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文檔簡介

模塊二客戶關系管理1.客戶關系客戶關系是指企業為達到其經營目標,主動與客戶建立起的某種聯系。這種聯系可能是單純的交易關系,也可能是通訊聯系,也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會,還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關系。1.1什么是客戶關系？1.2關系類別買賣關系01供應關系02合作關系03戰略聯盟041.客戶關系1客戶關系1.3客戶關系的層次品牌關系A面對面關系B疏遠關系C親密關系D客戶關系管理的英文全稱為CustomerrelationManagement（簡稱為CRM）CRMIT概念：CRM是一種管理軟件和技術，對客戶資料進行存儲、分析和利用的商務智能體系，CRM系統能夠為企業的客戶服務和決策支持等領域提供自動化的解決方案。2.客戶關系管理2.1客戶關系管理的概念2.1客戶關系管理的概念：12目的就是提高經濟效益、客戶滿意度。核心就是通過對客戶信息的梳理，對客戶衍生價值的開發和利用CRM的營銷概念：是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。2.客戶關系管理案例1買車案例2酒店2.客戶關系管理

提高顧客忠誠度

降低客戶開拓成本。

降低公司的服務成本

降低公司的交易成本2.客戶關系管理2.2客戶關系管理的作用3.客戶關系管理內容01020304客戶關懷動態更新客戶細分客戶檔案客戶關系管理基本工作步驟客戶信息模型3.1建立有效的客戶檔案3.客戶關系管理內容可以幫助業務高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息客戶信息模型現實客戶潛在客戶3.2客戶細分3.客戶關系管理內容關鍵客戶普通客戶3

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