大型國企

流程編制方法培訓課件名詞釋義與特征流程Owner流程角色KCP流程設計步驟及核心要素流程定義表核心要素流程設計演練流程三件套技術標準流程圖及標準符號流程說明文件主要內容及編寫要求模版與表單提綱重點名詞釋義流程。流程是一組共同給客戶創造價值的相互關聯的活動進程，是一連串可重復的活動，具有可衡量的輸入、增值活動、可衡量的輸出。流程的含義是廣義的，包括流程、操作指導書、規范、模板/表格等。價值鏈。描繪了企業為客戶、股東、員工等相關方創造價值所進行的一系列經濟活動的總稱，用一個價值鏈來呈現。價值鏈模型源于邁克爾·波特提出的“價值鏈分析法”，把企業價值增加的活動分為基本活動和支持性活動，運用價值鏈的分析方法來確定核心競爭力和戰略環節，形成和鞏固企業在行業內的競爭優勢。流程架構。流程架構是公司依據戰略目標、企業文化，結合相關管理制度，對組織內部各種業務活動、管理要求采取分層分級的方式勾畫業務藍圖，定義流程的關聯關系，搭建組織內的端到端業務，從而提升員工專業化工作效率，推動整體價值創造的框架。流程視圖。又稱流程地圖，是表示業務流程信息的一個集合，向某一特定情形或特定用戶群提供一個業務總覽圖，展示各個流程、子流程之間的邏輯關系、接口關系。

3重點名詞釋義流程角色。是已定義好的標準執行者，負責流程活動的執行及輸出。可以是一個人、一類人、一個小組；不是組織中的職位，但可以建立匹配關系；不隨組織結構變化而變化。流程Owner。承擔流程整個生命周期管理（規劃、設計、發布、運行、績效管理、廢止）職責的角色。流程控制人員（PC-ProcessController）。是協助流程Owner承擔流程整個生命周期管理（規劃、設計、發布、運作、績效管理、廢止）職責的角色。流程關鍵績效指標（KPI-KeyPerformanceIndicator）。衡量流程運作績效的量化管理指標，是以整體流程效率為考核指標，而不是直接對人的考核。流程關鍵控制點（KCP-KeyControlPoint）。是在業務流程或應用系統中，對實現業務目標、降低風險、保證質量的一項或一系列重要活動。4流程的主要特征01流程是一組按照順序能夠為客戶創造價值的相互關聯的活動進程。流程六要素：具體的輸入特定的輸出若干活動活動間的關聯服務的客戶創造的價值輸入資源輸出結果若干活動我滿意，因為流程為我創造了價值！定義流程關注客戶而非上司關注整體而非局部關注過程并關注結果流程關注什么？6流程的主要特征■主要特征目標性（有明確的目標）增值性（為客戶創造價值）可度量（目標和成果都可以度量）協同性（二個及以上角色及活動）可重復（多次重復發生的業務活動）動態性（從一個活動到另一個活動）78討論一下，你認為以下“流程”是流程嗎?（1）關電腦↓（2）關電源/空調↓（3）整理重要物品↓（4）重要物品入柜↓（5）清理桌面↓（6）背包走人（A）某機場的登機流程買機票辦理登機牌行李托運安全檢查候機登機（B）下班清理流程9流程的基本元素活動、角色流程輸入/輸出流程名稱、流程目的流程起點、流程終點關鍵控制點（KCP）流程績效指標流程責任人活動（Activity）■定義■主要特征是一組相互聯系的、有一致成果的任務或行動。如：匯總信息、確認客戶資信度、評審方案，一般以動賓結構來命名（動詞+名詞）。每個活動都是由一個角色來執行；每個活動都有明確的輸入、輸出；每個活動都可用時間長短來度量。10角色（Role）■定義■主要特征是已定義好的標準執行者，負責流程活動的執行及輸出。如：軟件開發工程師、合同管理專員、PMC、董事會有明確的職責及技能要求；可以是一個人、一類人、一個小組；不是組織中的職位，但可以建立匹配關系；不隨組織結構變化而變化；通用性：與業界標準角色相匹配；唯一性：角色名稱在公司范圍內唯一。11流程輸入/輸出（BI-BusinessItem）■定義■主要特征

流程中各環節業務活動的輸入/輸出對象。包括數據實體以及承載數據的表、證、單、書。

如：要貨需求表、會計憑證、采購訂單、工程委托書、工程付款計劃、PO驗收報告、設計規格書等。是構成流程間和流程中活動間的信息鏈；每一個流程活動都會有輸入和輸出12流程名稱（ProcessName）■定義■主要特征是賦予流程的一個稱謂。例如：“訂單履行流程”、“應收賬款核銷流程”。明確的、清晰的、簡短的；體現流程所描述的業務運作主題。13流程目的（ProcessPurpose）■定義■主要特征描述流程對所涉及業務的使命、目標有哪些貢獻。如《應收賬款核銷流程》的流程目的：指導、規范客戶界面的應收賬款核銷業務，確保應收賬款核銷的及時、準確。關注流程的客戶需求；關注流程的輸出；主要包括提高準確性、時效性和降低運作成本等方面的貢獻。14流程起點（StartPoint）■定義■主要特征是觸發流程第一個活動的開始事件。事件是描述與相關業務信息對象的狀態，這種狀態可能控制或影響業務的運作。例如：《端到端訂單交付流程》流程起點是“收到客戶的訂單”。觸發流程開始的事件可以是單一事件，也可以是多個事件；任何流程都至少有一個開始事件。15流程終點（EndPoint）■定義■主要特征是流程最后一個活動所產生的結束事件。例如：《IPD概念階段流程》流程終點是“獲得批準的概念決策評審材料包或簽發的項目撤銷書”。流程結束的事件可能是單一事件，也可能是多個事件，但要選擇其中對流程目標達成有意義的事件作為流程的終點；任何流程都至少有一個結束事件。16關鍵控制點（KCP-Key

ControlPoint）只有重要的高風險控制點才是關鍵控制點；必須清晰定義在流程文件當中；必須正確、有效地執行；必須定期進行遵從性測試及報告；必須由流程Owner定期回顧。■定義■主要特點

控制點是在業務流程或應用系統中，對實現業務流程目標、降低風險、保證質量的一項或一系列重要活動。識別所有控制點后，流程Owner會從中選擇最高風險的控制點并給予特別關注，如執行遵從性測試、測評等。基于審計報告、公司指引等識別出的高風險控制點稱為關鍵控制點。17流程績效指標（PI-PerformanceIndication）■定義■主要特征衡量流程運作績效的量化管理指標。

如：開票準確率、單板綜合直通率、交付周期等衡量業務流程目標是否達成；有明確的數據收集、分析渠道和計算公式；流程績效指標可能有多個，一般選1～3個作為關鍵指標。18流程責任人（ProcessOwner）■定義■主要職責是承擔流程整個生命周期管理（規劃、設計、發布、運作、績效管理、廢止）職責的角色或崗位。流程規劃和戰略；流程的運作管理和溝通培訓；流程的風險和控制管理；流程的績效管理；流程變革管理和溝通培訓。19流程設計步驟及核心要素0221流程文件編寫邏輯擬定流程定義1繪制流程圖2編寫流程說明3流程設計步驟整理資料：包括所使用的各種表單、文件、制度等寫出步驟：在紙上寫出實際的工作步驟研討確認：并與相關崗位人員交流討論確認繪制初稿：在紙上畫出流程初稿，寫明角色、活動、涉及的表單及流向；檢查規范性：流程編號、流程圖標準圖形等；繪制流程圖：用VISIO流程圖工具模板，按規范繪出流程圖；編制流程說明：用流程說明模板編制流程說明文檔。其中流程關鍵控制點和流程中存在的問題及建議需要重點描述；評審及審批：相關業務部門評審，流程owner審核簽字確認。創制/優化表單模板4優化/創制表單模板：根據表單模板設計要求，參考最佳實踐，優化或設計表單模板；評審及審批：相關業務部門評審，流程owner審核簽字確認。流程定義模板及要素流程定義指的是針對單個業務流程的基本要素的梳理與說明的概括性材料，是闡明流程目的、起點終點、上下游流程關系、流程輸入與輸出、主要活動、相關角色、流程KPI、流程設計要點和方向、流程模板文件清單的載體。流程名稱：流程起點：

流程目的：

流程終點：

上游流程：

主要（關鍵）活動:

下游流程：

輸入：

輸出：

相關角色（責任人）：

流程KPI：

設計要點：

相關模板：

流程定義的要素說明-流程的起點、終點（1/9）流程的起點、終點：主要指流程所承接工作的觸發及完結的邊界活動。填寫時，可在對上下游流程終點、起點的分析基礎上，對觸發本流程的啟動活動與終點活動進行識別。主要特征：觸發流程開始的事件可以是單一事件，也可以是多個事件；任何流程都至少有一個開始事件；任何流程都至少有一個結束事件。示例：1、招標流程：啟動招標；發布招標結果2、戰略制定流程：9月啟動戰略規劃工作；發布公司戰略規劃流程定義的要素說明-上、下游流程（2/9）上、下游流程：在流程設計開始之前，首先要通過業務分析，明確所設計的流程與其他業務流程之間的關系。如果上、下游業務流程已經完成，則填寫其名稱，如果上、下游業務流程尚未完成，暫時空出，待上、下游流程定義完成之后再填寫。示例：1、招標流程：上游流程就是采購申請流程，下游流程是合同簽訂流程2、銷售訂單下達流程：上游流程是簽訂合同，下游流程是制定生產排程流程流程定義的要素說明-輸入、輸出（3/9）輸入、輸出：指的是重要信息的流轉。流程輸入通常是驅動流程發生的重要信息，流程輸出是流程中一組活動生成的結果。流程的輸入包括表格、文檔等內容；流程的輸出包括、表格、文檔等。主要特征：是構成流程間和流程中活動間的信息鏈在流程定義表中，強調的是流程中第一個活動的輸入，以及流程中最后一個活動的輸出流程中多次出現的同一個表單，其名稱必須保持一致示例：1、物料驗收流程：輸入有送貨單、檢驗規范，輸出有檢驗報告2、銷售訂單下達流程：輸入有銷售合同，輸出有交付時間、規格要求流程定義的要素說明-流程目的（4/9）流程目的：一段說明性的文字，說明設計該流程要達到的目的，流程的目的通常有以下幾種類型：反映業務本身的目的指導業務運作的目的規范業務、活動的目的等目標的維度主要是成本、風險、服務、交期、質量等示例：1、供應商尋源流程：本流程通過規范潛在供應商尋找、推薦、信息收集的過程，掌握行業變化、新技術、新材料、新工藝，挖掘滿足公司發展需求、符合項目需求的潛在供應商。2、資金分析流程：為加強對集團公司整體的資金風險控制，資金預測、資金平衡，資金效率、資金風險，數據支撐，確保公司整體資金流穩定，特制定本流程流程定義的要素說明-流程的主要活動（5/9）流程的主要活動：包括以下幾種：需要引起重視的活動，如果遺漏了這個活動，則使用流程的人無法理解流程是怎樣完成的特別難于處理的活動，通常這類活動都帶有操作模板主要特征：一般是動賓結構審核、審批也作為一個活動一般涉及崗位轉換的，要另起一個活動示例：1、供應商績效評估流程：組建評估小組、確定評估供應商范圍、輸出績效評估結果、審核、審批、公布結果流程定義的要素說明-相關角色（6/9）相關角色：流程中所有活動都會定義標準的執行者，負責流程活動的執行及輸出主要特征：有明確的職責及技能要求；可以是一個人、一類人、一個小組；不是組織中的職位，但可以建立匹配關系；不隨組織結構變化而變化；通用性：與業界標準角色相匹配；唯一性：角色名稱在公司范圍內唯一。示例：銷售管理員、銷售經理、銷售項目組、銷售決策團隊線索創建人、線索決策團隊、線索負責人流程定義的要素說明-流程KPI（7/9）流程KPI：是指評估本流程實施績效的KPI指標，是以整體流程效率為考核指標，而不是直接對人的考核績效指標一般可衡量，從數量、效率、交期、服務、質量等方面來考慮示例：缺陷率、客戶滿意度、時間周期、周轉率等流程定義的要素說明-設計要點（8/9）設計要點：用一段文字說明流程設計為了流程目的，應重點做的工作內容；需要解決的現狀問題，以及如何才能夠解決這些問題示例：投資立項流程，通過強化可行性分析、專業論證，以達成立項決策科學性、有效性的目標。

流程定義的要素說明-設計要點（8/9）流程解決的痛點問題及價值亮點統計表序號流程名稱痛點問題描述本流程如何解決痛點問題流程的價值和亮點按順序依次填寫序號填寫流程的名稱；依次說明之前業務運作中存在的痛點問題詳細說明如何通過流程設計優化解決之前的痛點問題詳細說明設計優化的業務流程有哪些具體的價值和亮點，比如控制風險、降低成本、縮短周期、提高效率、增強協同等；示例：1示例：供應商資質審查流程1.XXX；1.XXX；1.XXX；2.XXX；2.XXX；2.XXX；3.XXX；3.XXX；3.XXX；流程定義的要素說明-相關模板列表（9/9）相關模板列表：一般重要的流程活動通常會使用到表單模板。將具體的表單模板名稱列在此處。模板表單有以下幾種情況，一是原來已有，需做優化；二是在流程設計過程中，流程活動需新增表單模板。示例：1、供應商認證流程：供應商信息表、供應商考察報告等2、投資立項流程：可行性研究報告、投資立項申請表等示例流程起點：采購需求提出流程目的：為實現公司項目經營成本目標，更規范、更有效的提高對項目需求的響應速度，進一步降低采購成本，特制定本流程。流程終點：編制采購合同上游流程：

采購計劃流程主要（關鍵）活動:采購需求確認組建采購小組輸出采購策劃案采購策劃審批編制洽談詢價文件編制洽談結論下游流程：

合同簽訂流程輸入：

采購計劃

輸出：

采購合同相關角色（責任人）：需求部門、采購工程師、采購小組、采購部門負責人、權簽人流程KPI：

成本降低率、采購及時率設計要點：1.設計流程時需要重點討論并確定采購需求的內容、分類及特點，并有針對性地制定出對應的采購策劃案2.……相關模板：洽談評定標表采購價格成本控制表洽談記錄表《采購洽談流程》定義3410分鐘：選擇一個流程，討論輸出流程定義表10分鐘：派出代表講解流程定義，老師點評流程定義演練步驟流程三件套技術標準03流程呈現形式：三件套示例構成流程文件的

3個

核心套件流程圖1流程模板和表單3流程說明書236套件一：流程圖37業務流程具體名稱流程活動角色流程活動內容版本號流程信息欄流程活動輸出物流程內容欄一圖勝千文38流程圖符號說明關鍵控制點符號協同工作框符號接口流程符號開始/結束符號文檔符號活動符號輸入信息符號判定符號循環符號LOOPIT系統（已有）IT系統（需求）表示一個流程的開始或結束，雙擊符號可以在里面編輯“開始”或“結束”，在開始下面通過輸入信息符號標記出流程觸發事件開始/結束開始001提出采購申請流程圖符號說明(1/10)39流程起點表示某項具體的活動、步驟。填寫活動名稱，一般用動賓結構、或動詞，如“領用印章”、“編制合同”、“審核”

。活動要有編號，每個活動在流程中都有自己的ID。活動標識符001制定方案流程圖符號說明(2/10)40表示一個與某個活動（或流程）有上下游接口關系的流程或子流程，內容一般填寫流程名稱。流程標識符003物料入庫質量檢驗流程002物料接收流程圖符號說明(3/10)41該菱形框代表一個決定、批復或判斷。它給人以強烈的視覺提示，即此處要作出決定、批復或判斷。判定002審核001制定方案流程圖符號說明(4/10)42是否該協同框代表多個角色共同參與同一個活動。協同004執行異常處理意見002制定異常處理初步意見003參與研討003組織研討流程圖符號說明(5/10)43關鍵控制點標識符表示該活動的執行效果將極大的影響流程目標和績效指標實現，并從衡量工作做的好壞的角度說明工作標準的要求提出控制目標，同時找出控制措施，以保證流程目標的達成。一般放在活動的上方。KCPXXKCP01001發出面試通知002組織面試流程圖符號說明(6/10)44用來表示流程中使用的表單、文件名稱，雙擊可以編輯。一般放在輸出物欄，放在對應活動的右下方位置上。同一份表單文件一般只由一個活動輸出，比如后續的審核、審批活動不需要再體現出輸出001提出采購申請《采購申請單》流程圖符號說明(7/10)45表示某項活動之后返回到之前的某項活動，返回到哪項活動就把這項活動的序號寫在符號里面，如LOOP003，表示返回到003活動。LOOP循環002供應商準入申請003審核LOOP002004審核YN流程圖符號說明(8/10)46表示該活動所需的文件資料信息，流程的第一個活動往往需要此類的輸入。001制定年度供應商開發計劃輸入信息品類采購策略流程圖符號說明(9/10)47表示該活動所需用到的系統，一般放在活動符號的右上角。001制定年度供應商開發計劃系統已有SRM流程圖符號說明(10/10)48未來的系統需求49流程圖示例5010分鐘：選擇一個流程，討論輸出流程圖10分鐘：代表講解流程圖，老師點評流程圖繪制練習步驟套件二：流程說明文件51明確流程活動標準、輸入輸出內容流程說明文件的編制要求有序性在繪制完某一流程的流程定義、流程圖后，下一步為流程說明顯性化流程說明就是將隱藏在職能背后的流程顯現出來，用一個統一規范的語言描述出來，固化最佳實踐，形成顯性知識進行傳遞匹配性每一個流程定義、流程圖對應一個流程說明文件，流程說明文件與該流程定義、流程圖相匹配，是對流程的進一步規范和說明統一性所有流程文件按照統一的格式要求進行編制流程說明文件主要內容目錄目的適用范圍術語及定義角色與職責流程圖流程活動說明流程范圍流程關鍵績效指標流程關鍵控制點支持文件表單模板文件擬制/修訂記錄目的：歸納制定實施本流程希望達到的效果和目的；思路方法：明確流程制定的出發點以及流程實施后要達到的效果；應綜合考慮成本、效率、質量、安全、服務等各項要素；盡量一句話概括，內容較多時應按照優先級排序；1.

目的（1/2）54示例：1：規范采購物資的異常問題反饋、接收、卸貨、清點、簽單、收貨、送檢和上架執行程序，并確保合格來料運送至指定地點，不合格來料做適當處理規范采購訂單下達流程，明確流程中的角色職責、設置關鍵控制點。建議采用格式：根據……執行/完成……達到……/規范……確保…….為…….及時準確的提供信息，為……業務提供參考依據管理……業務/事情，從而提升……整體水平加強……業務的管理，以降低……風險及時提供……產品/服務/數據1.

目的（2/2）55適用范圍：描述本流程適用的對象范圍、業務范圍、適用的條件、涵蓋的功能、以及使用本流程的用戶范圍，如部門、業務類別、產品、區域、客戶等維度，必要時還應明確寫出不適用的范圍或領域。示例：1：如招標采購適用于生產原材料、生產設備、試驗設備的招標；2：如XX管理者績效管理流程適用于公司領導、中層管理者的績效管理；建議采用格式：適用于……部門/單位的……工作/業務2.適用范圍56術語及定義：對本流程文檔中用到的專業名詞、術語、縮寫的定義或解釋；原則上，凡是容易引起歧義的專有名詞最好都有解釋或說明；特別注意那些對不同人有不同含義的詞或那些對具體行業有特定含義的詞必須給出一個完整的、統一的和明確的解釋；若沒有這類專用名詞則填寫“無”。示例：1：如合同，單價合同與總價合同；建議采用格式：3.1單價合同：是指XXX3.術語及定義57流程圖：按照公司統一的流程圖模板，繪制流程圖統一使用VISIO圖繪制，并且要求統一使用VISIO版本流程圖、流程說明對應相符為更方便更有邏輯的根據流程活動說明直接瀏覽整個業務活動的流轉過程，黏貼與之配套的流程圖最好呈單獨一頁黏貼4.流程圖58流程活動說明：是描述完成一個或多個活動所需要的步驟或工作內容、方法，對流程節點動作程序和重點的進一步規范，內容要與活動過程緊密聯系，能體現出活動的結果采用格式：活動編碼活動名稱活動內容角色輸入輸出完成時限5.流程活動說明（1/3）59注意事項：按業務開展的順序對流程進行說明，過程描述的序列應與頁內的流程框圖序列保持一致；活動編碼、活動名稱、流程角色：需與流程圖中保持一致；活動內容按照5W1H原則編寫：明確流程中各個活動由誰干、干什么、干到什么程度、何時干、何地干、怎么干、以及為達到要求應如何進行控制，注明需要注意的任何例外或特殊情況，與其他流程接口處的協調措施；活動內容應體現資源需求：明確本流程所需的資源，包括物料、人員、信息、環境、時間、空間、設備、知識等方面應具備的條件。根據實際情況確定資源需求。活動內容中不可出現“可能、相關、其它、類似、應該”等模糊概念的字眼；活動內容中應體現出處理方式：人工或系統；5.流程活動說明（2/3）60注意事項（續）：輸入：完成該活動所需要的信息。輸出：完成該活動后所產生的信息。完成時限：一般按天統計，如：2日內。5.流程活動說明（3/3）61角色與職責：明確由哪些部門哪些崗位參與本流程，即根據角色，匹配對應的職位/崗位職位/崗位的職責應包含流程圖中該崗位對應的活動職責不是操作指引，不需要把具體怎么做的過程以及操作的相關要求寫出來采用格式：角色名稱職責對應職位/崗位項目負責人編制啟動會項目交底（施組交底）項目經理技術負責人編制準備合稿校正項目交底（施組交底）項目總工程師6.角色與職責62流程關鍵績效指標：是指評估本流程實施績效的KPI指標，是以整體流程效率為考核指標，而不是直接對人的考核；績效指標一般從效率、服務、質量等方面來考慮；管理者利用流程衡量指標來跟蹤流程績效，查找績效不佳的根源，將自己的績效與行業基準、業內最佳績效、客戶需求進行比較，設定績效目標，根據衡量指標制定管理規則，用于流程的日常管理及戰略規劃，推動部門的業績改善。思路方法：

結合流程目的進行歸納提煉7.流程關鍵績效指標KPI（1/2）63指標名稱設置目的指標定義計算公式數據來源統計周期備注指標名稱：是指衡量目標的單位和方法，例如：供應商履約率設置目的：是指設置該流程指標的作用、意義、價值指標定義：對指標進行解釋說明計算公式：是指標數據統計的方法，例如：訂單下達周期=訂單下發給供應商的時間點-接收訂單需求的時間點數據來源：是指標計算所用到的數據來源于哪些業務部門統計周期：一般為年、季、月等定期或不定期考核頻率，例如：每月備注：對前面六個要素的注意事項進行說明格式：7.流程關鍵績效指標KPI（2/2）64流程關鍵控制點：對流程中影響價值實現最大的環節進行界定和識別，主要表示該活動的執行效果將極大的