ICS03.080

CCSL04

12

天津市地方標準

DB12/T1235—2023

養老服務信息化管理平臺建設與運行規范

Specificationforconstructionandoperationofinformationmanagementplatformfor

eldercareservices

2023-07-19發布2023-09-01實施

天津市市場監督管理委員會發布

DB12/T1235—2023

養老服務信息化管理平臺建設與運行規范

1范圍

本文件規定了養老服務信息化管理平臺建設與運行的建設原則、功能要求、性能要求、安全要求、

平臺維護運行等要求。

本文件適用于養老服務信息化管理平臺建設與運行工作。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T22239-2019信息安全網絡安全等級保護基本要求

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

居家養老服務組織（簡稱“服務組織”）homecareserviceorganization

為居家老年人提供服務的企事業單位或社會組織。

4建設原則

在進行系統設計時，應遵守以下原則：

——標準化與規范化原則：采用統一的標準與規范進行建設，老年人基本信息數據的采集、使用

應予以規范，保證全市范圍的數據共享；

——實用性原則：確定系統的實現方式、規模、功能時，考慮本市養老服務信息化管理的實際需

求，解決實際問題；

——可擴展性原則：在此基礎上開發、拓展其他業務系統的能力；

——安全性和保密性原則：系統要進行合理地安全規劃，數據安全上應考慮系統數據冗余和容錯

能力，建立規范的數據備份和數據恢復機制；對養老業務數據要遵守國家相關保密要求，加

強用戶授權和管理。

5功能要求

5.1系統構成

系統主體包括養老數據管理、養老信息大數據分析、智慧養老服務、監測管理服務，具體如下：

——養老數據管理主要功能包括老年人數據采集、養老數據交互；

1

DB12/T1235—2023

——養老信息大數據分析主要功能包括數據分析及數據展示；

——智慧養老服務主要功能包括門戶網站、養老管理網站、服務組織網站、智能終端（老年人、

服務人員、監管人員）；

——監測管理服務主要功能包括對呼叫中心、物聯網平臺的管理。

5.2養老數據管理

5.2.1老年人數據采集

老年人基礎數據來源主要包括：政府綜合服務平臺、公安部門、民政部門、養老機構等，通過比對、

分析、整理、歸納形成養老數據庫。

5.2.2養老數據交互

養老數據根據國家及本市養老政務要求，可與國家或各區進行數據對接。應具備自動搜集、比對、

過濾不符合條件數據的功能，應具備對數據追溯功能，避免誤報，漏報。

5.3養老信息大數據分析

5.3.1數據分析

基于養老數據，通過區域構成分析、同比環比分析等技術手段提供大數據決策支持。

——區域構成分析包含但不限于：老年人年齡、老年人生活能力、居家社區養老服務機構、服務

項目區域分布；

——同比環比分析包含但不限于：老年人數量、居家養老服務組織數量、居家養老服務人員數量、

居家養老服務需求量（含服務質量同比、環比情況，服務人數同比、環比情況）；

——決策分析包含但不限于：基于數據分析和預測，為政府部門提供數據資源服務和決策支持。

5.3.2數據展示

——養老業務數據統計展示包含但不限于：老年人信息、老年人補貼、服務項目、服務訂單、服

務率、工時完成率、服務滿意率；

——養老服務資源數量展示包含但不限于：各類服務組織及服務人員數量；

——養老服務數據展示包含但不限于：服務訂單、服務客戶人員、累計服務工時、服務質量評價

情況、排名靠前服務項目、各類服務占比、服務訂單統計、養老呼叫服務；

——養老統計數據展示包含但不限于：老年人居住情況、生活能力狀況、經濟收入、類型、所需

服務占比、不同年齡段所需的服務情況總覽及所需服務類型總體數據；

——養老補貼數據展示包含但不限于：建立補助參數管理功能，根據補貼對象的身份、類型等設

置補助標準，實現補貼資金的動態管理和補貼數據統計分析展示。

5.4智慧養老服務

5.4.1門戶網站

門戶網站可包括門戶首頁、一站式服務、中心簡介、政策法規、新聞通知、養生常識、優秀案例、

老年人活動等功能。

5.4.2后臺管理

2

DB12/T1235—2023

后臺管理包含但不限于：

——系統管理：用戶管理、角色管理、審批配置管理；

——基礎信息管理：行政區/街道/社區/網格等基礎信息管理、服務機構管理、服務欄目管理、服

務類別管理、服務項目管理、養老服務組織管理、服務人員管理；

——老年人檔案管理：老年人信息管理、老年人評估信息管理、老年人優待證錄入統計、補貼資

金發放(居家養老)、老年人賬戶管理；

——審批管理：受理、審批、查詢街道/社區提交的各項養老審批事項；

——養老服務：提供統一的服務平臺，包括前端養老門戶和后端服務平臺，具體流程參照附錄A；

——物聯網設備：包含但不限于智能定位、視頻監控、傳感監測等；

——接口數據：各類老年人基礎數據接口管理；

——門戶后臺管理：對5.4.1后臺數據的管理。

5.4.3服務組織

5.4.3.1服務組織設置

顯示服務組織的基本信息，對服務組織上線管理、服務人員搶單管理等進行設置。

5.4.3.2服務人員管理

用于服務組織管理服務人員，對服務人員進行增、刪、改、查等操作。已錄入的服務人員，可根據

記錄的手機號、密碼登錄服務人員移動端。

5.4.3.3服務項目管理

用于顯示服務組織提供的服務項目。服務組織可以申請服務資質，設置服務組織所能提供的服務項

目，待審批通過后，可以向老年人用戶提供服務范圍內的訂單服務。

5.4.3.4訂單管理

記錄各類訂單信息，監測訂單狀態、跟蹤訂單服務流程、處理異常訂單、處理訂單投訴等，便于服

務組織對訂單進行系統化管理。

5.4.4智能終端

智能終端包括老年人移動端、服務人員移動端、監管人員移動端。具體功能包含但不限于：

——老年人移動端：預約服務、訂單查詢、個人設置、大字體、語音播放等適老化功能；

——服務人員移動端：接單、訂單查詢、個人設置；

——監管人員移動端：查看相關街道、社區的老年人信息及訂單監督管理。

5.5監測管理服務

5.5.1呼叫中心

呼叫中心功能包括：老年人一鍵呼叫管理、老年人服務訂單的管理與監督、提供養老咨詢類服務。

5.5.2物聯網平臺

對智慧養老物聯網進行信息集成與數據集成，提供物聯網數據接入、管理、共享。

3

DB12/T1235—2023

6性能要求

包括但不限于以下內容：

——在中等負載及網絡環境許可下，各種操作的響應時間要求如下：

查詢基礎數據庫（精確匹配）的響應時間不大于5秒；

查詢單個數據主題的響應時間不大于5秒；

目錄數據的本地查詢響應時間不大于3秒；

查詢統計報表（非實時統計）的響應時間不大于5秒；

數據服務系統的本地響應時間不應超過4秒，應用服務系統的響應時間不應超過10秒。

——操作應急及管理業務時，系統平均負荷小于50%；在正常運行狀態下，負荷大于70%的連續持

續時間不得超過10分鐘；

——當數據量或業務量增加時，系統應具有良好的可伸縮性以滿足對系統功能、性能的要求，系

統性能無明顯下降；

——系統發生故障時，應及時給出明確的故障信息，并記錄故障日志，以便維護。

7安全要求

應符合GB/T22239-2019中第8章的要求。

8平臺維護運行

操作系統軟件、數據庫軟件、中間件、工具軟件等的運行維護，主要考慮以下幾個方面：

——通過監控軟件實時檢測軟件的運行狀態；

——定期檢查軟件是否正常運行；

——及時進行系統升級、補丁安裝。

4

DB12/T1235—2023

附錄A

（規范性）

服務流程

A.1基本要求

A.1.1在為服務對象提供服務前，應形成相關服務協議。

A.1.2應統一受理服務，統一派單，形成受理、派單、服務提供、督辦、投訴處理、跟蹤回訪閉環服

務流程，所有閉環服務流程均應在系統內留下操作痕跡，實現信息平臺對居家養老服務的全過程管理。

A.1.3服務受理后，應為服務對象生成唯一識別碼，服務人員上門服務時通過唯一識別碼進行對接，

實現信息平臺對居家養老服務的跟蹤管理。

A.2受理

A.2.1呼叫中心受理服務對象通過呼叫終端、信息平臺、移動終端等方式提交的服務需求。

A.2.2若為咨詢服務類需求，可在線或電話直接答復；無法直接答復的問題，可協助聯系相關部門。

A.2.3若為服務組織提供的服務，應對服務內容、服務要求、服務組織等進行初步判斷。優先選擇服

務對象指定的服務組織，若未指定服務組織則通過系統自動匹配最佳服務方案，選擇服務組織，并生成

服務訂單。

A.3派單

A.3.1對已生成的服務訂單進行審核，審核內容主要包括：

——服務需求內容是否描述清晰、完整；

——訂單內容語句是否描述清晰，有無錯別字；

——服務類型判定是否準確等。

A.3.2對不符合要求的訂單及時進行修改，無誤后通過信息平臺派發至服務組織。

A.4服務提供

A.4.1服務組織接到服務訂單后，應根據服務訂單的要求選擇和派出服務人員。

A.4.2服務人員上門服務時，應通過服務對象唯一識別碼利用終端設備進行對接，啟動服務過程，提

供相應的服務。

A.4.3服務結束后，服務人員應對服務過程進行記錄，填寫服務需求完成情況、服務結果等信息形成

服務回單，返回至信息平臺。

A.5督辦

A.5.1應對下列服務事項進行督辦：

——服務對象多次或集中反映的服務事項；

——超過承諾服務時限未進行服務的事項；

——服務對象對服務結果不滿意的事項等。

A.5.2督辦的方式包括但不限于電話溝通、網上平臺催辦等方式。