服務營銷：星級酒店服務營銷測試題

1、單選以下不屬于酒店小商品展示柜內商品擺放要求

的是哪一項()?

A.要明碼標價

B.價目表完好

C.價格顯示正確、清晰、無涂改

D.使用當地物價局規定的標準價簽答案：D

2、單選下列關于《餐廳營業日報表》的描述錯誤的是哪一項()？

A.每日餐廳營業結束后，餐廳服務員統計餐廳收入并填寫《餐廳營業

日報表》

B.餐廳服務員需要將填好的《餐廳營業日報表》交至前臺，隨封包交

財務

C.前臺經理/副理審閱，并在當日餐廳提交《餐廳營業日報表》上簽

字(餐廳主管/運營經理，當餐廳主管/運營經理不當班時由前廳經理

/副理審閱、簽字)

D.《餐廳營業口報表》反映出每日餐廳三餐營業收入、客人結賬方式

等信息

答案：C

3、單選新店竣工預驗收后，以下對工程類資產交接，操作不正確

的是哪項()?

A.質檢部宣布工程通過竣工預驗收后二周內，由工程項目經理和店長、

運營經理按《新開店資產盤點交接表》完成盤點移交工作。

B.確認無誤后三方在交接表上簽字(打印件三份)，并填寫電子版。

C.關于表單移交，項目經理將一份原件交店長，一份原件快遞回工程

部，一份原件快遞回會計，作為入賬依據。

D.電子版回復給工程采購數據輸入專員，抄送相關人員，工程數據輸

入專員復核并完成收貨輸入后，將電子版《新開酒店資產盤點交接表》

提交會計部。

答案：A

4、單選下列哪些項目屬于處罰員工的形式()?

A.口頭警告、書面警告、嚴重書面警告、解除勞動合同

B.口頭警告、書面警告、扣除月獎金、解除勞動合同

C.口頭警告、書面警告、嚴重書面警告

D.書面警告、嚴重書面警告、解除勞動合同

答案：A

5、多選建設工程監理規范主要的工作內容有哪幾項()o

A、四控

B、兩管

C、一協調

D、資源共享

答案：A,B,C,D

6、單選廚房執行原材料詢價制度需填寫《市場詢價表》，寫明哪

幾項（）？

A.調查人員，調查方式、地點及調查結果

B.調查人員，調查時間、地點及調查結果

C.調查原因，調查時間、地點及調查結果

D.調查人員，調查時間、地點及調查經過

答案：B

7、填空題早餐時段，靠墻的餐桌設臺時，在餐桌靠墻一邊放置（）o

答案：花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅；餐巾紙碟放置中間，左右分別為花

瓶和牙簽盅

8、填空題叫醒服務中明確規定，除非（）,否則酒店（）人工叫

醒。

答案：客人要求；不提供

9、單選下列關于酒店安全服務員巡邏時間敘述正確的是哪一項

（）?

A.23：00-次日6：00

B.6：00-23：00

C.23：00-次日8：00

D.6：00-22：00

答案：A

.、單選下列關于對家賓轉化率的計算公式是，描述正確的是哪項

（）?

A.家賓轉化率二售卡數+（家賓客源間夜數+售卡數）

H.家賓轉化率=售卡數+（上門散客間夜數+家賓客源間夜數+售卡數）

C.家賓轉化率二售卡數+（上門散客間夜數+售卡數）

D.家賓轉化率二售卡數?上門散客間夜數答案：C

11、填空題房間大清潔每天做（）間，每月做（）次。每天做一項

單項清潔。

答案：一；一

12、單選RevParincrease的解釋為下列哪個選項？（）

A、可出租客房營業收入的增長

B、十間可出租客房產生的營業收入的增長

C、每間可出租客房產生的平均實際營業收入的增長

D、每間可出租客房產生的營業收入的增長

答案：C

13、填空題早餐時段，當食物剩下()時，服務員須與廚房聯系添

補食品。

答案：1/3

14、填空題物品賠償處理的基本步驟()o

答案：事件調查一一查閱價格一一賠償處理一一善后處理

15、填空題小商品交接班本中，本日余額數量是()。

答案：早班庫存+本日入庫-本日銷售數量總計

16、單選在餐廳早餐食品的準備和制作中，以下操作不正確的是哪

項？()

A.制作早餐的過程中，注意充分利用原材料的邊角料

B.早餐開餐前廚師需檢查設備設施的完好，并及時打開水、電、煤氣

開關

C.廚師長每日需要根據存貨數量，預估并申購當日原材料

D.將剩余未制作的肉類、水產品等原材料直接放進冰箱存放；答案：

D

17、單選因協議客戶忠誠度相對較高，酒店需做好日常維護，下列

對協議客戶的維護方法，描述正確的是那一項()?

A.銷售經理通過電話拜訪的形式，詢問客人入住酒店感受和意見反饋

B.銷售經理應定期或節假日上門拜訪，征詢意見及分享最新優惠活動,

增進與訂房負責人的情意

C.對用房量較大、排名靠前的協議公司在節假日贈送禮品，如：如家

特色紀念品、中秋禮盒等

D.所有選項皆對

答案：D

18、多選酒店經理的個人權力包含哪些()o

A、職位權力

B、獎賞權力

C、專業權力

D、感召權力

答案：C,D

19、判百題具有中等潛力并且提供了足夠業務量的客戶，通常每年

進行兩次個人拜訪和兩次電話問候。

答案：對

20、單選以下不屬于家賓卡操作過失的是哪項()?

A.會員通過預訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入住(如未從CRS

預訂單操作入住)，導致客人NOSHOW扣積分。

B.為家賓會員注冊后發現姓名錯誤后，通知客服中心更正重新發新卡。

C.在未得到客服中心支持(傳真)的情況下為客人辦理補卡。

D.客人入住時，未核對證件信息或輸入證件號錯誤，導致無法積分或

丟失

答案：B

21、多選在餐飲平均消費水平增長中要重點關注哪幾項內容？()

A、住店客人

B、菜品品種

C、散客

D、餐飲環境

答案：A,C

22、填空題每天打掃房間時?，客房服務員將消毒過的杯子放于()。

答案：小型塑料周轉箱中

23、問答題客房清潔質量的檢查應遵循的原則是哪些？

答案：(1)房間檢查按順時針開始，從上至下，先衛生間，后房間；

(2)領班休息，主管查房；領班查房，主管必須抽查；退房必查；

(3)住客房抽查，不得回避有客人的房間。

24、填空題針線包酒店最低配置建議是()套，雨傘酒店最低配置

建議是()把。

答案：20；12

25、單選上海南京路店共有客房90間，9月份營業額為60萬元,

請問9月份該酒店的維修費用公司統籌部分預提總額應為多少()?

A.18000元

B.12000元

C.15000元

D.9000元

答案：D

26、多選命令統一原則，的內容的說法正確的是？()

A、命令的精神要一致

B、命令要逐級發布

C、避免多頭指揮

D、監督不等于命令

答案：A,B,C,D

27、單選下列餐廳對客服務中操作不正確的選項是哪項()?

A.餐廳不應以營業時間結束為由拒絕客人用餐，午餐結束到晚餐開餐

前提供下午茶服務

B.正餐點菜中先要正確填寫點菜單然后復述菜單內容，客人確認后迅

速將點菜單送至廚房

C.正餐開餐前，服務員使用咖啡壺開茶底，方便及時的提供茶水服務

D.烹制完成的菜肴由打荷廚師進行檢查，查看是否符合烹飪要求，外

觀有否瑕疵、異物

答案：A

28、單選下列關于對棉織品盤點及報廢報損的描述，錯誤的是哪項

（）?

A.客房棉織品每月由客房經理負責盤點，運營經理監盤，店長審核簽

字

B.每月的報廢報損數量需填寫在《棉織品報廢報損表》上

C.《客房棉織品盤點表》增加了賬面數合計和實盤數合計

D.《報廢棉織品盤點表》中的“本月處理數”來源于《報廢棉織品處

理記錄本》

答案：B

29、填空題客房服務員每日工作流程的基本步驟（）一一領取鑰匙、

對講機和工作報表一一（）一一保潔工作——保潔結束一一領取客用

品一一（）——交還鑰匙與對講機一一（）——結束工作。

答案：準時簽到上崗；保潔準備工作；工作區域的清潔整理；參加班

后會

30、單選對協議散客的預定和入住，前臺操作不符合標準的是哪項

()?

A.協議散客必須通過傳真預訂，傳真須有協議公司公章有或使用有公

司名稱抬頭的信紙

B.前臺需依據協議散客的預定傳真填寫《散客預定單》，最終隨退房

封包交財務保存

C.若協議散客上門入住無法提供訂房傳真，前臺可保存客人公司名片

原件

D.若協議散客上門入住無法提供訂房傳真，前臺可請前廳經理在客人

《臨時住宿登記單》上簽字確認（店長/運營經埋）

答案：D

31、單選下列關于進行前臺單據審核時無需按照單據流水號先后排

列的單據描述正確的是哪項（）？（1）《散客預訂單》（2）《雜項

轉賬單》（3）《雜項收入轉帳單》（紅聯）（4）《預收款收據》（5）

信用卡簽購單(6)《賓客賬單》

A.(1)(3)(5)(6)

B.(1)(3)(4)(5)(6)

C.(2)(3)(4)(5)(6)

D.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

答案：A

32、填空題填寫《行李寄存牌》時，下聯應寫()和()；離店客

人寄存的過夜行李從()o

答案：客人姓氏；行李件數；第3天起收費，每天2元計算，合計最

高金額不超過100元

33、單選世界上擁有電梯數最多的國家是()o

A、美國

B、英國

C、中國

D、加拿大

答案：C

34、單選在餐廳服務中，服務員對服務時間的把控和操作下列不符

合標準的是哪項()？

A.客人入座后，5分鐘內提供茶水服務(2分鐘)

B.第一道菜在客人點完菜后15分鐘內上菜；上菜間隔時間為10分鐘

C.用餐后，為客人結帳的時間為5分鐘內

D.上菜的一般順序是：茶水一一酒水一一冷菜一一熱菜一一主食—

湯水果

答案：A

35、單選酒店的前廳經理/副理負責直接管理的崗位有哪些()?

A.公共區域服務員、前臺服務員

B.公共區域服務員、前臺服務員、安全服務員

C.前臺服務員、餐廳服務員

D.前臺服務員、安全服務員

答案：D

36、、單選上午，客人許小姐寄存了2件行李、1袋食品和1個電腦

包在前臺，計劃晚飯后來取。其中有一個盒子里有玻璃器皿。那么，

前臺服務員在放置客人行李時，應注意的事項是下列哪項()?

A.寄存時應輕存輕放，確保行李完好；

B.將寄存的行李放在后臺寬敞的位置，行李牌正面朝外懸掛。

C.用行李繩將所有物品串系在一起

D.所有選項皆是

答案：D

37、多選執行力動力源不足的原因有()o

A、我們的組織系統出了問題

B、我們的使命感和價值觀出了問題

C、我們的信息通道出了問題

D、我們的育人用人出了問題

答案：A,B,C,D

38、填空題為使得客房網線放置更整齊，方便客人使用。酒店須()。

答案：在寫字桌靠近墻面5cM的合適位置打孔后穿出網線

39、填空題禮儀服務準則中的“快”是指()。

答案：客人的需求要以最快的速度得到滿足

40、單選酒店銷售經理在開始電話銷售前，需做哪些準備工作()?

A.講述草稿內容，微笑的聲音，簡單的客戶資料

B.紙和筆，講述草稿內容，微笑的聲音，簡單的客戶資料

C.紙和筆，講述草稿內容，簡單的客戶資料

D.紙和筆，講述草稿內容，微笑的聲音

答案：B

41、單選酒店的消防安全及《酒店消防安全臺賬》建立完善與保管

的第一責任人是()？

A.運營經理

B.酒店總經理

C.前廳經理

D.城區總經理

答案：B

42、單選下列哪種清潔劑適用于清潔衛生間五金件()？

A.84消毒液

B.潔廁劑

C.潔夫液

D.去污粉

答案：C

43、單選對酒店客房質量檢查標準，以下理解正確的是哪項()?

A.客房經理在選擇抽查的房間時應注意保持均衡，VC房和OC房、領

班查過的房間和未查過房間等都應進行抽查

B.酒店運營經埋需每天了解客房清潔質量情況，并對客房衛生進行抽

查，至少抽查5間不同類型的房間

C.每日大清潔房間客房經理必須檢查，單項清潔需要抽查

D.所有選項皆是

答案：D

44、、填空題協議公司的《散客預定單》的處理()o

答案：將協議《散客預定單》與協議公司預定傳真合訂保存放入客賬

袋，客人結賬后入封包進財務

45、填空題熟料砧板、刀具每次()消毒；生料砧板、刀具每天()

消毒C

答案：開餐前；一次

46、單選根據VIP接待流程要求，下列哪項操作不需要客房經理去

執行()？

A.選擇一間條件適合的房間VIP房間

B.在大堂門口迎候VIP客人

C.通知樓層服務員接待服務

D.把提供給VIP的物品放入房間答案：B

47、填空題前廳經理/副理需要掌握(),以在業務繁忙時段協助

前臺服務員進行對客服務。

答案：需熟練掌握全部崗位技能及前臺服務員的全部工作內容。

48、單選下列對PMS賬戶信息管理的描述，不正確的哪項()?

A.酒店若有特殊情況需要申請PMS賬戶的崗位，需申報上級主管經理

備案

B.新員工賬戶的開通、離職員工賬戶的關閉，店長必須如實填寫《酒

店員工電子賬戶清單》，填寫后的帳戶清單文檔需打印后由駐店專員

存檔

C.酒店店長每月末填寫《酒店員工電子賬戶清單》一匯總表并打印月

度《酒店員工電子賬戶清單》，店長及酒店駐店專員必須在相應位置

簽字確認，由店長負責存檔

D.上級主管經理每季度末復核轄區內各酒店賬戶清單與酒店實際設

置是否一致，檢查后填寫《酒店員工電子賬戶清單-檢查記錄》文本

并簽字，由店長負責存檔

答案：B

49、多選下列哪些是解決二大障礙的方法()o

A、探問

B、反應

C、支持

D、建議

答案：A,B,C,D

50、填空題離店結賬的操作步驟：問候與招呼一核對房號一通知客

房查房一核對客人賬目一收取錢款一()一感謝和道別一整理客史資

料。

答案：遞交發票和零錢

51、單選以下關于對客房服務員清掃客房時候的操作，描述不正確

的是哪項()?

A.客房服務員發現客人使用大功率電器時、應立即上報客房經理處理

B.客房服務員應及時清理走道中的物品，不能堵塞消防通道

C.客房服務員發現碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的

布草等，需單獨存放處理

D.客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償答案：A

52、填空題每個工作間必須配備()的棉織品，并將()貼在每個

工作間墻上。

答案：固定數量；配備數張

53、多選以下屬于“酒店員工手冊的編寫綱要”內容的是()o

A、酒店文化理念

B、酒店組織結構圖

C、培訓制度

D、考勤規則

答案：A,B,C,D

54、單&’北酒店能耗統計表中需要登記的能耗項目，描述正確的是

哪項()？

A.電、水、油、氣

B.電、水、油、氣、汽

C.電、熱水、冷水、油、汽、氣

D.電、熱水、冷水、油、氣答案：B

55、多選下面酒店運管七定式關于明確責任說法正確的是？()

A、執行=定責

B、責任由心開始

C、這份責任是他想要的，才是全力以赴去做

D、責任就是把領導想要的，通過執行系統，變成員工想要的

答案：A,B,C,D

56、單選客房服務員向工程維護員報修工程時，不需要詳細描述的

是哪項()?

A.維修地點

B.設備名稱

C.故障情況

D.服務員姓名答案：D

57、填空題布草有嚴重污跡時，服務員在送洗前要()o

答案：做記號，單獨存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄

58、單選員工銘牌是代表酒店和個人的形象，所有員工應佩戴整潔

和妥置保管，如不慎遺失，請問遺失后的補辦費用是多少O?

A.10元

B.15元

C.20元

D.5元

答案：B

59、單選下列關于公司內部員工成長、晉升途徑的描述，錯誤的是

哪項()？

A.員工的晉升，都以他“參與城區培訓、總部給予帶教輔導”為基礎

B.優推薦這些優秀員工參加教育培訓部定期組織的網絡測評，成績優

秀者可以參加向上一個職級的晉升培訓。

C.合格的將獲得相應管理崗位的《資質認證證書》。

D.培訓部將把每次獲得《資質認證證書》的名單發給人事部存檔備案。

答案：A

60、單選客人在網上購買家賓卡，到酒店后向前臺索要實體卡，以

下哪項操作是正確的()?

A.前臺應先請客人出示證件

B.在系統中查詢到客人信息，點擊“補卡”，然后在補卡界面輸入客

人姓名和證件號。

C.插入家賓卡，點擊客人信息后的“領卡”按鈕，補充客人相關信息

并為客人完成注冊。

D.所有選項皆是

答案：D

61、填空題客房主管每日工作流程的基本步驟()一一領取鑰匙與

對講機一一()——檢查公共區域與空房一一交第一次房態表一一()

——收齊服務員工作報表并發放客用品一一O——()——結束工

作。

答案：領取當天房態表；安排工作；檢查房間與公共區域安排，中班

工作；主持班后會；填寫報表和交接本

62、單選客人在退房時，若要求用信用卡結賬，退現金預付款，前

臺的操作處理正確的是哪項()?

A.將預付款和消費帳目在系統中分開A/B帳，打印兩部分《賓客賬單》,

并請客人簽字確認

B.前臺在打印退預付款賬單時，系統中選擇“明細帳單”

C.為保證酒店信譽，前臺要先退客人現金再刷信用卡消費

D.前臺按確認的消費金額，在P0S機上進行“信用卡消費”操作，請

客人在信用卡簽購單上簽字并核對

答案：C

63、單選為優化酒店的客源結構，酒店需要對中介的簽訂數量和合

作項目進行控制，以下操作不符合公司要求的是哪項()?

A.除公司統一簽訂的中介公司以外，酒店自行簽訂的中介公司數量應

在15家以內總計

B.酒店與中介公司新簽、續簽協議，需報運營銷售部審批、備案

C.酒店提供給中介的房型必須從CRS售賣房型中選取；酒店線上、線

下中介渠道的售賣價必須=CRS官網的非會員售價

D.酒店與中介公司簽定的合約，中介的正常售賣價應為門市價9.5折,

其它價格需有相關權限領導的審批

答案：A

64、問答題客房服務員收取客衣是應注意什么？

答案：(1)清點客人交洗的衣物件數，檢查是否有破損或遺留物品；

(2)請客人閱讀洗衣單上相關說明，請客人填寫《洗衣單》并確認。

(3)記錄客人聯系電話；

(4)詢問客人有無特殊要求；

(5)提示洗衣送回時間。

65、填空題廚房冰箱消毒后應保持自然通風狀態()分鐘。

答案：30

66、填空題申購單中的“物品名稱”填寫時，必須()。

答案：填寫物品明細

67、填空題有()屬于D類特殊客人。

答案：吸毒和聚賭嫌疑的客人，有使用假幣經歷的客人

68、單選下列關于客房厚薄被的更換時間，理解不正確的是哪項

()?

A.以氣象意義上進入“夏至”為基準，于6月20日統一更換

B.當酒店所在區域最高氣溫和最低氣溫平均低于20℃,且連續出現5

天，酒店可更換厚被

C.據氣候變化需要更換被子時，所有如家酒店統一進行更換。確保同

一城市操作一致

D.以氣象意義上進入春季為基準，最高氣溫和最低氣溫平均高于23℃,

且連續出現5天，酒店可更換薄被答案：A

69、填空題在客房工作車的新標準中，方向輪上方一側應()o

答案：存放垃圾；卷紙；推動工作車時，手提籃可放在上方；掛盛放

臟杯子的塑料桶；推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上

70、單選酒店中央采購物品收獲后，駐店專員需存檔的表單有哪些

()?(1)《物品申購單》(2)《訂單》(3)《收貨單》(4)《入

庫單》(5)《貨運送貨單》

A.(1)(2)(3)(4)

B.(1)(2)(3)(5)

C.(2)(3)(4)(5)

D.(1)(2)(3)(4)(5)

答案：B

71、單選下面關于協議公司代付帳處理的描述不正確的是哪項？()

A.在客人入住前應由所屬公司書面確認，店長審批

B.結賬時打印《賓客賬單》，請客人簽字確認

C.按協議公司要求作欠款(按協議公司要求將指定費用作欠款)

D.其他消費由客人結清答案：C

72、填空題對各處交來的賓客遺留物品，值班經理應()o

答案：負責負責登記、保管和領取工作

73、填空題據酒店欠款催繳流程，如無銷售經理編制的酒店，欠款

的催繳由()負責，在每季度最后一個月月末，駐店專員打印《欠款

離店客人余額表》，由店長審核并對超出正常帳齡和無法收回的賬目

逐條寫明原因，簽字確認，并由()將情況上報公司。

答案：運營經理；駐店專員

74、多選要做到酒店全員營銷的意識，應從哪些方面入手？()

A、利用一切機會向客人推銷產品

B、做好本職工作

C、推薦酒店產品

D、樹立全局觀念

答案：B,C,D

75、單選根據如家會員積分兌換免房券的操作流程，下列描述錯誤

的是哪項()?

A.免房券分為電子免房券和紙質免房券，價值分別為200元和218元

B.電子免房券是會員用15000積分在如家官網進行兌換或通過客服

中心進行人工兌換

C.客人如使用電子免房券的訂單發生noshow,該電子免房券將作廢

D.客人使用免費券的金額，不享受積分累計，免房券不可與其他優惠

券同時使用

答案：B

76、單選以下關于對棉織品報損及報廢金的描述，埋解不正確的是

哪項()？

A.在2000元報損數量之內由店長審批，做好標記，及時處理；

B.2001元T0000元報廢報損，盤點表后須附有資深店長和城區總的

審批郵件

C.1萬以上由資深店長和城市總經理在《客房棉織品盤點表》上簽字

確認。

D.超過年度計提總額的，《客房棉織品盤點表》后須附有區總和運營

總監審批同意的郵件

答案：C

77、多選下列選項中哪些屬于8項對客基本技能？()

A、積極主動，全面關注

B、快捷迅速，1gl效服務

C、提高自信，加強自尊

D、建立感情，關系融洽

答案：A,B,C,D

78、多選處理投訴的服務標準有（）。

A、認真傾聽，保持目光的交流，并且不能打斷客人的談話

B、誠懇地向客人道歉，并對客人提出的意見表示感謝

C、投訴處理完成后，應與客人聯系，詢問其是否滿意

D、所有書面的投訴需在一個工作日內給予回復

答案：A,B,C,D

79＞單選‘‘下‘列關于酒店安全登記制度增加的內容描述不正確的是哪

項（）？

A.若客人有親友陪同辦理入住，除非確定該客人的親友不進房間，否

則必須要求客人親友辦理入住登記

B.核對證件時，要查看證件有效期；查看客人證件照片是否與本人相

像；核對是否為通緝協查人員

C.晚上23時，查看當天的《酒店訪客登記單》是否有未離店的訪客

致電客人房間，通知訪客離店

D.在《公安部旅客信息登記系統》中完成客人離店信息的上傳

答案：A

80、填空題（）時，洗碗工負責將洗碗池內的污物雜質清除干凈，

放空蓄水，用浸過清潔劑的抹布內外擦拭一遍，然后用清水沖洗干凈。

答案：廚房收餐

81、單選下面描述對于指令的種類是哪項？“程度稍輕的一種指令,

是上級根據酒店的發展要求或自己的經驗積累對下屬提出的一種期

望

。

”

命

M令

要

B求

>

建

a議

D請

>求

幕

答B

82、填空題工作車功能：清潔整理客房用；方法：布置的（）不宜

太多，以免影響美觀和增加推進的難度。

答案：客用品

83、單選早餐時段，以下對餐廳餐桌擺臺的敘述，不符合標準的是

哪項（）？

A.靠墻的餐桌擺臺時，在餐桌靠墻一邊放置花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅，

B.中間的餐桌擺臺時，在方桌靠墻一角和長方桌靠墻一側擺放花瓶、

餐巾紙碟和牙簽盅

C.餐巾紙應擺放在7寸骨碟上呈螺旋狀，數量不少于10張

D.餐桌上牙簽盅內的牙簽數量不得少于2/3

答案：C

84、單選下列關于餐廳日常工作協作的說法，錯誤的是哪一項？()

A.餐廳繁忙時段、人員不足的情況下，可以安排其他崗位員工協助早

餐服務

B.早餐繁忙時間段，餐廳廚師需要協助餐廳服務員添加自助餐臺上的

食品

C.前臺員工在客人預訂時可需要協助餐廳進行早餐推薦

D.客房員工在清潔房間時需要協助餐廳員工，收拾客人房間內的餐、

酒具

答案：C

85、單選以下所列選項中，可通過哪些因素來確定本酒店的競爭對

手()？(1)硬件相同或相近的酒店(2)處于同一區位的酒店(3)

四星或準四星的酒店(4)顧客群及客源結構相似的酒店(5)具有一

定品牌影響力和知名度(6)價格區間相近的酒店(7)產品定位相似

的酒店

A.(1)(2)(3)(5)(6)(7)

B.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

C.(1)(2)(4)(5)(6)(7)

D.所有選項皆是

答案：C

86、、單選前臺服務員在向客人提供問訊服務時，以下操作不正確的

是哪項()?

A.在距離客人十步時，面帶微笑、目光關注客人；在距離客人五步時，

向客人問候

B.仔細聆聽客人的要求或問題，對比較復雜的問訊適當記錄

C.若無法回答客人的問題，可禮貌的請客人詢問其他同事(應告知客

人回復時間并立即向其他同事進行咨詢或求助，在承諾時間內回復客

人)

D.在為客人指引方向時應五指伸直并攏，掌心斜向上方，不可用單個

手指引方向或指點客人

答案：C

87、單選客房服務員鑰匙和對講機保管非常重要，以下關于對鑰匙

管理的描述，不正確的是哪項()?

A.如果自己有事無法親自歸還鑰匙和對講機可以讓其他同事代為歸

還，并簽上此員工的姓名

B.客房中班服務員的鑰匙是在前臺領取和歸還

C.客房服務員的樓層鑰匙不可以交給他人使用，

D.如鑰匙遺失，應馬上報告客房經理

答案：A

88、單選2010年公司將酒店棉織品計提方案進行了調整，下列描

述正確的是哪項()?

A.酒店計提時按“孰高”原則確定計提費用

B.調整的主要目的是推動酒店將洗滌成本和報損費用平衡在最合理

的基點上，使酒店棉織品的總體費用在降低或不變的情況下，提高客

人對棉織品的滿意度

C.酒店計提時只按照營業收入來確定計提費用

D.以上皆對

答案：B

89、單選收取客衣時候，需請客人閱讀洗衣單上相關說明，并請客

人填寫《洗衣單》，下列哪個項目是需要服務員親自填寫()?

A.衣服的種類和數量

B.洗衣說明確認

C.衣服的價格的總計

D.客人的電話號碼

答案：C

90、單選酒店內部銷售具有巨大的潛在利潤，因為()。

A.銷售成本很低

B.銷售活動集中在客房部門

C.幾乎每一位客人會被說服多消費

D.以上二項

答案：A

91、填空題正餐備餐時，服務員與廚師溝通()o

答案：核對當市供應菜肴的準備情況；了解餐廳菜肴的特點、口味和

制作過程

92、填空題早餐時段，餐廳服務員遇到客人支付現金，應禮貌的()，

標準用語是“()。

答案：請客人至前臺購買早餐券；先生/小姐，請您到前臺購買早餐

券，謝謝”

93、單選酒店新的組織架構變更后，關于各崗位帶教工作的執行人,

描述不正確的有哪項()?

A.客房經理由運營經理帶教

B.運營經理由酒店店長帶教

C.前廳服務員由前廳經理/副理帶教

D.銷售經理由運營經理帶教

答案：D

94、、單選下列選項中，不屬于餐廳服務員早餐時段前須關注的服務

方面是哪項？()

A.整體氛圍

B.光照

C.濕度

D.氣味

答案：C

95、單選如家高新區店的周末出租率較低，酒店銷售經理小李欲采

取以下方法來提高周末出租率，下列銷售方法使用不當的是哪項()？

A.要求前臺服務員對跨周日入住的客源優先預定；

B.對酒店周一到周五控制的各客源渠道應全面開放；

C.針對周末推出部分房型特惠房價，對上門入住客人贈送早餐；

D.組織酒店員工在周邊商務樓派發單頁，吸引上門散客；

答案：D

96、單選在酒店廚房原材料驗收過程中，以下操作不正確的是哪項

()?

A.原材料驗收時，須由餐廳服務員和廚師共同負責驗收貨物的規格和

質量

B.廚師可通過觀察外形、顏色、聞味等方法，篩選原材料的質量；

C.驗收人需注意對外包裝破損，易碎、混裝物品的檢驗；

D.驗收人應打開箱裝、盒裝和袋裝的原材料外包裝進行檢查。

答案：A

97、、填空題服務員請客人填寫《臨時住宿登記單》時的標準用語是

答案：請您填寫登記單，謝謝

98、填空題在酒店工作中，每一名服務員須規范著裝，做到“三輕”：

說話輕、走路輕、操作(動作)輕，()O

答案：保持良好的儀容儀表表現

99、單選DND房間持續到下午2：30,客房經理/領班需打電話詢問

賓客，標準用語是哪項()?

A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服務員，請問您需要整理房間

嗎？”

B.“您好！先生/小姐，我是客房服務員，請問您需要整理房間嗎？”

C.“您好！XX先生/小姐，我是客房經理，請問您需要整理房間嗎？”

D.“您好！先生/小姐，我是客房經理，請問您需要整理房間嗎？”

答案：A

100、填空題在()之間，對所有要求轉接到房間的來電，必須().

答案：22：00-次日8：00；征詢住店客人是否愿意接聽

101、多選4R系統的步驟包括()o

A、結果定義

B、確認責任

C、節點跟蹤

D、及時獎懲

答案：A,B,C,D

102、填空題客房布草擺放時，應注意(),同一間房間的布草()。

答案：大小和數量符合標準；不能有色差

103、單選前臺在進行換房處理時，需要變更的記錄或單據有哪些

()?(1)PMS系統入住信息(2)房卡(3)房卡套(4)客帳袋(5)

公安上傳系統(6)相關此房間的交接事項(7)《臨時住宿登記單》

的房號(8)《雜項轉帳單》的房號

A.(1)(2)(4)(5)(7)(8)

B.(1)(2)(3)(4)(6)(7)

C.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

D.所有選項皆是

答案：C

104、單選下列關于早餐餐間服務中，當班經理須關注的方面描述

正確的是哪項()?(1)人員調配(2)餐間服務(3)餐廳與廚房

銜接(4)員工儀表儀容(5)廚房衛生

A.(1)(2)(3)(5)

B.(1)(3)(4)(5)

C.(2)(3)(4)(5)

D.(1)(2)(3)(4)

答案：D

105、問答題餐廳全天營業結束后，服務員需要做的安全工作有哪

些？

答案：(1)切斷所有的電器電源，除冰柜外；

(2)檢查所有水龍頭是否關緊；

(3)全面檢查安全和防火，確保無事故隱患；

(4)關閉所有門窗并上鎖(包括飲料冰柜)，鑰匙必須交至前臺保

管。

106、單選以下關于公司對浮動類折扣客源的指導價的說法，正確

的是哪項()?

A.協議為門市價的9折、會議為門市價的8折，長住客為門市價的

7.5折

B.協議為門市價的9.5折、會議為門市價的8.5折，長住客為門市價

的7.5折

C.協議為門市價的9.5折、會議為門市價的8折，長住客為門市價的

7折

D.協議為門市價的9折、會議為門市價的8.5折，長住客為門市價的

7折

答案：A

107、填空題值班經理負責對各處交來的賓客遺留物品進行()工

作。

答案：登記、保管和領取

108、單選對于有時效性的服務，前廳服務員沒有遵守時間要求的

是哪項()?

A.填寫后的《賓客留言單》在10分鐘內放入客人房間

B.賠償處理中，對客人執意不賠償的情況，根據權限范圍處理，在

30分鐘內解決

C.回答客人問詢時，對于比較復雜的問題，在15分鐘內回復客人

D.在3分鐘內完成離店結帳服務答案：B

109、單選所有線上對接的如家酒店實行攜程房型“暢訂”后，關

于訂單發送方式，下列操作正確的是哪項()?

A.暢訂的房型在PMS流量中顯示時，攜程的訂單直接插入酒

店PMS系統中

B.暢訂的房型在PMS流量中顯示“W0”時，所有訂單，需等待酒店

確認后(酒店PMS內“CRS預定”界面)，進行訂單操作，攜程才確

認賓客

C.酒店房型流量在“W0”時，攜程下發的所有訂單，酒店應做到及

時回復，以免酒店未確認訂單，客人已到店，造成相關投訴

D.所有選項皆是

答案：D

110、單選下列符合餐廚具管理負責人應進行照價賠償情況是哪項

()?

A.對所保管的財務有盜賣、調換或化公為私等營私舞弊者

B.對所保管的財物未經報準而擅自轉移、撥借或損壞不報告者；

C.未盡保管責任或由于過失致使財物遭受被竊、損失者

D.以上選項皆是答案：D

111、單選()是酒店外部促銷的輔助形式之一。

A.優惠券

B.特殊時間的俱樂部

C.樣品

D.公眾形象

答案：A

112、單選酒店提供給中介渠道保留房的操作要求，下列描述正確

的是哪項？()

A.公司統一簽訂的中介渠道，酒店銷售的保留房數量，由酒店自行確

定

B.酒店自行簽訂的中介渠道由酒店自行與中介渠道商議保留房數量,

但每個中介渠道，總計不超過5間保留房

C.酒店提供給中介渠道的可用房數量，可根據實際經營狀況及每日流

量，自行調節。

D.所有選項皆是

答案：C

113、單選為確保酒店杯子清洗消毒達到標準，以下對杯子清洗消

毒制度，描述不正確的是哪項()？

A.消毒間內應配備清洗池、消毒池各一，并作標識區分

B.消毒間需配備合適容量的電子消毒柜和保潔柜，不得堆放與消毒無

關的雜物。

C.酒店使用的消毒藥水、藥片，必須符合國家衛生許可的條件

D.客房服務員每月應使用帶合適比例的消毒藥水抹存和拖把清潔清

洗消毒間墻面、地面、電子消毒柜以及保潔廚。

答案：A

114、填空題自助早餐的食品數量配置最低應()種。

答案：不少于27

115、填空題廚房收餐時，切配人員負責將用具清理干凈，按()

擺放，工作臺()O

答案：固定位置；清理擦拭干凈

116、單選前臺員工為客人提供叫醒服務時的標準用語是哪項()?

A.“先生/小姐，您好！我是前臺服務員，現在是(8：00),您要求

的叫醒時間到了，謝謝！”

B.“先生/小姐，您好！我是前臺，現在是(8：00),您的起床時間

到了，謝謝！”

C.“先生/小姐，您好！我是前臺，現在是(8：00),您的叫醒時間

到了，謝謝！”

D.“先生/小姐，您好！現在是(8：00),您的叫醒時間到了，謝謝！”

答案：C

117、單選前臺服務員在入住接待服務中的標準用語使用規范的是

哪項()?(1)問候客人：“您好！先生”或“您好！小姐"(2)

詢問客人是否有預定：“先生，請問您有預定嗎？”或“小姐，請問

您有預定嗎？”(3)詢問客人是否有如家家賓卡：“請問您是如家

會員嗎？”(4)請李小姐在《臨時住宿登記單》簽字：“李小姐，

請簽名”(5)將住店資料遞交給李小姐：“李小姐，這是您的證件

和房卡，請拿好”(6)向客人指引道別：“您的房間在三層，電梯

在您左手邊，再見”

A.(2)(3)(4)(5)

B.(1)(3)(5)(6)

C.(2)(4)(5)(6)

D.所有選項皆對

答案：D

118、單選前臺在提供叫醒服務過程中，以下操作不準確的是哪項？

()

A.盡量讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接聽電話

B.叫醒的標準用語是：“先生/小姐，您好！我是前臺，現在是(7：

30),您的叫醒時間到了，謝謝！”

C.若房間電話一直無人接聽，前臺須指派服務員前往房間叫醒客人

D.前臺服務員應在叫醒實施結束后，在《前臺交接本上》記錄叫醒結

果

答案：D

119、單選下列對酒店后臺區域情況的描述，存在安全隱患的是哪

項()？

A.應防止非酒店工作人員進入酒店后臺區域，發現應及時勸阻；異常

情況應及時報告

經理

B.酒店員工或外來人員攜帶物品進出酒店時，酒店管理人員獲安保員

無須檢查和詢問

C.員工私人物品應保存在更衣箱內，更衣箱必須上鎖

D.酒店倉庫、廚房、員工宿舍、辦公室無人時應及時上鎖

答案：B

120、多選酒店服務質量的“黃金法則”包括哪些標準？()

A、服務禮儀標準

B、服務用語標準

C、環境標準

D、產品標準

答案：C,D

121、單選如家C-booking系統有以下哪些操作功能（）?（1）查

看渠道關聯信息（2）酒店中央流量控制（3）查看渠道傭金（4）酒

店能耗統計（5）PMS房態查詢

A.(1)(2)(3)(5)

B.(2)(3)(4)(5)

C.(1)(2)(3)(4)

D.(1)(2)(4)(5)

答案：C

122、多選下面關于激勵的方式正確的是（）o

A、目標激勵

B、榜樣激勵

C、授權激勵

D、表揚激勵

答案：A,B,C,D

123、填空題根據運營發文，酒店開荒清潔時需要的工具有（）o

答案：吸塵吸水機、多功能擦地機、玻璃套裝工具、梯子、水桶、百

潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片和拖把

124、填空題延時退房中，辦理續住的標準操作流程是（）。

答案：確認續住天數；查詢流量；加收預付款；開具單據；修改房卡

鑰匙入住日期；修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據

125、填空題在打掃住客房時，電話鈴響，服務員（）電話。

答案：不可以接聽

126、填空題廚房使用點火棒應遵循“（）”原則，防止爆燃。

答案：先點火，后開氣

127、單選以下關于酒店前臺為客人兌換零錢的操作，不規范的是

哪項（）？

A.禮貌詢問客人所需換取的金額，將零錢交予客人后收回相應錢款;

（先收取后換零）

B.準確清點金額、驗明錢幣真偽；

C.計算清楚，避免換錯金額；

D.提防切錢情況。

答案：A

128、單選若一家酒店只提供早餐，該店的房間數為100間；下列

該酒店餐廳餐位數的設置正確的是哪項（）?

A.20?35個餐位

B.35?40個餐位

C.25?35個餐位

D.15?20個餐位

答案：c

129、單選下列對酒店員工休假期間計件工資的計算方式，理解不

正確的是哪項()?

A.帶薪假期：實行計件的員工，如當月享受年假或調休，計件工資按

照實際計件完成量核算，同時將其假期按照崗位工資標準以日工資*

休假天數的方式計入當月工資中

B.國家法定假日(全年11天)：法定假期當班的員工，按照實際完

成的計件量核算加班工資(加班當日計件工資*3倍)

C.事假和病假：如果員工因個人原因申請的事假和病假，扣除缺勤天

數，并根據實際計件完成量核算工資

D.調休或年假期間的月工資按酒店員工平均工資發放

答案：D

130、多選下面關于餐飲業說法正確的是()o

A、餐飲業是一個古老而又充滿活力的行業

B、餐飲業是一個開放而又封閉的行業

C、餐飲業是一個容易進入而又難以突破的行業，是一個辛苦而又快

回報的行業

D、餐飲業是一個成功了卻找不到鑰匙的行業

答案：A,B,C,D

131、單選以下哪項描述不符合酒店工程竣工驗收條件()?

A.酒店試運營1個月以上

B.預驗收的整改項目已完成

C.酒店消防工程已通過并取證

D.酒店開業必備項目全部合格

答案：D

132、單選下列關于酒店發生火災時，現場控制的敘述，正確的是

哪一項()?

A.工程維護員/安全服務員應立即關閉走廊照明，防止火勢蔓延

B.安全服務員應立即前往前臺打印客賬報表

C.客房和安全服務員確認樓層防火門全部打開，便于人員疏散

D.店長應親力親為協助公安部門維護酒店安全秩序，控制閑雜人員

答案：C

133、單選酒店對C-Booking系統中“總保留房”和預定“狀態”

功能操作理解不正確的是哪項()?

A.總保留房數二合同保留房數+變動保留房數

B.酒店在調整總保留房數時，必須符合總保留房數2合同保留房數的

前提

C.“暢訂”、“可訂”的狀態功能操作是以“優先保證CRS、其他中

介渠道為輔”為原則

D.酒店在執行攜程鎖房時，16點以后的鎖房必須在先滿足攜程合同

保留房的前提下方可鎖房。

答案：D

134、單選酒店常用清潔工具包括以下15種，在清潔客房時，需要

使用的清潔工具有哪些()?(1)噴壺(2)百潔布(3)玻璃刮(4)

拖把(5)恭桶刷(6)掃帚/簸箕(7)防護手套(8)硬質清潔刷(9)

工作籃(10)地板擦(11)軟質清潔刷(12)塵推(13)刮刀(14)

梯子(15)吸塵器

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)(9)

B.(1)(2)(5)(6)(8)(9)(10)(11)

C.(1)(3)(4)(7)(11)(12)(13)(14)

D.(1)(2)(5)(6)(7)(12)(13)(14)

答案：B

135、填空題客房服務員在使用樓層鑰匙時需注意Oo

答案：1)非工作需要不得擅自開啟門鎖；2)為住店客人開啟房門需

驗收《開門單》；3)如果客人在樓層上要求開門，服務員應與前臺

仔細核對客人身份，確認無誤方可為客人開門

136、多選運用激勵理論要考慮的因素之二公司政策及管理理念，

下列選項中哪幾項是？()

A、要與公司的預算、成本控制目標一致，公司還有各項其他規定

B、即使是修改工作流程也要經過一定的程序

C、公司的管理風格與領導藝術決定了酒店經理能做什么，不能做什

么

D、有些酒店突發狀況會與公司的制度有些沖突，客觀事情酌情處理

答案：A,B,C

137、單選下列關于餐廳酒水盤點時間敘述正確的是哪項()?

A.接班后，交班后

B.接班后，交班前

C.接班前，交班前

D.接班前，交班后

答案：B

138、多選酒店管家的職責有()o

A、處理客人的需求

B、協調客人接受的各項服務

C、關注客人入住的各個細節

D、處理客人的投訴

答案：A,B,C,D

139、填空題上菜服務的操作要求：(1)上菜前應提示客人“先生

/小姐，打擾一下……”(2)()；(3)()；(4)菜上齊后，應

告之客人。

答案：上菜時要調整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或轉

盤上；向客人報出每道菜名

140、問答題請敘述客房服務員每日工作流程的基本步驟有哪些。

答案：準時簽到上崗一一領取鑰匙、對講機和工作報表一一保潔準備

工作一一保潔工作一一保潔結束一一領取客用品一一工作區域的清

潔整理一一交還鑰匙與對講機一一參加班后會一一結束工作。

141、多選下列選項中屬于員工工作考評中的素質考評內容的是()。

A、對客服務STAR技能

B、保持工作場所潔凈

C、賓客評價

D、考勤情況

答案：C,D

142、填空題在正式開餐前，服務員可在咖啡壺內加入茶葉，倒入

()開水(全部茶葉浸泡在開水中)開茶底，方便及時的()o

答案：1/5；提供茶水服務

143、單選下列對溝通的作用，描述正確的是哪項()?

A.有助于拉近員工與客人之間的距離，從而建立和諧的賓客關系

B.有助于拉近員工與員工之間的距離，從而建立和諧的員工關系

C.有效的溝通可以顯示酒店員工的親和力、提升酒店形象，為客人提

供滿意的服務

D.所有選項皆是

答案：D

144、填空題根據2。08年新勞動法的要求，運營總查中增加了()

的檢查。

答案：人事檔案管理和四金/工資審批流程

145、單選下列關于2011年酒店編制標準變更內容的描述，正確的

是哪項()?

A.原“61間客房以下的酒店不配備前廳副理崗位”，現調整為“85

間客房以下的酒店不配備前廳副理崗位”。

B.原“97間-144間的酒店配備2名客房領班”，現調整為“97間-144

間配備1名客房領班”。

C.原“73間客房以下的酒店不配備銷售經理崗位”，現調整為“85

間客房以下的酒店不配備銷售經理崗位”。

D.以上選項皆是

答案：D

146、單選酒店C-Booking系統在給CRS暢訂的狀態下，關于預訂

的操作，下列說法正確的是哪項()?

A.剩余房型數量＞0時，CRS訂單直接插入酒店PMS

B.剩余房型數量＜0(某種房型的流量為負數),CRS訂單可以下到

酒店，但需要酒店確認

C.滿房應及時通知CRS,網上最后1張訂單需確認。

D.所有選項皆是

答案：D

147、填空題()不可作為酒店客房與危險場所的應急照明。

答案：明火

148、填空題交接班時，如有特殊情況必須記錄的事項有()o

答案：預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄

存、各類鑰匙、貴重物品寄存

149、單選關于酒店消防設備的管理，以下敘述錯誤的是哪一項()？

A.消防主機必須處于24小時自動啟動狀態

B.消防水泵應放在手動狀態，以免誤動作導致壓力過高，造成水管爆

裂

C.消控主機必須處于24小時自動啟動狀態

D.消防水泵應放在自動動狀態，24小時自動啟動

答案：B

150、填空題酒店客房每月應()清潔清洗消毒間墻地面、電子消

毒柜、保潔櫥。

答案：使用帶合適配比消毒藥水的抹布和拖把

151、填空題為客人轉接電話時，前臺應注意()o

答案：(1)用姓氏稱呼客人；(2)客人信息要保密；(3)22：00-8：

00,所有要求轉接到房間的來電，必須征詢住店客人意見

152、單選酒店銷售經理帶領員工在寫字樓進行協議客戶回訪和開

發時，銷售方法使用較好的是哪項()?

A.銷售經理將如家集團介紹、酒店單頁、公司協議書等宣傳資料裝訂

成份，發放給每位員工在開發新協議時使用，方便客人更快速、全面

地了解酒店情況

B.盡量選擇進出方便的寫字樓進入，對于需要登記或有保安看管的寫

字樓最好不要選擇

C.當公司接待人員表示沒有聽說過如家酒店、而且已經選擇好合作的

酒店時，銷售經理應禮貌回應“對不起，打擾了”，之后離開

D.在對老客戶進行回訪時，盡量選擇固定的聯系人拜訪，如聯系人外

出，應立即離開，下次再來

答案：A

153、單選下列符合開業酒店的固定資產審批要求的是哪項()?

A.由資深店長/城總審批

B.1萬元-2萬元(含)的訂單，C00在采購平臺上審批

。2萬元-5萬元(含)的訂單，須由CFO審批

D.5萬元以上的訂單，由CFO在采購平臺上審批

答案：C

154、填空題點菜服務的操作步驟：(1)()；(2)()；(3)

()O

答案：正確填寫點菜單，寫清臺號、時間、菜品、單價、數量和人數；

復述菜單內容，讓客人進行確認；迅速將點菜單送至廚房

155、單選新產品發布會的出席人員包括()o

A.銷售人員

B.高層管理人員

C.股東和媒體

D.以上全部

答案：D

156、單選如家MM餐廳開業初期，需要對酒店菜品定價，廚師制作

“杭椒牛柳”時使用了8.7元的牛肉、2.1元的輔料、1.6元的調料，

為保證餐廳毛利率，設定此菜品的毛利率為53%,此菜品的售價應為

下列哪一項()?

A.23元

B.27元

C.13元

D.29元

答案：B

157、填空題〈預審房價表〉在()打印,打印1份,打印此報表

的目的是()0

答案：夜審前；審核客人房價情況和可入賬標志

158、單選根據公司2011年品牌管理方案，以下理解正確是哪項

()?

A.2011年品牌管理考評項目包括：公司/區域總查+標準暗訪+賓客暗

訪+賓客評價

B.品牌管理綜合考評中，總查占20%標準暗訪占20%,賓客暗訪占

20%,賓客評價占10%,綜合得分占平衡記分卡管理類記分的70%

C.酒店品牌管理綜合評估得分將作為店長晉升或淘汰的依據，年終評

估得分在全國排名最后20位的店長，將被列入不合格店長名單。

D.所有選項皆是

答案：D

159、填空題陪同客人參觀房間時，陪同人員應注意()o

答案：自己的行為規范，并隨時介紹服務設施和周邊環境

160、單選下列關于餐廳從三餐改為早餐后廚房廚具的管理，正確

的的哪項()?

A.四頭煲仔爐1臺、單門蒸柜1臺、四門高身雪柜1臺、四層存放架

1臺、涼菜間設備(含單星洗手池、三星洗涮臺、保鮮砧板臺、四層

存放架)

B.只提供早餐的餐廳品種數量控制在5種左右。以滿足客人非早餐時

段的用餐需求

C.四頭煲仔爐1臺、單門蒸柜2臺、四門柜1臺、四層存放架1臺、

涼菜間設備1套

D.僅供早餐的餐廳，可額外提供套餐服務

答案：A

16U填空題由于客人原因，損壞了棉織品，需讓客人()，客房

主管到前臺(),并記錄下損壞棉織品的名稱、數量、規格。

答案：在前臺進行賠償；拿取雜項收費單復印件

162、單選以下關于酒店每年定期開展消防安全演練的操作正確的

是哪一項()?

A.酒店須在當地的消防局人員的指導下開展消防安全演練，不可擅自

演練。

B.酒店消防安全演練結束后，必須記錄存檔

C.酒店運營經理是負責酒店安全工作的第一責任人

D.酒店開展消防安全演練時，只需確保安全服務員及大部分客房、前

臺員工參加即可

答案：B

163、填空題餐廳中餐椅和餐椅套的配置比例為()o

答案：1：1.3

164、填空題客人遺失房卡，由()申領。

答案：值班經理憑有客人簽字的雜項收入轉賬單到財務處

165、多選利潤流動率的計算需包括哪幾項內容？()

A、收入

B、支出

C、利潤

D、毛利率

答案：A,B,C,D

166、單速’‘以下關于客房服務員收取客衣的操作，不正確的是哪項

()?

A.清點客人交洗的衣物件數，檢查是否有破損或遺留物品

B.請客人閱讀洗衣單上相關說明，請客人填寫《洗衣單》并確認

C.記錄客人特殊需求，并詢問客人是否有零錢

D.提示洗衣送回時間，記錄客人聯系電話答案：C

167、單選下列關于影響酒店是否進行超預訂的敘述，錯誤的是哪

一項O?

A.若全都為保證類訂房，不做超預訂

B.若團體訂房較多，適當降低超訂比例

C.若臨時性訂房和散客訂房較多，可適當提高超訂匕例

D.為支持同城其他兄弟酒店，出租率較高的酒店必須無條件進行超預

訂

答案：D

168、問答題ZN48真空開關的儲能電源來自哪里？

答案：直流控制電源。

169、單選下列哪些項目屬于獎勵員工的形式()?(1)通報表揚

(2)公司嘉獎(3)授予榮譽稱號(4)獎勵晉級(5)一次性獎勵

A.(1)(2)(4)(5)

B.(1)(2)(3)(5)

C.(1)(2)(3)(4)

D.所有選項皆是

答案：D

170、填空題現金收付時，前臺應()；對50元面額以上的鈔票必

須通過()核對真偽。

答案：當面點清錢款，并唱收唱付；點鈔機

171、單選下列關于酒店能源費用控制的方法描述正確的是哪項()?

(1)制度控制法(2)責任控制法(3)標準控制法(4)特殊控制法

A.(1)⑵

B.(1)(3)

C.(1)(4)

D.(2)(4)

答案：B

172、單選根據洗衣服務流程標準，在取回洗衣服務中的操作，不

正確的是哪項()?

A.洗衣公司可以根據客人的房號，直接把衣服送至樓層

B.如果有帳務問題的洗衣，需要請客人至前臺領取

C.送回的洗衣前臺要在《可以交接本》上做好確認記錄

D.送回客衣時，第三聯洗衣單與洗衣一并送回

答案：A

173、單選以下哪些不屬于簡單工作團隊的特征()。

A、具有相同的技能

B、在同一個部門工作

C、在不同工作地點

D、在同一工作時間段

答案：C

174、多選做客人FAQ項目時，培訓的時間安排一般也有講究，()。

A、第一天安排FAQ知識培訓

B、中間幾天進行形體訓練，同時可以讓員工逐步牢記那30個問題及

相應答案

C、第五天用RolePlay的方式進行綜合實戰模擬演練

D、中間幾天安排FAQ知識培訓

答案：A,B,C

175、單選酒店在與中介合作時需注意哪些操作事項()?

A.價格不能倒掛、及時回復訂單、保留房

B.價格不能倒掛、及時回復訂單、客源轉化

C.價格不能倒掛、后追擔保、客源轉化、保留房

D.價格不能倒掛、及時回復訂單、客源轉化、保留房

答案：D

176、單選有關全國推廣如家機票預訂專線的通知要求，下列描述

不正確的是哪項()?

A.如家機票預訂專線于8月1日起正式開通，電話為：4008203333

轉6

B.撥打如家機票專線預訂并成交3張(含)機票以上，每張機票可獲

贈如家100積分(可累積)

C.撥打如家機票專線預訂并成交機票，可參加半年抽獎最新版ipad

一部

D.如家酒店集團根據機票銷售情況，于每季度將所有400機票專線預

訂獲得的傭金，按銷售量統計后獎勵給相應酒店

答案：D

177、單選以下所列選項中，由安全服務員負責檢查、維護的設備

有哪些()?(1)滅火機(2)滅火機箱(3)應急燈(4)疏散標志

燈(5)警鈴(6)消防栓箱內的水帶、水槍(7)電梯機房設備(8)

弱電機房設備

A.(1)(2)(3)(4)(7)(8)

B.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

C.(3)(4)(5)(6)(7)(8)

D.所有選項皆是

答案：B

178、多選決策要素包括()o

A、選擇

B、具體目標

C、做出決策

D、行動