客服崗位工作計劃-推薦通用稿

制定好工作計劃以后再開展工作能夠有效的提升自己的工作效

率和質(zhì)量。下面是我整理收集的客服崗位工作計劃，歡迎閱讀參考!

客服崗位工作計劃（1）一、本職，爰崗敬業(yè)

客服人員，我〃把簡單的事不簡單〃。工作中對待件事，遇到繁

雜瑣事人努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休

息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任

務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維能

力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，

以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和

性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對

工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克

服因循守舊的思想，力戒〃經(jīng)驗主義〃，拓展思維。

2、注重克服的〃惰〃性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論

學(xué)習(xí)視為〃軟指標(biāo)"和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按

的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚〃釘子〃精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛

盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工

作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解

客戶的難題。

三、熱愛工作

干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的

努力，為公司的發(fā)展最大的努力！

（一）、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的

使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷

售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服

務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提

高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客

戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，

較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵

節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與

客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需

求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的

查詢與投訴，贏得客戶的好評。

我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進(jìn)

行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)

行二次銷售，降低離網(wǎng)率；

1、普通用戶維：

1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪；

2）節(jié)日祝福（短信）;

2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重

點用戶作為維護的重點

1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要

有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。

2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提醒。

3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不同用戶，要有實用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5）親情服務(wù)。（根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助）

6）定期的上門走訪。

四、活動：

公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶

電話告知。

客服崗位工作計劃（2）去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b

的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明

年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起；

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

去年總客戶咨詢量是1459成單臺數(shù)42客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。

明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交

流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買

能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取

得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,

做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

二、為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從

這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工

作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些

客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相

關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識,

在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很

好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到

我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我

一些支持。

三、客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待

客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來

的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需

要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如

光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、82治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、

308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強

四、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有

咨詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。

明年的工作，爭取將這個比例提高到85%,方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的

心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

客服崗位工作計劃（3）新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨

一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下

工作計劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真

有效地完成培訓(xùn);

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重

要項目，必須規(guī)范填寫；

2建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，I:匕較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建

設(shè)性意見；

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：

顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私

人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客

戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善

處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時

間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，

爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎

樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了

把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問

題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,

謝謝!

延伸閱讀

客服工作計劃：商場客服工作計劃范文

【寄語】以下是我為大家整理的關(guān)于客服工作計劃：商場客

服工作計劃范文，歡迎大家前來參考查閱！！

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施〃特色化服務(wù)服務(wù)品質(zhì)提升方面，

啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機

制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。

抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷

水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),

以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需

要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商

場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手

的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,

就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程才是升、

維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的〃特色化服務(wù)’戰(zhàn)略十分必

要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實施

〃特色化服務(wù)’，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服

務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——〃無

干擾服務(wù)’，一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)

'五樓商品部一〃朋友式服務(wù)’，六樓商品部——〃技能式服務(wù)’，

向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期

待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會

中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、

崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵

為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)

要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，

（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會

及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握

零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就XX年前

三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原

因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形

式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案

例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn)），

重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)

為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序

規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一

起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，

站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)

在的市場是〃顧客的滿意才是雙贏;

5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系

進(jìn)行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。

帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通，消除管理中存

在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改

進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容

為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的

基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將

討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到

三店同步提升的目的，

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、

顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具

體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品

管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日

常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服

務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中,

發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、

以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)

任務(wù)。

在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自

己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目

前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定

一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛〃特

色化服務(wù)’，以真情鑄就服務(wù)！

客服工作計劃

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)

濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成

立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也

發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后

的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客

戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代

企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客

戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶服

務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有

效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作

目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑:

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解

客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，

列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，

提供新客戶來源。

客服工作計劃：物業(yè)客服1月工作計劃

【寄語】為了啟迪大家，我為您準(zhǔn)備了關(guān)于客服工作計劃：

物業(yè)客服1月工作計劃的文章，歡迎大家參考查閱!!

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我

看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技

巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員

今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不

過如今的我已從懵僮的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客

服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過

是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合

格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,

并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職

狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)

歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦

理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單

位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此

過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制仁發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函

150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大

件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對

于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到

各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在

任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也

進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫,

人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，

力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，

大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)

助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡

覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美

的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加

點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神

面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻

體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工

作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工

作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱

與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不

單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付

工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌

控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房

手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。

經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)

導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工

程人員溝通時也逐步變得無所畏懼才妾待禮儀、電話禮儀等禮儀工作

也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其〃小〃，往往

被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠

城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬

就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,

衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得

回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都

認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制

作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方

案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接

下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,

我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在2021年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的

缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,

完善客服接待流程及禮儀；

5、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)

pHOTOSHOp、coreldraw軟件的操作等；

6、進(jìn)一步改善自己的性格提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，

加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方

面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可爰而優(yōu)秀的

團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推

動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的

方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越

自我，取得更大的進(jìn)步!謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！

客服工作計劃：物業(yè)客服個人計劃范文

【寄語】以下是我為大家整理的關(guān)于客服工作計劃：物業(yè)客

服個人計劃范文，歡迎大家前來參考查閱！！

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我

看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技

巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員

今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不

過如今的我已從懵摩的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客

服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過

是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合

格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,

并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職

狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)

歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦

理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單

位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此

過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函

150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大

件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

L工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對

于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到

各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在

任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也

進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫,

人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，

力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，

大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)

助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡

覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美

的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加

點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神

面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻

體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工

作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工

作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱

與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不

單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付

工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌

控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房

手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。

經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)

導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工

程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作

也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其〃小〃，往往

被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠

城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬

就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,

衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得

回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都

認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制

作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方

案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激胃至于接

下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,

我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在2021年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的

缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,

完善客服接待流程及禮儀；

5、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)

pHOTOSHOp、coreldraw軟件的操作等;

6、進(jìn)一步改善自己的性格提高對工作耐心度更加注重細(xì)節(jié)，

加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方

面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的

團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推

動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的

方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越

自我，取得更大的進(jìn)步!謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！

客服工作計劃：淘寶客服個人工作計劃

【寄語】以下是我為大家整理的關(guān)于客服工作計劃：淘寶客

服個人工作計劃的文章，歡迎大家前來參考查閱!!

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，

開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能

相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具

備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客

的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝，下架，圖片美化，店

鋪裝修，物流等X

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的

情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點

點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷

增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更

好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何

目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫

出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個

人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個人心中

都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得

成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；

成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

有位智者說過：〃上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗。〃

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最

重要的，我一直在奮斗。

年度客服工作計劃

以下是我為大家整理的關(guān)于年度客服工作計劃的文章，希望

大家能夠喜歡！

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施〃特色化服務(wù)〃。服務(wù)品質(zhì)提升方

面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激

勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做

法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高

營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)

準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧

客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。

商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對

手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,

就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程提升、

維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的〃特色化服務(wù)〃戰(zhàn)略十分必

要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實施

〃特色化服務(wù)〃，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服

務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——〃無

干擾服務(wù)〃，一樓商品部至四樓商品部〃品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)〃

五樓商品部一；〃朋友式服務(wù)〃，六樓商品部——〃技能式服務(wù)〃，

向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期

待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的

服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位

應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目

的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求

全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)

容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主

管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售

業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就xx年前三季度

在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起

投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓

層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析

培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn)），重點以

規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)

金融客服工作計劃

篇一

20XX年即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一

個新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今

天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間

里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,

使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這

里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機會。現(xiàn)將本人一

年來的工作總結(jié)如下:

一、本年度個人工作情況

09年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及

一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工

作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力

有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上

給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20XX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作

及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20XX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商

鋪銷售工作的開展。

20XX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷

售工作。

20XX年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底

的工作。

20XX年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外

本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中,銷售部與工程部

之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工

和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)

責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,

至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工

作。

篇一

20XX年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,而是一個

新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗，充滿著

挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司07年制

定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因為時間的緊迫以及工程滯

后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時對

公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力

打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的

影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這

樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更

為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20XX年的銷售工作帶

來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身，提高自

己的思想認(rèn)識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā),

服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點迎接20XX年的工作。

1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的,有

冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。

2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的

維護公司的品牌形象。

3、堅持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改

變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的

改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20XX年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公

司全體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的

努力下相信我們在20XX年我們能夠取得更輝煌的成績。

篇二

時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快3個月，回顧過去的2個多月，真是百感

交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專業(yè)，

我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入

公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、

應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品修改，價格

調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時候接下了

我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的

有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘

寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以

做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂

帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直

通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越

客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的

力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的

訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真

是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式,

我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是

我今后的主要工作目標(biāo)。

廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)

量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品

牌（天安祥），誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%,穩(wěn)定可靠，因為

單品每個座套的價格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的,

歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)

L完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并

跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考

核。

5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄,并

做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，

重要事件要向社區(qū)主任報告。

7、安排管-理■員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬

完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，

并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計劃和實施培訓(xùn)工作。

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程；

2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的

執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄；

3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作

內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時,

第一時間向社區(qū)主任匯報，并密切配合社區(qū)主任處理事情；

4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關(guān)工作

表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)

容，并根據(jù)實際情況進(jìn)行分類，盡快的落實處理。

5、安排管-理-員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單,管-理-員必須將

繳費單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達(dá)或者分發(fā)錯誤而造

成繳費延誤;繳費單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費用的收繳情況，繳費截止

日后，督促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一

天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安

排管理人員上門催繳。

6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)

量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管-理-員的服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計，并形成分析總結(jié)報告及相關(guān)的整改方案，上報社區(qū)

主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計劃并落實執(zhí)行，每周及每月安

排時間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評估報告，月底匯總上報社區(qū)主

任。

8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作;并向社

區(qū)主任提交書面表達(dá)的周總結(jié)及周工作計劃。

篇四

20XX年即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅曰公司有了一

個新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今

天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間

里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,

使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這

里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機會。現(xiàn)將本人一

年來的工作總結(jié)如下：

一、本年度個人工作情況

09年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及

一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工

作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力

有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上

給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20XX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作

及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20XX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商

鋪銷售工作的開展。

20XX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷

售工作。

20XX年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底

的工作。

20XX年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外

本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部

之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工

和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)

責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,

至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工

作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工

作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很

多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

L在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)

節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶

來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這

個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工

作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的

運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人

可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解

決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題

多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個

人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中

我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶

來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著

有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改

變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

三、20XX年的工作計劃

20XX年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,而是一個

新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗，充滿著

挑戰(zhàn)。09年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司07年制

定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因為時間的緊迫以及工程滯

后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時對

公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力

打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的

影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這

樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更

為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20XX年的銷售工作帶

來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身，提高自

己的思想認(rèn)識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā),

服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點迎接20XX年的工作。

L調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的,有

冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。

2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的

維護公司的品牌形象。

3、堅持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改

變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的

改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20XX年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公

司全體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的

努力下相信我們在20XX年我們能夠取得更輝煌的成績。

網(wǎng)站客服工作計劃

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我

主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)

一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起；

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交

流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買

能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取

得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,

做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶需要從

這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工

作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些

客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相

關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識,

在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很

好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到

我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我

一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待

客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來

的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需

要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如

光子嫩膚儀、調(diào)Q、LED光動力、C02治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動

力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強

四、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有

咨詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。

明年的工作，爭取將這個比例提高到85%,方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的

心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

物業(yè)客服工作計劃

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基本思

想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割調(diào)整縱向控制，

節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，

做大做強。下面是工作計劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公

司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)

系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

（-）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)

督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交

叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

（=）搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣荆瑱M向?qū)嵤?/p>

物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部

門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和

客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要

為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延

可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支

持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)

部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的

編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)

健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的

開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工

作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費

預(yù)算500元月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總

公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有

了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可

能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服

中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是

管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以

采取龍湖小區(qū)的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的干部務(wù)虛會，質(zhì)

量、改革、發(fā)展，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的

唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進(jìn)，

我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力

把公司做大做強。

2021客服工作計劃

一、本職，爰崗敬業(yè)

客服人員，我〃把簡單的事不簡單〃。工作中對待件事，遇到繁

雜瑣事人努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休

息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任

務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維能

力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，

以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和

性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對

工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克

服因循守舊的思想，力戒〃經(jīng)驗主義〃，拓展思維。

2、注重克服的〃惰〃性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論

學(xué)習(xí)視為〃軟指標(biāo)"和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按

的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚〃釘子〃精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛

盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工

作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解

客戶的難題。

三、熱愛工作

干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的

努力，為公司的發(fā)展最大的努力！

（一）、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的

使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷

售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服

務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提

高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客

戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，

較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵

節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與

客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需

求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的

查詢與投訴，贏得客戶的好評。

我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進(jìn)

行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)

行二次銷售，降低離網(wǎng)率；

1、普通用戶維:

1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

2）節(jié)日祝福（短信）；

2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重

點用戶作為維護的重點

1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要

有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。

2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提醒。

3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不同用戶，要有實用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5）親情服務(wù)。（根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助）

6）定期的上門走訪。

四、活動：

公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶

電話告知。

2021客服主管崗位工作思路

一定時期的工作預(yù)先作出安排和打算時，都要制定工作

計劃。我們要養(yǎng)成做工作計劃的習(xí)慣，日后做事都按這個工作計劃流

程來走，能讓我們少走很多彎路。本篇文章是我為您整理的《2021客

服主管崗位工作思路》，供大家閱讀。

【篇一】

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)

狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。

加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人

無情管理，扎扎實實做好各項工作。

（1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管

理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新

入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員

工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試

通過后方可正式上崗。