《推銷實(shí)務(wù)（第2版）》課程教案章節(jié)名稱項(xiàng)目五處理客戶異議任務(wù)三處理典型客戶異議的策略授課時(shí)數(shù)3教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)1.能夠清晰闡述典型客戶異議如價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、購(gòu)買時(shí)機(jī)異議的處理策略。2.理解不同異議處理策略的原理和適用條件。能力目標(biāo)1.在模擬或?qū)嶋H銷售場(chǎng)景中，學(xué)生能夠準(zhǔn)確識(shí)別價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、購(gòu)買時(shí)機(jī)異議，并熟練運(yùn)用相應(yīng)策略有效應(yīng)對(duì)。2.能夠根據(jù)具體情況靈活使用異議處理策略，提升銷售溝通能力。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生在銷售過程中的應(yīng)變能力、溝通能力和解決問題的能力。2.增強(qiáng)學(xué)生的客戶服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，提升學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和創(chuàng)新思維。。教學(xué)內(nèi)容處理典型客戶異議的策略教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1.重點(diǎn):掌握價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、購(gòu)買時(shí)機(jī)異議的常見處理策略；學(xué)會(huì)根據(jù)不同異議類型和銷售情境，選擇合適的處理策略。2.難點(diǎn)：在復(fù)雜多變的銷售場(chǎng)景中，靈活運(yùn)用處理策略，平衡客戶需求和企業(yè)利益；深入挖掘客戶異議背后的真實(shí)意圖，精準(zhǔn)運(yùn)用策略解決異議，促成交易。教學(xué)方法及條件本次課程采用案例教學(xué)法、情境創(chuàng)設(shè)法、問題導(dǎo)引法、角色扮演法。條件：1.教學(xué)準(zhǔn)備：教材、教學(xué)大綱、教案、PPT，配套的視頻、案例等其它課程資源。2.學(xué)效檢測(cè)：教材中“溫故知新”的習(xí)題以及本課程資源庫(kù)中的習(xí)題，可供進(jìn)行學(xué)習(xí)水平的檢測(cè)。3.課堂實(shí)訓(xùn)：可通過教材中“牛刀小試”活動(dòng)任務(wù)的完成進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)。活動(dòng)過程設(shè)計(jì)內(nèi)容時(shí)間（分鐘）【課程導(dǎo)入】1.模擬場(chǎng)景：教師創(chuàng)設(shè)電子產(chǎn)品銷售場(chǎng)景，選出兩位同學(xué)進(jìn)行角色扮演，一位扮演銷售人員，一位扮演客戶。客戶對(duì)一款筆記本電腦提出異議，如“這款電腦價(jià)格比其他品牌同配置的貴好多”（價(jià)格異議），“我聽說這個(gè)品牌的電腦散熱不太好”（產(chǎn)品異議），“我再等幾個(gè)月看看，說不定到時(shí)候會(huì)降價(jià)”（購(gòu)買時(shí)機(jī)異議）。銷售人員嘗試應(yīng)對(duì)，但未能有效化解異議。2.提出問題：表演結(jié)束后，教師提問：“在剛才的場(chǎng)景中，你們聽到了哪些類型的客戶異議？如果你是銷售人員，你會(huì)怎么處理這些異議？”引導(dǎo)學(xué)生思考處理不同類型客戶異議的策略，從而引出本節(jié)課的主題。10【新課講解一】1.價(jià)格異議處理策略先價(jià)值，后價(jià)格：注意強(qiáng)調(diào)此種策略的特點(diǎn)，先突出產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，讓客戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品價(jià)格的合理性，再進(jìn)行報(bào)價(jià)。例如，在汽車銷售中，客戶認(rèn)為某款車價(jià)格高，銷售人員可以說：“這款車配備了更先進(jìn)的安全系統(tǒng)、更舒適的內(nèi)飾材質(zhì)，而且油耗更低。從長(zhǎng)期使用成本和駕駛體驗(yàn)來看，性價(jià)比是非常高的。”縮小標(biāo)價(jià)單位：講解要點(diǎn)，舉例說明。把產(chǎn)品的價(jià)格按照較小的單位進(jìn)行分解標(biāo)價(jià)，讓客戶從心理上覺得產(chǎn)品價(jià)格并不高。比如一款學(xué)習(xí)軟件，一年的費(fèi)用是999元，客戶可能覺得價(jià)格較高。這時(shí)銷售人員可以說：“這款學(xué)習(xí)軟件一年的費(fèi)用是999元，看起來是個(gè)不小的數(shù)字，但其實(shí)平均到每天還不到3元錢。每天只需要花費(fèi)這么少的錢，您就能隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)各種課程，提升自己的專業(yè)技能，為未來的職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這就相當(dāng)于每天少吃一根冰棍，卻能換來這么多知識(shí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，是不是很劃算呢？”之后，教師提問學(xué)生：“在生活中，還有哪些產(chǎn)品適合用縮小單位標(biāo)價(jià)法來處理價(jià)格異議呢？”鼓勵(lì)學(xué)生積極發(fā)言，將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際生活聯(lián)系起來，加深對(duì)縮小單位標(biāo)價(jià)法的理解和運(yùn)用能力。時(shí)間分解法：時(shí)間分解法是把產(chǎn)品價(jià)格按照使用時(shí)間進(jìn)行分解，讓客戶看到長(zhǎng)期使用下產(chǎn)品的性價(jià)比。比如一款健身器材售價(jià)5000元，客戶對(duì)價(jià)格表示猶豫。銷售人員可以說：“這款健身器材價(jià)格是5000元，但它的使用壽命很長(zhǎng)，正常使用10年都沒問題。算下來，每年的成本才500元，平均到每個(gè)月也就40多元。您想想，去健身房辦卡一年至少也要上千元，而且還受時(shí)間和地點(diǎn)的限制。有了這款健身器材，您在家就能隨時(shí)鍛煉，既節(jié)省了去健身房的時(shí)間和費(fèi)用，又能享受個(gè)性化的健身體驗(yàn)，長(zhǎng)期來看是非常實(shí)惠的。”講解結(jié)束后，詢問學(xué)生：“要是銷售一款能用5年的智能手表，價(jià)格2000元，怎么用時(shí)間分解法說服客戶？”通過這種方式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步掌握時(shí)間分解法的運(yùn)用技巧。增值法：通過提供額外的增值服務(wù)，如免費(fèi)培訓(xùn)、延長(zhǎng)質(zhì)保期、免費(fèi)維修等，增加產(chǎn)品的附加值，緩解客戶對(duì)價(jià)格的敏感度。比如，在銷售打印機(jī)時(shí)，客戶對(duì)價(jià)格有異議，銷售人員可以說：“購(gòu)買我們這款打印機(jī)，我們將為您提供3年的免費(fèi)上門維修服務(wù)，還會(huì)贈(zèng)送您一套價(jià)值200元的打印耗材，這能為您節(jié)省不少后期使用成本。”引導(dǎo)學(xué)生思考：“在運(yùn)用這些方法時(shí)，需要注意哪些問題？”組織學(xué)生分組討論，然后每組派代表發(fā)言，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)。35【新課講解二】2.產(chǎn)品異議的處理策略現(xiàn)場(chǎng)示范法：通過現(xiàn)場(chǎng)演示產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，讓客戶直觀感受產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。以銷售一款新型掃地機(jī)器人為例，銷售人員可以在客戶面前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，展示掃地機(jī)器人的智能避障、自動(dòng)清掃、清潔效果等功能，讓客戶親眼看到產(chǎn)品的實(shí)用性。引導(dǎo)學(xué)生思考：“在處理產(chǎn)品異議時(shí)，如何快速準(zhǔn)確地找到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來應(yīng)對(duì)客戶的質(zhì)疑？”組織學(xué)生討論，然后每組派代表發(fā)言，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)。舉證勸誘法：提供產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)證明材料，如質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、權(quán)威認(rèn)證、用戶好評(píng)等，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信任。其它方法可結(jié)合教材，簡(jiǎn)略介紹處理的策略要點(diǎn)，讓學(xué)生在書中做出標(biāo)注。3.購(gòu)買時(shí)間異議處理策略良機(jī)激勵(lì)法：告知客戶當(dāng)前購(gòu)買可以享受的優(yōu)惠活動(dòng)、折扣、贈(zèng)品等，促使客戶立即購(gòu)買。例如，在銷售服裝時(shí)，客戶表示想再等等看，銷售人員說：“現(xiàn)在正好是我們的店慶活動(dòng)期間，這款衣服可以享受8折優(yōu)惠，而且購(gòu)買還贈(zèng)送一條精美圍巾。活動(dòng)明天就結(jié)束了，現(xiàn)在購(gòu)買非常劃算。教師引導(dǎo)思考，強(qiáng)調(diào)時(shí)機(jī)激勵(lì)要選擇得當(dāng)，不要提供虛假信息。利益得失法：強(qiáng)調(diào)客戶的需求緊迫性，讓客戶認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在購(gòu)買能更好地滿足其需求。在銷售空調(diào)時(shí)，客戶說想過段時(shí)間再買，銷售人員可以說：“最近天氣越來越熱了，您現(xiàn)在購(gòu)買我們可以馬上安排安裝，讓您能立刻享受清涼。如果再等一段時(shí)間，購(gòu)買和安裝的人會(huì)越來越多，可能需要排隊(duì)等待，您就要忍受炎熱的天氣了。”教師引導(dǎo)學(xué)生思考：“在運(yùn)用這些方法時(shí)，如何把握好度，避免給客戶造成壓力？”組織學(xué)生分組討論，然后每組派代表發(fā)言，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)。30【牛刀小試】1.創(chuàng)設(shè)情景：參考教材P102牛刀小試中的情景設(shè)置的處理客戶異議方法練習(xí)，學(xué)生進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)和演練。2.教師點(diǎn)評(píng)：重點(diǎn)從把握處理異議的策略方法及話術(shù)的使用，語(yǔ)言表現(xiàn)力和自信心方面存在的問題，分析點(diǎn)評(píng)總結(jié)。20【案例分析】

1.案例展示：展示多個(gè)實(shí)際銷售案例中的異議提出與化解的案例，如某汽車4S店銷售人員與客戶洽談購(gòu)車事宜，客戶提出“這款車價(jià)格超出預(yù)算，而且聽說后期保養(yǎng)費(fèi)用很高”（價(jià)格異議和產(chǎn)品異議）；某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)銷售人員向客戶推銷課程，客戶表示“課程內(nèi)容聽起來不錯(cuò)，但我想等孩子放假了再報(bào)名”（購(gòu)買時(shí)機(jī)異議）；某電子產(chǎn)品銷售人員向客戶推銷平板電腦，客戶質(zhì)疑“這個(gè)品牌的平板電腦系統(tǒng)流暢度不如其他品牌，而且現(xiàn)在買會(huì)不會(huì)不劃算，萬(wàn)一很快就出新款了”（產(chǎn)品異議和購(gòu)買時(shí)機(jī)異議）。每個(gè)案例都詳細(xì)描述銷售場(chǎng)景、客戶異議內(nèi)容以及銷售人員的初步應(yīng)對(duì)方式。2.小組討論：各小組圍繞案例進(jìn)行討論，分析案例中客戶異議的類型，探討應(yīng)該采用哪種處理客戶異議的策略，以及銷售人員的應(yīng)對(duì)方式是否恰當(dāng)。討論過程中，教師巡視各小組，參與小組討論，給予指導(dǎo)和建議，鼓勵(lì)學(xué)生從不同角度思考問題。3.匯報(bào)與點(diǎn)評(píng)：每個(gè)小組派代表發(fā)言，分享小組討論的結(jié)果。其他小組可以進(jìn)行補(bǔ)充和點(diǎn)評(píng)，教師對(duì)每個(gè)小組的匯報(bào)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，引導(dǎo)學(xué)生深入理解處理客戶異議策略的實(shí)際應(yīng)用，解答學(xué)生的疑問，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解。35【歸納總結(jié)與任務(wù)