第頁(yè)星級(jí)考試保險(xiǎn)基礎(chǔ)及服務(wù)水平試題復(fù)習(xí)測(cè)試附答案1.投保人故意不履行如實(shí)告知義務(wù)的，若在保險(xiǎn)人解約之前發(fā)生保險(xiǎn)事故造成保險(xiǎn)標(biāo)的損失，保險(xiǎn)人應(yīng)如何處理？A、既不承擔(dān)賠償責(zé)任，也不退還保險(xiǎn)費(fèi);B、可不承擔(dān)賠償責(zé)任，但是要退還保險(xiǎn)費(fèi);C、可承擔(dān)賠償責(zé)任，但不退還保費(fèi);D、既要承擔(dān)賠償責(zé)任，也應(yīng)退還保險(xiǎn)費(fèi);【正確答案】：A2.人身保險(xiǎn)合同的保險(xiǎn)標(biāo)的是被保險(xiǎn)人的()。A、工作能力;B、健康狀況;C、生命和身體;D、生存和死亡;【正確答案】：C3.關(guān)于工作時(shí)效的要求，監(jiān)管機(jī)構(gòu)等所提事項(xiàng)無(wú)法在本級(jí)機(jī)構(gòu)解決的特殊情況，應(yīng)在什么時(shí)效內(nèi)予以答復(fù)？A、即時(shí)答復(fù);B、在第2個(gè)工作日前;C、2個(gè)工作日;D、5個(gè)工作日;【正確答案】：C4.不定值保險(xiǎn)合同是指投保人和保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)不預(yù)先確定保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)價(jià)值，僅載明（）作為保險(xiǎn)事故發(fā)生后的賠償最高限額的保險(xiǎn)合同A、重置價(jià)值;B、保險(xiǎn)準(zhǔn)備金;C、保險(xiǎn)金額;D、估計(jì)價(jià)值【正確答案】：C解析：

;5.電話理賠95519的服務(wù)時(shí)間是（）A、12小時(shí);B、24小時(shí);C、365天*24小時(shí);【正確答案】：C6.一般情況下，服務(wù)大廳客戶的排隊(duì)等候現(xiàn)象從開始到高峰，是一個(gè)逐漸累積的過(guò)程，因此門店主管要密切留意客戶排隊(duì)等候的狀況，當(dāng)客戶排隊(duì)等候現(xiàn)象開始出現(xiàn)時(shí)，即平均單個(gè)窗口等候客戶超過(guò)（）時(shí)，門店主管必須馬上意識(shí)要采取措施。A、六至七人時(shí);B、三至四人時(shí);C、八至十人時(shí)D、十人以上【正確答案】：B解析：

;7.我公司有專門為家政人員設(shè)定的保險(xiǎn)嗎？A、有;B、沒(méi)有;【正確答案】：A8.口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大()倍。?A、50倍;B、60倍;C、70倍;D、80倍;【正確答案】：A9.（）保險(xiǎn)責(zé)任開始后，合同當(dāng)事人不得解除合同。A、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)合同;B、運(yùn)輸工具航程保險(xiǎn)合同;C、兩者均是;D、兩者均否;【正確答案】：C10.按《保險(xiǎn)法》規(guī)定，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)存在重復(fù)保險(xiǎn)時(shí)，其損失賠償應(yīng)由各保險(xiǎn)公司按（）原則處理。A、平均分?jǐn)傌?zé)任制;B、比例分?jǐn)傌?zé)任制;C、順序責(zé)任分?jǐn)偟姆椒?D、限額責(zé)任分?jǐn)偡绞健菊_答案】：B11.請(qǐng)客戶簽名時(shí)應(yīng)將資料平整、正向擺放，雙手遞交至客戶面前、用筆尾或()示意填寫的位置A、食指;B、中指;C、筆頭;D、筆筒;【正確答案】：A12.保險(xiǎn)充分體現(xiàn)了“一人為眾，眾為一人”的思想?這說(shuō)明，保險(xiǎn)具有（）A、經(jīng)濟(jì)性;B、互助性;【正確答案】：B解析：

科學(xué)性;D.商品性;13.保險(xiǎn)合同成立后,保險(xiǎn)人向投保人簽發(fā)的正式書面憑證()?A、投保單;B、保險(xiǎn)憑證;C、保險(xiǎn)單;D、暫保單;【正確答案】：C14.被保險(xiǎn)人自意外傷害事故發(fā)生之日起（）日內(nèi)因同一原因身故的，保險(xiǎn)人按保險(xiǎn)單上所載的人身意外傷害保險(xiǎn)金額給付意外身故保險(xiǎn)金，對(duì)該被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)責(zé)任終止?A、180;B、160;C、120;D、100【正確答案】：A解析：

;15.客戶張先生認(rèn)為零件需要更換，不同意修復(fù)，前往我公司服務(wù)大廳投訴，以下做法正確的是（）。A、保險(xiǎn)公司又不是你家開的，說(shuō)怎樣就怎樣;B、我們一向都是這樣，你要投訴就投訴好了;C、您好，請(qǐng)問(wèn)我們哪方面的服務(wù)讓您感到不滿意呢？;D、我解決不了，你愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去，找領(lǐng)導(dǎo)去，那不有意見(jiàn)簿嗎？;【正確答案】：C16.《民事訴訟法》中規(guī)定，調(diào)解書經(jīng)雙方當(dāng)事人后，即具有法律效力。A、審閱;B、同意;C、簽收;D、核對(duì);【正確答案】：C17.柜面理賠人員應(yīng)()到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。A、提前;B、準(zhǔn)時(shí);C、晚點(diǎn);D、按時(shí);【正確答案】：A18.車險(xiǎn)報(bào)案受理后（）分鐘內(nèi)，公司查勘定損人員主動(dòng)與客戶聯(lián)系。A、10;B、15;C、20;D、30;【正確答案】：A19.什么樣的車輛能通過(guò)電銷渠道投保？A、營(yíng)業(yè)用車;B、非營(yíng)業(yè)用車;C、貨車;D、家庭自用車;【正確答案】：D20.在手續(xù)齊全的情況下，對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的核保業(yè)務(wù)，最長(zhǎng)不超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間？A、10分鐘;B、20分鐘;C、30分鐘;D、40分鐘;【正確答案】：C21.名片是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視,下列做法正確的是（）A、為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上;B、為方便對(duì)方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式;C、在用餐時(shí),要利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片,以加強(qiáng)聯(lián)系;D、接過(guò)名片時(shí)要馬上看并讀出來(lái),再放到桌角以方便隨時(shí)看;【正確答案】：D22.按溝通的方式分類，溝通可以分為()。A、語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通;B、單項(xiàng)溝通、雙向溝通;C、正式溝通、非正式溝通;D、上行溝通、下行溝通、平行溝通;【正確答案】：A23.“全國(guó)防災(zāi)減災(zāi)日”是哪天（）A、7月28日;B、5月12日;C、2月26日;D、12月30日【正確答案】：B解析：

;24.從客戶進(jìn)入客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大廳起，()秒內(nèi)必須有人接待引導(dǎo)。客戶距業(yè)務(wù)柜臺(tái)()米處，工作人員業(yè)務(wù)閑時(shí)，起立行()度鞠躬禮，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，坐著行欠身禮，面帶微笑，問(wèn)候客戶。A、15、2、30;B、15、1、30;C、30、2、15;D、30、1、30;【正確答案】：C25.旅客(行李、貨物、郵件)法定責(zé)任保險(xiǎn)和第三者責(zé)任保險(xiǎn)的擴(kuò)展責(zé)任不包括()。A、移動(dòng)殘骸費(fèi)用;B、尋找救護(hù)工作引起的費(fèi)用;C、有營(yíng)運(yùn)牌照的機(jī)動(dòng)車輛的責(zé)任及損失;D、移動(dòng)殘骸費(fèi)用和尋找;E、救護(hù)工作引起的費(fèi)用;【正確答案】：C26.從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，保險(xiǎn)是一種（）行為?A、合同行為;B、財(cái)務(wù)行為;C、經(jīng)濟(jì)互助行為;D、風(fēng)險(xiǎn)處置行為;【正確答案】：C27.我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的《道路車輛車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）》第()位是車型年款代碼。A、8;B、9;C、10;D、11;【正確答案】：C28.因號(hào)牌制作的原因，無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)核發(fā)號(hào)牌的，車輛管理所應(yīng)當(dāng)核發(fā)有效期不超過(guò)()日的臨時(shí)行駛車號(hào)牌。A、十二;B、十五;C、二十;D、二十五;【正確答案】：B29.保險(xiǎn)人依據(jù)第二十一條所取得的保險(xiǎn)合同解除權(quán)，自保險(xiǎn)人知道有解除事由之日起，超過(guò)（）日不行使而消滅。A、60;B、30;C、10;D、5;【正確答案】：B30.開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花()倍的成本？A、3倍;B、4倍;C、5倍;D、6倍;【正確答案】：C31.汽車總質(zhì)量≤20噸的兩軸汽車，單后軸軸荷（）。A、≤10噸B、≤13噸;C、≤15噸D、≤17噸;【正確答案】：B32.各級(jí)公司平均投訴處理時(shí)效不超過(guò)（）個(gè)工作日。A、5;B、7;C、3;D、2;【正確答案】：C33.海洋運(yùn)輸貨物保險(xiǎn)分為（）、水漬險(xiǎn)及一切險(xiǎn)三種。A、平安險(xiǎn);B、基本險(xiǎn);C、綜合險(xiǎn);D、組合險(xiǎn);【正確答案】：A34.穿著柜面工裝時(shí)，應(yīng)在所穿最外層工裝上佩戴___。A、工牌;B、胸徽;C、胸針;D、胸花;【正確答案】：B35.根據(jù)我國(guó)《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，商業(yè)險(xiǎn)合同可提前多少天續(xù)保。A、20日;B、30日;C、90日;D、60日;【正確答案】：C36.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督日志和電話中心監(jiān)督日志的使用屬于()范疇A、內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督;B、外部服務(wù)監(jiān)督;【正確答案】：A37.報(bào)案后，市區(qū)查勘定損人員在（）與客戶聯(lián)系（）內(nèi)并到現(xiàn)場(chǎng)查勘。A、10分鐘，30分鐘;B、10分鐘，60分鐘;C、5分鐘，30分鐘;D、5分鐘，60分鐘;【正確答案】：A38.解答客戶咨詢時(shí)，根據(jù)()、()信息，一次性告知客戶需要遞交的理賠材料，并出具書面的理賠材料告知單，()，雙手遞給客戶。A、險(xiǎn)種類別、事故經(jīng)過(guò)、反面朝上;B、險(xiǎn)種類別、事故性質(zhì)、正面朝上;C、險(xiǎn)種類別、事故性質(zhì)、反面朝上;D、險(xiǎn)種類別、事故經(jīng)過(guò)、正面朝上;【正確答案】：B39.客戶需引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)人員一般行走或站立在客戶的（），略向前一至兩步。A、左側(cè)一至兩部;B、右側(cè)一至兩部;C、前部;D、后面;【正確答案】：B40.行人、非機(jī)動(dòng)車、拖拉機(jī)、輪式專用機(jī)械車、鉸接式客車、全掛拖斗車以及其他設(shè)計(jì)最高時(shí)速低于()的機(jī)動(dòng)車，不得進(jìn)入高速公路。A、70公里;B、80公里;C、90公里;D、100公里;【正確答案】：A41.（）是工作伙伴間的相互激勵(lì)的常用方法。A、物質(zhì)激勵(lì);B、目標(biāo)激勵(lì);C、政策激勵(lì);D、情感激勵(lì);【正確答案】：D42.女士襯衫應(yīng)系至()紐扣。A、全扣;B、上數(shù)第一個(gè);C、上數(shù)第二個(gè);D、上數(shù)第三個(gè);【正確答案】：C43.公司應(yīng)在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后___內(nèi)賠付。A、5;B、10;C、15;D、20;【正確答案】：B44.闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，溝通中，在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則是（）。A、FAB原則;B、FBA原則;C、5W1H原則;D、SWOT原則;【正確答案】：A45.以下哪個(gè)機(jī)構(gòu)可以投保公眾責(zé)任保險(xiǎn)？A、學(xué)校;B、工廠;C、商場(chǎng);D、旅行社;【正確答案】：C46.客戶來(lái)電提出投保需求時(shí)，客服代表需首先判斷客戶需求的險(xiǎn)種，可用話術(shù)為（）？A、請(qǐng)問(wèn)您是想投保我司哪個(gè)險(xiǎn)種;B、請(qǐng)問(wèn)您是想購(gòu)買車險(xiǎn)嗎;C、請(qǐng)問(wèn)您是想購(gòu)買家財(cái)險(xiǎn)嗎;D、請(qǐng)問(wèn)您是購(gòu)買車險(xiǎn)還是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn);【正確答案】：D47.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的多少倍？A、2;B、3;C、4;D、5;【正確答案】：B48.車輛報(bào)廢后申請(qǐng)退保，按()的時(shí)間計(jì)算退保金。A、申請(qǐng)退保;B、車輛報(bào)廢;C、電話通知保險(xiǎn)公司;【正確答案】：A49.服務(wù)人員身著西裝時(shí),口袋中可放置哪樣物品（）A、錢包;B、名片;C、香煙;D、不得放置任何物品;【正確答案】：D50.家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的適用對(duì)象是被保險(xiǎn)人為()的情況？A、單位;B、政府;C、個(gè)人;D、法人;【正確答案】：C51.我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定轎車用的子午線輪胎花紋磨損極限為（）。A、1．8mm;B、2．0mm;C、1．5mm;D、1．6mm;【正確答案】：D52.風(fēng)險(xiǎn)管理的基本目標(biāo)是（）?A、以最小的成本獲得最大的安全保障;B、研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生規(guī)律和風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù);C、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的施有效的控制;D、妥善處理風(fēng)險(xiǎn)所致?lián)p失的結(jié)果;【正確答案】：A53.微笑時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，客戶進(jìn)入（）米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿Φ目谛螢榘l(fā)“七”或“茄”音的口形。A、3;B、6;C、5;D、4;【正確答案】：A54.各級(jí)公司客戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)受理所轄機(jī)構(gòu)、人員關(guān)于內(nèi)外部服務(wù)過(guò)程中違反首問(wèn)責(zé)任制事項(xiàng)的內(nèi)部投訴，在系統(tǒng)內(nèi)公布受理電話。這是屬于首問(wèn)責(zé)任制監(jiān)督考核過(guò)程中的（）手段。A、通報(bào);B、監(jiān)督;C、考核;D、處罰;【正確答案】：B55.女士穿著裙裝時(shí)應(yīng)穿深色皮鞋及與皮膚顏色___的絲襪，并應(yīng)盡量避免出現(xiàn)絲襪脫絲等情況，不得赤腳穿鞋。A、相同;B、相近;C、相反;D、相似;【正確答案】：B56.建筑工程一切險(xiǎn)包括（）A、物質(zhì)損失保險(xiǎn)部分和建筑工人意外傷害保險(xiǎn)部分;B、物質(zhì)損失保險(xiǎn)部分和第三者責(zé)任保險(xiǎn)部分;C、建筑工人意外傷害保險(xiǎn)部分和第三者責(zé)任保險(xiǎn)部分;D、物質(zhì)損失保險(xiǎn)部分、建筑工人意外傷害保險(xiǎn)部分和第三者責(zé)任保險(xiǎn)部分;【正確答案】：B57.時(shí)效考核要求：服務(wù)大廳正常營(yíng)業(yè)前()分鐘完成工作準(zhǔn)備。A、10分鐘;B、15分鐘;C、20分鐘;D、30分鐘;【正確答案】：A58.企財(cái)險(xiǎn)當(dāng)中，沙塵暴指強(qiáng)風(fēng)將地面大量塵沙吹起，使空氣很混濁，水平能見(jiàn)度小于()公里的天氣現(xiàn)象。A、1;B、2;C、3;D、4;【正確答案】：A59.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與系統(tǒng)錄入必須與原始憑證相符，代表投保人真實(shí)投保意愿是投保標(biāo)準(zhǔn)要求中的哪一項(xiàng)？A、真實(shí)性;B、準(zhǔn)確性;C、及時(shí)性;D、合規(guī)性;【正確答案】：A60.哪個(gè)部門負(fù)責(zé)全省系統(tǒng)意見(jiàn)簿的檢查、監(jiān)督與管理?A、省公司客戶服務(wù)部;B、總公司客戶服務(wù)部;【正確答案】：A61.設(shè)立保險(xiǎn)公司，其注冊(cè)資本的最低限額為人民幣（）元。A、1億;B、2億;C、3億;D、4億;【正確答案】：B62.保險(xiǎn)最大誠(chéng)信原則是指當(dāng)事人真誠(chéng)地向?qū)Ψ剑ǎ└嬷嘘P(guān)保險(xiǎn)的所有重要事實(shí)，不允許存在任何虛偽、欺騙、隱瞞行為。A、主動(dòng)解釋;B、說(shuō)明;C、表達(dá)公司就是這么規(guī)定的，不需要質(zhì)疑;D、充分而準(zhǔn)確;【正確答案】：D63.按我國(guó)《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，保險(xiǎn)合同中規(guī)定的關(guān)于保險(xiǎn)人責(zé)任免除條款生效的條件是（）。A、保險(xiǎn)人在事故發(fā)生時(shí)向投保人告知該條款;B、保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)向投保人明確說(shuō)明該條款;C、保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)合同中明確寫明該條款;D、該條款應(yīng)得到監(jiān)管部門的批準(zhǔn);【正確答案】：B64.《論語(yǔ)》有云，定公問(wèn)：“君使臣，臣事君，如之何？”孔子對(duì)曰：“君使臣以禮，臣事君以忠。”這是指塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境的哪項(xiàng)法則？A、換位思考;B、對(duì)事不對(duì)人;C、相互尊重;D、避免惡性爭(zhēng)論;【正確答案】：C65.現(xiàn)場(chǎng)照片應(yīng)為清晰的（）照片，并附有拍攝（），應(yīng)有四個(gè)角度(（）度角)全方位事故現(xiàn)場(chǎng)全貌照片。拍攝的照片應(yīng)能反映事故現(xiàn)場(chǎng)全貌、制動(dòng)痕跡、現(xiàn)場(chǎng)遺留物、碎片、撞擊點(diǎn)等，反映事故車輛牌照號(hào)、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、損失部位及損失程度、人員傷亡、物品損失等。A、黑白B、彩色C、彩色D、彩色【正確答案】：C66.語(yǔ)氣稍沉，吞吞吐吐的人，是()的人。A、享樂(lè)性格較強(qiáng);B、生性多疑;C、浪漫主義;D、粗野;【正確答案】：B67.《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)基礎(chǔ)費(fèi)率表》中各車型的座位和噸位的分類都按下列選項(xiàng)中哪一項(xiàng)分類?A、含起點(diǎn)不含終點(diǎn);B、含起點(diǎn)和終點(diǎn);C、不含起點(diǎn)含終點(diǎn);【正確答案】：A68.查勘人員如沒(méi)有按時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘，需要電話聯(lián)系報(bào)案人，話術(shù)是（）A、有點(diǎn)晚，等一會(huì)就到了;B、您好，**先生/女士，非常抱歉，由于***原因（實(shí)際情況）可能要延遲XX分鐘到達(dá)，麻煩您再等一會(huì)兒;C、很抱歉，我晚到一會(huì)兒;D、您好，**先生/女士，可能晚點(diǎn)到，您等一會(huì)兒【正確答案】：B解析：

;69.一般投訴應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)解決，情況較復(fù)雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務(wù)部報(bào)同級(jí)公司分管領(lǐng)導(dǎo)確定處理時(shí)間，并在（）個(gè)工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。A、1,3;B、2,3;C、2,5;D、3,5;【正確答案】：D70.保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在（）日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。A、5;B、10;C、20;D、30;【正確答案】：D71.（）是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的最有效的辦法。A、保金;B、保戶;C、保險(xiǎn);【正確答案】：C72.我國(guó)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，本法所稱保險(xiǎn)是()根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)。A、投保人;B、保險(xiǎn)人;C、自然人;D、被保險(xiǎn)人;【正確答案】：A73.對(duì)服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的概括是？A、服務(wù)就是讓客戶滿意;B、服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待;C、服務(wù)就是一種表現(xiàn)手段;D、服務(wù)就是客戶利益的體現(xiàn);【正確答案】：B74.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)基本險(xiǎn)和綜合險(xiǎn)的賠償方式均為（）（）_方式。A、第一危險(xiǎn)賠償方式;B、比例賠償方式;C、部分賠償方式;D、全部賠償方式【正確答案】：B解析：

;75.客戶到營(yíng)業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)，但受理件因手續(xù)不全、資料不齊或填寫錯(cuò)誤須退還客戶時(shí)，柜員的說(shuō)法中符合服務(wù)規(guī)范的是（）A、“對(duì)不起，您的xx申請(qǐng)資料不全，根據(jù)xx規(guī)定現(xiàn)在不能辦理，需要補(bǔ)齊之后辦理。”;B、“填錯(cuò)了，沒(méi)看清要求嗎，重填。”;C、“差這差那的，把資料帶全了再來(lái)。”;D、“手續(xù)不全，辦不了！”【正確答案】：A解析：

;76.《保險(xiǎn)法》中，如遇非格式條款與格式條款不一致的，以為準(zhǔn)；保險(xiǎn)憑證記載的時(shí)間不同的，以為準(zhǔn)；保險(xiǎn)憑證存在手寫和打印兩種方式的，以內(nèi)容為準(zhǔn)。A、格式條款，形成時(shí)間在后的，雙方簽字、蓋章的手寫部分的;B、非格式條款，形成時(shí)間在前的，雙方簽字、蓋章的部分的;C、格式條款，形成時(shí)間在前的，雙方簽字、蓋章的部分的;D、非格式條款，形成時(shí)間在后的，雙方簽字、蓋章的手寫部分的;【正確答案】：D77.某人駕車時(shí)汽車剎車失靈釀成車禍而導(dǎo)致車毀人亡，其中剎車失靈是風(fēng)險(xiǎn)因素，車禍?zhǔn)牵ǎ?A、風(fēng)險(xiǎn)事故;B、風(fēng)險(xiǎn)因素;C、風(fēng)險(xiǎn)損失;D、風(fēng)險(xiǎn)條件;【正確答案】：A78.客服代表受理客戶投訴查勘人員時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶投訴問(wèn)題正確歸類選擇投訴類型：查勘人員服務(wù)技能、查勘人員服務(wù)態(tài)度和（）？A、查勘人員工作效率;B、查勘人員服務(wù)時(shí)效;C、查勘人員工作技能;D、查勘人員服務(wù)行為;【正確答案】：B79.向?qū)Ψ竭f名片時(shí),應(yīng)面帶微笑,注視對(duì)方,行30度鞠躬禮并（）呈遞名片,將名片文字（）朝向客戶。A、單手,反方向;B、雙手,正方向;C、單手,正方向;D、雙手,反方向;【正確答案】：B80.機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)條款中,對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)人應(yīng)在與被保險(xiǎn)人達(dá)成賠償協(xié)議后（）日內(nèi)支付賠款。A、3;B、5;C、7;D、10;【正確答案】：D81.保險(xiǎn)人與投保人之間直接簽訂保險(xiǎn)合同而建立保險(xiǎn)關(guān)系的一種保險(xiǎn)屬于什么類型的保險(xiǎn)？A、共同保險(xiǎn);B、原保險(xiǎn);C、誠(chéng)信保險(xiǎn);D、再保險(xiǎn);【正確答案】：B82.我國(guó)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，健康保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或受益人，對(duì)保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償或給付保險(xiǎn)金的權(quán)利，自其知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起___不行使而消滅。A、5年;B、4年;C、3年;D、2年;【正確答案】：D83.（）的保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率應(yīng)當(dāng)報(bào)保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)備案。A、保險(xiǎn)關(guān)系社會(huì)公眾利益的保險(xiǎn)險(xiǎn)種;B、依法實(shí)行強(qiáng)制險(xiǎn)的險(xiǎn)種;C、新開發(fā)的人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)種;D、意外傷害保險(xiǎn);【正確答案】：D84.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)妥善保管工裝,不得變賣、出售,不得贈(zèng)送、轉(zhuǎn)借給其他無(wú)關(guān)人員。服務(wù)人員離職后（）將工服帶回留作紀(jì)念。A、可以;B、不可;【正確答案】：B85.保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的核定損失后，對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起幾日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書，并說(shuō)明理由。A、3日;B、5日;C、10日;D、15日;【正確答案】：A86.保險(xiǎn)人未及時(shí)履行保險(xiǎn)法規(guī)定義務(wù)的，除支付保險(xiǎn)金外，應(yīng)當(dāng)賠償哪些人因此受到的損失？A、被保險(xiǎn)人;B、被保險(xiǎn)人或者受益人;C、受益人;D、投保人;【正確答案】：B87.以下屬于企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)綜合險(xiǎn)附加險(xiǎn)的是（）。A、暴風(fēng)、暴雨、洪水保險(xiǎn);B、水箱、水管爆裂;C、雹災(zāi)保險(xiǎn);D、雪災(zāi)、冰凌保險(xiǎn);【正確答案】：B88.如何恰當(dāng)?shù)亟榻B別人是商務(wù)人員必備的禮儀技巧,能夠正確地掌握先后次序是十分重要的.通常在介紹中,下面不符合正確禮儀的是（）A、首先將職位低的人介紹給職位高的人;B、首先將女性介紹給男性;C、首先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者;D、首先將男性介紹給女性;【正確答案】：B89.保險(xiǎn)的產(chǎn)生和發(fā)展是為了滿足___的需要。A、補(bǔ)償災(zāi)害事故損失;B、積累資金;C、增加就業(yè);D、分?jǐn)倱p失;【正確答案】：A90.從保險(xiǎn)合同的角度看，（）是企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一般可保財(cái)產(chǎn)。A、鐵路、橋梁;B、金銀、珠寶;C、流動(dòng)資產(chǎn);D、土地、礦藏;【正確答案】：C91.保險(xiǎn)人依據(jù)第二十條所取得的保險(xiǎn)合同解除權(quán)，自保險(xiǎn)人知道有解除事由之日起，超過(guò)（）不行使而消滅。A、10天;B、20天;C、30天;D、35天;【正確答案】：C92.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告()個(gè)人A、3個(gè);B、5個(gè);C、7個(gè);D、9個(gè);【正確答案】：B93.電話鈴聲響起后，最多不超過(guò)（）就應(yīng)該接聽(tīng)。A、十聲;B、兩聲;C、三聲;D、四聲;【正確答案】：C94.《保險(xiǎn)法》第十三條規(guī)定，投保人提出保險(xiǎn)要求，經(jīng)保險(xiǎn)人同意承保，保險(xiǎn)合同（）。保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投保人簽發(fā)保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證。A、生效;B、成立;【正確答案】：B95.保險(xiǎn)人將其承擔(dān)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，以分保形式部份轉(zhuǎn)移給其他保險(xiǎn)人的，為（）?A、重復(fù)保險(xiǎn);B、共同保險(xiǎn);C、再保險(xiǎn);D、比例再保險(xiǎn);【正確答案】：C96.財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)當(dāng)中，下述哪些財(cái)產(chǎn)（）經(jīng)保險(xiǎn)合同雙方特別約定并在保險(xiǎn)合同中載明保險(xiǎn)價(jià)值從而特約承保?A、金銀首飾;B、筆記本電腦;C、土地礦藏;D、槍支彈藥贓物【正確答案】：A解析：

;97.握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先，時(shí)間：()秒為宜。A、3-4B、3-5;C、1-3D、2-5;【正確答案】：B98.保險(xiǎn)業(yè)和銀行業(yè)、證券業(yè)、信托業(yè)實(shí)行（）經(jīng)營(yíng)。A、分業(yè);B、混業(yè);C、同業(yè);【正確答案】：A99.溝通如果能夠符合接受者的（），它就具有說(shuō)服力A、渴望;B、目的;C、渴望價(jià)值與目的;D、價(jià)格;【正確答案】：C100.損失在免賠額之內(nèi)，保險(xiǎn)人不予賠償，損失超過(guò)免賠額時(shí)，保險(xiǎn)人要賠償全部損失，這屬于（）?A、絕對(duì)免賠額;B、相對(duì)免賠額;C、總計(jì)的免賠額;D、消失的免賠額;【正確答案】：B1.以下哪些是交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)規(guī)則？A、上一個(gè)年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-10%;B、上兩個(gè)年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-20%;C、上三個(gè)及以上年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-30%;D、上一個(gè)年度發(fā)生兩次及兩次以上有責(zé)任道路交通事故20%;E、上一個(gè)年度發(fā)生有責(zé)任道路交通死亡事故30%【正確答案】：ABCE2.“365+”客戶服務(wù)承諾指的是（）A、三大服務(wù)通道;B、六項(xiàng)安心舉措;C、五重權(quán)益保障;【正確答案】：ABC3.潤(rùn)滑系的作用是（）。A、潤(rùn)滑;B、密封;C、散熱;D、清洗;E、防銹;【正確答案】：ABCDE4.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同中，保險(xiǎn)人應(yīng)履行（）的義務(wù)。A、進(jìn)行保險(xiǎn)賠償;B、解釋條款;C、依標(biāo)的危險(xiǎn)降低而減費(fèi)退費(fèi);D、對(duì)超額保險(xiǎn)予以充分賠償;【正確答案】：ABC5.無(wú)論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶，均應(yīng)（）。A、主動(dòng);B、熱情;C、大方;D、微笑;【正確答案】：ABCD6.第三者責(zé)任險(xiǎn)是按照（）直接查找保費(fèi)。A、被保險(xiǎn)人類別;B、車輛用途;C、新車購(gòu)置價(jià)目表;D、責(zé)任限額;E、廠牌型號(hào);F、座位數(shù)/噸位數(shù)/排量/功率;【正確答案】：ABDF7.最大誠(chéng)信原則的內(nèi)容包括（）？A、告知;B、委付;C、保證;D、棄權(quán)與禁止反言;E、誤告【正確答案】：ACD8.關(guān)于保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依法履行職責(zé)，下列說(shuō)法中正確的有？A、對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、外國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的代表機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查;B、進(jìn)入涉嫌違法行為發(fā)生場(chǎng)所調(diào)查取證;C、詢問(wèn)當(dāng)事人及與被調(diào)查事件有關(guān)的單位和個(gè)人，要求其對(duì)與被調(diào)查事件有關(guān)的事項(xiàng)作出說(shuō)明;D、保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依法進(jìn)行監(jiān)督檢查或者調(diào)查，其監(jiān)督檢查、調(diào)查的人員不得少于一人;【正確答案】：ABC9.代位求償?shù)臈l件是什么()。A、保險(xiǎn)標(biāo)的所遭受的風(fēng)險(xiǎn)必須屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍;B、保險(xiǎn)事故的發(fā)生應(yīng)由第三者承擔(dān)責(zé)任;C、被保險(xiǎn)人要求第三者賠償,這既是保險(xiǎn)人賠償?shù)臈l件，也是代位的條件;D、保險(xiǎn)人必須事先向被保險(xiǎn)人履行賠償責(zé)任;E、保險(xiǎn)人只能在賠償金額限度內(nèi)行使代位求償權(quán);【正確答案】：ABCDE10.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者的的合法權(quán)利有哪些？A、自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利;B、公平交易的權(quán)利;C、購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利;D、因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利【正確答案】：ABCD解析：

;11.下列對(duì)于保險(xiǎn)人的代位求償權(quán)說(shuō)法正確的是（）？A、因第三者對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的損害造成保險(xiǎn)事故的，保險(xiǎn)人自事故發(fā)生之日取得代位求償權(quán);B、假使保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人的損失額為10萬(wàn)元，保險(xiǎn)金額為6萬(wàn)元，現(xiàn)在第三人已向被保險(xiǎn)人賠償了4萬(wàn)元。如果保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)金額內(nèi)賠付被保險(xiǎn)人5萬(wàn)元后，可以代被保險(xiǎn)人向第三者追償其未賠償?shù)膿p失差額6萬(wàn)元;C、保險(xiǎn)人行使代位求償權(quán)并不影響被保險(xiǎn)人就未取得的賠償?shù)牟糠窒虻谌咔髢?D、被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人提供行使代位求償權(quán)所必須的文件和所知道的情況;【正確答案】：CD12.近因原則是指引起保險(xiǎn)事故的()。A、最直接最有效;B、起支配作用;C、決定作用的原因;【正確答案】：AC13.水險(xiǎn)中所提供的相關(guān)貿(mào)易單證具體包括哪些？A、索賠申請(qǐng);B、保單;C、提單;D、發(fā)票;E、裝箱單;F、貨損貨差證明;G、貿(mào)易合同;【正確答案】：BCDEG14.以下屬于建工險(xiǎn)責(zé)任免除范圍的有()？A、在施工地?zé)o任何資質(zhì)操作施工設(shè)備;B、因公往返建筑施工工地途中發(fā)生的意外身故;C、無(wú)論是否神志清醒，被保險(xiǎn)人自傷（包括自殺）;D、從事與建筑施工不相關(guān)的工作期間;E、以上答案都對(duì);【正確答案】：AD15.投保人可以有哪些（）？A、自然人;B、法人;C、其他經(jīng)濟(jì)組織;D、16歲以下的未成年人;E、農(nóng)村承包戶;【正確答案】：ABCE16.何為保險(xiǎn)利益？A、是指被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的所有權(quán)及使用權(quán);B、是指投保人或被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的具有的法律上承認(rèn)的利益;C、它體現(xiàn)了投保人或被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)標(biāo)的之間存在的利益關(guān)系;【正確答案】：BC17.按照合同簽訂時(shí)標(biāo)的價(jià)值是否確定來(lái)分類，保險(xiǎn)合同可以分為（）？A、定值保險(xiǎn)合同;B、足額保險(xiǎn)合同;C、不定值保險(xiǎn)合同;D、超額保險(xiǎn)合同;【正確答案】：AC18.以下各項(xiàng)中，屬于對(duì)待壓力的錯(cuò)誤做法是（）。A、非常手段;B、轉(zhuǎn)嫁他人;C、默默承受;D、運(yùn)動(dòng)減壓;【正確答案】：ABC19.具有車輛識(shí)別代號(hào)的車輛有（）。A、汽車;B、掛車;C、摩托車;D、輕便摩托車;【正確答案】：ABCD20.關(guān)于工程保險(xiǎn)，以下說(shuō)法正確的有（）。A、工程保險(xiǎn)是以在建工程作為承保對(duì)象;B、主要險(xiǎn)種包括建筑工程保險(xiǎn)、安裝工程保險(xiǎn)、科技工程保險(xiǎn);C、工程保險(xiǎn)承擔(dān)的主要是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn);D、不同工程保險(xiǎn)險(xiǎn)種的內(nèi)容相互交叉;【正確答案】：ABCD21.下列在傾聽(tīng)客戶訴求時(shí)，描述正確的有（）A、雙眼注視客戶，面帶微笑;B、在傾聽(tīng)過(guò)程中對(duì)客戶的敘述要不時(shí)點(diǎn)頭并適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”的應(yīng)答語(yǔ)，與客戶保持交流的狀態(tài);C、無(wú)論客戶的訴求是否合理，在傾聽(tīng)過(guò)程中都不得使用搖頭的姿態(tài)，更不得打斷客戶的敘述;D、在沒(méi)有聽(tīng)清客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行確認(rèn);【正確答案】：ABCD22.在承保錄單時(shí)，下列關(guān)于車輛種類與車輛使用性質(zhì)的說(shuō)法正確的是（）。A、客車不能選擇營(yíng)業(yè)貨運(yùn)使用性質(zhì);B、掛車只能選營(yíng)業(yè)貨運(yùn)使用性質(zhì);C、貨車不能選擇營(yíng)業(yè)出租租賃使用性質(zhì);D、客車不能選擇非營(yíng)業(yè)個(gè)人使用性質(zhì);【正確答案】：ABCD23.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益是指投保人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的（）A、所有利益;B、責(zé)任利益;C、共有利益;D、經(jīng)營(yíng)利益;E、合同利益;【正確答案】：ABCDE24.什么保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)責(zé)任開始后，合同當(dāng)事人不得解除？A、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)合同;B、運(yùn)輸工具航程保險(xiǎn)合同;C、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)合同;D、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)合同;【正確答案】：ABC25.五重權(quán)益保障指的是（）A、信息主動(dòng)公開;B、流程查詢透明;C、進(jìn)度主動(dòng)告知;D、投訴渠道暢通;E、訴求處理高效;【正確答案】：ABCDE26.投保船舶保險(xiǎn)，發(fā)生什么情況下可以向保險(xiǎn)公司索賠？A、8級(jí)以上大風(fēng);B、火災(zāi)、爆炸;C、擱淺、碰撞、沉沒(méi);D、發(fā)生的共同海損、救助及施救費(fèi)用;【正確答案】：ABCD27.投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)所造成的結(jié)果有（）。A、損失;B、無(wú)損失;C、盈利;【正確答案】：ABC28.前束是指兩輪之間的后距離數(shù)值與前距離數(shù)值之差，也指前輪中心線與縱向中心線的夾角。前輪前束的作用是（）。A、使前輪自動(dòng)回正;B、保證汽車的行駛性能;C、轉(zhuǎn)向輕便;D、減少輪胎的磨損;【正確答案】：BD29.對(duì)在使用管理意見(jiàn)簿中發(fā)生問(wèn)題的單位和個(gè)人,視其情節(jié)輕重,公司將予以處罰,包括（）。A、通報(bào)批評(píng);B、經(jīng)濟(jì)處罰;C、紀(jì)律處分;D、停職;【正確答案】：ABC30.新《保險(xiǎn)法》中，保險(xiǎn)合同應(yīng)當(dāng)包括哪些事項(xiàng)?（）A、保險(xiǎn)人的名稱和住所;B、保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除;C、保險(xiǎn)價(jià)值;D、保險(xiǎn)金賠償或者給付方法;【正確答案】：ABD31.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)包括以下哪些機(jī)構(gòu)？（）A、中支公司;B、縣/區(qū)支公司營(yíng)業(yè)廳;C、定損中心;D、定損點(diǎn)以及合作伙伴職場(chǎng)中的我公司服務(wù)區(qū);【正確答案】：ABCD32.以下屬于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的特性的是（）？A、以有形財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)利益為保險(xiǎn)標(biāo)的;B、保險(xiǎn)標(biāo)的必須是可以用貨幣衡量?jī)r(jià)值的財(cái)產(chǎn)或利益;C、業(yè)務(wù)活動(dòng)具有法律約束力;D、對(duì)于保險(xiǎn)標(biāo)的的保障功能表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;E、屬于社會(huì)商業(yè)活動(dòng)的組成部分;【正確答案】：ABCE33.六大安心舉措包括（）A、誠(chéng)信銷售、投保安心;B、現(xiàn)場(chǎng)查勘C、理賠四免、方便省心;D、賠款支付、省時(shí)貼心;E、救援服務(wù)、出行放心;F、增值服務(wù)、易捷全心;【正確答案】：ABCDEF34.交強(qiáng)險(xiǎn)條例規(guī)定，在（）情況下，投保人可以要求解除交強(qiáng)險(xiǎn)合同。A、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被依法注銷登記的;B、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車辦理停駛的;C、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車經(jīng)公安機(jī)關(guān)證實(shí)丟失的;D、投保人重復(fù)投保交強(qiáng)險(xiǎn)的;E、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)送至車籍所在地以外的地方（車籍所在地按省級(jí)行政區(qū)劃）;F、新車因質(zhì)量問(wèn)題被銷售商收回或因相關(guān)技術(shù)參數(shù)不符合國(guó)家規(guī)定交管部門不予上戶的;【正確答案】：ABCDEF35.投訴服務(wù)規(guī)范中所指客戶是指（）。A、與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人及被保險(xiǎn)人、受益人;B、經(jīng)投保人、被保險(xiǎn)人、受益人授權(quán)的委托人;C、接受過(guò)公司業(yè)務(wù)人員拜訪的準(zhǔn)客戶;D、內(nèi)部員工;【正確答案】：ABC36.趙某與某保險(xiǎn)公司簽訂了一份財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同，在下列哪些情況下，該保險(xiǎn)公司可以解除與趙某的保險(xiǎn)合同?A、趙某故意隱瞞事實(shí)，不履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)公司是否承保或者提高保險(xiǎn)費(fèi)率。;B、趙某因重大過(guò)失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)公司是否承保或者提高保險(xiǎn)費(fèi)率。;C、趙某在未發(fā)生保險(xiǎn)事故的情況下，謊稱發(fā)生保險(xiǎn)事故。;D、在合同有效期內(nèi)，該保險(xiǎn)合同標(biāo)的的危險(xiǎn)程度增加。;【正確答案】：ABC37.保險(xiǎn)人履行損失賠償責(zé)任的限度有（）。A、以實(shí)際損失為限;B、以保險(xiǎn)金額為限;C、以保險(xiǎn)利益為限;D、以保費(fèi)收入為限;【正確答案】：ABC38.當(dāng)工作中感到壓力、煩心的時(shí)候是因?yàn)椋ǎ、外職業(yè)生涯發(fā)展略微超前內(nèi)職業(yè)生涯;B、外職業(yè)生涯發(fā)展較大超前內(nèi)職業(yè)生涯;C、內(nèi)職業(yè)生涯發(fā)展略微超前外職業(yè)生涯時(shí);D、內(nèi)職業(yè)生涯發(fā)展較大超前外職業(yè)生涯時(shí);【正確答案】：BD39.理賠服務(wù)人員查證案情須（），判斷結(jié)果須公正客觀。A、禮貌;B、迅速;C、準(zhǔn)確;D、誠(chéng)懇;【正確答案】：BC40.關(guān)于握手的禮儀,描述正確的有（）A、先伸手者為地位低者;B、客人到來(lái)之時(shí),應(yīng)該主人先伸手。客人離開時(shí),客人先握手;C、忌用左手,握手時(shí)不能戴墨鏡;D、男士與女士握手,男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手;E、不要戴帽子,不要戴手套握手;F、下級(jí)與上級(jí)握手,應(yīng)該在上級(jí)伸手之后再伸手;【正確答案】：BCDEF41.風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)分為()和()A、損前目標(biāo);B、損中目標(biāo);C、損后目標(biāo);【正確答案】：AC42.營(yíng)業(yè)客車分為哪幾類？A、城市公交客車;B、旅游客運(yùn)客車;C、公路客運(yùn)客車;D、出租、租賃客車;【正確答案】：ACD43.訂立保險(xiǎn)合同的特有原則是什么？A、公司互利原則;B、保險(xiǎn)利益原則;C、最大誠(chéng)信原則;D、最大利益原則;E、協(xié)商一致原則;F、自愿訂立原則;【正確答案】：ABCEF44.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是以()為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)A、財(cái)產(chǎn);B、財(cái)產(chǎn)有關(guān)利益;C、生命;D、身體;【正確答案】：AB45.根據(jù)不同情形的投訴，下列處理決定中不正確的是：A、投訴符合相關(guān)法律法規(guī)及公司合同條款約定，公司應(yīng)當(dāng)履行義務(wù);B、投訴不符合相關(guān)法律法規(guī)及公司合同條款約定，公司應(yīng)立即拒絕受理客戶投訴;C、投訴內(nèi)容在相關(guān)法律法規(guī)及公司合同條款約定中未明確規(guī)定，公司應(yīng)當(dāng)采取有利于公司利益的方案解決;【正確答案】：BC46.儀容儀表的要求中,下列說(shuō)法正確的是。A、女性?shī)y容應(yīng)淡雅潔凈,不得濃妝艷抹;B、女士妝容不整時(shí),可以在工作崗們上補(bǔ)妝;C、不能留長(zhǎng)指甲或涂抹奇異、艷麗色彩指甲油;D、男士不得留長(zhǎng)發(fā)和剃光頭，頭發(fā)不可長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng);E、男士不得蓄須;【正確答案】：ACDE47.趙某與某保險(xiǎn)公司簽訂了一份財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同，在下列（）情況下，該保險(xiǎn)公司可以解除與趙某的保險(xiǎn)合同？A、趙某故意隱瞞事實(shí)，不履行如實(shí)告知義務(wù);B、趙某因過(guò)失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)公司是否承保或者提高保險(xiǎn)費(fèi)率;C、趙某在未發(fā)生保險(xiǎn)事故的情況下，謊稱發(fā)生保險(xiǎn)事故;D、在合同有效期內(nèi)，該保險(xiǎn)合同標(biāo)的的危險(xiǎn)程度增加【正確答案】：AC48.中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略中創(chuàng)新四大模式是指創(chuàng)新（）。A、銷售模式;B、產(chǎn)品模式;C、服務(wù)模式;D、盈利模式;【正確答案】：ABCD49.工程保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人可以是()？A、業(yè)主或承包商;B、業(yè)主;C、承包商;D、勘察和設(shè)計(jì)商;E、監(jiān)理人;【正確答案】：BCDE50.保險(xiǎn)法的效力是指適用于哪些部門的工作范疇（）。A、金融監(jiān)管部門;B、保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì);C、社會(huì)保險(xiǎn)局;D、商業(yè)保險(xiǎn)公司;【正確答案】：AD51.我公司的服務(wù)通道有（）A、微信服務(wù)平臺(tái);B、公司網(wǎng)站;C、95519、4008695519雙重客服專線;D、服務(wù)門店;【正確答案】：ABCD52.投訴類型分類中屬于“合同糾紛”類的是()。A、賠款金額;B、結(jié)案時(shí)效;C、服務(wù)網(wǎng)絡(luò);D、代理人服務(wù)態(tài)度;【正確答案】：ABD53.下列不屬于家財(cái)險(xiǎn)承保標(biāo)的有()？A、房屋;B、無(wú)線通訊工具;C、摩托車;D、室內(nèi)財(cái)產(chǎn);【正確答案】：AD54.雇主責(zé)任保險(xiǎn)的主險(xiǎn)主要有（）。A、意外責(zé)任;B、傷亡責(zé)任;C、醫(yī)療責(zé)任;【正確答案】：BC55.發(fā)生水險(xiǎn)需要提供什么材料理賠？A、索賠申請(qǐng);B、保單;C、提單;D、發(fā)票;E、裝箱單;F、貨損貨差證明;【正確答案】：ABCDEF56.以下話術(shù)規(guī)范的有（）A、麻煩您在投保單的騎縫章處簽字確認(rèn);B、根據(jù)我司的承保政策，您的情況不符合我司承保規(guī)定，感謝您對(duì)我們公司的信任，非常抱歉!;C、非常抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，麻煩您再說(shuō)一遍，可以嗎？;D、這個(gè)問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。;【正確答案】：ABC57.除單證及印章以外，承保柜面人員還應(yīng)做好其他準(zhǔn)備，包括以下哪些資料：A4紙;B、客戶投訴登記表;C、異議信息登記表;D、客戶信息登記表;【正確答案】：ABCD58.下列說(shuō)法正確的有（）。A、夏季應(yīng)穿著柜面夏款工裝，馬甲不可敞懷;B、各地可根據(jù)當(dāng)?shù)貧鉁睾途W(wǎng)點(diǎn)設(shè)施情況，選擇穿著短袖襯衫、長(zhǎng)袖襯衫、夏裝褲、馬甲等;C、穿著柜面工裝時(shí)，應(yīng)穿深色皮鞋及深色的單色襪子;D、女士穿著裙裝時(shí)應(yīng)穿深色皮鞋及與皮膚顏色相近的絲襪，并應(yīng)盡量避免出現(xiàn)絲襪脫絲等情況，不得赤腳穿鞋;【正確答案】：ABCD59.保險(xiǎn)作為風(fēng)險(xiǎn)管理的一種方法，其基本作用是（）。A、分散風(fēng)險(xiǎn);B、集中風(fēng)險(xiǎn);C、補(bǔ)償損失;D、可保風(fēng)險(xiǎn);E、全部損失;【正確答案】：AC60.首問(wèn)責(zé)任制的監(jiān)督考核方法中，包括以下哪些手段？A、通報(bào);B、監(jiān)督;C、處罰;D、表彰;【正確答案】：ABCD61.出現(xiàn)車險(xiǎn)并涉及財(cái)產(chǎn)損失的，需要提供什么資料索賠？A、索賠申請(qǐng)書;B、車輛行駛證（正、副證）復(fù)印件;C、駕駛證（正、副證）復(fù)印件;D、事故處理部門出具的事故證明;E、物品損失鑒定書;F、損失清單;G、購(gòu)置、修復(fù)受損財(cái)產(chǎn)的有關(guān)費(fèi)用單據(jù)等;【正確答案】：ABCDEFG62.保險(xiǎn)利益是指()對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的具有法律上承認(rèn)的利益。A、投保人;B、保險(xiǎn)人;C、自然人;D、被保險(xiǎn)人;【正確答案】：AD63.在保險(xiǎn)合同中享有權(quán)利承擔(dān)義務(wù)的人包括（）。A、保險(xiǎn)人;B、投保人;C、被保險(xiǎn)人;D、受益人;E、代理人;【正確答案】：ABCD64.客戶接待標(biāo)準(zhǔn)迎客動(dòng)作包括哪些（）？A、客戶距柜面2米處閑時(shí)站立;B、行15度鞠躬禮;C、繁忙時(shí)以坐姿行欠身禮;D、面帶微笑問(wèn)候客戶;【正確答案】：ABCD65.下列屬于保險(xiǎn)公司成本和費(fèi)用的是（）。A、賠款支出;B、分保業(yè)務(wù)支出;C、固定資產(chǎn)折舊費(fèi);D、保險(xiǎn)保障基金;E、準(zhǔn)備金提轉(zhuǎn)差;【正確答案】：ABCDE66.制定交強(qiáng)險(xiǎn)的依據(jù)有（）。A、《中華人民共和國(guó)道路交通法》;B、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》;C、《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》;D、《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》;【正確答案】：ABCD67.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴按照不同維度可分為：A、重大疑難投訴和普通投訴;B、重復(fù)投訴和一次投訴;C、本地投訴和異地投訴;D、有責(zé)投訴和無(wú)責(zé)投訴;E、監(jiān)管投訴和自受理投訴;【正確答案】：ABCDE68.公司服務(wù)理念是（）A、專業(yè);B、快捷;C、便利;D、貼心;E、效率;【正確答案】：ABCD69.家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中房屋及其室內(nèi)附屬設(shè)備包括()？A、固定裝置的水暖;B、氣暖;C、衛(wèi)生;D、供水;E、管道煤氣及供電設(shè)備;F、廚房配套的設(shè)備;【正確答案】：ABCDEF70.承保理賠信息查詢服務(wù)分為客戶當(dāng)面查詢和通過(guò)其他通訊方式間接查詢兩種方式,現(xiàn)階段主要有哪幾種途徑查詢？A、電話;B、柜臺(tái);C、互聯(lián)網(wǎng);【正確答案】：ABC71.注意溝通方式客戶服務(wù)意識(shí)中，相對(duì)于果斷型性格，屬于較為內(nèi)斂性格的人是哪種？A、分析型;B、實(shí)踐型;C、理想型;D、表現(xiàn)型;【正確答案】：AD72.空調(diào)系統(tǒng)中，（）是用來(lái)散熱的；（）是用來(lái)吸熱的。A、冷凝器;B、膨脹閥;C、蒸發(fā)器;D、壓縮機(jī);【正確答案】：AC73.雇主責(zé)任保險(xiǎn)適合哪些企業(yè)投保（）。A、企事業(yè)單位;B、社會(huì)團(tuán)體;C、基金會(huì);D、律師事務(wù)所;【正確答案】：ABCD74.家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)室內(nèi)財(cái)產(chǎn)主要有哪幾部分？A、家用電器和文體娛樂(lè)用品;B、衣物和床上用品;C、家具及其他生活用具;D、私家轎車。;【正確答案】：ABC75.船舶保險(xiǎn)的保險(xiǎn)對(duì)象主要是A、船殼;B、救生艇;C、機(jī)器;D、設(shè)備;【正確答案】：ABCD76.重復(fù)保險(xiǎn)是指投保人對(duì)()分別與兩個(gè)以上保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，且保險(xiǎn)金額總和超過(guò)保險(xiǎn)價(jià)值的保險(xiǎn)。A、同一保險(xiǎn)標(biāo)的;B、同一保險(xiǎn)利益;C、同一保險(xiǎn)事故【正確答案】：ABC77.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定：采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供哪些信息。A、經(jīng)營(yíng)地址;B、聯(lián)系方式;C、安全注意事項(xiàng);D、民事責(zé)任;【正確答案】：ABCD78.查勘人員工作期間必須（）。A、統(tǒng)一著裝;B、佩戴工牌;C、保證手機(jī)電話暢通;D、精神狀態(tài)飽滿;【正確答案】：ABCD79.保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)范圍有哪些?（）A、人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等保險(xiǎn)業(yè)務(wù);B、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)等保險(xiǎn)業(yè)務(wù);C、國(guó)務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的與保險(xiǎn)有關(guān)的其他業(yè)務(wù);【正確答案】：ABC80.晨會(huì)內(nèi)容應(yīng)包括那些？A、考勤、檢查著裝和工作牌佩戴情況;B、政令宣導(dǎo);C、傳達(dá)公司有關(guān)文件精神及最新業(yè)務(wù)文件;D、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)點(diǎn)評(píng)、工作安排和專題培訓(xùn);E、其他內(nèi)容。【正確答案】：ABCDE解析：

;81.投保人因重大過(guò)失未履行()義務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的，保險(xiǎn)人對(duì)于合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故，不承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)()保險(xiǎn)費(fèi)。A、如實(shí)告知;B、退出;C、退還;D、義務(wù)告知;【正確答案】：AC82.當(dāng)客戶至柜面咨詢具體案件情況時(shí)，確認(rèn)客戶身份時(shí)，需客戶提供的證件有（）。A、提供保單號(hào)碼;B、被保險(xiǎn)人身份證號(hào)碼（或組織結(jié)構(gòu)代碼）;C、被保險(xiǎn)人為單位的客戶在實(shí)際操作中應(yīng)提供被保險(xiǎn)人的委托書;D、駕駛證;【正確答案】：ABC83.客戶進(jìn)入理賠大廳投訴時(shí)，應(yīng)先如何處理，避免客戶在投訴時(shí)的激烈情緒影響到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的正常氣氛。（）A、安撫客戶;B、平息其怒氣;C、應(yīng)將客戶引導(dǎo)至客戶洽淡室【正確答案】：ABC解析：

;84.正常情況下,在相互介紹他人時(shí),應(yīng)遵循哪些原則。A、先把身份高的人介紹給身份低的人;B、先把身份低的人介紹給身份高的人;C、先把年輕人介紹給年長(zhǎng)者;D、先把年長(zhǎng)者介紹給年輕人;【正確答案】：BC85.保險(xiǎn)基本原則有(),(),()和()。A、保險(xiǎn)利益原則;B、最大信用原則;C、近因原則;D、損失補(bǔ)償原則;【正確答案】：ABCD86.保險(xiǎn)合同應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容()。A、保險(xiǎn)人的名稱和住所;B、投保人;C、被保險(xiǎn)人的姓名或者名稱;D、住所，以及人身保險(xiǎn)的受益人的姓名或者名稱;E、住所;F、保險(xiǎn)標(biāo)的;G、保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除;【正確答案】：ABCDEFG87.下列屬于差異化服務(wù)全國(guó)推廣項(xiàng)目板塊類別的是（）A、怡享通道;B、服務(wù)有信;C、多快好省;D、愛(ài)車管家;E、尊享無(wú)憂【正確答案】：ABDE解析：

;88.報(bào)案完成后，調(diào)度人員幾分鐘內(nèi)調(diào)度？定損人員多長(zhǎng)時(shí)間與客戶聯(lián)系？A、2分鐘;B、4.5分鐘;C、5分鐘;D、10分鐘;【正確答案】：AD89.下列屬于內(nèi)職業(yè)生涯因素的是：（）。A、專業(yè)知識(shí);B、心理素質(zhì);C、內(nèi)心感受;D、工作環(huán)境;E、工作職務(wù);F、工資待遇;【正確答案】：ABC90.VIP客戶的差異化服務(wù)包括（）A、怡享通道;B、服務(wù)有信;C、愛(ài)車管家;D、尊享無(wú)憂;【正確答案】：ABCD91.下列（）是空氣流量計(jì)的型式。A、熱線式;B、葉板式;C、渦流式;D、電磁式;【正確答案】：ABC92.服務(wù)質(zhì)量有哪方面的特性（）。A、可靠性;B、響應(yīng)性;C、安全性;D、移情性;E、有形性;【正確答案】：ABCDE93.客戶在我公司服務(wù)大廳辦理投保業(yè)務(wù)，遇到系統(tǒng)故障，客戶有點(diǎn)不耐煩，以下處理方式不正確的有（）。A、系統(tǒng)就這個(gè)樣子，我也沒(méi)辦法;B、有意見(jiàn)，告去;C、現(xiàn)在解決不了，你回去等著吧，解決了再通知你;D、非常抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)出現(xiàn)了一點(diǎn)故障，大概需要等待幾分鐘，請(qǐng)您不要著急，稍等一會(huì)兒;【正確答案】：ABC94.公路貨物運(yùn)輸定額保險(xiǎn)，保險(xiǎn)人賠償后，保險(xiǎn)金額（）。A、相應(yīng)減少;B、保持不變;C、自動(dòng)恢復(fù);D、被保險(xiǎn)人需恢復(fù)保險(xiǎn)金額時(shí)應(yīng)補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi);【正確答案】：AD95.汽車通常由哪幾個(gè)()部分組成。A、車身;B、底盤;C、發(fā)動(dòng)機(jī);D、電器;【正確答案】：ABCD96.我公司雇員忠誠(chéng)保證保險(xiǎn)條款將“在保險(xiǎn)有效期終止六個(gè)月后或在被保證人（）六個(gè)月后發(fā)現(xiàn)的被保證人的欺騙、不誠(chéng)實(shí)行為造成的被保險(xiǎn)人損失”列為除外責(zé)任，不予賠償。A、死亡;B、失蹤;C、被解雇;D、離職;E、退休;【正確答案】：ABCDE97.核保人員在收到核保任務(wù)后須在第一時(shí)間處理，對(duì)于不符合公司承保規(guī)定的業(yè)務(wù)應(yīng)()。A、耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因;B、征得理解和諒解;C、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);【正確答案】：AB98.下列零部件中屬于潤(rùn)滑系的是（）。A、油底殼;B、水箱;C、機(jī)油泵;D、凸輪軸;E、冷凝器;【正確答案】：AC99.查勘服務(wù)指標(biāo)包含有：（）A、銷售單位滿意度;B、接受調(diào)度任務(wù)后5分鐘內(nèi)回復(fù)客戶時(shí)效達(dá)成率;C、小額案件現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)效;D、單證采集上傳時(shí)效;E、定損時(shí)效;F、屬于其責(zé)任的投訴件數(shù);【正確答案】：ABCDE100.保險(xiǎn)合同的事項(xiàng)包括（）。A、保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除;B、保險(xiǎn)期間和保險(xiǎn)責(zé)任開始時(shí)間;C、保險(xiǎn)金額和保險(xiǎn)價(jià)值;D、保險(xiǎn)金賠償或者給付辦法;【正確答案】：ABCD1.三有三不是塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境的黃金法則之一。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B2.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A3.從法律角度看，無(wú)論保險(xiǎn)人是否支付賠款，保險(xiǎn)理賠的意義在于理賠是履行保險(xiǎn)合同構(gòu)成的法律行為。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A4.根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定,對(duì)于保險(xiǎn)合同的條款有爭(zhēng)議時(shí),應(yīng)當(dāng)作出有利于被保險(xiǎn)人和受益人的解釋。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B5.專注的聆聽(tīng)就是認(rèn)真地聽(tīng)講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較,也是聆聽(tīng)的最高境界。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B6.對(duì)個(gè)別客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，可以不予理睬。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B7.投保人因重大過(guò)失未履行如實(shí)告知義務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的，保險(xiǎn)人對(duì)于合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故，不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)退還保險(xiǎn)費(fèi)。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A8.有符合《公司法》和《經(jīng)濟(jì)合同法》規(guī)定的章程，是我國(guó)保險(xiǎn)公司設(shè)立應(yīng)當(dāng)具備的條件之一。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B9.溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽(tīng)、反饋。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A10.在日常工作和生活中，給我們?cè)斐删薮髩毫Φ牟⒉皇悄切┬∈录谴笫录?)A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B11.要將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)先將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)，再按職務(wù)高低介紹公司領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)可不分男女、不分老幼職務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B12.遞送名片時(shí)一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當(dāng)面對(duì)許多人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者，如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先與自己對(duì)面左側(cè)方的人交換名片。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A13.理賠或者投訴電話是95519或者4008695519。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A14.已經(jīng)受理的投訴，但保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的屬于重復(fù)投訴()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A15.民事責(zé)任的構(gòu)成條件是行為的過(guò)錯(cuò)、行為的違法性、存在損害事實(shí)、行為與損害之間存在因果關(guān)系、故意行為。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B16.在將刀具、或剪刀等尖銳物品遞與客戶時(shí)，刀尖應(yīng)朝向自己()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A17.非因不可抗力因素，查勘定損人員應(yīng)無(wú)條件接受調(diào)度人員委派任務(wù)，但可以轉(zhuǎn)派他人代辦。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A18.如在規(guī)定范圍內(nèi)不需現(xiàn)場(chǎng)查勘，但客戶強(qiáng)烈要求現(xiàn)場(chǎng)查勘的，查勘人員須先以滿足客戶需求為主。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A19.理賠或者投訴電話是4008007007()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B20.查勘工作統(tǒng)一實(shí)行7天x24小時(shí)全天候服務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A21.根據(jù)我國(guó)《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人已支付了全部保險(xiǎn)金額，并且保險(xiǎn)金額低于保險(xiǎn)價(jià)值的，保險(xiǎn)人按照保險(xiǎn)金額與保險(xiǎn)價(jià)值的比例取得受損保險(xiǎn)標(biāo)的的部分權(quán)利。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A22.公司內(nèi)與客戶相遇也應(yīng)相互問(wèn)候或點(diǎn)頭行禮表示致意，與同事相遇時(shí)則不用問(wèn)候或點(diǎn)頭。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B23.責(zé)任險(xiǎn)保單的保險(xiǎn)責(zé)任范圍通常不會(huì)包括法律訴訟費(fèi)用。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B24.當(dāng)客戶拒絕投保或表現(xiàn)出不耐煩情緒時(shí)，應(yīng)對(duì)打擾表示歉意，繼續(xù)解釋爭(zhēng)取客戶投保。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B25.理賠過(guò)程中，需要電話中心處理的環(huán)節(jié)是接報(bào)案和調(diào)度。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A26.根據(jù)我國(guó)《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同中，由于被保險(xiǎn)人的過(guò)錯(cuò)致使保險(xiǎn)人不能行使代位求償?shù)臋?quán)利的，保險(xiǎn)人將不承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B27.同支配型的人溝通的時(shí)候，要要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體不要向前傾，要尊重支配型的人的自我空間。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B28.一般情況下，座席不應(yīng)主動(dòng)掛機(jī)，掛機(jī)前應(yīng)先詢問(wèn)是否還需要其他服務(wù)。特殊情況下，如需主動(dòng)掛機(jī)應(yīng)告知客戶如有其他需求可重新?lián)艽颉?)A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A29.在面對(duì)系統(tǒng)突發(fā)故障時(shí)，作為柜員可以告知客戶“我們已經(jīng)向公司信息技術(shù)人員報(bào)告了，什么時(shí)候能弄好就不清楚了”。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B30.車險(xiǎn)理賠結(jié)論為“拒賠”，會(huì)影響下一年度續(xù)保費(fèi)率()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B31.摩托車、拖拉機(jī)投保交強(qiáng)險(xiǎn)可免交車船稅。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B32.晨會(huì)和例會(huì)的時(shí)間長(zhǎng)短可由各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行確定，但不能占用正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間，更不能讓客戶等候。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A33.保險(xiǎn)公司違反本法第八十四條規(guī)定的，由保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下的罰款。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A34.當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，請(qǐng)耐心等待”。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B35.針對(duì)客戶投訴指向，應(yīng)確定責(zé)任機(jī)構(gòu)、責(zé)任部門和責(zé)任人，其機(jī)構(gòu)和部門主要負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任，責(zé)任人承擔(dān)直接責(zé)任。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A36.投訴處理責(zé)任部門應(yīng)對(duì)具體投訴事件進(jìn)行責(zé)任判定，判定結(jié)果提交客戶服務(wù)部進(jìn)行審核，審核不通過(guò)的，須由投訴處理責(zé)任部門進(jìn)行重新判定或補(bǔ)充判定依據(jù)，未能達(dá)成一致的，須提交保消委進(jìn)行最終審核判定。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A37.已經(jīng)作出投訴處理決定，但保險(xiǎn)消費(fèi)者沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的應(yīng)按新發(fā)生的投訴受理。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B38.和實(shí)踐型的人相處，需要給予其真誠(chéng)及強(qiáng)烈的肯定，強(qiáng)調(diào)信任和忠誠(chéng)，講求團(tuán)隊(duì)合作，做他的聆聽(tīng)者和支持者。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B39.出單柜員負(fù)責(zé)根據(jù)公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定和客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫投保單、進(jìn)行投保單初審，并辦理出單。同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性投保咨詢問(wèn)題。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A40.客服代表不可由于保單無(wú)法查到，事故責(zé)任不明等原因拒絕客戶報(bào)案。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A41.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，指我公司創(chuàng)建或使用的，面向客戶提供咨詢、投保、理賠、投訴等服務(wù)的營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A42.客戶可以通過(guò)撥打公司客服電話和登錄公司網(wǎng)站進(jìn)行保險(xiǎn)卡激活，還可以通過(guò)微信激活。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A43.當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，柜臺(tái)員工實(shí)務(wù)繁忙時(shí)可不用主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B44.個(gè)人貸款抵押房屋保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限與貸款期限相同。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A45.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)綜合險(xiǎn)與基本險(xiǎn)的主要區(qū)別在于對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的規(guī)定不同。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B46.銷售人員只要做好銷售就行，后續(xù)的批改、理賠等事宜由公司其他崗位負(fù)責(zé)。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B47.首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施范圍僅包括客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)大廳、客戶服務(wù)站、定損點(diǎn)/定損中心、電話中心，不包括公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)后臺(tái)實(shí)務(wù)處理及其他服務(wù)相關(guān)崗位()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B48.電話中心接到投訴案件后，除轉(zhuǎn)辦投訴崗?fù)猓€及時(shí)對(duì)投訴案件的處理進(jìn)展進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A49.當(dāng)客戶病情嚴(yán)重時(shí)，需要保持原狀，不要輕易去動(dòng)他，因?yàn)檫@可能會(huì)造成更嚴(yán)重的二次傷害。應(yīng)立刻撥打120求救。立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)，疏導(dǎo)救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A50.責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任不能完全包括被保險(xiǎn)人的法定賠償責(zé)任。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A51.內(nèi)職業(yè)生涯和外職業(yè)生涯呈現(xiàn)著一種靜態(tài)發(fā)展的趨勢(shì)。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B52.構(gòu)成雇主責(zé)任的前提是雇主和雇員之間存在著直接的雇傭合同關(guān)系。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A53.雙代案件可向客戶直接收取代勘費(fèi)用，也可以通過(guò)公司內(nèi)部結(jié)算方式進(jìn)行解決。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B54.以下什么企業(yè)不可以投保雇主保險(xiǎn)？A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B55.定值保險(xiǎn)是指在保險(xiǎn)單上不列明保險(xiǎn)標(biāo)的的實(shí)際價(jià)值，只列明保險(xiǎn)金額作為最高賠償金額。當(dāng)被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)金額低于損失發(fā)生時(shí)的實(shí)際價(jià)值時(shí)，保險(xiǎn)人按比例賠償損失。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B56.在遇到客戶投訴時(shí)，如果在你沒(méi)有把握解決時(shí)，也一定要告知客戶“您放心，我一定幫您解決這個(gè)問(wèn)題。”()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B57.內(nèi)部客戶服務(wù)的三C中其中一個(gè)是COMMUNICATION（溝通）。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A58.交強(qiáng)險(xiǎn)中的搶救費(fèi)用是在死亡傷殘賠償限額內(nèi)墊付的。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B59.采用保險(xiǎn)人提供的格式條款訂立的保險(xiǎn)合同中的下列條款無(wú)效：1.免除保險(xiǎn)人依法應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)或者加重投保人、被保險(xiǎn)人責(zé)任的；2.排除投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人依法享有的權(quán)利的。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A60.話術(shù)：“你好，我們保險(xiǎn)公司的，負(fù)責(zé)貴公司***停車場(chǎng)發(fā)生車輛丟失一案理賠事宜，請(qǐng)您予以配合？”這句話表述正確。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B61.機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藛T意外傷害保險(xiǎn)對(duì)于被保險(xiǎn)人在日常生活中遭受符合條款規(guī)定的意外傷害也承擔(dān)相應(yīng)的保險(xiǎn)責(zé)任。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A62.查勘員做詢問(wèn)筆錄時(shí)記錄報(bào)案人關(guān)于事故過(guò)程的敘述;記錄敘述人姓名、與被保險(xiǎn)人的關(guān)系、電話等;了解出險(xiǎn)時(shí)的施救方式、費(fèi)用等情況。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A63.“我的服務(wù)水平得到進(jìn)一步的提升”，進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A64.客戶因公司服務(wù)不到位原因產(chǎn)生的不滿和抱怨，不屬于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B65.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。()A