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3206南 通 市 地 方 標 準DB3206/T1101—2024長期照護服務(wù)驛站建設(shè)與管理規(guī)范Specificationfortheconstructionandmanagementoflong-termcareservicestations2024-12-27發(fā)布 2024-12-27實施南通市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3206/T1101DB3206/T1101—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前 言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1建設(shè)要求 1服務(wù)內(nèi)容 3管理要求 3服務(wù)質(zhì)量評價要求 5參 考 文 獻 7前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由如東縣醫(yī)療保障局提出。本文件由南通市醫(yī)療保障局歸口。本文件起草單位：如東縣醫(yī)療保障局、南通市質(zhì)量技術(shù)和標準化中心、如東縣市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：范蓓、郁翠梅、凌晨、季衛(wèi)秋、丁小倩、朱曉雷、楊雪、李潤露。DB3206/T1101DB3206/T1101—2024PAGEPAGE1長期照護服務(wù)驛站建設(shè)與管理規(guī)范本文件適用于長期照護服務(wù)驛站（以下簡稱服務(wù)驛站）建設(shè)與管理工作。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。長期照護服務(wù)驛站long-termcareservicestation由鎮(zhèn)（區(qū)、街道）的居家護理服務(wù)機構(gòu)設(shè)立，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)村居、城市社區(qū)分散居住的失能（失智）人員建設(shè)要求居家護理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在規(guī)定的提供服務(wù)的鎮(zhèn)（區(qū)、街道）建設(shè)服務(wù)驛站。服務(wù)驛站地址宜在距離鎮(zhèn)（區(qū)、街道）1000服務(wù)驛站應(yīng)設(shè)置在交通便利、居住集中的鎮(zhèn)（區(qū)、街道）主干道旁，宜設(shè)置于建筑物底層或低層建筑內(nèi)，應(yīng)設(shè)置無障礙出入口。功能分區(qū)服務(wù)驛站應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)臺、政策宣傳區(qū)、辦公區(qū)、休息室、培訓室、檔案室、物料室、衛(wèi)生（室80。咨詢服務(wù)臺、政策宣傳區(qū)等對外綜合服務(wù)區(qū)宜與檔案室、物料室等內(nèi)部管理區(qū)適度分離。服務(wù)設(shè)施配置咨詢服務(wù)臺應(yīng)配置服務(wù)臺、便民服務(wù)箱（老花眼鏡、醫(yī)療急救包等）、意見箱、輪椅、傘具等。政策宣傳區(qū)應(yīng)配置宣傳欄、資料展架，按需配置排椅或咨詢等候坐椅，展示部分支持性器具。辦公區(qū)應(yīng)配置辦公桌椅、電腦、打印機、文件柜、辦公電話、空調(diào)，連接照護服務(wù)專用信息管理系統(tǒng)。休息區(qū)應(yīng)配置休息桌椅、飲水機、微波爐、冰箱、衣柜、空調(diào)，電視機、書架、照護知識類等相關(guān)書籍。培訓室（檔案室應(yīng)配置文件柜、信息化設(shè)備等。物料室（包（（3M衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)無障礙廁位。服務(wù)標識、環(huán)境及安全（長期護理保險標識內(nèi)容的道路交通指示標識，（長期護理保險休息區(qū)、培訓室應(yīng)設(shè)有長期護理保險及長期照護服務(wù)文化展示內(nèi)容。服務(wù)區(qū)域標識應(yīng)位置明顯、信息精準、圖文清晰，貼合老年人認知需要。服務(wù)驛站外部環(huán)境應(yīng)清潔，停車有序，室內(nèi)整潔、干凈。服務(wù)驛站內(nèi)應(yīng)配備安全及消防設(shè)施，并進行適老化無障礙改造條件許可的服務(wù)驛站可增配除顫儀。服務(wù)內(nèi)容長期護理保險政策咨詢、失能等級評估申請、護理服務(wù)申請指導。提供的服務(wù)屬于長期護理保險范疇的，按照醫(yī)保部門制定的服務(wù)清單，規(guī)范開展居家上門照護的政策宣導，制訂服務(wù)計劃，接派單管理，服務(wù)質(zhì)量管理和稽核，服務(wù)投訴處置，家庭照護指導等。（（（家庭照護知識普及和培訓、失能預(yù)防知識講座。為照護服務(wù)人員提供助餐、午休，勞動保護、生活關(guān)愛等服務(wù)。相關(guān)政策宣傳、健康知識普及，提供生活關(guān)愛等志愿服務(wù)。管理要求服務(wù)機構(gòu)要求應(yīng)配備與照護服務(wù)項目相符的設(shè)施設(shè)備和場所，并依法登記注冊。應(yīng)建立居家上門照護服務(wù)規(guī)章制度和服務(wù)管理標準。應(yīng)配備專職服務(wù)管理工作人員：管理人員（機構(gòu)負責人、業(yè)務(wù)主管等）、照護服務(wù)人員，可根據(jù)服務(wù)需求配備其他專業(yè)技術(shù)人員。應(yīng)規(guī)范用工，為照護服務(wù)工作人員投保護理責任險和意外傷害險。照護服務(wù)人員要求接受相關(guān)專業(yè)知識和技能培訓，鼓勵提高技能，持有行業(yè)認定的證書上崗。與服務(wù)對象直接接觸的服務(wù)人員須持有效健康證明上崗。遵守照護服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，做到：尊老敬親、以人為本；遵紀守法、愛崗敬業(yè)；規(guī)范操作、耐心服務(wù)；誠實守信、保護隱私。掌握基本照護服務(wù)禮儀，做到：著裝整潔、講究衛(wèi)生；舉止得體、細致周到；態(tài)度誠懇、禮貌待人。運營要求信息公示服務(wù)驛站應(yīng)對其服務(wù)信息公示，公示內(nèi)容包括：a）服務(wù)驛站的簡介；b）營（執(zhí)）業(yè)證照；服務(wù)項目、服務(wù)時間、收費標準；長期護理保險政策、申請流程、申請材料清單；e）規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)承諾、投訴受理方式；f）服務(wù)人員信息（包括姓名、工號、照片、職業(yè)技能等級或職稱等）。公示信息應(yīng)及時更新，保證信息內(nèi)容真實、準確、完整。政策宣導主動、詳實、準確地介紹長期護理保險政策、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、待遇及個人支付標準等。服務(wù)過程管理結(jié)合失能人員護理需求，對屬于長期護理保險范疇的，根據(jù)政策規(guī)定、服務(wù)協(xié)議和服務(wù)對象要求制定護理服務(wù)計劃，包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)時間、服務(wù)要求等。因照護對象原因?qū)е路?wù)情況發(fā)生變化時，應(yīng)及時完善和調(diào)整服務(wù)計劃，并向經(jīng)辦管理機構(gòu)報備。因不可抗力因素或突發(fā)事件，服務(wù)人員不能按計劃提供照護服務(wù)，應(yīng)及時調(diào)整服務(wù)計劃，向經(jīng)辦管理機構(gòu)報備，并通知照護對象家屬或監(jiān)護人。意外事件處置堅持“預(yù)防為主、積極處置”的原則，防范各類意外事件的發(fā)生。應(yīng)制定居家上門服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案，包括：照護服務(wù)過程中應(yīng)急處置預(yù)案（猝死、噎食、跌倒、燙傷、墜床等）、照護服務(wù)人員交通意外應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案。照護服務(wù)工作人員應(yīng)掌握意外事件處置流程，在意外事件發(fā)生時，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生意外事件后，應(yīng)及時做好處置，按規(guī)定上報管理機構(gòu)，并做好后續(xù)跟蹤、反饋、記錄。檔案管理根據(jù)檔案管理法律法規(guī)，建立健全檔案管理制度和設(shè)施，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，做到規(guī)范化、標準化。檔案包含服務(wù)對象檔案（一人一檔）和機構(gòu)內(nèi)部檔案。服務(wù)對象檔案包括：服務(wù)對象照護評估訪、舉報投訴處置記錄，機構(gòu)內(nèi)部事務(wù)管理、人事管理、財務(wù)管理、質(zhì)量安全等檔案。按規(guī)定確定檔案保管期限。落實檔案信息安全制度，做好服務(wù)對象個人信息隱私保護。有條件的機構(gòu)可充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。服務(wù)質(zhì)量評價要求評價主體服務(wù)質(zhì)量評價主體有：a）服務(wù)機構(gòu)自我評價；b）服務(wù)對象評價；c）醫(yī)保部門及其委托的第三方機構(gòu)評價。評價指標服務(wù)機構(gòu)自我評價指標：經(jīng)營資質(zhì)與硬件設(shè)施、員工隊伍建設(shè)與培訓、運營管理、服務(wù)質(zhì)量管理、結(jié)算管理、信息系統(tǒng)管理等。服務(wù)對象評價指標：著裝與禮儀、服務(wù)態(tài)度與溝通交流、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)項目完成情況、整體服務(wù)效果等。評價方法基于服務(wù)機構(gòu)的評價方法機構(gòu)自評、互評、專業(yè)技能考核。服務(wù)數(shù)據(jù)記錄分析。實時服務(wù)稽查?；诜?wù)對象的評價方法服務(wù)實績評價，方法有：實地察看、電話回訪、信件投送、網(wǎng)絡(luò)評價、現(xiàn)場滿意度測評等。投訴問詢、調(diào)查、處置記錄等?；卺t(yī)保部門及其委托的第三方機構(gòu)的評價方法定期或不定期通過實地察看、資料查驗、大數(shù)據(jù)篩查、電話回訪等方式開展明查或暗訪等。服務(wù)質(zhì)量改進根據(jù)存在的服務(wù)質(zhì)量問題，確定質(zhì)量改進的對象、范圍，制訂改進計劃，明確有關(guān)人員實施改進。調(diào)查服務(wù)質(zhì)量問題的原因，采取預(yù)防和糾正措施。確認改進結(jié)果，采用完善工作制度、規(guī)范服務(wù)流程等方法，保持和鞏固改進成果。參考文獻［1］養(yǎng)老機構(gòu)護理站基本標準（試行）（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2014〕57號）［