消費者市場

購買行為分析AnalyzingConsumerMarketsandBuyerBehavior消費者市場所有為了個人消費而購買物品或服務的個人和家庭所構成的市場定義：特點：市場規模大、范圍廣、需求復雜多變；購買者人數眾多；交易頻繁，但每次購買數量較小；消費者具有較大程度的可誘導性。消費者購買行為模式購買者（Who）

購買對象（What）

購買時間（When）

購買地點（Where）

購買目的（Why）

購買方式（Way）影響消費者購買行為的主要因素文化因素（CulturalFactors）

社會因素（SocialFactors）

個人因素（PersonalFactors）

心理因素（PsychologicalFactors）文化獨特性不可見性非先天性可傳播性動態性

文化是人類社會的共享成果，它反映了社會的總體特征。通常是信仰、價值觀念、風俗習慣、行為規范及生活方式的綜合。

亞文化

民族宗教種族地理社會階層同一階層中人的行為要比不同階層人的行為更為接近人們根據自己所處的社會階層來判斷自己在社會中的地位人的社會階層受到職業、收入、受教育程度、價值觀念等變量的制約人在一生中能夠改變自己所處的社會階層社會因素

相關群體家庭角色與地位相關群體首要群體：一般指家庭成員、朋友、鄰里、同事。次要群體：行業協會、職業組織、宗教組織。直接相關群體：崇尚群體：名門貴族、影視明星、體育明星。厭惡群體：黑社會、流氓、小偷等犯罪組織間接相關群體：相關群體相關群體使人受到新的行為模式和生活方式的影響相關群體能夠影響個人的態度和自我信念相關群體可產生群體壓力，使個人的行為趨于某種一致性

家庭

不同類型的家庭

家庭生命周期家庭結構的變化家庭微型化

文化程度普遍提高成員地位平等追求精神生活角色與地位角色是一個人期望所做的活動內容每一個角色都伴隨著一種地位地位表示社會對個人的一般尊重

個人因素性別年齡職業收入生活方式個性自我信念心理因素動機感覺歸因與學習信念與態度動機理論

弗洛伊德的動機理論馬斯洛的動機理論赫茲伯格的動機理論麥格里蘭的動機理論弗洛伊德的理論壓抑：本能與自我兩種心理沖突力量的對抗違背了常規，自我阻止本能進入意識抵抗：把被排斥到無意識中的東西引回意識而做的努力相對抗無意識：一切心理歷程都由無意識發展成為意識性本能：是無意識領域中最原始的本能沖動，它具有得到滿足的強烈要求馬斯洛的動機理論Maslow’sTheoryofMotivation安全需要生存需要社會需要自尊需要自我實現赫茲伯格的雙因素理論——“不滿意因素與滿意因素”消除不滿可以留住顧客，但永遠產生不了忠誠的顧客仔細辯明顧客的滿意因素，盡量杜絕顧客的不滿意因素

赫茲伯格的動機理論卡諾的顧客感知模型

高興

超值的顧客越快越好滿中性

意度

必須具備的

不滿意

缺乏

具備

特色具有的程度

太古奇的損失函數

多

供應方提出的顧

目標范圍界限客損失少

目標（由顧客確定）麥格里蘭的動機理論成就需要（成功與失敗）社交需要（避免脫離群體）權力需要（施加影響和控制）感覺選擇性注意：注意與當前需要有關的信息選擇性曲解：按自己的思維方式接受信息選擇性記憶：記憶符合自己信念的信息歸因是指一個人對某一行為所作出的臨時推斷內因：個人本身的推斷行為外因：從機遇、命運或外方來推斷的行為學習學習是指經驗所引起的個人行為的改變人們通過學習來獲得自己的信念和態度學習反之又影響人們的購買行為態度和信念態度（信念）：是指人們對客觀事物或觀念所持的一種心理反應傾向，即長久的看法和評價。

認知：對質量、商標、包裝及企業形象的理解和印象，它是態度的基石，認知是否正確將影響態度和傾向性。情感：構成人們態度的動力，表現為人們對有關質量、商標、信譽等的各種情緒反應。行為傾向：是人們態度的外在顯示，是態度的最終體現。表現為購買產品、口頭傳播等。購買決策過程BuyingDecisionProcess參與購買的角色