GMS-07南通銀河銷售手冊gl

南通銀河投資開發(fā)

銷售與客戶服務(wù)治理手冊

［初稿）

受控狀態(tài)：

受控號：

持有人：

文件編號：YHTZGMS-07A

公布日期：2005年月日

實(shí)施日期：2005年月日

編制人:審核人:批準(zhǔn)人:

目錄

1手冊說明................................................................

2銷售治理

2.1銷售人員守那么...................................................

2.1銷售治理方法......................................................

2.3銷售流程治理.....................................................

2.3.1接聽規(guī)程................................................

2.3.2到訪客戶接待規(guī)程........................................

2.3.3簽約流程操縱程序............................................

2.3.4客戶檔案治理規(guī)程........................................

2.3.5協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記、按揭操縱程序....................

2.3.6合同評審、變更程序......................................

2.3.7房款收繳操縱程序...........................................

2.3.8客戶退款規(guī)程............................................

2.4銷售費(fèi)用治理方法.................................................

2.5銷售現(xiàn)場治理方法.................................................

2.6銷售打算治理方法.................................................

2.7廣告推廣打算治理方法.............................................

3客戶關(guān)系治理...........................................................

3.1客戶溝通治理方法.................................................

3.2售后服務(wù)規(guī)程.....................................................

手冊說明

1、手冊內(nèi)容

本手冊是公司為導(dǎo)入GMS治理模式，實(shí)施全面治理體系所編制而成，包括：

——公司銷售與客戶服務(wù)治理體系的范畸；

——公司關(guān)于銷售與客戶治理體系要求的所有制度、規(guī)程文件。

2、適用范疇

本手冊適用于公司所有項(xiàng)目的營銷策劃、銷售和客戶服務(wù)治理。

各具體項(xiàng)目的銷售與客戶服務(wù)治理(包括以后的異地開發(fā)項(xiàng)目1在遵循本手冊的內(nèi)容的前提下，

能夠另行制定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

本手冊中關(guān)于對營銷策劃部和銷售人員的提成、考核和獎罰方法，應(yīng)依公司針對不同項(xiàng)目所制

定的策略和原那么隨時進(jìn)行調(diào)整，營銷策劃部和綜合辦公室應(yīng)對本于?冊的相應(yīng)文件進(jìn)行及時修訂與

更新，同時應(yīng)遵循《人力資源治理手冊》的差不多原那么和方法。

3、手冊治理

本手冊為公司受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊治理的所有相關(guān)事宜由綜合辦公室統(tǒng)一

負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)

將手冊交還綜合辦公室，辦理核收登記。

手冊持有者：

(1)總經(jīng)理：

(2)副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理：

(3)綜合辦公室［存檔)：

(4)營銷策劃部經(jīng)理；

(5)各相關(guān)職能部門經(jīng)理。

本手冊除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應(yīng)發(fā)放至有關(guān)執(zhí)行人員，綜合辦公室做好復(fù)印和發(fā)放登記。

手冊持有者應(yīng)妥善保管手冊，不得損壞、丟失、隨意涂抹，嚴(yán)禁私自復(fù)印或轉(zhuǎn)借給其他公司或

人員。

在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到綜合辦公室。綜合辦

公室每季度的最后?個月的28E(節(jié)假日提早)對手冊的適應(yīng)性、有效性進(jìn)行評審，必要時對手

冊予以修改，執(zhí)行《GMS體系文件治理程序》的有關(guān)規(guī)定。

銷售人員守那么

營銷策劃部人員在遵循公司《人力資源治理手冊》中職員守那么的同時，應(yīng)遵守一下準(zhǔn)那么：

1差不多素養(yǎng)要求

1.1良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)決的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取

=TOPSALES；

1.2職職員作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工；乍，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的

工作，任何情況應(yīng)做到有始有終；

1.3職員應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情形，相互信任，注重

整體利益：

1.4公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意

自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)隱秘；

1.5職職員作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能只是夜的情況不要拖到翌日。

2差不多操作要求

2.L按公司和部門規(guī)定時刻正常考勤；

2.2虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快慎重，絕對忠誠；

2.3嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)隱秘，愛護(hù)公司?切用品及設(shè)施；

2.4主動收集競爭者的銷售資料，并及時向主管匯報(bào)；

2.5業(yè)績不靠運(yùn)氣而來，唯行充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者：

2.6體會是從實(shí)踐中枳存而來，對任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待：

2.7同事間的和諧和睦與互相關(guān)心，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率：

2.8凡公司重大銷售活動重要時期，任何業(yè)務(wù)人員不得請假、必須無條件全部到位工作。

3差不多紀(jì)律

3.1所有職員應(yīng)當(dāng)遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做一個合格的公民：

3.2所有職員應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍愛公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象：

3.3職員除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退；

3.4職員要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司隱秘愛護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)；

3.5尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私：

3.6職員要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的外表、溫文爾雅的舉止，嬴得合作伙伴的

信任；

3.7職員在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然同意上級的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守

公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表；

3.8職員應(yīng)自覺愛護(hù)公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、

吃零食等所有破壞營銷策劃部整體形象的行為：

3.9工作時刻內(nèi)不承諾打私人，確實(shí)有事打應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；

3.1()不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件(現(xiàn)象)發(fā)生；

3.11職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為

及進(jìn)行任何超出公司所指定范畸之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的?切法律責(zé)任，公

司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任；

——未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤：

一一不得私自同意他人托付代銷售樓盤；

——關(guān)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自承諾客戶之要求；

一一未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。

3.12職員要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用

的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時應(yīng)交還公司：

職員違反公司治理制度，公司視情形給予處分。

銷售治理方法

1總那么

1.1為使銷售工作高效、有序地運(yùn)作，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本規(guī)定。

1.2本制度適用于公司的所有銷售人員以及與銷售有關(guān)的其他人員。

2銷售打算治理

2.1銷售打算

2.1.1銷售以打算為基礎(chǔ)，做好打算治理是銷售過程中重要的一環(huán)，營銷策劃部負(fù)責(zé)銷售打

算治理。

2.1.2銷售打算包括公司、區(qū)域、項(xiàng)目年度和月度銷售打算。

2.1.3銷售打算治理是指公司銷售打算的下達(dá)和銷售任務(wù)的分配、分解，以及檢查反饋、監(jiān)

督執(zhí)行。

2.2銷售打算制訂

2.2.1制訂依據(jù)：

1）公司年度目標(biāo)。

2）營銷策劃部當(dāng)年銷售策略。

3）市場調(diào)研報(bào)告。

4）公司上年度銷售情形。

5）銷售人員的信息反饋。

6）上年度的公關(guān)廣告和促銷情形與評定。

2.2.2制訂過程：

1）每年11月1日開始，營銷策劃部依照”2.2.1”制訂依據(jù)，與各售房部共同研究，提出本

年度銷售打算草案，于11月30日報(bào)綜合辦公室。總經(jīng)理辦公會須于12月15日前，和諧、平穩(wěn)、

討論通過。由總經(jīng)理辦公會研究后，下達(dá)年度銷售打算指標(biāo)。

2）營銷策劃部將公司下達(dá)的年度銷售打算分解為區(qū)域、項(xiàng)目銷售打算。

3）區(qū)域售房部，將本部門的年度銷售打算分解到月，制訂月度工作打算。

4）售房部經(jīng)理12月20日前把月銷售任務(wù)分降落實(shí)給每位銷售代表，并把按人員分解的任務(wù)

量備案。

2.3打算執(zhí)行：

2.3.1各售房部須按照打算嚴(yán)格執(zhí)行，各部門必須完成打算的任務(wù)。

2.3.2營銷策劃部必須按年度銷售打算任務(wù)開展工作，分管副總對公司銷售打算的完成情形

負(fù)責(zé)。

2.3.3公司在市場顯現(xiàn)專門情形對銷售造成重大阻礙時，能夠調(diào)整年度銷售打算，須向分

管副總提報(bào)打算調(diào)整申請，由分管副總審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

2.3.4營銷策劃部（包括下屬部門）實(shí)行滾動的月度打算調(diào)整的方法，滾動的月度打算調(diào)整

要具有可實(shí)現(xiàn)性。

2.3.5每月25日各售房部將下月度部門打算上報(bào)營銷策劃部。

2.3.6營銷策劃部應(yīng)于每月29日之前，符分管副總核準(zhǔn)的各項(xiàng)目的月度打算下發(fā)至各售房部。

3銷售統(tǒng)計(jì)分析

3.1營銷統(tǒng)計(jì)與分析是衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績

的重要指標(biāo)。營銷統(tǒng)計(jì)和分析要作到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時。

3.2銷售代表每日早9:00,報(bào)前日《銷售日報(bào)表》至售房部經(jīng)理。

3.3銷售代表每周六早9:0。，報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至售房部經(jīng)理。

3.4銷售代表每月2日，報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至售房部經(jīng)理。

3.5售房治理員每日早9:3。，報(bào)前R匯總《銷售日報(bào)表》至營銷策劃部經(jīng)理。

3.6售房治理員每周六早9:30,匯總報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至營銷策劃部經(jīng)理。

3.7售房治理員每月3日，匯總報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至營銷策劃部經(jīng)理。售

房部經(jīng)理撰寫銷售分析報(bào)告。

3.8銷售統(tǒng)計(jì)員員每日早10:00,報(bào)前日匯總《銷售日報(bào)表》至分管副總。

3.9銷售統(tǒng)計(jì)員每周六早10:0（）時，匯總報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至分管副總。

3.10銷售統(tǒng)計(jì)員每月4日，匯總報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至分管副總。銷售分析

報(bào)告由營銷策劃部經(jīng)理撰寫。

3.11分管副總每月5日，報(bào)上月《營銷工作報(bào)告》至總經(jīng)理，《營銷工作報(bào)告》應(yīng)包括銷售的業(yè)

績和分析，并附相關(guān)報(bào)表。

4價格治理

4.1價格制訂。

4.1.1定價原那么：產(chǎn)品定價要堅(jiān)持成木定價和市場定價相結(jié)合的原那么。

4.1.2定價程序：

1）成本合約部核算成本費(fèi)用，加上預(yù)期利潤，提出產(chǎn)品理論價格。

2）由營銷策劃部依照市場調(diào)查，提出用戶能夠同意的最高和最低的產(chǎn)品市場價格。

3）由總經(jīng)理或董事會組織有關(guān)人員進(jìn)行兩種價格的比較分析，確定最終價格。

4）確定產(chǎn)品價格調(diào)整上限和下限。

4.2價格調(diào)整。

4.2.1依照市場同類產(chǎn)品的銷售情形、競爭對手的產(chǎn)品價格、促銷活動、市場進(jìn)入策略等進(jìn)

行價格的調(diào)整。

4.2.2整體產(chǎn)品市場顯現(xiàn)較大變化時，進(jìn)行產(chǎn)品價格的統(tǒng)一調(diào)整。

4.2.3價格調(diào)整程序

1）售房部經(jīng)理提出調(diào)價意見或方案，營銷策劃部經(jīng)理與市場部經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)研究提出意見,

報(bào)分管副總。

2）分管副總依照市場實(shí)際情形在調(diào)價權(quán)限內(nèi)進(jìn)行審批，確定調(diào)價幅度：權(quán)限以外的調(diào)價要求，

能夠駁回或上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3）調(diào)整后的價格由營銷策劃部指導(dǎo)、監(jiān)督售房部執(zhí)行。

5現(xiàn)場銷售

5.1房屋采取現(xiàn)場銷售的方式進(jìn)行銷售。

5.2售房部在營銷策劃部的指導(dǎo)監(jiān)督卜.，負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場銷售工作，對區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目銷售指標(biāo)

的完成負(fù)責(zé)。

5.3每一個項(xiàng)目選派一名銷售代表，主持項(xiàng)目的現(xiàn)場銷售工隼。依照項(xiàng)目的銷售任務(wù)，確定

所需銷售代表的人員數(shù)量。綜合辦公室、售房部經(jīng)理與銷售代表共同負(fù)責(zé)置業(yè)顧問的聘請、培訓(xùn)、

考核、上崗工作。

5.4置業(yè)顧問培訓(xùn)

5.4.1為了適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境，擴(kuò)大銷售業(yè)績，必須對置業(yè)顧問進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在崗

培訓(xùn)，提高置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，建立一支穩(wěn)固的、精干的置業(yè)顧問隊(duì)伍。

5.4.2培訓(xùn)工作應(yīng)有打算、有針對性地進(jìn)行，培訓(xùn)時刻不能與營業(yè)高峰沖突。

5.4.3置業(yè)顧問的培訓(xùn)在綜合辦公室的總體安排下，由售房部經(jīng)理負(fù)責(zé)和諧組織，提出培訓(xùn)

需求，經(jīng)營銷策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由售房部經(jīng)理和綜合辦公室培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)。

5.4.4置業(yè)顧問崗前培訓(xùn)內(nèi)容：

1）關(guān)于公司的知識。包括公司的歷史、現(xiàn)狀與以后進(jìn)展概況介紹，公司的經(jīng)營方針、整體營

銷策略和人事規(guī)章制度等。

2）關(guān)于產(chǎn)品的知識。包括公司經(jīng)營的各樓盤的情形、買點(diǎn)，以及要緊競爭品及其特性等。

3）市場有關(guān)知識。包括市場環(huán)境.銷售范疇.市場狀況、木公司產(chǎn)品的行銷概況、競爭品牌

市場狀況等。

4）關(guān)于銷售工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識。

5）關(guān)于市場調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。

6）關(guān)于公關(guān)禮儀知識。

5.5置業(yè)顧問銷售行為程序與規(guī)范

5.5.1接聽要求：

1）確定接聽的順序；

2）作好接聽記錄：

3）作好每天進(jìn)線統(tǒng)計(jì)：

4）將留下的客戶姓名及聯(lián)系方式趕忙記錄在自己的《客戶登記本》上。

5.5.2復(fù)訪要求：

1）針對不同客戶，選擇好復(fù)訪時刻；

2）明確復(fù)訪的主題；

3）復(fù)訪后詳細(xì)記錄。

5.5.3接待客戶要求：

1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始：從此他確實(shí)是我們的客戶。

2）攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求：

3）第一時刻起身迎接、同時間好、自我介紹；

4）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：''您好！歡迎看房，我是***。（講清自己名字）

5.5.4介紹模型、展板內(nèi)容要求：

1）按順序進(jìn)行介紹，簡明精煉，盡量突出賣點(diǎn)：

2）聲音柔和、音調(diào)不易過高；

3）用語文明、介紹專業(yè)。

5.5.5安排客戶看樓要求：

1）使用規(guī)范用語，走在客戶前，替客戶開門；

2）給客戶看樓路徑或依照展位情形安排客戶來坐看樓專車；

3）介紹樣板房把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)；

4）不得詆毀別的樓盤。

5.5.6替客戶設(shè)計(jì)購買方案要求：

5.5.6.1在尊重客戶的前提卜.，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)；

5.5.6.2方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯：

5.5.5.3房號提供一定準(zhǔn)確。

5.5.7作好客戶登記要求：

1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表：

2）客戶執(zhí)意不留，不得將就；

3）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

5.5.8收取定金開據(jù)收據(jù)要求：

1）收取定金之前，再一次落實(shí)、查明房號；

2）定金?定由核算員收取：

3）開出的收據(jù)?定注明房號、金額（大小寫）。

5.5.9簽署認(rèn)購書要求：

1）認(rèn)購書由本人簽署:

2）認(rèn)購書不得簽錯：

3）簽完的認(rèn)購書一定要有現(xiàn)場銷售代表審核簽名、蓋章；

4）即時封貼該房號，并做好客戶成交檔案。

5.5.10提醒客戶交首期房款要求：

1）提早五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶：

2）提早兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

3）提醒時注意方式和語氣：

4）客戶因故不能按期交納房款及時報(bào)銷售代表。

5.5.11簽署商品房買賣合同要求：

1）置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核（參照范本）：

2）買方簽名一定是本人或買方書面托付（必須公證后）的代理人，交留客戶〔代理人）身份

證復(fù)印件復(fù)核。

5.5.12通知辦理按揭要求：

1）在簽約前，提早七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地點(diǎn)、時刻：

2）提早三天第二次提醒客戶；

3）提早一天第三次提醒客戶。

5.5.13協(xié)助辦理入住手續(xù)要求：

1）態(tài)度更加主動，向客戶表示祝賀：

2）公司推出新盤后，一定要向客戶舉薦。

6合同治理

6.1銷售合同治理的差不多原那么：

6.1.1銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律法規(guī)和公司銷售政策執(zhí)行。

6.1.2作為公司銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售代表、置業(yè)顧問與客戶談判、草簽，

合同由營銷策劃部.分管副總審核，批準(zhǔn).重大銷售合同分管副總應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn).

6.1.3分管副總制訂格式合同，經(jīng)公司法律顧問、商務(wù)審核員審核通過，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)

行

6.1.4重大銷售合同須通過公證程序。

6.1.5銷售合同為格式合同，合同一式5-6份，銀行、產(chǎn)權(quán)處、財(cái)務(wù)部、營銷策劃部、售房

部和客戶各執(zhí)一份。

6.2銷售合同的審核內(nèi)容如下：

6.2.1合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和公司銷售政策。

6.2.2銷售價格是否符合公司規(guī)定。

6.2.3銷售折扣是否符合公司有關(guān)政策。

6.2.4質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。

6.2.5付款方式及其到賬的安全性和及時性。

6.2.6違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。

6.2.7分析是否存在客戶或公司職員，或兩者聯(lián)手有損害公司利益的行為。

6.3成本合約部對銷售合同治理的差不多立場：成本合約部應(yīng)對銷售合同不合理的部分提出

完善的建議，并禁止和預(yù)防不合理和不合法的行為發(fā)生，但不得取代或干涉營銷策劃部的正常工作,

如有分歧溝通無效，可提請總經(jīng)理裁決。

6.4營銷策劃部應(yīng)緊密監(jiān)控銷售合同的履行，并定期分析合同履行情形。

7客戶檔案治理

7.1客戶檔案來源于置業(yè)顧問日常的客戶拜望與調(diào)查信息整理而得。

7.2客戶檔案分為己交易客戶檔案、待交易客戶檔案和待開發(fā)的客戶檔案。

7.3客戶檔案包括客戶檔案登記表、客戶差不多資料上。

7.4客戶資料建立與治理方法：

7.4.1本公司置業(yè)顧問須于第一次接待客戶時，依''客戶資料卡表”所列項(xiàng)目填寫。

7.4.2老客戶有新狀況發(fā)生時，須趕忙對客戶資料卡進(jìn)行增補(bǔ)。

7.4.3獲得其它新的信息時。

7.4.4置業(yè)顧問、銷售代表協(xié)助售房治理員做好''客戶資料"的建立工作。

7.4.5檔案統(tǒng)?由售房治理員保管，項(xiàng)目完成后移交營銷策劃部儲存。

7.5售房部定期對客戶檔案進(jìn)行了解、分析，并依照變化制訂相應(yīng)計(jì)策，培養(yǎng)有潛力、有實(shí)

力的客戶或逐步終止沒有潛力或前途的客戶，并對客戶的變化提出協(xié)助改善措施。

8附那么

8.1本規(guī)定由營銷策劃部制訂和說明，報(bào)分管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時亦同。

8.2本規(guī)定由營銷策劃部檢查與考核。

8.3木規(guī)定施行后，現(xiàn)有的類似規(guī)定即時自行終止，與木規(guī)定有抵觸的規(guī)定以木規(guī)定為準(zhǔn)。

8.4本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

接聽規(guī)程

一、接聽禮儀

1.處理接聽一一接聽禮儀

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免

紙筆要就手

辦公臺上應(yīng)預(yù)備快捷專業(yè)服早上好！XX花文件擺放整齊；文件報(bào)紙和雜物零放

好紙和筆務(wù)；園，請問有什么文具齊備：在臺上，并把遮蓋

能夠幫您？著。

兩響內(nèi)接聽

任何響兩聲趕忙記下來電者請問先生/小姐趕忙放下手頭工響得過久無人接

內(nèi)，趕忙接聽姓名，經(jīng)常稱呼，如何稱呼？作；腰肢挺拔面帶聽；

令對方覺得自己笑容；發(fā)音清晰；發(fā)覺客人聽不明白自

重要（可利用辦精審奕奕；語氣溫己的語言或購買意欲

公臺上的紙筆，順。不強(qiáng)時，語氣趕忙顯得

即時記下）不耐煩、輕視。

稱呼來電者詢問式語氣；

詢問來電者姓名臉帶笑容。

經(jīng)常稱呼來電者

2、處理接聽一一處理禮儀

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

主動關(guān)心尊重客戶，交不行意思，''X"主動建議，樂意推卸責(zé)任，句不

如所找的同事不在，代清晰。小姐走開了，我有協(xié)助：盡量讓客是我負(fù)責(zé)、不清晰

可主動替對方簡單了什么能夠幫到您？人得到即時的解便收線。

解，盡量提出協(xié)助。答關(guān)心。詢問式

語氣。

口信

如客戶認(rèn)為需找某同令來電者安''X"小姐走開預(yù)備好留言紙及一句‘'不在"便

事，而所找的同事沒心，確保資料了！請問您貴姓筆，除留下來電收線；

閑暇，應(yīng)找人接聽，準(zhǔn)確。呀？請您留下，者資料外，同時隕意寫在報(bào)章雜

并記下來者口信，包我會請"X"小姐應(yīng)記下來電日期

括：姓名（先生、小盡快回復(fù)您。和時刻。

姐、太太）、號碼、

所屬公司欲留下之口

信。

李先生，讓我重復(fù)咬字清晰；

復(fù)述口信一遍，你的是x發(fā)音清晰。模糊不清；

i直電者復(fù)述資料。X,想問、x"小只用''行了"來

姐昨天落定的單元表

確認(rèn)沒有。示已記下訊息。

道別予以個人叱的李先生，我會盡快待來電者收線后督促對方收線；

一直電者道別服務(wù)。請"X"小姐回復(fù)才輕經(jīng)放下。沒說''再見"便

您的。收線；

假如有什么問題，重力摔下；

您能夠隨時打未確定客戶收線

給我，再見！便大聲疾呼

3.對來電杳詢客戶進(jìn)行銷售

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

稱呼來電者

以姓氏稱呼來電尊重客戶，確保準(zhǔn)李先牛.，您想明白XXX確定的口吻。輕視的口吻：

者或簡單了解來確把握客戶要求，花園的資料嗎？粗聲粗氣。

電者需要。令客戶安心，加快

解決問題的速度。

簡單介紹重點(diǎn)

介紹項(xiàng)目差不多予人誠信的服務(wù)；我們位于XXX,即XX專業(yè)態(tài)度；留一問i答，不

資料，給客戶予以予人專業(yè)的態(tài)度。X前面，看見整個XX。意客戶反應(yīng)的加闡述被動式

初步輪廓(如位重要介紹，不回答，只作資

置、規(guī)劃等)。忘推銷賣點(diǎn)；料提供，不作

長話短說，以促銷：無精打

引起對方愛好采地回答。

為最大前提。

明白顧客需耍

辨別顧客購買動予顧客體貼的服李先生想買個10()平方米發(fā)問清晰；收線了事。

機(jī)及關(guān)懷點(diǎn)，利用務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)單元自住是吧，XX花園為對方著想。

有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧場。檔次比較高，戶型種類較

客親自前來參觀。多，有2房至5房的，還

有3年免息分期，月供S￥X

X起。不如您來現(xiàn)場參觀，

我?guī)⒂^樣板房。

介紹交通路線

介紹交通路線，讓您坐XX路車，在XX站關(guān)懷的口吻：即時收線，不

顧客容易找到位下車；您坐出租車，在X禮貌的語言；加說明。

置，以免交通迂回XX賓館前向西轉(zhuǎn)入，路有條不紊。

降低購買意欲。口會見到好大個XXX

的廣告牌。

二、接聽重點(diǎn)信息的把握

1.第一要件

客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個人背景情形的資訊。

2.第二要件

客戶能夠同意的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為

重要。

三、本卷須知

1.銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

2.廣告公布前，應(yīng)提早了解廣告內(nèi)容，認(rèn)真研窕和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。

3.廣告當(dāng)天，來電量專門多，時刻更顯寶貢，因此接聽?wèi)?yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。

4.廣告公布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告或條幅。

5.接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。

6.約請客戶應(yīng)明確具體的時刻和地點(diǎn)，同時告訴他，你將專程等候。

7.應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理、策劃主管充分溝通交流。

客戶到訪接待規(guī)程

1.對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

入店

顧客入店時，主動尊重顧客及早上好！請問有什眼神接觸、語氣溫順；埋頭工作：

與他們打招呼（按令顧客感到么能夠幫您？點(diǎn)頭微笑；不理顧客：

不同情形，用不同受重視；趕忙放下手頭工作，有挑客爭客。

方式）。禮貌地站起。

假設(shè)顧客站在門提供超越期您好！請問是否在穩(wěn)步走出門口；視而不見；

外觀看或觀望樓望的服務(wù)印樓？讓我介紹一下詢問式語氣；忽略顧客：

盤，便出外招呼。象；該樓盤好嗎？態(tài)度誠懇：默不作聲：

留意顧客的反應(yīng)：假設(shè)顧客說

目光友善、微笑。'、不"時，趕忙

顯露出不悅的神

色：

自行離開。

主動邀請顧客入與顧客建立請進(jìn)來參觀，讓我以邀請式手勢邀請顧機(jī)械式笑容；

店。長遠(yuǎn)關(guān)系介紹一下我們的樓客入店；過分熱情：

盤！主動替顧客推門。

如遇熟客（視情形陳先生，今天休息關(guān)懷口吻；假裝沒看見。

而定），先行接待嗎？考慮如何呀？微笑、語氣溫順。

的售樓員應(yīng)主動有什么可幫到您

接待。呢？

2.對到訪顧客進(jìn)行銷售（會見客戶）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

到訪

客戶到訪時，主動尊重客戶及令早上好，請問有什眼神接觸、語氣溫埋頭工作，不理

W他們打招呼（按客戶感到受重么能夠幫到您？順：客戶；

不同情形，作不同視；點(diǎn)頭、微笑：挑客。

招呼）。與顧客建立長趕忙放下手頭工作，機(jī)械式笑容或過

遠(yuǎn)關(guān)系。有禮貌地起身。分熱情；

如遇熟客（視乎情讓顧客有受到你想看看還有什關(guān)懷口吻：裝作沒看見：

而定），先行接待的重視的感受，使么單元可選擇，您微笑、語氣溫順：態(tài)度輕浮。

售樓員應(yīng)親自接之安心了解樓先坐，我?guī)湍檎Z調(diào)清晰、確信，語

待。盤資訊。查。請坐！氣溫順；

點(diǎn)頭示意明白顧客

的需要；

招呼顧客

以問題詢問顧客的方便跟進(jìn)；我姓"X",這是有禮貌地邀請：讓顧客一直站

要求；我的名片,請問先雙手有禮以名片的著：命令式的語

主動邀請顧客坐細(xì)心關(guān)注的服生如何稱呼？正面送上；氣。倒轉(zhuǎn)名片或

下；自我介紹及詢務(wù)；為顧客提供單手送上：

問顧客姓名、送上細(xì)心的服務(wù)，

名片。

要求客戶做登記。陳先生，不介意替有禮地送上登記表放在臺上讓顧客

我們做個資料登和筆。自行拿取。

記吧，以方便聯(lián)

系。

關(guān)注及留意顧客是您好，請坐！友善態(tài)度；只集中招呼要緊

否有親友或小朋友請先喝杯水。眼神接觸。的一位顧客，對

陪同，作恰當(dāng)?shù)恼衅渖砼缘挠H友不

呼；予理會。

主動提供茶水。

3.對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

主動介紹予人誠信的服我們的項(xiàng)目在X一邊說一邊留意邊說邊弄東西：

主動提供銷售資務(wù)；提供專業(yè)知X,是以后的市顧客的反應(yīng)；心不在焉；

料，介紹項(xiàng)目差不識；細(xì)心關(guān)注服中心，整個項(xiàng)目說話時語調(diào)不徐轉(zhuǎn)筆；

多資料，依照客戶務(wù)：視客人動機(jī)共分X期，首期不疾：以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。

言談內(nèi)容，以確認(rèn)選擇舉薦信息：多層已全部入以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為動

客人購買意向。銷售點(diǎn)取向有輕伙。身點(diǎn)：

重：專業(yè)的口吻，態(tài)

度要誠恩。

為顧客做分析

分析不同項(xiàng)目的提供專業(yè)知識及現(xiàn)在XX樓價大專業(yè)態(tài)度；為了便于銷售，便不

資料。關(guān)懷親切的服致￥乂乂，XX—詳細(xì)分析；理會顧客理會顧客

務(wù)；把握顧客心些多層項(xiàng)目售逐一發(fā)問：的要求，把心目中認(rèn)

態(tài)，縮窄介紹范￥XX,XX是以為好的單元硬銷：

疇，作進(jìn)一步有后市中心，現(xiàn)只詢問式語氣。主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為

針對性的推介。售價約￥XX,隨優(yōu)質(zhì)的單元；

著交通日益方未能把握客人考慮

便，樓價提升空因素，被客人帶著

間專門大。走。

明白顧客的需要

判定顧客的購買記顧客容易明白考慮自用或是投詢問式語氣；四周張望;

動機(jī)（投資或自得有關(guān)資料：資保值呢？以朋友的角度去回應(yīng)過多或亳無反

住）：記顧客感到重視陳先生，想看什發(fā)問、溝通；應(yīng)；

主動詢問更多的及尊重。么戶型呢？2房關(guān)懷口吻；客人沒說完，又再問

資料，了解顧客的或3房？那個單主動介紹有關(guān)優(yōu)另一個問題：

需要，介紹適合的元對著XXX,點(diǎn)：如客人未有不耐煩的表情。

單元，包括：整個綠地面積有打算，把心目中

1.財(cái)務(wù)預(yù)算XX多平方米，預(yù)先認(rèn)為好的單

2.面積戶型要求十分開闊不清晰元作試探式介

3.方面景觀要求陳先生是否經(jīng)常紹，收集意見。

4.層數(shù)朝向XXX?

利用素材，作生

動介紹是啊！那個地點(diǎn)點(diǎn)頭；

多利用銷售資料，鄰近有專門多娛適當(dāng)時微笑；

模型等輔助介紹，樂及購物場所，不時作出恰當(dāng)?shù)?/p>

讓客人更易把握；如XX。回應(yīng)，如''是"

細(xì)心傾聽，在適當(dāng)?shù)取?/p>

時作出回應(yīng)。

4.對到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

適當(dāng)距離

沿途不時留意顧客的反應(yīng)令顧客感到舒這兩座是一期語氣溫順：距離太遠(yuǎn)；

及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；服；的建筑，差不強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。只顧自己往前行。

多作閑談以便了解顧客的令顧客更加安多全部入伙

需要；心。了，這是會所，

再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其有泉球，游泳

他顧客意見。池，業(yè)主經(jīng)常

來玩，喜愛那

進(jìn)入樣板房或單元個地點(diǎn)方便。

有禮貌地推門，讓買家入嫌苦惱似的借故

內(nèi)：顯示銷售員在邀請式手勢：躲開：

任何方面都有點(diǎn)頭，微笑。敷衍交代：

到達(dá)大廈大堂時，主動與專業(yè)水平和禮粗聲喝罵。

保安員打招呼：貌。

5.對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

可買家保持閑談，建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加出電梯右轉(zhuǎn)確實(shí)目光接觸：一步當(dāng)先地離開；

以幸免顯現(xiàn)冷場；強(qiáng)顧客購買信心。是D單元了！溫順語氣；指示錯誤；

找錯單元；

電梯到達(dá)時，提示提供細(xì)致、貼心的清晰的指示；喋喋不休；

左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。服務(wù)；按著開門鍵讓顧客有客看，你有你

客先行。講。

介紹單元

清晰說明所看單元顯示專業(yè)水平及對這是D單元，建清晰的指示：不加說明；

的布局、面積等；項(xiàng)目程序的熟悉把筑面積有XX平清晰發(fā)音；誤導(dǎo)客人：

介紹此單元及另一握；提供稱心如意方米，有XX間目光接觸：喋喋不休。

選擇的好處，以作的服務(wù)；顯示對項(xiàng)房。語氣溫順:

后備。目的熟識，增加客適當(dāng)?shù)赝ｎD；

戶信心。留意客人反應(yīng)。

清晰明白客人購買

條件提供細(xì)心體貼的服我們的用料全部目光接觸：

介紹樣板房時，簡務(wù)：排除任何引起一級一類，地板語氣溫順：

單地介紹一下樣板誤會、打擊客人購是優(yōu)質(zhì)木地板，清晰發(fā)音；

房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分買欲的機(jī)會。差不多上交樓時留意客人反應(yīng)。

別，免招誤會。跟樣板房完全一

樣（除配備的電

器等以外）。

簽約流程操縱程序

1.目的

為了明確簽約流程和相關(guān)人員責(zé)任，加強(qiáng)簽約流程和合同治理。提高客戶的中意度，預(yù)防潛在

糾紛，特制定本程序。

2.范疇

本程序適用于公司與客戶簽訂的《認(rèn)購書》、《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議的治理。

3.職責(zé)

3.1營銷策劃部項(xiàng)目銷售主管是本程序的主控人，負(fù)責(zé)決定是否簽約，如何簽署《認(rèn)購書》、《

商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議。

3.2銷售員負(fù)責(zé)具體辦理簽約手續(xù)，填寫并提交《客戶檔案》。

3.3公司法律顧問負(fù)責(zé)進(jìn)行專門合同的評審。

3.4營銷策劃部資料員負(fù)責(zé)保管空白合同、負(fù)責(zé)房價復(fù)核運(yùn)算、蓋章，并轉(zhuǎn)交差不多簽署的

合同。

4.流程圖

5.流程描述

5.1簽定《認(rèn)購書儲

5.1.1當(dāng)客戶要求訂購房屋時，銷售員要再次核實(shí)該房是否已訂出或售出。當(dāng)確認(rèn)該房確未

訂出或售出時，方可辦理簽約手續(xù)。

5.1.2銷售員先到資料員處領(lǐng)取規(guī)定份數(shù)的《訂購書》,告知客戶認(rèn)真閱讀，提示繳款程序等

本卷須知。

5.1.3當(dāng)客戶無異議時，銷售員要趕忙清晰、準(zhǔn)確、快速地填寫完《訂購書》的內(nèi)容，并請客

戶簽字認(rèn)可。

5.1.4客戶簽字后，將《訂購書》交于資料員，由資料員蓋章，辦理簽約手續(xù)。

5.1.5?認(rèn)購書》簽訂后，銷售員按《房款收繳操縱程序》告知客戶如何繳款和索要財(cái)務(wù)收據(jù)。

5.1.6假設(shè)客戶取消預(yù)訂，銷售員按照《訂購書》之規(guī)定，辦明白得約手續(xù)。

5.2客戶要求簽署正式《商品房買賣合同》時，按以下程序辦理：

5.2.1銷售員先到資料員領(lǐng)取規(guī)定份數(shù)的《商品房買賣合同》,告知客戶認(rèn)真閱讀，提示本卷

須知。

5.2.2當(dāng)客戶無異議時，銷售員要趕忙清晰、準(zhǔn)確、快速地填寫完《商品房買賣合同》的內(nèi)容,

并請客戶簽字認(rèn)可。

5.2.3客戶簽字后，將《商品房買賣合同》交銷售主管。

5.2.1每星期五卜.午銷售主管將合同轉(zhuǎn)交項(xiàng)目銷售主管。營銷策劃部經(jīng)理或共托付銷售總監(jiān)

于每星期一集中請公司法人代表在合同、協(xié)議上簽字。

5.2.5法人代表在合同、協(xié)議上簽字后，辦理人最后辦理蓋章手續(xù)，進(jìn)行蓋章。

5.2.6?商品房買賣合同》簽訂后，銷售員按《房款收繳操縱程序》告知客戶如何繳款和索要財(cái)

務(wù)收據(jù)。

5.3正常合同進(jìn)行內(nèi)部評審即可。

5.4當(dāng)客戶提出選出正常合司的任何附加和要求時，銷售員嚴(yán)禁越權(quán)承諾，應(yīng)進(jìn)行合同評審。

5.4.2必要時，營銷策劃部銷售主管與公司法律顧問、工程治理部等有關(guān)部門共同評審，合

同評審執(zhí)行《合同治理方法》的有關(guān)規(guī)定。

5.5銷售員合同簽署后，銷售額按《房款收繳操縱程序》告知客戶如何繳首付款，如何索要財(cái)

務(wù)收據(jù)，如何辦理房地產(chǎn)登記，按揭等手續(xù)。

5.6客戶離開后，銷售員按照《客戶檔案治理制度》,填寫客戶檔案加強(qiáng)客戶檔案員交付手續(xù)。

客戶檔案治理規(guī)程

為了加強(qiáng)時客戶檔案的治理，嚴(yán)格客戶檔案治理制度，特制定本制度。

1.客戶檔案是指與差不多購買本公司物業(yè)的客戶有關(guān)的，需要嚴(yán)格保密的所有客戶信息。

2.客戶檔案包括：

(1)客戶購房過程記錄(包括專門要求和專門承諾記錄)

(2)客戶許細(xì)登記

(3)客戶往來聯(lián)系記錄

(4)認(rèn)購書、商品房購銷合同件

3.公司與客戶簽署《商品房買賣合同》后，銷售員應(yīng)將第二條之第(1)、(2)、(3)項(xiàng)資料詳細(xì)

整理好，在資料袋上填寫標(biāo)識，于24小時內(nèi)轉(zhuǎn)交項(xiàng)目銷售中心資料員。將第(4)項(xiàng)要緊等日登記

E,交公司財(cái)務(wù)部一份。

4.資料員應(yīng)嚴(yán)格檢杳銷售員轉(zhuǎn)交的資料P經(jīng)檢查合格后，資料員將資料裝入檔案袋。然后，

資料員在檔案袋上按要求填寫客戶信息。最后，資料員要求銷售員在檔案袋”銷售員簽字"欄中簽

上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時刻（注明七月日時分）。檔案袋填寫須使用綱筆或簽字筆，字跡要清晰、工

整，嚴(yán)禁涂改。資料員應(yīng)在收到銷售員轉(zhuǎn)交資料的當(dāng)日完成以上工作。

5.資料員應(yīng)及時將客戶檔案轉(zhuǎn)交給營銷策劃部。在轉(zhuǎn)交前，資料員應(yīng)妥善保管客戶檔案。

6.營銷策劃部資料員通知客服主管來售樓處辦理客戶檔案移交手續(xù)。客服主管應(yīng)嚴(yán)格檢查營

銷策劃部資料員轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查合格后，客服主管在營銷策劃部資料員填寫、保管的《客戶檔

案移交單》“客服主管簽字”欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時刻（注明年月日時分）。同時，營銷策

劃部資料員在客戶檔案袋''營銷策劃部資料員簽字”欄中簽上