九龍谷景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心管理手冊(cè)

管

理

手

冊(cè)

莆田市九龍谷綜合進(jìn)展有限公司

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)：

營(yíng)銷(xiāo)中心管理冊(cè)手目錄

營(yíng)銷(xiāo)中心概況及組織架構(gòu)圖................................3

營(yíng)銷(xiāo)中心崗位職責(zé)目錄

1、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)崗位職責(zé).....................................4

2、銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)...................................5

3.接待部經(jīng)理崗位職責(zé)..................................6

4、企劃部經(jīng)理崗位職責(zé)...................................7

5.區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)................................8

6.集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)................................9

7.文案策劃專(zhuān)員崗位職責(zé)...............................10

8、平面設(shè)計(jì)專(zhuān)員崗位職責(zé).................................11

9、電商運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員詢(xún)位職責(zé).................................12

10、景區(qū)計(jì)調(diào)員崗位職責(zé)...................................13

11.景區(qū)講解員崗位職責(zé)...................................14

營(yíng)銷(xiāo)中心標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）總目錄

1.新客戶(hù)開(kāi)發(fā)..........................JLG6MA01...????15

2、電周肖售...........................兒G?SM?A?02.........16

3、旅行社銷(xiāo)售..........................JLG-SMA03…….17

4、團(tuán)隊(duì)接待...........................JLG?SM?A?04.........18

5.銷(xiāo)售基礎(chǔ)..........................JLG-SMA05..........19

6.收發(fā)傳真..........................JLGSM-A-06..........20

7、接聽(tīng)電話(huà)...........................JLG-SM-A-07.........21

8.客戶(hù)檔案管理.....................兒G?SM?A?08.........22

9、參加客戶(hù)活動(dòng).......................兒661\/19?09.........23

10、部門(mén)例會(huì)制度.....................JLG-SMA10..........24

11、營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)制度.....................JLG-SM-A-11..........25

12、業(yè)務(wù)拓展與工作報(bào)告制度..........JLG?SM?A?12............26

13、客戶(hù)踩線踩點(diǎn)接待流程............JLG?SM?A?13............27

14、團(tuán)體接待的操作流程..............兒G-SM-A-14............28

15、游客投訴及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案......JLG-SM-A-15.……29

三、營(yíng)銷(xiāo)中心各類(lèi)表單

1、團(tuán)隊(duì)預(yù)定登記表...................JLG?SM?B?01..........30

2、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃匯總表...................JLG?SM?B?02..........31

3.九龍谷景區(qū)客戶(hù)拜訪計(jì)劃表.........JLG-SM?B?03..........32

4、客戶(hù)檔案表........................JLG6M-B-04..........33

5.營(yíng)銷(xiāo)中心傳真拓展登記表...........JLGSM-B-05..........34

6.營(yíng)銷(xiāo)中心電話(huà)拓展登記表...........JLG?SM-B?06..........35

9.景區(qū)美工制作申請(qǐng)表...............JLG?SM?B?07..........36

10、周工作報(bào)告.......................JLG?SM?B?08..........37

11.游客投訴登記表..................JLG?SM?B?09..........38

12、營(yíng)銷(xiāo)中心周例會(huì)?會(huì)議紀(jì)要..........JLG?SM?B?10...........39

13、九龍谷景區(qū)A類(lèi)旅行社協(xié)議書(shū).....JLG?SM?B?11.............40

一、營(yíng)銷(xiāo)中心概況及組織架構(gòu)圖

營(yíng)銷(xiāo)中心是執(zhí)行公司營(yíng)銷(xiāo)策劃推廣及公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要職能部門(mén)。在營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的帶領(lǐng)下，根據(jù)

景區(qū)內(nèi)的資源優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品組合、目標(biāo)肖費(fèi)群與整體市場(chǎng)定位，通過(guò)準(zhǔn)確的廣告策略企劃，最大限度地

利用各類(lèi)社會(huì)傳媒（如電視、雜志、報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、戶(hù)外廣告等），通過(guò)各類(lèi)軟硬推廣與廣告，

樹(shù)立九龍谷景區(qū)品牌形象，擴(kuò)大景區(qū)的知名度與美譽(yù)度；同時(shí)，根據(jù)公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，有目的地參加

各類(lèi)旅游的推介活動(dòng)根據(jù)不一致的節(jié)慶策劃各類(lèi)推廣促銷(xiāo)活動(dòng)全面把景區(qū)各營(yíng)業(yè)部門(mén)的產(chǎn)品特性,

配合各營(yíng)業(yè)部門(mén)，高標(biāo)準(zhǔn)地完成各類(lèi)POP廣告制作與節(jié)慶裝飾；配合景區(qū)CIS導(dǎo)入，特別是做好VI

等方面的設(shè)計(jì)制作，傳播景區(qū)的視覺(jué)形象。

通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)中心各職能部門(mén)，進(jìn)行市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品銷(xiāo)售、預(yù)訂接待工作，對(duì)所管轄各區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行

拓展與開(kāi)發(fā)。根據(jù)景區(qū)的市場(chǎng)定位及客源結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作，并做

好各類(lèi)市場(chǎng)預(yù)測(cè)。開(kāi)展各類(lèi)行之有效的產(chǎn)品推廣、營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)與各類(lèi)客戶(hù)的踩線、踩點(diǎn)活動(dòng)，推銷(xiāo)公司

產(chǎn)品，完成景區(qū)下達(dá)的產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃，同時(shí)樹(shù)立九龍谷景區(qū)品牌形象，力爭(zhēng)獲得較高的市場(chǎng)占有率,

為景區(qū)制造良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

ITQ

營(yíng)銷(xiāo)中心計(jì)劃編制：

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)1人，銷(xiāo)售部經(jīng)理1人，接待部經(jīng)理1人，區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理（原旅行社團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售）3人，集

團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理（大客戶(hù)經(jīng)理）1人，景區(qū)計(jì)調(diào)員1人，景區(qū)講解員2人，平面設(shè)計(jì)專(zhuān)員1人，電商運(yùn)

營(yíng)專(zhuān)員1人，文案策劃專(zhuān)員1人，合計(jì)13人。

二、崗位職責(zé)及說(shuō)明

崗位職責(zé)

JOBDESCRIPTION

直屬上司：總經(jīng)理

職位：

部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心級(jí)別：直屬下級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理、接待部經(jīng)理

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

企劃部經(jīng)理

職責(zé)

對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)景區(qū)的整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。

摘要

lx至回凱壽京區(qū)巾物呂的柏F洎言官埋-L1T；

職

2、組建營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，對(duì)全體營(yíng)銷(xiāo)崗位進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督與工作考核；

3、制定景區(qū)宮銷(xiāo)戰(zhàn)略與規(guī)劃，負(fù)責(zé)市場(chǎng)渠道的搭建,確保市場(chǎng)穩(wěn)健可持續(xù)進(jìn)展，為景

責(zé)區(qū)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位提供科學(xué)的決策根據(jù)；

4、負(fù)責(zé)景區(qū)網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣、銷(xiāo)售渠道的搭建，提圖網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)占有率，提升景區(qū)知名度；

5、參與景區(qū)招商項(xiàng)目與研討創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目；

內(nèi)6、負(fù)責(zé)智慧旅游景區(qū)的規(guī)劃與建設(shè)，打造智慧旅游新模式；

7、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴體系的健全與管理；

8、協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行景區(qū)形象體系的規(guī)劃與建設(shè)，規(guī)范景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)與旅游形象；

容

9、總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。

茲收到《營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)崗位職責(zé)》，本人完全明白其中全面內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保

執(zhí)行人

證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：_—直屬上司：

崗位職責(zé)

JOBDESCRIPTION

航:營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售襄理級(jí)別：直屬下級(jí)整震器霓客戶(hù)經(jīng)理

職責(zé)

對(duì)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心日常銷(xiāo)售管理工作，協(xié)調(diào)其它部門(mén)工作。

摘要

1、在營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)公司制定的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制訂部門(mén)年度與各個(gè)階段的

銷(xiāo)售計(jì)劃，并將計(jì)劃分解落實(shí)到各區(qū)域市場(chǎng)；

2、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心及區(qū)域市場(chǎng)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與檢查，并進(jìn)行合理分工，保證

整個(gè)部門(mén)的工作由序、高效地開(kāi)展；

3、通過(guò)各類(lèi)渠道保持與國(guó)內(nèi)及海外的旅行社、旅游組織者、各大公司的客戶(hù)與其它促

銷(xiāo)組織的密切關(guān)系，熟悉市場(chǎng)供求情況、客戶(hù)意向與需求，不斷提高市場(chǎng)的占有率；

職

4、積極參加國(guó)內(nèi)外的各類(lèi)旅游宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)，與各地區(qū)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)固合作關(guān)系；

5、安排及陪同各區(qū)域市湯銷(xiāo)售員做好對(duì)到景區(qū)進(jìn)行考察及踩線、踩點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的接待工作；

責(zé)6、協(xié)調(diào)部I'JS下各區(qū)域市場(chǎng)的工作,與營(yíng)銷(xiāo)中心與公司各職能部門(mén)的關(guān)系；

7、負(fù)責(zé)參與重大合同談判、簽訂，監(jiān)督、檢查區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售員工作計(jì)劃完成情況，發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；

內(nèi)8、負(fù)責(zé)根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的成本數(shù)據(jù)，對(duì)各銷(xiāo)售員報(bào)價(jià)進(jìn)行審核監(jiān)督管理。確定價(jià)格后

向客戶(hù)報(bào)價(jià)，確保報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率及利潤(rùn)最大化；

9、負(fù)責(zé)組織監(jiān)督、檢查各類(lèi)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的收集、整理與歸類(lèi)與分析，確保數(shù)據(jù)收集、整

容

理及時(shí)準(zhǔn)確；

10、負(fù)責(zé)組織制定相應(yīng)客戶(hù)拜訪計(jì)劃與解決方案，確保老客戶(hù)份額穩(wěn)固及新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

S3；

11、負(fù)責(zé)按合同帳期與財(cái)務(wù)應(yīng)收賬款明細(xì)表，監(jiān)督各業(yè)務(wù)員進(jìn)行催繳應(yīng)收賬款，確保應(yīng)

收賬款回籠；

12、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)交辦的其他事項(xiàng)。

茲收到《營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)》，本人完全明白其中全面內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲

執(zhí)行人

明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：___________________直屬上司：

崗位職責(zé)

JOBDESCRIPTION

職位：直屬上司：營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心級(jí)別：

接待部經(jīng)理直屬下級(jí)：景區(qū)計(jì)調(diào)專(zhuān)員、景區(qū)講解員

職責(zé)

對(duì)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心日常接待管理工作，協(xié)調(diào)其它部門(mén)工作。

摘要

1、按照公司規(guī)章制度與流程，做好景區(qū)整體接待工作，包含刖臺(tái)來(lái)客預(yù)約、登記、引導(dǎo)

等管控工作與來(lái)賓團(tuán)隊(duì)的來(lái)訪接待安排工作，根據(jù)來(lái)賓接口部門(mén)提出的申請(qǐng)與提供的來(lái)

賓信息制定或者完善接待方案；

職

2、按照接待方案安排接待工作，包含參觀路線、會(huì)場(chǎng)安排、影音錄制、景區(qū)講解、食宿

標(biāo)準(zhǔn)、往返行程、饋贈(zèng)禮品、資料收集歸檔等；

責(zé)3、費(fèi)用結(jié)算，接待過(guò)程中發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用及時(shí)歸戶(hù)到來(lái)客接口的有關(guān)單位或者部門(mén)，由

來(lái)客接口的單位或者部門(mén)三行負(fù)責(zé)費(fèi)用的報(bào)批；

4、合理安排接待服務(wù)員，為各類(lèi)會(huì)議、活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)接待等做好后勤保障工作；

內(nèi)5、接待工作完成后，及時(shí)將資料收集、整理、歸檔，并做好結(jié)算工作；

6、協(xié)助總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)做好各類(lèi)大型活動(dòng)或者會(huì)議的籌劃、組織、落實(shí)；

7、與各部門(mén)協(xié)調(diào)把控接待禮品的采購(gòu)、保管與領(lǐng)用；

容

8、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完善優(yōu)化接待規(guī)章、程序、健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)；

9、接待禮儀禮貌地培訓(xùn)，建立景區(qū)服務(wù)體系，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量；

10、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

茲收到《營(yíng)銷(xiāo)中心接待部經(jīng)理崗位職責(zé)》，本人完全明白其中全面內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲

執(zhí)行人

明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：___________________直屬上司：

身位職責(zé)

JOBDESCRIPTION

直屬上司：營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

職位：

部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心級(jí)別：直屬下級(jí)：平面設(shè)計(jì)專(zhuān)員、電商運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員

企劃部經(jīng)理

文案策劃專(zhuān)員

職責(zé)

對(duì)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心日常企劃廣宣工作，協(xié)調(diào)其它部門(mén)工作。

摘要

1、負(fù)責(zé)組織搜集國(guó)內(nèi)外旅游行業(yè)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶(hù)信息等，分析市場(chǎng)進(jìn)展趨勢(shì)；

2、組織制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)計(jì)并實(shí)施品牌與市場(chǎng)推廣方案；

3、定期、準(zhǔn)確向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)與有關(guān)部門(mén)提供有關(guān)市場(chǎng)情況、促銷(xiāo)費(fèi)用操縱等；

4、負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究分析工作，確定目標(biāo)市場(chǎng)的企劃方案、廣告投放，搜集有關(guān)旅游市場(chǎng)信

職息及資料，建立與逐步完善信息資料庫(kù)的管理；

5、提供廣告策劃方面的報(bào)價(jià)，與材料、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的資料，并分類(lèi)整理存檔管理；

6、編制市場(chǎng)推廣、促銷(xiāo)費(fèi)用的計(jì)劃，并加以監(jiān)控與及時(shí)呈報(bào)；

責(zé)

7、負(fù)責(zé)制定公司促銷(xiāo)策略、促銷(xiāo)政策，制定與組織實(shí)施市場(chǎng)推廣方案；

8、參與重大設(shè)計(jì)方案、重大設(shè)計(jì)變更方案的論證會(huì)，評(píng)選最優(yōu)方案；

、參與審核設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)評(píng)審等設(shè)計(jì)生產(chǎn)前的方案；

內(nèi)9

10、負(fù)責(zé)有關(guān)市場(chǎng)策劃方案的撰寫(xiě)、廣告方案的撰與與編制，井有效地組織實(shí)施與監(jiān)控。

11、組織完成本公司的CLVI策劃工作，負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化的研究；

容12、負(fù)責(zé)提供公司有關(guān)市場(chǎng)與宣傳的文字材料；

13、負(fù)責(zé)本部門(mén)的員工隊(duì)伍建設(shè)，提出對(duì)下屬人員的調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見(jiàn)；

14、負(fù)責(zé)本部門(mén)的信息資料檔案管理督導(dǎo)工作，保證重要文件、資料的保密不外泄；

15、實(shí)施本部門(mén)的工作目標(biāo)與經(jīng)費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行情況，及時(shí)給予指導(dǎo)；

16、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

茲收到《營(yíng)銷(xiāo)中心企劃部經(jīng)理崗位職責(zé)》，本人完全明白其中全面內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲

執(zhí)行人

明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行

簽認(rèn)0

員工簽名：直屬上司：

崗位職責(zé)

JOBDESCRIPTION

職位：

部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心級(jí)別：直屬上司：銷(xiāo)售部經(jīng)理

區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理

職責(zé)

對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)所轄區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售工作。

摘要

1、在銷(xiāo)售部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心制定的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，制訂部門(mén)年度與各個(gè)

階段的市場(chǎng)拓展銷(xiāo)售計(jì)劃，完成部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)，評(píng)估景區(qū)各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)政策與營(yíng)

職銷(xiāo)計(jì)劃在各部門(mén)的執(zhí)行與實(shí)施情況，將反饋信息及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)；

2、通過(guò)各類(lèi)渠道保持與所轄區(qū)域市場(chǎng)的旅行社、旅游組織者、各大景區(qū)的客戶(hù)與其它

促銷(xiāo)組織的密切關(guān)系，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)信息，熟悉市場(chǎng)供求情況、客戶(hù)意向與需求，

責(zé)

不斷提高市場(chǎng)的占有率；

3、積極參加區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的各類(lèi)旅游宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)，與區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)固

的合作關(guān)系；

內(nèi)

4、負(fù)責(zé)組織與安排VIP客戶(hù)與重要團(tuán)隊(duì)接待；

5、做好到景區(qū)進(jìn)行考察及踩線、踩點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的接待工作；

容6、完成部門(mén)每月的工作報(bào)告，并遞交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

7、協(xié)調(diào)處理到景區(qū)消費(fèi)的各區(qū)域市場(chǎng)客戶(hù)的投訴及其它問(wèn)題；

8、完成上級(jí)交辦的其它工作。

茲收到《營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售部?區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)》，本人完全明白其中全面內(nèi)容，

執(zhí)行人

并謹(jǐn)此聲明,本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：_直屬上司：

—

崗位職責(zé)

JOBDESCRIPTION

傳

部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心集團(tuán):gn3經(jīng)?理級(jí)別：直屬上司：銷(xiāo)售部經(jīng)理

職責(zé)

對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶(hù)的銷(xiāo)售工作。

摘要

1、全面負(fù)責(zé)集團(tuán)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、管理與關(guān)系保護(hù)，不斷拓寬大客戶(hù)銷(xiāo)售渠道；

2、根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃與市場(chǎng)情況，協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理制定年度預(yù)算計(jì)劃，根據(jù)年度/季

職度/月份銷(xiāo)售目標(biāo)擬訂并實(shí)施集團(tuán)大客戶(hù)月/周/日開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售計(jì)劃確保達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；

3、負(fù)責(zé)集團(tuán)大客戶(hù)的資料收集、整理、保管及客戶(hù)跟蹤，為營(yíng)銷(xiāo)中心管理層提供準(zhǔn)確

市場(chǎng)信息，并按照客戶(hù)的要求反饋信息；

責(zé)

4、貫徹營(yíng)銷(xiāo)中心的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程，特別是對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售政策，參與商品介紹、試乘

試駕，銷(xiāo)售合同商談、組織資源，組織向客戶(hù)交付新車(chē)，規(guī)避銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；

對(duì)保有大客戶(hù)的后續(xù)跟蹤，根據(jù)每月客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，提出相應(yīng)計(jì)策與解決方案，指導(dǎo)、

內(nèi)

協(xié)助客服部處理個(gè)案客戶(hù)投訴，確保客戶(hù)滿(mǎn)意；

5、協(xié)調(diào)部門(mén)與集團(tuán)內(nèi)、外部各項(xiàng)關(guān)系，同代表各個(gè)及位與組織的人員進(jìn)行接觸與信息

容交流（如廠家、行業(yè)協(xié)會(huì)、其他經(jīng)銷(xiāo)商、媒體等）；

6、甄選、培訓(xùn)與指導(dǎo)下屬人員；

7、完成直接上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)

茲收到《營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售部?集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)》，本人完全明白其中全面內(nèi)容，

執(zhí)行人

并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：___________________直屬上司：

崗位職責(zé)

JOBDESCRIPTION

gn傳?

部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心力0：==級(jí)別：直屬上司：企劃部經(jīng)理

職責(zé)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心企劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)整體形象策劃、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)

摘要策劃等項(xiàng)工作，及時(shí)完成策劃任務(wù)。

L根據(jù)各項(xiàng)策劃工作計(jì)劃，完成企劃部經(jīng)理交代的工作，并提出自己的意見(jiàn)與建議；

職2、協(xié)助企劃部經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)整體形象策劃、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)策劃設(shè)計(jì),完成策劃方案；

3、協(xié)助進(jìn)行企業(yè)形象宣傳策劃，完成宣傳推廣文案、廣告宣傳方案等內(nèi)容；

4、協(xié)助企劃部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)完成本企業(yè)CLVI的策劃工作；

責(zé)

5、根據(jù)各項(xiàng)目活動(dòng)的市場(chǎng)定位，參與編制項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃全案；

6、與有關(guān)職能部門(mén)、廣告公司等協(xié)調(diào)，具體實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策劃方案、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，與現(xiàn)場(chǎng)氛

圍布置、實(shí)施方案等；

內(nèi)

7、收集、整理各項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的實(shí)施效果信息，做好追蹤、調(diào)研工作；

8、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宣傳推廣信息，為景區(qū)項(xiàng)目活動(dòng)的推廣策劃及時(shí)提供信息支持與建議；

容9、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的更新、保護(hù)及推廣工作，微信、微博的日常管理保護(hù)與運(yùn)營(yíng)等；

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

茲收到《營(yíng)銷(xiāo)中心?企劃部?文案策劃專(zhuān)員崗位職責(zé)》，本人完全明白其中全面內(nèi)容，

執(zhí)行人

并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：___________________直屬上司：

崗位職責(zé)

JOBDESCRIPTION

職位：

部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心級(jí)別：直屬上司：企劃部經(jīng)理

平面設(shè)計(jì)專(zhuān)員

職責(zé)對(duì)企劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)公司的平面設(shè)計(jì)工作，完成各項(xiàng)目、上級(jí)交辦與各

摘要部門(mén)交辦的設(shè)計(jì)工作。

1、負(fù)責(zé)景區(qū)對(duì)外宣傳等資料（宣傳折頁(yè)、圖冊(cè)等營(yíng)銷(xiāo)資料）的設(shè)計(jì)與制作，受理、對(duì)

HD按日常平面設(shè)計(jì)、噴繪印刷包裝等工作；

2、負(fù)責(zé)景區(qū)廣告的策劃、組織投放情況的監(jiān)督與信息匯總工作；

3、負(fù)責(zé)景區(qū)的平面廣告及其他媒體的軟硬文制作，并組織實(shí)施；

責(zé)4、負(fù)責(zé)搜集整理有關(guān)媒體情況；

5、負(fù)責(zé)景區(qū)VI系統(tǒng)的制作、保護(hù)、優(yōu)化及執(zhí)行跟進(jìn)工作；

6、負(fù)人策劃并實(shí)施呂銷(xiāo)部組織的各類(lèi)活動(dòng)的Jc□推J；

內(nèi)7、負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)制作及印刷費(fèi)用的預(yù)算及操縱，有關(guān)公司的協(xié)調(diào)與檔案建立，資料的統(tǒng)

一收集；

8、廣告投放及制作渠道的建立備案，設(shè)計(jì)資料庫(kù)的建立與保護(hù)；

容

9、根據(jù)上級(jí)的安排制定設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃，并完成設(shè)計(jì)任務(wù)；

10、完成上級(jí)交辦的其它工作。

茲收到《營(yíng)銷(xiāo)中心企劃部?平面設(shè)計(jì)專(zhuān)員崗位職責(zé)》，本人完全明白其中全面內(nèi)容，

簽行認(rèn)并謹(jǐn)此聲明’

本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。

員工簽名：—直屬上司：

崗位職責(zé)

JOBDESCRIPTION

gn傳?

部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心電商運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員級(jí)別：直屬上司：企劃部經(jīng)理

職責(zé)對(duì)企劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品文案、品牌文案、深度專(zhuān)題的策劃、創(chuàng)意文案、推廣

摘要文案的撰寫(xiě)執(zhí)行工作，對(duì)網(wǎng)站銷(xiāo)售力與傳播力負(fù)責(zé)。

、根據(jù)公司規(guī)定制定合理的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)方案；

職1

2、景區(qū)品牌網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)商城等平臺(tái)網(wǎng)站建設(shè)、日常保護(hù)與更新；

3、負(fù)責(zé)電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理，保持與有關(guān)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的溝通；

責(zé)4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)網(wǎng)站的品牌推廣與營(yíng)銷(xiāo)策劃，包含網(wǎng)絡(luò)推廣、行業(yè)媒體合作、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)

推廣等實(shí)施方案；

5、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析，包含客戶(hù)需求分析、使用習(xí)慣分析、推廣效果評(píng)估等；

內(nèi)6、整合景區(qū)的有關(guān)部門(mén)資源來(lái)推進(jìn)電子商務(wù)平臺(tái)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、訂單管理與客戶(hù)服務(wù)工

作，提升景區(qū)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)占有量；

7、加強(qiáng)與促進(jìn)景區(qū)門(mén)票、客房等有關(guān)套票產(chǎn)品在有關(guān)OTA、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等平臺(tái)的上線銷(xiāo)

容

售，致力于在網(wǎng)絡(luò)上打造的企業(yè)形象與品牌知名度。

茲收到《營(yíng)銷(xiāo)中心?企劃部?電商運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員崗位職責(zé)》，本人完全明白其中全面內(nèi)容，

執(zhí)行人

并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：___________________直屬上司：

崗位職責(zé)

JOBDESCRIPTION

職位：

部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心級(jí)別：直屬上司：接待部經(jīng)理

景區(qū)計(jì)調(diào)員

職責(zé)對(duì)接待部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助接待部經(jīng)理做好團(tuán)隊(duì)游客、散客接待計(jì)劃調(diào)度，收集客戶(hù)

摘要信息，與景區(qū)各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。

、根據(jù)銷(xiāo)售部或者接待部經(jīng)理提供的客戶(hù)信息，與客戶(hù)聯(lián)系，落實(shí)客戶(hù)協(xié)議合同；

職1

2、收集與下發(fā)銷(xiāo)售部的《團(tuán)隊(duì)預(yù)定匯總表》、《接待計(jì)劃》等給景區(qū)有關(guān)營(yíng)業(yè)部門(mén)與領(lǐng)

導(dǎo)，并做好《每月團(tuán)隊(duì)消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》；

責(zé)3、負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至有關(guān)部門(mén)；

4、及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞客戶(hù)的信息變更，與各營(yíng)業(yè)部門(mén)保持緊密聯(lián)系，及時(shí)溝通；

5、負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的建立，及時(shí)準(zhǔn)確地錄入電腦與填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

內(nèi)6、負(fù)責(zé)保管與分發(fā)有關(guān)資料給營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；

7、客人到公司洽談會(huì)議時(shí)，若負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)出差或者外出，負(fù)責(zé)接洽、談判；

8、發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí)，由計(jì)調(diào)填寫(xiě)《客戶(hù)意見(jiàn)反饋表》交到總經(jīng)辦，并及時(shí)跟蹤、處理；

容

9、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

茲收到《營(yíng)銷(xiāo)中心?接待部?景區(qū)計(jì)調(diào)員崗位職責(zé)》，本人完全明白其中全面內(nèi)容，并

執(zhí)行人

謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：_直屬上司：

—

詢(xún)位職責(zé)

JOBDESCRIPTION

職位：

部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心級(jí)別：直屬上司：接待部經(jīng)理

景區(qū)講解員

職責(zé)對(duì)接待部經(jīng)理負(fù)責(zé)，同意景區(qū)計(jì)調(diào)分配的講解任務(wù)，按接待計(jì)劃安排與組織游客參

摘要觀、游覽。

1、熟悉景區(qū)內(nèi)旅游資源、各景點(diǎn)之間的路線與地理位置、文化歷史等，講解詞熟練，知

識(shí)面廣；

2、及時(shí)有效的講解景區(qū)線路中的注意事項(xiàng)與旅游知識(shí)，隨時(shí)解答游客的提問(wèn)，不得敷

衍，講解時(shí)做到語(yǔ)言規(guī)范、生動(dòng)，儀表整潔，舉止端莊；

職3、帶團(tuán)善始善終,從接團(tuán)到送團(tuán)過(guò)程中盡職盡責(zé)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照計(jì)調(diào)下

發(fā)的《導(dǎo)游派遣單》執(zhí)行；

4、團(tuán)隊(duì)中遇到特殊情況需要調(diào)整與變更行程的，需征得大多數(shù)游客的同意，并立即報(bào)告

責(zé)

景區(qū)計(jì)調(diào)；

5、安排好游客的交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物，做好團(tuán)隊(duì)中協(xié)調(diào)、銜接工作；

內(nèi)6、保護(hù)游客人身與財(cái)務(wù)安全，做好事故防范與安全提小工作；

7、積極聽(tīng)取游客的意見(jiàn)與建議，及時(shí)作好匯報(bào)反映工作；

8、微笑服務(wù)，遇事不卑不亢，不得以任1可理由與游客產(chǎn)生爭(zhēng)吵，不得迎合個(gè)別旅游者的

容低級(jí)趣味，在講解中摻雜庸俗內(nèi)容；

9、不得與經(jīng)營(yíng)者串通,欺騙、脅迫游客消費(fèi)以謀取私利；

10、帶團(tuán)過(guò)程中按規(guī)定填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)表》，團(tuán)隊(duì)結(jié)束前請(qǐng)游客填寫(xiě)《游客意見(jiàn)反

饋表》；

11、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

茲收到《營(yíng)銷(xiāo)中心?接待部?景區(qū)計(jì)調(diào)員崗位職責(zé)》，本人完全明白其中全面內(nèi)容，并

執(zhí)行人

謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：___________________直屬上司：

四、營(yíng)銷(xiāo)中心標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(StandardOperationProcedure)

2016年1月制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

新客戶(hù)開(kāi)發(fā)

編定者：林文發(fā)編號(hào)：JLG-SM?A?01

1、訪前準(zhǔn)備

a）掌握目標(biāo)客戶(hù)的情況；

b）對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的罐、收集資料；

c）確認(rèn)有潛力的客戶(hù)；

d）對(duì)手分析：這家公司現(xiàn)在要緊與哪家酒店合作，為什么？

e）制定進(jìn)攻策略：用什么銷(xiāo)售策略來(lái)爭(zhēng)取該客戶(hù)；

f）擬訂拜訪要點(diǎn)；

g）準(zhǔn)備好拜訪所需用品。

2、走訪客戶(hù)

a）帶上所有必需品（如：景區(qū)宣傳冊(cè)、DM單等）；

b）明確談話(huà)的重點(diǎn)：如景區(qū)的特色、酒店及餐廳的接待能力、爭(zhēng)取的重點(diǎn)等；

c）尋找對(duì)方的希望與要求；

d）提出景區(qū)能夠滿(mǎn)足上述需求的方案；

e）解答對(duì)方提出方案的疑慮或者提問(wèn)；

f）克服困難，提出交易條件：如團(tuán)隊(duì)數(shù)量及優(yōu)惠；

g）如不成功,表示感謝，留下下次再來(lái)的理由。

3、記錄

填寫(xiě)《銷(xiāo)售工作日志》，全面記錄所談內(nèi)容。

4、五;,方推銷(xiāo)

a）要有耐心訪問(wèn)五次該客戶(hù)；

b）每次訪問(wèn)都要有不一致的理由與目的；

c）從拒絕中加深對(duì)該客戶(hù)的熟悉，對(duì)自己景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)的熟悉，對(duì)供需矛盾的熟悉，對(duì)銷(xiāo)售人員與自己

的評(píng)估等。

2016年1月制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

電話(huà)銷(xiāo)售

編定者：林文發(fā)編號(hào)：JLG-SM?A?02

1、接聽(tīng)電話(huà)

ai所有打入的電話(huà)應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起；

b）回答電話(huà)須按照部門(mén)規(guī)定用于"您好，九龍谷景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您?"語(yǔ)調(diào)禮貌熱

情，同時(shí)報(bào)出自己姓名。

2、做好準(zhǔn)備

a）制定電話(huà)銷(xiāo)售計(jì)劃；

b）熟悉、熟知本景區(qū)產(chǎn)品與客戶(hù)情況。

3、電話(huà)推銷(xiāo)

a）主動(dòng)問(wèn)好；

b）介紹自己姓名、景區(qū)名稱(chēng)，想與誰(shuí)通話(huà)；

c）開(kāi)門(mén)見(jiàn)山設(shè)法找到要找的人，觸及話(huà)題；

d）最初15秒就找出接電話(huà)人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣，講明產(chǎn)品好處，使客戶(hù)易于同意；

e）認(rèn)真傾聽(tīng)、注意對(duì)方的反映，并有意識(shí)的提問(wèn)；

f）語(yǔ)言措詞上，用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯。

4、接待客人問(wèn)詢(xún)

a）在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)（手邊拿好筆與記錄用紙）；

b）主動(dòng)問(wèn)好，報(bào)出部門(mén)；

c）語(yǔ)氣平與，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；做好要點(diǎn)筆錄；

d）解答詳盡，主動(dòng)推銷(xiāo)，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)；

e）如客戶(hù)有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議；

f）確認(rèn)客人的話(huà)已經(jīng)說(shuō)完，感謝客人并待客人放下電話(huà)再掛斷電話(huà)，切忌催促客人結(jié)束電話(huà)。

5、確認(rèn)跟蹤

a）記錄電話(huà)銷(xiāo)售情況；

b）如客戶(hù)有意預(yù)訂，迅速與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)；

c）資料歸檔。

2016年1月制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

旅行社銷(xiāo)售

編定者：林文發(fā)編號(hào)：JLG-SM?A?03

1、負(fù)責(zé)同各旅行社及景區(qū)各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；

2、與各旅行社保持良好的關(guān)系，隨時(shí)熟悉最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；

3、根據(jù)景區(qū)價(jià)格體系，給予旅行社做相應(yīng)報(bào)價(jià)；

4、熟悉團(tuán)隊(duì)需求，征求客戶(hù)反映意見(jiàn),并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)；

5、建立客戶(hù)檔案，并隨時(shí)更新；

6、對(duì)整體旅游市場(chǎng)有一定熟悉，掌握各要緊旅行社的客源市場(chǎng)及對(duì)景區(qū)接待服務(wù)的要求；

2016年1月制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

團(tuán)隊(duì)接待

編定者：林文發(fā)編號(hào)：JLG-SM-A-04

1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：

—同意預(yù)訂

接到由旅行社發(fā)來(lái)訂團(tuán)傳真，其中寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、預(yù)定項(xiàng)目、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、月房種

類(lèi)、陪同人數(shù)、姓名與特殊服務(wù)。

—確認(rèn)

查閱預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間，與旅行社進(jìn)行確認(rèn)。

—通知有關(guān)部門(mén)

將"客房預(yù)訂單"與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給預(yù)訂部，并由接單人簽字。

—登記存檔

將訂房有關(guān)資料進(jìn)行存檔。

—更換

a）在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)；

b）如有更換，收到更換預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更換，并通知有關(guān)部門(mén)；

c）與旅行社再次確認(rèn)。

—取消預(yù)訂

a）接到旅行社取消預(yù)訂傳真后，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系取消預(yù)訂；

b）將旅行社預(yù)訂傳真、酒店預(yù)訂單及取消傳真合訂在一起存檔。

4.2團(tuán)隊(duì)接待

一檢查準(zhǔn)備工作

參照"團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單"認(rèn)真檢杳下列內(nèi)容：

a）團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、旅行社、抵離日期及房間價(jià)格等有無(wú)差錯(cuò)；

b）房間準(zhǔn)備情況，包含團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；

c）各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對(duì)有重要客人與需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各

項(xiàng)特殊安排；

d）準(zhǔn)備好名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名及聯(lián)系方式，以便做好協(xié)調(diào)工作。

―接團(tuán)

a）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求；

b）接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提早檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙；

c）團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同銷(xiāo)售總監(jiān)、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理到場(chǎng)歡迎。

―送團(tuán)

a）在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳;

b）與各位客人道別。

2016年1月制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

銷(xiāo)售基礎(chǔ)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)-----------------------

編定者：林文發(fā)-----------------------------------編號(hào)：JLG-SM-A-05

1.客戶(hù)交往

（1）保持良好的客戶(hù)關(guān)系。（2）廣泛交際，開(kāi)拓潛在市場(chǎng)。（3）在不違反景區(qū)規(guī)章制度的前提下，盡量滿(mǎn)足客

戶(hù)提出的要求。

2.請(qǐng)示匯報(bào)

（1）嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度。

（2）凡需上報(bào)文件需有部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理批示后，方可上報(bào)。

（3）認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令。

（4）如需宴請(qǐng)或者送客人禮物，須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

3.協(xié)作精神

（1）明確銷(xiāo)售人員工作分工，要有團(tuán)隊(duì)精神，幫助同事處理未盡事宜。

（2）保護(hù)景區(qū)形象，不符內(nèi)部矛盾暴露于外部，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他部門(mén)與客人發(fā)生沖突時(shí)及時(shí)幫助協(xié)調(diào)解決。

4.禮節(jié)禮貌

（1）不管何時(shí)何處遇到客人應(yīng)主動(dòng)打招呼。

（2）接待客人時(shí)主動(dòng)自我介紹。

（3）同客人交談時(shí)有理有節(jié)，談吐舉止不能過(guò)于隨便。

（4）臨別前向客人道謝，并邀請(qǐng)客人再次光臨。

（5）用友好平易的態(tài)度對(duì)待所有領(lǐng)導(dǎo)與員工。

（6）在客人面前永遠(yuǎn)保持微笑。

（7）時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)“您好”，“對(duì)不起”，“謝謝”等，語(yǔ)調(diào)要平與。

（8）著裝整潔干凈，在景區(qū)內(nèi)時(shí)佩戴員工名牌。

（9）外出銷(xiāo)售時(shí)若職業(yè)服裝，整齊干凈，可不佩戴工牌。

（10）女員工工作期間按照要求梳理發(fā)型，化淡妝，佩戴飾物，不留長(zhǎng)指臼。

（11）男員工發(fā)型須按照景區(qū)規(guī)定，衣著整潔得體，皮鞋干凈。

5.工作態(tài)度

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。

（2）細(xì)致周到。

（3）具備敬業(yè)精神。

（4）服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。

（5）及時(shí)有效地完成工作要求。

（6）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)關(guān)于銷(xiāo)售市場(chǎng)的建議。

（7）從工作的需要出發(fā)，不計(jì)較個(gè)人得失。

（8）為景區(qū)制造最大效益。

6.工作紀(jì)律

（1）記錄每位銷(xiāo)售人員當(dāng)日的任務(wù)指標(biāo)及完成情況，提醒銷(xiāo)售人員工作的進(jìn)展情況。

（2）部門(mén)內(nèi)部的備忘錄及重要通知均要求寫(xiě)在白板上。

（3）保持部門(mén)整潔，辦公桌下不存放任何物品，墻面不張貼凌亂紙張。

（4）下班時(shí)關(guān)閉所有電燈、電器。

（5）辦公期間保持正常的工作秩序。

（6）不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談聊天、不吃食品，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、網(wǎng)上信息、報(bào)刊等。

（7）不帶外部人士到辦公室進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的交流。

2016年1月制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

收發(fā)傳真工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

編定者：林文發(fā)編號(hào)：JLG?SM-A?06

1.收到的所有傳真、函件及文件由接待部-景區(qū)計(jì)調(diào)員統(tǒng)一接收后轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或者存檔。

2.發(fā)傳真、信件及文件務(wù)必遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式與禮貌用語(yǔ)。

3.凡以部門(mén)名義外發(fā)的傳直、信件與文件需嚴(yán)格按照規(guī)范操作，涉及合同等有約束法律效率的在發(fā)送前須有銷(xiāo)售

部經(jīng)理簽字認(rèn)可。

4.全部傳真或者信件務(wù)必在當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。

5.外發(fā)的傳真在發(fā)出后須妥善入檔儲(chǔ)存。

2016年1月制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

接聽(tīng)電話(huà)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

編定者：林文發(fā)編號(hào)：JLG-SM-A-07

1.所有打入的電話(huà)應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起,準(zhǔn)備好紙、筆。

2.回答電話(huà)須按照部門(mén)規(guī)定用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)禮貌熱情，同時(shí)報(bào)出自己姓名。

3.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者是否需要留言或者提供幫助。

4.如需留言，應(yīng)以清晰筆跡記錄來(lái)電客人姓名、電話(huà)/手機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼（必要時(shí)）、事由、需要回復(fù)日期/時(shí)間,

然后記錄留言者姓名、日期、時(shí)間，將留言條放在有關(guān)員工桌面。

5.客人來(lái)電急需幫助時(shí)，務(wù)必全力以赴。自己解決不了的問(wèn)題，須立即向經(jīng)理匯報(bào)。

2016年1月客戶(hù)檔案野工作程序與制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

編定者：林文發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

編號(hào)：JLG?SM?A?08

協(xié)議公司檔案管理：

1.根據(jù)銷(xiāo)售員進(jìn)行協(xié)議建檔，并設(shè)立協(xié)議編號(hào)（年一協(xié)議價(jià)格類(lèi)/編號(hào)一銷(xiāo)售員姓名拼音）。

2.對(duì)每家公司都要建立公司檔案。（公司檔案含公司名稱(chēng)、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、地址、電話(huà)、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價(jià)格、

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象使用及價(jià)格、數(shù)量記錄等內(nèi)容）。

3.在每份檔案中，合同應(yīng)放在左邊一欄，右邊存放拜訪客戶(hù)記錄。

4.在客戶(hù)檔案中，注意注明客人是否能夠在景區(qū)掛賬。

2016年1月____________參加客戶(hù)活典工作程序與制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

編定者：林文發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

編號(hào)：JLG?SM?A?09

1、根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、客人級(jí)別確定是否請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)或者經(jīng)理同行。

2、身著熾業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋整潔。

3、攜帶名片。

4、談吐得體、熱情大方，注意與客戶(hù)保持目光交流。

5、與潛在客戶(hù)交換名片，同時(shí)根據(jù)情況邀請(qǐng)其到景區(qū)參觀。

6、臨行前禮貌告別，感謝主辦方邀請(qǐng)。

2016年1月制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

部門(mén)例會(huì)制度

編定者：林文發(fā)編號(hào)：JLG-SM?A?10

1、營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)例會(huì)安排詳見(jiàn)《營(yíng)銷(xiāo)中心例會(huì)安排一覽表》。

2、營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)例會(huì)每周一次，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)主持，營(yíng)銷(xiāo)中心全體經(jīng)理、主管、專(zhuān)員參加，部門(mén)例會(huì)的要緊內(nèi)容及

會(huì)議要求如卜.：

A、營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān)傳達(dá)每周的例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示及景區(qū)的經(jīng)營(yíng)信息等；

B、檢查區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售指標(biāo)的完成情況，評(píng)估上月的促銷(xiāo)活動(dòng)及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，分析市場(chǎng)的拓展情況：

C、經(jīng)理、中管、專(zhuān)員匯報(bào)上周工作，反饋市場(chǎng)動(dòng)杰與銷(xiāo)售訪問(wèn)及客戶(hù)接待過(guò)程中存在的問(wèn)題：

D、分析及處理客戶(hù)投訴、分析客戶(hù)的需求，研究新的產(chǎn)品組合；

E、分析、協(xié)調(diào)、幫助銷(xiāo)售人員解決工作及生活中存在的問(wèn)題與困難：

F、討論大型促銷(xiāo)活動(dòng)的安排與重要客人的接待方案；

G、營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān)確定下周的銷(xiāo)售工作重點(diǎn)與布置銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)。

會(huì)場(chǎng)要求：

1、與會(huì)者需提早5分鐘就座，作好開(kāi)會(huì)前的準(zhǔn)備工作；

2、發(fā)言者的發(fā)言?xún)?nèi)容要提早做好準(zhǔn)備，發(fā)言時(shí)要求簡(jiǎn)潔、明了：

3、例會(huì)期間要求將手機(jī)關(guān)閉或者調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)：

4、無(wú)特殊情況，不同意隨便離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，如有特殊情況，務(wù)必經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意力可離開(kāi)，會(huì)后要將缺席時(shí)間所講的

內(nèi)容補(bǔ)上。

2016年1月制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)制度

編定者：林文發(fā)編號(hào)：JLG-SM?A?U

一、目的

本例會(huì)最終目的在于收集、整理、分析景區(qū)旅游數(shù)據(jù)，為景區(qū)的旅游F1常銷(xiāo)售、宣傳推廣、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)

發(fā)、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、服務(wù)質(zhì)量做數(shù)據(jù)引導(dǎo)，為高層決策做數(shù)據(jù)支撐。

二、例會(huì)參與對(duì)象與時(shí)間

參與對(duì)象：各部門(mén)負(fù)貴人（銷(xiāo)售對(duì)接入），綜合部（票務(wù)組、游船碼頭組、拓展組等）、酒店中心（客房部、

餐飲部）、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)中心全員參加。

與會(huì)時(shí)間：每月10日、25日，逢遇周末順延至下一個(gè)周三上午9:30,暫定賓館會(huì)議室。

會(huì)議形式：月會(huì)、季度會(huì)、年會(huì)。

三、會(huì)議主持

例會(huì)由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)主持。總經(jīng)理可視情況參加旁聽(tīng)。

四、與會(huì)準(zhǔn)備

1、各部門(mén)負(fù)責(zé)人與會(huì)前兩天?中午12點(diǎn)前，須將前兩周?周例會(huì)報(bào)告內(nèi)容提早發(fā)至營(yíng)銷(xiāo)中心指定郵箱，逾期未交,

例會(huì)無(wú)權(quán)發(fā)言。

2、營(yíng)銷(xiāo)中心根據(jù)各部門(mén)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整理，并將整理結(jié)果于與會(huì)前一天下午5點(diǎn)半前，提交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。

3、部門(mén)負(fù)責(zé)人提交報(bào)告內(nèi)容包含：當(dāng)周（月、季度、年）接待游客量、團(tuán)次、營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)業(yè)收入構(gòu)成（如酒店

中心：客房收入、餐飲收入、小賣(mài)部收入（須具體到具體的房型、餐標(biāo)、小賣(mài)部產(chǎn)品等）、團(tuán)客與直客的奉獻(xiàn)比例、

客源結(jié)構(gòu)分析、同期與上周（月、季度、牛）的對(duì)比分析、活動(dòng)效果分析、原因分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析、產(chǎn)品建議與

改進(jìn)計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)建議或者分享等。

4、營(yíng)銷(xiāo)中心提交報(bào)告內(nèi)容包含：針對(duì)各部門(mén)做綜合分析（收入、游客量、客源結(jié)構(gòu)）、本周（月、季度、年）活

動(dòng)效果分析，區(qū)域市場(chǎng)分析、同期對(duì)比分折、周（月、季度、年）營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)目標(biāo)、產(chǎn)品改進(jìn)建議、

決策建議等。

5、接待部提交報(bào)告內(nèi)容包含：接待量（團(tuán)隊(duì)或者散客）、接待評(píng)價(jià)、游客反饋、投訴處理、工作計(jì)劃等。

6、財(cái)務(wù)部提交報(bào)告內(nèi)容包含：營(yíng)業(yè)收入、同期對(duì)比、收銀問(wèn)題、財(cái)務(wù)規(guī)范等。

五、會(huì)議紀(jì)律

與會(huì)紀(jì)律參照行政會(huì)議制度。

2016年1月制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

業(yè)務(wù)拓展與工作報(bào)告制度

編定者：林文發(fā)編號(hào)：JLG-SM-A-12

I、銷(xiāo)售人員外出進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展前務(wù)必制訂外出拓展計(jì)劃并向銷(xiāo)售部經(jīng)理/主管報(bào)告當(dāng)U的行程安排，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批

準(zhǔn)后方可外出。

2、銷(xiāo)售人員每次與新客戶(hù)簽訂銷(xiāo)售協(xié)議及各類(lèi)意向書(shū)時(shí)，若超出個(gè)人權(quán)限，務(wù)必經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可正

式簽訂；

3、銷(xiāo)售人員每FI外出拓展返回后，須及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)F1的拓展情況，并及時(shí)請(qǐng)示及匯報(bào)當(dāng)日工作中所遇到的

問(wèn)題：

4、每周例會(huì)，銷(xiāo)售人員對(duì)上周工作進(jìn)行小結(jié)，并制定出下一周的拓展工作計(jì)劃；

5、每月末，由銷(xiāo)售部經(jīng)理向部門(mén)提交月業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表及月工作總結(jié)及下個(gè)月工作計(jì)劃，接待部經(jīng)理與企劃部經(jīng)理提

交工作總結(jié)及下個(gè)月工作計(jì)劃J：

6、每年年底，部門(mén)主管向部門(mén)經(jīng)理提交年度工作總結(jié)與下一年度的工作計(jì)劃，聽(tīng)取部門(mén)經(jīng)理與銷(xiāo)售人員的評(píng)估與

意見(jiàn)；

7、有關(guān)超越權(quán)限的銷(xiāo)售活動(dòng)與工作問(wèn)題，務(wù)必先匯報(bào)、請(qǐng)示，不得擅自處理。

2016年1月制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

客戶(hù)踩線踩點(diǎn)的接待流程

編定者：林文發(fā)編號(hào)：JLG-SM?A?13

一、約定

1、檢查參觀場(chǎng)地與客人預(yù)訂情況，盡量毀開(kāi)景區(qū)的接待高峰時(shí)間；

2、確定具體的考察時(shí)間及抵達(dá)時(shí)間。

二、準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備景區(qū)的各類(lèi)禮品（根據(jù)需要）、宣傳密料、宣傳卡片、個(gè)人名片及紙、筆等：

2、準(zhǔn)備好客人抵達(dá)時(shí)的歡迎詞；

3、制訂客戶(hù)的接待計(jì)劃、參觀路線，發(fā)至有關(guān)接待部門(mén)：

4、對(duì)客人所要參觀的場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地檢查安排定點(diǎn)服務(wù)人員；

5、與各有關(guān)部門(mén)落實(shí)接待工作的具體細(xì)節(jié)；

6、再次同客人確定具體的抵達(dá)時(shí)間，提早做好接待準(zhǔn)備。

三、帶客人參觀

1、帶好有關(guān)物品在指定地點(diǎn)等候迎接客人；

2、客人抵達(dá)前通知有關(guān)人員到場(chǎng)進(jìn)行迎接；

3、向客人致歡迎詞并簡(jiǎn)要介紹行程安排，問(wèn)時(shí)可根據(jù)客人的時(shí)間與要求做相應(yīng)的調(diào)整;

4、向客戶(hù)對(duì)景區(qū)進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹并派發(fā)宣傳資料：

5、按既定順序帶客人進(jìn)行參觀，介紹各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的要緊功能及其特點(diǎn)。

四、送客

1、對(duì)客人的考察表示感謝并征求客人的意見(jiàn)，歡迎再次光臨；

2、通知有關(guān)人員送客人離開(kāi)景區(qū)。

五、記錄跟進(jìn)

1、做好客戶(hù)的考察報(bào)告并為下一步工作的跟進(jìn)制訂計(jì)劃；

2、根據(jù)客人的考察情況及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

2016年1月制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

團(tuán)體接待的操作流程

編定者：林文發(fā)編號(hào)：JLG-SM?A?14

一、檢查準(zhǔn)備工作

參照“IS隊(duì)預(yù)訂單”與電腦認(rèn)真檢杳下列為容：

1、團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、團(tuán)號(hào)、旅行社、領(lǐng)隊(duì)姓名、抵離時(shí)間及各項(xiàng)消費(fèi)價(jià)格等有無(wú)差錯(cuò)：

2、在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前同團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)再次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)及各項(xiàng)消贄是否有誤；

3、各團(tuán)隊(duì)如有提出特殊要求的（重要客人或者需特別照顧的客人），應(yīng)及時(shí)與有關(guān)營(yíng)業(yè)部門(mén)聯(lián)系，確定是否已做

好有關(guān)特殊安排：

4、準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便于做好隨時(shí)能夠做好協(xié)調(diào)工作。

二、接團(tuán)

1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，親自到指定地點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)的陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)的景區(qū)購(gòu)票或者酒店入住及各項(xiàng)手續(xù)，落

實(shí)團(tuán)隊(duì)的交通、用餐安排及其他特殊要求；

2、如有需要，在征得領(lǐng)隊(duì)同意后可向團(tuán)隊(duì)客人對(duì)景區(qū)特色及注意事項(xiàng)作簡(jiǎn)單介紹：

3、接待重:要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提早檢查好景區(qū)景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)、落實(shí)流程安排所需的交通工具。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同部門(mén)經(jīng)理

或者主管及有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎：

4、團(tuán)隊(duì)在景區(qū)停留期間，要隨時(shí)保持與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的聯(lián)系，隨時(shí)對(duì)消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決。

三、送團(tuán)

1、通知有關(guān)人員到場(chǎng)并與各位客人道別：

2、對(duì)客人的光臨表示感謝并征求客人的意見(jiàn)，歡迎再次光臨。

2016年1月制定部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心

游客投訴及突發(fā)事件應(yīng)急

預(yù)案

編定者：林文發(fā)編號(hào)：JLG?SM-A?15

游客投訴或者突發(fā)事件屬景區(qū)危機(jī)公關(guān)事件，牽扯到景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、景區(qū)危機(jī)公關(guān)處理能力與景區(qū)社會(huì)形象等

多方面問(wèn)題，事關(guān)重要，為此，根據(jù)景區(qū)當(dāng)前實(shí)情制定該應(yīng)急預(yù)案，以未雨綢繆。

一、游客投訴或者突發(fā)事件處理的原則：

1、人身安全第一位。保護(hù)游客的人身財(cái)產(chǎn)安全