客戶管理辦法第一章總則第一條為進一步規(guī)范公司客戶管理，及時對顧客需求與信息進行溝通和傳遞，實現(xiàn)客戶資料和信息管理有效、可控，持續(xù)改進，最終實現(xiàn)顧客滿意，特制定本辦法。第二條本辦法適用于公司各部門、車間。第二章客戶管理機構及職責第三條市場部是客戶管理的常設機構，負責客戶關系維護、客戶信息管理、產(chǎn)品質量跟蹤、客戶投訴及處理等組織工作。各部門、車間負責協(xié)助市場部完成各項顧客相關的工作。第三章客戶關系維護第四條市場部負責客戶關系維護。第五條客戶關系維護的方式包括：1通過各種媒體，參加展會、論壇以及公司舉辦或贊助相關的公共活動提升企業(yè)形象，影響客戶的選擇傾向，增強企業(yè)的親和力。2通過價格優(yōu)惠、產(chǎn)品贈送等形式增加重要客戶的合作收益，建立長期穩(wěn)定的協(xié)作關系。3銷售人員應定期（節(jié)日或其他重要活動）或不定期（日常）地進行客戶現(xiàn)場拜訪與溝通，并通過高頻次電話詢問、郵件等方式及時了解客戶產(chǎn)品使用情況，搜集客戶需求動態(tài)。第六條客戶關系維護應形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。第四章客戶信息管理第七條客戶信息檔案的建立和更新

銷售人員針對其負責的每一個客戶都應建立客戶信息檔案，內(nèi)容包括客戶名稱、法人代表、地址、電話、郵編、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等基本信息和客戶的重大變動事項、與本公司的業(yè)務交往內(nèi)容、客戶財務狀況等有效信息。另與客戶交往過程中的信函、傳真、郵件、信息反饋表等記錄均應歸檔在客戶信息檔案內(nèi)。銷售人員每個月定期以郵件形式向項目主管領導匯總所統(tǒng)計和變更的客戶信息，每季度將與客戶交往過程中的原始函件等向項目主管領導歸檔，合同審批等資料按《合同管理規(guī)定》執(zhí)行。如有重大市場或產(chǎn)品信息，應立即以口頭、電話、書面或郵件等形式向市場部負責人和公司總經(jīng)理報告。第九條客戶信息的保管客戶信息是公司的商業(yè)秘密，任何部門或個人在未得到總經(jīng)理批準前都不得向外透露其所掌握或了解的客戶信息，如若違反將予以除名處理，情節(jié)嚴重者將追究其法律責任。銷售人員離職時，不得將客戶信息檔案帶走，應及時完整地上交市場部負責人，在簽訂行業(yè)自律承諾書和并經(jīng)兩年脫密期驗證后方可視為客戶資料歸檔，驗證工作由市場部負責人、客戶重新分配后所承擔業(yè)務的銷售人員和項目主管領導共同承擔。第十條客戶信息查閱權限

客戶信息資料是公司重要的保密資料，未經(jīng)總經(jīng)理授權，任何人不得查閱及外傳。第十一條為防止客戶信息失密，所有項目均應采用編號，接觸編號的部門除成員內(nèi)部討論時，其余所有指令、函件、郵件、會議紀要等文件只允許使用項目編號，不準涉及客戶名稱和其他經(jīng)濟、技術信息。第四章客戶分類及管理第十二條客戶分類客戶將依照訂單的大小、在行業(yè)內(nèi)所處的地位及未來的發(fā)展?jié)摿Ψ譃橹匾蛻簟⒊？蛻簟⑵胀蛻羧悺Ｆ渲兄匾蛻魹檫B續(xù)3年及以上全年合同額在500萬元以上、單筆合同額在1000萬元以上、全年累計合同額或潛在需求在2000萬元以上、規(guī)模和技術在全國居于國內(nèi)前3名的客戶；常客戶為連續(xù)2年及以上全年合同額在200萬元以上、單筆合同額在500萬元以上、全年累計合同額或潛在需求在1000萬元以上；其它為普通客戶。對于每類客戶，將根據(jù)采購金額、回款金額、合同份額、戰(zhàn)略影響等標準，在經(jīng)過一年正常的商業(yè)往來時間，將客戶進行評分后分為"A""B""C"三類等級。1采購金額主要參考客戶過去一年實際的合同金額及回款額a.當年度合同金額或大于等于1000萬元并及時回款評為"4分"；b.當年度合同金額大于等于500萬元小于1000萬元并及時回款時評為"3分"；c.當年度合同金額大于等于100萬元小于500萬元并及時回款時評為"2分"；d.當年度合同金額小于100萬元并拖欠回款時評為"1分"。2客戶年底應收賬款a.當年底應收帳款小于等于5萬元時評為"4分"b.當年底應收帳款大于5萬元小于等于100萬元時評為"3分"c.當年底應收帳款大于100萬元小于等于200萬元時評為"2分"d.當年底應收帳款大于200萬元時評為"1分"3客戶合同溢價程度a.溢價高出15％，評為"4分"b.溢價高出10％，評為"3分"c.溢價高出5％，評為"2分"d.溢價高出3％，評為"1分"4戰(zhàn)略影響主要指客戶對我公司現(xiàn)有市場或目標市場的影響程度a.當處于行業(yè)的龍頭客戶時評為"4分"b.當處于比較關鍵的地位，具有較大的影響力時評為"3分"c.當處于一般客戶的地位，只具有較小的影響力時評為"2分"d.無影響力時評為"1分"按照上述分類統(tǒng)計方法，綜合分為16～12分的客戶為A級客戶，綜合分為12分～8分為B級客戶，綜合分為8分以下為C級客戶。第十二條客戶管理模式1重要客戶管理模式A、B級重要客戶將針對每一個項目成立項目組，項目組包括項目經(jīng)理和項目成員，其中成員有技術支持人員和一般成員，人數(shù)一般不超過4人。具體管理模式為：總經(jīng)理—項目經(jīng)理—項目組成員項目組直接由總經(jīng)理領導，項目經(jīng)理負責項目的具體操作，并直接向總經(jīng)理負責，其工作直接向總經(jīng)理匯報。項目經(jīng)理負責安排項目組成員工作，負責商務談判。技術支持人員向項目經(jīng)理負責，負責本項目的技術推介、技術協(xié)議商談。技術協(xié)議必須經(jīng)過評審，由總工程師或研發(fā)部經(jīng)理批準。一般成員向項目經(jīng)理負責，協(xié)助項目經(jīng)理處理本項目的事宜。C級重要客戶將按照項目和片區(qū)設立項目組，項目組包括項目經(jīng)理和項目成員，其中成員有技術支持人員和一般成員，人數(shù)一般不超過3人。具體管理模式為：總經(jīng)理—項目經(jīng)理—項目組成員項目組在每年年底由市場部負責人報總經(jīng)理批準后成立，項目經(jīng)理負責項目的具體操作，并直接向總經(jīng)理負責，其工作直接向總經(jīng)理匯報。項目經(jīng)理負責安排項目組成員工作，負責商務談判。技術支持人員向項目經(jīng)理負責，負責本項目的技術推介、技術協(xié)議商談。技術協(xié)議必須經(jīng)過評審。一般成員向項目經(jīng)理負責，協(xié)助項目經(jīng)理處理本項目的事宜。2常客戶管理模式常客戶將按照項目和片區(qū)設立項目組，項目組包括項目經(jīng)理和項目成員，人數(shù)一般不超過2人。具體管理模式為：總經(jīng)理—市場部負責人—項目經(jīng)理—項目組成員項目組在每年年底由市場部負責人報總經(jīng)理批準后成立，項目經(jīng)理負責項目的具體操作，一般成員向項目經(jīng)理負責，協(xié)助項目經(jīng)理處理本項目的事宜。技術協(xié)議必須經(jīng)過評審。3普通客戶管理模式普通客戶將由總經(jīng)理按市場銷售人員的業(yè)務分工和能力進行指派，銷售人員負責項目的具體操作，市場部負責人進行指導，人數(shù)一般不超過1人。具體管理模式為：總經(jīng)理—市場部負責人—市場銷售人員第五章產(chǎn)品質量跟蹤、客戶投訴及處理第十三條產(chǎn)品質量跟蹤市場銷售人員應及時跟蹤產(chǎn)品使用情況，在收到客戶反饋后，應填寫《信息反饋登記表》，填寫內(nèi)容包括收到報告時間、內(nèi)容，記錄應清晰、完整和準確，并將報告及時傳遞給質量管理部、研發(fā)部。對于試用產(chǎn)品，應每月形成產(chǎn)品使用情況報告，通過電話、郵件等形式了解使用信息。對于啟動用戶，應會同技術人員形成《產(chǎn)品使用監(jiān)控方案》并報總經(jīng)理批準后嚴格執(zhí)行，力爭每月開展一次現(xiàn)場檢查和記錄。如在試用過程中出現(xiàn)質量問題，市場部應立即組織調查，并填寫《產(chǎn)品故障處理單》和情況通報傳遞至質量管理部、研發(fā)部和總經(jīng)理，并將糾正措施信息及時向客戶反饋，并跟蹤糾正措施實施效果。第十四條客戶投訴及處理當客戶以書面或口頭形式要求解決客戶服務問題時，市場部將對所出現(xiàn)的問題進行認真分析、評估和傳遞至相關部門，及時提供問題原因的調查結果和反