PAGEPAGE19研習對象：——業(yè)務人員與從事銷售方面的銷售主管及銷售團隊研習目的：——以顧問銷售法為客戶提供專業(yè)的銷售模式，幫助業(yè)務人員了解顧客的購買動機及需求，及一些實用的銷售專業(yè)技巧，在課程中我們將學習到客戶的不同人格特質及業(yè)務人員的應對方式，在市場越趨競爭的時代，唯有加強銷售知識及實務方面的專業(yè)，才能拔得頭籌。在授課手法上，本次課程建議分成十一個單元進行，因此次課程為一實踐性極高的課程，故除了各單元的立論解說外，主要以三種方式進行活動體驗角色扮演小組討論，以求通過高階主管的言傳身教使學員在“體驗”與“彼此分享”中學習。第一單元銷售新模式客戶拜訪的步驟銷售新模式——顧問銷售法顧問銷售步驟的六大過程第二單元經(jīng)銷商的采購動機及需求經(jīng)銷商到底要買什么經(jīng)銷商為什么不再與我聯(lián)系如何在與經(jīng)銷商接觸的第一階段找出其需求當經(jīng)銷商不能或不愿說出需求時該如何應付第三單元如何建立客戶關系如何開發(fā)新客戶成功銷售主要是信任因素如何與潛在顧客建立信任用自信心來感染顧客第四單元影響客戶的因素銷售禮儀客戶拜訪AIDMAS決策循環(huán)客戶溝通技巧應收帳款第五單元創(chuàng)造力的銷售如何使我們的銷售潛能發(fā)揮極致提高創(chuàng)造力，應思考哪三大問題第六單元如何處理爭議當產(chǎn)品比競爭者的產(chǎn)品的價格高時針對價格的反對有二大對策當應收帳款的控制措施受到經(jīng)銷商抵觸時第七單元經(jīng)銷商構成分析你的經(jīng)銷商（經(jīng)理、裝機員、推銷員）屬于哪種類型你的經(jīng)銷商的二級渠道如何構成你的經(jīng)銷商的物流渠道，如何充分利用第八單元異議的處理技巧什么是反對意見處理反對意見的六大原則聆聽的三重點處理反對意見的六大步驟法第九單元找尋銷售契機與策略――紅綠旗方法分析經(jīng)銷商是訂定策略的第一步影響經(jīng)銷商決策的因素有三個在訂定銷售策略時，有三個必須思考的因素銷售前的準備工作每筆成功的銷售都有三項特點三種型態(tài)的購買者面對市場競爭，你的優(yōu)勢是什么你的弱勢是什么？如何強化優(yōu)勢淡化弱勢？如何將每一次讓步轉化為下一次談判的契機？第十單元結束銷售六大原則成交前須完成五大工作主要的close銷售技巧有以下幾種方法推薦原則第十一單元掌握談判通則（實戰(zhàn)模擬）一、掌握談判通則二、了解談判對象三、問答技巧四、談判高手的特質五、商務談判四步曲第一單元銷售新模式一、客戶拜訪步驟當顧客和你初次接觸時——————————當一見到顧客出現(xiàn)，須有禮、親切、誠懇如果是預約好時間，務必要準時問話要真切，聽話要用心預先準備問題及回應當顧客有特殊所求時————————————能力所及、盡可能滿足顧客特別的需求不必考慮近利，甚至應探索顧客還有什么尚未滿足的需求對每一位顧客的需求都另眼相看當顧客拿不定主意時——————————確認和你洽談的顧客是否擁有購買的決定權多問、多聽、多想給顧客二至三個具體的建議并說明理由須充滿自信、關切及果斷當顧客有意見時——————————————先認問他的意見，祛除心防在顧問提出拒絕理由之前，先打預防針（說明利益）讓顧客體驗買下來的好處認清顧客是否在放煙霧彈「是的…但…」當顧客有購買的意圖時————————————加強顧客購買得意圖讓顧客買得容易要求顧客下單當顧客購買后————————————給顧客的要超過自己所承諾的多一點點給予顧客肯定并加強其信心打一通不涉及銷售的問候電話建立完整紀錄并保持連系當顧客拒絕購買時————————————仍保持謙遜有禮，不要太在意而意志消沉抱定決心從每次的拒絕中吸取教訓把長遷的目標放在心中？成隨遇而安、隨機應變的好習慣二、銷售新模式——顧問銷售法推銷板卡的同時還要為dealer解決專業(yè)技術問題和提供銷售方案。既要向經(jīng)銷商的高層的決策者推銷也要向一線裝機員和業(yè)務員推銷。并告知我們公司產(chǎn)品的特質、附加價值、性價比。我們的業(yè)務員必須成為客戶心目中可信賴的業(yè)務顧問和咨詢者，而不僅僅是產(chǎn)品技術的提供商。三、顧問銷售步驟的八過程顧問式銷售的銷售循環(huán)滿意階段：正常經(jīng)營的經(jīng)銷商對自己的產(chǎn)品線組合存在著階段性的滿意度，滿意度高時公司產(chǎn)品切入的難度是非常高的，但是，隨著產(chǎn)品更新，各品牌產(chǎn)品的市場排名變化和階段性促銷措施出現(xiàn)，經(jīng)銷商對已有的產(chǎn)品組合會越來越不滿。這一階段稱為“蜜月”階段。認知階段：客戶對自己的產(chǎn)品組合有一些感受不好的地方，但是目前的情況還能夠忍受，并不急于找新的供應商，因為目前出現(xiàn)的問題并不是核心問題，只是一些小問題而已。這一階段是客戶最關鍵的決策點，也就是“要與不要”的決策點，所以，這一階段也是銷售人員主動出擊的時刻。除非有更好的產(chǎn)品或者服務，否則客戶會始終處于這樣的階段。決定階段：隨著客戶對現(xiàn)有情況忍耐性逐漸削弱（返修返還嚴重誤期，返修率上升，兼容性下降，最終用戶越來越不滿意），小問題漸變成大問題、核心問題時，客戶會做出新的選擇。決策階段往往是一閃而過，沒有客戶會較長的出于這樣的階段。當然決策階段可能會重復出現(xiàn)，比如做出決定之后，客戶忽然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的情況并不是糟糕的不能接受的程度，于是又反悔了。制定標準：經(jīng)銷商在做出購買決定之后，會很自然地分析自己為什么要選擇銷售新產(chǎn)品，而且新產(chǎn)品必須有哪些特性，可以有哪些功能，在所有的功能和特性中，最重要的功能或者特性是什么，技術支持力度如何，利潤空間如何，新產(chǎn)品能否走量。原則上，最終客戶所存在的問題決定了經(jīng)銷商的需求，問題越嚴重，經(jīng)銷商的需求也就越強烈，而強烈的需求就會降低價格在選擇產(chǎn)品過程中的地位。銷售人員在銷售過程中，如果能夠幫助經(jīng)銷商建立評價標準，顯然可以獲得更高的成功可能性。評價階段：經(jīng)銷商有了購買需求的原型之后，就會對現(xiàn)有的產(chǎn)品組合進行評價。當經(jīng)銷商明顯進入這個階段的時候，這預示著經(jīng)銷商有著明確的購買決策。當然，評價階段也是客戶從只有核心需求逐步明確到細致需求的過程，這一階段銷售人員對客戶的影響實際上是比較大的，具有高超銷售技巧和豐富經(jīng)驗的銷售人員有時候甚至可以客戶對產(chǎn)品的評價，因為在大多數(shù)時候，經(jīng)銷商并不是主板領域的專家，而我們的銷售人員卻在這個方面具有較大的發(fā)言權。調查階段：當你有機會和經(jīng)銷商的高層洽談產(chǎn)品時，說明經(jīng)銷商已經(jīng)處在這個階段了。這個階段的客戶會比較主動的尋找經(jīng)營同一個型號產(chǎn)品的不同供應商（以cpu為分類標準）。經(jīng)過前一階段的需求評價，客戶在這個時候，會考察不同品牌同一類產(chǎn)品的差異性，如果這個時候，銷售人員再出擊，已經(jīng)有一些晚了，當然并不是完全沒有機會，僅僅是喪失了主動地位，工作會更加困難一些，把握性更差一些。選擇階段：客戶經(jīng)過長時間的徘徊和反復，最終為交易做好了準備。在這個時候客戶會表現(xiàn)得有些急躁和沖動，他們有時會表現(xiàn)出急于購買的意愿。對銷售人員來說，希望客戶的決定能夠對你有利。但是，在整個銷售的循環(huán)中，前一階段銷售人員將扮演較為重要的角色，現(xiàn)在的階段，銷售人員已經(jīng)可以將注意力放在其他的客戶身上。再評價階段：經(jīng)銷商已經(jīng)與我們簽訂了進行合同，開始銷售我們的新產(chǎn)品，客戶會在使用的過程中重新評價所做出的選擇，當然，可能存在著一定的落差現(xiàn)象，就是說，客戶購買的產(chǎn)品并未使客戶感受到非常滿意，這個階段銷售人員的工作還是非常重要的，銷售人員的工作往往能夠降低客戶對選擇不夠滿意的程度，認可經(jīng)銷商在整個銷售過程中所扮演的角色。顯然，這個階段，對于銷售人員同樣重要。在客戶購買新產(chǎn)品的整個銷售循環(huán)中，銷售人員所起到的作用是不同的，同時，針對處于不同階段的客戶，銷售人員要采取不同的銷售措施和銷售方法。恰當?shù)姆绞胶头椒軌蛟黾愉N售成功的機會。總的來說，在循環(huán)的前半段，是銷售人員應當關注的階段，不僅僅是因為這個階段的客戶比較多，還因為這一階段如果能夠打下較好的基礎，客戶在后半個循環(huán)所做出的決定將有利于銷售人員。

第二單元經(jīng)銷商的采購動機及需求經(jīng)銷商到底要買什么客戶要什么？～理性需求：～感性需求捷銳資訊的經(jīng)銷商要什么？～理性需求～感性需求經(jīng)銷商為什么不再與我聯(lián)系產(chǎn)品線沖突？個人溝通障礙？如何在與經(jīng)銷商接觸的第一階段找出其需求當經(jīng)銷商不能或不愿說出需求時該如何應付第三單元如何建立客戶關系一、如何開發(fā)新客戶新客戶的定義他可能______________________________卻從未______________________________我們叫他“新客戶”開發(fā)新客戶的基本心態(tài)：～今天的___________，明天可能就是_____________～80次的___________，只為第81次的______________作準備～掌握每一次__________的機會______________～只要是___________________，就是我的潛在客戶～隨時問老客戶______________，可能______________就在其中開發(fā)新客戶的方法～隨機法～攀龍附鳳法～連座法～相關團體法～牧羊法二、如何掌握舊客戶舊客戶的定義陷阱：______________是業(yè)務員的天敵之一所以________________是重要的如何表示感謝～對主板最終消費者使用狀況的部分～對個人部分～其它如何面對高品質及全方位思維建立整體服務流程觀念一、誰給我們口碑？觀念二、組織機能運作的基本架構（企劃、物流和技術支持）觀念三、在組織機能運作中，哪些流程會匯集成我們捷銳的“服務”口碑？觀念四、在客戶滿意中，我們能→建議的有→改善的有三、SalesAid課程內容當客戶問那些問題時就表示他要買了？多少錢？最低經(jīng)銷報價？正式經(jīng)銷后有什么企劃促銷措施？帳期和額度的規(guī)定？▲拖延戰(zhàn)述適合談判，不適合銷售。。售后服務情況如何？品保期限/品質及維修方式/對應窗口？還有那些客戶支持方式？數(shù)量與折扣的關系：銷多少→返點，獎品？新產(chǎn)品的進度？臺灣工廠的技術升級速度及技術移轉問題？送貨方式、付款方式？課程內容銷售應對策略：高帽子策略把收款的責任放在對方高階主管的肩膀上。·自己高階以感謝的方式感謝對方高階。·自己承辦則應自處於弱勢的情況。客戶信任1、成功銷售主要是信任因素2、如何與潛在顧客建立信任3、用自信心來感染顧客第四單元影響客戶的因素一、銷售禮儀接名片☆雙手接☆覆誦對方職稱姓名☆“姓”特殊→府上那里，“名”特殊→是否照輩份排☆生字→當場間/請教→對方早已準備答覆☆接名片后置於桌上（食中指夾凹）→好拿☆多人時，照順序（對方）放☆離開時，務必把名片帶走<握手>☆第一次見面“單手握”→雙手太親密，對方感壓力第二次以后才2雙手☆對方若為女性（不可主動握其手）→以握手假動作暗示→握手者：落落大方、老手點頭：保守、嚴實☆長輩→不可主動握手，輕輕菊躬即可☆握手→虎口扣住對方，有力，三秒即放☆握手→對方手有蘭→苦干型，實在；對方手很嫩→富家子（心思慎密→要策略）☆右手拇指小指甲長→宿命者<服儀>制服a.頭發(fā)：長短、燙卷無妨但要整理b.鼻毛要剪c.口臭d.領口清潔e.配件齊（如扣子）f.上衣口袋不要凸出（放太多東西）g.上衣肩線必須超出肩膀h.肩上頭皮屑i.皮帶：要有皮帶頭j.長褲干凈k.襪子：同一雙，深色襪，黑鞋白襪嚴禁西裝a.脖細長：小領；脖短：長領b.領帶：不可露出領口扣c.衣領有扣，單結d.衣領無扣，雙結e.西裝、領帶同色系西裝外衣：領巾單排扣（瘦子）：僅可關下扣雙排扣（胖子）：任何情況，扣不可開<座位>▲蹺腳：對方蹺腳內側朝你→可談對方蹺腳內側背向你→有“反抗”警訊腳毛絕不可露出▲A、E：客戶常座觀察面門看煙灰缸iii.讓對方先坐<談話>你是來解決問題的人見面10秒即讓對方了解來訪目的iii.見面10分鐘內資料提出（置於桌上）·二、客戶拜訪拜訪重點：聊天→非專業(yè)天（天氣）、知（朋友）、姓（籍貫、家族）、住居、消息、健康、家庭、工作、興趣（可做不可談、可談不可做）、人生、大事（不可讓自己政治立場曝光）、可看得到的（桌上放家人照片→工作責任、畢業(yè)證書<如何見到Keyman>——Watchdogi.攀龍附鳳法：以自己與對方主已約定或其他關系為題（關系對等）ii.嚴重性法2.Directmail直接郵寄公事i.ＶＩＰ→月→中心廠→月/日→收到？資料（中心廠提供）（讓客戶與您共同完成一項工作）ii.本公司提供私事i.生日卡….等（任何與客戶有關的私人活動）→親筆寫，溫馨但不嬌柔做作例：客戶妻生子a.規(guī)律往賀→私人情誼b.贈禮→讓對方記一禮拜c.去醫(yī)院→先去護士站→了解病情ii.問題→信→現(xiàn)代人信少iii.對方為新人：Casestudy3.Tele-call電話拜訪接：i.三聲之內一定要接ii.問好iii.左手接電話→右手記錄iv.轉接請按住話筒MEMO對方掛后再掛vii.接業(yè)務→站著接電話打：絕不妄想在電話中做成生意絕不忘想解決問題iii.透過電話讓對方認為你禮貌/尊重（印象佳）iv.功能（10min內）：與對方敲定見面時間/地點三、ＡＩＤＭＡＳ客戶的決策循環(huán)A：注意——AttentionI：興趣——InterestingD：需求——DemandM：記憶——MemoryA：行動——ActionS：接受服務（滿足）——Satisfaction課程內容四、客戶溝通技巧Yes-and肯定對方的感覺，并告訴對方的是我們的——更好Game：貴→不會（兩人拉手游戲）是比精英貴了些，而且品質和售后服務很好，所以價格稍高下毒法與解毒法例：碩泰克的×××經(jīng)銷商現(xiàn)在改銷捷波的你有沒有聽說精英的板子會————————對于大客戶我們會提供測試板策略：現(xiàn)在買我們的板子還能送luby狗狗哦解毒：銷售過程快結束時要打預防針恐嚇法：會缺貨喔/會來不及喔？激將法：這么爛的板子你們也在銷？淡化法：我們的缺點競爭者也一定會有舉例法：用了本公司的XX會有什么好處（好處法）用了別家的XX會有什么壞處（壞處法）上下其手上層：以策略或私交為首要訴求前題中基層：以實際運作為首要訴求前題課程內容補過法先創(chuàng)造出一個嚴重的事實，再創(chuàng)造出“還好”的情境。企業(yè)利潤來源——初：生產(chǎn)中：行銷成熟：商譽9、圍魏救趙法——攻擊對方必救之地——以次要條件打擊主要條件——拿對方最不能忍受的痛苦要協(xié)對方接受自己的次要條件10、P·S·S·法要求締結合約。詢問真正的問題在那里？提出解決問題的方法。舉出成功的例證。再度要求締結合約。迷露法甘草型業(yè)務，使客戶印象深刻。課程內容12、處理情況：留下階段性的檔案注意處理管道的窗口務必“單一”。常常定期建立客戶使用情況的交換中心（交換場合）。建立“情報回饋”的系統(tǒng)（定期）。五、應收帳款經(jīng)銷商已經(jīng)使用或接受產(chǎn)品或服務，而尚未支付時。當業(yè)務有應收帳款末收回時，應如何處理？黑白臉策略（公司內應先建立黑臉、白臉“印象”）黑臉：·催收帳款·對客戶施加壓力·塑造公事公辦形象白臉：與客戶保持正常關系，做為客戶財務情況的情報中心☆丸紅·伊藤志商社→通路→接單、情報搜集注意事項：·如果該公司仍正常營運且持續(xù)獲力，則應堅持已見。·如果該公司人才流失、銀行信用降低、營運赤字，可予若干讓步。·如果該公司資產(chǎn)移轉，會同法務人員做查封動作，但對總公司具有價值之資產(chǎn)應備有相關資料。第五單元創(chuàng)造力的銷售如何使我們的銷售潛能發(fā)揮極致提高創(chuàng)造力，應思考哪三大問題第六單元如何處理價格爭議當產(chǎn)品比競爭者的產(chǎn)品的價格高時針對價格的反對有二大對策當應收帳款的控制措施受到經(jīng)銷商抵觸時第七單元經(jīng)銷商構成分析你的經(jīng)銷商（經(jīng)理、裝機員、推銷員）屬于哪種類型深思熟慮型追求表現(xiàn)型親善和睦型高談闊論型交際握手型激動型沉默型滿足封閉型采購比價型你的經(jīng)銷商的二級渠道如何構成你的經(jīng)銷商的物流方式，如何充分利用第八單元異議的處理技巧什么是反對意見處理反對意見的六大原則聆聽的三重點4．對客戶抱怨的處理客戶訴怨的處理客戶為何會有報怨課程內容客戶抱怨或拒絕如何處理一、為什么客戶會有拒絕&抱怨安於現(xiàn)狀（客戶不想改變現(xiàn)狀）——創(chuàng)造出一種情境，盡可能有數(shù)字或事實支持它。——強調他的競爭對手可能已經(jīng)在改變了，今天不做明天可能會后悔。——強調客戶內部的若干部門或人員，會因為改變而獲“利”→忌諱談“$”→上柜面必死。74%客戶的抱怨并不是真正的抱怨，他們只是想掩飾心中的不安甚至希望討價還價對攻擊的本能反應：防御大部分的人類對被銷售的行為，都有不安全感（害怕）→買貴了/買到假的→所帶來的不愉快感覺理性的社會——比例越少感性的社會——比例越高先將自己誠實、忠心的一面表現(xiàn)出來話：盡可能有事實根據(jù)盡可能不帶負面的感受（例：不買就算了）面對客戶抱怨應有的心態(tài)客戶抱怨有何好處？顧客抱怨可以指出公司及產(chǎn)品的缺失。顧客抱怨是提供您第二次服務的機會。顧客抱怨是加強顧客忠誠度的上好機會。將心比心，以德報怨——視抱怨為禮物處理顧客抱怨的應有認知不回避顧客的抱怨，并找出其原因要重視顧客的抱怨讓頂頭上司參與了解，并提供解決辦法（或對策）為處理該項抱怨，設定目標研擬處理顧客抱怨的措施前事不忘后事之師，并建立記錄心得：處理顧客抱怨的具體作法：用體諒的心去了解，不要推諉責任重述并記錄顧客所申訴的抱怨探詢出顧客希望解決的方法提出解決的辦法并征詢他同意若不同意，請他提出修正方案事后打個電話（或寫封信），探詢是否滿意千萬不要讓他面子掛不住心得：課程內容最終客戶真正的使用不良或使用狀況不滿意對經(jīng)銷商產(chǎn)生了壓力——絕對不要曲解客戶的抱怨及使用情況——抱著絕對了解客戶感覺——盡可能將談話過程做成書面記錄——約定回覆的時間（回覆時間-處理結果）優(yōu)秀的業(yè)務面對客戶抱怨時的心態(tài)絕不要咄咄逼人——定給客戶面子，給自己里子——語不帶尖酸刻薄或語焉不詳面帶誠懇眼露尊重，手要記錄，身要前傾您是一個帶來美好未來的人處理方法大小法（小孩要求媽媽買玩具）啊！再說！再說一遍！——面對信心、專業(yè)不足的客戶（生手）——自身信心、專業(yè)要足移山倒海法（媽媽抱小孩罵西瓜販，西瓜販聊小孩）吸引客戶去談主題外的另一個主題而且這一個主題是比原先的會談主題，更加使客戶有興趣。鋸箭法（孫子兵法）→內、外科有處理問題的過程，但是沒有真正的結果。☆交待與尊重課程內容語氣：溫和或是極度的嚴肅情境上：你是他的朋友你是專家肢體語言及相關的環(huán)境運用上；表現(xiàn)出正確的表現(xiàn)方式例：·眼神：溫和——看他鼻梁以上專家嚴肅——看他的鼻子·臉部表情：忌漠不關心·肢體語言：忌手？嘴→口臭或有話不說扣脖子、摸眼睛、抓耳朵iii.雙手交叉相握支人中→表情緒起伏雙手交疊相握支人中→準備致命反擊iv.蹺腳/斜躺→表此乃客人地盤最佳：單手桌上，單手桌下3.對人的不信任——列舉出代表權威的證據(jù)（公司的派令，高階決策主管的任命、同意）——代表專業(yè)的象征例