服務手冊(前臺)

Policy&Procedure(FrontOffice)

如家酒店連鎖公司

HomeInns&HotelsManagementCo.

隈界牛斛（潛臺以⑷。一F詼eU-of-4加軍提提足店*芬年解

創建中國最著名的住宿業品牌！

如家使命：

用我們的專業知識和精心規劃，使我們服務和產品的效益

最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經濟理酒店產品；

讓我們的員工得到尊到，工作愉快，在''如家”而自豪：使得

我們的業主能夠獲得穩定而定競爭力的投資回報：

由此創造我們的“如家”品牌。

指導思想:

一個成功的酒店連鎖組織的所有?組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品

牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。如家酒店連鎖的LI標是為顧客提供快捷簡

便、標準化、一致性的服務°為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒

店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規范“如家快捷酒

店”直營店和特許經營店的管理和服務。

本手冊內容屬如家灑后管理有限公司內部資料,

任何人未經許可不得翻印和外傳。提醒4—

螢邦！?有玉公，習區高；也以，J上理人代紜身■用小行觸坦

硼3

家爭#第—

~~90浴K裕8^90

?4冢冷連用》'S］

前廳崗位職責和工作內容

前廳人員崗位職費

［直屬上級］:值班經理

［崗位職責J:為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、

耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店各項服務

標準,努力樹立泗店良好的品牌和公眾形象.

［工作內容J:

1.為散客、團隊、公務客人辦理入住登記手續，發放回收房卡及磁K鑰世.帶格式的：垢號+汲別：1+編號樣式:

…+理蛤編號：I+對齊方式：左一十

斯時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息,租秘有效地推悄客房及服務項目.0.74用米，制衣符后于：1.48+

2.1.48迎來

3.負資辦理客房的換房手續。

4.保存好住店客人的資料.

5.做好傳真的收發、憤訂確認工作。

6,按規定程序提供客人留言服務。

7.負責辦理客人離店結悵手續.

8.向客人介紹弁紹和推薦加家“家賓”樂卻書”制度,出鵠家賓卡，并按制度辦理家賓公員

的入住手續#大客源網絡。

9.隨時熟知當班預訂狀況，負貨散客（電話、上門、網絡、協議）的預訂服務。

10.負貨酒店電話業務和促銷房價的解釋工作。

11.住店客人提供各項商務服務.

12.為客人提供使用保險箱業務.

13.為住店客人提供物品租用服務，

M,為住店客人提供行李、物品寄存服務。

15.正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等

各類信息。

16.負資前臺內的衛牛.保活工作及設備設施的維護。

17.為住店賓客提供叫醒服務.

18.負責酒店小商品的俏售服務工作，并做好交接盤點。

19.耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。

20.負責提供客人電話和訪客直詢,辦理訪客登記乎續。不得把住店客人資料輕易部露。

21.做好客人損壞酒店物品進行賠償的處理工作，并報告上級主管。

鼠務手留《衿臺以4”一PageO-oJ4益宇共找足店藻務手蕃.

PuweIM90）商訊&語89a陽

4率滴廟連“?百

22.做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

23.負費制作酒店的營業H報。

24.做好交接班工作。

25.積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動.

26.負費按規定程序提供開門服務.

27.按規定開展催帳工作。

28.負貢迎碰代鑰勝的保管，做好客房鑰匙收發和寄存的工作，

29.按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時更正。

30.做好洗衣服務的接受、登記和發送工作。

31.負責接受酒店服務設施皿的報修工作，并及時報告工程人員.

32.按標準及時準酷地將入住賓客信息輸入電腦，執行中外賓信息傳送。

33.熟悉酒店安全有關規范，做好可疑客人的監控,發現問題及時報告.

34.做好員工間的協作工作，完成上級指派的其他工作

值班羥理崗位職貪,

［直屬上線］:店長、店長助理

［直屬下鍛］:前臺服務員、客房主管、餐飲主:管、安保人員、工程人員

［崗位職責］:協助店長對賓客服務、質量控制、培訓考?核、日常經營、內部管理等方面實施

管理和服務工作。包含前臺服務員的全部工作內容。

［工作內容］:

日常服務和經營管理工作：

1.包含前臺服務員的全部工作內容“-帶格式的：垢',二-汲別：I+編號樣式：I.2,3,

…+氐始編'J:I+對齊方式：左惻+對齊位置：

0.71匣米,制衣符后于：1.48匣米+縮進位置;

。區店長、店長助理不在酒店時，根據投雙負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在時，1.48迎來

行使客房主管職責。("帶格式的：項II符號和痂號

%五協助并指導前臺服務員按標準完成各項工作任務.

j檢查限務員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負貢，儀表儀容是否達到酒店標

準要求。

卻控制歷態.達到收益最大化審核的存倏ib潁留-T領離后,并親自處理需要特殊安排的訂房

■宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店…物好劣態拄制,爭取收益最大化,

5向TJ喝名&X郴X俳IZ」S「IJXy：\屆岫和I?,泗IlI山r?<的IIZ名?■?林II佇lU口懵T*I:?冬?.*?*'心1*17女\杏JL油L―3

6.掌握監控和酒店安全狀況動態佶息,發生實在性聿故及刑再安令和另外事件時,負責保護

好現場，組織臨時救護，立即報告店長。

7.負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職擊權限，

及時請示店長。

8.主動征詢和收集客人意見和建議一

總黎手斛《潛臺以4”一血有共存於》手勒

都裕鄧那90—

4率滴廟連“?百

9.根據賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質

10.檢查餐廳環境和開市準笛工作，負由餐廳在營業中的人力詢配、服務旗量和食品衛生，及

時處理客人的投訴。

11.加強財產管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。

12.親自檢杳VIP客人和特殊客人的用房.并及時反餒伯息給客房1：管,落實改進情況.按規

定數H抽建客房質址。

13.負責夜間審核，對各類折扣審批權跟、發票、轉帳單單等憑證進行審核，并和

實際房態及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。

14.負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。

15.負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件,

16.負貢酒店日常巡視，確保質戕，做好定陽F店和關闈酒省口頭「決％-走道和公共停響

的必洗貨貨酒店燈光管理（招牌.大堂、走道'餐斤九

17.按規范做好交接班工作，并及時落實交接工作.

18.完成上線指派的各項工作。

行政管理工作：

按照店長指派分工.完成相關的行政管理工作。

1.負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設翁的管理工作.及時帶格式的：編',：-級別：1+編號樣式：I.2,3

…+起始編'J：I+對齊方式：左M+對齊位置;

0.71度米，制表符后于：1」18電米+縮進位%

補充前臺消耗品和報修損壞設施。每月對前臺和餐廳消耗M進行盤點及編制預算，制作相1.48星來

應報表交店長審核。

2.負貢賓客滿意度的調查，相關測評表格按時要求上傳公司.并根據公司質量檢查項目進行

酒店內部自查，每月提交質量檢查報告交店長.

3.負責根據業務情況和人員配備.每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明

細表和考勤匯總表交店長.

4.負責按時限要求時中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉帳垠、

保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。

5.對消防器材和安全設施定期檢查，做好監護工作，確保器材可用.

6.根據店長的要求和分工，組織實施相關服務規范的R常培訓和督導工作。

鼠務手留《衿臺以4”一

4d公q

前臺服務標準

1|11在墳阪孫鉆?弁

1、電M該岬「科*2,女P6

與釉次錨；

N、lUd-JWlJTPH

-2臣時….

八"jl"Jri1

,<>~—At…八

，、八口：】文1、「riz

￡tA.^ZrKHH.

J、7Ar/iJU-*.1.

Vx"1陞〃區"______________________儂科

SXEl'lHH

J711J/JK^P21

E、延時退房的處理PDQ

玨獻

C八1C呱T*也欣HIS分4LP25

inWfLiik一一

5eiUXiVK________________z

i1史1由士

11、小人用n__P30

io而訕叫幺

二P32

1Q力士加

2、興否以辦XL理P33

1，1伊〃卜1冊

卜1、物口口地】后定理P35

加以叫久

⑶1C冏分服方P36

IC"心值一八

5We-xziu________________r初

17弟iRtM口衣Z?噲知。曲佃RI'

1J貝里切u【i奇仔（怵底相刖1史JUJ二二________________P39

io田西中M口

lb、租慎初用—________________mi

m片天火力

5IjJEUY4Z

隈斗牛硝（講合閆⑷。一血有共存於》手勒

&ee4rAPO環8裕除90

IWe4r4^

鼠務手留《衿臺以4”一PageO-oj4益宇共找足店藻務手蕃.

—V^)

連■接公■國

電話接聽和轉接帶格式的：縮進：左惻：0國米,首行縮進：0

*.編號+餓別：1+編號樣式：I,2.3.-+起

始,?城…弓"：I+對齊方式-：左…側一一對齊位BL：0.74座

米+制表符后于：1.48匝米:...位置:1.48

步驟-Steps標準-St。ndard提示-Tips配米，制表便;不在4字符

帶格式的：項目符號4級別：I?對并付置：0年

-工接聽電話■左手接聽見話-了解電話系統各項功能，?米+制我符《于：0.74匣米-緡進位置:0.74

匣米

?三聲鈴響閃及時接聽一

帝格式的:司符號,級別：2，對齊位置:0.1

解來?制后于：0.74理米，縮進內置:0.6

陛米,制龍位：L16字符,列表制卷位-不在

七語言清晰，證免假網方新成梢

電話問候■前臺標準接聽用語：1.99字符+3.71字符

“您好！如家,前臺！”店專業用語.僭格式的：縮進：左惻：0理不.苜行縮進：0國

*,辨號?蝮別：I?編號樣式：I,2,3,…，起

?二調節好情緒,面帶微笑.

始潴號：I+對齊方式：左側+對齊位置：0.74浮

米?制衣符儲于：L48昵米-縮進位置：1.-18

厘米,樹表位：不在4字符

七適時詢問來電者客人姓名?嫌

-L聆聽和記錄?耐心聆聽咨人提問和需求帝格式的：項目符號'級別：I,對齊便?T:0fl!

用姓氏稱呼客人。米+制表符后于：0.74盟米?娟進位置：0.74

?及時記錄有關信息膽米

?及時回答各人的詢問帶格式的：項II符號+我別：1+對齊位風：0ffi

米r制表符舊于；0.63匣米-兩道驚并：0.5俄

米，制表位：1.16字符，列表制表位?不在2字

符

?確認來電者報出的房號/‘分機號七在白天客人直接報出的房間j號帶格式的：縮進：左惻：0聞米.濘行縮進：0星

-上轉接電話*.編號+級別：編號樣式：得

/分號，可直接轉抄.1+1,2,3,…+

“（203房間/分機）.請稍等“始編號：1+對齊方式：左制，對齊位置：0.71/

米+制表符后于：1.48匣米?加進位置：1.18

或者：網米，制表他：不在4字符

帶格式的：項目符號+級別：1+對齊位Kt：o便

?查詢和核對住店客人姓名和房號?二酒店不能將住店客人的*+制表符后于：0.71匣米-縮進位置:0.74

迎米

■在晚間10時至次日8時前，邈陸總告訴給任何人.

帝格式的：項目符號+級別：I+對齊位置：0ffi

米+制衣符"]'-：0.63I1米-縮進位置：0.5匣

有要求轉接到房間的來電在擢X.制表位：I.I6字符，其表刖表位+不在2字

?二對住店客人不姓意接聽，前的符

號或,姓名的來電者,必須征詢住

要婉轉地告告詐來電者可以用格式的：縮進：左例：0.咀木.首行縮進：0

店客人是否愿意接聽爾吉恭告，*.煽號+線別：1，編號樣K：

始娓號：1+對齊方式：左到+火0.74展

?及時轉接電話米+制衣符腦于：1.48悵米-1.18

匣米,刎表位：不在I字符

密格式的：項II?”；，級別：I?對齊他!I：01?

淞+制表符E于：0.74厘米-縮進付點：0.74

座米

帶格式的：項目符號，級別：1，對齊位置：0前

乘+制表符行于：0.63快米-縮進位置；0.6ffi

*，制入位：1.16字符.列入利非內?不在2字

符

帶格式的：項目符號+級別：I+對齊位KL：0便

果+制表符后于：0.71匣米-縮迸位置：0.74

祖米

帶格式的：項目符號+級別：I?對齊位置：0R?

米+制我符A；于：0.63迎米?縮進位■:0.6?

X.制表位：1.16字符，其表刖表位+不在2字

符

帶格式的：項II符號+級別：I，對齊付力：0S

米+制衣初3『：0.63厘米-縮進位置：0.6照

米,制衣位：1.16字符.列表制衣位+不在2字

符

總務中磷〈游后性腐一PageO-oJ4益宇共找足店藻務手蕃.

VM

命史帶4疼“公?

隈斗牛硝（講合閆⑷。一P0wO—M-4血有共&Q存於》手勒

4rAPO環8裕除90V^O

取位任務：電話接聽和轉接（饃）

步既-Steps標準-Standard提示Tips

.告訴來電者客人不在房間上近?二留言記錄必須及時告訴住店;帶格式的：縮進：左（W：0.13里米，懸件縮進：3.6

無人應答處理字符,編號+級別：1+編號科K：1.2.3.…+

-S客人。

來電者電話到時無人接聽起始編號：1+對齊方式：左的+0.74

匣米衣符后廣：1.48座米十1.48

匣米，制表位：不在-J字符

?“先生/小姐,M先生、小姐房

府格式的：項目符號，級別：I，對齊付置：0ffi

間無人應答，您需要留言米+制々符口J-：0.74陛米，編迸位置：0.7-1

匣米

嗎？”僭格式的：聞進:左側：0炭米，懸掛縮進：2.52

字符，項目符號?級別：I?克齊但置：0限米+

?詢問客人是否需要留言轉告制宏符后于：0.63坪米+縮進位置：0.6厚米.

1.2字符.列格1＞1改位+不在L71字符

+2字符

￡道別致謝?禮貌道別?二4看人：（乂也乂帶格式的：縮進：左側：0.13匣米,懸拄縮進：3.6

字符,編號+汲別：1+編弓樣式：I,2.3.

“先生/小姐,再見”起始湍號：1+對齊方式：左惻+0.74

際米-釧去符后干：1.48麗米+1.4R

吃米.制表位：不在＞＞符

?“您如褥幫助，請來電，再見”帶格式的：項目符號+級別：I?對齊位置:0ffi

米+制衣符后于：0.74匣米+縮進位瓦:0.74

匣米

帝

樂：項目符號+級別：1?xuK-a：oPH

之初,：f:0.63厘米，縮進位置：0.6厘

X,位：1.16字符.外衣制衣位+不在2字

符

帶格式的：項目符號，級別：I，對齊位置:0顯

米+制表符后于：0.74I5米，嫻進忖且：0.74

厘米

裂力干舟（靖6中⑷J一曲有共存於》手勒

IW4r

裂力干舟（靖6中⑷J一。“4如布觸總刁卷於存孑廄

4率滴廟連“?百

?問候客人帶格式的：絹號+媛利：I+瀚號樣式：I,2,3.

接受預訂信息…，起必解號：I?對齊方式：左他?對齊位置:

L一語言親切

電話預亡：“您好！如家前臺“?0號米制衣符后于：0.71度米4縮進位汽：

0.74厘米

?一面帶微笑，目光注視

上門預訂:帶格式的：項II符號+級利：I+對齊位置：0麗

果+制表符后于：0.74匣米?縮迸便黃：0.71

“您好！先生/小姐”匣米

一注意預訂代理，必須同時記玳

帶格式的：項U箱只+紡別：I+對備付田：0座

■創問客人的姓名米+制表符后/：0.63匝米+縮進位置：0.6匝

預訂人姓名和入住客人姓名米

■接受預匯信息：

帶格式的：項目符號+級別：I*對齊付？E：o原

?一填寫預訂總

到店日期和L入住天數廠米+制衣符睛于：0.63昵米+縮進位置：0.6厘