北京萬科物業管理有限公司作業指導書編號BVKWY-PZ-12名稱質量目標分解一覽表版本A/1第1頁共3頁編制高鵬更改陳國超審核楊征批準王岫華生效期2001年7月1日序號部門分解目標指標計算方法考核方法備注子項母項01品質部內審計劃完成率100%實施情況/內審計劃計入部門年度考核02品質部外審嚴重不合格項0----按“軍令狀”考核03人事部培訓完成率100%實施情況/培訓計劃計入部門年度考核04人事部持證上崗率95%已持證上崗員工數/應持證上崗員工總數計入部門年度考核05人事部人員評價率100%已評價員工數/員工總數計入部門年度考核06經營部合同評審率100%評審合同數/合同總數計入部門年度考核07城花會所顧客滿意度4.1詳見說明計入部門年度考核08城花會所有效投訴件數（月）2件---計入部門年度考核09客戶班車隊班車準點率（月）99%班車準點次數/班車總次數計入部門年度考核10城花管理處顧客滿意度4.1詳見說明計入部門年度考核11城花管理處有效投訴率（月）0.5%有效投訴數/已辦理入住戶數計入部門年度考核12城花管理處重大質量事故發生數0---計入部門年度考核13城花安全組火災控制率100%有效控制火警次數/火警、火災總數計入部門年度考核14公共區域火災發生率0---計入部門年度考核15可控案件發生數0---計入部門年度考核16設備設施運行率95%實際運行時間/計劃運行時間計入部門年度考核北京萬科物業管理有限公司作業指導書編號BVKWY-PZ-12名稱質量目標分解一覽表版本A/1第2頁共3頁編制高鵬更改陳國超審核楊征批準王岫華生效期2001年7月1日17城花安全組設備設施完好率98%設備狀態良好臺（套）/設備總臺（套）計入部門年度考核18有效投訴件數（月）2件---計入部門年度考核19城花維修組入戶維修合格率100%入戶維修回訪合格數/入戶維修回訪總數計入部門年度考核20設備設施運行率95%實際運行時間/計劃運行時間計入部門年度考核21設備設施完好率98%設備狀態良好臺（套）/設備總臺（套）計入部門年度考核22有效投訴件數（月）3件---計入部門年度考核23城花環境組日常清潔率99.5%1-清潔不合格項數/已辦理入住戶數計入部門年度考核24綠化養護完好率95%詳見說明計入部門年度考核25有效投訴件數（月）2件---計入部門年度考核26城花客戶事務組顧客意見及時處理率100%---計入部門年度考核27有效投訴件數（月）1件---計入部門年度考核說明：1、顧客滿意度顧客滿意度●按“很滿意”、“滿意”、“一股’、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級計算顧客滿意度。●五個測量等級評價系數的確定“很滿意”評價系數為5；“滿意”評價系數為4；“一般”評價系數為3；“不滿意”評價系數為2；“很不滿意”評價系數為1。●顧客滿意度計算公式北京萬科物業管理有限公司作業指導書編號BVKWY-PZ-12名稱質量目標分解一覽表版本A/1第3頁共3頁編制高鵬更改陳國超審核楊征批準王岫華生效期2001年7月1日5×很滿意評價總數十4×滿意評價總數十3×一般評價總數十2×不滿意評價總成十1×很不滿意評價總數顧客滿意度=—————————————————————————————————————————————————各級評價數之和2、有效投訴率定義：物業管理服務過程中因服務不到位而產生的投訴，包括顧客投訴到公司、上級公司、集團總部、媒體等。3、可控事件發生數定義：可清晰地界定負有管理責任的治安、交通事件發生數；4、重大質量事故發生數：判定為重大質量事故的質量事故次數；5、火警控制率：及時、有效的控制火警次數/管轄區域內火警、火災總數；6、公共火災發生數：在公共區域內發生火災的次數；7、設備設施運行率：，實際運行時間/計劃運行總時間；（連續運行的設備，例如安全監控設備、變電站、熱力站、照明燈等）8、設備設施完好率：，狀態良好臺（套）數/總臺（套）數；（不屬連續運行的備用設備或待用設備，例如消防設施等）9、綠化養護完好率=（灌木及草坪完