ICS03.080

CCSL04

12

天津市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB12/T1235—2023

養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范

Specificationforconstructionandoperationofinformationmanagementplatformfor

eldercareservices

2023-07-19發(fā)布2023-09-01實(shí)施

天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布

DB12/T1235—2023

養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺建設(shè)與運(yùn)行的建設(shè)原則、功能要求、性能要求、安全要求、

平臺維護(hù)運(yùn)行等要求。

本文件適用于養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺建設(shè)與運(yùn)行工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T22239-2019信息安全網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

居家養(yǎng)老服務(wù)組織（簡稱“服務(wù)組織”）homecareserviceorganization

為居家老年人提供服務(wù)的企事業(yè)單位或社會組織。

4建設(shè)原則

在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)遵守以下原則：

——標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化原則：采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范進(jìn)行建設(shè)，老年人基本信息數(shù)據(jù)的采集、使用

應(yīng)予以規(guī)范，保證全市范圍的數(shù)據(jù)共享；

——實(shí)用性原則：確定系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式、規(guī)模、功能時(shí)，考慮本市養(yǎng)老服務(wù)信息化管理的實(shí)際需

求，解決實(shí)際問題；

——可擴(kuò)展性原則：在此基礎(chǔ)上開發(fā)、拓展其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的能力；

——安全性和保密性原則：系統(tǒng)要進(jìn)行合理地安全規(guī)劃，數(shù)據(jù)安全上應(yīng)考慮系統(tǒng)數(shù)據(jù)冗余和容錯

能力，建立規(guī)范的數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制；對養(yǎng)老業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)要遵守國家相關(guān)保密要求，加

強(qiáng)用戶授權(quán)和管理。

5功能要求

5.1系統(tǒng)構(gòu)成

系統(tǒng)主體包括養(yǎng)老數(shù)據(jù)管理、養(yǎng)老信息大數(shù)據(jù)分析、智慧養(yǎng)老服務(wù)、監(jiān)測管理服務(wù)，具體如下：

——養(yǎng)老數(shù)據(jù)管理主要功能包括老年人數(shù)據(jù)采集、養(yǎng)老數(shù)據(jù)交互；

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——養(yǎng)老信息大數(shù)據(jù)分析主要功能包括數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)展示；

——智慧養(yǎng)老服務(wù)主要功能包括門戶網(wǎng)站、養(yǎng)老管理網(wǎng)站、服務(wù)組織網(wǎng)站、智能終端（老年人、

服務(wù)人員、監(jiān)管人員）；

——監(jiān)測管理服務(wù)主要功能包括對呼叫中心、物聯(lián)網(wǎng)平臺的管理。

5.2養(yǎng)老數(shù)據(jù)管理

5.2.1老年人數(shù)據(jù)采集

老年人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源主要包括：政府綜合服務(wù)平臺、公安部門、民政部門、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等，通過比對、

分析、整理、歸納形成養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫。

5.2.2養(yǎng)老數(shù)據(jù)交互

養(yǎng)老數(shù)據(jù)根據(jù)國家及本市養(yǎng)老政務(wù)要求，可與國家或各區(qū)進(jìn)行數(shù)據(jù)對接。應(yīng)具備自動搜集、比對、

過濾不符合條件數(shù)據(jù)的功能，應(yīng)具備對數(shù)據(jù)追溯功能，避免誤報(bào)，漏報(bào)。

5.3養(yǎng)老信息大數(shù)據(jù)分析

5.3.1數(shù)據(jù)分析

基于養(yǎng)老數(shù)據(jù)，通過區(qū)域構(gòu)成分析、同比環(huán)比分析等技術(shù)手段提供大數(shù)據(jù)決策支持。

——區(qū)域構(gòu)成分析包含但不限于：老年人年齡、老年人生活能力、居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)

項(xiàng)目區(qū)域分布；

——同比環(huán)比分析包含但不限于：老年人數(shù)量、居家養(yǎng)老服務(wù)組織數(shù)量、居家養(yǎng)老服務(wù)人員數(shù)量、

居家養(yǎng)老服務(wù)需求量（含服務(wù)質(zhì)量同比、環(huán)比情況，服務(wù)人數(shù)同比、環(huán)比情況）；

——決策分析包含但不限于：基于數(shù)據(jù)分析和預(yù)測，為政府部門提供數(shù)據(jù)資源服務(wù)和決策支持。

5.3.2數(shù)據(jù)展示

——養(yǎng)老業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)展示包含但不限于：老年人信息、老年人補(bǔ)貼、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)訂單、服

務(wù)率、工時(shí)完成率、服務(wù)滿意率；

——養(yǎng)老服務(wù)資源數(shù)量展示包含但不限于：各類服務(wù)組織及服務(wù)人員數(shù)量；

——養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)展示包含但不限于：服務(wù)訂單、服務(wù)客戶人員、累計(jì)服務(wù)工時(shí)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

情況、排名靠前服務(wù)項(xiàng)目、各類服務(wù)占比、服務(wù)訂單統(tǒng)計(jì)、養(yǎng)老呼叫服務(wù)；

——養(yǎng)老統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)展示包含但不限于：老年人居住情況、生活能力狀況、經(jīng)濟(jì)收入、類型、所需

服務(wù)占比、不同年齡段所需的服務(wù)情況總覽及所需服務(wù)類型總體數(shù)據(jù)；

——養(yǎng)老補(bǔ)貼數(shù)據(jù)展示包含但不限于：建立補(bǔ)助參數(shù)管理功能，根據(jù)補(bǔ)貼對象的身份、類型等設(shè)

置補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貼資金的動態(tài)管理和補(bǔ)貼數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析展示。

5.4智慧養(yǎng)老服務(wù)

5.4.1門戶網(wǎng)站

門戶網(wǎng)站可包括門戶首頁、一站式服務(wù)、中心簡介、政策法規(guī)、新聞通知、養(yǎng)生常識、優(yōu)秀案例、

老年人活動等功能。

5.4.2后臺管理

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后臺管理包含但不限于：

——系統(tǒng)管理：用戶管理、角色管理、審批配置管理；

——基礎(chǔ)信息管理：行政區(qū)/街道/社區(qū)/網(wǎng)格等基礎(chǔ)信息管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)欄目管理、服

務(wù)類別管理、服務(wù)項(xiàng)目管理、養(yǎng)老服務(wù)組織管理、服務(wù)人員管理；

——老年人檔案管理：老年人信息管理、老年人評估信息管理、老年人優(yōu)待證錄入統(tǒng)計(jì)、補(bǔ)貼資

金發(fā)放(居家養(yǎng)老)、老年人賬戶管理；

——審批管理：受理、審批、查詢街道/社區(qū)提交的各項(xiàng)養(yǎng)老審批事項(xiàng)；

——養(yǎng)老服務(wù)：提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺，包括前端養(yǎng)老門戶和后端服務(wù)平臺，具體流程參照附錄A；

——物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備：包含但不限于智能定位、視頻監(jiān)控、傳感監(jiān)測等；

——接口數(shù)據(jù)：各類老年人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)接口管理；

——門戶后臺管理：對5.4.1后臺數(shù)據(jù)的管理。

5.4.3服務(wù)組織

5.4.3.1服務(wù)組織設(shè)置

顯示服務(wù)組織的基本信息，對服務(wù)組織上線管理、服務(wù)人員搶單管理等進(jìn)行設(shè)置。

5.4.3.2服務(wù)人員管理

用于服務(wù)組織管理服務(wù)人員，對服務(wù)人員進(jìn)行增、刪、改、查等操作。已錄入的服務(wù)人員，可根據(jù)

記錄的手機(jī)號、密碼登錄服務(wù)人員移動端。

5.4.3.3服務(wù)項(xiàng)目管理

用于顯示服務(wù)組織提供的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)組織可以申請服務(wù)資質(zhì)，設(shè)置服務(wù)組織所能提供的服務(wù)項(xiàng)

目，待審批通過后，可以向老年人用戶提供服務(wù)范圍內(nèi)的訂單服務(wù)。

5.4.3.4訂單管理

記錄各類訂單信息，監(jiān)測訂單狀態(tài)、跟蹤訂單服務(wù)流程、處理異常訂單、處理訂單投訴等，便于服

務(wù)組織對訂單進(jìn)行系統(tǒng)化管理。

5.4.4智能終端

智能終端包括老年人移動端、服務(wù)人員移動端、監(jiān)管人員移動端。具體功能包含但不限于：

——老年人移動端：預(yù)約服務(wù)、訂單查詢、個人設(shè)置、大字體、語音播放等適老化功能；

——服務(wù)人員移動端：接單、訂單查詢、個人設(shè)置；

——監(jiān)管人員移動端：查看相關(guān)街道、社區(qū)的老年人信息及訂單監(jiān)督管理。

5.5監(jiān)測管理服務(wù)

5.5.1呼叫中心

呼叫中心功能包括：老年人一鍵呼叫管理、老年人服務(wù)訂單的管理與監(jiān)督、提供養(yǎng)老咨詢類服務(wù)。

5.5.2物聯(lián)網(wǎng)平臺

對智慧養(yǎng)老物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息集成與數(shù)據(jù)集成，提供物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)接入、管理、共享。

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DB12/T1235—2023

6性能要求

包括但不限于以下內(nèi)容：

——在中等負(fù)載及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境許可下，各種操作的響應(yīng)時(shí)間要求如下：

查詢基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫（精確匹配）的響應(yīng)時(shí)間不大于5秒；

查詢單個數(shù)據(jù)主題的響應(yīng)時(shí)間不大于5秒；

目錄數(shù)據(jù)的本地查詢響應(yīng)時(shí)間不大于3秒；

查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表（非實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)）的響應(yīng)時(shí)間不大于5秒；

數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)的本地響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過4秒，應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過10秒。

——操作應(yīng)急及管理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)平均負(fù)荷小于50%；在正常運(yùn)行狀態(tài)下，負(fù)荷大于70%的連續(xù)持

續(xù)時(shí)間不得超過10分鐘；

——當(dāng)數(shù)據(jù)量或業(yè)務(wù)量增加時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)具有良好的可伸縮性以滿足對系統(tǒng)功能、性能的要求，系

統(tǒng)性能無明顯下降；

——系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)給出明確的故障信息，并記錄故障日志，以便維護(hù)。

7安全要求

應(yīng)符合GB/T22239-2019中第8章的要求。

8平臺維護(hù)運(yùn)行

操作系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫軟件、中間件、工具軟件等的運(yùn)行維護(hù)，主要考慮以下幾個方面：

——通過監(jiān)控軟件實(shí)時(shí)檢測軟件的運(yùn)行狀態(tài)；

——定期檢查軟件是否正常運(yùn)行；

——及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)升級、補(bǔ)丁安裝。

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附錄A

（規(guī)范性）

服務(wù)流程

A.1基本要求

A.1.1在為服務(wù)對象提供服務(wù)前，應(yīng)形成相關(guān)服務(wù)協(xié)議。

A.1.2應(yīng)統(tǒng)一受理服務(wù)，統(tǒng)一派單，形成受理、派單、服務(wù)提供、督辦、投訴處理、跟蹤回訪閉環(huán)服

務(wù)流程，所有閉環(huán)服務(wù)流程均應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)留下操作痕跡，實(shí)現(xiàn)信息平臺對居家養(yǎng)老服務(wù)的全過程管理。

A.1.3服務(wù)受理后，應(yīng)為服務(wù)對象生成唯一識別碼，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)通過唯一識別碼進(jìn)行對接，

實(shí)現(xiàn)信息平臺對居家養(yǎng)老服務(wù)的跟蹤管理。

A.2受理

A.2.1呼叫中心受理服務(wù)對象通過呼叫終端、信息平臺、移動終端等方式提交的服務(wù)需求。

A.2.2若為咨詢服務(wù)類需求，可在線或電話直接答復(fù)；無法直接答復(fù)的問題，可協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門。

A.2.3若為服務(wù)組織提供的服務(wù)，應(yīng)對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)組織等進(jìn)行初步判斷。優(yōu)先選擇服

務(wù)對象指定的服務(wù)組織，若未指定服務(wù)組織則通過系統(tǒng)自動匹配最佳服務(wù)方案，選擇服務(wù)組織，并生成

服務(wù)訂單。

A.3派單

A.3.1對已生成的服務(wù)訂單進(jìn)行審核，審核內(nèi)容主要包括：

——服務(wù)需求內(nèi)容是否描述清晰、完整；

——訂單內(nèi)容語句是否描述清晰，有無錯別字；

——服務(wù)類型判定是否準(zhǔn)確等。

A.3.2對不符合要求的訂單及時(shí)進(jìn)行修改，無誤后通過信息平臺派發(fā)至服務(wù)組織。

A.4服務(wù)提供

A.4.1服務(wù)組織接到服務(wù)訂單后，應(yīng)根據(jù)服務(wù)訂單的要求選擇和派出服務(wù)人員。

A.4.2服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)通過服務(wù)對象唯一識別碼利用終端設(shè)備進(jìn)行對接，啟動服務(wù)過程，提

供相應(yīng)的服務(wù)。

A.4.3服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對服務(wù)過程進(jìn)行記錄，填寫服務(wù)需求完成情況、服務(wù)結(jié)果等信息形成

服務(wù)回單，返回至信息平臺。

A.5督辦

A.5.1應(yīng)對下列服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行督辦：

——服務(wù)對象多次或集中反映的服務(wù)事項(xiàng)；

——超過承諾服務(wù)時(shí)限未進(jìn)行服務(wù)的事項(xiàng)；

——服務(wù)對象對服務(wù)結(jié)果不滿意的事項(xiàng)等。

A.5.2督辦的方式包括但不限于電話溝通、網(wǎng)上平臺催辦等方式。