ICS03.120

CCSA12

12

天津市地方標準

DB12/T1213—2023

公共服務質量監測評價方法

Publicservicequalityevaluationmethod

2023-05-09發布2023-06-15實施

天津市市場監督管理委員會發布

DB12/T1213—2023

公共服務質量監測評價方法

1范圍

本文件給出了公共服務質量監測的評價方法。

本文件適用于公共服務質量監測評價活動。

2規范性引用文件

本文件沒有規范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

公共服務publicservice

政府公共部門為滿足公眾公共需求，通過使用公共權力和公共資源，運用融資、監管或直接生產的

方式，向全體公眾或某一類公眾群體提供的具有共同消費性質的物品和服務。

3.2

公共服務質量監測publicservicequalitymonitoring

運用測評模型和方法，針對公共服務質量，評估公共服務滿足公眾需求和目標實現程度。

4縮略語

下列縮略語適用于本文件。

SEI：主觀評價指標（SubjectiveEvaluationIndicators）

OEI：客觀評價指標（ObjectiveEvaluationIndicators）

PSQ：公共服務質量（PublicServiceQuality）

5監測領域

公共服務監測領域包括：公共教育、公共就業、醫療服務、社會保障、公用事業、生態環境、公共

交通、公共安全、公共文化、公共體育、養老服務、政務服務等12個領域?？筛鶕嶋H情況選擇全部或

部分領域開展相關公共服務質量監測評價活動。

6評價指標要求

6.1概述

評價指標應具備可操作性、全面性、有效性和公開性。評價指標內容分為主觀評價和客觀評價兩個

方面。評價指標層次分為監測領域、二級評價指標和三級評價指標。

2

DB12/T1213—2023

6.2二級評價指標要求

6.2.1公共教育領域

公共教育領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：

——教育水平；

——教學人員素質；

——辦學設施、設備；

——餐飲安全；

——教育質量。

6.2.2公共就業領域

公共就業領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：

——就業信息；

——就業技能；

——人才招聘會；

——流動人員人事檔案管理。

6.2.3醫療服務領域

醫療服務領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：

——醫療水平；

——醫療費用；

——醫療便捷度。

6.2.4社會保障領域

社會保障領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：

——醫療保障；

——殘疾人救助。

6.2.5公用事業領域

公用事業領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：

——水、電、氣、暖供給；

——公園；

——公共廁所。

6.2.6生態環境領域

生態環境領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：

——空氣；

——河湖水體；

——噪聲；

——垃圾管理。

6.2.7公共交通領域

公共交通領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：

3

DB12/T1213—2023

——設計規劃；

——運營時間；

——信息服務；

——司乘人員服務；

——乘車環境。

6.2.8公共安全領域

公共安全領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：

——食品安全；

——藥品安全；

——社會治安；

——突發事件；

——個人信息安全；

——衛生安全。

6.2.9公共文化領域

公共文化領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：

——服務場所；

——文化活動；

——數字化服務。

6.2.10公共體育領域

公共體育領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：

——場地設施；

——體育活動。

6.2.11養老服務領域

養老服務領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：

——服務水平；

——服務價格；

——配套服務。

6.2.12政務服務領域

政務服務領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：

——辦理程序；

——辦理效率；

——辦理結果；

——信息公開。

6.3三級評價指標要求

公共服務質量監測三級評價指標可根據二級指標監測內容情況和公共服務特點，結合當前熱點問題

進行針對性設置和選擇。

4

DB12/T1213—2023

7測評方法

7.1總則

公共服務質量監測評價方法是通過主觀指標與客觀指標結合的方式綜合性評價，同時結合輿情評價

進行輔助性解讀說明，全面評價公共服務監測領域的質量水平狀況。主觀指標測評采用問卷調查方式，

采集公眾對公共服務質量滿意程度評價得分，通過對公共服務質量的滿意度加權求和得出主觀指標得分。

客觀指標通過收集相關部門的權威統計數據，經過相應數據處理后進行數據測算，得出得分。

7.2主觀指標測評方法

7.2.1主觀指標中各領域公共服務質量得分計算方法

各領域公共服務質量得分按公式（1）計算：

????=∑????????······································································(1)

式中：

SEIi——主觀指標中第i個領域的公共服務滿意度得分；

????——第i個監測領域中第j個二級指標下的第k個三級指標的滿意度得分；

????——第i個監測領域中第j個二級指標下的第k個三級指標的綜合權重，且滿足∑????=1。

????按照公式（2）計算：

∑??

?=?=1?×10······································································(2)

????

式中：

——第t份問卷該三級指標的得分，取值區間為1至10；

m——有效問卷總份數。

????按照公式（3）計算：

(?)(??)

????=?????······································································(3)

式中：

(?)(?)

??——第i個監測領域的第j個二級指標在該層的分層權重，且滿足∑??=1；

(??)(??)

??——第i個監測領域的第j個二級指標下的第k個三級指標在該層的分層權重，且滿足∑??=1。

(??)

??可以通過德爾菲法、層次分析法等方式確定。

7.2.2主觀指標（SEI）得分計算方法

具體見公式（4）：

∑???

???=?···········································································(4)

?

式中：

SEI——主觀指標總得分；

SEIi——主觀指標中第i個監測領域的公共服務滿意度得分；

N——監測領域總個數。

7.3客觀指標測評方法

7.3.1客觀指標的標準化處理

5

DB12/T1213—2023

采用功效系數法對客觀數據進行無量綱化處理，便于不同量綱的數據量化比較。

7.3.2客觀指標中各領域公共服務質量得分計算方法

具體見公式（4）：

????=∑??????········································································(4)

式中：

OEIi——客觀指標中第i個領域公共服務質量得分；

Yij——第i個領域，第j個指標進行標準化處理后的分值；

???——第j個指標的權重，且滿足∑???=1。?可通過德爾菲法、層次分析法等方式確定。

7.3.3客觀指標（OEI）計算方法

具體見公式（5）：

∑???

???=?···········································································(5)

?

式中：

OEI——公共服務質量監測客觀指標總得分；

OEIi——客觀指標中第i個領域公共服務質量得分；

N——監測領域個數。

7.4公共服務質量監測評價結果（PSQ）計算方法

在得到主、客觀兩方面得分的基礎上，采用加權求和的方式進行結合評價，得到公共服務質量監測

結果得分。具體見公式（6）：

???=???×?+???×(1??)·························································(6)

式中：

PSQ——公共服務質量監測得分結果；

SEI——公共服務質量監測主觀指標總得分；

OEI——公共服務質量監測客觀指標總得分；

?——主觀指標總得分權重。權重通過德爾菲法進行賦權。

8測評程序

8.1主觀指標數據獲取

8.1.1主觀指標數據通過問卷調查方式進行獲取。問卷設計按照主觀指標中三級指標內容要求選擇設

置相關問題。

8.1.2調查方式可選用攔截面訪、入戶訪問、計算機輔助電話訪問、網絡調查等形式。

8.2客觀指標數據獲取

客觀指標數據通過政府官方公示數據或對政府部門實地調查獲取。

8.3輿情數據獲取

輿情數據可借助大數據技術，通過構建監測領域主題詞庫，收集互聯網上輿情信息。

8.4數據處理