《質(zhì)量管理》顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理-1-第4章設(shè)計過程質(zhì)量管理4.1面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計4.2質(zhì)量功能展開4.3可靠性工程4.4服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量控制質(zhì)量管理-2-知識要點DfM、DfC、DfE的涵義與基本要求產(chǎn)品設(shè)計過程質(zhì)量管理的主要任務(wù)QFD的內(nèi)涵建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線可靠性、維修性、保障性、測試性、可用性及可信性的基本概念可靠度、故障率、MTBF、MTTR、維修度及可用度的計算串聯(lián)系統(tǒng)與并聯(lián)系統(tǒng)可靠度的計算可靠性分析的方法可靠性過程管理的內(nèi)容服務(wù)的概念、特點及服務(wù)設(shè)計的基本要求服務(wù)設(shè)計的一般方法服務(wù)藍(lán)圖的繪制與應(yīng)用質(zhì)量管理-3-第4章設(shè)計過程質(zhì)量管理4.1面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計4.2質(zhì)量功能展開4.3可靠性工程4.4服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量控制質(zhì)量管理-4-4.1面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量管理-5-DfM工藝性材料機(jī)器設(shè)備制造環(huán)境試制周期操作人員經(jīng)濟(jì)性......質(zhì)量管理-6-DfC含義：在滿足用戶需求的前提下，分析和研究產(chǎn)品制造過程及銷售、使用、維修、回收、報廢等各個階段的成本組成情況，盡可能地使產(chǎn)品的全生命周期成本（LifeCycleCost,LCC）最低。切入點：產(chǎn)品材質(zhì)、重量、尺寸、形狀、裝配操作數(shù)、接觸面數(shù)、緊固件數(shù)、裝配路徑、檢測方法和工具、所用公用工程介質(zhì)、使用環(huán)境、操作方法、可回收利用情況質(zhì)量管理-7-DfE3R：ReduceReuseRecycle3層次：小循環(huán)中循環(huán)大循環(huán)InputsProcessOutputsReuseReduceRecycle小循環(huán)中循環(huán)大循環(huán)質(zhì)量管理-8-課堂案例：HP是DfE的典范設(shè)計制造配送使用回收利用質(zhì)量管理-9-設(shè)計過程質(zhì)量管理的主要內(nèi)容產(chǎn)品設(shè)計的總體構(gòu)思確定產(chǎn)品設(shè)計的具體質(zhì)量目標(biāo)明確產(chǎn)品設(shè)計的工作程序組織設(shè)計質(zhì)量評審質(zhì)量特性的重要性分級質(zhì)量管理-10-第4章設(shè)計過程質(zhì)量管理4.1面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計4.2質(zhì)量功能展開4.3可靠性工程4.4服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量控制質(zhì)量管理-11-QFD概述產(chǎn)生：首創(chuàng)于日本，由水野滋和赤尾洋二正式提出是一種集成開發(fā)技術(shù)技術(shù)的集成人員、職能的集成核心：充分傾聽顧客的聲音4.2質(zhì)量功能展開質(zhì)量管理-12-質(zhì)量屋的基本構(gòu)成左墻：顧客需求右墻：競爭力評價表天花板：技術(shù)要求房間：關(guān)系矩陣表地板：質(zhì)量規(guī)格地下室：技術(shù)能力評價表屋頂：相關(guān)矩陣質(zhì)量管理-13-構(gòu)建質(zhì)量屋的技術(shù)路線質(zhì)量管理-14-第4章設(shè)計過程質(zhì)量管理4.1面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計4.2質(zhì)量功能展開4.3可靠性工程4.4服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量控制質(zhì)量管理-15-4.3可靠性工程可靠性：在規(guī)定條件下和規(guī)定時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。維修性：在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。保障性：設(shè)計特性和計劃的保障資源能滿足使用要求的能力。測試性：能夠及時并準(zhǔn)確地確定產(chǎn)品的狀態(tài)（可工作、不可工作或性能下降），并隔離其內(nèi)部故障的一種設(shè)計特性。可用性：在所要求的外部資源得到保證的前提下，產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時刻和時間區(qū)間內(nèi)處于可執(zhí)行功能狀態(tài)的能力。質(zhì)量管理-16-正確理解可靠性概念產(chǎn)品的可靠性與規(guī)定條件的關(guān)系產(chǎn)品的可靠性與規(guī)定時間的關(guān)系產(chǎn)品的可靠性與規(guī)定功能的關(guān)系質(zhì)量管理-17-可靠度R(t)：在規(guī)定條件，規(guī)定時間內(nèi)，無故障地發(fā)揮規(guī)定功能的概率。+=質(zhì)量管理-18-

對某電子產(chǎn)品做壽命測試，隨機(jī)抽取了100只，統(tǒng)計出現(xiàn)故障的產(chǎn)品數(shù)量。測試結(jié)果如下表所示，試?yán)L制該產(chǎn)品的可靠度分布曲線。算例截止時刻值/h出現(xiàn)故障的數(shù)量/只累計出現(xiàn)故障的數(shù)量/只不出現(xiàn)故障的數(shù)量/只可靠度0001001.0050022980.9810002123770.7715003255450.4520002075250.252500128713006350049820.02400019910.014500110000.00質(zhì)量管理-19-某電子產(chǎn)品可靠度分布曲線解答質(zhì)量管理-20-故障率λ(t)：是指產(chǎn)品工作到時刻t，在以后的單位時間內(nèi)發(fā)生故障的概率。結(jié)論當(dāng)故障率為常數(shù)時，可靠度服從負(fù)指數(shù)分布R(t)=e-λt質(zhì)量管理-21-典型故障率曲線質(zhì)量管理-22-平均故障間隔時間MTBF：產(chǎn)品在兩次故障間隔內(nèi)正常工作的時間，對于不可修復(fù)的產(chǎn)品是指開始工作至失效的平均時間，即失效前平均時間。平均故障間隔時間即產(chǎn)品的平均壽命θ。質(zhì)量管理-23-平均故障修復(fù)時間MTTR：產(chǎn)品出現(xiàn)故障到恢復(fù)正常工作時所需要的時間。修理率μ：是指單位時間內(nèi)完成修理的概率。結(jié)論當(dāng)維修度為常數(shù)時，維修度服從分布M(t)=1-e-μt質(zhì)量管理-24-可用度A：產(chǎn)品的平均故障間隔時間與總時間（平均故障間隔時間與平均故障修復(fù)時間之和）的比值。質(zhì)量管理-25-串聯(lián)系統(tǒng)的可靠度質(zhì)量管理-26-并聯(lián)系統(tǒng)的可靠度質(zhì)量管理-27-可靠性分析故障模式及影響分析故障樹分析質(zhì)量管理-28-可靠性過程管理在規(guī)劃設(shè)計階段，重點是顧客需求管理在生產(chǎn)過程，重點是管理5M1E在售后服務(wù)過程，重點是用戶培訓(xùn)及信息反饋質(zhì)量管理-29-第4章設(shè)計過程質(zhì)量管理4.1面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計4.2質(zhì)量功能展開4.3可靠性工程4.4服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量控制質(zhì)量管理-30-4.4服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量控制服務(wù)：為顧客提供的一種便利。服務(wù)包：包括用于提供服務(wù)的資源、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一體。質(zhì)量管理-31-服務(wù)的特點服務(wù)是無形服務(wù)需求更具不確定性服務(wù)不能儲存服務(wù)過程的可視性質(zhì)量管理-32-服務(wù)設(shè)計的基本要求與組織的使命和目標(biāo)相一致有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨所設(shè)計的服務(wù)對顧客來說是有價值的所設(shè)計的服務(wù)是穩(wěn)健的質(zhì)量管理-33-提高服務(wù)設(shè)計的有效性一旦開始進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即介入并支持服務(wù)設(shè)計活動確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是那些感受、氣氛等難以度量的標(biāo)準(zhǔn)確保服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)和薪酬制度與服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)相一致建立可預(yù)測事件的處理流程和不可預(yù)測事件的緊急預(yù)案建立監(jiān)控、維持和改進(jìn)服務(wù)的管理體系質(zhì)量管理-34-服務(wù)設(shè)計的一般方法服務(wù)流水線充分授權(quán)勞動分工用技術(shù)代替人力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化把顧客作為服務(wù)主體預(yù)約與預(yù)定質(zhì)量管理-35-服務(wù)場景設(shè)計環(huán)境氛圍空間布置符號、標(biāo)志和器物質(zhì)量管理-36-業(yè)務(wù)流程圖質(zhì)量管理-37-服務(wù)藍(lán)圖——以到飯店聚餐為例質(zhì)量管理-38-服務(wù)質(zhì)量控制——以修車為例最容易出現(xiàn)的差錯預(yù)防措施出現(xiàn)差錯時對顧客的承諾房間不滿足基本要求電話回訪，并保留電話錄音由顧客任意選擇房間或免除包間費沒注意到顧客的到達(dá)增加門童，確保每個入口有一位候客門童由顧客拿走門童手中預(yù)備的拾元人民幣菜單錯誤點菜后復(fù)述菜單，送廚房時復(fù)述錯誤的菜品以及補(bǔ)上的正確的菜品均免費配菜錯誤復(fù)驗菜品，交服務(wù)員時核對菜單錯誤的菜品以及補(bǔ)上的正確的菜品均免費菜品配送錯誤給餐桌和菜品編號，關(guān)聯(lián)餐桌和菜品編號錯誤的菜品以及補(bǔ)上的正確的菜品均免費質(zhì)量管理-39-SERVQUAL模型質(zhì)量管理-40-服務(wù)質(zhì)量差距管理41案例分析：世麒汽車美容店帶給顧客“悲催“的經(jīng)歷你認(rèn)為是世麒美容店把李先生的車門弄壞了還是李先生來的時候車門就有問題？世麒美容店的服務(wù)質(zhì)量存在哪些問題？繪制汽車保養(yǎng)服務(wù)藍(lán)圖。以表格形式確定汽車保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量控制點，針對質(zhì)量控制點提出質(zhì)量控制措施以及出現(xiàn)質(zhì)