推銷實務（第2版）項目一推銷從業準備學習目標正確認識推銷，

樹立現代推銷觀念；熟悉現代推銷程序；學會分析客戶的購買動機與購買行為；根據具體情境,靈活運用推銷模式來推銷產品；認識推銷人員崗位與職責，

做好推銷從業素質和職業知識、能力的準備；樹立愛崗敬業、吃苦耐勞、熱情服務、誠實信用等推銷從業理念。內容推銷從業認知01.推銷崗位認知02.

分析客戶心理

與應用推銷模式03.PART01推銷從業認知一、推銷與現代推銷觀念推銷從業認知01（一）推銷1.推銷的含義推銷是指企業的推銷人員直接與潛在客戶進行接觸、溝通、洽談，

采用幫助或說服等手段，促使客戶采取購買行為的活動過程。一、推銷與現代推銷觀念推銷從業認知01（一）推銷2.推銷的實質根據客戶的消費心理，推銷人員在向客戶推銷的過程中，

對產品本身的推銷僅處在一個次要的位置，

為達到客戶滿意購買的目的，首先應推銷產品的使用價值，其次應推銷產品的差別優勢給客戶帶來的綜合利益。推銷人員推銷產品的差別優勢，實質上是推銷人員在讓客戶認識到購買該產品將比購買其他產品更能滿足自身的需要，花錢是值得的。一、推銷與現代推銷觀念推銷從業認知01（二）現代推銷觀念現代推銷觀念是指推銷人員以客戶需求為中心，在滿足客戶需求的前提下有針對性地推銷產品或服務的觀念。現代推銷觀念有三個特點:1.

推銷人員進行推銷活動的出發點是客戶的需要及其愿望。2.推銷的方法是通過向客戶證實本企業的產品能滿足客戶的需要，為客戶帶來物質和精神上的享受，使客戶主動接受推銷人員的產品或服務。3.推銷人員在推銷產品或服務時，不僅要注意客戶個人的需要和利益，還要考慮社會利益，注重客戶利益與社會利益、眼前利益與長遠利益的相互協調。二、現代推銷程序推銷從業認知01

推銷程序是指推銷工作所涉及的一般流程和步驟，主要包括尋找客戶、接近客戶、推銷洽談、處理異議、達成交易、售后追蹤。

推銷業務的一般流程尋找客戶接近客戶推銷洽談處理異議達成交易售后追蹤PART02推銷崗位認知一、推銷人員崗位與崗位素質要求推銷崗位認知02（一）推銷崗位1.推銷崗位在企業經營中，

有許多涉及銷售的崗位。由于銷售崗位具體工作的差異，對推銷人員的稱呼也有所不同，一般情況下主要有營業員、推銷員、銷售工程師、銷售主管、銷售經理。其中營業員、推銷員(因為服務于不同行業而稱呼有所不同)是最基層的推銷人員，銷售工程師代表所從事行業有比較強的專業性，他們都要對銷售主管負責，

銷售主管要對銷售經理負責。一、推銷人員崗位與崗位素質要求推銷崗位認知02（一）推銷崗位2.推銷職責對于各種推銷人員來說，銷售產品雖然是其共性的職責，但因具體崗位不同，其職責要求也不盡相同。3.推銷崗位晉升軌跡推銷崗位晉升典型軌跡一、推銷人員崗位與崗位素質要求推銷崗位認知02（二）推銷崗位素質要求01020403堅定自信，

愛崗敬業推銷崗位素質要求注重職業操守和自我修煉吃苦耐勞，堅忍不拔熱情服務，誠實信用二、推銷人員職業準備推銷崗位認知02（一）推銷人員自我管理01020403壓力管理與情緒管理推銷人員的作業管理目標管理與過程管理個人成效與時間管理二、推銷人員職業準備推銷崗位認知02（二）推銷人員知識與能力儲備1.業務知識、能力積累2.勤于思考、善于總結

（三）推銷人員儀容儀表規范1.儀容修飾2.服飾規范

適體性原則ＴＯＰ原則整體性原則適度性原則特色化原則二、推銷人員職業準備推銷崗位認知02（四）推銷人員的行為規范1.推銷人員的言談規范2.推銷人員的舉止規范

進門握手遞名片落座談話PART03分析客戶心理與應用推銷模式一、客戶購買心理分析客戶心理與應用推銷模式03（一）客戶購買過程的七個心理階段客戶購買商品的一般心理過程，是指客戶在購買、消費商品活動中心理的形成及其表現的全部過程。它是任何一位客戶在任何一次購買活動中都會出現的心理活動，客戶購買商品的一般心理過程可以分為七個階段:引起注意、產生興趣、使用聯想、希望擁有、進行比較、最后確認、決定購買。客戶購買商品的一般心理過程引起注意產生興趣使用聯想希望擁有進行比較最后確認決定購買一、客戶購買心理分析客戶心理與應用推銷模式03（二）典型客戶購買心理01030502040706求新、求異心理求美心理求廉心理求名心理求實心理攀比心理求便心理二、典型推銷模式分析客戶心理與應用推銷模式03（一）愛達模式“愛達模式”的思路是指推銷人員先設法把客戶的注意力吸引到產品上，使客戶對推銷人員所推銷的產品產生興趣，進而激起購買欲望，最后促使客戶采取購買行動。“愛達模式”被國際公認為成功的推銷模式，比較適用于店堂的推銷，如柜臺推銷、展銷會推銷。“愛達模式”的操作步驟如圖所示：引起注意誘發興趣刺激欲望促成交易“愛達模式”操作步驟二、典型推銷模式分析客戶心理與應用推銷模式03（二）費比模式“費比模式”時通過四個關鍵步驟來極為巧妙地處理好了客戶所關心的問題，從而順利地實現了產品的銷售。這四個關鍵步驟如下圖所示：

做推銷，賣的不是產品，而是產品給客戶帶來的利益，是幫助客戶解決問題的辦法。“費比模式”能使客戶更好地了解產品的有關內容，節省客戶產生疑問的時間，減少客戶的異議，幫助企業取得銷售佳績。介紹產品特征分析產品優點盡數產品利益以“證據”說服購買“費比模式”操作步驟感謝您的觀看推銷實務（第2版）項目二尋找客戶學習目標理解準客戶和目標客戶的含義；能夠運用MAN法則鑒定客戶資格，尋找目標客戶。

靈活運用尋找準客戶的方法；內容尋找客戶的方法01.鑒定客戶資格02.PART01尋找客戶的方法一、尋找準客戶尋找客戶的方法01（一）準客戶的含義

所謂準客戶就是指對企業的產品或服務有購買欲望，購買能力及購買權利的個人或組織。它是推銷人員通過各種途徑找到的，經過篩選的、具有實際拜訪意義的推銷對象。一、尋找準客戶尋找客戶的方法01（二）確定準客戶的尋找范圍

1.確定推銷品的推銷區域

主要考慮該地區的政治、經濟、法律環境和社會文化環境是否適合該推銷品。

2.確定準客戶群體的范圍

準客戶群體范圍的確定要視推銷品的特征而定。一、尋找準客戶尋找客戶的方法01（三）確定準客戶的步驟二、尋找客戶的方法和途徑尋找客戶的方法01（一）

普遍尋找法1.含義：普遍尋找法是指推銷人員普遍地、逐一地拜訪特定區域或特定身份的所有個人和組織。

使用該方法的關鍵要點：一是在于無遺漏，不放過任何一個有望成交的客戶；二是推銷人員在人際交往方面的素質和能力也是成功的關鍵。

2.應用建議：采用普遍尋找法尋找準客戶，推銷人員首先應該了解推銷品的特征和適用的人群或組織，研究該群體集中生活、工作的區域，明確合理的推銷范圍，做好必要的訪問計劃。二、尋找客戶的方法和途徑尋找客戶的方法01

（二）

連鎖介紹法

1.含義：連鎖介紹法是指推銷人員請求現有客戶介紹未來可能的準客戶的方法。

2.應用建議：

采用連鎖介紹法尋找準客戶，首先推銷人員要贏得現有客戶的信任，全心全意

為客戶服務，千方百計地解決客戶的實際問題，使現有客戶對推銷人員本人和推

銷產品感到滿意。

其次，推銷人員可以對現有客戶實施獎品激勵計劃，激發其不斷地介紹新客戶，

從而獲得源源不斷的新客戶名單。二、尋找客戶的方法和途徑尋找客戶的方法01（三）

中心開花法1.含義：中心開花法指推銷人員在一定范圍內發展一些有較大影響力的中心人物或組

織來消費自己的推銷品，然后再通過他們的影響把該范圍內的其他個人或組織變成自

己的準客戶。

2.應用建議：

中心開花法成功與否的關鍵在于中心人物或組織身上，一是要選準中心人物或組織，

中心人物或組織必須具有與目標市場完全一樣的需求特點，是目標市場客戶的“領袖”，

中心人物或組織的形象須與企業形象一致；二是取得中心人物或組織的信任與合作，

獲得他們的支持和配合。二、尋找客戶的方法和途徑尋找客戶的方法01（四）廣告開拓法1.含義：廣告開拓法是指推銷人員利用各種廣告媒介尋找準客戶的一種方法。2.應用建議：推銷人員要具體結合推銷品的消費對象、推銷區域、推銷品特性、廣告費用等情況，恰當地選擇廣告媒介，恰到好處地發揮廣告效果。二、尋找客戶的方法和途徑尋找客戶的方法01（五）網絡尋找法1.含義：網絡尋找法是指推銷人員利用互聯網尋找客戶的方法。2.應用建議：

一種是“推”的方式，它的特點是推銷人員通過網絡平臺將信息推送給特定客戶，客戶被動接受。

另一種是“拉”的方式，它的特點是推銷人員通過發布客戶感興趣的內容，將客戶吸引到自己的平臺或產品上，客戶主動上門。二、尋找客戶的方法和途徑尋找客戶的方法01（六）資料查詢法1.含義：是指推銷人員通過查閱現有的各種信息資料來尋找準客戶。2.應用建議：

可供推銷人員查閱的資料主要有統計資料、工商企業名錄、名人錄、工商管理公告、信息書報雜志、年鑒、專業團體會員名冊、電話簿、以及各種信息發布等。二、尋找客戶的方法和途徑尋找客戶的方法01（七）個人觀察法1.含義：個人觀察法也叫“現場觀察法“，是一種通過推銷人員直接觀察來尋找準客戶的方法。2.應用建議：

個人觀察法關鍵是在實際生活中注意觀察，盡可能尋找準客戶和推銷機會。推銷人員要提高自身的素質和職業靈感，善于從報刊雜志、廣播電視、人們的閑談中搜尋目標客戶。（八）尋找客戶的其它途徑尋找客戶的方法0101020403從本企業內部獲得有關潛在客戶的信息資料通過各種信息渠道獲得客戶隨時隨地尋找客戶擴大尋找范圍PART02鑒定客戶資格一、目標客戶鑒定客戶資格021.含義：

目標客戶就是指企業的產品或服務的針對對象，是企業產

品的直接購買者或使用者。

2.意義：

推銷人員在找到許多準客戶以后，不要急于開展實際推銷，而應采取一定的標準進行一系列的客戶鑒定，篩選出目標客戶，然后將主要精力集中在目標客戶身上，開展有針對性的推銷，提高整個推銷工作的效率。二、鑒定客戶資格鑒定客戶資格02鑒定客戶資格是指推銷人員對可能成為客戶的某個具體對象進行審查，以確定該對象成為目標客戶的可能性。目標客戶應具有三個基本特點：即具有購買需求、購買力、購買決策權。

“MAN”法則（一）客戶購買力鑒定二、鑒定客戶資格鑒定客戶資格02

客戶購買力鑒定是指推銷人員通過對市場調查的有關資料的分析，確定潛在客戶是否

具備購買推銷品的經濟實力，進而確定其是否是合格的目標客戶的活動過程。1.個體客戶的支付能力鑒定

個體客戶的購買力鑒定主要是對影響消費者購買力的各種因素進行分析，對客戶的收入情況、消費儲蓄與信貸等方面進行鑒定。

一是要考慮客戶的收入情況，主要指實際收入；二是客戶的購買力除了受消費者收入的影響外，還要受消費者儲蓄和信貸因素的直接影響。推銷人員必須了解影響居民儲蓄的諸多因素和儲蓄目的的差異，以便準確地預測消費需求的發展趨勢和發展水平，尋找市場機會。

（一）客戶購買力鑒定二、鑒定客戶資格鑒定客戶資格02

2.團體客戶購買力鑒定

團體客戶主要是指組織與企業購買者，主要集中在組織與企業的法人代表身份出現的購買者身上，所以，他們是推銷人員進行客戶購買力鑒定的主要對象。

（1）團體客戶購買力鑒定的內容

（2）團體客戶購買力鑒定的方式

（二）客戶購買決定權鑒定二、鑒定客戶資格鑒定客戶資格02

客戶是否購買推銷品，除了取決于其購買需求、支付能力，還取決于其是否有權決定購買，只有擁有決策權力的目標客戶才能決定成交。對客戶購買決策權的鑒定，旨在縮小潛在客戶的范圍，明確推銷的對象，“向權力先生推銷”，避免盲目推銷，進一步提高推銷效率。１.家庭及個人購買決策權鑒定（1）家庭及個人購買決策類型（2）家庭成員購買角色

（二）客戶購買決定權鑒定二、鑒定客戶資格鑒定客戶資格02

2.法人購買決策權鑒定

（1）法人法律資格鑒定

推銷人員在進行法人購買決策資格鑒定時，首先應該進行法律允許的購買決策資格

鑒定，即鑒定對方的法定生產經營范圍。

（2）法人購買的決策者資格鑒定

在法人法律資格鑒定通過后，大量的鑒定工作是對客戶內部各種“購買決策角色扮演

者”的資格鑒定，在組織購買中，存在使用者、采購者、技術把關者、決策者四

種關鍵角色，他們在推銷過程中往往起到不同的關鍵作用。

（三）客戶需求鑒定二、鑒定客戶資格鑒定客戶資格02

客戶需求鑒定是指推銷人員通過對相關資料的分析，判斷并確定推銷對象是否對產品具有真正的需求以及需求量大小的活動過程。1.對現實需求的鑒定

現實需求是指已經發現的沒有被滿足的需求，這時客戶已經對推銷產品有所了解，同時認為通過購買行為可以尋求滿足的平衡與和諧。

（三）客戶需求鑒定二、鑒定客戶資格鑒定客戶資格02

2.對潛在需求的鑒定

推銷人員如果發現在尋找到的客戶名單中，有的雖然沒有現實需求，但是存在著潛在需求，推銷人員可以通過某些方法和技巧去挖掘客戶的潛在需求，從而轉化為現實需求。3.對需求量的鑒定推銷工作的重點應該是那些需求量大且又有長期需求的客戶，推銷員既要估計客戶現實的需求量，又要估計客戶潛在的需求量。感謝您的觀看推銷實務（第2版）項目三接近客戶學習目標學會開展推銷接近前的準備工作和編制推銷計劃；根據具體情境，確定約見內容，并選擇和靈活運用約見客戶的方法；能夠運用接近客戶的技巧、方法靈活接近客戶；注重敏銳洞察、積極開拓、計劃執行、真誠待人等職業品質和工作作風的養成。內容接近準備01.約見客戶02.接近客戶技巧與方法03.PART01接近準備一、客戶資訊準備接近準備01（一）接近個人客戶需要了解的情況基本情況需求和購買情況家庭及其成員情況一、客戶資訊準備接近準備01（二）接近團體客戶需要了解的情況01020403基本情況采購慣例生產經營狀況組織機構情況（三）再次接近老客戶的準備工作基本情況及其補充情況變化二、推銷計劃制訂接近準備01（一）推銷計劃在推銷活動中，推銷計劃可以分為年計劃、月計劃和日計劃。

在年計劃或月計劃確定好后，就需要推銷人員在了解客戶資訊的基礎上，擬訂拜訪客戶的訪問計劃、推銷活動日程計劃等，以達到節省推銷時間、提高推銷效率的目的。（二）推銷人員推銷計劃的制訂

1.制訂推銷訪問計劃2.制訂推銷活動日程計劃三、推銷工具準備接近準備01（一）認識推銷工具推銷工具應該具備以下要求:(１)別致、精美，容易吸引客戶的注意力，使客戶產生興趣；(２)權威、真實，使客戶產生信任感(３)直觀、具體，使客戶容易明白產品的特性和功能；(４)準確、深入，加強訴求的能力，使客戶對產品印象深刻、持久(５)靈活、實用，提高工作效率。三、推銷工具準備接近準備01（二）常見的推銷工具身份證明文字資料推銷品、樣品或圖片資料簽訂合同所需物品其他物品常見的推銷工具三、推銷工具準備接近準備01（三）特殊的推銷工具——“賣點”

所謂“賣點”，有無數定義，就推銷人員而言，賣點是產品所具有的、銷售人員所闡述的、與客戶需求聯系最緊密、對客戶的購買決定最具影響力的因素。1.賣點的提煉過程賣點的提煉過程1分析目標客戶的相關需求并進行羅列、整理2調查這些相關需求在目標客戶購買過程中的重要性，然后進行排序3研究分析競爭對手的產品特點和訴求點4研究自身產品或服務的實際情況，分析整理出滿足目標客戶需求的訴求點5按照有利于爭取客戶認同和自身利益最大化的原則對訴求點進行排序三、推銷工具準備接近準備01（三）特殊的推銷工具——“賣點”2.賣點的提煉要求找出自己產品的與眾不同之處，駕馭產品賣點，形成自己鮮明的銷售主張提煉主次要分明，主要賣點最多不能超過三個賣點在介紹時要簡明扼要，通俗易懂賣點的提煉要求三、推銷工具準備接近準備01（三）特殊的推銷工具——“賣點”

從差異化角度提煉賣點

3.賣點的提煉途徑賣點的提煉途徑從產品自身角度提煉賣點從社會觀念里尋找核心賣點從第一說辭角度尋找核心賣點01020403PART02約見客戶一、確定約見內容約見客戶02

作為推銷接近的前期準備工作，約見的內容取決于接近和面談的需要；作為接近客戶的一種有效方式，約見本身又是推銷訪問的準備階段。約見的內容取決于訪問活動的客觀要求。推銷人員應該根據每一次推銷訪問活動的特點來確定具體的約見內容，充分考慮有關客戶的各方面情況。一般來說，約見內容主要包括四個方面：01020403約見內容確定約見對象確定約見事由確定約見地點確定約見時間二、選擇約見方式約見客戶020103050204電話約見當面約見信函約見委托約見廣告約見現代商務活動常見的約見方式有五種：PART03接近客戶的技巧與方法一、接近客戶的技巧接近客戶的技巧與方法0301有的放矢的準備建立良好的第一印象03050906040702準確無誤地稱呼客戶恰到好處的自我介紹引發興趣式、可信賴的陳述拜訪理由利用小贈品贏得客戶的好感選擇適當的演示技巧學會微笑、傾聽和贊美控制時間，及時轉入洽談08二、接近客戶的基本方法接近客戶的技巧與方法03012.利益接近法3.問題接近法1.介紹接近法9.好奇接近法10.聊天接近法6.產品接近法5.表演接近法4.饋贈接近法7.贊美接近法8.求教接近法感謝您的觀看推銷實務（第2版）項目四推銷洽談學習目標

了解推銷洽談的具體內容，能夠按照洽談原則和步驟開展洽談工作；能夠根據實際情況靈活運用推銷洽談的各種技巧。

把握好推銷洽談各種方法的特點，并進行有效運用；內容開展推銷洽談01.選擇洽談方法02.應用洽談技巧03.PART01開展推銷洽談一、推銷洽談的內容開展推銷洽談01（一）

推銷洽談的含義推銷洽談也叫業務談判，是指推銷人員運用各種方式、方法和手段，向客戶傳遞推銷信息，說服客戶購買推銷品的過程。推銷洽談是整個推銷工作的關鍵性環節，能否最后達成交易，往往就取決于推銷人員在和客戶洽談過程中的表現。因此，推銷洽談的目的就在于向客戶傳遞信息，誘發客戶的購買動機，激發客戶的購買欲望，進而說服客戶采取購買行動。一、推銷洽談的內容開展推洽談01（二）

推銷洽談的具體內容作為一個推銷人員，如果要進行一次成功的推銷洽談，達到推銷產品的目的，首先要確定洽談的內容。推銷洽談的內容鼓動性原則參與性原則靈活性原則

針對性原則誠實性原則傾聽性原則開展推銷洽談01二、推銷洽談的原則0103050204洽談準備推介報價商定成交磋商（討價還價）洽談導入開展推銷洽談01

三、推銷洽談的步驟PART02選擇洽談方法一、提示法

提示法是指推銷人員在推銷洽談中采用語言的形式提醒、啟發、誘導客戶購買推銷產品的洽談方法。提示法有以下幾種方法運用：選擇洽談方法02

間接提示法

明星提示法

聯想提示法

邏輯提示法

鼓動提示法

直接提示法

積極提示法二、演示法選擇洽談方法0201020403產品演示法演示法音響、影視演示法文字演示法圖片演示法

演示法就是直觀的示范方法，是推銷人員運用非語言的形式，通過實際操作所推銷的產品或輔助物品，讓客戶通過視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺直接感受推銷產品的相關信息，最終促使客戶購買的洽談方法。PART03應用洽談技巧一、語言技巧

推銷人員在與客戶的溝通交流中，靈活巧妙地運用語言、傾聽、敘述、報價、說服的技巧，恰到好處地與客戶進行問、答、聽、說，可以使洽談過程更加順利，有利于化解僵局，最后使整個推銷洽談活動取得圓滿成功。

（一）語言的技巧1.提問的技巧在推銷洽談中，推銷人員對客戶提出問題，能夠引起客戶的注意和思考，探尋客戶的潛在需求，獲得自己需要的相關信息。

（1）婉轉型提問以間接的方式，采用婉轉的語氣、請教的態度提出問題，是在不了解客戶意圖的情況下使用的提問技巧。應用洽談技巧03一、語言技巧

（一）語言的技巧

（2）協商型提問

由推銷人員提出方案，以征求客戶意見的形式提出問題，誘導客戶給出預期的答案。

（3）啟發型提問啟發型提問以半虛半實的形式提出問題，促使客戶按照推銷人員設定好的思路回答。

（4）限制型提問一般是推銷人員向客戶的提問中僅包含有限的兩個方案可供選擇，客戶必須在這兩個方案中確定一個，不經意間就接受了推銷人員的意見。應用洽談技巧03

答復既是回答客戶的提問，同時也闡明了自己的意見。回答客戶的提問時，應該注意以下幾點:（1）明確客戶的提問意圖之后再進行答復;（2）答復客戶時要條理清楚，思路明晰，不要讓客戶產生歧義；（3）對于不利于洽談進行的問題或者偏離推銷人員預期的問題，應該在答復中給自己留下回轉的余地。（二）答復的技巧應用洽談技巧03二、傾聽的技巧

傾聽客戶對推銷產品的看法是把握客戶的真實需求和購買意圖的最直接途徑，傾聽也能使推銷人員發現自己在洽談中的錯誤，便于及時進行彌補，避免與客戶之間產生誤會。推銷人員在洽談中應當注重應用傾聽的技巧，具體包括以下幾個方面：1.傾聽客戶講話要全神貫注，集中注意力；2.傾聽時要自我約束，控制自己的言行；3.傾聽時對客戶做出積極的回應。應用洽談技巧03三、敘述的技巧

敘述是推銷人員在推銷洽談中闡述自己觀點的過程，敘述要使客戶能夠明確了解推銷人員的觀點、意見和方案，但又不能過早地暴露底線。推銷人員在敘述時采用的技巧如下：1.先聽后述

敘述在傾聽之后，先傾聽客戶的意見，搞清楚客戶的真正目的之后，再決定敘述什么。2.敘述內容清晰明確

敘述要清晰明確，盡量避免使用“大概”、“可能”、“也許”、“差不多”之類的詞語，對不清楚的資料或問題不能隨便敘述。3.坦誠客觀，突出重點

敘述的目的是與客戶交流信息，要做到實事求是，不能夸大其詞，敘述的過程要言簡意賅，直截了當地闡明自己觀點，突出側重點。應用洽談技巧0301020403先報出價格的一方往往能夠占據主動，定下一個價格基調，并直接影響、制約對方，迫使對方改變價格期望來與自己的報價相適應。先行報價推銷人員不僅向客戶報出所推銷產品的價格，同時列舉出其他同類產品的價格，通過對比，凸顯所推銷產品的優勢。對比報價通過分解使用單位或縮短時間單位的方式，將價格的數字降低到比較容易接受的范圍內，促使洽談能夠順利進行。均攤報價推銷人員采用高價報價策略，故意將產品的價格報得很高，為自己多留一些利潤的空間，并在價格上對客戶做了較大讓步，滿足客戶的心理，使價格能夠更快地達成一致。高價報價應用洽談技巧03四、報價的技巧2.尋找共同語言，強調雙方的處境相同。

3.討論問題的兩面性，比僅僅說出一方面更能使客戶信服。1.先解決容易達成一致的問題，再解決容易產生爭論的問題。應用洽談技巧03五、說服的技巧感謝您的觀看推銷實務（第2版）項目五處理客戶異議學習目標

學會分析客戶異議產生的原因及異議類型；針對價格、產品等典型的客戶異議，能夠選擇好恰當的處理策略。

靈活運用處理客戶異議的方法和技巧，化解客戶異議；內容分析客戶異議的類型及成因01.處理客戶異議的原則及方法02.處理典型客戶異議的策略03.PART01分析客戶異議的類型及成因一、認識客戶異議分析客戶異議的類型及成因01

客戶異議是指被客戶用來作為拒絕購買理由的各種問題、意見和看法。客戶異議是推銷活動過程中經常出現的現象，它可能是成交的障礙，也可能是成交的信號。“推銷始于拒絕”，推銷人員要自信面對，找到解決辦法，變拒絕為接受。分析客戶異議的類型及成因01類型虛假異議是指客戶用來拒絕購買而故意編造的各種反對意見和看法，是客戶對推銷活動的一種虛假反應。虛假異議真實異議就是客戶對推銷活動的真實意見、態度和看法。對于真實異議。推銷人員要認真對待，詳細分析，采取相應的處理策略消除異議。真實異議推銷人員要學會分辨異議的真假，重要的是要了解虛假異議產生的原因和真實看法。

一、認識客戶異議分析客戶異議的類型及成因01推銷員異議企業異議推銷方面的異議

010203需求異議購買決策異議購買時間異議支付能力異議客戶方面的異議產品異議價格異議服務異議產品方面的異議二、分析客戶異議的類型三、分析客戶異議產生的原因分析客戶異議的類型及成因01

推銷人員對客戶異議的產生原因進行分析，有助于推銷人員掌握處理異議的技巧和方法，客戶異議產生的原因是多種多樣的：

客戶方面

推銷產品方面

推銷企業方面

推銷服務方面推銷人員方面PART02處理客戶異議的原則與方法做好準備，充滿自信找準時機，適時轉化認真傾聽，永不爭辯處理客戶異議的原則與方法02一、客戶異議的處理原則銷售前，銷售人員要充分估計客戶可能提出的異議，盡可能想出解決辦法，做到心中有數，有備無患。面對客戶的異議，不管是什么情況，推銷人員都不應該與之爭執。推銷人員應適時消除客戶的異議，改變客戶對推銷人員及產品的原有看法，提高對客戶的吸引力。二、客戶異議的處理方法處理客戶異議的原則與方法021.利用處理法

含義：利用處理法又稱為轉化法，是指推銷人員直接利用客戶異議進行轉化，從而間

接否定客戶異議的一種方法。“以子之矛，攻子之盾”，把客戶異議變成說服客戶購買的

理由。

應用要點：

（1）轉化的理由必須得到客戶的認可，不要使客戶覺得自己的思維方式有問題；

（2）先肯定、承認客戶異議，等縮短了雙方的心理距離，為利用異議創造了良好氛圍

后，再加以利用；

（3）不能連續使用轉化方法，過多易造成客戶反感；

（4）轉化后要說明理由，使客戶信服，同時向客戶傳遞的信息應是客觀、真實、預測

正確的信息。二、客戶異議的處理方法處理客戶異議的原則與方法022.補償處理法

含義：又稱為抵消法、平衡法或者利弊分析法，是指利用客戶異議以外的、能夠對客戶異議予以其他利益補償的方法來處理客戶異議，推銷人員利用補償處理法化解客戶異議即承認缺點，講明優點，利用優點抵消缺點，使客戶達到心理平衡。

應用要點：

（1）分析、判斷，選擇有效的異議給予補償；

（2）補償要及時、合理；

（3）補償不應影響推銷人員對企業和產品的信心。

二、客戶異議的處理方法處理客戶異議的原則與方法023.間接否定法

含義：又稱為但是處理法、轉折處理法，是指推銷人員應首先肯定、承認客戶異議中的合理成分，對客戶的意見表示理解和尊重，使其獲得心理平衡，然后用“事實上”、“不過”、“同時”等把話鋒一轉，婉轉地否定客戶的異議。

應用要點：

（1）轉折自然，慎用“但是”一詞，以免引起客戶的反感；

（2）理由充分，反駁時有理有據，通過擺事實、講道理，使客戶真正理解和接受推銷人員的觀點；

（3）善于發現產品優點、特點，選擇恰當的角度進行推銷。

二、客戶異議的處理方法處理客戶異議的原則與方法024.直接否定法

含義：又稱為反駁處理法，這種方法是推銷人員根據比較明顯的事實與充分的理由直接否定客戶異議的方法。

應用要點：

（1）反駁時要注意態度誠懇、語氣委婉，避免使客戶產生受到輕視的感覺；

（2）不強詞奪理，要提供有說服力的證據和資料支持自己的觀點，不能信口開河，無中生有；

（3）反駁的對象是客戶錯誤、不完整、過時的信息和觀點；

（4）

對不熟悉和個性敏感的客戶慎用此種方法。二、客戶異議的處理方法處理客戶異議的原則與方法025.詢問處理法

含義：也稱為提問法，是指推銷人員通過對客戶提出問題的方法，來處理客戶異議的一種技巧和策略。

應用要點：

（1）精心構思話題，及時詢問，認真傾聽；

（2）詢問應緊緊圍繞客戶的有關異議，避開次要、無效的異議，以提高效率；

（3）

詢問適可而止；

（4）

靈活使用各種詢問方式。PART03處理典型客戶異議的策略處理典型客戶異議的策略0301020403先談價值，后談價格時間分解法增值法縮小標價單位一、價格異議處理策略實地考察試用試銷親身體驗舉證勸誘現場示范處理典型客戶異議的策略03二、產品異議處理策略三、購買時間異議處理策略處理典型客戶異議的策略03

1.良機激勵法

利用對客戶購買有利的機會來激勵客戶，促使其當機立斷，拍板成交，使用這種方法要保證“良機”的真實性，不可欺騙客戶。

2.利益得失法推銷人員要說服客戶:“早買早受益，多受益；晚買晚受益，少受益，即及時購買推銷品，將會獲得更多的利益和好處，如果不及時購買推銷品，將會使自己的利益遭受損失。感謝您的觀看推銷實務（第2版）項目六

達成交易學習目標掌握達成交易的基本條件和策略；能夠根據實際情況靈活選擇運用達成交易的方法；

能夠在達成交易時與客戶簽訂有效的買賣合同；注重細致周密、機智果敢、誠信友善、合作共贏等職業品質和工作作風的養成。內容達成交易的策略01.達成交易的方法02.簽訂合同03.PART01達成交易的策略一、達成交易的條件達成交易的策略01

只有滿足了下列基本條件，達成交易的時機才成熟，交易成功的可能性才比較大。01020403充分了解客戶的需求客戶對價格的認可客戶對推銷人員及其產品的信賴客戶對產品或服務的了解程度二、識別成交信號達成交易的策略01

成交信號，是指客戶在語言、表情、行為等方面所表露出來的打算購買推銷產品的一切暗示或提示。語言信號行為信號表情信號三、達成交易的基本策略達成交易的策略01靈活機動、隨時成交0103050204克服心理障礙保留適當的成交余地關鍵時刻“重拳”出擊把握最后的成交機會PART02達成交易的方法一、請求成交法達成交易的方法02

請求成交法又叫直接成交法，是指推銷人員向客戶主動提出成交的要求，直接要求客戶購買所推銷產品的方法。二、假定成交法

假定成交法又稱假設成交法，是指推銷人員在假定客戶已經決定購買的基礎上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買產品的一種方法。三、選擇成交法

選擇成交法，是指推銷人員向客戶提供兩種或兩種以上的購買選擇范圍，并促使客戶只在有效成交范圍內進行成交方案選擇的一種成交方法。四、小點成交法達成交易的方法02

小點成交法又稱為次要問題成交法或避重就輕成交法，是推銷人員通過次要問題的解決來促成交易的一種成交法。小點是指次要的、較小的成交問題。五、從眾成交法

從眾成交法又稱為排隊成交法，是指推銷人員利用客戶的從眾心理，促使客戶立即購買產品的一種成交方法。六、優惠成交法

優惠成交法又稱為讓步成交法，是指推銷人員通過向客戶提供優惠條件從而促使客戶采取購買行動的一種方法。七、保證成交法達成交易的方法02

八、試用成交法

保證成交法，是指推銷人員直接向客戶提出成交保證，使客戶立即成交的一種方法。九、選擇成交法

最后機會成交法，是指推銷人員直接向客戶提示最后的成交機會，促使客戶立即購買產品的一種成交方法。

試用成交法，是指推銷人員通過讓客戶試用產品，使其充分了解感受產品的功效和益處，從而促使客戶盡快成交的一種方法。PART03簽訂合同一、簽訂合同的原則和方式簽訂合同03（一）簽訂銷售合同的原則1.遵守國家的法律和政策；2.遵守平等互利、協商一致、等價有償的原則；3.遵守誠實信用原則。（二）簽訂銷售合同的方式1.面談簽訂2.通信簽訂二、銷售合同的內容和格式簽訂合同03（一）銷售合同的主要內容1.當事人的姓名或者名稱和住所;2.標的;3.數量;4.質量;合同的內容由當事人約定，一般包括下列條款：5.價款或者報酬;6.履行期限、地點和方式;7.違約責任;8.解決爭議的方法。二、銷售合同的內容和格式簽訂合同03（二）銷售合同的格式

推銷人員經常要拿出準備好的銷售合同與客戶協商，這里提供一份產品銷售合同作為范本，僅供參考。感謝您的觀看推銷實務（第2版）項目七

售后追蹤學習目標正確認識回收貨款的重要性，做好收款準備；分析收款難的原因，學會回款的方法和技巧；能夠運用有效的方法和技巧處理好客戶投訴；學會建立客戶檔案及對大客戶進行有效管理；學會利用有效方法保持與客戶的聯系；注重一絲不茍、把握重點、善解人意、誠信待人等職業品質和工作作風的養成。內容回收貨款01.進行客戶管理02.PART01回收貨款一、收款準備回收貨款011.催收前期準備工作

主要是開展信息匯總和信息、數據核對等工作。2.催收工作實施方案

主要進行準備收款憑證、向關鍵人物催款、做好催款記錄和催收過程中問題處理等。工作。3.定期上門催收工作方案

主要有：一是確定走訪客戶名單，并及時就此情況上報銷售主管；二是根據客戶還款特點制訂走訪時間、地點、客戶人數、工作車輛等實施方案；三是在現場與客戶進行溝通，并要求客戶書面承諾或在對賬單上簽字確認；四是走訪客戶完畢后，及時把走訪客戶信息歸總，并做好相關信息管理工作。二、收款方法與技巧回收貨款01（一）收款難的原因

1.企業自身原因

經銷管理不到位，不將業績與貨款回收率掛鉤，推銷人員收款積極性不高；企業產品市場認可度不高，造成采購商(中間商)銷售情況不佳，以致無力償還貨款；企業服務不周到、不完善，或者是產品質量存在問題，導致客戶不愿意及時結賬。2.客戶方面原因

客戶資金周轉出現問題，或者是出現不可抗力等原因，造成客戶無力償還貨款；客戶商業信用差，找各種借口故意拖延結賬甚至惡意賴賬。3.推銷人員原因

推銷人員責任心不強，不及時追蹤客戶收款；甚至有些推銷人員因為工作上在企業內部有一些摩擦或糾紛，有意人為造成貨款回收困難。二、收款方法與技巧回收貨款01（二）收款方法與手段

1.收款的方法與措施

◎推銷人員在成交簽約時與客戶明確規定付款的時間。

◎推銷人員必須按約定的時間上門收款或催款，絕不能拖延；一旦拖延，會讓客戶找到拖欠的理由。

◎在客戶尚未按時結清上一輪貨款的情況下，推銷人員可請求公司行使不安抗辯權，暫停供應其第二批貨物。

◎推銷人員隨時了解客戶的資金情況，一旦客戶賬上有款，即進行收款。

◎推銷人員要爭取客戶的理解與同情，讓客戶了解此筆款項對自己及企業的重要性。

◎

推銷人員要隨身帶上已開立的發票，避免客戶以沒有發票為由拖延時間。

◎如客戶確實沒錢按時結賬，則再與客戶以書面的形式確定下次收款的時間和金額。（二、收款方法與技巧回收貨款01（二）收款方法與手段2.收款的有效手段2.出謀劃策法3.感情融入法1.定期收款法9.專業討賬法10.法律維護法6.借“梯”登天法5.尋找“內應”法4.服務制勝法7.信息捕捉法8.死纏蠻打法收款的有效手段11.智能催收法PART02進行客戶管理一、客戶關系管理進行客戶管理02（一）建立客戶檔案1.客戶信息資料收集方法

01030502040706細心記錄法主動詢問法展會收集法行銷收集法媒介收集法網絡收集法服務過程收集法一、客戶關系管理進行客戶管理02（一）建立客戶檔案01020403基礎資料客戶檔案的內容交易現狀客戶特征業務狀況2.客戶檔案的內容一、客戶關系管理進行客戶管理02（一）建立客戶檔案

客戶資料卡是進行客戶檔案管理的一種常用工具，常見的客戶資料卡主要是個人客戶聯系卡和團體客戶聯系卡。3.客戶資料卡4.篩選客戶

分析篩選是指企業推銷人員對手中掌握的客戶進行篩選。篩選是將重點客戶、好客戶保留，而淘汰無利潤、無發展潛力的客戶。一、客戶關系管理進行客戶管理02（二）客戶的管理方法

大客戶，又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等，大客戶是指對產品(或服務)消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業經營業績能產生一定影響的要害客戶。1.大客戶管理法2.大客戶的選擇技巧

識別大客戶，并以個性化的服務提高其滿意度和忠誠度，是把握這部分客戶的最佳辦法。企業選擇大客戶的標準通常有以下幾個：客戶的采購數量（特別是對公司的高利產品的采購數量）；采購的集中性；對服務水準的要求；客戶對價格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長期伙伴關系等。一、客戶關系管理進行客戶管理02（二）客戶的管理方法優先保證為大客戶服務密切關注大客戶動態，幫助大客戶設計促銷方案在大客戶中開展新服務項目的試銷對大客戶制定適當的獎勵政策保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏123456注重與大客戶的溝通二、客戶投訴處理進行客戶管理02（一）客戶投訴的內容

客戶投訴是客戶對企業的產品質量問題、服務態度等各方面的原因，向企業主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。客戶投訴的內容一般集中在以下幾個方面：01020403質量投訴產品運輸投訴服務投訴買賣合同投訴二、客戶投訴處理進行客戶管理02（二）有效處理客戶投訴的方法和步驟

一般情況下，有效處理客戶投訴的方法和步驟如下圖所示：接受投訴澄清問題解決問題感謝客戶跟蹤回訪（三）處理客戶投訴的主要技巧情緒技巧傾聽技巧情感技巧道歉技巧應對技巧三、客戶保持管理進行客戶管理02（二）客戶保持的內容

1.建立、管理并充分利用客戶數據庫。

2.通過客戶關懷提高客戶的滿意度與忠誠度。

3.利用客戶投訴完善運營管理。

客戶保持是指企業維持已建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程。目前，客戶保持的重大意義被越來越多的企業管理層意識到并將其作為工作重點。1.客戶保持，有利于獲取客戶對產品的評價信息。2.客戶保持，有利于企業獲取更多客戶份額。3.客戶保持，有利于企業降低客戶銷售成本。（一）客戶保持的含義三、客戶保持管理進行客戶管理02客戶保持的方法多種多樣，且不斷在創新，但主要方法集中在以下幾個方面：（三）客戶保持的主要方法123456注重產品質量保持溝通與聯系提供優質服務加強客戶關懷向客戶投其所好為客戶排憂解難感謝您的觀看推銷實務（第2版）項目八網絡推銷學習目標理解網絡推銷的含義；學會選擇適合的網絡推銷渠道；注重客戶體驗、開拓創新、誠信經營、遵紀守法等職業品質和工作作風的培養。掌握搜索引擎推銷、網絡店鋪推銷、微信推銷、社群推銷、短視頻推銷、直播推銷的推銷技巧；內容網絡推銷認知01.線上商務推銷02.移動端推銷03.PART01網絡推銷認知一、網絡推銷概述網絡推銷認知01（一）網絡推銷的含義

網絡推銷是以互聯網為基本手段，營造網上經營環境并利用通信技術和網絡媒體的交互性來實現一定營銷目標的一種推銷手段。

網絡推銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分。一、網絡推銷概述網絡推銷認知01（二）網絡推銷的特點1跨時空2多媒體3交互式4個性化5成長性6整合性7超前性8高效性9經濟性技術性10二、網絡推銷常用渠道網絡推銷認知01（一）線上商務推銷

線上商務推銷是指使用PC端應用（軟件），進行網絡推銷的推廣渠道，其中包含搜索引擎推銷、網絡店鋪推銷等。（二）移動端推銷

移動端推銷是指使用手機、IPAD等移動設備應用（軟件），進行網絡推銷的推廣渠道。其中包含微信推銷、社群推銷、短視頻推銷、直播推銷等。三、選擇合適的網絡推銷渠道網絡推銷認知01

網絡推銷的渠道多種多樣，但并不是所有的渠道都能帶來有效客戶。不同的產品，其產品屬性、產品特征、目標客戶群都不同，其推銷渠道的選擇也不同。

推銷人員在做網絡推銷前需要理清思路，按照一定流程和方法，選擇最合適的網絡推銷方案。01030204確立預算分析產品產品定位制訂推銷方案選擇合適網絡推銷渠道的一般流程三、選擇合適的網絡推銷渠道網絡推銷認知01（一）分析產品

首先需要在紙或計算機上繪制思維導圖。如將其分為產品基本情況、產品屬性、產品特點、目標客戶群等中心模塊。其次，在中心模塊基礎上要進一步深入分析，以產品屬性為例，要分析產品屬性，可以從產品所具備的功能來入手。產品分析產品基本情況產品屬性產品特點目標用戶群CPU：高通驍龍888攝像頭：后置10800像素內存：8GB電池：4600mAh屏幕：6.81英寸產品分析思維導圖三、選擇合適的網絡推銷渠道網絡推銷認知01（二）產品定位分析產品完成后，還需要進行兩方面工作。首先要進行產品定位。產品定位主要確定四項內容：產品的功能；產品的受眾群；目標客戶的尋找；客戶需求的滿足（即產品能為客戶解決的問題）。其次，在明確上述四項內容的同時，還需要進一步尋找網絡推銷的關鍵點。三、選擇合適的網絡推銷渠道網絡推銷認知01（三）制訂推銷方案在制訂推銷方案時，要將所想到的推銷渠道都羅列出來，然后逐一進行分析，并比較各渠道的優劣勢。（四）確立預算這里的預算是指為了實現網絡推銷所需支付的費用預算。PART02線上商務推銷一、搜索引擎推銷線上商務推銷02搜索引擎推銷是基于搜索引擎平臺而進行的一系列線上推銷活動，當用戶檢索信息的時候將推銷的產品信息傳遞給目標客戶。（一）搜索引擎收錄搜索引擎收錄是指推銷人員出于擴大宣傳的目的，將企業網站提交到搜索引擎上，讓相關的產品和服務信息進入搜索引擎數據庫，以增加與潛在客戶通過互聯網發現自身產品的機會。搜索引擎收錄分為免費與付費兩種。一、搜索引擎推銷線上商務推銷02（二）搜索引擎優化搜索引擎優化是指針對搜索引擎的檢索特點，使網站設計符合搜索引擎的搜索原則及搜索方法，從而獲得在搜索結果排名中靠前的各種方法，從而提高網站訪問量，最終提升網站的銷售或宣傳的效果。搜索引擎優化工作需要經過關鍵詞確定、競爭網站分析和網站結構優化3個步驟。一、搜索引擎推銷線上商務推銷02（二）搜索引擎優化第一步：確定關鍵詞。提煉所推銷產品的主要關鍵詞在百度指數、阿里指數等數據分析平臺，提交關鍵詞根據數據平臺分析結果，結合消費者的搜索習慣和搜索心理，找出排名靠前，搜索效果較好的幾個關鍵詞確定網站主要推銷關鍵詞及輔助推銷關鍵詞一、搜索引擎推銷線上商務推銷02（二）搜索引擎優化第二步：競爭網站分析

對同行業領域或同類型產品