內(nèi)部資料

注意保密

管理手冊

（第1版第1冊）

....旅游有限公司

20XX年5月日制定

目錄

關(guān)于景區(qū)活動策劃管理制度規(guī)定.........................3

關(guān)于旅游市場促銷管理制度規(guī)定.........................6

關(guān)于售票工作管理制度規(guī)定.............................9

關(guān)于景區(qū)導(dǎo)視管理制度...............................10

營銷主管崗位說明書.................................12

營銷執(zhí)行崗位說明書.................................15

售票員崗位說明書...................................18

附錄1門票銷售統(tǒng)計表...............................22

附錄2促銷品領(lǐng)取流程...............................23

附錄3景區(qū)活動審批流程.............................24

附錄4活動宣傳計劃申請表25

營銷部管理制度

關(guān)于景區(qū)活動

名稱適用范圍景區(qū)編號

策劃管理制度

規(guī)定

編制部門服務(wù)部頁碼2/2

制度內(nèi)容：

第一條總則

L通過景區(qū)活動的策劃，確保景區(qū)活動有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。

2、本制度適用于景區(qū)活動的策劃管理。

第二條景區(qū)活動執(zhí)行人員的素質(zhì)要求

1、熟悉景區(qū)經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。

2、對游客的需求有較強的識別能力。

3、具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)臉。

第三條活動策劃的基本要求

1、密切結(jié)合景區(qū)特點，不脫離景區(qū)的主題。

2、主題鮮明，專項性強，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動內(nèi)容。

3、活動操作性強，有關(guān)部門易于執(zhí)行。

4、易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。

5、活動費用的經(jīng)濟性。

笫四條工作程序

1、年度活動計劃的制定

(1)營銷部根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及景區(qū)的實際，每年12月制定景區(qū)下年度的《

度活動計劃》。

(2)召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動計劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。

(3)《年度活動計劃》是景區(qū)活動及活動策劃的指導(dǎo)性文件。

2、活動策劃

(1)活動策劃應(yīng)在正式活動前1個月完成。

(2)活動策劃步驟：

a.廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似活動的資料

必要時可到相關(guān)的景區(qū)進(jìn)行實地考察；

b.集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想；

c.根據(jù)景區(qū)自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設(shè)想并進(jìn)行選擇

d.跟有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)瞼，對選定的初步方案進(jìn)行可行性

分析。

（3）制定活動方案

a.營銷部根據(jù)《年度活動計劃》制定《活動方案》，其主要內(nèi)容包括：

一一活動簡介；

----活動名稱、時間、地點；

一一責(zé)任分工；

b.《活動方案》經(jīng)景區(qū)運營部經(jīng)理審批后，以文件形式將活動方案下發(fā)到各個部門，

并由營銷執(zhí)行指導(dǎo)各部門執(zhí)行活動，各部門積極配合。

c.相關(guān)部門組織實施。

（4）活動策劃的審查

a.活動結(jié)束后，由營銷部主管對活動的策劃工作進(jìn)行檢查，營銷執(zhí)行三日內(nèi)提交活動

結(jié)并加以保存。

b.檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：

一一活動的新穎性、有效性；

----主題的知識性、趣味性；

——游客的參與性；

-客流量的變化趨勢;

——不足及需改進(jìn)之處。

關(guān)于旅游市場

名稱適用范圍營銷部編號

促銷管理制度

規(guī)定

編制部門服務(wù)部頁碼2/2

制度內(nèi)容：

第一章廣告及對外宣傳

1、年度計劃的制定

根據(jù)景區(qū)確定的《年度活動計劃》，對景區(qū)全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預(yù)算分析

和時間安排，擬定《景區(qū)年度對外宣傳(廣告)計劃》，報部門經(jīng)理審核，審批。

2、廣告

(1)根據(jù)公司的活動、項目的內(nèi)容和特點，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。

(2)依據(jù)景區(qū)的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告預(yù)算。

(3)根據(jù)游樂項目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。

(4)編制活動的《對外宣傳(廣告)計劃》及相應(yīng)的實施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準(zhǔn)后，

協(xié)助廣告商在活動前15?30天完成廣告制作。

(5)廣告完成后，報運營部經(jīng)理審核，評審?fù)ㄟ^后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與景

區(qū)主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

(6)應(yīng)及時分析廣告活動是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過對參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變

化等形式對廣告效果進(jìn)行分析和評價。

3、宣傳

(1)應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，

送選定的媒體進(jìn)行宣傳報道。

(2)根據(jù)《公司對外宣傳計劃》，聯(lián)系印刷公司活動所需的宣傳品。

<3)宣傳品設(shè)計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

笫二章公關(guān)活動

1、營銷部協(xié)助景區(qū)各部門籌辦景區(qū)活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅行社負(fù)責(zé)人到會,

為其提供景區(qū)的宣傳資料。

2、積極參與公司開展的其他公關(guān)活動和公益活動，加強與社會各界的聯(lián)系，擴大景區(qū)的影響,

樹立景區(qū)的良好形象。

3、積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工

作。

4、外單位進(jìn)入公司拍攝影視.商業(yè)廣告片或婚禮照片，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。

5、營銷執(zhí)行負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報刊、影視、廣播及新聞單

位名錄，每月向部門經(jīng)理報告。

第三章景區(qū)推介及促銷

1、根據(jù)景區(qū)全年活動計劃及市場預(yù)測，制定景區(qū)促銷計劃，報部門經(jīng)理審批。

2、配合景區(qū)重大活動、新項目的推出，進(jìn)行市場分析，制定營銷活動并了解游客需求的變

化。

3、建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，定期訪問旅行社、酒店等單位，進(jìn)行市場調(diào)查，收集旅游

信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。

4、應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告促銷情況。

第四章積極參加旅游交易活動

1.根據(jù)景區(qū)及部門的安排，應(yīng)選派人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會，及時了解最新的旅

游市場動態(tài)。

2、交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

3、抓住交易會的各種機會，宣傳景區(qū)的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各種信息。

4、對交易會獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時反饋，并應(yīng)妥善保管。

5、根據(jù)促銷目標(biāo)、公司活動、項目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各種促銷方式綜合運用，以取

得最佳的效果。

關(guān)于售票工作

名稱適用范圍景區(qū)編號

管理制度

規(guī)定

編制部門服務(wù)部頁碼1/1

制度內(nèi)容：

L售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他游戲項目的票據(jù)。

2、售票工作應(yīng)實行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。

3、售票員交接班時，應(yīng)當(dāng)面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班

記錄。

4、所售票據(jù)的價格，折扣情況，應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價格變動，應(yīng)及時予以通告。

5、售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項。

關(guān)于景區(qū)導(dǎo)視

名稱適用范圍景區(qū)編號

管理制度

規(guī)定

編制部門服務(wù)部頁碼2/2

制度內(nèi)容:

第一章總則

保障景區(qū)導(dǎo)視服務(wù)規(guī)范化,以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。

第二章職責(zé)

1、景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)句標(biāo)識制作的申請。

2、營銷部負(fù)責(zé)景區(qū)各類標(biāo)識的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計和報批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計、報批和

制作。

3、景區(qū)綜合部負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。

4、工程部門負(fù)責(zé)公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識的制作、安裝及維修。

5、景區(qū)綜合部負(fù)責(zé)標(biāo)識的檢查。

6、各有關(guān)管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識的報批和臨時性標(biāo)牌的拆除；負(fù)責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。

笫三章工作程序

1、導(dǎo)游圖管理

(1)導(dǎo)游圖由營銷部安排設(shè)計，報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。

(2)導(dǎo)游圖的設(shè)計方案經(jīng)批唯后，由營銷部聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對。

(3)印制好的導(dǎo)游圖由市場部負(fù)責(zé)分發(fā)。

(4)導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評定，不合格的應(yīng)予退回。

2、導(dǎo)向咨詢服務(wù)管理

(1)員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點情況，了解景區(qū)活動及配套設(shè)施的活動時間、

地點等信息。

(2)如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。

3、景區(qū)標(biāo)識的管理

(1)營銷部根據(jù)景區(qū)形象宣冷和游客的游覽需要，按照國家統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計景區(qū)

公共標(biāo)識，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。

(2)景區(qū)標(biāo)牌的更新與改造，由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改

意見，下達(dá)整改任務(wù)。

(3)各部門使用的臨時標(biāo)牌，由使用部門提出申請，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計制作任務(wù)。

(4)工程部門按照批準(zhǔn)后的設(shè)計方案進(jìn)行制作與安裝。

(5)臨時性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時拆除。

(6)工程部門對景區(qū)標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由工程部門填寫維修單并安排維修。

(7)定期巡視時，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問題，由景區(qū)綜合部通知有關(guān)部門處理。

營銷主管崗位說明書

崗位名稱營銷部主管

所在部門運營部

直接上級服務(wù)部經(jīng)理

直接下級營銷執(zhí)行、售票員

業(yè)務(wù)概要：

負(fù)責(zé)景區(qū)營銷推廣工作，統(tǒng)籌策劃各項活動安排；

積極推進(jìn)工作任務(wù)，制定工作計劃；

負(fù)責(zé)部門的員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

負(fù)責(zé)部門的績效管理和考核；

根據(jù)實際科學(xué)完善部門制度化管理，規(guī)范服流程；

提升員工服務(wù)意識，針對項目探索、開展個性化服務(wù)和營銷活動；

二、職責(zé)和任務(wù)

_1、職責(zé)：協(xié)助運營部經(jīng)理及服務(wù)部經(jīng)理制定景區(qū)營銷推廣計劃，制定景區(qū)全

一年營銷活動。

任務(wù)：

1、參與制定景區(qū)市場營銷計戈IJ,帶領(lǐng)團隊完成目標(biāo)；

2、分解全年營銷計劃目標(biāo)，提前制定好每周/每月的營銷計劃，確保全年目標(biāo)

的實現(xiàn)，負(fù)責(zé)景區(qū)宣傳策劃活動；

3、建立和拓展?fàn)I銷渠道，與旅行社及各種社會團隊建立互惠互利的合作伙伴

關(guān)系，不斷提升景區(qū)市場影響力和占有率；

4、接待大型團隊訂購團隊票，并協(xié)商相關(guān)事宜；

5、深入調(diào)研本區(qū)域及周邊旅游產(chǎn)品，深入了解游客對旅游產(chǎn)品的傾向性，開

發(fā)新的產(chǎn)品和路線；

6,與旅游局、渠道商及本地區(qū)同行業(yè)單位、媒體建立廣泛的聯(lián)系：

職責(zé)：

任務(wù)：

1、負(fù)資營銷執(zhí)行與售票員的管理與培訓(xùn)；

職責(zé)：

任務(wù)：

=1、做好銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作，根據(jù)市場變化及時調(diào)整營銷策略；

2、核算和統(tǒng)計營銷活動費用，做好記錄，每月定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報本月的營

銷活動成果，做出總結(jié)，統(tǒng)計出本月的活動的費用；

3、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)；

三、工作權(quán)限

1、業(yè)務(wù)權(quán)限

>監(jiān)督權(quán)：對下屬員工工作內(nèi)容的監(jiān)督權(quán)

>檢查權(quán)：對下屬員工工作內(nèi)容的檢查權(quán)

>指導(dǎo)權(quán)：對下屬員工工作內(nèi)容的指導(dǎo)權(quán)

>建議權(quán)：營銷活動的建議權(quán)

2、費用權(quán)限

>審核權(quán)：預(yù)算內(nèi)費用的審核權(quán)

>

3、人事權(quán)限

>建議權(quán)：對直接下屬的人事任免建議權(quán)

>績效考核權(quán)：對直接下屬的績效考核權(quán)

四、工作協(xié)作關(guān)系直接上級:

五、工作流程:

六、任職資格

內(nèi)容條件

教育和培訓(xùn)大學(xué)專科以上學(xué)歷，接受過企業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)培訓(xùn)。

工作經(jīng)驗具備3年以上大型企業(yè)經(jīng)營管理工作經(jīng)驗

知識旅游企業(yè)管理知識、市場營箱知識

技能技巧管理能力強、具有良好的語言表達(dá)能力、溝通能力

七、其它

使用工具設(shè)備電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)、打印機、復(fù)印機、傳真

工作環(huán)境50%室內(nèi)、50%室外

工作時間特征綜合計算工時制

營銷執(zhí)行崗位說明書

崗位名稱營銷執(zhí)行

所在部門運營部

直接上級營銷主管

直接下級

業(yè)務(wù)概要：

1、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作

2、負(fù)責(zé)旅行社與游客的業(yè)務(wù)咨詢，并接待旅行團

3、負(fù)責(zé)有關(guān)宣傳方面的業(yè)務(wù)接待

4、負(fù)責(zé)園區(qū)的宣傳策劃工作的執(zhí)行：參與行業(yè)的交易會、展銷會，收集行業(yè)信息，分析競爭品牌廣告策略和競爭

手段；

5、建立有效的銷售渠道和方式，策劃和組織促銷活動：培養(yǎng)和發(fā)展銷售終端，開拓市場

6、負(fù)責(zé)園區(qū)宣傳推廣與市場營銷工作，策劃組織宣傳促銷活動執(zhí)行。

7、景區(qū)活動中協(xié)調(diào)各部門的工作

二、職責(zé)和任務(wù)

1、職責(zé)

―-任務(wù)：

A、研究媒體策略，制定公司年度宣傳計劃：

B、確立宣傳主題及組織實施，制作并設(shè)計公司各種宣傳品；

二職責(zé)：

任務(wù)：

A、負(fù)責(zé)組織公司各種大型節(jié)日活動、大型公干聯(lián)誼活動；

B、負(fù)責(zé)對每次宣傳活動效果進(jìn)行分析評估，并及時提交分析報告；

C、負(fù)責(zé)組織實施新聞發(fā)布會。

三、工作權(quán)限

1、業(yè)務(wù)權(quán)限

》監(jiān)督權(quán)：

>檢查權(quán)：對下屬員工工作內(nèi)容的檢查權(quán)

>指導(dǎo)權(quán)：

>建議權(quán)：營銷活動的建議權(quán)

2、費用權(quán)限

>

3、人事權(quán)限

>建議權(quán)：對直接下屬的人事任免建議漢權(quán)

>績效考核權(quán)：對直接下屬的績效考核權(quán)

六、工作流程：

二

丁

六、任職資格

內(nèi)容條件

教育和培訓(xùn)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，接受過營銷專業(yè)培訓(xùn)。

工作經(jīng)驗具備3年以上大型企業(yè)活動執(zhí)行工作經(jīng)驗

知識市場營銷知識

技能技巧管理能力強、具有良好的語言表達(dá)能力、溝通能力

七、其它

使用工具設(shè)備電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)、打印機、復(fù)印機、傳真

工作環(huán)境50$室內(nèi)、50%室外

工作時間特征綜合計算工時制

售票員崗位說明書

崗位名稱售票員

所在部門運營部

直接上級營銷主管

直接下級

業(yè)務(wù)概要：對景區(qū)門票進(jìn)行售賣

二、職責(zé)和任務(wù)

一職責(zé)：

任務(wù)：

1、每天必須按時上崗，不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象，按時簽到、簽退；按照

規(guī)定工作時間及時上班；不遲到、早退、缺勤；

2、遇到緊急情況無法按時上班時，需及時向直接上級組長報告；

3、請假必須有正當(dāng)?shù)睦碛?，批?zhǔn)后方可休息；

4、每日上崗前必須儀表整潔，長發(fā)束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐姿、站姿，

不允許不穿制服或不戴帽子；

5、各售票員無論做什么工作必須面向售票亭窗口，不得背向售票亭窗口：

6、每日上崗前必須準(zhǔn)備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得

己任何理由脫崗；

7、在工作上崗時，不準(zhǔn)隨身帶現(xiàn)金；

8、每日需進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持售票處環(huán)境的整潔干凈；

9、售票員必須做到微笑服務(wù)，對客人要主動熱情；

10、工作時間內(nèi)嚴(yán)禁空崗，如有特殊情況，請示主管領(lǐng)導(dǎo)處理；

11、工作時間不準(zhǔn)看書籍、報刊；不準(zhǔn)接長時間打私人電話；不準(zhǔn)睡覺、聊天，

嚴(yán)禁在工作崗位上化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事；

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。

職責(zé)：與財務(wù)工作要求

任務(wù)：

1、認(rèn)真做好散客、團隊游以及VIP游客的接待工作，必要時要啟動游客接待應(yīng)

急預(yù)案

2、售票回籠現(xiàn)金清點后及時上交，庫存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險箱保管，超過規(guī)定

限額被盜個人承擔(dān)責(zé)任

3、遵守財務(wù)制度，私人不得挪用公款

4、熟悉售票流程

5、熟悉掌握園內(nèi)各類票價及折扣

6、編制每日銷售營業(yè)報表并填寫交款單

三、工作權(quán)限

1、業(yè)務(wù)權(quán)限

>

2、費用權(quán)限

>

3、人事權(quán)限

四、工作協(xié)作關(guān)系直接上級:

七、工作流程:

售票員工作流程圖

六、任職資格

內(nèi)容條件

教育和培訓(xùn)初中或以上學(xué)歷

工作經(jīng)驗1年以上商場或單位用關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先

知識掌握相關(guān)票務(wù)銷售知識

服從管理意識強：形象好，氣質(zhì)佳；具有良好的團隊合作精神和工作熱情：具有良好

技能技巧

的溝通能力、說服能力以及較強的學(xué)習(xí)能力

七、其它

使用工具設(shè)備電腦

工作環(huán)境

工作時間特征淡旺季明顯，實行綜合計算工時制

附1

門票銷售統(tǒng)計表

統(tǒng)計范圍：

售票員：

統(tǒng)計條件

售票類型：

付款方式：現(xiàn)金預(yù)存刷卡電子售票

統(tǒng)計時間

統(tǒng)計人員

序號票種名稱票價（元）人數(shù)上繳金額（元）

散客票（正價）

散客票（折扣）

學(xué)生票

小計

導(dǎo)游票

軍人票

免費老年票

記者票

小計

合計總?cè)藬?shù)

售票員出納員

附2

促銷品領(lǐng)取流程

附3

景區(qū)活動審批流程

關(guān)聯(lián)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程流程描述

1、活動的執(zhí)行方案

務(wù)必在活動開始一

營銷執(zhí)行

個月前做好活動方

營銷部主管案。

服務(wù)部經(jīng)理2、在活動2周之前

與執(zhí)行部門溝通

運營部經(jīng)理好。

總經(jīng)理3、1周之內(nèi)與部門

經(jīng)理、總經(jīng)理、集

團副總溝通好。

4、活動開始前，預(yù)