客房崗前輔導(dǎo)教案

一、部門(mén)簡(jiǎn)介

1、部門(mén)介紹1

2、組織架構(gòu)3

3、客房規(guī)章制度.....................................................4

4、客房部對(duì)外海外溝通制鹿...............................................7

5、客房部?jī)x容儀表..................................10

6、客房員工“禮節(jié)禮貌”.............................12

二、工作程序

I、樓層領(lǐng)班崗位職費(fèi)16

2、樓層服務(wù)員崗位職責(zé).........................................17

3、服務(wù)中心文員崗位職責(zé).......................................19

4、領(lǐng)班工作程序...................................21

5、早班服務(wù)員工作程序.............................22

6、中班服務(wù)員工作程序............................23

7、夜班服務(wù)員工作程序-------------------------------24

8、早班文員工作程序------------------------------25

9、中班文員工作程序--------------------------------26

10、夜班文員工作程序..............................27

11、崗前準(zhǔn)備程序....-..............................28

12、工作表操作程序..................................29

13、工作車(chē)及區(qū)域整理程序............................30

14、鑰匙領(lǐng)用程序---------------------------------31

15、收尾操作程序---------------------------------32

16、進(jìn)房程序--------------------------------------33

17、房間清潔工作程序..............................34

18、鋪床操作標(biāo)準(zhǔn)及程序.............................36

19、清潔浴室工作程序--------------------------------38

20、清潔續(xù)住房程序----------------------------------39

21、開(kāi)夜床程序--------------------------------------41

22、房間設(shè)備保養(yǎng)程序................................43

23、清潔劑使用程序................................46

24、清潔工具保護(hù)保養(yǎng)................................48

25、查退房程序........................................50

26、檢查預(yù)退房小酒吧---------------------------------51

27、電話服務(wù)程序-------------------------------------52

28、收洗衣操作程序-----------------------------------54

29、客人遺留物品的處理程序...........................56

30、為客開(kāi)門(mén)程序及其規(guī)定..............................58

31、迎送客人程序.....................................59

32、送茶服務(wù)程序.....................................60

33、房間反鎖與打“請(qǐng)勿打攪”的處理工作程序------------62

34、維修處理程序-------------------------------------63

35、租借麻將服務(wù)工作程序-------------------------64

36、客房加床服務(wù)程序.................................65

37、客房借物工作程序.................................66

38、擦鞋服務(wù)程序.....................................67

雅居樂(lè)長(zhǎng)江酒店

工作政策與程序

部門(mén)：客房部分部：公共部分文號(hào)：客房部——01

內(nèi)容：部門(mén)介紹頁(yè)數(shù)：2

雅居樂(lè)長(zhǎng)江酒店客房部負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔與保養(yǎng)工作，配備各類(lèi)設(shè)備，供

應(yīng)各類(lèi)生活用品，同時(shí)提供多樣的服務(wù)項(xiàng)目，方便客人，為客人制造清潔、美觀、舒

適、安全的理想住宿環(huán)境。客房還負(fù)責(zé)整個(gè)酒店區(qū)域的清潔與保養(yǎng)工作，使整個(gè)酒

店在任何時(shí)候都處于常新、舒適、幽雅宜人的狀態(tài)。

搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境

客房部負(fù)責(zé)酒店所有客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。搞好清潔衛(wèi)生，提供舒適

的住宿環(huán)境，是客房工作的首要任務(wù)。客房經(jīng)理務(wù)必通過(guò)制定與落實(shí)清潔衛(wèi)生操作規(guī)

程、檢查制度、來(lái)切實(shí)保證清潔衛(wèi)生的服務(wù)質(zhì)量.

做好賓客接待工作，提供周到的客房服務(wù)

客房部要作好接待服務(wù)工作。它包含從迎接客人到送別客人這樣一個(gè)完整的服務(wù)

過(guò)程。賓客在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，除了休息以外，還需要酒店提供其他各類(lèi)服務(wù)，

如洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)等等。能否作好賓客接待工作，提供熱情、禮貌、

周到的客房服務(wù)，使客人在住宿期間的各類(lèi)需求得到滿足，表達(dá)客房產(chǎn)品的價(jià)值，直

接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。

保護(hù)與保養(yǎng)客房及設(shè)備

客房部在日常清潔衛(wèi)生與接待服務(wù)的過(guò)程中，還擔(dān)負(fù)著保護(hù)、保養(yǎng)客房與公共區(qū)

域設(shè)備設(shè)施的任務(wù)，使之常用常新，處于良好的使用狀況，并與工程設(shè)備部門(mén)密切合

作，保持設(shè)備設(shè)施的完好率，提高他們的使用頻率，為客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。

操縱客房的物品料消耗

客房的物料消耗在客房經(jīng)營(yíng)的變動(dòng)成本中占有較大的比重。客房部要根據(jù)預(yù)測(cè)的

客房出租率，制定預(yù)算，并指定有關(guān)的管理制度，落實(shí)責(zé)任。在滿足客人使用、保證

服務(wù)質(zhì)量前提下，操縱物品消耗，減少浪費(fèi)，努力降低成本，減少支出。

負(fù)責(zé)客衣服務(wù)與酒店員工制服與布件用品的洗滌與保管。

客房部設(shè)有制服房與洗衣房，負(fù)責(zé)酒店布草與員工制服的洗滌、保管與發(fā)放，為

全酒店的對(duì)客服務(wù)提供保障；同時(shí)為在店客人提供洗熨服務(wù)，也是酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目之

負(fù)責(zé)為客人提供康體、娛樂(lè)項(xiàng)目

客房部設(shè)有健身房、桌球室、游泳池，為客人提供游泳、健身與桌球服務(wù)。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂(lè)長(zhǎng)江酒店

工作政策與程序

部門(mén)：客房部分部：公共部分文號(hào)：客房部----02

內(nèi)容：組織架構(gòu)頁(yè)數(shù)：1

酒店總經(jīng)理

前廳部主任客房部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理

管家部主任客房部主任

管家部領(lǐng)班洗衣房主管康體領(lǐng)班

救

花

服務(wù)員服務(wù)員服

工

生

務(wù)

員

員

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂(lè)長(zhǎng)江酒店

規(guī)章制度

部門(mén)：客房部分部：客房部文號(hào)：客房部一一20

內(nèi)容：客房部規(guī)章制度頁(yè)數(shù)：3

1、計(jì)劃提早15分鐘到達(dá)酒店，這樣你能夠在上班之前有的時(shí)候間換上你的制服。

2、確保你有干凈的制服換上，也要特別注意你的個(gè)人衛(wèi)生，使制服上無(wú)污物，熨燙

完好，無(wú)損壞，無(wú)紐扣遺失。

3、確保在任何時(shí)候都戴好名牌。

4、保持儀表整潔，身著制服的進(jìn)入客人區(qū)域，不要穿私人的衣服。

5、在公共場(chǎng)所不要修指甲，梳頭，或者參與任何私人事件。

6、對(duì)你接觸的客人與你的同事應(yīng)禮貌與熱情的打招呼。“早上好”、“下午好”、或者

“晚上好”用語(yǔ)是禮貌與友好的方式。盡力用客人與同事的姓名稱(chēng)呼對(duì)方。假如

你不明白對(duì)方的姓名，用“先生”或者“女士”稱(chēng)呼。

7、小心對(duì)待酒店的財(cái)產(chǎn)（包含制服）；粗心對(duì)待會(huì)造成酒店財(cái)產(chǎn)的損壞；確保你的行

為舉止在任何時(shí)候都不引起酒店財(cái)產(chǎn)的損壞。

8、不準(zhǔn)在走廊里，客房?jī)?nèi)與服務(wù)區(qū)域大聲的說(shuō)話，把要說(shuō)的情況，留在員工食堂吃

飯時(shí)談?wù)?/p>

9、不要用客房?jī)?nèi)的電話，除非是在已退房；不要在住房?jī)?nèi)回電話；私人電話務(wù)必在

你休息時(shí)間內(nèi)打

10、不同意與客人有任何的私人聯(lián)系。

11、你的鑰匙應(yīng)放在你的鑰匙鏈上，這個(gè)鑰匙鏈在任何時(shí)候都應(yīng)歸你私人保管。假如

由于某個(gè)原因你丟失了你的鑰匙，務(wù)必立即向客房部經(jīng)理或者經(jīng)理助理與你的主

管報(bào)告。

12、沒(méi)有上級(jí)的許可，家具不能夠從一間房搬去另一間房。

13、你是絕對(duì)禁止在酒店的任何公共區(qū)或者客人房間內(nèi)，走廊內(nèi)吸煙，喝酒，嚼口香

糖或者吃東西，甚至是在你的吃飯后的休息時(shí)間內(nèi)；你僅能在酒店指定的區(qū)域內(nèi)

吃東西，喝酒與吸煙。

14、遺留的物品務(wù)必放在袋內(nèi)，且被清晰的粘貼上關(guān)于日期，時(shí)間與發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)，項(xiàng)目

名稱(chēng)，你的姓名的標(biāo)簽。你務(wù)必立即把遺留的物品移交給客房部文員。

15、假如你不能來(lái)工作，由于生病或者其他原因，你務(wù)必盡可能早的打電話給客房部,

至少在工作時(shí)間前兩個(gè)小時(shí)內(nèi)。

16、客房部主管安排你的換班與休息；沒(méi)有事先的同意，不準(zhǔn)替班或者換班。

17、不經(jīng)你的主管同意，你不可離開(kāi)你的指定樓層。一旦你回來(lái)，你務(wù)必向你的主管

報(bào)到，這條同樣也適用于休息時(shí)間與每個(gè)換班時(shí)間。

18、不準(zhǔn)用客人的洗手間與客人的電梯。

19、假如客人在客房?jī)?nèi)給你禮物，務(wù)必持有客人的書(shū)面紙條才可將它從客房?jī)?nèi)拿出。

20、在你當(dāng)值時(shí)，也包含你的休息時(shí)間在內(nèi)；沒(méi)有得到你的經(jīng)理或者主管的許可你不

準(zhǔn)離開(kāi)酒店。

21、禮貌的對(duì)待客人與同事，不準(zhǔn)在客人面前談?wù)搫e的客人，由于同事不應(yīng)傳播糾紛。

22、在工作時(shí)間內(nèi)，特別是在午飯時(shí)間，你不同意穿著制服離開(kāi)酒店。

23、保證本酒店的干凈，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)地面上有垃圾，立即揀起來(lái)。不要在走廊或者公共

區(qū)亂丟東西。

24、不經(jīng)同意禁止離開(kāi)工作崗位。假如緊急或者特殊情況發(fā)生，你務(wù)必提早15分鐘

通知辦公室。因病離開(kāi)，你務(wù)必有醫(yī)生的證明。

25、禁止在工作時(shí)間內(nèi)讀書(shū)、看雜志等等；禁止在客房看電視或者聽(tīng)收音機(jī)。

禮貌：

1、面帶微笑的歡迎與問(wèn)候客人。

2、用魔力詞匯，如“請(qǐng)，謝謝，歡迎你，希望你住的愉快，我能夠幫助你嗎，這是

我的榮幸先生/女士」

3、耐心的、面帶微笑的、認(rèn)真傾聽(tīng)客人所說(shuō)的。

4、準(zhǔn)備為客人提供任何必需的或者特殊的幫助或者任何的信息。

5、決不對(duì)客人說(shuō)，“這不是我的工作。”

6、對(duì)客人如對(duì)待員工一樣禮貌。

7、通過(guò)你的工作質(zhì)量表示出你對(duì)工作的熱情。

8、記住客人總是對(duì)的，甚至當(dāng)錯(cuò)在他/她時(shí)。

9、努力避免發(fā)生誤解，假如你發(fā)現(xiàn)你缺少處理問(wèn)題的權(quán)利，通知你的主管。

10、禮貌務(wù)必發(fā)自你的內(nèi)心。要不時(shí)的權(quán)衡自己改進(jìn)你的禮貌態(tài)度。

安全準(zhǔn)則：

1.在你當(dāng)班期間，你可能發(fā)現(xiàn)遺失或者損壞物品如：地毯，家具或者管道，電力的設(shè)

備等問(wèn)題，請(qǐng)立即記錄并向上報(bào)告。

2.始終將燈與電話線放置整齊，使客人不可能因它而拌倒。

3.決不要站在椅子或者桌子上去夠高處物品。要用梯子。

4.當(dāng)?shù)箍諢熁腋讜r(shí)，確保沒(méi)有留下燃著的煙頭。

5.當(dāng)抬重物時(shí)，請(qǐng)向旁人尋求幫助，決不要一個(gè)人單獨(dú)行事“

6.保持防火門(mén)與消防栓的干凈。決不要把手推車(chē)或者任何其他物品靠防火門(mén)放置。

7.保持小心開(kāi)啟通向走廊與客人通道門(mén)的好習(xí)慣。

8.決不要用力迫使電梯門(mén)開(kāi)著。常常使用按鈕下達(dá)你的指令。

9.假如你看見(jiàn)或者聞見(jiàn)任何可能引起火災(zāi)的氣味，汽油或者煙，請(qǐng)立即向行政主管或

者他/她的助手報(bào)告。

10.決不要存放任何的物品包含家具或者客房服務(wù)手推車(chē)在客人走廊或者防火梯內(nèi)。

11.盡量向你的主管或者保安部報(bào)告任何可能發(fā)生的事故。

12.向行政管家或者他/她的助手與你的主管報(bào)告客人發(fā)生的任何事故或者病情。

13.勿必遵守吸煙規(guī)則。你僅僅只能在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。

14.決不要把吸塵器，桶，或者任何其它設(shè)備放在旁人可能會(huì)拌倒的地方。把這些物

品擺放整齊。

15.請(qǐng)立即清除任何的污跡。16、定期檢查所有的電器設(shè)備與向你的主管報(bào)告任何不

完備的器具。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂(lè)長(zhǎng)江酒店

規(guī)章制度

部門(mén)：客房部分部：客房部文號(hào)：客房部一一21

內(nèi)容：客房部對(duì)外溝通制度頁(yè)數(shù)：3

客房與餐飲部的聯(lián)系

1、房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時(shí)，應(yīng)將餐飲部印制的早餐券發(fā)

放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐,加系團(tuán)隊(duì)客人，在入住時(shí)還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或

者陪同問(wèn)清次日早餐的用餐時(shí)間，并及時(shí)通知餐飲部。

2、客房部應(yīng)按照客人接待提出的要求，協(xié)助做好餐飲各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的臺(tái)飾與環(huán)境布置所

需要的鮮花與盆栽。

3、客房部應(yīng)配合餐飲部做好客房送餐服務(wù)，需要由客房樓層服務(wù)員收取餐具時(shí)，應(yīng)

在送餐時(shí)將開(kāi)列餐具品種與數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務(wù)員，以便在收取餐具時(shí)

清點(diǎn)核對(duì)后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。

4、客房部應(yīng)積極支持與配合餐飲部等有關(guān)部門(mén)將宣傳資料分發(fā)至每個(gè)客房的客人，

協(xié)同做好促銷(xiāo)工作。

客房部與前廳部的聯(lián)系

1、前廳部應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天抵、離的VIP客人報(bào)表送交客房部，以利于客房部有足夠時(shí)

間做好客房布置與迎客準(zhǔn)備，如當(dāng)天抵店的VIP客人NOSHOW,應(yīng)立即告知客

房部撤消布置。

2、團(tuán)隊(duì)客人抵店前，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)詢組應(yīng)將團(tuán)隊(duì)通知單送交客房中心，并

寫(xiě)清團(tuán)名、編號(hào)、抵離時(shí)間、用房房號(hào)、對(duì)服務(wù)的特殊要求，與領(lǐng)隊(duì)、陪同姓名

與住房房號(hào)。

3、散客與團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)詢組應(yīng)立即電話通知客房服務(wù)中

心，并及時(shí)將住宿登記表送交客房中心。

4、禮賓處在迎送散客與團(tuán)體客人行李時(shí)，如客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)通知客房部客房中心

（如行政樓層客人應(yīng)通知行政樓層服務(wù)臺(tái)），由樓層服務(wù)員（或者行政樓層服務(wù)員）

陪同進(jìn)房。

5、客人換房時(shí)，前廳部應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)中心，并將房間/房?jī)r(jià)變更單送交客房中

心，同時(shí)由接待問(wèn)詢員與行李員帶上新房號(hào)的鑰匙，替客人換房開(kāi)門(mén)，并送行李

至房間。

6、大堂副理應(yīng)配合客房部做好行政樓層客人的迎、送工作。

7、電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無(wú)效時(shí)，應(yīng)立即通知客房部客房中心，請(qǐng)樓

層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒。

8、總服務(wù)臺(tái)在住宿登記時(shí)，應(yīng)將客人所需報(bào)紙種類(lèi)及時(shí)輸入電腦，每天由禮賓處有

關(guān)人員將住客所需報(bào)紙統(tǒng)一送交客房部客房中心，客房中心從電腦中獲取住客所

需報(bào)紙的信息后，由各樓層送報(bào)進(jìn)房。

9,客人換房或者延遲退房，前廳部應(yīng)及時(shí)將房間/房?jī)r(jià)變更單與延遲退房通知單送交

財(cái)務(wù)部前臺(tái)結(jié)帳收款部。

10、客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部需維修的樓層與客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前

廳部的協(xié)助，及時(shí)操縱放客。

11、客房部應(yīng)積極配合前廳部及時(shí)收回離店客人的房間鑰匙C

客房部與工程部的聯(lián)系

1、客房部各部門(mén)的設(shè)備管理與操作人員應(yīng)自覺(jué)同意工程部進(jìn)行的安全生

產(chǎn)教育及專(zhuān)業(yè)技術(shù)與管理知識(shí)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。

2、客房部各部門(mén)要主動(dòng)配合工程部做好設(shè)備的管理與計(jì)劃?rùn)z修工作，并與工程部全

能技工密切合作，搞好日常的保護(hù)保養(yǎng)，確保各類(lèi)設(shè)備完好有效。

3、發(fā)生設(shè)備故障與事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情作出處

理。

客房部與保安部的聯(lián)系

1、協(xié)助及預(yù)防火警及財(cái)物失竊，鎖匙的遺失與住客財(cái)物的丟失。

2、協(xié)助及提供資料，以防止閑雜人員混進(jìn)酒店并提供客房與員工的不正當(dāng)行為以便

及時(shí)有效地處理。

3、提供有關(guān)一切客人的資料（特殊行為），防止騷擾客房損壞客房設(shè)備。

客房與康體中心的聯(lián)系

1、更換樓層公共區(qū)域及客房鮮花

2、為住店客人提供水果

3、為住店客人提供免費(fèi)健身與游泳的服務(wù)，桌球室的使用

客房部與銷(xiāo)售部聯(lián)系

1、及時(shí)掌握VIP客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。

客房部與總經(jīng)辦

1、由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或者批辦意見(jiàn)

辦理，并按文書(shū)檔案管理規(guī)定辦復(fù)或者存檔。由客房部撰擬的以酒店名

義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。

2、每天的VIP報(bào)表、客房部各部門(mén)的重大活動(dòng)與任務(wù)，與客人的投訴

與意見(jiàn)書(shū)均應(yīng)及時(shí)報(bào)總經(jīng)理辦公室熟悉掌握，或者由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報(bào)

總經(jīng)理閱示。

3、客房部各部門(mén)要配合與協(xié)助總經(jīng)理辦公室安排來(lái)酒店參觀者的接待工作。

客房部與財(cái)務(wù)部

1、客房中心做好客人洗衣、客房?jī)?nèi)小酒吧的帳單累計(jì)工作并配合財(cái)務(wù)部

2、前臺(tái)結(jié)帳收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議與糾紛。

3、客房部應(yīng)做好各類(lèi)布草與工作服的洗滌統(tǒng)計(jì)，與各類(lèi)物料用品的領(lǐng)

4、用報(bào)帳與清點(diǎn)盤(pán)存工作，并按財(cái)務(wù)部物資管理規(guī)定，按時(shí)制表填報(bào)。

樓層與洗衣房、制服房PA、庫(kù)房的聯(lián)系

1、任何布草，員工制服與住客的衣物，都由洗衣部負(fù)責(zé)。

2、有效的作業(yè)計(jì)劃，操縱所有布草的流量。

3、需相互配合，揀出破舊的布草與制服，可供修補(bǔ)。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂(lè)長(zhǎng)江酒店

工作政策與程序

部門(mén)：客房部分部：客房部文號(hào)：客房部一一44

內(nèi)容：客房部?jī)x容儀表頁(yè)數(shù)：2

?員工的著裝技巧

1、制服著裝技巧

制服應(yīng)經(jīng)常換洗并熨燙，保持干凈筆挺，不能有褶皺及灰塵污垢。穿著制服時(shí)，

不可將袖子或者褲管挽起來(lái)，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺容入褲內(nèi)。在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣

西裝時(shí)，只扣上面一粒紐扣。另外，女員工的著裙不可將襯裙漏出。男員工的領(lǐng)帶不

可有污垢。

2、鞋襪穿著技巧

鞋子經(jīng)常檬拭，保持干凈。鞋帶系好，不可拖拉。除了特殊需要外通常穿正統(tǒng)的

黑色鞋。襪子應(yīng)該每天換洗。男員工穿深色系列不透明的襪子。女員工應(yīng)穿著指定顏

色的筒襪（通常為肉色）。著裙裝的時(shí)候長(zhǎng)筒襪忌諱選黑色。

3、名牌的佩帶技巧

名牌應(yīng)佩帶在規(guī)定位置，通常為左胸上方。還要注意的是佩帶在一條直線上，不

能歪斜。

4、頭發(fā)修飾技巧

頭發(fā)應(yīng)整潔、沒(méi)頭屑、沒(méi)氣味。男員工頭發(fā)前只是眉、側(cè)只是耳、后只是領(lǐng)。女

員工額前頭發(fā)不能夠擋住視線。原則上不要隨意將頭發(fā)染色c

5、個(gè)人衛(wèi)生技巧

雙手清潔不可有污跡、筆跡。勤洗澡與勤修剪指甲。不要在上班階段的用餐中吃

帶刺激性氣味的食物，飯后及時(shí)用清水漱口。男員工要注意每天剃胡須。女員工要養(yǎng)

成化淡狀的良好習(xí)慣！

?員工的著裝要求

酒店男服務(wù)員著裝要求：

1、黑布鞋或者黑皮鞋、黑襪、不得有破舊。

2、制服務(wù)必二天一換。

3、勤洗澡，上班前不得吃帶有刺激氣味的食物及喝酒。

4、頭發(fā)前只是眉，側(cè)只是耳，后只是領(lǐng)，不得染發(fā)，留大鬢角，上班梳理整齊。

5、不得留長(zhǎng)指甲，不得戴除結(jié)婚戒指以外的任何飾物。

6、飯后要用清水漱口。

7、按規(guī)定配戴工牌。

8、上班前務(wù)必要換好工衣,穿著整齊的工衣在到辦公室報(bào)道.不得穿著自己的衣服在

酒店?duì)I業(yè)區(qū)或者樓層亂串.

酒店女員工著裝要求，

1、黑布鞋或者黑皮鞋，肉色絲襪，不得有破舊。

2、頭發(fā)不得過(guò)肩，留長(zhǎng)頭發(fā)的要用黑色頭花夾起來(lái)，不可披頭散發(fā)、不得染發(fā)，上班

前要在更衣室梳理整齊。

3、上班前要化淡裝。

4、不得配戴顏色鮮艷的發(fā)夾。

5、按規(guī)定配戴工牌。

6、其它要求與男員工相同。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂(lè)長(zhǎng)江酒店

工作政策與程序

部門(mén)：客房部分部：客房部文號(hào)：客房部----45

內(nèi)容：客房員工禮節(jié)禮貌頁(yè)數(shù)：2

一、稱(chēng)呼客人的禮儀

1、男士通常稱(chēng)“先生”，未婚婦女稱(chēng)“小姐”，已婚婦女稱(chēng)“太太，

2、關(guān)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱(chēng)其“小姐”。

3、不明白客人姓氏，可稱(chēng)“這位先生”/“這位小姐”/“那位先生”/“那位小姐”。

4、稱(chēng)呼第三者不可用“他”/“她"，而要稱(chēng)“那位先生”/“那位小姐二

5、只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人”。

6、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生”/“你的太太”是不禮貌，應(yīng)用姓氏稱(chēng)“陳先生”“林太太”。

7、在稱(chēng)呼客人的名字時(shí)，一定要加先生或者小姐、夫人二字，不許稱(chēng)呼老XX,或者是使用客

人的全名。

8、對(duì)旅游業(yè)或者酒店同行的稱(chēng)呼：貴公司，貴酒店。

9、在客人面前對(duì)本店的領(lǐng)導(dǎo)的稱(chēng)呼：安總、程經(jīng)理、羅主任。

10、對(duì)客人的父母、子女的稱(chēng)呼用令尊、令堂、公子、小姐。

二、敬語(yǔ)服務(wù)禮儀

1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/歡迎入住我們（長(zhǎng)江）酒店/希望您在這里過(guò)的愉快。

2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好

3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩的開(kāi)心

4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/歡迎您下次光臨/希望您經(jīng)常到酒店來(lái)/請(qǐng)慢走，

5、征詢語(yǔ)：有什么能夠幫到您嗎？/我能夠?yàn)槟矸块g嗎？/假如您不介

意的話，我能夠……嗎？/還有什么能夠幫到您嗎？

6、承諾語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)/不必客氣/沒(méi)關(guān)系/這是我應(yīng)該做的/我明白了。

為您服務(wù)是我的榮幸。/很高興為您服務(wù)。

7、道歉語(yǔ)：不好意思打攪您/對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽/我們立即采取

措施，使您滿意/請(qǐng)不要介意。/很抱歉造成您的不便。/很抱歉延誤了時(shí)間

8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的好意/感謝您的提醒。

/謝謝您的批判，我們今后一定多加注意。

9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐

10、稍等語(yǔ)：好，請(qǐng)您稍等一下。/現(xiàn)在馬上就來(lái)，請(qǐng)您稍候。/對(duì)不起，讓您久等了。

二、情景常用語(yǔ)；

1、進(jìn)房：

?HOUSEKEEPING,服務(wù)員。

＜王小姐/先生，下午好。

令不好意思打攪了。

令請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便為您清潔房間嗎？

?請(qǐng)問(wèn)您需要夜床服務(wù)嗎？

?您覺(jué)得什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)為您清潔呢？

＜不好意思讓您久等了。

?您找服務(wù)員是嗎？

2、離開(kāi)房間：

＜還有什么能夠幫您嗎？

?假如您有什么需要，請(qǐng)撥打“5”聯(lián)系服務(wù)中心。

?不好意思打攪了。

令祝您在住愉快。

3、為客開(kāi)門(mén)：

Q先生，這邊請(qǐng)。

?請(qǐng)出示一下您的歡迎卡/房卡好嗎？

?您的房卡已過(guò)期，假如您需要續(xù)住，請(qǐng)到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)。

?由于您與住店客人的信息不符，需要到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)。

?為了住店客人的財(cái)產(chǎn)安全，您需要到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)。

。王小姐/先生，這是您的證件，請(qǐng)收好。

Q王小姐/先生，里邊請(qǐng)。

4、送茶：

?王小姐/先生，這是您要的茶。

。您看放在這里合適嗎？

?王小姐/先生，請(qǐng)慢用。

5、迎客：

令王先生/小姐，下午好，歡迎入住長(zhǎng)江酒店。

<502房這邊請(qǐng)。

令您的房間到了。

6、送客：

令王小姐/先生，電梯到了。

個(gè)電梯很快就到了。

?希望下次還能見(jiàn)到您。

Q這邊請(qǐng)。

令請(qǐng)慢走。

7、陪同客人：

令您是第一次來(lái)我們酒店嗎？

令最近天氣真熱。

令您覺(jué)得我們酒店怎么樣？

?您昨天晚上休息怎么樣？

?房間的溫度合適嗎？

<介紹酒店的娛樂(lè)設(shè)施。

?您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)？

8、收洗衣：

令您需要洗衣服務(wù)對(duì)嗎？

?這是您的洗衣？

令您需要普通服務(wù)還是加快服務(wù)呢？

令假如您著急要，我們有四個(gè)小時(shí)的快洗服務(wù)

?快洗服務(wù)需要加收百分之五十的費(fèi)用。

Q假如中午12：00am前我們接到您送洗衣物，我們會(huì)在當(dāng)天下午六點(diǎn)往常送回您的房間。

?現(xiàn)在估計(jì)已通過(guò)了今天的洗衣收取時(shí)間。

?現(xiàn)在收洗，普通服務(wù)明天下午六點(diǎn)往常送回。

?我們只能做簡(jiǎn)單的修補(bǔ)。

?洗衣單與洗衣袋在衣柜里。

。煩惱您填寫(xiě)一下洗衣單好嗎？

e煩惱您在這里簽名好嗎？

9、維修：

?我馬上通知工程部來(lái)修理。

?您的房間。。。。。有問(wèn)題是嗎？

?您看方便工程師為您維修嗎？

?王小姐/先生，已經(jīng)修好了。

?我保證此類(lèi)情況不可能再發(fā)生。

10、電話交談：

今早/中/下午好，服務(wù)中心，有什么能夠幫您嗎？

。請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？

令假如自己不是受話人，應(yīng)講“請(qǐng)稍等……

。假如需找的人正忙，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候再打來(lái)。”并告知實(shí)情。

?假如需找的人不在，應(yīng)講“對(duì)不起，XX不在，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？

。對(duì)不起，這里是客房服務(wù)中心，您可能打錯(cuò)了。

令對(duì)不起，這里是XX部門(mén)，可能是電話跳線了。

?我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去好嗎？”

令對(duì)不起，我現(xiàn)在有些急事要處理，稍后給你電話好嗎？

?對(duì)不起，真想與您多談，可真不巧，現(xiàn)在有件急事要處理，次日我再打電話給您。

令還有什么能夠幫到您嗎？

?感謝您的來(lái)電。

?負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的人會(huì)陪您去的，請(qǐng)您稍候。

＜請(qǐng)您稍候，我立即為您查詢一下。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂(lè)長(zhǎng)江酒店

崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部分部：樓層文號(hào)：客房部一一06

內(nèi)容：樓層領(lǐng)班頁(yè)數(shù)：1

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：樓層主管

直接下級(jí)：樓層服務(wù)員、樓層清潔員

【崗位職責(zé)】

對(duì)客房主管負(fù)責(zé)，管理員工，檢查客房、通道與后樓梯，協(xié)調(diào)客房服務(wù)員的工作，匯

報(bào)打掃好的客房并隨時(shí)準(zhǔn)備出租。

【工作內(nèi)容】

1、在樓層主管的帶領(lǐng)下，搞好轄區(qū)客房的接待服務(wù)工作。

2,負(fù)責(zé)檢查管轄樓層房間的設(shè)施設(shè)備，物品擺放、溫度、空氣、清潔等情況，保證

客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

3、負(fù)責(zé)樓層員工每日工作安排，部署；所屬設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。

4、操縱客房用品、清潔用品等的存量與消耗量，負(fù)責(zé)消耗物資的請(qǐng)領(lǐng)、報(bào)銷(xiāo)、報(bào)廢

等事項(xiàng)，最大限度的節(jié)約開(kāi)支。

5、巡視下屬員工的工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

7、制定員工的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)、技能比賽等。

6、填寫(xiě)領(lǐng)班交班與房態(tài)顯示表。

8、檢查并安排樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

9、監(jiān)督員工工作完成情況，表格填寫(xiě)情況，做好獎(jiǎng)罰處理。

10、收取客人的賓客意見(jiàn)做好統(tǒng)計(jì)，投訴處理分析登記，做好個(gè)性化服務(wù)。

11、關(guān)心幫助員工，熟悉員工工作留意員工的思維動(dòng)態(tài)，給予心理上的及時(shí)輔導(dǎo)。

12、定期進(jìn)行轄區(qū)的消防器具檢查，做好防火、防盜，負(fù)責(zé)轄區(qū)安全。

13、安排好第二天出勤人員與工作分配。

發(fā)出審批審批發(fā)出口期生效口期

黨瑞2007.7.30

雅居樂(lè)長(zhǎng)江酒店

崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部分部：樓層文號(hào)：客房部一一07

內(nèi)容：樓層服務(wù)員頁(yè)數(shù)：2

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班

【崗位職責(zé)】

對(duì)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，從事客房清潔與服務(wù)方面的日常事務(wù)，提供給客人高水準(zhǔn)服務(wù)。

【工作內(nèi)容】

早班：

1、按程序清掃客房，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

2、按標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充各類(lèi)客用品與巾類(lèi)。

3、根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各類(lèi)飲品。

4、填寫(xiě)有關(guān)工作報(bào)告表。

5、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。

6、正確處理客人遺留的物品，為客人提供洗衣服務(wù)。

7、做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。

8、滿足客人各類(lèi)合理的需求，做好走客房的查房工作。

9、保持各類(lèi)服務(wù)工作處于良好狀態(tài)。

10、負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各類(lèi)設(shè)備是否工作正常。

11、按順序清理房間：先做VIP房、請(qǐng)即打掃、退房、長(zhǎng)住房、續(xù)住房、空房。

12、下午2：00后，如仍掛著“請(qǐng)勿打攪”牌的房間，一定要通知領(lǐng)班。

13、賓客信息反饋，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

14、做好鐘點(diǎn)房的清潔工作。

15、做好工具的清潔保養(yǎng)。

16、及時(shí)派入當(dāng)日的報(bào)紙。

17、面帶微笑用禮貌的語(yǔ)言及客人姓氏與客人打招呼。

18、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車(chē)，并對(duì)當(dāng)日布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)與登記。

19、每天在下班前要完成指定的工作，特別房間保養(yǎng)工作。

20、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù).

中班:

1、為所有預(yù)抵與住客的房間提供服務(wù)，并把當(dāng)日?qǐng)?bào)紙派入房間。

2、為客人提供免費(fèi)擦皮鞋服務(wù)。

3、清掃離店的房間，晚九點(diǎn)前清掃好的房間吸塵，九點(diǎn)后清掃房間交早班吸塵。

4、保持工作間及樓面的清潔，并將所有垃圾倒掉，每周大清吸塵器。

5、客人有需維修的應(yīng)該及時(shí)報(bào)修，并跟蹤維修。

6、清洗好當(dāng)天房間取出的杯具、放入消毒柜消毒，準(zhǔn)備明天的使用。

7、按照公共區(qū)域計(jì)劃保養(yǎng)要求，清潔公共區(qū)域。

8、做好消防安全檢查。

9、有VIP客人需要站立服務(wù)。

10、遇到突發(fā)事件，可疑人員要及時(shí)向上級(jí)反映。

11、面帶微笑用禮貌的語(yǔ)言及客人姓氏同客人打招呼。

12、完成上司安排的其它工作。

13、檢查空房，關(guān)閉房間空調(diào)。

14、下班前檢查好各項(xiàng)工作完成程序，做好記錄，與下一班做好交接。

夜班：

1、檢查樓道，并收取客人門(mén)外的洗衣，留意在住客人動(dòng)態(tài)，做好記錄。

2、檢查樓層所有空房，注意酒水與物品是否齊全，做好記錄。

3、按照夜班工作程序嚴(yán)格操作。

4、按規(guī)定的時(shí)間在樓層巡視。

5、完成上司分派的其他工作。

6、檢查好離店房間工作。

7、檢查房間門(mén)鎖是否鎖好。

8、把當(dāng)晚發(fā)生的情況報(bào)告上級(jí)并做好記錄。

9、做好夜班循環(huán)保養(yǎng)工作。

10、當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂(lè)長(zhǎng)江酒店

崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部分部：樓層文號(hào)：客房部一一08

內(nèi)容：服務(wù)中心文員頁(yè)數(shù)：2

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：經(jīng)理、經(jīng)理助理

【崗位職責(zé)】

在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，按照客房中心文員的安排，隨時(shí)為客人提供周到、禮貌、規(guī)范

的服務(wù)；滿足客人的要求，在記錄本上記錄客人的電話要求，并通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)跟

進(jìn)客人要求；協(xié)助客房部經(jīng)理處理所有秘書(shū)與部門(mén)行政工作；

【工作內(nèi)容】

1、保持辦公室清潔。

2、向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日住房情況及出勤情況，打印即時(shí)房態(tài)表。

3、準(zhǔn)備各類(lèi)報(bào)表及各班交班本交經(jīng)理批閱或者簽字。

4、文員也是負(fù)責(zé)起草本部門(mén)的報(bào)告、計(jì)劃并為部門(mén)編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要。

5、在對(duì)方來(lái)訪時(shí)，禮貌接待各類(lèi)來(lái)訪者，合理安排會(huì)見(jiàn)時(shí)間。

6、負(fù)責(zé)本部門(mén)公文資料的收發(fā)、登記與分類(lèi)整理、分類(lèi)存檔、保管、保密。

7、管理本部門(mén)各部鑰匙及樓層房卡，查看鑰匙登記本。

8、負(fù)責(zé)建立與保管本部門(mén)員工的資料檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充與修改變動(dòng)的內(nèi)容。

9、前臺(tái)下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)則按其不一致的種類(lèi)及要求給予不一致的解決方法，并做好

與前臺(tái)的溝通合作。

10、負(fù)責(zé)做好客人遺留物品的保管登記工作。

11、領(lǐng)班打電話說(shuō)放房要準(zhǔn)確記錄，及時(shí)放房。早班下班前檢查電腦是否還有VD房

未改，如有應(yīng)與樓層核對(duì)后進(jìn)行修改。

12、找經(jīng)理的電話要有禮貌地問(wèn)清是找哪位經(jīng)理，然后轉(zhuǎn)電話給經(jīng)理，假如經(jīng)理不在

問(wèn)一下來(lái)電人是否需要留言，記好了放進(jìn)經(jīng)理辦公室。

13、做好員工每日簽到，簽退及部門(mén)員工考勤工作，檢查更期有無(wú)服務(wù)員缺席，如有

發(fā)現(xiàn)要立即通知主管、主任及經(jīng)理。

14、負(fù)責(zé)樓層及各區(qū)域每日?qǐng)?bào)的工程維修及壞房報(bào)告的核對(duì)，填寫(xiě)與發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)

單.

15、處理有關(guān)信函、傳真、電話，并認(rèn)真全面做好電話記錄，作為文員每天要用60%

以上的時(shí)間來(lái)打進(jìn)打出電話，因此電話記錄非得下功夫，且在接聽(tīng)電話時(shí)都要

有留言的習(xí)慣，留言時(shí)務(wù)必注明姓名、聯(lián)系電話、來(lái)電事由與來(lái)電的時(shí)間、聯(lián)

絡(luò)地址，缺一不可。

16、負(fù)責(zé)本部門(mén)辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)取、發(fā)放及保管工作，因此我們就要本著節(jié)約的

原則對(duì)辦公用品進(jìn)行合理的操縱，比如收集一些影印不良或者用過(guò)的紙的背面

裁成小張當(dāng)作便條紙使用，也能夠操縱成本流失。

17、認(rèn)真記錄每日的工作情況，盡快將有關(guān)問(wèn)題合懂得決做好交班工作。

18、處理好部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。

19、中班時(shí)間內(nèi)如當(dāng)天有酒水消耗，需填寫(xiě)客房酒水日?qǐng)?bào)表（一式三聯(lián)）及酒水單（一

式三聯(lián)）22：00PM前交前臺(tái)收銀處。

20、每月月底各支部門(mén)上交排班表，文員統(tǒng)計(jì)好交人事部。

21、根據(jù)需要，隨時(shí)填寫(xiě)制作“名片”及“銘牌”申請(qǐng)單并總經(jīng)辦。

完成上級(jí)交給的其它任務(wù)

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效R期

黨瑞2007.7.30

雅居樂(lè)長(zhǎng)江酒店

工作政策與程序

部門(mén)：客房部分部：樓層文號(hào)：客房部——49

內(nèi)容：領(lǐng)班工作程序頁(yè)數(shù)：1

1、著裝整齊，08：45分到辦公室簽到、領(lǐng)取鑰匙

2、閱讀領(lǐng)班及夜班交班

3、寫(xiě)好工作夾，并做好記錄

4、開(kāi)早會(huì)，總結(jié)前一天工作，安排新的工作

5、9點(diǎn)跟進(jìn)員工報(bào)房態(tài)情況

6、巡樓檢查員工的儀容儀表、操作規(guī)范、維修等

7、檢查中夜班公共區(qū)域的保養(yǎng)衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

8、查房：VIP用房一預(yù)定房一參觀房一維修房一套房一退房一續(xù)住房一空房

9、巡視樓層，查看員工工作跟進(jìn)情況

10、下午14：00進(jìn)房查看DND情況

11、跟進(jìn)員工的有關(guān)工作

12、檢查工作車(chē)物品的配備

13、檢查工作間、洗手間、員工電梯衛(wèi)生狀況及門(mén)鎖是否鎖好

14、閱讀員工交班

15、總結(jié)員工工作，寫(xiě)領(lǐng)班交班

16、簽退

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂(lè)長(zhǎng)江酒店

工作政策與程序

部門(mén)：客房部分部：樓層文號(hào)：客房部一一50

內(nèi)容：早班服務(wù)員工作程序頁(yè)數(shù)：1

1、著好制服，8：45分準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到，領(lǐng)取鑰匙卡

2、閱讀信息欄信息

3、與夜班交接班

4、參加早會(huì)

5、查看樓層交班，并作好記錄

6、查看工作車(chē)、清潔車(chē)是否配備齊全

7、查空房，并巡視查看是否有清潔燈及送餐牌掛出

8、09：00報(bào)房態(tài)

9、推出清潔車(chē)、工作車(chē)、吸塵器，并開(kāi)始清潔房間

10、清潔房間順序：VIP、請(qǐng)即清潔的房間、預(yù)訂房、續(xù)住房（10：00前不進(jìn)入）、退

房、空房，并派入報(bào)紙，務(wù)求做到快、凈、齊。

11、10點(diǎn)之前保證續(xù)住房均有進(jìn)入，收取洗衣。

12、14點(diǎn)之前，如仍有DND的房間，一定要知會(huì)領(lǐng)班。

13、隨時(shí)報(bào)續(xù)住房酒水。

14、15點(diǎn)報(bào)房態(tài)

15、作好工具的保養(yǎng)清潔，房間的保養(yǎng)工作。

16、整理布草間、洗手間，準(zhǔn)備工作車(chē)

17、盤(pán)店杯具及固定物品

18、與中班交接班。

19、聽(tīng)取早班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日工作的評(píng)估。

20、到服務(wù)中心簽退，交卡、鑰匙、遺留物。

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工作政策與程序

部門(mén):客房部分部：樓層文號(hào)：客房部一一51

內(nèi)容:中班服務(wù)員工作程序頁(yè)數(shù)：1

1、著裝整齊，到辦公室簽到，領(lǐng)取卡鑰匙

2、聽(tīng)取中班領(lǐng)班工作安排

3、根據(jù)每天循環(huán)保養(yǎng)表完成公共區(qū)域保養(yǎng)衛(wèi)生

4、16：30用餐

5、與早班員工交接班

6、領(lǐng)取報(bào)表及夜床花、夜床小卡片

7、完成早班交代的工作任務(wù)

8、為客人開(kāi)夜床

9、21點(diǎn)報(bào)房態(tài)

10、完成樓層保養(yǎng)工作

11、留意樓層是否有房門(mén)未關(guān)好現(xiàn)象

12、員工用餐時(shí)應(yīng)錯(cuò)開(kāi)時(shí)間，房卡不得帶離樓層，以免影響服務(wù)甚至丟失。

13、配車(chē)、收拾布草間

14、到辦公室交接，同意領(lǐng)班的評(píng)估

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工作政策與程序

部門(mén)：客房部分部：樓層文號(hào)：客房部一一52

內(nèi)容：夜班服務(wù)員工作程序頁(yè)數(shù)：1

1、著好制服，準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到，領(lǐng)取住客名單。

2、閱讀辦公室當(dāng)天會(huì)議記錄，注意部門(mén)張貼的有關(guān)通知。

3、與中班作好工作交接

4、注意特別跟辦事項(xiàng)：開(kāi)關(guān)走廊燈光

5、掌握房態(tài)，注意酒水?dāng)?shù)量、樓層物品是否齊全，留意住客情況。

6、完成中班遺留下來(lái)的工作，并為夜間入住客人做好接待服務(wù)工作。

7、保持良好的精神狀態(tài)，每隔一小時(shí)巡樓一次，預(yù)防突發(fā)事件（如：樓層出現(xiàn)可疑

人員，客人需提供幫助等）。

8、完成當(dāng)天公共區(qū)域的衛(wèi)生，保護(hù)清潔工作。

9、注意團(tuán)體房的C/I—C/0時(shí)間，集中人員做好查房、迎梯、送梯工作。

10、填寫(xiě)好每日查房報(bào)表。維修及特別事項(xiàng)（如客人借用物品，叫早服務(wù)等）均需做

好記錄并交班。

11、為在店客人提供服務(wù)。

12、下班前應(yīng)將房態(tài)及工作事項(xiàng)與早班交班清晰。

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工作政策與程序

部門(mén)：客房部分部：樓層文號(hào)：客房部——53

內(nèi)容：早班文員工作程序頁(yè)數(shù)：1

1、上班前更換制服，提早7：45到辦公室簽到。

2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)口住房情況及員工出勤情況，報(bào)當(dāng)值經(jīng)理。

3、為早班員工準(zhǔn)備各樓層所需要領(lǐng)取的樓層物品。

4、打印當(dāng)日在住客人報(bào)表與預(yù)抵客人報(bào)表，并分配給各樓層員工。

5、準(zhǔn)備住店客人報(bào)表、預(yù)定客人報(bào)表、壞房報(bào)告報(bào)表及有關(guān)通知交經(jīng)理。

6、備齊各類(lèi)報(bào)表及各支部交班本交經(jīng)理批閱或者批示。

7、每日的9：OOAM作好樓層房態(tài)的收取、核對(duì)、更換工作，在將房態(tài)交至前臺(tái)的同

時(shí)，須到收銀處取回各類(lèi)雜項(xiàng)單據(jù)，核對(duì)后儲(chǔ)存好.

8、每日下午15：OOPM與樓層核對(duì)房態(tài)。

9、前臺(tái)下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)，則按其不一致的種類(lèi)及要求給予不一致的解決方法，并做

好與前臺(tái)的溝通工作。

10、樓層及各區(qū)域工程維修的填寫(xiě)，及時(shí)報(bào)至工程部。

11、認(rèn)真作好電話記錄工作，c/I、c/o及預(yù)住房要及時(shí)通知樓層。（酒店VIP客人入

住要及時(shí)通知經(jīng)理）

12、當(dāng)班做好遺留物的收取、登記及保管工作。（如有客人認(rèn)領(lǐng)則要求其簽名并填寫(xiě)

好身份證號(hào)碼）

13、統(tǒng)計(jì)早班員工的考勤工作。

14、下班前應(yīng)將當(dāng)班的工作事項(xiàng)、交接事項(xiàng)作好交班，并交經(jīng)理或者助理查實(shí)、簽名。

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工作政策與程序

部門(mén)：客房部分部：樓層文號(hào)：客房部一一54

內(nèi)容：中班文員工作程序頁(yè)數(shù)：1

1、上班前更換好制服，14：45準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到。

2、閱讀當(dāng)天會(huì)議記錄，注意部門(mén)張貼的有關(guān)通知。

3、保持良好的精神狀態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)不出差錯(cuò)，認(rèn)真作好電話記錄。

4、完成早班交接下來(lái)的工作。

5、當(dāng)班做好客人遺留物的收取、登記、保管工作。

6、每日下午4：30PM寫(xiě)中班服務(wù)報(bào)表，打印當(dāng)日在店客人報(bào)表與預(yù)抵客人報(bào)表，交

各樓層中班。

7、填寫(xiě)各支部報(bào)至辦公室的各項(xiàng)維修，及時(shí)報(bào)至工程部。

8、按照住房率及預(yù)定情況訂次日的鮮花。（注：套房定玫瑰）

9、當(dāng)班做好遺留物的收取、登記及保管工作。（如有客人認(rèn)領(lǐng)則要求其簽名并填寫(xiě)

好身份證號(hào)碼）

10、統(tǒng)計(jì)各樓層員工需要領(lǐng)取的物品與藥水，并記錄在交班本上。

11、統(tǒng)計(jì)中班員工的考勤情況。

12、檢查樓層房卡、各支部鑰匙情況。

13、前臺(tái)下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)，則按其不一致的的種類(lèi)及要求給予不一致

的處理方法，并作好與前臺(tái)的溝通工作。

14^每口21：00寫(xiě)好房態(tài)報(bào)表。

15、22；OOPM前做好當(dāng)日客房酒水日?qǐng)?bào)表，交前臺(tái)收銀。

16、寫(xiě)好夜班（中）員工工作表，交給樓層夜班。

17、下班前將當(dāng)班的工作事項(xiàng)、交接事項(xiàng)作好交班，交當(dāng)值經(jīng)理或者主管查實(shí)、簽名。

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工作政策與程序

部門(mén)：客房部分部：樓層文號(hào)：客房部一一55

內(nèi)容：夜班文員工作程序頁(yè)數(shù)：1

1、上班前著好制服，準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到；迅速與中班做好交接工

作，注意特別事項(xiàng)的跟辦。

2、做好中班交接下來(lái)的工作。

3、閱讀當(dāng)天的會(huì)議記錄，注意部門(mén)粘貼的有關(guān)通知。

4、保持良好的精神狀態(tài)，認(rèn)真作好電話記錄。

5、留意樓層交下的早餐卡，及時(shí)與送餐部聯(lián)系。

6、當(dāng)班做好客人遺留物的收取、登記及保管工作。

7、留意工程維修，如有急修及時(shí)報(bào)至工程部。

8、統(tǒng)計(jì)好夜班員工的考勤工作。

9、寫(xiě)好領(lǐng)班工作報(bào)表，交給樓層早班領(lǐng)班。

10、下班前將當(dāng)班所發(fā)生事項(xiàng)、交接事項(xiàng)作好交班。

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工作政策與程序

部門(mén)客房部分部：樓層文號(hào)：客房部一一57

內(nèi)容崗前準(zhǔn)備程序頁(yè)數(shù)：1

1、帶好工牌：

1）檢查你的制服，保證制服干凈平整，沒(méi)有掉紐扣.

2）查看名牌是否佩帶端正。

2、檢查儀容儀表：

3）檢查頭發(fā)：女性的頭發(fā)假如過(guò)肩需要扎起來(lái)；男性頭發(fā)側(cè)只是耳

4）檢查手指：指甲干凈，足夠短，女性不能涂指甲油

5）檢查面部：女性化淡妝；男性要經(jīng)常刮胡子

6）檢查鞋，長(zhǎng)筒襪與短襪，擦亮鞋子，保證你的襪子沒(méi)有縫補(bǔ)與染色，顏色符合酒

店顏色要求。

3、到辦公室簽到：

A.Mshiftat8:45P.Mshiftat14:450.Nshiftat23:45

4、領(lǐng)取樓層鑰匙，報(bào)表與分配好房間的房態(tài)表：

1）從文員那里領(lǐng)取樓層鑰匙與報(bào)表，并在白板上邊簽時(shí)間，姓名

2）從文員那里領(lǐng)取分配好的房間

5、閱讀辦公室公告欄文件：

1）通過(guò)白板查看今天的工作是否有什么注意事項(xiàng)與需要跟進(jìn)的工作

2）在工作夾上把重要的事做好記錄

7、參加由主管或者領(lǐng)班組織的早會(huì)：

1）當(dāng)天抵店團(tuán)隊(duì)、離店團(tuán)隊(duì)、VIP客人

2）通知重要的情況安排工作任務(wù)

3）假如你需要幫助請(qǐng)請(qǐng)示你的主管，不要把情緒或者問(wèn)題帶到工作中去

8、早會(huì)結(jié)束后盡快返回自己樓層

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工作政策與程序

部門(mén)：客房部分部：樓層文號(hào)：客房部一一58

內(nèi)容：工作表操作程序頁(yè)數(shù)：1

1、在清潔前檢查工作表：

1）記錄VIP房號(hào)與特殊需求。

2）此外，還能夠通過(guò)房況報(bào)表獲取更多的信息。

2、在工作表房態(tài)一欄內(nèi)注明要清潔的房間。

1）查看有預(yù)定的房間并做清潔。

2）假如沒(méi)有預(yù)定的房間先清潔住客房。

3）VIP客人的房間要提早清潔。

3、在清潔了房間房態(tài)欄標(biāo)明是空房間，干凈房還是住客房：

1）用下面的代碼標(biāo)住空房狀態(tài)房態(tài)VR.（vacantready）OR.（occupiedready）

2）根據(jù)客房房態(tài)代碼標(biāo)注清潔好與未清潔的房間，方便前臺(tái)查找房態(tài)差異

4、除了日常的例行工作外，記錄客人需求與維修狀況：

通知客房主管與辦公室客人需求與維修

5、處理好客人“請(qǐng)勿打攪”的房間與無(wú)需要服務(wù)的房間

1）假如發(fā)現(xiàn)“請(qǐng)勿打攪”牌，過(guò)一會(huì)再去檢查

2）報(bào)告主管

3）在工作表后標(biāo)明請(qǐng)勿打攪

4）記錄無(wú)需服務(wù)的客人

注：各類(lèi)代碼

OS維修后能夠入住

000維修后不能入住

VC干凈的空房

VD退房后的臟房

0D在住的臟房

OC在住干凈房

BC干凈預(yù)訂房

BD臟房預(yù)訂房

GD團(tuán)隊(duì)預(yù)訂臟房

GC團(tuán)隊(duì)預(yù)訂潔房

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工作政策與程序

部門(mén)：客房部分部：樓層文號(hào)：客房部一一59

內(nèi)容：工作車(chē)及有關(guān)區(qū)域整理程序頁(yè)數(shù)：1

1、檢查你工清潔車(chē)上的清潔工具:

1）檢查是否準(zhǔn)備足夠的客用品為今天安排的房間

2）檢查是否有足夠清潔工具與藥水

3）根據(jù)客房的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備所有需要的物品

2、經(jīng)常去卸布草.

1）保持工作車(chē)的干凈整潔說(shuō)明你是一個(gè)專(zhuān)業(yè)人員

2）保持我們的工作標(biāo)準(zhǔn)與舊點(diǎn)要求有一致，讓客人感受舒適。

3、下班時(shí)把工作車(chē)放回工作間

1）在下班時(shí)再次整理工作車(chē)

2）裝上干凈的布草

3）清理垃圾袋

4）保持你的工作車(chē)有足夠的布草與物品，為下一班次的工作節(jié)約準(zhǔn)備時(shí)間

4、保持布草柜的干凈

1）把私人用品鎖在更衣室，不要把私人物品放在布草柜內(nèi)

2）下班時(shí)清潔布草架

5、保證工作區(qū)域安全

1）工作間的門(mén)隨時(shí)上鎖

2）避免閑雜人員進(jìn)入工作間

3）保持走火梯的暢通

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工作政策與程序

部門(mén)客房部分部樓層文號(hào)：客房部一一61

內(nèi)容鑰匙領(lǐng)取與歸還頁(yè)數(shù)：1

領(lǐng)取:

1、準(zhǔn)備鑰匙操縱表：領(lǐng)取鑰匙操縱表，讓員工在上面簽字

2,領(lǐng)取鑰匙：按照要求在鑰匙柜領(lǐng)取鑰匙，把鑰匙交給員工

3、檢查鑰匙：領(lǐng)取鑰匙的員工需要檢查鑰匙是否正確

4、在鑰匙操縱表上作好記錄：

1）領(lǐng)取鑰匙的員工需要在鑰匙操縱表上登記時(shí)間，姓名，數(shù)量

2）發(fā)放鑰匙的文員要在表上簽名

3）檢查記錄

歸還：

1、準(zhǔn)備鑰匙操縱表：領(lǐng)取鑰匙操縱表，讓員工在上面簽字

2、歸還鑰匙：

1）把鑰匙歸還給文員

2）檢查鑰匙數(shù)量

3）把有鑰匙放在鑰匙柜

3、記錄在鑰匙登記表上：

1）歸還鑰匙后簽名

2）轉(zhuǎn)交鑰匙的也需要簽名

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

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工作政策與程序

部門(mén)：客房部分部：樓層文號(hào)：客房部一一62

內(nèi)容：收尾操作程序