ICS03.220.20A00道路運輸企業服務標準體系27發布2010-10-2010-11-01實施27發布山東省質量技術監督局發布IDB37/T1685.4-2010本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。《道路運輸企業服務標準體系服務工作標準體系》是道路運輸企業服務標準體系系列標準之一，本系列標準結構如下：—DB37/T1685.1—2010《道路運輸企業服務標準體系要求》;——DB37/T1685.2—2010《道路運輸企業服務標準體系服務質量標準體系》;-—DB37/T1685.3—2010《道路運輸企業服務標準體系服務管理標準體系》;——DB37/T1685.4-2010《道路運輸企業服務標準體系服務工作標準體系》。本標準起草單位：山東泰安交通運輸集團有限公司、泰安市質量技術監督情報所。本標準主要起草人：鄒蘭東、李安亭、劉勇、劉詠梅、周俊、梁菲、米愛娟、顏晶晶、劉輝。1DB37/T1685.4—2010道路運輸企業服務標準體系服務工作標準體系1范圍本標準規定了道路運輸企業服務工作標準體系建立所涉及的術語和定義、服務工作標準體系的編制原則及基本要求、服務工作標準體系的構成。本標準適用于山東省境內道路運輸企業服務工作標準體系的建立。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T1.1—2009標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫規則DB37/T1685.1—2010道路運輸企業服務標準體系要求3術語和定義DB37/T1685.1—2010給出的術語和定義及下列術語和定義適用于本標準。道路運輸企業服務工作標準對道路運輸企業服務標準化領域中需要協調統一的服務工作事項所制定的標準。道路運輸企業服務工作標準體系道路運輸企業服務標準體系中的服務工作標準按其內在聯系形成的科學的有機整體。4服務工作標準體系的編制原則及基本要求4.1服務工作標準體系的編制原則a)應符合國家有關法律、法規和強制性的國家標準、行業標準及地方標準的要求；b)服務工作標準體系應能保證服務質量標準體系和服務管理標準體系的實施；c)構成工作標準體系的標準之間應相互協調一致；d)服務工作標準體系應與企業的其他管理體系相互協調一致；e)企業對服務工作標準體系應定期復審，并確定其有效。4.2服務工作標準體系的基本要求包括：a)對于服務、經營、管理有關的工作崗位應建立工作標準，并形成體系，以保證服務質量體系和服務管理標準體系的實施；b)應在服務標準體系的框架下制定，并與服務質量標準和服務管理標準協調一致。2DB37/T1685.4—20105.1工作標準體系結構5.1.1構成工作標準體系的工作標準應根據崗位設置來制定，一般包括決策層工作標準、管理層工作標準和一般工作人員工作標準等。5.1.2工作標準體系的結構形式見圖1。服務工作標準體系決策層工作標準管理層工作標準一般工作人員工作標準工作標準的封面及印刷格式可參照GB/T1.1—2009的規定。工作標準應使用企業統一的標準編號方法，并應與服務質量標準、服務管理標準和其他體系文件相5.4工作標準的編制要求工作標準編寫時應遵循：a)最高決策者及決策層其他管理人員，每個職務都應制定明確的職責和權限；b)中層管理人員，正職和副職的職責和權限都應制定：c)部門工作標準，可用部門正職管理人員的工作標準代替；d)一般管理人員工作標準應按崗位制定，其職責、權限體現在工作標準中，不按現實分工制定e)應為一般工作人員制定作為企業員工必須遵從的通用的工作標準f)對特殊工序過程的操作人員，可對特殊工種、特殊任務制定相應的具體的工作標準；g)一般工作人員的職責權限應體現在具體的崗位工作標準中，應按工種制定。一般工作人員的工作標準應包括服務規范和服務提供規范的要求。5.4.2名稱工作標準的名稱一般由崗位名稱或職務名稱加“工作標準”、“作業標準”或“作業指導書”字樣示例1:售票員崗位——售票員工作標準示例2:駕駛員工作崗位一一駕駛員作業指導書示例3:辦公室主任職多辦公室主任工作標準可參照GB/T1.1-2009中6.2.2和6.2.3規定編寫。明確該崗位的職責和權限，以及相關崗位的相互關系。部門正職管理人員在工作標準的職責中還應明確該部門組織機構的設置內容。明確崗位人員的基本資格要求，包括教育程度、技能經驗、健康素養等。對從事特殊作業的人員應對其經驗和技能進行評定，需要時應發給資格證書。工作內容與要求一般包括：a)明確該崗位在道路運輸服務管理活動中所應承擔的工作目標；b)最高決策者的工作內容，主要是確立企業的方針目標，圍繞創造并保持使員工能充分參與實現企業目標的內部環境而做出決策、提供資源、監督實施、評價體系、持續改進等；決策層人員的工作內容應由最高決策者確定，相互之間不宜交叉.各負其責，協調接口，互相支持；c)管理人員的工作內容應注意避免交叉，明確接口，工作內容應由主管管理者確定，對管理人員應側重于效率和服務的要求；d)對一般工作崗位的工作應偏重于質量要求，制定量化指標；e)對特殊工序過程工作崗位，應參照國家有關部門頒布的規定制定；f)對每個崗位按作業順序列出工作的細節，明確工作規程，必要時輔以程序或流程圖。在工作標準中應根據標準的工作內容和要求詳細規定考核條件及獎懲辦法，明確考核的部門、時間。一般的考核程序和方法應制定專門的考核辦法，特殊的考核程序和方法也可在每個工作標準中加以規必要時以附錄形式補充說明