外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的理解和掌握程度，通過(guò)分析問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、結(jié)果分析等方面的知識(shí)，檢驗(yàn)考生在相關(guān)領(lǐng)域的實(shí)際應(yīng)用能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的核心目的是什么？

A.了解客戶(hù)對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)

B.提高外賣(mài)配送速度

C.評(píng)估客戶(hù)對(duì)外賣(mài)服務(wù)的整體滿(mǎn)意程度

D.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)

2.以下哪個(gè)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的常用方法？

A.電話(huà)調(diào)查

B.在線問(wèn)卷調(diào)查

C.現(xiàn)場(chǎng)訪談

D.客戶(hù)投訴分析

3.在設(shè)計(jì)外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪個(gè)因素不是考慮的重點(diǎn)？

A.問(wèn)題清晰度

B.問(wèn)題數(shù)量

C.問(wèn)題類(lèi)型

D.問(wèn)題順序

4.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的量表類(lèi)型？

A.滿(mǎn)意度量表

B.需求量表

C.質(zhì)量量表

D.感知量表

5.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪個(gè)指標(biāo)通常用于衡量客戶(hù)對(duì)外賣(mài)服務(wù)的總體滿(mǎn)意度？

A.客戶(hù)流失率

B.客戶(hù)投訴率

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)

D.客戶(hù)參與度

6.在進(jìn)行外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，以下哪個(gè)步驟不是數(shù)據(jù)分析階段的內(nèi)容？

A.數(shù)據(jù)清洗

B.數(shù)據(jù)編碼

C.數(shù)據(jù)可視化

D.數(shù)據(jù)錄入

7.以下哪個(gè)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)來(lái)源？

A.用戶(hù)評(píng)價(jià)

B.配送員反饋

C.社交媒體評(píng)論

D.政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

8.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是影響外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度的外部因素？

A.天氣狀況

B.交通狀況

C.餐廳服務(wù)質(zhì)量

D.外賣(mài)平臺(tái)政策

9.在分析外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪個(gè)工具不是常用的統(tǒng)計(jì)方法？

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.相關(guān)性分析

C.因子分析

D.回歸分析

10.以下哪個(gè)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常見(jiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)因素？

A.配送延遲

B.食品質(zhì)量

C.外賣(mài)包裝

D.人工客服態(tài)度

11.在設(shè)計(jì)外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪個(gè)問(wèn)題類(lèi)型不宜過(guò)多使用？

A.選擇題

B.量表題

C.開(kāi)放式問(wèn)題

D.量表題與選擇題結(jié)合

12.以下哪個(gè)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.報(bào)告

B.圖表

C.演示文稿

D.音頻

13.在進(jìn)行外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是問(wèn)卷設(shè)計(jì)階段的內(nèi)容？

A.問(wèn)題設(shè)計(jì)

B.選項(xiàng)設(shè)計(jì)

C.問(wèn)題排序

D.數(shù)據(jù)錄入

14.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)分析方法？

A.排序法

B.因子分析法

C.交叉分析

D.邏輯回歸

15.在分析外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪個(gè)不是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)部因素？

A.食品質(zhì)量

B.配送速度

C.用戶(hù)界面設(shè)計(jì)

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

16.以下哪個(gè)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)收集方法？

A.電子問(wèn)卷

B.紙質(zhì)問(wèn)卷

C.電話(huà)調(diào)查

D.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研

17.在設(shè)計(jì)外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪個(gè)問(wèn)題不宜直接提問(wèn)？

A.您對(duì)本次外賣(mài)服務(wù)的總體滿(mǎn)意度如何？

B.您認(rèn)為外賣(mài)配送員的服務(wù)態(tài)度如何？

C.您是否愿意再次使用我們的外賣(mài)服務(wù)？

D.您對(duì)當(dāng)前外賣(mài)平臺(tái)的政策有何建議？

18.以下哪個(gè)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)？

A.客戶(hù)忠誠(chéng)度

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)

D.客戶(hù)參與度

19.在分析外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪個(gè)不是數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.橫斷面分析

B.縱向分析

C.趨勢(shì)分析

D.比較分析

20.以下哪個(gè)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)分析方法？

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.推論統(tǒng)計(jì)

C.因子分析

D.主成分分析

21.在進(jìn)行外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是問(wèn)卷設(shè)計(jì)階段的內(nèi)容？

A.問(wèn)題設(shè)計(jì)

B.選項(xiàng)設(shè)計(jì)

C.問(wèn)題排序

D.數(shù)據(jù)驗(yàn)證

22.以下哪個(gè)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.客戶(hù)流失率

D.客戶(hù)參與度

23.在分析外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪個(gè)不是數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.報(bào)告

B.圖表

C.演示文稿

D.影像資料

24.以下哪個(gè)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)收集方法？

A.電子問(wèn)卷

B.紙質(zhì)問(wèn)卷

C.電話(huà)調(diào)查

D.郵寄問(wèn)卷

25.在設(shè)計(jì)外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪個(gè)問(wèn)題不宜直接提問(wèn)？

A.您對(duì)本次外賣(mài)服務(wù)的總體滿(mǎn)意度如何？

B.您認(rèn)為外賣(mài)配送員的服務(wù)態(tài)度如何？

C.您是否愿意再次使用我們的外賣(mài)服務(wù)？

D.您對(duì)當(dāng)前外賣(mài)平臺(tái)的政策有何建議？

26.以下哪個(gè)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.客戶(hù)流失率

D.客戶(hù)參與度

27.在分析外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪個(gè)不是數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.橫斷面分析

B.縱向分析

C.趨勢(shì)分析

D.比較分析

28.以下哪個(gè)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)分析方法？

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.推論統(tǒng)計(jì)

C.因子分析

D.主成分分析

29.在進(jìn)行外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是問(wèn)卷設(shè)計(jì)階段的內(nèi)容？

A.問(wèn)題設(shè)計(jì)

B.選項(xiàng)設(shè)計(jì)

C.問(wèn)題排序

D.數(shù)據(jù)驗(yàn)證

30.以下哪個(gè)不是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.客戶(hù)流失率

D.客戶(hù)參與度

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常見(jiàn)的調(diào)查內(nèi)容？

A.食品質(zhì)量

B.配送速度

C.服務(wù)態(tài)度

D.外賣(mài)包裝

E.價(jià)格合理性

2.設(shè)計(jì)外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪些原則需要遵循？

A.問(wèn)題清晰簡(jiǎn)潔

B.問(wèn)題中立客觀

C.問(wèn)題數(shù)量適中

D.選項(xiàng)互斥完備

E.問(wèn)卷易于填寫(xiě)

3.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)收集方法包括哪些？

A.在線問(wèn)卷調(diào)查

B.電話(huà)訪談

C.現(xiàn)場(chǎng)觀察

D.用戶(hù)評(píng)價(jià)分析

E.配送員反饋

4.分析外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪些工具和方法可以采用？

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.相關(guān)性分析

C.因子分析

D.主成分分析

E.交叉分析

5.影響外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度的外部因素可能包括哪些？

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

B.天氣狀況

C.交通狀況

D.餐廳服務(wù)質(zhì)量

E.政策法規(guī)

6.以下哪些是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)？

A.平均滿(mǎn)意度得分

B.滿(mǎn)意度方差

C.客戶(hù)投訴率

D.客戶(hù)流失率

E.客戶(hù)參與度

7.在設(shè)計(jì)外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪些問(wèn)題類(lèi)型不宜過(guò)多使用？

A.選擇題

B.量表題

C.開(kāi)放式問(wèn)題

D.短文題

E.問(wèn)卷題

8.以下哪些是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常見(jiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)因素？

A.配送延遲

B.食品變質(zhì)

C.服務(wù)態(tài)度惡劣

D.外賣(mài)包裝破損

E.價(jià)格不透明

9.分析外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪些步驟是必要的？

A.數(shù)據(jù)清洗

B.數(shù)據(jù)編碼

C.數(shù)據(jù)錄入

D.數(shù)據(jù)可視化

E.結(jié)果解釋

10.以下哪些是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.客戶(hù)流失率

D.客戶(hù)參與度

E.客戶(hù)推薦意愿

11.以下哪些是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.報(bào)告

B.圖表

C.演示文稿

D.影像資料

E.文字描述

12.設(shè)計(jì)外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪些因素需要考慮？

A.目標(biāo)受眾

B.調(diào)查目的

C.問(wèn)題設(shè)計(jì)

D.選項(xiàng)設(shè)計(jì)

E.問(wèn)卷長(zhǎng)度

13.以下哪些是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)分析方法？

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.相關(guān)性分析

C.因子分析

D.主成分分析

E.機(jī)器學(xué)習(xí)

14.影響外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)部因素可能包括哪些？

A.食品質(zhì)量

B.配送速度

C.用戶(hù)界面設(shè)計(jì)

D.客服響應(yīng)時(shí)間

E.外賣(mài)平臺(tái)政策

15.以下哪些是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)來(lái)源？

A.用戶(hù)評(píng)價(jià)

B.配送員反饋

C.社交媒體評(píng)論

D.內(nèi)部銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

E.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

16.分析外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪些是數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.報(bào)告

B.圖表

C.演示文稿

D.影像資料

E.短信通知

17.以下哪些是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)？

A.平均滿(mǎn)意度得分

B.滿(mǎn)意度方差

C.客戶(hù)投訴率

D.客戶(hù)流失率

E.客戶(hù)參與度

18.設(shè)計(jì)外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪些原則需要遵循？

A.問(wèn)題清晰簡(jiǎn)潔

B.問(wèn)題中立客觀

C.問(wèn)題數(shù)量適中

D.選項(xiàng)互斥完備

E.問(wèn)卷易于填寫(xiě)

19.以下哪些是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常見(jiàn)的調(diào)查內(nèi)容？

A.食品質(zhì)量

B.配送速度

C.服務(wù)態(tài)度

D.外賣(mài)包裝

E.價(jià)格合理性

20.以下哪些是外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.報(bào)告

B.圖表

C.演示文稿

D.影像資料

E.用戶(hù)反饋

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查通常采用______和______兩種主要方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。

2.在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)確保問(wèn)題______、______且______。

3.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中的量表題通常采用______和______兩種量表形式。

4.數(shù)據(jù)清洗過(guò)程中，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別并處理______和______。

5.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以通過(guò)______、______和______等方式呈現(xiàn)。

6.影響外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度的外部因素包括______、______和______。

7.客戶(hù)流失率是衡量______的重要指標(biāo)。

8.在線問(wèn)卷調(diào)查可以通過(guò)______、______和______等平臺(tái)進(jìn)行。

9.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的目的是為了______和______。

10.描述性統(tǒng)計(jì)是數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，主要包括______、______和______等。

11.因子分析可以幫助識(shí)別影響______的潛在因素。

12.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中的開(kāi)放式問(wèn)題可以收集到______和______。

13.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，______是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

14.數(shù)據(jù)可視化可以幫助我們更直觀地理解______。

15.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，______是衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)。

16.在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)避免使用______和______的問(wèn)題類(lèi)型。

17.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)來(lái)源可以包括______、______和______。

18.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以用于______、______和______。

19.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，______是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心指標(biāo)。

20.描述性統(tǒng)計(jì)可以幫助我們了解數(shù)據(jù)的______、______和______。

21.因子分析適用于分析______和______之間的關(guān)系。

22.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，______是衡量客戶(hù)參與度的重要指標(biāo)。

23.數(shù)據(jù)清洗的目的是為了確保數(shù)據(jù)的______和______。

24.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果可以用于______和______。

25.在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)確保問(wèn)題與調(diào)查目的______，避免無(wú)關(guān)問(wèn)題的干擾。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中的所有問(wèn)題都必須是封閉式的。（）

2.數(shù)據(jù)清洗過(guò)程只涉及刪除無(wú)效數(shù)據(jù)，不涉及數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。（）

3.描述性統(tǒng)計(jì)可以用來(lái)分析外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化趨勢(shì)。（）

4.因子分析可以幫助確定外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中的有效問(wèn)題數(shù)量。（）

5.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果可以直接用于改進(jìn)外賣(mài)配送員的培訓(xùn)。（）

6.在線問(wèn)卷調(diào)查通常比紙質(zhì)問(wèn)卷更具有成本效益。（）

7.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中的開(kāi)放式問(wèn)題通常不需要進(jìn)行量化分析。（）

8.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)包含對(duì)所有問(wèn)題的詳細(xì)分析。（）

9.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高可以直接反映在銷(xiāo)售收入的增長(zhǎng)上。（）

10.因子分析是一種非參數(shù)統(tǒng)計(jì)方法。（）

11.數(shù)據(jù)可視化可以通過(guò)圖表展示客戶(hù)滿(mǎn)意度的分布情況。（）

12.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題應(yīng)避免使用引導(dǎo)性問(wèn)題。（）

13.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，客戶(hù)投訴率越低越好。（）

14.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)收集應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后進(jìn)行。（）

15.描述性統(tǒng)計(jì)適用于分析大量數(shù)據(jù)的基本特征。（）

16.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，客戶(hù)流失率是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的最佳指標(biāo)。（）

17.因子分析可以幫助識(shí)別影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的多個(gè)因素之間的關(guān)系。（）

18.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中的量表題可以采用李克特量表。（）

19.數(shù)據(jù)清洗過(guò)程是數(shù)據(jù)分析前的必要步驟，可以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（）

20.外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)保密，避免影響客戶(hù)隱私。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的關(guān)鍵要素，并解釋每個(gè)要素的重要性。

2.論述外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析中，如何運(yùn)用交叉分析來(lái)探究不同因素對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響。

3.結(jié)合實(shí)際案例，分析外賣(mài)平臺(tái)如何利用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果來(lái)優(yōu)化其服務(wù)流程和提升客戶(hù)體驗(yàn)。

4.請(qǐng)討論在外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程中，如何確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某知名外賣(mài)平臺(tái)近期發(fā)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)其平臺(tái)上的某些餐廳評(píng)價(jià)較低，尤其是關(guān)于配送速度和食品質(zhì)量方面。平臺(tái)決定進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，以了解問(wèn)題所在并采取措施。

案例問(wèn)題：

（1）針對(duì)這個(gè)案例，設(shè)計(jì)一份外賣(mài)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的主要問(wèn)題。

（2）闡述如何分析調(diào)查結(jié)果，并提出針對(duì)配送速度和食品質(zhì)量的改進(jìn)建議。

2.案例背景：一家新興外賣(mài)平臺(tái)為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)。然而，在活動(dòng)期間，平臺(tái)收到了大量關(guān)于配送員服務(wù)態(tài)度不佳的投訴。

案例問(wèn)題：

（1）設(shè)計(jì)一份針對(duì)該外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。

（2）分析調(diào)查結(jié)果，并提出如何改進(jìn)配送員服務(wù)態(tài)度，以及如何平衡優(yōu)惠活動(dòng)與客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.B

4.D

5.C

6.D

7.D

8.A

9.D

10.B

11.D

12.E

13.D

14.D

15.D

16.E

17.A

18.B

19.D

20.B

21.D

22.D

23.A

24.E

25.C

二、多選題

1.ABCDE

2.ABCDE

3.ABCDE

4.ABCDE

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.在線問(wèn)卷調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)訪談

2.清晰簡(jiǎn)潔中立客觀選項(xiàng)互斥完備

3.五點(diǎn)量表七點(diǎn)量表

4.缺失值異常值

5.報(bào)告圖表演示文稿

6.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略天氣狀況交通狀況

7.客戶(hù)滿(mǎn)意度

8.在線問(wèn)卷平臺(tái)電話(huà)調(diào)查系統(tǒng)調(diào)研問(wèn)卷平臺(tái)

9.了解客戶(hù)需求優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

10.集中趨勢(shì)度量數(shù)值分布度量相關(guān)度量

11.客戶(hù)滿(mǎn)意度質(zhì)量水平

12.定量數(shù)據(jù)定性數(shù)據(jù)

13.配送速度

14.數(shù)據(jù)模式數(shù)據(jù)關(guān)系

15.客戶(hù)忠誠(chéng)度