招商中心管理手冊

總貝IJ

招商中心（以下簡稱“招商中心”）擔任本項目商鋪、及自持商業的招商工作。在

深入理解項目的同時，給予各商業場館、街區精準定位，深度發掘并引進優質商家，嚴

厲把控進駐品牌質量、籠統，將本項目高端品牌的籠統貫徹一直，最大程度的使本公司

的商戶/住戶贏取最大利潤，全力支持銷售工作，提升本項目全體商業物業價值，支付

商戶投資報答及維系商戶關系等工作。

第一章招商中心組織結構及崗位職責

第二章招商中心工作流程

第三章招商中心管理制度

第四章招商規程及流程圖

第五章招商策略及方法

第一章、招商中心組織結構及崗位職責

一、招商中心組織架構圖

二、招商中心各部門及崗位職責

1、招商中心總經理/副總裁職員闡明書

招商中心總經理/

職位稱號所屬部門招商中心職位層級高層管理人員

副總裁

招商/策劃總監/助理/行政客服部經理

直接下級公司總裁直接下級

1.片面擔任公司招商工作，止確掌握市場、確定銷售策略、帶領本系統順利完成項

目銷售和招商目的；

2.指導招商部制運和實施招商策略與政策，制定招商管理制度：

3.制定項目銷售價格、招商政策、控制招商系統成木，爭取公司利益最大化；

4.擔任招商中心日常管理工作；管理、考核、檢查、監督、激勵下屬各部門工作：

5.擔任廣告宣傳推行方案和營銷方案的實施：協助策劃部門制定廣告宣傳推行方案

和品牌組合方突；

崗位職責

6.擔任招商中心CI戰略計劃的實施，組織策劃大型招商活動；

7.擔任銷售、招商工作計劃和考核目的的制定及實施：

8.擔任招商系統相關業務合同的簽署：

9.擔任招商中心員工的任免及管理；

10.擔任招商中心嚴重事情及突發事情的處理。

權利：

1.對招商中心工作的決策權：

2.對招商中心工作的管理權：

3.對招商中心員工的任免權。

權責范圍責任：

1.對公司總經理擔任：

2.對下屬人員負有連帶責任。

工作匯報：公司總裁

監督：本部門員工

指點：本部門員工

合作者：其他部門擔任人

工作關系

外部關系：大客戶政府各職能部門

2、招商部部門耿能及崗位職責

21、招商部部門職能

2.1.1市場調查：

采用各種方式持續進行商圈、品牌商家、消費者等方面的市場調查和材料搜集，不斷調

整招商政策、方案以順應市場變化。市調內容包括：項目所在城市總體概況、城市批發

商預算，審核控制費用支出。

2.1.7優化調整：

對已入住商鋪優化更新，不斷淘汰劣質品牌及競爭力差、效益低的商戶，組織再招商。

2.1.8業務培訓：

定期組織相關業務的培訓與討論，配合對于各大商業地產項目的調查，不斷充實本身業

務知識，努力提升業務程度。管理和培育招商隊伍，加強業務人員的專業知識學習，不

斷進步專業人員素質，處理招商中遇到的困難，努力完成各項目的招商目的。根據考核

辦法，對部門各崗位的工作人員進行考核，提出獎懲意見。

2.1.9租務管理：

與銷售對接，對已售的商鋪及時根據買賣狀況簽署《商品房委托管理合同》。根據

簽署的相關合同，每月制定投資收益資金計劃，協助財務發放投資收益款；

與房管局聯系，對合同進行備案，同時對《房屋交接單》、《三方協議》、《商鋪租賃

合同》、《共享合同》、《場地租賃合同》及各類補充協議進行一致編號，存檔管理，并維

護合同電子臺帳，對商戶和商戶進行后期的維系和對接工作。

2.2、招商部各崗位職責

2.2.1、招商總監崗位職責闡明書

職位稱號招商總監所屬部門招商中心職位層級高層管理人員

宜接下級招商中心總經理/副總裁直接下級招商經理

1.研討行業政策和市場狀況，根據集團公司的戰略規劃，在副總裁/招商中心總經理

的指導下，片面擔任分公司本行業的招商、銷售工作：

2.根據項目戰略發展規劃以及集團公司營銷中心的工作計劃，制定本行業項目全體

營銷方案，完成招商銷售工作計劃。

3.制定本行業具體招商策略與i卜劃、各項管理制度，包括獎勵政策與激勵政策，報

招商中心總經理同意，并貫徹執行；

4.擔任本部門招商費用預第的制定與監控；

5.建立發展招商團隊，指導和激勵團隊完成招商義務，根據隊伍的實踐狀況，制定

相應的組織發展方案；

擔任建立并維護良好的客戶網絡、政府關系，保持與相關行業協會等方面的溝通：

崗位職責6.

7.擔任招商人員的現場管理工作，保證招商工作的正常運轉，制定年度、月度招商

計劃，擬定招商人員分配方案，并及時上報完成狀況：

8.協調有關招商工作的順利開展，組織招商人員進行專業培訓，進步招商人員的項

目專業知識，及時處理招商人員遇到的疑問成績：

9.擔任制定本部門管理制度及日常工作流程；擔任監督各項規章制度的執行狀況并

記入績效考核中：根據招商階段性目的，做好周、月、季、年度統計表，建立健

全原始客戶材料庫，匯總上報。

權利

1.對本部門各項工作的管理、監督權；

2.對本部門員工的管理、監督和考核權；

3.對招商中心項目決策和指點有建議權。

權責范圍責任

1.對招商中心總經理擔任：

2.對本部門招商和銷售工作的完成狀況負有責任；

3.對下屬人員負有連帶責任。

工作匯報：招商總經理；監督：本部門員工

指點：本部門員工：合作者：項目公司其他部門擔任人

工作關系外部關系：客戶、政府各職能部門

2.2.2、招商經理崗位職責闡明書

職位稱號招商經理所屬部門招商中心熾位層級中層管理人員

直接下級總監直接下級招商主管

1.在招商副總監直接指導下，片面擔任本部門招商工作；

2.在工作中要仔細執行公司有關法規與各項制度，嚴厲依法辦事，堅持實事求是的準

繩，做好本部門的工作：

3.組織實施招商方案與銷售計劃的實施；

4.擔任搜集商戶信息和相關行業信息，建立重點商戶檔案和商戶信息數據庫，并進行

日常補充、完善、更新，為公司決策提供信息和建議；

5.擔任招商人員的管理、業務指點、培訓、考核工作；

6.根據策劃人員提供的數據和報告，協助制定廣告策略，協助廣告宣傳：

崗位職責7.設定招商銷售目的，制定招商銷售計劃，掌握招商銷售進度，完成招商銷售義務；

8.將公司制定的各規章制度及招商銷售義務及時傳達給招商人員：

9.向招商人員下達銷售義務，并組織貫徹實施：

10.定期對下屬進行績效評價，給員工綜合才能及業績給予評價和鼓勵；

11.組織實施培訓，進步招商人員的業務素質；

12.合理利用本部門的資源（人力、物力、財力），隨時掌握各種資源動向；

13.掌管每周例會，理解市場動向、聽取招商人員的意見和建議；

14.協調本部門與本公司其他部門的關系。

權利：

1.對本部門各項工作有管理權：

2.對本部門員工有管理、考核權。

責任：

權責范圍

1.對招商中心副總經理擔任；

2.對本部門下屬人員負有連帶責任。

工作匯報：招商中心副總監

監督：本部門員工

指點：本部門員工

工作關系合作者：本部門員工

外部關系：客戶

2.2.3、招商主管崗位職責闡明書

職位稱號招商部主管所屬部門招商部職位層級基層管理人員

直接下級招商部經理直接下級本部門人員

1.在部門經理的指導下開展工作，片面擔任分管區域的招商U常工作；

2.擔任分管區域與其他關系的協調與溝通：

3.根據招商中心發展的需求，協助招商經理制定區域規劃，調整廣告宣傳方案：

4.擔任根據分管區域運營實踐狀況，制定分管區域的招商_L作目的和工作計劃；

5.擔任對客戶資源市場價格的調查，并參與運營大戶入市洽談：

6.擔任督辦分管區域的合同簽署、銀行按揭、房款繳納和交房手續；

7.熟習掌握并嚴厲執行招商政策，參與組織大型捶'商活動；

崗位職責

8.擔任對分管招商人員工作的管理、培訓及業績的考核：

9.參與招商部管理規則的制定和完善；

10.及時理解其他市場信息，及時反饋，并向部門經理提出建議方案；

11.協助招商人員處理客戶異議促成招商成交；

12.及時完成指導暫時交辦的其他工作。

權益：

1.對本部門工作有管理權；

2.對本部門員工有監管、考核權。

責任：

權責范圍

1.對招商經理擔任；

2.對本部門下屬人員負有連帶責任。

工作匯報：招商部經理

監督：本部門員工

指點：本部門員工

工作關系合作者：其他部門擔任人

外部關系：客戶

2.2.4、招商代表崗位職責闡明書

職位稱號招商代表所屬部門招商部職位層級員工

直接下級招商主管宜接下級

1.在招商部/銷售部主管的指導下直接開展工作、直接開發客戶、洽談客戶、與客戶簽

署合同，協助辦理客戶入住手續；

2.擔任招商工作，完成公司下達的招商義務；

3.積極參與客戶責源、市場價格的調查，積極參與營銷方案的策劃；

4.純熟掌握和嚴厲執行招商政策，積極參與大型招商促銷活動：

5.擔任客戶業務接洽，并做好業務跟蹤；

6.擔任客戶拜訪及回訪，做好客戶成績的回答，并熱情向其引薦合適的運營場地：

7.協助客戶辦理相關運營手續及相關證件：

崗位職責8.做好市場調研、客戶分析工作并及時反映市場信息：

9.擔任客戶材料的搜集及整理，仔細做好客戶資源登記，建檔訪問，防止客戶流失；

10.定期對競爭項目進行跟蹤調查；

11.協助主管做好里問客戶的處理工作：

12.協助物業部、工程部處理好客戶的異議：

13.協助各種招商闡明會及活動的召開舉行；

14.協助財務部完成客戶的簽約及收款；

15.及時完成指導暫時交辦的其他工作。

權利：

1.對招商主管的決策有建議權。

責任：

權責范圍1.對招商主管擔任；

2.對本職工作完成狀況負有責任。

工作匯報：招商主管

合作者：本部門員工

工作關系

外部關系：客戶

3、策劃部部門職能及崗位職責

3.1、策劃部部門職能

3.1.1、擔任公司的籠統宣傳、籠統推行、籠統監控。

3.1.2、擔任工地現場廣告牌位、燈箱的設計、布置、發布、管理。

3.1.3、擔任各類促銷廣告的設計、策劃、發布。

3.1.4、擔任戶外廣告的發布及管理。

2.1.5、擔任公司外部刊物的編輯發行。

3.1.6、擔任公司嚴重事情、活動的記錄、整理、存檔。

3.1.7、擔任公司VI籠統的設計、策劃、運用、推行和規范管理。

2.1.8、擔任企業文明的建立與推行。

3.1.9、擔任項目各類慶典、招商、促銷等活動的策劃、組織、協調、實施。

3.2、策劃部各崗位職責

3.2.1、策劃副總監崗位職責

職位稱號策劃總監所屬部門招商中心職位層級高層管理人員

招商中心總經理/

宜接下級直接下級策劃經理

集團策劃總監

1.片面擔任策劃部各項管理工彳入

2.根據公司項目需求，擔任制品己項目全體營銷方案；

3.擔任宣傳推行方案的審核，1中理和監督宣傳推行方案的執行：

4.監督、監測營銷方案、宜傳出器行方案的執行力度、執行結果和廣告宣傳效應：

5.嚴厲控制物料及公司策劃費用目開支范圍和標準；監督策劃費用及物料的合理有效

運用：

崗位職責6.協助營銷管理工作；

7.擔任制定策劃部各項規章制。t并對日常管理、運營工作進行監管：

8.擔任媒介管理和維護工作：

9.定期組織市場調研，掌握市工力動向，及時向公司匯報，完善相關策劃策略；

10.擔任招商方案制定、執行、監督等工作：

11.擔任處理公司嚴重突發事情*

12.由招商中心總經理授權處理的其他重要事項。

權利

4.對本部門各項二作的管理、監督權；

5.對本部門員工的管理、監督環口考核權：

6.對招商中心總經理的決策有.建議權。

權責范圍

責任

1.對招商總經理/集團策劃總北i擔任；

2.對本部門工作的完成狀況負有責任；

3.對下屬人員負有連帶責任。

工作匯報：招商總經理/集團策劃總監

監督：本部門員工

指點：本部門員工

合作者：其他部門擔任人

工作關系

外部關系：政府各職能部門媒體供應商

3.2.2、策劃經理崗位職責

職位稱號策劃經理所屬部門策劃部職位層級基層管理人員

直接下級策劃總監直接下級立體設計師/策劃文案

1.擔任公司項目的后期市場調研和后期策劃工作：

2.擔任制定公司全體籠統包裝策劃、項目全體策劃方案，并組織實施相關工作；

3.擔任宣傳推行方案的審核，管理和監督宣傳推行方案的執行：

4.監督、監測營銷方案、宣傳推行方案的執行力度、執行結果和廣告宣傳效應；

5.嚴厲控制物料及公司策劃贄用開支范圍和標準；監督策劃費用及物料的合理有效

運用；

6.參與營銷管理工作：

7.擔任策劃部日常管理、運營工作，擔任本部門員工業務培訓工作；

崗位職責

8.制定策劃部各項規章制度：

9.擔任協調與舊事媒介的公共關系，媒介管理和維護工作：

10.定期組織市場調研，搜集市場信息，掌握市場動向，市場競爭動態，及時向公司

匯報狀況，并針對性策劃相關策略：

11.根據招商中心運營目的，合理分解，安排部門員工予以實施并加以指點督促；

12.協調處理公司嚴重突發事情；

13.完成由招商中心總經理授權處理的其他重要事項。

權利：

3.對策劃部各項工作有管理權；

4.對策劃部員工有管理、考核權；

5.對策劃副總監決策有建議權。

權責范圍

責任:

1.對策劃副總監擔任：

2.對本部門下屬人員負有連帶責任。

工作匯報：策劃總監

監督：本部門員工

指點：本部門員工

工作關系合作者：其他部門擔任人

外部關系：媒體政府各職能部門

3.2.3、策劃主管崗位職責

職位稱號策劃主管所屬部門招商中心職位層級基層管理人員

直接下級策劃經理直接下級策劃文案

1.擔任公司項目的后期市場調研，分析和結果匯總工作；

2.在策劃總監指點下，組織完成公司項目的后期策劃工作；

3.擔任制定項目全體營銷方案，上報策劃總監審批：

4.擔任相關銷售物料（包括但不限于樓書、宣傳冊、單頁）的溝通協調工作：

5.擔任全體宣傳推行方案的策劃工作；

崗位職責6.具體擔任策劃部日常管理、運營工作，及時向策劃總監匯報；

7.具體擔任制定策劃部各項規章制度：

8.定期組織市場調料，搜集市場信息，掌握市場動向，市場競爭動態，及時向策劃

總監匯報狀況，并計時性策劃相關策略：

9.由策劃總監授權處理的其他重要事項。

權益：1.對本部門工作有管理權；2.對本部門員工有監管、考核權。

責任：1.對策劃經理擔任：2.對本部門下屬人員負有連帶責任。

權責范圍

工作匯報：策劃部經理監督：本部門員工指點：本部門員工

合作者：其他部門擔任人外部關系：客戶供應商政府職能部門媒體

工作關系

3.2.4、策劃師崗位職責

職位稱號策劃師所屬部門策劃部職位層汲普通員工

直接下級策劃經理直接下級

1.擔任公司項目的后期市場調研、分析和結果匯總工作：

2.在策劃總監指點下，組織完成公司項目的后期策劃工作；

3.擔任撰寫營銷方案中觸及到的廣告創意文案，上報策劃總監審批；

4.擔任全體宣傳掛行方案的策劃執行工作：

5.完成策劃部日常管理.、運營工作；

6.參與定期的市場調研，搜集市場信息，掌握市場動向，市場競爭動態：

崗位職責7.由策劃主管授權處理的其他重要事項；

8.擔任公司大型活動（含招商活動等）的策劃工作，執行（包括活動的組織、協調、掌

管等），完成活動現場的照片拍攝、DV拍攝、編輯工作。

9.擔任公司廣告的制造與發布；

10.擔任對外媒體聯系與廣告制造聯系；

11.完成公司對外宣傳及網站信息的文案創作撰寫,

權利：對策劃經理決策有建議權。

權責范圍責任：對策劃經理擔任；2對本職工作完成狀況負有責任“

工作匯報：策劃經理

合作者：本部門員工

工作關系外部關系：媒體

￡.2.5、媒介執行崗位職責（略）

￡.2.6、立體設計師崗位職責

職位稱號立體設計師所屬部門策劃部職位層級普通員工

直接下級策劃經理直接下級

1.擔任公司項目的后期市場調研，分析和結果匯總工作；

2.在策劃總監要求下，組織完成公司項目的后期VI籠統包裝設計工作；

3.配合營銷方案，設計海報、畫冊等廣告宣傳作品，上報策劃總監審批；

4.與相關部門溝通確定廣告設計效果并監督制造：

崗位職責

5.完成策劃部日常管理.、運營工作；

6.參與定期的市場調研，搜集市場信息，掌握市場動向，市場競爭動態：

7.由策劃主管授權處理的其他重要事項。

權利：對策劃經理的決策有建議權。

權貢范圍責任：】對策劃經理擔任2對本職工作完成狀況負有貢任

工作匯報：策劃經理；合作者：本部門員工；外部關系：媒體供應商

工作關系

4、4銷售部部門職能及崗位職責

4.1、銷售部部門職能

4.1.1、向公司招商中心擔任。

4.1.2、擔任公司招商、租售工作。

4.1.3、建立客戶來訪、來電登記工作，每天將數據整理好后交客服部；

4.1.4、擔任電話營銷，跟蹤潛在客戶，并對客戶材料進行整理歸檔。

4.1.5、維護良好客戶關系，協助客戶處理在招商、租售過程中的成績。

4.1.6、擔任為客戶講解、解釋辦理銷售、租售中的各項手續成績，做好售后服務工作。

4.1.7、擔任電話催款，協助客服部簽約服務工作、帶客戶到財務部交款等。

4.1.8、配合其他部門做好客戶服務工作。

4.1.9、擔任公司一切項目、沙盤等講解引見；

4.2、銷售部各崗位職責

4.2.1、銷售經理崗位職責

職位稱號銷售經理所屬部門銷售部職位層級基層管理人員

招商中心總經

直接下級直接卜級銷售主管

理總

1、貫徹執行公司的運營策略、方針及各項管理制度，制定部門各種管理規

章制度，處理部門日常管理事務。

2、制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實施與監控；銷售工作的組織

和安排：對銷售效果進行分析，調整相應的銷借策略；對所調整的策略

進行重新講解和培訓

3、根據項目運作的狀況，可將銷售隊伍分成若干小組；如現場接待組、外

展接待組等，落實各小組的項目工作計劃及各項工作義務。

4、制定銷售培訓計劃，進步銷售人員的全體素質。

5、對所擔任項目人員行使管理、監督及調動權，承擔對其工作的指點、培

崗位職責訓、考核等義務。

6、鼓勵部門人員努力達成其銷售目的，按照員工考核獎懲辦法，公平、合

理地處理、考核所屬人員的獎懲、升降等事宜。

7、處理項目突發事情及嚴重糾紛。重要客戶的業務洽談工作。

8、合理調配部門的人力資源，運用有效的指導方法，激勵部門員工的士氣，

充分發揮員工的工作才能及積極性，從而進步工作效率。

9、加強各部門之間的溝通協調與合作。

權益：

1.對前臺工作有管理權

2.對前臺員工有監管、考核權

責任：

權責范圍

3.對招商中心總經理擔任

4.對本部門下屬人員負有連帶責任

工作匯報：招商中心總經理；監督：本部門員工；指點：本部門員工

合作者：其他部門擔任人：外部關系：客戶

工作關系

4.2.2、銷售主管崗位職責

職位稱號銷售主管所屬部門招商部職位層級基層管理人員

直接下級銷售部經理直接下級俏售顧問

1做好1」常接待工作及客戶維護，做好來訪客戶的相關記錄，定期匯總上報，擔任

安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查

2、擔任售樓工作，完成公司下達的商鋪銷售義務

3、檢查督導前臺員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語、工作效率及迎送服務

4、合理安排前臺值班及大堂各項日常管理工作

5、調配前臺運用的各項耗費品，嚴厲控制成本，及時傳認下級的指示

6、處理客人贊揚和本部門的有關成績，擔任分管區域與其他關系的協調與溝通

崗位職責7、擔任前臺人員工作的管理、培訓及業績的考核

8、熟習掌握并嚴厲執行招商政策，參與組織大型招商活動

9、協助招商人員處理客戶異議促成招商成交

10、及時完成指導暫時交辦的其他工作

權益：

1.對前臺工作有管理權

2.對前臺員工有監管、考核權

權費范圍責任：

5.對銷售部經理擔任

6.對本部門下屬人員負有連帶責任

工作匯報：招商部經理

監督：本部門員工

指點：本部門員工

工作關系合作者：其他部門擔任人

外部關系：客戶

4.2.3、前臺文員/銷售專員/職業顧問崗位職責

前臺文員/銷售

職位稱號所屬部門銷售部職位層級普通員工

專員/職業顧問

直接下級銷售主管直接下級

1、做好日常接待工作及客戶維護，做好來訪客戶的相關記錄，定期匯總上報；

2、擔任客戶接待工作，完成公司下達的各項義務：

3、保持良好的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語、工作效率做好迎送服務：

4、前臺值班及前臺的環境維護；

5、接聽熱線電話，對客戶成績進行解答，構成電轉訪：

6、代表公司與客戶簽署合同，嚴厲按照業務流程規定執行工作程序；

7、做好售后服務工作，及時回訪客戶，反饋項目信息：

崗位職責8、仔細填寫客戶來電、來訪登記表，保證理解客戶信息的精確性：

9、針對實踐工作中遇到的成績，能提出合理建議；

10、協助客服部做好相關材料的登記備案工作；

11、協助招商人員處理客戶異議，促成招商成交

12、客戶信息搜集與分析，及時反饋客戶對項目的評價、建議與要求；

13、擔任招商大廳保潔工作。

權益：對銷售主管的決策有建議權。

責任：對招商主管擔任；

對記錄客戶來訪、電話的精確性負有責任：

權責范圍對本職工作完成狀況負有責任

工作匯報：銷售主管

監督：本部門員工

指點：本部門員工

工作關系合作者：其他部門擔任人

外部關系：客戶

5、招商中心客服部部門職能及各崗位職責

5.1、招商中心客服部部門職能

5.1.1、招商中心行政后勤管理及對外關系接待、協調、處理。

5.1.2、協調配合項目公司對人力資源計劃，費用開支的管理工作

5.1.3、組織、統籌對員工進行培訓及考核工作

5.1.4、擔任公司項目的一切客戶材料管理工作并全程跟蹤服務；

5.1.5、擔任辦理招商中心相關日常工作、業務文件的簽署、發放、傳遞、上報或審批

手續；

5.1.6、妥善處理客戶贊揚；

5.1.7、制定公司銷售中的各項協議及合同文本，擔任一切客戶材料保密工作；

5.1.8、擔任銷售合同/租賃合同的簽約，擔任辦理銀行按揭客戶相關手續（抵押、銀行

審批、放貸、辦證等；

5.1.9、擔任落實招商中心俏售計劃的執行和銷控管理；

5.1.10、擔任牽頭客戶催款、簽約、辦證的告訴；

5.1.11、擔任審核監督客戶簽署合同的商鋪價格；

5.1.12、擔任制定、管理客戶俏售臺賬，擔任監控已購客戶更名工作；

5.1.13、擔任銷售過程中一切商鋪的監控和銷控及合同建檔、存檔、保密工作；

5.1.14、擔任為銷售部提供相關客戶聯系方式，以便銷售部跟蹤客戶；

5.1.15＞擔任做好后續與物業公司之間的交房、交接工作

5.2招商中心客服部各崗位職責

5.2.1、招商中心客服部經理崗位職責

職位稱號客服部經理所屬部門招商中心職位層級中層管理人員

直接下級招商中心總經理直接下級客服部主管

1、參與銷售策略和計劃的制定，擔任向招商中心總經理進行匯報，請示、同意本部門

運營計劃和管理方案；

2、擔任公司年度運菖計劃和公司總目的在本部門內的展開工作，并進行審核；

3、擔任指點客服主管辦理商鋪銷售、租賃、簽約、按揭、辦證、收費等手續。

4、擔任招商中心一切客戶材料管理工作；

5、擔任召集和掌管本部門工作會議，檢杳、督促本部門的工作；

6、擔任簽署本部門相關日常工作、業務文件：

7、擔任進行客服部員工專業知識的培訓并進行客服部員工的績效考核：

崗位職責8、擔任制定公司銷售中的各項協議及合同文本，擔任一切客戶材料保密工作；

9、擔任本部的工作流程正確執行，擔任本部監督檢查部門規章制度執行狀況；

10、擔任做好后續與物業公司之間的交房、交接工作；

11、擔任銷控及合同建檔、存檔、保密等管理工作：

12、擔任制定、管理客戶銷售臺賬，擔任監控已購客戶更名工作；

13、擔任審核監督客戶簽署合同的商鋪價格；

14、配合工程部門做好商鋪改圖工作：

15、配合財務部做好收款工作。

權利

1、有對客服部各項工作的管理權；

2、有對客戶部人員違規事項的處罰建議權：

3、有對卜屬人員的崗位調配和獎懲建議權。

權責范圍4、有對招商、銷售人員傭金發放的審核權。

責任

1、對客戶檔案保管負有直接責任：

2、因管現不力，形成公司損失，應負相應的經濟責任和行政責任；

3、對下屬人員負有連帶責任。

匯報：招商中心總經理

監督：本部門員工

工作關系指點：本部門員工

合作者：其他部門擔任人

外部關系：銀行、房產局等。

5.2.2、客服部主管崗位職責

職位稱號客服部主管所屬部門招商中心職位層級基層管理人員

直接下級客服部經理直接下級客戶部人員

1.擔任辦理公司商鋪銷售、租賃、簽約、按揭、辦證、收費等手續。

2.處理客戶贊揚和客戶跟蹤（回訪與調查）管理，并根據數據提供合理化建議，保

證客戶稱心；

3.建立并完善客戶服務工作計劃，及時匯報客戶服務狀況；

4.整理和保管客戶服務相關信息材料和檔案，并做好保密工作：

5.嚴守公司的各項機密材料，嚴禁外泄別人：

崗位職責

6.完成各項文書工作，為招商部做好后勤服務工作；

權益：

1.對本部門工作有管理權

2.對本部門員工有監管、考核權

權責范圍責任：

1.對客服部經理擔任

2.對本部門下屬人員負有連帶責任

工作匯報：客服部經理

監督：本部門員工

指點：本部門員工

工作關系合作者：其他部門擔任人

外部關系：客戶

5.2.3、客服部文員崗位職責

職位稱號客服部文員所屬部門客服部職位層級員工

直接下級客服主管直接下級

1.協助招商中心客服主管做好FI常行政事務：

2.擔任文書工作，包括各類文件的起草、打印、收發、傳閱和歸檔工作：

3.接聽客戶電話并做好記錄，定期進行信息分析，及時上報：

4.統計制造部門人員的考勤：

5.擔任辦公用品等的申領、發放工作：

崗位職責6.擔任客戶檔案的建立、整理、歸檔和回訪：

7.協助招商部做好車輛懇求：

8.完成指導交辦的其他工作。

權利：

1.對客服部工作有建議權

責任：

權責范圍1.對客服主管擔任：

2.對本職工作完成狀況負有責任。

工作匯報：客服主管

合作者：本部門員工

工作關系

外部關系：客戶

5.2.4、招商中心行政助理崗位職責

職位稱號行政助理所屬部門招商中心職位層級基層管理人員

直接下級招商副總直接下級

1、仔細實行工作職責，及時、精確地組織好上傳下達，協助經理做好組織、協調

各部門工作；

2、擔任匯總招商中心年度綜合性材料，開展年度總結評選和表彰活動，草擬招商中

心年度總結、工作計劃和其它綜合性文稿，及時撰寫招商副總發言稿和其他以

招商中心名義發言文稿審核工作：

3、組織安排好招商中心職工大會、經理辦公會、黨政聯席會等重要會議的服務、

記錄及按要求起草會議紀要：參與招商中心發展規劃的擬定、年度運營計劃的

編制和公司嚴重決策事項的討論：

4、擔任招商中心文書的處理，做好收發文書的登記、傳遞、催辦、歸檔、立卷和

崗位職責

發言的登記、打印、存檔，擔任對各部門文書材料搜集、歸檔、管理進行業務

指點：

5、擔任招商中心的印鑒、文印的管理和函件的收發以及報刊訂閱、分發工作：

6、抓好后勤設備管理工作，組織制定相應的管理辦法，嚴厲控制費用開支；

7、妥善處理好招商中心各類涉外公共關系方面的事務及各類突發事情；

8、組織規范招商中心接待管理，嚴把招商中心接待費用開支的審查關：

9、巡視公共區域環境衛生、設備殘缺運轉狀況，協調相關部門處理不當事項：

10、保質保量完成公司指導及下級部門交辦的各項義務。

權益：

1.對招商中心行政文秘工作有管理權；

2.對招商中心外部員工有管理、考核建議權。

責任：

權責范圍

1.對招商副總擔任：

2.對招商中心行政工作負有責任。

工作匯報：招商中心副總經理

監督：招商中心各部門行政費用支出

指點：招商中心各部門行政事務

合作者：招商中心各部門擔任人

工作關系

外部關系：客戶政府各職能部門媒體

第二章招商中心工作流程

一、招商中心工作總流程

二、招商中心部門工作流程

1、招商中心組建流程

1.1招商副總監聘用流程

1.2招商中心部門經理聘用流程

1.3招商中心部門人員聘用流程

★以下以人力費源部相'

關流程為標準

人力資源部發布招聘2.1.1員工懇求流程

廣告進行人才儲備

2.1.2員工轉崗流程

2.1.3員工職務變更流程

2.1.4員工薪資變更流程

招商中心初試挑選

2.1.5員工轉正考核流程

2.1.6員工入職流程

招商總經理組織復試2.1.7員工離職流程

挑選確定

2.1.8員工轉正流程

項目公司人力資

源部備案

正式員工

招商中心各部門工作流程

2.1招商人員培訓流程

招商部與人力資源部

聯合考核

2.2合同書/認購書制定與備案流程

項目招商中心

客服部執行

2.2價格制定流程

2.4簽約流程

2.5銷控方案審批流程

2.6現場銷控流程

招商中心總經理監

控、指點

招商中心副總監

監控、指點

客服部文件歸檔

2.7銷售登記備案流程

政客服部建立外部銷售登記

〈統計，復核客戶材料能否完全,

確定合同備案名單

公司行政客服部文件歸檔

2.8按揭流程

2.9客戶交款流程

客戶選購商鋪后憑選房認購單到財

務交付訂金（改圖保證金），簽署認

購協議書，客服部進行認購確認

客服部文件歸檔

2.10催款流程

2.11傭金發放流程

2.12標準化管理制度的建立和實施流程

策劃部_L作流程

3.1策劃部策劃方案流程

3.2策劃部招商現場包裝流程

3.3_L地包裝流程

3.4營銷物料制造流程

★物料目錄

樓書、折頁

多媒體、VI

沙盤、城市

交通指示

牌、手提袋、

胸卡、名片、

信封、信紙、

紙杯、海報、

DM單、報紙

等

招商中心

備案

總裁同意后由廣告公

司制造

3.5策劃部組織營銷活動工作流程

3.6媒體執行工作流程

第三章招商中心管理制度

1、策劃部管理制度

推行“全程營銷”的管理機制，營銷作為項目工作主線，一切工作均要服從營銷工

作的需求。

1.1、項目全體策劃

1.1.1、項目開發決策

在選定項目、確定開發策略前，項目策劃先行，策劃皆牽頭聯合項目公司做市場調

查和分析評價，對項目所處的市場環境、周圍樓盤的銷售狀況、地區房市的走勢、國家

法律法規的體會等做出定量分析和定性評價，編制市場調查報告、可研報告和項目開發

建議書，建議書內容包括：市場定位、規劃方案（含業態、戶型規劃、建筑外形等）和

營銷策略、建設時序、資金投入產出均衡、成本測算和效益估算，報總裁審定，作為選

定項目和開發計劃的根據。

1.1.2、產品定位

策劃部擔任項目開發后期的市場調研工作，進行綜合分析，提出項目開發的產品定

位議案。

1.1.3、營銷時序

以總體營銷策劃方案為根據，招商中心編制項目總體營銷推行計劃，計劃內容包括:

入市工夫和策略、營銷主題、推行訴求點、開盤日期等。經副總裁審核、總裁同意后，

下達執行。

1.2、策劃部工作制度

1.2.1、營銷推行方案

策劃部按照項目開發的市場定位和總體營銷思緒，制定營銷策劃、推行草案（包

括營銷、推行方式，營銷主題，價格策略，推盤節點，銷售目的，投入產出均衡點，廣

告策略，銷售賣點及實施步驟等），報副總裁審核、總裁同意后，下達執行。

1.2.2、階段策劃

根據項目開發進度和銷售狀況，策劃部在營銷策劃、推行方案的基礎上進行階段性

分解，提供階段性策劃草案（包括媒體報道、廣告投放、雪銷推行活動等），報副總裁

審核、總裁同意后，下達執行。

1.2.3、策劃效果評價

策劃部擔任調研公司一切廣告和宣傳材料（含媒體廣告和戶外廣告）的觸及面和觸

及率，每月做一次統計分析，報副總裁處；招商中心每季度對項Id公司營銷策劃工作的

實踐效果做一次評價、評價和考核，構成效果評價的書面報告，為今后銷售決策提供根

據。

1.2.4、營銷策略調整

在項目開發建設過程中，若出現國家政策調控、市場需求嚴重改變等要素導致銷售

實踐與計劃出現較大偏向時，需求及時調整營銷策略和價格策略，招商中心議定針對性

營銷策略（含價格策略），報副總裁審核、總裁同意后，下達執行。

2、銷售管/客服部理制度

2.1、銷售計劃管理

2.1.1、總體銷售計劃

招商中心以項目總體營銷策劃方案為根據，編制整個項目總體銷售計劃草案（包括

俏售目的、資金回籠目的、價格策略、價格清單、銷售節拍、投入產出均衡、人力資源

計劃、付款方式等），報副總裁審核、總裁同意后，下達執行。

2.1.2、年度銷售計劃

以項目總體銷售計劃為根據，招商中心起草年度銷售計劃初稿（12月中旬完成）

內容包括：年度銷售額、俏售面積、價格表單、資金回籠計劃、銷售套數等，經副總裁

審核、總裁同意后作為全年俏售工作的執行根據。

年度銷售計劃在6月底修訂次，特殊狀況（運營目的、戰略調整，國家宏觀調控，

市場出現與預期較大的差別等）可即時修訂，修訂后計劃按原計劃審批流程審批。

2.1.3、季度、月度銷售計劃

每年3、6、9、12月的25日前:招商中心組織編制季度銷售計劃（包括銷售額、

俏售面積、資金回籠、義務分解、保證措施等），每月25日前，根據季度計劃編制對應

的月度計劃，報副總裁。副總裁組織專題討論、核準季度、月度銷售計劃，經總裁審批

后下達、執行。

2.1.4、銷售計劃執行

招商中心是執行計劃的責任者，嚴厲按集團總部下達的計劃組織銷售。在計劃執行

過程中，對妨礙計劃實施的成績，應及時向集團總部匯報，由副總裁牽頭處理，在第一

工夫內予以處理。項目公司逐月統計銷售計劃完成狀況，按集團總部一致制定的統計表

格填報，在每月底報總部。

建立銷售管控機制，對房源的推出和預留做精確考慮。

2.1.5、銷售計劃考核

招商中心在每月底和每年3、6、9、12月底，對本月度、季度和年度銷售計劃完成

狀況做出統計和自我評價，對未完成計劃的緣由做出分析，由客服部按季度、年度考核、

評分，填制考核表，經副總裁確認，作為評價項目公司營銷工作的根據。

2.2、銷售合同管理

2.2.1、銷售合同標準版本

招商中心在國家規定的房地產銷售合同范本的基礎上，對補充條款和專項條款制定

標準版本。

2.2.2、銷售合同

根據公司同意的銷售合同標準版本，與客戶簽署每戶銷售合同。每戶銷售合同的單

價、總價、優惠幅度，付款方式等均需項目公司客服部審核確認，超出普通優惠條件的

折扣需求有授權人（總裁）同意。

2.2.3、銷售臺帳匯報制度

客服部在銷售時期，每天要將銷售數據、銷售明細、闡明等銷售臺帳同步上報總裁。

2.3、回款

回款是營箱的最終0的和衡量箱售業績的最重要目的，因此必須想盡辦法促進回

款。招商中心根據公司總體銷售計劃向各招商部下達每月回款計劃。各招商部必須制定

詳細的每月回款計劃并落實到個人，作為考核銷售人員業績的次要目的。

第四章招商規程及流程圖

1招商規程

1.1招商啟動預備工作

1.1.1各商鋪租金目的分解

根據公司最終確定的招商面積、租金收益目的和招商政策，招商中心根據商鋪

業態、樓層及地位的不同，將租金逐?分解到每?個商鋪，根據商鋪區域、業態等

不同狀況，編制各商鋪面積、租金和物業費分解表，報招商中心總經理同意后執行。

1.1.2招商義務分解及人員分工

根據招商中心人員編制，按照相關區域為標準將招商專員進行分工，商鋪招商

義務必須分解到人。

1.1.3商鋪租賃面積的核定

招商中心根據各商鋪建筑面積的圖紙，核定商鋪的租賃面積，作為招商中心簽

約的根據。

1.1.4招商目的品牌的確定及落位

根據確定的項FI總體定位、各業態功能組合狀況以及市場調研分析結果來確定

招商目的品牌，并對其進行落位，由中心總經理擔任審批。

1.1.5各種標準合同的擬定及審批

在招商工作啟動前1個月，招商中心制定新項目的租賃意向合同、租賃合同及

附件、物管合同、補充協議、廣告位運用合同等，報招商中心審批。

1.2招商工作的實施

A、招商工作啟動時，招商中心總經理為招商工作的最終責任人；

B、招商啟動后，要優先洽談知名品牌和重點大客戶，招商中心員工擔任跟進，招商

副總擔任全體把控和協調；

C、招商中心接觸意向客戶、要做好客戶記錄，每日登記商戶洽談狀況并進行匯總。

外出拜訪商戶前要做去向登記：填寫商戶洽談表。根據接待和拜訪商戶的洽談狀況,

確定意向目的商戶，進行重點跟進和洽談，并做好洽談記錄；

D、建立招商客戶檔案，包括商戶資源、商戶合同及材料，每周匯總上報中心總經理;

E、招商副總定期組織招商工作例會，理解商戶動態和招商工作中的成績，針對出現

的成績及時調整招商策略；

F、客戶確定商鋪地位后，需簽署租賃意向書（審批流程等同于正式合同審批流程）,

并向招商中心提報外延及室內裝修效果圖，經各部門會簽后上報招商副總及總經理

最終簽批，總經理最終審批后方可簽署正式租賃協議；

G、目的商戶合同條款確定后，由主談招商專員及時與商戶簽署《房屋租賃合同及附

件》及相關要約文本，辦理審批手續，并及時跟進審批結果，審批后并將簽字蓋章

的合同一致編號存檔（合同簽署時，客戶需交納履約俁證金金、物業保證金及裝修

相關費用）；

H、合作條件變更：租賃合同經過審批后，若商戶合作先件發生變化，需