戶大姐土就

營運手冊

目錄

第一章：員工儀容儀表篇

儀容儀表要求...................................

第二章：前廳崗位篇

收銀工作站.............................................

區域服務工作站.........................................

第三章：內場崗位篇

粉面工作站.............................................

飯類工作站.............................................

小食工作站.............................................

洗碗工作站.............................................

第四章：食品衛生篇

人員衛生................................................

物料衛生................................................

餐具、器具衛生..........................................

地板衛生................................................

廢棄物管理..............................................

食物中毒及預防..........................................

第五章：安全知識

常見的不安全行為.......................................

安全預防類型...........................................

第六章：消防知識

常見的火源.............................................

消防安全注意事項.......................................

滅火器的使用方法.......................................

滅火毯的使用方法.......................................

消防栓的使用方法.......................................

火災逃生方法............................................

第七章：現金管理制度

門店財產管理職責........................................

營業收入管理流程........................................

營業收入取消單...........................................

現金假鈔處理規定.........................................

早值班經理交接流程.......................................

打爛管理流程..............................................

第八章：銀行存款流程管理

營業收入存款交接流程.....................................

門店自行存存款流程........................................

第一章員工儀容儀表篇

儀容儀表要求：

1、制服干凈整潔無異味、圍圍裙系戴整齊干凈。

2、須穿深黑色褲子，黑色鞋子。

3、指甲修剪平整、指縫無污物。

4、男同事胡須修理干凈、頭發前不過眉后不及領側不及耳、女同事

需化淡妝。

5、外場同事需配備筆一支。

第二章前場篇

※目標：通過以下的學習，熟悉外場各個工作站的工作內容、活

動范圍、開收檔流程、營運中的注意事項，達到全面掌握外場各

工作站的崗位要求，從而保證向顧客提供高效、周到、滿意的服

務！

※目錄

?收銀工作站

1、工作大綱（工作內容、設備的熟悉）

2、活動范圍

3、營運前的崗位要求（開檔）

4、營運中的崗位要求及注意事項

5、營運后的崗位要求（收檔）

?區域服務工作站

1、工作大綱（工作內容、設備的熟悉）

2、活動范圍

3、營運前的崗位要求（開檔）

4、營運中的崗位要求及注意事項

5、營運后的崗位要求（收檔）

3、營運前的崗位要求（開檔）

4、營運中的崗位要求及注意事項

5、營運后的崗位要求（收檔）

服務流程及標準用語

序號服務步驟服務用語注意事項

迎客入店

1歡迎光臨戶大姐面帶微笑、親切、聲音清晰

您好！請問吃粉面還是吃套餐？我們還有

2引導點單

您好！請問需要什么？還有肉夾饃和小食（語言簡潔清晰、高峰

時不做過多的推銷，從而縮短顧客的思考

時間）

向顧客確認確認所點產品的名稱和數量。

3產品確認

您好！和您確認一下您的餐點！您好！您點的***一份和***一份

在買單時要注意：唱收、唱找。

4主動買單

您好！您一共消費**元，謝謝！您好！一共消費**元，謝謝！

收您**元

您好！找零**元，請收好！

上菜服務

5您好、打擾一下！***?請慢用

（注：***為產品名稱）N/A

送客離店

6謝謝光臨請慢走!歡迎下次光臨！

N/A

7臺面清潔、

N/AN/A

桌椅復位

1、如果飲料為自取式，當客人點飲料時：收銀員應第一時間遞給顧客飲料杯，并告知顧客：“您好！請到飲料

備注

機處自取飲料」如果顧客不會操作，應進一步告知方法。

2、收銀員在點單時只能做一次建議性銷售，避免顧客選單時間過長，

3、如果用餐高峰出現排隊過長，服務員應對顧客進行預點餐。當顧客到達收銀臺前時，只要將點菜單提供給收

銀員即可。“您好！幫您先預點單，請問您需要什么？”（目的是提高顧客點單的效率，縮短點單時間）

收銀工作站

?工作內容：

1、完成崗位開收檔的準備及清潔工作

2、結算顧客的賬單及餐廳一天的營業額，填寫收銀類報表

3、準備及打印發票，并記錄發票的發出數量

4、接聽餐廳電話

5、對優惠活動的使用進行監督和登記

6、負責對收銀授權卡的保管，及對保險箱密碼的進行記憶

7、協助迎賓進行帶位，協助外場員工進行找零

?活動范圍

※收銀臺及外場區域

?營運前的崗位要求（開檔）

1、儀容儀表符合崗位要求

2、打開收銀系統及稅控機，并對系統進行測試（試單）

3、整理并清潔收銀臺的衛生，將所使用物品擺放整齊

4、領取并清點備用金，并填寫存款單

5、統計促銷及估清產品，并告知值班經理

7、協助外場開檔工作

?營運中的崗位要求及注意事項（現場服務）

1、根據顧客所選的餐品，進行落單，對顧客進行引導性點單，

適當進行建議性促銷。“您好！請問需要什么？“如果顧客

還沒想好：“您好！請問吃粉面還是吃套餐？我們還有肉夾

饃和小食。”點完單后，“您好！需要點什么飲料嗎？”

2、顧客點單后，要及時給顧客進行產品確認，向顧客確認確認

所點產品的名稱和數量。您好！您點的***一份和***一份

3、對于收入的現金進行正確的驗鈔。

4、做出正確的找零。“您好！您一共消費**元，謝謝！”“您好

一共消費**元，謝謝！”“您好！找零神元，請收好！”

5、如果用餐高峰出現排隊過長，服務員應對顧客進行預點餐。

當顧客到達收銀臺前時,只要將點菜單提供給收銀員即可。

“您好！幫您先預點單，請問您需要什么？”（目的是提高

顧客點單的效率，縮短點單時間）

6、將每一張買單好的單子統一放在指定的位子

7、如果顧客是刷卡，必須將簽字的商戶存根聯和結賬單訂在

一塊放置

8、如顧客有優惠券或抵用券，應將券和結賬單放在一起

9、如有短息優惠的顧客，需將顧客信息（電話號碼）進行登記

10、收銀員應將權限卡隨身攜帶保管，錢箱及時關閉

11、除管理組外，其他員工不能進入收銀臺

?營運后的崗位要求（收檔）

1、與值班經理共同清點當天的營業額

2、填寫并黏貼當天的收銀報表，登記發票發出的數量

3、準備好次日的備用金中的零錢

4、將營業額與備用金鎖入保險箱

5、整理并清潔收銀區域衛生，寫收銀留言

區域服務工作站

?工作內容

?完成崗位開收檔的準備及清潔工作

?服務

①根據顧客的需要，向顧客提供所需的物品

②及時跟進顧客的菜品

③及時清理顧客餐桌上的空的餐盤

④保持區域衛生的清潔

?傳送產品

對于等待時間長的產品或餐廳處于非高峰時間段時，應將制

作好的產品傳送給客人。

?收臺、擺臺

①及時、迅速清理桌面

②及時、迅速將餐具送往洗碗間

③及時、迅速用抹布將桌面清潔干凈

④及時、迅速將桌面上的物品復位。

?活動范圍

※餐廳外場服務區域

?營運前的崗位要求（開檔）

1、儀容儀表符合崗位要求

2、用裝洗潔精水的安利噴壺噴灑桌面，并用干凈抹布擦干。

3、調料組合瓶按標準進行放置，并對里邊的調料進行補充。

4、將家私柜內、外場操作臺上、消毒柜內餐具添補充足。

5、對餐廳地面的清掃及拖洗。

6、對餐廳沙發、桌椅腳的清潔。

7、對餐廳玻璃及飾物的清潔。

8、調節餐桌的高度和間距，保證餐桌的整齊°

9、將托盤、抹布、清潔器具放到指定位置。

10領取點菜單，并了解促銷及估清菜品。

?營運中的崗位要求及注意事項（現場服務）

?服務

1、區域員工要保持良好的精神面貌，不斷走動巡視自己區域。

2、對于顧客的招呼，應及時、迅速的做出反應“您好！請問有什

么可以幫忙

3、應主動幫顧客跟進菜品，對于制作時間較長的菜品，應告知顧

客，對于超過常規制作時間的菜品應請求組長或值班經理幫忙

追蹤。

4、在幫顧客上菜或收取空盤時，應先給顧客打招呼，征得顧客同

意后方可撤去空盤“您好！可以幫你把空盤撤去嗎？”

5、如果用餐高峰出現排隊過長，服務員應對顧客進行預點餐。當

顧客到達收銀臺前時，只要將點菜單提供給收銀員即可。“您

好！幫您先預點單，請問您需要什么？”（目的是提高顧客點

單的效率，縮短點單時間）

6、服務員在拿取物品時要使用干凈的托盤，不能從顧客頭頂上過,

以免翻覆。

7、服務中，應及時清理顧客掉在地上的任何物品（餐巾紙、筷子、

垃圾、客人私人物品），處理客人的私人物品時.，應提醒顧客

東西掉了，然后幫忙撿起。

8、如果落單后顧客要求更換菜品，應及時與當班經理溝通，征得

同意后再答復顧客，不能私自做決定。

9、區域員工無論是與同伴交流還是與顧客交流都注意聲音不能

太大，與顧客交流要有禮貌，嚴禁出現不耐煩的情緒。

10、及時進行餐具的補充。

?收臺

1、在收臺時應注意餐具的分類放置，易碎的瓷器單獨放置，以大

碗、大盤在下，小碗、小蝶在上、筷子、勺子放邊上的原則放

置。

2、收臺時注意不能將面碗內的湯汁弄到桌面上，收臺要迅速。

3、擦拭桌面時油漬、污漬一定要擦拭干凈，并注意桌下地面的衛

生，垃圾應及時清理。

4、擺臺要及時、迅速、標準。

?營運后的崗位要求及注意事項（收檔）

1、將需清洗的餐具送到洗碗間。

2、將桌面上的餐具分類后放到指定的家私柜中或消毒柜內。

3、將組合調料瓶收放到指定位置。

4、用裝洗潔精水的安利噴壺噴灑桌面，并用干凈抹布擦干。

5、將托盤干凈，托盤倒扣一字疊放在指定位置。

6、對餐廳地面的清掃及拖洗。

7、整理清潔各區域的家私柜，保持里面物品擺放整齊。

8、將洗好筷子、勺子、骨碟等餐具用棉的口布擦拭干凈，無水

漬、油漬，并分裝到指定的家私柜中

第三章內場篇

※目標：通過以下的學習，熟悉內場各個工作站的工作內容、設

備名稱、開收檔流程、營運中的注意事項及設備維護，達到全面

掌握廚房各工作站的崗位要求，從而保證制作出標準、規范、美

味的產品！

※目錄

?粉、面工作站

1、工作大綱（工作內容、設備的熟悉）

2、活動范圍

3、營運前的崗位要求（開檔）

4、營運中的崗位要求及注意事項

5、營運后的崗位要求（收檔）

?小食工作站

1、工作大綱（工作內容、設備的熟悉）

2、活動范圍

3、營運前的崗位要求（開檔）

4、營運中的崗位要求及注意事項

5、營運后的崗位要求（收檔）

?米飯工作站

1、工作大綱（工作內容、設備的熟悉）

2、活動范圍

3、營運前的崗位要求（開檔）

4、營運中的崗位要求及注意事項

5、營運后的崗位要求（收檔）

?洗碗工作站

1、工作大綱（工作內容、設備的熟悉）

2、活動范圍

3、營運前的崗位要求（開檔）

4、營運中的崗位要求及注意事項

5、營運后的崗位要求（收檔）

粉、面線工作站

?工作簡介

1、完成崗位開收檔的準備及清潔工作。

2、按照基準書標準、規范、迅速的制作每樣產品。

3、熟悉崗位上各種工具、餐具及計量器具的用途。

4、熟悉崗位上設備的性能、使用方法及保養方法。

5、熟悉崗位物料的盤點。

6、熟悉收貨及理貨。

7、熟悉崗位物料的儲存方式及保質日期。

?活動范圍

※粉、面線工作站

?營運前的崗位要求及注意事項（開檔）

?預備前的準備工作

1、提前10分鐘到店，檢查儀容儀表，打卡。

2、檢查昨晚的打炸情況。

3、檢查、冰箱是否運行正常。

4、明確自己要制備的東西及制備順序。

?制備工作

1、設備的開啟：

?注意事項

1、物料一定要做到先進先出，預備的物粒要及時貼上日期標簽

2、當產品過多或過少時、發現過期物料，一定要和值班經理及

時溝通

3、過期或廢棄的原料一定要告知值班經理，征得同意后方可報

損，并填寫報損單

4、預制產品的數量應根據崗位生產計劃表進行，避免多備少備

?營運中的崗位要求及注意事項（現場制作）

?刀削面團的制作：

?配鍋：

1、根據產品不同的口味及特點，將主輔料提前放置到煮鍋內o

2、配鍋中的主輔料嚴格按照產品配方表內的標準來放置。

3、各種配鍋的數量應根據產品銷量預估表來進行。

?打湯：

1、打湯時注意用湯勺將底湯攪拌幾下，保證桶內底湯上下均

勻，湯勺要保持平穩，呈90度平移到面碗的上方。

2、用煮面筷將碗底的配料迅速充分攪勻，至醬料完全融化

?煮粉、面：

?物料維護

1、檢查各工作站上面物料數量和是否雜物混雜/聞有否異味/

看保質期限

2、低峰物料沒有及時進冰箱，放冰箱內物料應及時有加膜加

蓋

3、需要提前解凍的物料r高峰后沒有及時根據解凍量表提前

解凍

4、物料的報廢應告知區域組長或值班經理，及時登記并分析

原因

?設備維護

1、隨手清潔崗位衛生，隨時添加崗位物料

2、低峰時注意節約能源

?餐具器具

1、高峰時要及時補充餐具，同時注意餐具是否干凈，有無裂

紋或破損

?營運后的崗位要求及注意事項（收檔）

?檢查并準備預備物料的量（先檢查冰箱內現存效期內物料，

再決定預備物料的量）

1、物料器具、物料的補充。

2、根據生產計劃表和解凍量表解凍物料（拿到冷藏冰箱提前解

凍）

?崗位預打件

1、洗滌水的配置：水池內放入水，放入適量的洗潔精

2、關掉水浴保溫設備，將澆頭分類倒入容器內

3、部分器具的浸泡清洗：將所有小器具（量勺、食品夾、勺子、

等放入水池內浸泡后清洗）

4、清理臺面物料，將有效產品保鮮膜封起冷藏保存，并清洗剩

余容器。

5、湯爐的清潔：關閉電源，取出湯桶，將剩余底湯倒掉，用抹

布將湯爐內外擦拭干凈，再將湯桶洗干凈放回湯爐內

6、更換垃圾袋，將垃圾桶刷洗干凈，整理臺面，刷洗地面

10、關閉打印機，并檢查冰箱溫度是否正常（0—4度），給早

班伙伴留言，告知預備數量和其他情況

?注意事項

1、物料的預備在晚市低峰期過后就可以進行，但以出單為主

2、廚房停單是在9:30后，9:30分前必須保證出品

3、所有預制的物料都要打上標簽

4、一定耍留言告知第二天早班人員崗位物料的預備情況（數

量），對于物料短缺造成沒預制的情況，要及時留言告知早

班人員

小食工作站

?崗位簡介

1、完成崗位開收檔的準備及清潔工作。

2、按照基準書標準、規范、迅速的制作每樣產品。

3、熟悉崗位上各種工具、餐具及計量器具的用途。

4、熟悉崗位上設備的性能、使用方法及保養方法。

5、熟悉崗位物料的盤點。

6、熟悉收貨及理貨。

7、熟悉崗位物料的儲存方式及保質日期。

?活動范圍

※小食及吧臺工作站

?營運前的崗位要求及注意事項（開檔）

?崗位預備前準備工作

1、提前10分鐘到店，檢查儀容儀表，打卡。

2、檢查昨晚的上佯情況。

3、檢查崗位冰箱是否運行正常。

4、明確自己要制備的東西及制備順序

?制備工作

?注意事項

1、物料一定要做到先進先出，預備的物料要及時貼上日期標簽。

2、當產品過多或過少時、發現過期物料，一定要和值班經理及

時溝通。

3、過期或廢棄的原料一定要告知值班經理，征得同意后方可報

損，并填寫報損單。

4、及時注意魚片的日期，必須使用昨晚新到的魚片。

?營運中的崗位要求及注意事項（現場制作）

1、確認來單產品及數量，單據放置的原則是先來的都放置在靠

出菜口方向，后來的向后放置。

2、低峰是及時將臺面物料封起冷藏保存

3、需要提前解凍的物料，高峰后沒有及時根據解凍量表次。

4、物料的報廢應告知區域組長或值班經理，及時登記并分原因。

10、隨手清潔。

?營運后的崗位要求及注意事項（收檔）

?檢查并準備預備物料的量：先檢查冰箱內現存效期內物料，

再決定預備物料的量

?崗位預打洋

?注意事項

1、物料的預備在晚市低峰期過后就可以進行，但以出單為主

2、廚房停單是在9:30后，9:30分前必須保證出品

3、所有預制的物料都要打上標簽

4、對于物料短缺造成沒預制的情況，耍及時留言告知早班人員

洗碗工作站

?崗位簡介

1、完成崗位開收檔的準備及清潔工作。

2、熟悉崗位上設備的性能、使用方法及保養方法

3、熟悉崗位上各種工具的用途。

4、熟悉崗位上各種餐具、器具所對應的產品。

5、熟悉餐廳所需蔬菜、物料的清洗流程。

?活動范圍

※洗碗工作站

?營運前的崗位要求及注意事項（開檔）

?崗位預備前準備工作

1、提前10分鐘到店，檢查儀容儀表，打卡。

2、檢查昨晚的擰炸情況。

3、將洗碗間內的餐具及時補充到各鹵位上。

4、對蔬菜進行分類清洗、瀝晾。

?注意事項

1、清洗蔬菜時，水池內的水不能太滿，防止溢出。

2、及時清理地面垃圾，保持地面清潔。

?營運中的崗位要求及注意事項（現場制作）

1、及時、快速對餐具器具進行清洗，保證餐具器具的衛生。

2、隨手清潔，確保臺面、地面的衛生。

3、必要時協助廚房崗位員工出單。

?營運后的崗位要求（收檔）

?崗位要求

1、對餐廳營業后餐具、器具進行清洗

2、對隔油池內油污進行撈取。

3、對崗位層架、設備進行清潔。

4、對崗位地溝、地面進行清潔。

第四章食品衛生篇

餐廳首重品質與口碑，與餐廳員工的衛生習慣、物料的儲存保鮮、

設備器具的洗滌消毒及環境的衛生（例如：水源、垃圾、病媒防

治）是息息相關的，疏忽不得，若稍有不慎發生了食物中毒，對

公司的商譽、個人的損害是無法估計的。因此，事前的預防是絕

對必需的。分幾個部分加以規范：

第一、人員衛生標準

?健康檢查

工作人員在接觸到食物的機會非常多，如果工作人員帶有皮膚

病、肝炎……等傳染病而污染食物，致使店鋪伙伴或顧客吃到帶

病源之食物，其后果是難以想象的。所以不論新進或在職伙伴皆

必須做健康檢查。

?手部衛生：

雙手是接觸食物最頻繁的，透過雙手污染食物是最容易的途徑。

所以養成隨時洗手的習慣，是餐廳工作人員最重要的習慣，指甲

露白部分長度不可超過0.I公分。

1、洗手設備

①充分供應自來水的洗手臺。

②消毒給皂機（劑）。

③擦手紙。

④紙屑桶。

⑤提醒洗手標示（洗手十步驟及洗手八大時機）。洗

手設備

2、洗手八大時機

①每次進入廚房前。

②處理食品及食品器皿前后U

③使用抹布后（洗手及洗抹布）。

④摸過臉、頭發后（包括咳嗽、打噴嚏、流鼻水…等）。

⑤拖完地板、清潔垃圾袋、接觸清潔工具之后。

⑤入廁后。

⑥搬完物品之后。

⑦隨時洗手，例如：撿拾地板上的小屑屑后。

⑦開啟水龍頭，將泡沫沖干凈⑧取水將水龍頭沖干凈

⑨取擦手紙將雙手擦干⑩再以擦手紙將水龍頭擦

拭干凈（丟垃圾時，勿

讓手接觸到垃圾桶，以

免造成二次污染）

第二、物料衛生標準

?食材新鮮度五官檢查法

1、【看顏色］檢杳食物本身應具有的光澤;

2、【聞氣味1沒有異味;

3、【觸彈性】:具有食物本身的彈性;

4、【聽脆度1以指輕彈.，有結實、清脆的聲音;

5、【嘗味道1品嘗是否具有食物本身的香味。

?食品保存原則

1、【離地5cm以上】：昆蟲爬行與水漬濕餐會延地面而生，食物

易被污染與受潮腐敗，所以務必離地5cm以上。

2、【生熟分開】：防止生熟食物交叉污染，避免食物中毒。

3、【通風】：可以減少濕氣并避免溫度上升，從而減少細菌滋生

的機會。

4、【整齊清潔的儲存環境】：零亂易造成尋找而使食物受損，組

織產生變化而腐敗。

5、【濕度工太潮濕的環境，會使食物容易受潮腐敗，也容易滋

生細菌，所以要盡量保持干燥。

6、【溫度工適合細菌生長的溫度，是加速食物污染而引發食物

中毒的主因，所以抑制細菌的生長是我們從事餐飲人員的主

要工作。最佳的抑制或消除細菌生長的方法是真空、煮沸或

低溫。

7、【先進先出工這是食物儲存的最高指導原則，為使食物保持

新鮮供貨，最先進貨的食物，耍放置在最容易取得的位置，

達到先進先出的目的。

8、【加蓋、加封】：凡食品類都要加膜、加蓋、力n封。因為空氣

中有細菌，為防止物料變質，物料用后應及時加膜、加蓋

9、【煮沸】：凡所有食材需經高溫烹煮時，都需達到煮沸的階段。

?擺置生食的器具，與熟食的器具須分開個別使用，以避免交叉

污染。

?細菌生長繁殖與溫度之關系

-rioo℃煮沸殺菌溫度

49°C

危險溫度25；室溫（干貨貯存溫度）

（細菌繁殖速度最快）例：調味料、瓶、罐

22二

1600

冷藏溫度（細菌緩慢繁殖）

7℃

V冷藏品,如：青花菜、水果、西

rc

芹、葉菜類、根類、乳制品

-18℃冷凍溫度（細菌停止繁殖）

+-23℃〈冷督>

?倉庫管理

倉庫應保持涼爽、干燥、通風，絕不容許太陽光直接照射。

良好的倉庫管理原則如下：

1、專人負責：負責場所整頓、清潔及出入貨品日期、數量的登

記。

2、貨品分類：貨品應分類存放并記錄，常用物品應置于明顯方

便取用之處；易造成污染之物品，如油脂、醬油應放于低處。

3、鋪設棧板與放物架：食品、原料不可直接置于地上，放物架

應采用金屬制品，以防病媒侵入；棧板可采木制品（干燥之

常溫用）。

4、良好通風、防止庫（室）內溫、濕度過度。干貨間應裝設溫度

計與濕度計。若濕度過高，可裝置除濕機。

5、應設貨品儲存位置平面圖與卡片，記錄出入庫貨品的品名、

數量及日期。

6、罐頭食品于打開后，若有剩余，應立刻將剩余食品倒入保鮮

盒內，放入冰箱密封保存，并盡量在2天內使用。

7、雜項：廚房用具、面粉、谷類、植物、油、鹽、糖或其它物

品分區貯放。

8、化學物品：如肥皂、清潔劑、洗劑、消毒劑等應存于比較密

閉而隔開的地方，且以置于下方為宜（不可直接置于地上）,

并不可與食材類之原物料置于同一區域。

9、常溫倉庫溫度，以保持溫度22℃?25℃。

第三、餐具、用具衛生標準

?洗潔劑

店鋪所用的洗潔劑，有洗滌餐具之清潔劑、不銹鋼清潔劑等，其

中不銹鋼清潔劑使用前必須特別注意，對皮膚之殺傷力很強。預

防方法，戴橡皮手套，防止對皮膚過多的腐蝕，因此使用前，應

熟讀使用方法，濃度不可超過標準規定，防止意外發生。

?餐具之洗凈消毒及使用

目的是保障消費者的健康，因為有效的清洗能去除塵埃，并可去

除食品殘渣等有機物質，防止病菌的繁殖。餐具的清洗，必須有

足夠的場所及充份流動自來水，并且有洗滌、沖洗及有效殺菌之

三槽式餐具洗滌殺菌設備。

1、標準之餐具洗滌流程

可分為人工清洗或用機器清洗。目前店鋪之人工清洗方法標

準如下：

①刮除

先將殘留于餐具上之食物顆粒刮除，這樣除了可節省洗劑外，

而且在清洗時比較方便。刮除臟物、油污之后，如果可以先行

以高壓熱清水滬干凈（預洗）殘留油脂，會更節省清潔劑的使

用。

②刷洗（第一槽）

水槽內放入清水（如果放40-50C溫水效果更好），倒入適量

的洗潔精攪勻1洗潔精與水的比例為1:400）清洗，直到所

有可見的食物顆粒和油漬全部洗去為止。如果水槽內渾濁且油

膩即需更換。

③沖凈（第二槽）

將碗碟餐具由第一槽移入第二槽，以便將洗滌過程中黏著于餐

具上的清潔劑用流水洗掉。第二槽的水應時常更換并保持有流

通之自來水。

④消毒（第三槽）方法一：

將餐具浸于6O'C~8O℃以上的第三槽熱水中，至少2分鐘，

此時可利用餐具籃，以免燙到手。熱風干燥者，不須此步驟（如

大盤）。（更換標準同第一槽）

方法二：將洗好的餐具放置到餐具專用的消毒柜內。

⑤晾干（瀝干）

洗凈的物品不可再以抹布擦拭，容易造成二次污染。

?消毒

餐具清洗后需經消毒處理，確保餐具衛生及保障顧客安全。有

效殺菌法有下列幾種：

1、煮沸殺菌法：以溫度攝氐一百度之沸水，毛巾、抹布煮沸

五分鐘以上，餐具一分鐘以上。

2、蒸氣殺菌法：以溫度攝氏一百度之蒸氣，毛巾、抹布等加

熱時間十分鐘以上，餐具二分鐘以上。

3、熱水殺菌法：以溫度攝氏60c?80℃以上的熱水，餐具

浸泡時間為二分鐘以上。（此法以洗滌餐具為主）

4、氯液殺菌法：氯液之余氯量不得低于百萬分之兩百

（lOOppm）,

5、干熱殺菌法：以溫度攝氏110度以上之干熱，加熱時間三

十分鐘以上（餐具）。

?砧板

砧板若使用不當或衛生不好（例如：切后的廚余，不得再放置砧

板上），很容易引起食品間相互污染，甚至引發食物中毒。使用

砧板應注意下列兀點：

1、分類并標示用途：因不同來源食品所含的微生物種類不同,

依來源可將它分為蔬菜、水果與畜產三類，但為了避免熟食受到

生鮮原料污染，應有四塊砧板將生鮮原料、吧臺、熟食與其它類

（如：蔬菜料、蒜片及地瓜…等）分開處理。

2、宜用合成塑料砧板，塑料砧板易清洗、消毒及干燥。

3、砧板之殺菌消毒如下：

①以冷水或溫水沖洗，再以抹布刷洗。此步驟切不可用熱水沖

洗，因砧板上若殘留有蛋白質，遇熱會凝固，反而不易清洗

干凈。

②抹布沾稀釋過后的清潔劑刷洗砧板之正、反面。

③將清潔劑清洗干凈，同時將水槽或欲浸泡砧板之容器刷洗干

凈。

④以溫水或清水沖洗干凈，并用砧板架彳則立風干。

⑤定期泡消毒水消毒一次。

?抹布

不同區域的抹布，擦拭對象不同，應予以分類，以免造成交叉污

染。通常都是以顏色來區分。擦砧板、刀子、餐具、桌椅、其它

等的抹布，因隨意放置，取用方便，容易隨意取用。若以污穢抹

布擦拭已消毒殺菌的砧板、餐具，無疑是將細菌重新移殖，因而

產生交叉污染，而造成食物中毒、傳染病等。

我們依顏色將抹布分類如下：

1、純白毛巾：擦拭餐具

2、咖啡色毛巾:擦拭前廳桌面

3、藍色毛巾布：擦拭廚房臺面

第五、地板之干燥清潔

廚房地板潮濕，貝！有利于細菌繁殖，較易引起食物腐敗與食物中

毒。此外，滑濕的地板會降低工作的效率，工作人員較易有滑倒

的危險，因此地板干燥清潔格外重要。

第六、廢棄物管理

餐飲業廢棄物分為三類，即氣體廢棄物、固體廢棄物、液體廢棄

物。氣體廢棄物是指油煙，固體廢棄物指垃圾，液體廢棄物即饃

水與廢油。

1、油煙

油煙管路應用去油脂溶劑或蘇打水定期清除，油煙管應設自

動封閉導管，切斷火苗，由廚房抽出來的油煙應由導管抽出

室外密閉接于油煙處理槽。

2、垃圾

餐廳垃圾應放入裝有塑料袋及加蓋之垃圾桶，當垃圾快裝滿

時，將袋口扎裝送至垃圾貯存處。

3、廚余

廚余即剩菜，每日應清理干凈以免病媒滋生，在廚房中廚余應

用有蓋桶子來盛裝，并連同當天垃圾一同由垃圾車載走。

4、廢油

①請專門有資質的油脂回收公司來收回,

②隔油槽以強堿或熱水每日沖洗。

第七、食物中毒及預防

?食物中毒

食品中毒系指因攝食污染有病原性微生物、有毒化學物質或其它

毒素之食品而引起的疾病，主要引起消化及神經系統之異常現

象，最常見之癥狀有嘔吐、腹瀉、腹痛等。依美國疾病防治中心

所采用之定義：二人以上（包括二人）攝取相同食品而發生相似

之癥狀，并且自可疑之食余檢體或人體檢體（如糞便、嘔吐物、

血液等）或其它環境檢體（如空氣、水、土壤等）中分離出相同

類型（如血清型、瞭菌體型）之致病原因，則稱為一件食品中毒。

?食品中毒常見原因

食品中毒的主要因素歸類前五大因素

①冷卻（藏）不當。

②食物制備超過12小時以上才食用（未保存，制程妥當）。

③帶菌物品污染食品。

④加熱不當。

⑤熱保存不當。

第五章安全知識

第一、餐廳內常見的不安全現象：

1、對帶電（或運轉中）設備進行維修或清潔。

2、貨物放置不安全或堆放過高。

3、上班大鬧、亂做亂動電器設備。

4、違規操作。

5、吸煙、點明火、亂扔煙頭。

6、消防通道堵塞，消防設備損壞。

7、非電工人員私自拆裝照明電線、插座、燈頭。

8、易燃、易爆品帶入工作場所。

第二、安全預防的類型：

1、電氣安全（電線、大功率或發熱的電氣設備）

2、機械安全（旋轉、皮帶轉動、齒輪轉動、沖壓、鉀接等設備）

3、防火安全（易燃品使用、消防通道暢通度）

第六章消防知識

第一、常見的火源：

1、機械火源：如摩擦、撞擊等。

2、熱火源：高溫表面、熱射線等。

3、電火源：電氣火花、靜電火花、雷電。

4、化學（物理）火源：明火、化學能、發熱自燃等。

第二、消防安全注意事項：

1、保持消防安全出口或通道的暢通。

2、經常檢查消防器材，確保正常使用。

3、保持應急照明、應急燈、指示燈正常運行。

4、使用易燃易爆物品時應注意防火。

第三、滅火器（干粉）的使用方法：

1、右手提著滅火器到現場。

2、除掉鉛封。

3、拔掉保險銷。

4、左手握著噴管，右手提著壓把（盡量站在上風區）。

5、在距離火焰1.5米左右的地方右手用力壓下壓把，左手拿著噴

管，對準火源根部噴灑。

第四、滅火毯的使用方法：

1、打開裝有滅火毯的袋子。

2、取出滅火毯。

3、迅速將滅火毯鋪開。

4、蓋在著火點上。

第五、滅火毯的消防栓的使用方法：

1、打開消防栓箱，取出箱內的消防水袋。

2、將消防栓專用槍頭、水袋、和消防栓連接起來。

3、打開（轉動）消防栓。

4、因消防水壓很大，會產生很大的向后沖力，所以在控制水槍

頭處，需兩人同時控制，其中一人控制槍頭，一人控制槍頭

后約1米處的水袋，防止一人無法控制而不能滅火。

第六、火災的逃生方法：

1、當樓內遇火災時不可乘坐電梯，通過樓梯向安全出口方向逃

生。

2、當發現樓內失火時，切忌慌張、亂跑、要冷靜地分清著火方

位，確定風向，并在火勢未蔓延前，朝逆風方向快速離開火

災區域。

3、室外著火，通道被封，應該立即關閉房門和室內通風孔，以

防大火、濃煙竄入室內，要用濕潤的被褥、衣物等堵塞門窗

縫隙，并潑水降溫，防止吸入煙氣，并將身上衣服澆濕，以

免引火燒身，在屋內等待救援。

4、火災逃生時應冷靜分析火勢，看準突破口，在濃煙環境下逃

生需用濕毛巾捂住口鼻，使身體盡量貼近地面，沖向安全出

口。

5、若逃生路線被封鎖，應立即退回室內，打手電筒、揮舞衣物

等方式向外發救援信號。

第七章現金管理制度

第一、門店財產管理職責

1、防范的意識

①值班經理的主要職責是管理公司的重要財產（現金）。

②由于門店中大多數都是現金交易，因此也產生了偷竊的誘

因。如果員工發現門店內部的現金管理存在許多漏洞，門店

發生內盜的可能性會大大增加。現金管理是成功餐廳管理的

必備因素之一。

2、我們正確的操作方法：

①正確的現金處理可以防止發生錯誤,避免引起顧客不滿；

②收銀的正確可使員工減輕壓力,工作更有效率；

③正確的現金處理和銀行存款流程可使員工工作更安心，更

自信；

④正確的現金處理可防止現金丟失或者利潤減少；

⑤嚴密的現金管理可確保員工的誠信；

3、現金管理的職責

①管理組在現金管理中所起的作用對于一家成功且利潤豐厚

的門店極為關鍵，現金管理的職責包括：

（1）、對執行現金處理或者銀行存款的員工進行觀察，并提供其

工作表現的回饋；

（2）、擔負當班經理的現金管理職責和銀行存款任務；

（3）、執行門店的紀律制度；

②門店的現金管理要求管理組在值班期間能正確進行和監督

的三個關鍵現金管理程序：

⑴、保險箱的管理；

(2)、收銀機/現金抽屜的管理；

(3)、銀行存款業務的管理；

③顧客的付款是公司的財產，必須妥善存放于銀行。員工在任何

條件下不得私自買賣或者兌換貨幣。

④公司應確保正確的公司財產管理，嚴禁挪用公司現金和貨

物。挪用公司現金和貨款的行為包括：

(1)、將私人借據存放于收銀機/零找金；

⑵、收到支票時未立即呈交；

⑶、從收銀機或者零找金里“借錢”；

⑷、以任何形式改動“現金收據或者零找金”；

⑸、故意將收銀機的營業額少記或者不記；

⑹、故意涂改門店報告和文件上的金額,企圖掩蓋現金短缺；

⑺、為了私人利益，“借用”或者出售任何產品和設備；

(8)、故意涂改門店報告和文件上的數目，企圖掩蓋存貨短缺；

⑼、少找顧客零錢

⑩、現金支付未能在當日及時完成；

(11)、多收員工或者顧客的帳款；

第二、營業收入管理流程

1、現金收入

⑴、營業開始后，收銀員收到營業款，必須立即輸入收銀機并打

出收銀條交給服務員，否則將視為貪污行為。

(2)、營業過程中，除收銀員及門店值班經理之外，任何人不得擅

自打開收銀機，收銀員應對磁卡的安全負責。

(3)、營業過程中，收錢時服務員必須初步檢驗真偽，門店收銀員

收到的票面金額較大的現鈔（如100元、50元等），都應通

過驗鈔機檢驗，如發現是假鈔或票面比較像假鈔，都應委婉

的請客人調換。

⑷、收銀盒內現鈔票面無論是50元或者100元的，累計到2000

元時應放入收銀臺下的抽屜里鎖好，收銀臺抽屜保持隨時關

閉上鎖。除收銀員外，任何人不得打開收銀臺抽屜,不得接觸

錢款，在收銀臺清點錢款時注意隱蔽性。

⑸、關于外送墊付找零的問題：如客人訂了80元的產品，收銀

員打印一張單據，在單據上寫明：暫借找零20元。由主管

及外送員工雙方在此單據上簽字確認。將此單據放入收銀

機后取20元給外送員工，作為找零。等外送單據結帳后，

將此暫借找零單據還給外送員工。做到收銀機內錢帳相符。

（6）、有客人要求調換零鈔，收銀員不得擅自直接為客人調換，婉

言拒絕。如情況特殊，請第一時間找值班經理來處理。

2、有價券收入

①餐券和贈券

⑴