桂林新奧燃氣有限公司質(zhì)量管理管控

手冊

目錄

質(zhì)量管理管控手冊頒布令

一、人員組織結(jié)構(gòu)

（-）概況

（二）任命聘用書

（三）人員組織機構(gòu)圖

（四）質(zhì)量體系圖

（五）氣休充裝前后的工藝流程圖

二、崗位職責及安全管理管控制度

（-）經(jīng)理崗位職責

（二）副經(jīng)理崗位職責

（三）儲備站站長職責

（四）辦公室主任職責

（五）市場部主任職責

（六）客戶服務部主任職責

（七）儲備站技術(shù)負責人崗位職責

（八）安全員職責

（九）開票收款員職貢

（+）相關(guān)計劃統(tǒng)計員職責

（十一）駕駛員職責

（十二）門衛(wèi)職責

（十三）充裝工職責

（十四）維修工職責

（十五）運氣工職責

（十六）運行工職責

（十七）搬運工職責

（十八）業(yè)務員職責

（十九）（管理管控）制度總則

（二十）安全監(jiān)察制度

（二十一）進站須知

（二十二）站區(qū)安全管理管控規(guī)定

（二十三）生產(chǎn)區(qū)巡回檢杏管理管控規(guī)定

（二十四）維修保養(yǎng)定期檢查制度

（二十五）氣瓶充裝前后檢查制度

（二十六）安全教育制度

（二十七）桂林新奧燃氣有限公司投訴管理管控辦法

（二十八）充裝記錄和檔案管理管控制度

（二十九）安全生產(chǎn)方針、原則和基本工資要求

（三十）儲配站安全生產(chǎn)制度

（三十一）防火、防爆十大禁令

（三十二）儲罐區(qū)安全管理管控制度

（三十三）灌瓶間安全管理管控制度

（三十四）壓力容器、壓力管道、氣瓶標識管理管控制度

（三十五）操作間安全管理管控制度

（三十六）汽車槽車裝卸安全管理管控制度

（三十七）汽車槽車運輸安全管理管控制度

（三十八）鋼瓶安全管理管控制度

（三十九）鋼瓶運輸安全管理管控制度

（四十）空、重瓶存放安全管理管控制度

（四十一）桂林新奧燃氣有限公司安全生產(chǎn)違章處罰制度

（四十二）計量管理管控

（四十二）桂林新奧燃氣有限公司事故、事件管理管控規(guī)定

（四十四）消防管理管控規(guī)定

7-）汽￡槽車安全裝卸操作規(guī)程

（-）開泵安全技術(shù)操作規(guī)程

（三）液化氣灌裝操作規(guī)程

（四）鋼瓶搬運安全技術(shù)操作規(guī)程

（五）液化石油氣儲罐技術(shù)操作規(guī)程

（六）液化氣泵安全操作規(guī)程

（七）循環(huán)壓縮機安全操作規(guī)程

（A）空氣壓縮機安全操作規(guī)程

（九）鋼瓶倒殘液安全操作規(guī)程

（十）消防水泵安全操作規(guī)程

（十一）氣瓶充裝前、后檢查操作規(guī)程

（十二）桂林新奧燃氣有限公司事故緊急搶險預案

（十三）破壞性地震應急預案

（十四）桂林新奧燃氣有限公司抗洪應急預案

（十五）消防器材、設(shè)備、設(shè)施管理管控分工

（十六）單位應急疏散圖

四、表格

（一）液化氣站安全檢查表

（二）燃氣供氣點、瓶組間及管線安全檢查表

（三）安全檢查記錄表

（四）作業(yè)場所及生產(chǎn)環(huán)境安全檢查表

（五）投訴受理調(diào)查單

（六）投訴處理單

（七）灌裝秤檢驗記錄表

（A）氣瓶抽真空記錄表

（九）壓力表送檢記錄表

（十）桂林新奧儲配站區(qū)安全運行記錄表

（十一）新奧儲配站區(qū)運行記錄表

（十二）送檢鋼瓶登記表

（十三）氣瓶抽檢復秤記錄表

（十四）氣瓶抽殘及殘液處理記錄表

（十五）氣瓶充裝、檢測日登記表

質(zhì)量管理管控手冊頒布令

本站于1995年5月籌建，由桂林石油六公司設(shè)計，桂林石油六公司施工，經(jīng)桂

林市規(guī)劃局、公用事業(yè)管理管控局、環(huán)保局、公安（消防）局審驗批準，1997

年10月投入使用。

為確保安全生產(chǎn)的順利進行，根據(jù)國家法律、法規(guī)、法令及政府各級主管部門文

件要求，結(jié)合本站實際情況，對原來制定的“質(zhì)量管理管控手冊”進行了必要的、

切實可行的補充、修改、健全和提高;以促進安全、質(zhì)量管理管控工作的順利進

行。

各部門、各崗位、各員工必須嚴格按章執(zhí)行。本質(zhì)量管理管控手冊從重新頒布之

日起生效。

特此頒布

總經(jīng)理：周金華

桂林新奧燃氣有限公司

2008年3月1H

概況

本站是桂林新奧燃氣有限公司下屬的單位，1996年5月籌建，山桂林石油六公

司設(shè)計，桂林石油六公司施工，經(jīng)自治區(qū)勞動廳、區(qū)鍋爐壓力容器檢驗所、市勞

動局、市消防支隊、市政公用事業(yè)管理管控局、燃氣管理管控處等有關(guān)意念驗收

合格，1997年5月投入使用。

本站位于桂林市安新小區(qū)內(nèi)安新洲洲尾，占地861m1有臥罐基礎(chǔ)、防火堤、圍

墻、罐區(qū)及泵房、氣化間大發(fā)火地面及氣站附屬建筑（投資約35萬元左右），安

裝工程為lOn?儲罐3個，儲存液化氣能力30m3,編號C3-HI-97-（27-29）,制造

廠為廣西二安壓力容器制造廠（出廠期97.5）,監(jiān)檢單位為區(qū)壓力容器檢驗所，2

個XQ15-5（出廠編號1602-40、1602-51）、哈爾濱水泵廠生產(chǎn)的液化石油氣泵、

2臺美國制造的ALTERNATE熱水式氣化器（氣化量1500KG/H,配VWB-1500電磁

閥及安全閥）、美國制ALTERNATE霧液分離器（型號：PVF6'XJ,2個美國制造、

的一級高壓閥（1089EGRG6000000BTV/1I）,以及管道上日本產(chǎn)的附屬閥門，全站

10人：總經(jīng)理徐國棟，E常工作由站長黃球旺負責、下設(shè)安全管理管控、安全

生產(chǎn)兩個部門（詳見人員組織結(jié)構(gòu)圖）。

營業(yè)執(zhí)照號：企合桂林總字第001150號

組織機構(gòu)代碼：75654182-7

充裝許可證號：桂氣225-08

任命（聘用書）

茲任命：朱令奇為副總兼技術(shù)負責人

徐國棟為液化氣分公司經(jīng)理

黃球旺為安新氣站站長

茲聘請：蒙金橋為安新氣站門衛(wèi)

蘇和兼設(shè)備檢修員

張聲濤兼設(shè)備檢修員

陳久捷、樊友志、劉金山、秦震亞為充裝倒殘設(shè)備操作員

申軼華兼鋼瓶初、復檢員

劉金山兼氣瓶充裝前、后的檢查員

龔紹華、李永民為管道燃氣巡檢員

息經(jīng)理：周金華

桂林新奧燃氣有限公司

2008年8月18日

人員組織結(jié)構(gòu)圖:

質(zhì)量體系圖

崗位職責及安全管理管控制度

崗位職責

經(jīng)理崗位職責

1.負責液化氣公司的全面工作。

2.根據(jù)下達的目標，組織編制年度工作相關(guān)計劃和具體實施合適的方案，保證

各相關(guān)項目標的完成。

3.團結(jié)經(jīng)營班子的每一個成員，發(fā)揮每一位成員的特長，形成團結(jié)、向上的領(lǐng)

導團隊，同心協(xié)力做好公司的各項工作。

4.負責員工的教育培訓，提高員工的業(yè)務技能和整體索質(zhì)，以滿足公司持續(xù)發(fā)

展的需要。

5.負責本公司的安全生產(chǎn)工作，完成年度的安全生產(chǎn)目標，杜絕各類事故的發(fā)

生。

6.做好員工的思想工作，關(guān)心員工生活，解決員工的實際困難，充分調(diào)動員工

的工作積極性。

7.負責協(xié)調(diào)各部門、各單位及社會相關(guān)部門的關(guān)系，營造良好的內(nèi)、外部環(huán)境。

8.及時向公司員工傳達集團各種新精神、新措施、新要求，向上一級領(lǐng)導匯報

本公司的生產(chǎn)經(jīng)營情況及其他情況，確保信息暢通，上傳下達。

副經(jīng)理職責

1.在經(jīng)理領(lǐng)導下負責分管范圍內(nèi)的各項工作。

2.積極協(xié)助經(jīng)理做好職工的政治思想工作，調(diào)動員工的工作積極性。

3.圍繞年度各項指標，帶領(lǐng)員工分階段進行實施，保證各項指標按期達成。

4.組織員工進行培訓教育，提高員工的專用技術(shù)，關(guān)心員工的成長，為公司培

養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才。

5.帶領(lǐng)員工積極地完成生產(chǎn)任務，做好各部門協(xié)調(diào)工作和現(xiàn)場管理管控工作，

做好安全生產(chǎn)無事故。

6.負責組織員T做好便民服務工作，積極參加社會公益性服務工作,提高公司

的服務水平和社會知名度。

7.完成經(jīng)理交辦的臨時性工作任務。

儲備站站長職責

1.根據(jù)公司任務，制定本站的經(jīng)營服務目標和經(jīng)營服務相關(guān)計劃。

2.全面負責液化氣站的行政工作，組織員工全面完成上級下達的各項任務，確

保各項經(jīng)濟指標的完成。

3.組織有關(guān)人員，編制年、季、月度站內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營工作相關(guān)計劃，并組織實施。

4.對站內(nèi)的安全前面負責，搞好安全技術(shù)學習教育，做到安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)、

科學管理管控和嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。有相關(guān)計劃地維護檢修機器設(shè)備，

提高設(shè)備的完好率，特殊工種人員必須持證上崗。

5.主持召開站務會、辦公室，制定經(jīng)營管理管控規(guī)劃，搞好經(jīng)營服務，提高經(jīng)

濟效益，及時解決站內(nèi)發(fā)生的問題。

6.激勵、控制、檢查和評定各環(huán)節(jié)的工作，把好進站氣源的質(zhì)量檢驗。

7.組織全站員工進行政治業(yè)務、技術(shù)方面的學習，提高員工素質(zhì)。

8.以企業(yè)文化為導向，激發(fā)員工工作熱情和主人翁精神，增強員工道德觀念，

搞好優(yōu)質(zhì)服務，關(guān)心員工生活，改善勞動條件，增強員工凝聚力。

9.合理使用資金，掌握好各項費用的開支相關(guān)計戈人嚴格執(zhí)行財務制度，杜絕

各種浪費。

10.搞好與相關(guān)部門的配合與協(xié)作。

辦公室主任職責

1.辦公室主任在經(jīng)理領(lǐng)導下進行工作。

2.負責公司各項指令、會議通知上傳下達等工作。

3.主持行政辦公室的日常工作，負責對外聯(lián)絡(luò)，后勤支持、服務監(jiān)督、安全監(jiān)

督等工作。

4.做好票證、報表、考勤、辦公用品、勞保福利的收集、整理及發(fā)放工作。

5.負責組織全體員工培訓教育，并負責宣傳報道工作,

6.協(xié)作經(jīng)理編制各種制度，各種材料匯總工作，以及檔案管理管控和會議記錄。

7.負責食堂及所屬車輛的管理管控。搞好飲食衛(wèi)生，改善食堂伙食，搞好安全

行車，杜絕車輛事故。

8.負責完成上級下達的其它各項任務。

市場部主任職責

1.市場部主任在分管副經(jīng)理領(lǐng)導下進行工作。

2.帶領(lǐng)部門員工做好市場拓展，信息收集，售后服務等工作。

3.做好市場研究T作,掌握市場變化，圍繞目標仟務，做好全年的銷售T作.

4.負責做好部門員工培訓教育，提高銷售隊伍的業(yè)務水平。

5.帶領(lǐng)員工落實公司的各項規(guī)章制度，做好各項基礎(chǔ)臺賬，特別要抓好對售氣

款資金的回籠上繳，做到錢、帳、庫存商品準確清楚。

6.負責抓好員工的優(yōu)質(zhì)服務和售后回訪工作，不斷提高服務水平，及時掌握市

場信息，應對市場變化、出臺新的經(jīng)營策略，提高市場占有率，力求銷售利

潤最大化。

7.關(guān)心愛護員工，吃苦耐勞，以身作則，具有強烈的愛崗敬業(yè)精神，把部門員

工培訓成為一支具有“明、快、嚴、實”作風過硬的團隊。

8.提高員工的安全知識，樹立安全意識，嚴格按操作規(guī)程辦事，確保全年安全

無生產(chǎn)事故。

客戶服務部主任職責

1.負責對市區(qū)各液化氣供應站的全面管理管控。

2.教育部門員工樹立用戶至上思想，創(chuàng)造361。滿意的服務理念，兌現(xiàn)服務承

諾，不斷提高整體服務水平。

3.負責市區(qū)用戶的發(fā)展，安排好各點的布局，及時掌握用戶信息。

4.負責用戶反應的問題的善后處理工作，并做好用戶回訪和記錄，以促進服務

技能的改進，增強市場競爭力。

5,負責供氣占送氣工的管理管控工作。

6.搞以供氣點的環(huán)境衛(wèi)生，落實好“門前衛(wèi)生”責任制，樹立良好的窗口形象。

儲備站技術(shù)負責人崗位職責

1.在儲備站站長領(lǐng)導下，負責全站技術(shù)管理管控工作C

2.認真組織、全面實施《安全質(zhì)量管理管控手冊》

3.貫徹執(zhí)行國家有關(guān)標準和規(guī)定，負責建立、健全技術(shù)管理管控制度，處理有

關(guān)技術(shù)問題，并向站長、副站長匯報。

4.負責審查有關(guān)技術(shù)改造、設(shè)備更新的合適的方案，并組織實施。

5.定期召集有關(guān)人員研究、分析、總結(jié)技術(shù)工作。

6.負責職工的技術(shù)培訓與考核。

7.負責設(shè)備的檢查和維修。

8.負責質(zhì)量信息的收集和反饋。

安全員職責

1.認真貫徹執(zhí)行管家有關(guān)勞動保護、安全生產(chǎn)方面的方針、政策、法令、法規(guī)。

2.組織擬定、建立健全有關(guān)管理管控、消防保衛(wèi)方面的管理管控制度，以及安

全技術(shù)操作規(guī)程，并檢查制度、規(guī)程的落實情況。

3.根據(jù)《消防法》的要求，加強對安全要害部位的監(jiān)控，制定防爆、防火的措

施C

4.組織員工按照《緊急事故搶險預案》進行消防演練,

5.負責對公司各部門的安全檢查，并督促指導消防安全隱患。

6.嚴格審批動火報告，檢查消防器材，保證動火區(qū)的安全。

7.抓好經(jīng)警隊伍的建設(shè)和專（兼）職安全員的管理管控，定期對專（兼）職安

全員、經(jīng)警隊進行培訓和教育。

開票收款員職責

1.嚴格遵守公司《員工行為規(guī)范》、《服務規(guī)范》中的各項規(guī)定。

2.做到服務熱情、禮貌待客、用語文明和唱收唱付，對用戶提出的問題應耐心

解釋清楚。

3.收款時要細致，票據(jù)填寫要清晰規(guī)范無差錯，嚴格各種手續(xù)，欠條、送氣回

執(zhí)等各種票據(jù)須經(jīng)辦人員簽字。

4,督促相關(guān)人員及時清理欠款：回收的各種票、證應分類做好統(tǒng)計，并裝訂整

齊，需要上報的及時報有關(guān)部門。

5.下班前，將當日開出票據(jù)清點登記，與收到現(xiàn)金進行核對，做到收入和票據(jù)

相符。

6.執(zhí)行公司的現(xiàn)金管理管控制度，當日營業(yè)款，要辦好手續(xù)存入銀行，下班后

辦公室不準存放現(xiàn)金。

7.按照要求搞好各項記錄，做到日清日結(jié)，賬物相符，按時向分公司報送營業(yè)

日報。

相關(guān)計劃統(tǒng)計員職責

1.協(xié)助經(jīng)理做好液化氣分公司的年度、月度生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)計劃。

2.負責分公司的統(tǒng)計匯總工作，將各部門日報表核對無誤后填寫分公司日報表,

上報公司財務，按照財務制度和規(guī)定要求，做好分公司的相關(guān)工作。

3.協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)計之間的關(guān)系，督促各部門及時上報生產(chǎn)經(jīng)營情況。

4.協(xié)助分公司領(lǐng)導進行部門考核指標和管理管控要項的制定。

5.樹立服務意識，加強管理管控，保證各項工作的順利進行。

6.協(xié)助分公司領(lǐng)導交辦的臨時性任務，做到上傳下達，政令暢通。

駕駛員職責

1.嚴格遵守交通規(guī)則，文明駕駛、安全行車，杜絕各類事故的發(fā)生。

2.安琥車輛，熟悉所駕駛車輛的結(jié)構(gòu)、性能及維修保養(yǎng)方法，做到“三查”（出

車前檢查、途中檢查、問腸后檢查）和“三勤”（勤保養(yǎng)、勤緊固、勤搓洗）,

不得帶病行使，節(jié)能降耗，努力延長車輛的使用壽命。

3.嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，服從指揮，按時完成車輛運輸任務。

4.液化氣槽車駕駛員應經(jīng)過專'也培訓，取得相關(guān)訐件后方可卜崗，液化氣運輸

駕駛員應嚴格執(zhí)行危險品車輛運輸、停放的有關(guān)規(guī)定，在液化氣裝卸工程中，

不得離開車輛。

5.行車途中應精力集中，謹慎駕駛，在雨雪天氣和路面環(huán)境惡劣的情況下減速

行駛，液化氣槽車運輸途中必須配備押運員。

6.加強與用車單位、用車人員之間的協(xié)調(diào)與配合，增強服務意識。

7.嚴格遵守駕駛員管理管控的有關(guān)規(guī)定，負責辦理車輛審驗和槽車壓力容器送

檢、運營手續(xù)。

門衛(wèi)職責

1.熟悉液化氣安全知識和消防知識，掌握消防器材的使用和滅火方法，服從領(lǐng)

導，聽從指揮，積極完成完成領(lǐng)導交辦的各項任務C

2.負責儲配站站區(qū)的安全警衛(wèi)工作，對進出站的物品要核實登記，嚴格審核出

門證的數(shù)量、日期，用有物品無出門證一律不得出站。檢查出站氣瓶的充裝

量，與開票數(shù)不符應自明原因，否則不予放行。

3.妥善保管好出門證，當班回收的出門證經(jīng)核實后加蓋作廢章或做標記，裝訂

整齊，存放備查。

4.加強罐區(qū)、廠區(qū)的巡視巡查，做好防火、防盜和防破壞工作。

5.站區(qū)內(nèi)嚴禁吸煙和進行其它明火作業(yè)，需要在站區(qū)內(nèi)動火作業(yè)時，要辦理動

火手續(xù)并采取措施，做好安全監(jiān)護。

6.保證門衛(wèi)的電話暢通，確保與有關(guān)部門的通訊聯(lián)系c

7.不讓無關(guān)人員進入罐區(qū)，車輛進站必須佩帶防火罩c

8.按時上崗，嚴禁脫崗、睡鋼和離崗。

9.認真填寫值班記錄。

充裝工職責

1.熟悉充裝設(shè)備的性能，認真執(zhí)行液化氣充裝的各項規(guī)定和安全操作規(guī)程。

2.核對本公司自有鋼瓶瓶號，杜絕不合格鋼瓶流入本公司，對已超過檢驗期或

有故障的用戶自有鋼瓶，動員用戶進行檢修。

3.充裝前嚴格審核提貨票據(jù)，按開票數(shù)量進行充裝，不得徇私舞弊，提高充裝

精度，誤差控制在每瓶正負0.3公斤以內(nèi)，無票據(jù)或票據(jù)有誤不得充氣。

4.對殘夜超過規(guī)定的鋼瓶進行抽空倒殘，對鋼瓶的一股故障進行維修。

5.做好各種充裝記錄，不經(jīng)允許非充氣人員禁止司磅充氣，平臺上的鋼瓶應擺

放整齊，不同規(guī)格空瓶、重瓶分開擺放，界限明顯,

6.對顧客服務熱情，禮貌相待、用語文明，對老、弱、病、殘的用戶要給予幫

助，盡量滿足用戶要求。

7.妥）辰管好票據(jù)，下班前將當天收到的提貨單、調(diào)撥單等進行清點整理，填

寫日報表按規(guī)定上報有關(guān)人員。

維修工職責

1.必須經(jīng)過學習，取得合格證后方能擔任液化氣維修工。

2.負責管道、機械以及灶具鋼瓶的保養(yǎng)和維修工作。

3.隨時為用戶修理灶具、鋼瓶。

4.嚴格遵守操作規(guī)程，防止發(fā)生事故。

5.做好防火工作。

6.協(xié)助司機對槽車進行維修。

7.對設(shè)備不斷進行更新改造。

送氣工職責

1.送氣人員須經(jīng)公司統(tǒng)一培訓，獲取送瓶資格后方可上崗，上班時佩戴胸卡，

統(tǒng)一著裝，對用戶禮貌相待，行為文明，言語得體，服務規(guī)范。

2.嚴格遵守《員工行為規(guī)范》、《服務規(guī)范》的各項規(guī)定。

3.搬運液化氣瓶時，要輕裝輕卸，擺放整齊、平穩(wěn)、嚴禁扔摔滾碎。

4.憑派工單提瓶送氣，并檢查角閥是否漏氣，在承諾時間內(nèi)送到，并及時將現(xiàn)

金、票證交給開票人員。

5.送氣上門時認真為用戶安裝、調(diào)試，檢查有無安全隱患，用戶要求檢修灶具

應幫助檢修，遇到無法解決的問題及時與有關(guān)人員溝通，盡量滿足客戶要求,

結(jié)清氣款，征求用戶建議和意見，做好記錄并及時反饋。

運行工職責

1.負責站區(qū)的安全運行工作，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程和安全規(guī)程。

2.負責槽車的裝卸以及壓縮機、泵的操作。

3.液化氣入庫前要認真檢查所采購的液化氣質(zhì)量和數(shù)量，填寫入庫通知單，氣

質(zhì)不符合要求或驗收數(shù)量低于采購數(shù)量0.3%時及時向領(lǐng)導匯報。

4.儲罐按規(guī)定存氣，嚴禁超裝儲存，早八點到晚八點期間，每隔四小時對儲液

的液位、溫度、壓力及安全狀況進行巡查，并認真填寫巡查記錄。

5.定期檢查管線、閥門、儀表、消除跑、冒、漏、滴，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上

報，夏季當儲罐壓力達1.21^^&時,，開啟噴淋設(shè)施進行降溫。

6.按要求檢查維修保養(yǎng)機器設(shè)備，定期換油，保證機房通風良好。

7.定期對儲罐排污，尤其是卸車后靜置2至4小時必須進行排污，排污時間最

好在夜間，以確保安全。

8.當口出入庫情況應認真記錄，堅持每天盤庫，做到帳帳相符、帳實相符，下

班前填寫運行日報表按規(guī)定上報有關(guān)人員。

搬運工職責

1.應經(jīng)過專業(yè)培訓，持證上崗。

2.熟悉液化氣特性及設(shè)備性能，嚴格執(zhí)行液化氣槽車安全使用有關(guān)規(guī)定及槽車

裝卸安全操作規(guī)程。

3.參與氣源裝卸的全部i寸程,對氣源隨車押運，密切注意途中安全狀況,負有

安全管理管控和財產(chǎn)保衛(wèi)責任，協(xié)同司機搞好行駛保養(yǎng)、檢查維修及故障處

理工作，做好押運記錄。

4.運輸途中如果出現(xiàn)險情，搬運工應采取積極措施排除險情。

5.運輸車輛到達儲配站時，搬運工應通知并協(xié)助運行工進行驗收，辦理入庫手

續(xù)。

業(yè)務員職責

1.樹立市場競爭意識、積極參與市場競爭，收集客戶需求，認真研究同行業(yè)情

況，對目標市場進行充分調(diào)研和分類，形成調(diào)研報告。

2.建立目標客戶檔案，根據(jù)目標情況制定客戶發(fā)展相關(guān)計劃并分步驟付諸實施,

積極研究客戶心理，根據(jù)零散戶、小區(qū)管道氣用戶和工福戶的不同情況，有

針對性的進行公關(guān)宣傳，贏得客戶信賴。

3.搞好客戶服務，與已建立用氣關(guān)系的客戶保持良好的合作關(guān)系，確保客戶的

用氣需求，盡力為客戶解決用氣過程中的問題，對客戶提出的要求盡量給予

滿足，自己無法解決的，及時向領(lǐng)導匯報。

4.制定市場俏售的年度、月度相關(guān)計劃，努力完成公司下達的液化氣銷售任務，

不斷提高市場占有率，爭取最好的銷售價格和經(jīng)營業(yè)績。

5.負責批發(fā)和工福戶的按時回款，并及時上繳公司財務。

6.如需要簽訂供氣合同合約時，要對合同合約條約條款認真研究，維護公司利

益，并按合同合約管理管控程序進行合同合約評審，避免引起糾紛給公司利

益和形象造成影響。

7.在業(yè)務活動中，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，廉潔自律。

總則

1.液化石油氣儲配站是經(jīng)營易燃易爆危險品的場所，全體人員必須樹立安全第

一的思想，嚴格管理管控，準章守紀。

2.嚴格執(zhí)行國家和站里制定的安全管理管控制度。

3.操作人員必須經(jīng)過'業(yè)務培訓、考試合格并持有勞動消防部門發(fā)給的安全操作

合格證，方能上崗作業(yè)。

4.氣站工作人員進行生產(chǎn)區(qū)，必須穿著符合規(guī)定的工作服，嚴禁穿化纖衣物和

釘鞋進入生產(chǎn)區(qū)。

5.嚴格按安全操作規(guī)程操作，操作人員有錢拒絕領(lǐng)導下達的違章作業(yè)指令。

6.專職安全員負責全站區(qū)每日的安全、監(jiān)視設(shè)備運行情況，糾正違反安全規(guī)定

的人和車輛，并做好日記錄，氣庫所有工作人員都可以隨時指出和糾正不安

全因素，對事故隱患應及時報告，必要時可越級上報。

7.氣站的安全小組每周開一次安全檢查會，檢查一周來的安全生產(chǎn)情況及設(shè)備

運行情況，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時排除。

8.一旦發(fā)生事故，搶救完畢后，要保護好現(xiàn)場并堅持在處理事故時，”對事故原

因沒有查清不放過,事故責仔者沒有嚴肅處理不放過，廣大職T沒有受到教

育不放過，防范措施沒有落實不放過”的“四不放過”原則。

9.按照國家有關(guān)規(guī)定，安全閥、壓力表、磅秤、溫度計及報警裝置要定期送有

關(guān)部門檢驗，防止因失靈造成的意外災害事故。

接受安全監(jiān)察的管理管控制度

1.公司不定期開展安全自檢自查活動，確保相關(guān)設(shè)備設(shè)施的安全。

2.認真接受安全管理管控部門的檢查，且公司安排專門人員陪同安全管理管控

部門人員進行安全檢杳。

3.積極配合安全管理管控部門的檢查，主動為檢查提供相關(guān)的證件、報告及其

所需資料或手續(xù)。

4.根據(jù)安全管理管控部門提出的一件認真進行整改，消除相應的安全隱患，并

及時將整改完成情況反饋。

進站須知

1.適用范圍：場站出入管理管控。

2.危險因素：失竊、火災、爆炸。

3.進站人員必須遵守站內(nèi)各項管理管控規(guī)定。

4.嚴禁在站內(nèi)吸煙及使用明火。

5.嚴禁攜帶火種（火柴、打火機、煙頭等）及易燃易爆物品進入站區(qū)，進入站

內(nèi)必須關(guān)閉呼機、手機等通訊工具。

6.進入站區(qū)的人員、車輛必須接受警衛(wèi)的監(jiān)督檢查，車輛必須加戴防火帽。

7.非本站工作人員禁止生產(chǎn)區(qū)，確因工作需要進入生產(chǎn)區(qū)時，須經(jīng)站長批準，

并由本站工作人員陪同，經(jīng)門衛(wèi)登記、檢查、教育后方可入站。

8.參觀學習人員需持有公司安全管理管控部門簽發(fā)的《重點要害部位出入許可

證》，并有公司人員陪同及站區(qū)工作人員引導，方可入站。

9.嚴禁穿釘鞋入站，進入生產(chǎn)區(qū)域一律穿防靜電服裝c

10.非消防應急需要，未經(jīng)站長同意，禁止動用站內(nèi)任何消防設(shè)施和器材。

11.未經(jīng)公司安全管理管控部門批準，站內(nèi)禁止拍照和錄像。

12.站內(nèi)生產(chǎn)區(qū)嚴禁騎摩托車及自行車。

13.非站區(qū)工作人員，禁止操作站區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施。

14.酒后人員不得進入站區(qū)，嚴禁小孩或領(lǐng)小孩進入生產(chǎn)區(qū)。

站區(qū)安全管理管控規(guī)定

I.適用范闈：本操作規(guī)程適用于儲配站所有人員C

2.危險因素：引起火災、爆炸，人員傷亡，財產(chǎn)損失等。

3.站內(nèi)設(shè)備應定期檢查和修理，并采取防腐措施。各類閥門和管道應每年檢查

一次，保持完好，防止竄漏，凡明露管道、閥門及設(shè)備每兩年除銹刷漆一次。

4.設(shè)備的接地電阻不大于8歐姆，每年應在雨季之前瀚測一次，記錄保存在安

全管理管控部門。

5.站區(qū)道路保持暢通，不得隨意堆物、占用。

6.站區(qū)內(nèi)應保持環(huán)境整潔，及時清除枯草、雜草。

7.在防爆場所，必須采用防爆設(shè)施，并保持其完好。

8.在雷電、暴雨時，嚴禁進行天然氣等可燃氣體放散作業(yè)及裝卸氣操作。

9.凡防爆電氣設(shè)備須按規(guī)定定期檢測，并按規(guī)定維修,

10.遵守安全儲存量的規(guī)定，限位標志明顯，防止超充裝而引發(fā)事故。

11.站內(nèi)要求兩路電源供電，確保連續(xù)、穩(wěn)定、安全供氣。

12.生產(chǎn)區(qū)內(nèi)操作應采用防爆工具，當采用鋼制工具時，應在工具接觸面上涂抹

黃油，以防止火花。

13.確保附屬安全裝置正常，并按期校驗。

14.應做好生產(chǎn)、消防設(shè)備的防凍保溫工作，及時排污、排水。

15.加強燃氣泄漏報警裝置檢杳，保證靈敏可靠。

16.裝卸時，操作工、危險品運輸車輛駕駛員、押運員不得擅離崗位。

17.卸車結(jié)束后，要排空管內(nèi)余氣，方能卸下軟管，待溢出的燃氣完全擴散，確

認無安全問題，方可發(fā)動汽車離開。

18.定期做好消防設(shè)施、器材的維護保養(yǎng)，確保完好、有效。

19.站內(nèi)應在醒目的位置設(shè)立“進站須知”、“嚴禁煙火”等安全標志。

20.應保持站區(qū)通訊暢通。

生產(chǎn)區(qū)巡回檢查管理管控規(guī)定

1.使用范圍：本操作規(guī)程適用于儲配站所有人員。

2.危險因素：引起火災、爆炸，人員傷亡，財產(chǎn)損失等。

3.巡回檢查分為站區(qū)領(lǐng)導組織的每日安全巡查和操作人員對本崗位的定時操作

巡查。

4.站區(qū)領(lǐng)導每四小時帶領(lǐng)站區(qū)有關(guān)人員對生產(chǎn)設(shè)備、工藝管理管控的運行狀況,

操作人員履行崗位耿責情況：各安全裝置和設(shè)施的完好情況進行一次安全和

防火巡查。

5.儲罐操作人員每小時龍罐區(qū)內(nèi)儲罐的壓力、液位、溫度和安全裝置，及主要

操作控制閥門進行一次安全巡查。

6.機、泵操作人員每小時對運轉(zhuǎn)設(shè)備的電機溫度、電流、聲音和機器的溫度、

聲音、壓力、液位、油位與震動情況，以及與機器有關(guān)的系統(tǒng)設(shè)備和附件的

運行情況進行一次安全巡查。

7.裝卸作業(yè)過程中，操作人員應按裝卸操作規(guī)程的規(guī)定，做好對裝卸車輛的安

全巡查，并加強與機、泵和儲罐操作人員的聯(lián)系配合，嚴防罐車、儲罐超裝。

維修保養(yǎng)定期檢查制度

1.儲罐每次充裝前都要進行一次檢查，仔細觀察液位計，溫度計的變化。

2.儲罐每年進行一次小修，每三年進行一次中修，每六年一次大修。中、大修

由本站聘請生產(chǎn)儲罐廠家進行，平時保養(yǎng)由本站維修工負責。

3.經(jīng)常對管道的焊接和閥門進行檢查，防止失靈，視其程度，必要時更換。

4.小要隨使敲打管道，管道維修和保養(yǎng)由本站維修工負責。

安全教育制度

一、安全教育目的

安全教育史提高公司全體員工安全生產(chǎn)素質(zhì)的一項重要手段，通過安全教育可以

提高全體員工安全意識，提高安全知識水平和增強安全技能，掌握安全管理管控

常識和重要崗位的安全操作規(guī)程，形成共識良好的安全生產(chǎn)氛圍。燃氣共識安全

教育可分為安全培訓和宣傳教育。

二、培訓部門

燃氣公司安全培訓包括管理管控人員的安全培訓和職工的安全教育，由控股公司

技術(shù)質(zhì)量安全部組織安全管理管控干部及公司領(lǐng)導的安全培訓，各燃氣公司負責

組織對職工及其它中層、基層干部的安全教育。

三、管理管控人員的安全培訓

1.控股公司技術(shù)質(zhì)量安全部組織對各燃氣公司副總經(jīng)理以上干部進行安全培訓I,

主要合適的內(nèi)容為安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)、規(guī)章制度、安全生產(chǎn)

責任制、安全管理管控意識、安全基本技術(shù)知識、安全基本管理管控管理管

控知識等，培訓時間每年不少于四學時。

控股公司技術(shù)質(zhì)量安全部組織對各燃氣公司安全管理管控干部進行安全培訓,

主要合適的內(nèi)容為安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)、安全生產(chǎn)責任制，以

及安全技術(shù)措施、典型事故案件剖析、系統(tǒng)安全工程知識、安全基本技術(shù)知

識等，培訓時間每年不少于八學時。

2.燃氣公司組織對各生產(chǎn)、運營部門領(lǐng)導進行安全培訓，主要合適的內(nèi)容為安

全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)、安全技術(shù)知識及安全生產(chǎn)責任制等，教育

時間每年不少于八學時。

3.燃氣公司安全管理管控部門組織對專、兼職安全管理管控員（安全生產(chǎn)管理

管控人員）進行安全培訓，主要合適的內(nèi)容為安全生產(chǎn)方針、政策、法律、

法規(guī)、公司安全生產(chǎn)管理管控、安全技術(shù)、勞動衛(wèi)生知識、工傷保險、職工

傷亡事故和職業(yè)病統(tǒng)計報告及調(diào)查處理程序、有關(guān)事故案例及事故應急處理

措施合適的方案等，教育時間每年不少于八學時。

四、職工的安全教育

1.燃氣工傷組織的“三級教育”

（1r燃氣公司綜合辦牽頭，安全管理管控部門具體負責組織新職工入廠、轉(zhuǎn)崗

工人的安全教育，即對新入廠的員工（包括正式工、合同合約工、臨時工）、

來公司參加實習培訓人員、參加義務勞動的學生、崗位調(diào)整人員進行安全

教育，其主要合適的內(nèi)容有：

a.本公司牛產(chǎn)形勢和安全牛產(chǎn)情況，安全牛產(chǎn)的有關(guān)法律法規(guī)及安全牛

產(chǎn)的重要意義。

b.本公司安全生產(chǎn)特點，危害因素及特殊危險區(qū)域分布情況。

c.本公司制訂的安全禁令及安全規(guī)章制度等。

d.本公司安全生產(chǎn)史，及有關(guān)安全生產(chǎn)的事故案例。

e.燃氣安全知識。

f.安全衛(wèi)生技術(shù)基本常識和傷亡事故發(fā)生的主要原因及預防方法。

g.教育重點是本公司的各種安全規(guī)章制度、本公司的特點、安全運營的

基本要求，防火、防爆、防塵、防毒知識及急救常識，安全生產(chǎn)正反

兩方面的經(jīng)驗教訓等。各公司根據(jù)培訓需要，可協(xié)調(diào)教學合適的內(nèi)容

統(tǒng)一實施，或劃出學時由本公司按規(guī)定合適的內(nèi)容進行，教育時間每

人不少于八學時。受教人員經(jīng)考試合格后方能由人事部門分配到各部

門。

2.各管理管控部門負責人和專業(yè)人員組織的部門教育

（1）主要合適的內(nèi)容

a.了解本部門概況，職能范圍、'業(yè)務流程及其對公司生產(chǎn)經(jīng)營的管理管

控作用。

b.涉及生產(chǎn)工藝流程及工藝操作的部門，應組織學習與之相關(guān)的安全要

求與操作規(guī)程。

c.學習本部門的安全生產(chǎn)規(guī)章制度，介紹部門安全生產(chǎn)方面的經(jīng)驗教訓I。

（2）教育重點是本部門H勺工作特點（工藝流程、機械設(shè)備狀況等）、預防事故

的措施及有關(guān)安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，本部門常用勞動保護用品、消防器材

的使用方法。教育時間每人每年不少于16學時：經(jīng)考試合格后部門方能

任用。不及格者應補考，補考不及格者,部門有權(quán)退回人事部門重新安排，

因故未受教育者必須補課。

（3）如未進行安全教育并考試合格安排上崗造成事故的，將追窕有關(guān)人員的責

任。

3.各班組組長和兼職安全管理管控員組織的崗位教育,

（1）主要合適的內(nèi)容

a.了解本崗位的任務和作用，生產(chǎn)特點、生產(chǎn)設(shè)備情況和安全措施：了

解本崗位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。

b.掌握本崗位防護器材及消防設(shè)施的具體使用方法。

c.了解本崗位發(fā)生過的事故和教訓。

d.了解處理危險情況應采取的緊急措施。

（2）教育重點是本崗位的安全生產(chǎn)制度、崗位生產(chǎn)特點、崗位操作方法、安全

措施，工具、器具及個人防護用品的使用方法，本崗位曾發(fā)生的事故及其

教訓，勞動紀律等。教育時間每人每年不少于16學時，經(jīng)考試合格后，

在指定的師傅帶領(lǐng)下參加操作，未經(jīng)師傅許可，不得獨立操作。受教育面

必須達到100%,因故未受教育者必須補課。

4.委托社會職能管理管控部門組織的特種作業(yè)教育

（1）對接觸危險性較大的特種作業(yè)人員，如從事電氣、焊接、壓力容器、鍋爐

等人員應進行專業(yè)安全技術(shù)知識教育。特種作業(yè)人員必須通過脫產(chǎn)、半脫

產(chǎn)培訓，并經(jīng)嚴格考核合格，取得社會職能管理管控部門頒發(fā)操作證后，

方能準許上崗操作，培訓每年最少一次。

（2）特種作業(yè)人員包括：a.電Tb焊T（包括氣割）c.壓力容器無損檜測

人員d.計量檢定員e.壓力容器、壓力管道操作工f.駕駛員等。

（3）對特種作業(yè)人員的培訓考核，應按國家有關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行，取得國家認可

的資格證書，對特種作業(yè)人員的培訓，由公司出資委托培訓，重要工種應

發(fā)控股公司上崗證，即持雙證上崗。

5.燃氣公司各管理管控部門組織的日常教育

公司各管理管控部門在日常生產(chǎn)過程中進行經(jīng)常性的安全教育，包括班前布

置、班中檢查、班后總結(jié)、使安全教育格式化。重點設(shè)備或裝置大修，應在

停車前、檢修前和開車前進行專門安全教育。對重大的危險性作業(yè)，作業(yè)前

施工部門和安全管理管控部門必須按預定的安全措施和要求對施工人員進行

安全教育，否則不能作業(yè)。

6.安全教育的考核

為保證安全教育質(zhì)量，安全教育納入統(tǒng)一相關(guān)計劃考核管理管控。各公司安

全教育要按年、季度相關(guān)計劃上報控股公司相關(guān)計劃質(zhì)量安全部，臨時安排

的大項安全教育工作與活動，要形成單項相關(guān)計劃上報，以便控股公司技術(shù)

質(zhì)量安全部指導、考核及評估，并及時總結(jié)經(jīng)驗。

五、安全宣傳

1.安全宣傳由各級安全管理管控部門組織進行，包括每年的全國“安全生產(chǎn)月”、

主要節(jié)假日、季節(jié)性宣傳、不定期的專題宣傳及“安全生產(chǎn)競賽”等活動。

2.安全宣傳可采取多種形式進行，包括宣傳資料、用戶咨詢、標語、電影、幻

燈片、報告、講座、黑板報、簡報、展覽、參觀、現(xiàn)場會等。

3.公司安全管理管控部門組織的大型安全宣傳活動應上報控股公司安全管理管

控部門備案。

4.燃氣用戶的安全宣傳，詳見燃氣宣傳資料。

桂林新奧燃氣有限公司投訴管理管控辦法

1.總則

1.1目的

為保障“客戶為立企之本，為客戶創(chuàng)造滿意”的以人為本價值觀得以實現(xiàn)，規(guī)范

投訴處理程序，使投訴事件能及時、公正、合理解決，特制訂本辦法。

1.2適用范圍

本辦法適用于外部客戶（含公司用戶、社會公眾及合作者）對公司各部門或員工

的投訴、公司內(nèi)部各部門之間的投訴及員工（含外聘和臨時用工，下同）對員工、

員工對領(lǐng)導的投訴。

1.3管理管控原則

1.3.1專人管理管控原則。投訴處理專人負責，要求真實詳細地跟蹤記錄受理合

適的內(nèi)容和相關(guān)信息，并及時反饋到投訴責任部門。投訴處理的執(zhí)行部門要安排

專人辦理投訴事件，各部門的責任人為辦理投訴事件的直接責任人。

1.3.2快速響應原則。各部門通力協(xié)作，迅速做出反應，要在承諾時間內(nèi)全面解

決問題，同時相應部門要及時整改發(fā)現(xiàn)的各類問題，避免類似事件的發(fā)生。

1.3.3全程記錄原則.對每一起投訴的受理、調(diào)查、處理和跟蹤需要做出詳細的

記錄。

1.4職責與權(quán)限

1.4.1總經(jīng)理為本公司投訴事件的最終責任人。

1.4.2綜合辦公室負責投訴的統(tǒng)一管理管控。

1.421制訂和修改投訴管理管控辦法、實施細則、獎懲辦法。

142.2處理（或移交處理）各類投訴事件。

1.423對各類投訴事件過程及結(jié)果登記、工藝、歸檔。

1.4.3公司辦公室會議有權(quán)對受理投訴部門的投訴調(diào)查結(jié)果（投訴方對第一次判

定結(jié)果不服）重新調(diào)查取證，具有判定所有投訴性質(zhì)的裁定權(quán)。

144公司任何部門、員工都有責任和義務受理投訴，協(xié)助投訴調(diào)查、處理工作。

2.投訴類別

2.1按投訴來源（主體）可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴兩類。

2.1.1外部投訴包括公司用戶投訴、社會公眾及合作者投訴，主要是指由于客戶

對公司提供的產(chǎn)品或服務不滿意，社會公眾（特指生活在公司從事生產(chǎn)經(jīng)營、管

理管控的建筑物范圍內(nèi)的公眾）及合作者（特指供應商、經(jīng)銷商、施工隊伍及旅

游股份公司等有經(jīng)驗關(guān)系的單位）的正當權(quán)益受到了侵害而提起的投訴。

2.1.2內(nèi)部投訴是指由于公司部門之間提供的服務支持不到位影響生產(chǎn)經(jīng)營或者

員工受到企業(yè)或上司不公正對待而提起的投訴。

2.2按投訴的投遞方式可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其

它方式投訴。

公司不鼓勵使用匿名方式進行投訴，也不鼓勵聯(lián)名或聯(lián)合投訴。

2.3按投訴的判定性質(zhì)可分為：有效投訴和無效投訴。

2.3.1以下投訴事件可認定為有效投訴。

2.3.1.1經(jīng)綜合辦公室調(diào)查核實，投訴方和被訴方簽字認可且事實具有以下特征的

投訴事件。

231.1.1公司、部門、員工及合作單位在工作中對待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理

不睬或出言不遜的。

231.L2公司、部門、員工及合作單位在工作中違反公司的服務承諾給用戶造成

麻煩或不便的。

2.3.1.1.3公司、部門、員工及合作單位在工作中違反公司員工行為規(guī)范，服務規(guī)

范，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的。

231.1.4員工在工作中沒有履行自己應盡的職責（即不作為）的。

2.3.1.1.5公司的經(jīng)營行為侵害用戶或合作者正當權(quán)益的。

2.3.1.1.6公司部門在為員工提供服務時態(tài)度傲慢，不負責任的。

2.3.1.1.7各級領(lǐng)導在安排工作、利益分配、考核、處分等問題是使員工受到不公

正對待的。

2.3.1.2投訴方和被訴方一方或雙方不認可調(diào)查結(jié)果，經(jīng)公司辦公室會議可最終裁

定為有效的投訴事件。

2.3.2具有以下特征之一的投訴事件為無效投訴：

2.3.2.1經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的責任在投訴方的。

232.2因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務或與國家相關(guān)法律法規(guī)

相違背的服務而沒有得到滿足的。

232.3尋釁滋事，以投訴相要挾的。

2.324無具體投訴事實的匿名投訴,或者匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)杳主要事實不

成立的。

2.325投訴者提供的線索不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

232.6對公司和員工服務態(tài)度不滿并在1個月以后提出投訴的。

232.7其它經(jīng)公司辦公會議最終裁定為無效的投訴事件。

2.3.3根據(jù)有效投訴事件的嚴重程度可分為重大投訴、重要投訴和一?般投訴。

2.3.3.1重大投訴

2.3.3.L1公司承諾或合同合約規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，

經(jīng)用戶多次提出而得不到解決的投訴。

2.3.3.1.2由于公司責任給用戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。

2.3.3.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

2.332重要投訴

2.3.321重要投訴是指因公司的管理管控服務工作不到位，有過失而引起的投訴。

2.333一般投訴

233.3.1一般控訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理管控水平有限給用戶造成的生

活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改

進的投訴。

2.3.4根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

2.3.4.1因投訴方對公司的服務承諾或政策、制度理解有編差而提起的投訴為為一

般無效投訴事件。

234.2用戶因不正當要求沒有得到滿足或員工與領(lǐng)導有私人矛盾而為了報復提

起的投訴為惡意投訴。

2.343匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

3.投訴處理流程

3.1投訴電話的公示

3.1.1公司確定的投訴電95158.

3.1.2公司必須將投訴電話號碼公示于每一個用戶，可將投訴電話與公司的報修

或服務電話印刷在相關(guān)宣傳單頁并發(fā)給每個用戶，還可通過公眾媒介告知用戶投

訴電話號碼。

3.1.3投訴電話的號碼應固定，如因特殊情況確需變更的，應通過公眾媒介向用

戶通報，并在一個月內(nèi)將印有新投訴電話的服務卡發(fā)到每一個用戶家中，并更改

廣告、其他對外宣傳資料、文件等上面的投訴電話號碼。

3.2投訴事件的受理

3.2.1綜合辦設(shè)專人負責投訴處理工作，投訴受理人接到投訴后，登記有關(guān)信息，

重大投訴立即呈送總經(jīng)理，并在2小時內(nèi)將投訴受理信息傳達至責任部門或責任

人：重要投訴1小時內(nèi)呈送主管領(lǐng)導，并在一個工作日內(nèi)將投訴受理信息傳達至

責任部門或責任人，一般投訴，不超過2天內(nèi)或在用戶要求的期限內(nèi)解決。

3.2.2投訴處理時效

3.2.2.1重大投訴應當在2口給投訴的用戶明確答復，解決時間宜迅速。

3.222重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司分管客服副總批準。

3.223一般投訴應在2H內(nèi)或按用戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)部門主任

批準。

3.2.3重大投訴和重要投訴，處理完畢后，需在三個工作日內(nèi)將相關(guān)記錄和后期

改進措施報全國投訴中心，

3.3投訴事件的調(diào)查

331責任部門接到客戶投訴后，需立即開始調(diào)查，一般事件在12小時內(nèi)或與客

戶預約時間內(nèi)完成調(diào)查工作并與客戶核實確認，重大及重要投訴事件則應在6

小時內(nèi)或與客戶預約時間內(nèi)完成調(diào)查工作并與客戶核實確認。

3.3.2調(diào)查人員在進行投訴事件調(diào)查時，須注意以下問題：

332.1以事實為依據(jù)，以國家的法律法規(guī)、集團的基本理念、公司的各項規(guī)章制

度和對用戶的承諾為準繩，公牛、公止、客觀地進行調(diào)查取證。

3.322只是負責調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。

332.3調(diào)查過程中應按新奧員工行為規(guī)范嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，

展現(xiàn)新奧人應有的職業(yè)素養(yǎng)。

3.324調(diào)查范圍應盡可能涵蓋各個關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴時間涉及

到的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導、下屬及同事等。

3.325在案件事實基本調(diào)查清楚后，應在投訴雙方及被訴人的直接領(lǐng)導進行溝通,

陳訴事實經(jīng)過。

332.6調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴事件的經(jīng)過與事實，同時應特別關(guān)注在事件

形成過程中存在的管理管控漏洞和問題。

3.327涉及厲害關(guān)系的投訴，原則上應由2人及以上參與調(diào)查。

3.3.3調(diào)杳人員在經(jīng)過充分調(diào)杳之后應及時出具投訴事件調(diào)查報告，報告合適的

內(nèi)容應包括：

3.3.3.1投訴事件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間。

3.332投訴事件的受理人、調(diào)查人、調(diào)杳時間。

333.3投訴時間簡述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實經(jīng)過、調(diào)查分析等。

3.3.4受理的投訴事件調(diào)查報告交公司總經(jīng)理。

3.4投訴調(diào)查結(jié)果的確認

3.4.1判定投訴事件的性質(zhì)后，調(diào)查人應就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進行確認，

并在《投訴受理調(diào)查單》（見附件1）上簽字。

3.4.2若投訴方和被訴方有任何一方不認可調(diào)查結(jié)果，可以在接到《投訴受理調(diào)

查單》7天內(nèi)向公司總經(jīng)理申訴，經(jīng)公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)后仍無法達成一致的，可以

向綜合辦公室索取并填寫《投訴處理轉(zhuǎn)交單》（見附件3）將投訴升級，交集團

投訴中心處理（集團總部的投訴電話為0316-95158）。

3.4.3若因不認可調(diào)查結(jié)果而沒有在《投訴受理調(diào)查單》上簽字，又沒有在7天

內(nèi)向公司總經(jīng)理申訴，或經(jīng)公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)后沒有達成一致但沒有申請投訴升級,

視為默認調(diào)查結(jié)果。

3.5投訴處理

3.5.1在投訴事件調(diào)查完成后，一般有效投訴事件需在調(diào)查完成時起2日內(nèi)與客

戶形成一致解決合適的方案，并在形成合適的方案時起3日內(nèi)完成合適的方案履

行，一般無效投訴事件，需在調(diào)查完成時起1日內(nèi)完成解釋工作。

3.5.2重大投訴和重要投訴需在完成時起2日內(nèi)形成解決合適的方案，并在形成

合適的方案時起4日內(nèi)完成合適的方案履行，重大投訴和重要投訴處理合適的方

案需報公司總經(jīng)理確認，惡性無效投訴事件，在調(diào)查完成時起2日內(nèi)完成解釋工

作，并采取措施予以消除影響，如對公司形成及其惡劣的影響，可訴諸于法律訴

訟。

3.5.3處理合適的方案應記錄在《投訴處理單》（見附件2）上，并交綜合辦公室

備案。

354《投訴處理單》應約定驗收時間,由綜合辦公室負責驗收,驗收人驗收合格

后須在《投訴處理單》上簽字確認。

355涉及相關(guān)責任的有效投訴，根據(jù)《新奧集團領(lǐng)導干部問責制》（試行）

（XA/ZD0645A-2005）和《新奧集團獎懲管理管控辦法》（XA/ZD0626A-2002）

等制度有關(guān)規(guī)定進行處罰。

3.6投訴事件跟蹤與反饋

3.6.1一般投訴事件處理完畢后，需在處理完成時起1日內(nèi)向綜合辦反饋投訴處

理結(jié)果，投訴受理人員進行100%回訪，全國投訴中心對投訴處理事件進行抽查

回訪。

362重大投訴及重要投訴事件處理完畢后，需在處理完成時起2日內(nèi)向全國投

訴中心反饋投訴處理結(jié)果，全國投訴中心負責回訪。

3.6.3每月對投訴回訪進行統(tǒng)計分析，形成回訪分析報告。

3.7投訴事件升級

以下情況發(fā)生后，投訴事件升級，須將投訴事件交由全國投訴中心處理：

371投訴事件涉及范圍比較廣，本公司無法處理，需由控股公司解決的。

372因處理不當導致客戶不滿，以至引起更嚴重投訴的。

4.投訴信息管理管控

4.1綜合辦公室應建立所有投訴事件的檔案。

4.2每份投訴事件檔案應包括：《投訴受理調(diào)查單》、《投訴處理單》、調(diào)查報告、

調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料、投訴分析報告和相關(guān)整改措施合適的方案：若投訴

升級，則還應包括《投訴轉(zhuǎn)交單》。

4.3綜合辦公室應在每月月末將公司已處理完畢的投訴事件匯總形成投訴事件月

報向總經(jīng)理和全國投訴中心上報投訴信息，嚴重和惡性投訴事件執(zhí)行實時通報。

4.4公司應每季度匯總分析投訴受理和處理的情況一次：并出具投訴分析報告報

全國投訴中心。

4.5有效投訴事件處理完畢后均在公司范圍內(nèi)進行公示：合適的內(nèi)容包括被投訴

單位或個人、投訴原因、處理方式以及處理結(jié)果。

5.特殊情況下的處理程序

5.1當投訴見諸報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體時，任何一名公司員

工都有義務在看到或聽到此類投訴時間想公司總經(jīng)理報告。

5.2公司總經(jīng)理在接到此類報告后，須立即向集團總督查、總裁和董事局主席報

告，力爭將該類投訴事件產(chǎn)生的影響各損失降到最低。

6罰則

6.1如發(fā)生一般有效投訴事件，相關(guān)責任部門要在一周內(nèi)迅速處理并進行相應的

整改，未及時處理或整改的，當月考核不得評優(yōu)。

6.2在投訴處理過程中，投訴受理或調(diào)查人員不按規(guī)定及時開展工作，導致投訴

處理有延誤或形成不良影響的，給予每月考核為C處罰，三次以上則扣發(fā)年終

獎，并由其負責對投訴用戶進行解釋和后續(xù)處理。

6.3在投訴處理過程中，未能按承諾時間處理完畢投訴事件，或處理方式或處理

結(jié)果不當而導致用戶不滿，以至引起更大投訴的，給予當月考核c-處罰。

6.4在投訴處理過程中，受理或調(diào)查人員弄虛作假、虛報瞞報、隱瞞事實真相的，

給予當月考核c-?處罰。

6.5確定為有效投訴后，被投訴部門及相關(guān)責任部門本月服務考核分計零，且當

月考核不得評優(yōu)。

充裝記錄和檔案管理管控制度

1.氣瓶的充裝必須認真填寫當日的灌裝日報和充裝抽查登記表。其合適的內(nèi)容

如下：①灌裝時間；②灌裝槍數(shù)；③灌裝數(shù)量；④當日灌裝合計；⑤抽查比

例；⑥實抽數(shù)；⑦超裝量，少裝量；⑧超、少裝槍號。

2.加強鋼瓶封口模的管理管控，認真填寫當日使用記錄。

3.檔案由專人負責保管，入檔資料要真實，手續(xù)齊全，填寫整潔清楚。

4.氣瓶檔案定期保管。

安全生產(chǎn)方針、原則和基本工作要求

],安全生產(chǎn)與安全生產(chǎn)管理管控

安全生產(chǎn)指公司生產(chǎn)、經(jīng)營活動中的人身和財產(chǎn)安全。

安全生產(chǎn)管理管控指公司管理管控者對安全生產(chǎn)工作所進行的相關(guān)計劃、組織、

指揮、協(xié)調(diào)和控制的一系列活動。其目的是保證在公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中的人身

安全與健康，以及財產(chǎn)安全，保證公司順利發(fā)展和維護企業(yè)社會信譽。

2.安全生產(chǎn)方針與原則

2.1安全生產(chǎn)方針：安全第一、預防為主、標本兼治。

2.2安全生產(chǎn)原則

221“管生產(chǎn)必須管安全”。安全和生產(chǎn)時辯證統(tǒng)一的，是一個有機整體，兩者

不能分割，更不能樹立。安全寓于生產(chǎn)之中，專兼職安全員、工程技術(shù)人員和生

產(chǎn)組織者在生產(chǎn)技術(shù)實施過程中應當主動承擔安全生產(chǎn)的責任，要把管生產(chǎn)必須

管安全的原則落實到每個員工的崗位責任制中，從組織上、制度上固定下來，保

證這一原則的實施。

2.2.2“一把手負責”原則。公司總經(jīng)理室安全生產(chǎn)第一責任人，對公司安全工作

負全面責任。

2.2.3“一票否決”原則。只要出現(xiàn)重大、特大安全責任事故，取消一切個人和集

體先進獎勵資格。

224“三同時”、“四不放過”原則。新建、改建、擴建工程的勞動安全衛(wèi)生設(shè)施

必須與主體工程同時設(shè)計、同時施工、同時投入生產(chǎn)與使用：處理事故時，對事

故原因沒有查清不放過，事故責任者沒有嚴肅處理不放過，廣大職工沒有受到教

育不放過，防范措施沒有落實不放過。

2.2.5生產(chǎn)和安全工作“五同時”原則。在相關(guān)計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比

生產(chǎn)工作時，同時對安全工作進行相關(guān)計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比。

3.安全管理管控工作要求

3.1貫徹安全生產(chǎn)方針，全面落實安全生產(chǎn)責任制。

3.2建立安全管理管控組織體系，實行“一把手安全生產(chǎn)責任制”。

3.3建立健全安全管理管控規(guī)章制度，執(zhí)行安全檢查、安全教育、安全例會等制

度。

3.4制訂安全管理管控手冊，組織宣傳貫徹和執(zhí)行。

3.5制訂年度安全工作相關(guān)計劃和年度安全目標責任制。對安全目標認真考核，

獎懲兌現(xiàn).

3.6確定重點要害部位的安全生產(chǎn)責任人，保證該部位的設(shè)備、設(shè)施正常運行。

3.7建立安全管理管控基礎(chǔ)臺賬及安全事故資料。

3.8建立通訊網(wǎng)絡(luò)，完善安全監(jiān)控體系。

3.9廣泛深入地開展員工及用戶的安全教育，提高安全意識。

3.10積極開展各項安全活動，提高事故應急搶險演練。

3.11建立事故應急搶險機制，開展事故應急搶險演練。

3.12認真落實事故責任追究制度。

儲配站安全生產(chǎn)制度

為貫徹落實“安全第一、預防為主、標本兼治”的方針，搞好安全生產(chǎn)，保護人

民生命財產(chǎn)，特制定本制度：

1.必須加強對安全生產(chǎn)的領(lǐng)導，經(jīng)常對職工群眾進行安全教育，定期分析安全

生產(chǎn)形式，采取有效措施，做到安全生產(chǎn)、思想、組織措施三落實。

2.樹立“安全第一、預防為主、標本兼治”的觀念，嚴格遵守崗位責任制、安

全技術(shù)操作規(guī)程和有關(guān)生產(chǎn)的規(guī)定，自覺遵守勞動紀律，部、不得、擅離崗

位，非本工種人員不得亂動和操作機械電氣設(shè)備。

3.新工人上崗前必須進行安全生產(chǎn)基本知識教育，經(jīng)培訓確實掌握了安全操作

技術(shù)后，方準獨立操作。

4.操作人員上班，應穿戴好規(guī)定的防護用品，上班時間不準赤腳或穿拖鞋，女

同志不準穿短褲和裙子，不準嬉笑打鬧，班前、上班不準飲酒。

5.家屬和來訪朋友一律不得進入灌裝區(qū)，非本站人員未經(jīng)同意或有關(guān)人員陪同，

不準進入生產(chǎn)區(qū)間，非上班人員無事也不得隨便進入貯罐區(qū)。

6.一切工具、電器、機床、機泵、汽車、起重設(shè)備等必須安全可靠，配齊安全

裝置，對電器設(shè)備的安裝、使用和管理管控，必須符合電氣安裝規(guī)程要求：

電氣設(shè)備和用線線路必須保持良好絕緣；機電設(shè)備的轉(zhuǎn)動和危險部分必須安

裝防護裝置；機電設(shè)備和吊裝機械操作必須使用合格的安全工具，安全用具

必須定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

7.對易燃易爆、劇毒物品應由專人負責、保管使用，并禁標，防止氣瓶暴曬和

撞擊；消防器材應有專人負責保管，定期檢查。

8.為加強安全管理管控，防患于未然，各班組應建立兼職安全員和安全活動日

制度，每星期不得少于一小時，活動情況應及時上報站安全領(lǐng)導小組，遇有

重大問題應隨時報告。

9.新鋼瓶第一次充氣，必須進行氮氣置換或抽真空后方準充氣，對在用的鋼瓶

必須檢查，合格方可使用。

10.為確保安全，對液化石油氣貯罐（包括管道），鋼瓶（包括角閥、調(diào)壓閥）以

及灶具，嚴禁明火試漏；安全系統(tǒng)處于帶壓工作狀態(tài)，不準進行修理作業(yè)。

11.工作場所、貯罐區(qū)和瓶庫區(qū)等地的一切雜草必須鏟除，特別是枯草不能遺留

在場內(nèi)任何地方。

12.珀圾和廢物應倒入金屬制的均圾箱內(nèi)，并及時運走，不得長期放在場地內(nèi)°

13.不準任何人在工作場所內(nèi)吸煙，不準將火柴或打火機帶入作業(yè)區(qū)內(nèi)。

14.應將滅火器按規(guī)定放在指定位置，在任何時間都應便于迅速取用，對使用滅

火器的人員必須經(jīng)過專門訓練。

15.外來聯(lián)系工作或運輸液化石油氣鋼瓶的人員，只能在規(guī)定地點停留，不得隨

便到站內(nèi)各處活動；外來參觀學習人員，必須有本站人員陪同才能入站。

防火、防爆十大禁令

1.嚴禁在站內(nèi)吸煙、攜帶火種及打開手機、BP機和不經(jīng)批準使用照相器材。

2.嚴禁未辦理動火手續(xù)，在站內(nèi)進行施工動火或生活用火。

3.嚴禁未穿防靜電的服裝進入儲罐區(qū)、壓縮機房、氣化間、液化氣灌裝車間等

區(qū)域工作。（配備防靜電服后執(zhí)行）

4.嚴禁穿帶鐵釘?shù)男M入儲罐區(qū)、壓縮機房、氣化間、液化氣灌裝車間等區(qū)域

工作。

5.嚴禁在儲配站、灌裝車間、氣化間區(qū)域使用汽油、易揮發(fā)溶劑擦洗設(shè)備、衣

物、工具及地面等。

6.嚴禁未經(jīng)批準的機動車輛進入儲配站和灌裝站，批準進入的車輛必須戴好防

火帽。

7.嚴禁在站區(qū)內(nèi)排放易燃、易爆物料（污油、污水）及化學危險品。

8.嚴禁在站區(qū)內(nèi)用黑色金屬或易產(chǎn)生火花的工具敲打、撞擊作業(yè)。

9.嚴禁堵塞消防通道及隨意挪用消防設(shè)施。

10.嚴禁損壞站內(nèi)各類防爆及報警設(shè)施。

貯罐區(qū)安全管理管控制度

1.非貯罐運行管理管控人員嚴禁進入罐區(qū)。必須進入時須經(jīng)站領(lǐng)導批準，在運

行管理管控人員陪同下方可進入罐區(qū)，來人不得隨意動用罐區(qū)內(nèi)任何設(shè)備。

2.貯罐操作人員須經(jīng)業(yè)務培訓，考試合格，熟悉罐區(qū)各種設(shè)備的結(jié)構(gòu)性能及使

用要求，方準進行操作，否則不準頂崗操作。

3.貯罐區(qū)內(nèi)嚴禁煙火，任何人不得攜帶火種、穿化纖衣服、釘鞋進入罐區(qū)。操

作人員要穿防靜電的工作服和防靜電鞋。

4.貯罐區(qū)內(nèi)不得堆放易燃、易爆物品，要經(jīng)常清理罐區(qū)內(nèi)的雜草雜物。

5.貯罐操作人員必須堅守崗位，定期檢查貯罐液位、壓力、閥門開啟情況，貯

罐進液時檢查液位和壓力的變化。

6.檢修人員進入罐區(qū)檢修時，應事先通知貯罐操作人員，在檢修過程中須開關(guān)

閥門時，由操作人員操作，檢修完畢通知操作人員把閥門恢復到原來位置。

7.儲罐區(qū)不準隨意動火檜修,必須動火時，必須經(jīng)消防部門批準，按規(guī)定辦理

動火手續(xù)，方可動火。

8.貯罐區(qū)內(nèi)的閥門、法蘭、附件等設(shè)備要經(jīng)常檢修檢查，不允許跑、冒、滴、

9.貯罐區(qū)應配備足夠的消防器材，并要定期進行檢修、更換，消防器材不得挪

用，操作人員必須能熟練使用各種消防器材。

10.貯罐必須按規(guī)定的儲存量儲存，嚴格控制其儲存量在該貯罐溶劑的85%以卜，

在規(guī)定的工作壓力下運行，嚴禁超壓運行。

11.貯罐、管道等的零配件必須齊全，儀表靈敏，閥門開關(guān)靈活，不漏氣。貯罐

的安全閥、壓力表、液位計應定期檢查校驗，必須保證其靈敏可靠，運行中

的貯罐和管道安全閥上的閥門應處于敞開狀態(tài)。

12.貯罐和管道接地電阻不得大于10歐姆，管道的靜電跨接線要保持完好，開啟

閥門要注意開關(guān)速度，特別時向管道、貯罐充液時，要控制流速不大于3m/s,

防止產(chǎn)生靜電。

灌瓶間安全管理管控制度

1.灌瓶間內(nèi)嚴禁煙火，禁止攜帶任何火種和穿釘鞋進入灌瓶間。

2.灌瓶工必須堅守崗位，不得隨意離崗，因故必須離開時，應事先安排好替崗。

3.灌瓶工必須嚴格控制灌裝質(zhì)量，對超重瓶、漏氣瓶要及時處理。

4.灌瓶間內(nèi)嚴禁摔、砸、滾鋼瓶，嚴禁用鐵器互相敲擊、碰撞，防止產(chǎn)生火花。

5.鋼瓶灌裝前應進行嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)下列情況不得進行灌裝：

（1）鋼瓶的檢驗表記不清，或者已經(jīng)超過檢驗期的。

（2）鋼瓶表面漆層嚴重脫落，瓶壁局部腐蝕嚴重，腐蝕面積較大的。

（3）鋼瓶內(nèi)介質(zhì)非液化石油氣。

（4）瓶體外觀有明顯的機械損傷或變形。

（5）鋼瓶附件或零件不全，損壞或不符合規(guī)定的。

（6）新投產(chǎn)的鋼瓶沒有經(jīng)過抽真空的。

6.灌瓶間所有電器設(shè)備都要符合防爆標準B3D,并要加強維護保養(yǎng)。

7.灌瓶間應配備相應數(shù)量消防器材，操作人員必須人人會用。

8.下班前必須關(guān)閉液化石油中進口閥門，打掃衛(wèi)生，清除場地內(nèi)易燃物。

壓力容器、壓力管道、氣瓶標識管理管控制度

根據(jù)國務院《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》及國家質(zhì)檢總局頒發(fā)的《鍋爐壓力容器使

用登記管理管控辦法》規(guī)定，固定式壓力容器及移動式壓力容器必須分別向市級、

省（區(qū)）級安全監(jiān)察部門申請和辦理使用登記證，氣瓶充裝單位實施資格許可制

度，按規(guī)定對本單位的壓力容器、壓力管道和在用氣瓶實行科學管理管控。

一、貯罐

1.本站貯罐充裝介質(zhì)為液化石油氣，嚴禁摻入二甲醛或其他介質(zhì)，嚴禁超裝、

超