服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程一、儀容儀表及標(biāo)準(zhǔn)《男服務(wù)生—少爺》制服—必須保持平整、清潔、不得有破損污漬斑點(diǎn)，不能有遺失的紐扣或線頭脫落。面部—面容整潔，經(jīng)常刮臉，不留胡子。口腔—工作前不得吃喝帶有異味的食品（洋蔥、大蒜或氣味較重的食物），更不能飲酒，也不能較濃的煙味，保持口腔清新，牙齒潔白。頭發(fā)—堅(jiān)持每三天洗一次，前不能抵眉并遮住眼睛，兩邊鬢角不能超過(guò)耳朵上部，后邊不能觸到衣領(lǐng)，不能留有怪發(fā)或漂染（黑色以外）其它顏色。耳朵—不能佩帶耳環(huán)。手部—不能佩帶戒指，指甲要剪短并整齊干凈，手腕不得佩帶（除手表外）任何物件。腳部—只能穿黑色短襪。鞋—一律黑色皮鞋，皮鞋款式要穩(wěn)重大方，不得穿怪異或過(guò)于時(shí)髦的款式，皮鞋不得有嚴(yán)重破損，皮鞋表面要光亮，不得有灰塵及污漬。《女服務(wù)生—妹妹》制服—必須保持平整、清潔，不能有破損或污漬斑點(diǎn)，不能有遺失的紐扣或破損，露肩服裝的內(nèi)衣肩帶，須更換成無(wú)色透明隱形肩帶。面部—化妝淡雅，眉毛不要畫(huà)的過(guò)于粗濃，粉不能抹的過(guò)于厚濃。口腔—唇膏不能涂（唇紅色外）的顏色，工作前不得吃喝帶有異味的食品（洋蔥、大蒜或較濃的食品）頭發(fā)—堅(jiān)持每二天洗一次，不允許戴假發(fā)，頭發(fā)必須干凈整潔，沒(méi)有頭屑，長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起來(lái)，前留海不能遮住眼睛，不能梳留怪異發(fā)型，不能漂染（黑色外）顏色。耳朵—不能佩帶耳飾。頸—不能佩載工作用具之外的任何飾品。手部—不能留長(zhǎng)指甲，指甲油必須無(wú)破損，手指只能戴一枚戒指，腕不得佩帶（除手表外）的任何物件。腳—只穿肉色連褲襪絲襪無(wú)反光，不能有破洞或抽絲，襪面清潔無(wú)污漬。鞋—一律白色半高跟皮鞋，皮鞋款式為工作式，皮鞋不得有嚴(yán)重破損，皮鞋表面要光亮，不得有灰塵及污漬。二、上班例會(huì)的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)例會(huì)前不得在KTV房間及員工休息處及以外的地方休息用餐。例會(huì)時(shí)在固定區(qū)域內(nèi)由值班領(lǐng)班點(diǎn)名及開(kāi)會(huì)。按區(qū)域排，按高矮次序女在前男在后。公司口號(hào)：例會(huì)時(shí)不得接打私人電話，不得私下議論、談笑。領(lǐng)班檢查所屬區(qū)域人員的儀容儀表：制服、面部、口腔、頭發(fā)、耳部、手部、腳部、鞋。主管、經(jīng)理抽查。總結(jié)工作報(bào)告，下達(dá)新的工作任務(wù)。三、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作1、杯皿清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：所有杯皿應(yīng)先用熱水燙過(guò)，再用口布細(xì)擦，手拿杯底以免留下指紋，檢驗(yàn)應(yīng)在燈光照射下查看要求：無(wú)水漬、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)指紋印、無(wú)灰塵。2、KTV包房?jī)?nèi)所備器皿必須備齊、充足，規(guī)格大小要求一致，VIP區(qū)不得擺放印有廣告商標(biāo)的杯具。3、房?jī)?nèi)器皿配置表：房型威杯白蘭地水杯紅酒杯杯墊果碟水壺公杯骰盅煙缸垃圾桶輔助椅跪墊先向客人介紹本包房的基本消費(fèi)，并禮貌的問(wèn)客人：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)各位是否有存酒？”如有存酒請(qǐng)客人在取消單上寫(xiě)下存酒時(shí)的相同名字并簽名，同時(shí)問(wèn)客人所存酒的酒名，然后：“好的，請(qǐng)稍等，我馬上去拿存酒。”退出包房后去司酒庫(kù)憑客人簽名提取客人存酒，并帶上存酒卡請(qǐng)顧客核對(duì)、確認(rèn)。如客人沒(méi)有存酒請(qǐng)客人點(diǎn)酒水“請(qǐng)問(wèn)各位，需要來(lái)點(diǎn)什么酒？”并向客人介紹推銷。—公司是否有促銷活動(dòng)，開(kāi)二送一，開(kāi)套酒。—洋酒（XO、VSOP、WHISKY），再紅酒（進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)）最后啤酒。—再詢問(wèn)或建議是否來(lái)個(gè)水果拼盤(pán)，并點(diǎn)些佐酒小吃等。—如點(diǎn)紅酒應(yīng)詢問(wèn)是否需要雪碧、檸檬調(diào)配，其他飲料，如檸檬茶、咖啡、牛奶應(yīng)問(wèn)清是否要熱、凍之分，白蘭地及威士忌需添湯力水、蘇打水、綠茶、可樂(lè)調(diào)飲。3、如客人點(diǎn)到電腦上沒(méi)有的酒水，應(yīng)找領(lǐng)班主管領(lǐng)取手工單并由主管簽字生效。按酒水吧單，到出貨處領(lǐng)取酒水，準(zhǔn)確送到包房。4、當(dāng)客人點(diǎn)好酒水后，并重復(fù)一遍，然后小步退到電腦旁，在電腦上點(diǎn)上所點(diǎn)酒水。禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到。”當(dāng)外圍傳菜員收到劃單處的酒水單據(jù)后，到出品處及時(shí)領(lǐng)取酒水、食品，在單據(jù)上蓋章證明已領(lǐng)取，并將所點(diǎn)的酒水及時(shí)迅速地送到相應(yīng)的房間，酒水單據(jù)交由房?jī)?nèi)妹妹保管核對(duì)。5、在酒水送到之前，可以點(diǎn)上幾首歌給客人唱，以免房間氣氛緊張、尷尬。6、當(dāng)酒水送到后洋酒應(yīng)給客人展示并驗(yàn)酒“對(duì)不起，讓您久等了，只是您點(diǎn)的**。”—驗(yàn)酒：將酒用力搖幾下，迅速將酒瓶倒立，停頓5秒，酒的泡泡在5秒鐘內(nèi)消失，確定是真酒。—秀酒：酒瓶瓶底放在左手掌心，瓶簽朝向客人，右手掌心向外，瓶頸靠在右手虎口，酒瓶向內(nèi)傾斜45度，向客人展示，禮貌語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能為您開(kāi)瓶嗎？”7、倒酒：一手扶持酒瓶底部，一手扶持酒瓶頸部，傾斜倒入公杯7分滿，然后順時(shí)針?lè)较蛲ｎD一下，使外溢的酒流入瓶?jī)?nèi)，入口有防偽彈珠，應(yīng)先拍打一下酒瓶底部，然后再倒酒。8、加酒（冰塊、礦水）在倒酒入杯前應(yīng)先問(wèn)客人是否要加冰塊，一般白蘭地是不用加冰塊的，所以可以不問(wèn)，但是不要忘記配一杯冰水給客人。如果是要加冰塊的，就在杯中加2至5塊冰，再倒入酒，（酒大概倒十分之一左右），如加礦水應(yīng)倒入十分之二。9、遞酒：每杯酒杯底部應(yīng)用杯墊墊住，雙手遞放在客人面前，注意每杯酒都應(yīng)配一杯礦水。10、紅酒：先倒入紅酒杯十分之二，請(qǐng)主客品嘗、驗(yàn)酒，確認(rèn)無(wú)假后，再依順序倒酒，如需調(diào)配，應(yīng)在扎壺內(nèi)加入十分之四方冰，加入檸檬片再依順序倒酒，先主后賓，先男后女。如需調(diào)配應(yīng)在扎壺內(nèi)加入十分之四的冰塊，倒入紅酒半瓶，雪碧一聽(tīng)（一般加法，除客人特別說(shuō)明外）。注意：紅酒有沉淀，出酒時(shí)要小心，不可上下?lián)u動(dòng)，而使瓶中沉淀物攪亂。秀酒方法相同。11、啤酒：開(kāi)啤酒應(yīng)左側(cè)身，不要對(duì)著客人開(kāi)酒，沿著杯壁慢慢往下倒，一半即可。注意：不得亂搖，防止外溢。12、上酒時(shí)應(yīng)在客人左端上酒。13、酒水倒好后，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，禮貌的依次向客人敬酒，并祝客人玩的愉快。14、果盤(pán)內(nèi)的水果應(yīng)及時(shí)地進(jìn)行分在果碟內(nèi)給顧客食用（切記應(yīng)先分給顧客，不要太多，或品種單一）C、席間服務(wù)：（對(duì)不起，為您清理一下臺(tái)面）及時(shí)主動(dòng)地清理臺(tái)面，保持桌面整潔，把剩余的空杯清理掉，不要讓客人覺(jué)得臺(tái)面很亂。勤換煙缸，煙頭不超過(guò)3個(gè)，勤收空碟，空罐應(yīng)放在臺(tái)面下或放置指定的垃圾筐內(nèi)，以免客人忘記飲過(guò)的數(shù)量。3、及時(shí)主動(dòng)的詢問(wèn)客人是否需要添加酒水、小吃，但要掌握要領(lǐng)，不要公式化的強(qiáng)行推銷，要根據(jù)當(dāng)時(shí)的場(chǎng)合表現(xiàn)出你的促銷是在關(guān)心他，有利他的一面。4、注意觀察，保持氣氛，如公關(guān)人員外出，應(yīng)主動(dòng)和客人玩一些游戲或唱歌，再談及一些客人感興趣的話題。5、入包房?jī)?nèi)的業(yè)務(wù)人員確定后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)服務(wù)單,登記她們的姓名及電話號(hào)碼，并注明所接待的業(yè)務(wù)經(jīng)、副理，及其電話，然后向她們所戴的工號(hào)牌進(jìn)行核對(duì)。完畢后交由組長(zhǎng)領(lǐng)班進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。6、幫客人點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)右手拿打火機(jī)，左手擋住火焰以免燙到客人。7、注意當(dāng)有行政干部及業(yè)務(wù)干部進(jìn)房打招呼時(shí)應(yīng)及時(shí)介紹并倒好酒（注意量少些），當(dāng)干部離房時(shí)不論杯內(nèi)是否有余酒應(yīng)及時(shí)清理掉。8、如顧客談話調(diào)換座位應(yīng)及時(shí)將杯位置調(diào)換，或收掉重新拿酒杯倒酒。六、營(yíng)業(yè)及服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的如遇客人轉(zhuǎn)房，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)備主管及主接，同時(shí)通知當(dāng)桌的業(yè)務(wù)經(jīng)、副理，主接同意后方可轉(zhuǎn)至相應(yīng)包房（大房不可轉(zhuǎn)小房），再以最快的速度開(kāi)轉(zhuǎn)房單，轉(zhuǎn)房單由主接簽字生效后交給收銀臺(tái)。轉(zhuǎn)房后的包房電腦可能顯示“此房未開(kāi)機(jī)”等字樣可告知客人稍等片刻，再進(jìn)入電腦點(diǎn)餐。如客人對(duì)此包房不滿意，可在進(jìn)包房15分鐘以內(nèi)，允許退包房，超過(guò)15分鐘以上，必須報(bào)備主管知情，經(jīng)允許方可退房。退房時(shí)須開(kāi)退房單到主接臺(tái)，征得訂位人同意后方可退房。如客人提出對(duì)我公司設(shè)施或其他方面之建議，不管是否合理都應(yīng)客氣禮貌地聽(tīng)取，對(duì)好的建議應(yīng)及時(shí)記錄，下班后向上級(jí)匯報(bào)，不要覺(jué)得客人提出建議就是找我公司的缺點(diǎn)，并加以反駁，以免產(chǎn)生對(duì)立。當(dāng)客人投訴有業(yè)務(wù)人員竄臺(tái)時(shí)，應(yīng)及時(shí)的通知當(dāng)桌的經(jīng)、副理，讓她們來(lái)處理。如客人要找另外的業(yè)務(wù)經(jīng)、副理，也應(yīng)通知當(dāng)桌的經(jīng)副理，盡量避免自己去找。注意房間的最低消費(fèi)情況，如有超出要告知客人，并通知業(yè)務(wù)經(jīng)、副理。涉及到公司機(jī)密的提問(wèn)，及婉轉(zhuǎn)地拒答。當(dāng)顧客要找公司的行政干部及公司老總時(shí)應(yīng)先問(wèn)清顧客的姓名及職業(yè)，然后再說(shuō)我?guī)湍儐?wèn)一下在不在公司，不要直接回答是或否，然后將情況反映給部門主管或經(jīng)理。當(dāng)顧客損壞物品，不管是有意或無(wú)意都不能直接向顧客索賠，應(yīng)通知訂位人及部門主管及經(jīng)理解決。對(duì)房?jī)?nèi)的異常情況（跳快舞）玩撲克，懷疑有毒品應(yīng)迅速反映給部門主管、經(jīng)理。酒水人員服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)包房服務(wù)記錄卡。七、結(jié)帳1、準(zhǔn)確了解顧客現(xiàn)消費(fèi)的金額，并提醒告訴顧客消費(fèi)是否有差額。2、通知小姐，及業(yè)務(wù)經(jīng)、副理及時(shí)回臺(tái)。3、將整理好的酒水明細(xì)單交給帳臺(tái)，并拿帳單。4、如有存酒應(yīng)填寫(xiě)酒卡，如存酒喝完也應(yīng)填寫(xiě)（1/10的酒，要盡量消耗掉）。—存酒：準(zhǔn)確估量一下存酒的酒量（估量數(shù)字確定為十分之幾，如已開(kāi)瓶但未喝的填寫(xiě)10/10，并注明已開(kāi)瓶），填寫(xiě)酒名、開(kāi)瓶數(shù)量、消費(fèi)酒量、日期、房號(hào)、服務(wù)員姓名或工號(hào)，并請(qǐng)顧客確認(rèn)簽名后交由司酒庫(kù)保存。5、如有公關(guān)經(jīng)、副理或公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目買單之金額后，再給客人看消費(fèi)單，并報(bào)出消費(fèi)差額。6、收到客人支付的現(xiàn)金后應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并復(fù)述一遍所付現(xiàn)金的金額，以免帳單和現(xiàn)金不符，找零應(yīng)歸還客人。7、請(qǐng)業(yè)務(wù)干部填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量反饋卡。8、顧客買單后，如再點(diǎn)酒水，服務(wù)人員無(wú)需電腦點(diǎn)單，應(yīng)開(kāi)外買手工單收取現(xiàn)金。9、信用卡及簽單—國(guó)際卡無(wú)需密碼和出示身份證。—國(guó)內(nèi)卡應(yīng)到收銀臺(tái)，拿POS機(jī)到包房?jī)?nèi)請(qǐng)客人輸入密碼，并根據(jù)情況出示身份證核對(duì)。—將POS機(jī)和客人信用卡一同交由收銀臺(tái)，打單。—收銀打單無(wú)誤請(qǐng)顧客簽名后將消費(fèi)留底單和信用卡歸還顧客。—如遇特殊情況應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人是否有另一張信用卡，暗示該張信用卡無(wú)法使用，或改用現(xiàn)金。—支票應(yīng)出示身份證，并要有擔(dān)保人。—如客人要簽單時(shí)，煩請(qǐng)負(fù)責(zé)干部備書(shū)，以備查詢。—買單禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起！讓您久等了，這是您今晚的消費(fèi)單，共計(jì)人民幣***元，請(qǐng)過(guò)目。謝謝！您給的是***元，請(qǐng)稍等，為您找零”。—打折：如打折扣打的較多的應(yīng)告知顧客原價(jià)***元，經(jīng)經(jīng)理打折后只收您***元，折扣打的少的應(yīng)說(shuō)經(jīng)經(jīng)理打折后實(shí)收***元。10、如客人有自備車須把車開(kāi)出來(lái)的，要問(wèn)明車牌給號(hào)，通知主接泊車，將車開(kāi)至大門口等候。11、客人離場(chǎng)：應(yīng)先檢查設(shè)備是否完好，或缺掉什么并提醒客人是否有遺留物。請(qǐng)帶好自己的隨身物品，不要遺忘。送客詞：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”八、收檔1、顧客離場(chǎng)后，及時(shí)清理房間（公杯內(nèi)的余酒歸還給司酒庫(kù)處理）。2、收麥克風(fēng)，卷好麥克線，關(guān)閉電腦、電視的電源。垃圾、易拉罐、杯器分開(kāi)清理，放到指定地方進(jìn)行清洗清理。整理房間，保持開(kāi)檔時(shí)的狀態(tài)，如翻檔應(yīng)馬上布臺(tái)。杯皿清洗后要按照清洗標(biāo)準(zhǔn)檢查杯皿是否干凈亮潔。營(yíng)業(yè)結(jié)束，所有臺(tái)面物品、杯皿，應(yīng)放回工作柜內(nèi)，整齊有序排放好，上層杯皿、下層杯墊、煙缸。初步衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面擦拭干凈，地面，賓客坐過(guò)的位