項目介紹門店顧客服務(wù)工作包括收銀、銷售、處理顧客投訴、前臺服務(wù)等內(nèi)容。作為門店服務(wù)人員提高自身的服務(wù)意識是最基本的。對顧客熱心是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把?滿足顧客的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足顧客需求并盡量超越顧客期望的服務(wù)行為。具體任務(wù)如下:收銀服務(wù)作業(yè)010203銷售服務(wù)作業(yè)處理顧客投訴知識目標(biāo)1.認(rèn)知收銀崗位所需具備的能力與素質(zhì)；3.明確理貨崗位職業(yè)素質(zhì)；2.掌握收銀崗位職責(zé)和管理重點(diǎn)；4.掌握理貨作業(yè)流程及要領(lǐng)；6.理解顧客投訴原因；5.了解顧客的購物心理，掌握顧客接待步驟；7.掌握處理顧客投訴的程序；8.掌握顧客滿意度調(diào)查方法。技能目標(biāo)1.

能準(zhǔn)確、迅速為顧客結(jié)算；2.

能夠收銀出現(xiàn)錯時，快速、準(zhǔn)確糾正；3.

能正確進(jìn)行理貨作業(yè)，并能夠有效陳列商品。能按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行門店銷售服務(wù)；4.

能有效地防止與排除和顧客的沖突；5.能夠正確處理顧客的投訴；6.

會進(jìn)行顧客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，制定調(diào)查問卷。素質(zhì)目標(biāo)在學(xué)習(xí)連鎖門店顧客服務(wù)管理的過程中，學(xué)會與顧客溝通的技巧，養(yǎng)成專業(yè)、高效，于平凡中提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)。連鎖門店收銀員的工作關(guān)系到各個門店營業(yè)收入的準(zhǔn)確性，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量也直接體現(xiàn)了門店形象和管理水平，所以收銀作業(yè)是整個連鎖門店的一項綜合性管理工作。工作任務(wù)資料要求某賣場收銀員的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1.

收銀員應(yīng)該具備哪些能力和素養(yǎng)？一、班前準(zhǔn)備2.

收銀員應(yīng)該掌握的知識和技能有哪些？二、當(dāng)班具體步驟三、結(jié)賬注意事項四、交接班注意事項五、收銀禮貌用語詳見教材124頁。3.

收銀員的基本工作要求有哪些？一認(rèn)知收銀崗位作為一個專門的崗位和一項專門的技術(shù)，收銀崗位有以下幾個方面的特點(diǎn)：(1)專業(yè)性。收銀工作是門店設(shè)立的一個重要的經(jīng)濟(jì)崗位，有專門的操作技術(shù)和工作要求，是一項專業(yè)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。(2)效率性。收銀工作時間性很強(qiáng)，為了節(jié)省顧客的時間，就需要收銀員抓緊時間,提高收銀速度,從而提高收銀效率。(3)責(zé)任性。收銀臺每天收取大量的現(xiàn)金,這些現(xiàn)金關(guān)系著門店的經(jīng)濟(jì)利益和顧客的切身利益，因此,需要收銀員具有高度的責(zé)任心。(4)服務(wù)性。收銀工作是一項典型的服務(wù)工作。讓每一位顧客滿意是收銀工作的宗旨,所以,收銀服務(wù)應(yīng)主動、熱情、周到。(5)法律性。收銀工作需要與金錢打交道,所以,收銀員要有良好的思想品德和較強(qiáng)的法律意識,不但要管住自己的手,還要管住別人的手。因此,收銀員有嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律。一認(rèn)知收銀收銀工作是門店設(shè)立的一個重要的經(jīng)濟(jì)崗位，有專門的操作技術(shù)和工作要求，專業(yè)技術(shù)性很強(qiáng)專業(yè)性收銀工作時間性很強(qiáng)，為了節(jié)省顧客的時間，就需要收銀員抓緊時間,提高收銀速度，從而提高收銀效率效率性收銀臺每天收取大量的現(xiàn)金,這些現(xiàn)金關(guān)系著門責(zé)任性店的經(jīng)濟(jì)利益和顧客的切身利益，收銀員具有高度的責(zé)任心收銀崗位收銀工作是一項典型的服務(wù)工作。讓每一位顧客滿意是收銀工作的宗旨,收銀服務(wù)應(yīng)主動、熱情、周到收銀工作需要與金錢打交道,收銀員要有良好的思想品德和較強(qiáng)的法律意識,不但要管住自己的手,還要管住別人的手。收銀員有嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律服務(wù)性法律性二收銀崗位的服務(wù)禮儀（一）收銀員的儀表收銀員的儀表應(yīng)以整潔、簡便、大方并富有朝氣為原則。以下是在儀表中注意的事項：(1)整潔的制服收銀員的制服主要包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一致并保持整潔、不起皺。上崗時必須按規(guī)定在統(tǒng)一且固定的位置上佩戴好工號牌。(2)清爽的發(fā)型收銀員無論是長發(fā)還是短發(fā)都應(yīng)梳理整齊。(3)適度的妝容女性收銀員化適度的淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹,以免造成與顧客的距離感。(4)干凈的雙手連鎖企業(yè)門店無論銷售的是食品還是服裝等商品，收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油,都會使顧客感覺不舒服，同時過長的指甲也會造成收銀員工作上的不便。二收銀崗位的服務(wù)禮儀（二）收銀員的舉止態(tài)度(1)收銀員在工作時應(yīng)隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須態(tài)度誠懇，而不應(yīng)帶有虛偽、僵化或敷衍的表情。(2)當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的言語來為顧客解脫。(3)收銀員在任何情況下都應(yīng)保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。(4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。二收銀崗位的服務(wù)禮儀（三）收銀員的待客用語由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性,難免會有不能被滿足的情況出現(xiàn),使顧客產(chǎn)生氣怨,而這種抱怨又常會在付賬時對收銀員發(fā)出,因此，收銀員應(yīng)掌握一些正確的待客用語。只要收銀員能夠友善、熱心地對待顧客,顧客也會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。(1)暫時離開收銀臺時,應(yīng)說:“請您稍等一下。“(2)重新回到收銀臺時,應(yīng)說:“真對不起,讓您久等了。”(3)遇到由于自己疏忽或的確沒有解決辦法時,應(yīng)說“真抱歉”或“對不起"。(4)提供意見讓顧客決定時,應(yīng)說:“若是您喜歡的話,請您……”(5)希望顧客接納自己的意見時,應(yīng)說:“實(shí)在是很抱歉,請問您……”(6)當(dāng)提出幾種意見請問顧客時,應(yīng)說:“您的意思是……”二收銀崗位的服務(wù)禮儀（三）收銀員的待客用語(7)遇到顧客抱怨時,應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論,而應(yīng)請主管出面向顧客解說,其用語為:“是的,我明白您的意思,我會將您的建議匯報店長并盡快改善,或者您是否要直接告訴店長?”(8)當(dāng)顧客買不到商品時,應(yīng)向顧客致歉,并給予建議,其用語為:“對不起,現(xiàn)在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買別的牌子試一試?”或“您要不要留下您的電話和姓名,等新貨到時立刻通知您?”(9)不知如何回答顧客詢問或者對答案沒有把握時,絕不能說“不知道”,應(yīng)回答“對不起,請您等一下,我請店長來為您解答”。(10)顧客詢問商品是否新鮮時,應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客:“一定新鮮,如果買回去不滿意,歡迎您拿來退錢或換貨。”(11)顧客要求包裝所購買的禮品時，應(yīng)微笑地告訴顧客:“好的,請您先在收銀臺結(jié)賬,再麻煩您到前面的服務(wù)臺(同時打手勢，手心朝上),會有專人為您包裝的。”二收銀崗位的服務(wù)禮儀（三）收銀員的待客用語(12)當(dāng)顧客詢問特價商品的訊息時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品,同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客:“這里有詳細(xì)的內(nèi)容,請您慢慢參考選購，祝您購物愉快。”(13)在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說:“謝謝您,歡迎再次光臨(面對顧客點(diǎn)頭示意)。”(14)本收銀臺收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結(jié)賬時，應(yīng)該說:“歡迎光臨,請您到這里來結(jié)賬好嗎(以手勢指向收銀臺,并輕輕點(diǎn)頭示意)?”(15)有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說:“對不起,能不能讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬,他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時,應(yīng)再對他說聲“對不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時,應(yīng)對提出要求的顧客說:“很抱歉，大家好像都很急。”業(yè)務(wù)指導(dǎo)收銀員應(yīng)該避免的言行表現(xiàn)(1)收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未立即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。(2)為顧客做裝袋服務(wù)時，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。(3)顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如，“不知道”“你去問別人”“賣光了”“沒有了”“貨架上看不到就沒有了”“你自己再去找找”，等等。參見教材P126-127頁案例分析收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴思考問題1.

案例中的收銀員犯了哪些方面的工作失誤？顧客服務(wù)中心收到投訴：顧客楊某一家買單后發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，他身后的家人也同樣出現(xiàn)了2件未購買的商品。楊某去顧客服務(wù)中心破口大罵。2.

如果你是這位收銀員，面對這種情況應(yīng)該怎么處理？詳見教材P127頁。三收銀員的工作職責(zé)（一）為顧客提高結(jié)賬服務(wù)收銀員在提高結(jié)賬服務(wù)時不僅要快捷，唱收唱付，而且必須準(zhǔn)確，不可將低價位的商品以高價打出,損害顧客利益;也不可將高價位的商品以低價位打出,損害企業(yè)的利益。對于掃描不出的商品,應(yīng)輸入商品的條碼,在輸入時應(yīng)看清數(shù)字，杜絕錯誤。（二）為顧客提供咨詢服務(wù)收銀員不僅要熟練掌握收銀工作技能，還要全面了解整個商場商品的布局。在顧客詢問時，收銀員要能夠準(zhǔn)確回答顧客的問題,熱情禮貌待客，做好導(dǎo)向服務(wù)。(三)

現(xiàn)金管理收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸,所以必須嚴(yán)格遵守收銀員的規(guī)章制度，如工作時身上不可帶私人物品，不可在工作崗位上清點(diǎn)個人的現(xiàn)金等。三收銀員的工作職責(zé)(四)門店防損顧客在結(jié)賬時會因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑浙y臺上,這時,收銀員應(yīng)及時將顧客不需要的商品進(jìn)行登記然后歸位到貨架上,避免不必要的損耗。從某種程度上說,收銀員也是兼職防損員。(五)推廣促銷活動門店經(jīng)常有各種各樣的促銷活動,收銀員在推廣促銷活動中,除正常收銀作業(yè)以外，應(yīng)特別注意做好宣傳和告知工作。其告知的內(nèi)容主要包括:(1)得到優(yōu)惠或贈品的條件。當(dāng)顧客所購商品的金額已接近這次活動所需金額時，收銀員應(yīng)提醒顧客再選購一些商品就可以得到某種優(yōu)惠或贈品等,這樣可以使顧客獲得某種意義上的滿足并感到被尊重。(2)有關(guān)注意事項。收銀員在解答顧客關(guān)于促銷活動的問題時,應(yīng)將有關(guān)注意事項告知顧客，例如，促銷活動的類型、截止日期、參與條件等。四收銀作業(yè)流程收銀作業(yè)針對每日安排,每日作業(yè)流程可以分為營業(yè)前,營業(yè)中和營業(yè)后三個階段。（一）營業(yè)前營業(yè)前作業(yè)流程如下:(1)領(lǐng)取機(jī)號。(2)領(lǐng)取設(shè)備用具。(3)清潔整理收銀作業(yè)區(qū)。(4)準(zhǔn)備購物袋、小票紙等。(5)儀容檢查。(6)開機(jī)、檢查收銀機(jī)。四收銀作業(yè)流程（二）營業(yè)中收銀工作基本的結(jié)賬步驟如下:(1)歡迎顧客。面帶笑容,與顧客的目光接觸;等待顧客將購物籃里或手上的商品放置收銀臺上;將收銀機(jī)的活動熒屏面向顧客。(2)掃描商品。以左(右)手拿取商品,并確定該商品的售價及類別代號是否無誤;以右(左)手按鍵,將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機(jī)內(nèi);登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置、避免混淆;檢查購物籃底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。(3)結(jié)算商品總金額并告知顧客。將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁:趁顧客拿錢時,先行將商品入袋,但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時·應(yīng)立即停止手邊的工作。(4)收取顧客支付的金錢，確認(rèn)顧客支付的金額,并檢查是否為偽鈔;若顧客未付賬，應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次,不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。四收銀作業(yè)流程（二）營業(yè)中(5)找零。找出正確零錢;將大鈔放下面,零錢放上面,雙手將現(xiàn)金連同收銀條一并交給顧客;待顧客無疑問時,立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)并關(guān)上。(6)商品入袋。根據(jù)入袋原則,將商品依序放人購物袋內(nèi)。(7)感謝顧客。一手提著購物袋交給顧客,另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開;確定顧客沒有遺忘的購物袋;面帶笑容,目送顧客離開。(8)保持整潔。時刻保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔,包括擦拭收銀臺、清理環(huán)境、整理購物籃和手推車。(9)及時協(xié)調(diào)。需要時要協(xié)調(diào)、指導(dǎo)新員工及兼職人員,還要協(xié)助門店搞好安全保衛(wèi)工作。(10)整理退貨。收銀空閑時,及時整理顧客的退貨,并進(jìn)行分類。(11)服務(wù)下一位顧客。重復(fù)以上步驟,接待下一位顧客。四收銀作業(yè)流程（三）營業(yè)后收銀員下班前工作流程如下:(1)檢查當(dāng)天的票據(jù)是否與營業(yè)額和信用卡相符,上繳當(dāng)班營業(yè)款。(2)與店長(值班班長)一起收取當(dāng)天營業(yè)款，并將營業(yè)款鎖進(jìn)保險箱，在登記本上簽名確認(rèn)后留待明日存款,填寫收銀報表。(3)收銀打烊時,如果還有顧客等待收銀,應(yīng)該繼續(xù)為他們服務(wù)。(4)退出收銀機(jī)收款系統(tǒng)。(5)整理電腦小票以及各種有效價券。(6)點(diǎn)出備用金后,結(jié)算營業(yè)總額。(7)整理收銀臺及周圍環(huán)境。(8)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。五收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)(一)收銀紀(jì)律管理現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一,這也使得收銀員的行為與操守格外引人注意。為了保護(hù)收銀員,避免不必要的猜疑與誤會,也為了確保門店現(xiàn)金管理的安全性,作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律。(1)收銀員在營業(yè)時,身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象；(2)收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時,不可擅離收銀臺。收銀臺內(nèi)現(xiàn)金、禮券、單據(jù)等重要物品較多,如果擅白離開,將使歹徒有機(jī)可乘,造成店內(nèi)的錢幣損失,而且可能引起等候結(jié)算顧客的不滿與抱怨；(3)收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語；(4)收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款,以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便,以低于原價的收款登錄至收銀機(jī),以損害企業(yè)利益；五收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)(5)在收銀臺上收銀員不可放置任何私人物品;(6)收銀員不可隨意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金；(7)暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，如果不啟用的收銀通道也開放的話,會使一些不良顧客不結(jié)賬就將商品帶出;(8)收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑,看報與談笑不僅容易疏忽店內(nèi)和周圍的情況而導(dǎo)致門店遭受損失,而且給顧客留下不佳的印象;(9)收銀員要熟悉門店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容，了解商品位置和門店促銷活動，尤其是當(dāng)前的商品變價、商品特價、重要商品存放區(qū)城以及有關(guān)的經(jīng)營狀況等,以便顧客提問時隨時做出正確的解答。五收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)(二)收銀員裝袋作業(yè)管理將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié),不要以為該項工作是最容易不過的,該項工作做得不好,往往會而使顧客掃興而歸。連鎖門店裝袋作業(yè)的控制程序是:(1)根據(jù)顧客購買量選擇合適尺寸的購物袋;(2)不同性質(zhì)的商品必須分開入袋，例如，生鮮與干貨類,食品與化學(xué)用品,以及生食與熟食;(3)掌握正確的裝袋順序:硬與重的商品墊底裝袋-正方形或長方形的商品裝入購物袋的兩側(cè),作為支架瓶裝或罐裝的商品放在中間,以免受外在壓力破損--易碎品或較輕的商品置于購物袋的上方;(4)冷凍品、豆制品等容易出水的商品和魚、肉、菜等容易流出汁液的商品,或是味道較為強(qiáng)烈的食品，先應(yīng)用其他包裝袋包裝妥當(dāng)后再放人大的購物袋中,或經(jīng)顧客同意不放人大購物袋中;(5)確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊;五收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)(二)收銀員裝袋作業(yè)管理(6)裝人袋中的商品不能高過袋口,以免顧客提拿不方便，一個袋中裝不下的商品可放人另一個袋中;(7)確定連鎖企業(yè)的傳單宣傳品及贈品已放人顧客的購物袋中;(8)人袋時應(yīng)將不同顧客的商品分列清楚,要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象;(9)對購物袋裝不下的體積過大的商品要另外用繩子捆好,以方便顧客提拿;(10)提醒顧客帶走所有包裝人袋的商品,防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。五收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)(三)收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序控制如下:(1)離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌擺放在收銀臺上顧客容易看到的地方；(2)用鏈條將收銀通道攔住;(3)將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，同時將收銀機(jī)上的鑰匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鑰匙必須隨身帶走或交店長保管；(4)將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員；(5)離開收銀機(jī)前,如還有顧客等候結(jié)算,不可立即離開,應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬,并為現(xiàn)有等候的顧客結(jié)賬后方可離開。五收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)(四)顧客要求兌換現(xiàn)金的原則店內(nèi)所持有的各種紙幣和硬幣，是為了維持門店每日正常的營業(yè)的,找錢給顧客的時候應(yīng)保證收銀機(jī)內(nèi)有一定的存量，如果接受所有顧客額外兌換現(xiàn)金的要求，必將難以有效控制門店內(nèi)的現(xiàn)金。尤其是有一些不法分子以換錢為由，運(yùn)用各種手段詐騙金錢，致使門店遭受損失。因此，若顧客是以紙鈔兌換紙鈔的話,收銀員則應(yīng)予以婉言拒絕。若門店內(nèi)設(shè)有公共電話或在店門口設(shè)有兒童游藝機(jī)，則可讓顧客兌換小額硬幣零錢，一般連鎖企業(yè)都會規(guī)定兌換的最高限額；有些連鎖企業(yè)為了不影響收銀員的正常工作，規(guī)定顧客必須在服務(wù)臺上兌換零錢，那么收銀員應(yīng)耐心地引導(dǎo)顧客到服務(wù)臺進(jìn)行錢幣兌換。五收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)(五)營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金(除門店規(guī)定放置的零用金外)、購物券、單據(jù)收回金庫放入門店指定的保險箱內(nèi)，收銀機(jī)的抽屜必須開啟,直至明日營業(yè)開始。收銀機(jī)抽屜打開不上鎖的理由是，為了防止萬一有竊賊進(jìn)入門店時，竊賊為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機(jī)抽屜，徒增公司的修理費(fèi)用。(六)本店職工的購物管理(1)門店職工不得在上班時間內(nèi)購買本店的商品，其他時間在本店購買的商品，如要帶人門店內(nèi)，其購物發(fā)票上必須加簽收銀員的姓名，還需請店長加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過賬的私人物品;(2)本店職工調(diào)換商品應(yīng)按連鎖企業(yè)規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行。不得私下調(diào)換，收銀員不可徇私包庇，以避免員工因職務(wù)上的便利，任意取用店內(nèi)商品或為他人圖利。五收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)(七)收銀員對商品的管理連鎖企業(yè)門店集中結(jié)算的原則，就是凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬，因此收銀員要有效控制商品的出入，商品的進(jìn)入如無特殊需要，一般不經(jīng)過收銀通道。有些商品的出店，如對工廠或配送中心的退貨，應(yīng)從指定地方退出，不得通過收銀通道，這樣可避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出門店內(nèi)的商品，造成門店的損失。對廠商人員應(yīng)要求其以個人的工作證換領(lǐng)門店自備的識別卡，離開時才換回。(1)通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬。(2)收銀員要有效控制商品的出入，避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出門店內(nèi)的商品造成損失。(3)收銀員應(yīng)熟悉商品價格,以便盡早發(fā)現(xiàn)錯誤的標(biāo)價，特別是調(diào)價后新價格日,需特別注意調(diào)價商品的價格。如果商品的標(biāo)價低于正確價格時，應(yīng)向顧客委婉解釋，并應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價是否正確。五收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)(八)商品調(diào)換和退款的管理每一個連鎖企業(yè)都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度，原則上食品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量問題，其他商品應(yīng)予以調(diào)換。(1)接受顧客要求調(diào)換商品或退款，門店應(yīng)設(shè)有指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作的正常進(jìn)行。(2)接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，借此了解顧客退、換貨的原因,同時這些記錄可能成為門店今后改進(jìn)工作的依據(jù)。(3)此作業(yè)最好在門店的服務(wù)臺或其他指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響收銀員的正常結(jié)賬作業(yè)。五收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)(九)收銀員金錢管理1.零用金管理(1)零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣,其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定,每臺收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。(2)每天開始營業(yè)前,必須將各收銀機(jī)開機(jī)前的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng),并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)(有的連鎖企業(yè)門店是將上一次結(jié)賬結(jié)束后置放的零用金作為下一次開機(jī)前的零用金)。(3)除每日開機(jī)前的零用金外,各門店還備有足夠數(shù)額的存量,以便在營業(yè)時間內(nèi),隨時為各臺收銀機(jī)提供兌換零錢的額外需要。因而,應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換。(4)零用金不足時,切勿大聲喊叫,也不能與其他收銀臺互換,以免混淆賬目,一般可請店長或理貨員進(jìn)行兌換。(5)執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時,應(yīng)填寫“兌換表”,并由指定人員進(jìn)行。兌換時必須經(jīng)過收銀員與兌換人員雙方對點(diǎn)清楚。完成兌換之后,應(yīng)將兌換表收存在指定位置,以便日后查核。五收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)(九)收銀員金錢管理2.大鈔管理(1)收銀臺不僅人員出入頻繁，也是賣場唯一放現(xiàn)金的地方，其安全值得格外重視。尤其是找錢給顧客時,并不需要用到最大面值的現(xiàn)鈔，因此無須將最大面值的鈔票放在收銀機(jī)抽屜內(nèi)的現(xiàn)金盤內(nèi)，為了安全起見，可放在現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。(2)當(dāng)抽屜內(nèi)的大鈔累積到一定數(shù)額時(可按各連鎖企業(yè)門店的營業(yè)狀況加以規(guī)定，如2000元)，應(yīng)立即請收銀主管或店長收回至店內(nèi)的保險箱存放，此作業(yè)稱為中間收款，可避免收銀臺的現(xiàn)金累積太多,而引發(fā)歹徒作案。即使真遇到歹徒強(qiáng)行搶劫，也可因大鈔已自收銀臺收走，而使門店的損失降到最低。(3)收取大鈔時,應(yīng)暫停收銀臺的結(jié)賬作業(yè)，將現(xiàn)金放在特定的布袋內(nèi)，然后系在手上帶走，并隨時注意四周的情況。(4)每次收大鈔時、經(jīng)過點(diǎn)數(shù)后、必須將收取的現(xiàn)金數(shù)額,時間登錄在該收銀臺的中間收款記錄本內(nèi).由收銀員及收銀主管分別簽名確認(rèn)。每臺收銀機(jī)應(yīng)分別有中間收款記錄本。五收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)(九)收銀員金錢管理3.交接班全錢管理(1)交班收銀員在交班前應(yīng)將預(yù)留的額定零用金備妥。(2)門店應(yīng)準(zhǔn)備一本現(xiàn)金移交簿,用于營業(yè)現(xiàn)金的交接簽收。(3)有些連鎖企業(yè)門店(如便利店)，有24小時門店與16小時門店之分。通常,24小時門店其交班收銀員應(yīng)取出收銀機(jī)中的現(xiàn)金,先將額定零用金清點(diǎn)給下班收銀員。然后清點(diǎn)營業(yè)款，收銀員將清點(diǎn)好的營業(yè)款填寫現(xiàn)金解款單。(4)16小時門店,其中班收銀員在清點(diǎn)額定零用金時,店長應(yīng)當(dāng)場監(jiān)點(diǎn)并放入收銀機(jī)內(nèi)，供次日早班收銀員找零，次日早班的收銀員上班營業(yè)前應(yīng)與門店理貨員同時打開收銀機(jī)，清點(diǎn)額定零用金,發(fā)現(xiàn)不符應(yīng)及時記錄,并向店長匯報。五收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)(十)營業(yè)收入管理(1)每個門店可根據(jù)實(shí)際情況配備保險箱一只，用于存放過夜?fàn)I業(yè)款，保險箱鑰匙由門店店長保管。(2)收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外，每天要固定一個時間做單日營業(yè)的總結(jié)算。這個時間最好選擇在15:00~16:00，這樣可避免營業(yè)的高峰，也可在銀行營業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行解款。在每天這個總結(jié)算時間里結(jié)出的營業(yè)收人代表單日營業(yè)總收人金額。在進(jìn)行總結(jié)算時,應(yīng)將所有現(xiàn)金、購物券等一起進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算后由收銀員與值班長在指定地點(diǎn)面對面點(diǎn)算清楚,并填寫每日營業(yè)收入結(jié)賬表，由收銀員和值班長簽名,，該結(jié)賬表是會計部門查核和做賬的憑證。(3)值班長在收銀員清點(diǎn)營業(yè)款后，打印收銀員日報表，并與現(xiàn)金解款單核對，收銀損益在現(xiàn)金解款單中寫明,然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包并加蓋騎縫章，最后在交接簿登記，移交給店長。(4)店長將收到的營業(yè)款存入保險箱，如由銀行上門收款的，在銀行收款員上門收款時，在交接簿上登記并交給銀行收款員；如直接解繳銀行的，應(yīng)由專人(最好是兩人)存人指定的銀行，如可由店長，當(dāng)班時解繳銀行，同時最好對營業(yè)款存入銀行的時間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。(5)店長每日打印銷售日報表，并收齊當(dāng)日收銀員日報表與現(xiàn)金解款單，同時按連鎖企業(yè)總部規(guī)定的時間送到總部財務(wù)部(如每星期二、五)。知識拓展：收銀考核體系1.

收銀考核體系包括以下幾個方面:(1)收銀速率。收銀速率是檢驗收銀員對商品的熟悉程度、對收銀系統(tǒng)的了解程度、系統(tǒng)操作的靈活度的基礎(chǔ),收銀速率的優(yōu)良與否將直接影響到商品的通貨率。(2)收銀差錯率。收銀差錯率將直接影響到商品的盤點(diǎn)準(zhǔn)確率、顧客投訴率、公司效益等,收銀差錯的產(chǎn)生是因為收銀員的失誤、顧客的作弊、收銀員的作弊、系統(tǒng)錯誤等方面因素造成的,控制收銀員的收銀差錯率是控制公司利益的必要手段,公司規(guī)定收銀差錯率必須低于0.5%。(3)信息反饋(4)顧客服務(wù)參見教材P133-134頁六收銀錯誤的作業(yè)管理(一)收銀差異產(chǎn)生的原因(1)收銀員收款錯誤和找零錯誤。(2)收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要小面額零鈔。(3)收銀員收到假鈔。(4)收銀員不誠實(shí)，盜竊賣場的收銀款。(5)收銀員將收銀機(jī)的輸入鍵按錯,如將現(xiàn)金鍵按成卡鍵。(6)收銀員在兌零過程中出現(xiàn)錯誤。六收銀錯誤的作業(yè)管理(二)收銀差異處理原則及方法(1)

收銀差異必須在24小時內(nèi)進(jìn)行處理,由現(xiàn)金室處理收銀差異。(2)

超出一定金額的收銀差異,必須在發(fā)現(xiàn)的第一時間報告安全部和收銀主管。(3)

收銀差異的原因由現(xiàn)金室進(jìn)行查找。(4)

所有收銀員的收銀差異必須進(jìn)行登記。(5)

對于有超出規(guī)定收銀差異的收銀員必須給予警告處理。六收銀錯誤的作業(yè)管理(三)減少收銀差異的措施(1)

加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，減少假鈔帶來的損失。(2)

加強(qiáng)收銀員的道德品質(zhì)培養(yǎng)，杜絕因不誠實(shí)而引起的現(xiàn)金盜竊。(3)

加強(qiáng)收銀過程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，包括唱收唱付，減少因收款、找零錯誤帶來的損失。(4)

加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范管理，對收銀員的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督。(5)

加強(qiáng)營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預(yù)提工作，減少收銀現(xiàn)金積累，減少現(xiàn)金被盜機(jī)會。案例分析思考問題沃爾瑪超市收銀員的損耗控制管理1.常見的因收銀員工作不當(dāng)而導(dǎo)致的損耗情況有哪些?2.收銀員應(yīng)如何做好防損工作?3.在此案例中,你可以得出哪些對今后從事收銀作業(yè)有益的經(jīng)驗?收銀員在收銀過程中所導(dǎo)致的損耗,占整個商場損耗的三分之一左右。首先是漏掃商品。在沃爾瑪公司有兩個代名詞，一個是“BOB先生”，一個是“LISA小姐”。其次是掃描條碼。再有，就是核對所掃商品是否與電腦打出的一致。詳見教材P134-135頁。能力訓(xùn)練1.

聽裝可樂、瓶裝啤酒、牛奶、面包、火腿、方便面、膨化食品，請將這些食品按照裝袋順序進(jìn)行裝袋作業(yè)。?2.為顧客結(jié)賬時,發(fā)現(xiàn)多找了顧客十元錢，請模擬處理這件事情。3.

4~5人一組，到所在城市一家綜合超市調(diào)研收銀員每天的工作，課堂交流。銷售服務(wù)連接企業(yè)與市場,主要任務(wù)是為顧客介紹產(chǎn)品及服務(wù)，實(shí)現(xiàn)門店的商品銷售、資金回籠并獲取利潤。銷售是門店生存和發(fā)展的動力源泉。工作任務(wù)資料要求下次來，我還住你們酒店1.如何評價這位服務(wù)員的服務(wù)？晚上10:30左右,餐廳走進(jìn)來一位客人，說:“還能在這兒吃點(diǎn)夜宵嗎?累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃點(diǎn)什么?我去給您準(zhǔn)備。”服務(wù)員對客人說。客人一聽開心地說:“太好了,謝謝你小姑娘,我們一起三個人,隨意點(diǎn)就行。”已經(jīng)這么晚了,復(fù)雜點(diǎn)的飯菜餐廳也沒法做了,晚上吃多了也不利于消化。想到這兒服務(wù)員對客人說:“10點(diǎn)多了,過會兒就該休息了,給您上點(diǎn)易消化的可以嗎，每人喝上一碗面,外加幾個可口的小菜您看可以嗎?”“可以,太好了,熱乎乎的面,想想是又饞又餓。”客人滿意地說。2.如果產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，你認(rèn)為吸引顧客的重要手段是什么？詳見教材P136頁。一營業(yè)員的服務(wù)要求與服務(wù)規(guī)則(一)服務(wù)要求(1)熱情面帶微笑、熱情招呼,縮短與顧客的距離感;(2)真誠--態(tài)度誠懇,有禮貌,盡最大努力滿足顧客要求;(3)自然--言行舉止大方得體，有親切感;(4)耐心百問不厭,百拿不煩,如實(shí)介紹商品,買與不買一個樣;(5)快捷--為顧客節(jié)省時間;(6)

準(zhǔn)確準(zhǔn)確地回答顧客的問題,幫助顧客選購最適合的商品。整個接待過程(如找、拿商品)熟練、迅速;(7)無干擾服務(wù)--顧客希望得到一個自由的空間,不需要服務(wù)的時候,無須打擾。為顧客提供適時、適當(dāng)?shù)姆?wù)。一營業(yè)員的服務(wù)要求與服務(wù)規(guī)則(二)服務(wù)規(guī)則(1)

凡事要從顧客的角度去思考,不符合此顧客要求的服務(wù),當(dāng)然也不會滿足其他顧客；(2)永遠(yuǎn)不要與顧客為敵;(3)提供顧客喜愛的商品;(4)保持工作區(qū)域清潔;(5)笑臉相迎,熱誠地打招呼;(6)永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落;(7)營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等，(8)從顧客進(jìn)門的第一步起,不論他們的態(tài)度是好是壞,都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容,直到顧客離去。課堂閱讀：海底撈的服務(wù)去過海底撈的顧客是這么評價營業(yè)員的服務(wù)的:1.有一次跟家人過生日,我就隨口說了句,“今天你生日,面要點(diǎn)一個的”,結(jié)果吃到一半,來了3個服務(wù)員，唱生日歌,給了一個很大的果盤,點(diǎn)的面也免費(fèi)，太意外了，太驚喜了。2.海底撈的服務(wù)員看到我用手抓住頭發(fā)吃東西,怕頭發(fā)掉碗里,他立馬拿皮筋來給我綁頭發(fā)!3.

海底撈的服務(wù)員聽到我嘶啞的嗓音,默默端來姜汁可樂,對我說:“小姐,這個對感冒好,我特意為你準(zhǔn)備的。”參見教材P137頁案例分析思考問題愉快的購物經(jīng)歷1.

試歸納出營業(yè)員接待顧客的步驟。正值國慶銷售高峰前期,賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。2.

試分析該促銷員的銷售技巧。詳見教材P137-138頁。3.

營業(yè)員接待顧客是否越熱情越好?結(jié)合自己的體驗說明。一營業(yè)員接待顧客1.

了解顧客的購物心理營業(yè)員在接待過程中的工作就是滿足顧客的需要和要求。要做好柜臺銷售接待工作，首先要了解顧客購物時心理的發(fā)展過程,才能有針對性地進(jìn)行接待。顧客在購買動機(jī)驅(qū)使下進(jìn)入商店,挑選商品，到?jīng)Q定購買,在心理上大致經(jīng)過10個階段,這就是顧客購物過程中的心理發(fā)展過程。(1）店貌感受。當(dāng)顧客進(jìn)入門店后,會有意或無意地環(huán)視商店。門店的裝飾、衛(wèi)生、秩序、商品的陳列等都會給顧客留下深刻的印象,這種印象的好壞會直接影響到購物的興趣,尤其購物環(huán)境與商品的相稱,也會直接影響顧客的購物興趣。(2)注視、留意。當(dāng)顧客想購買或隨意瀏覽時,首先要環(huán)視貨架上陳列的商品,如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品,顧客就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP

的擺放等。從購買過程來看,這是第一階段,也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品,而銷售員又不能引起顧客的注意,那么購買過程即告中斷;倘若能引起顧客的注意,就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在貨架前看商品時，銷售員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。一般的招呼語句應(yīng)為:“您好，請問我能幫助您嗎?”如果顧客不回答或明確表示不需要幫助,銷售員應(yīng)該真誠地說:“真對不起,打擾您了!我就在附近,如果您需要幫助,請呼叫我。”一營業(yè)員接待顧客1.

了解顧客的購物心理(3)引起興趣。當(dāng)顧客駐足于商品之前或觀看POP時,可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會觸摸或翻看，同時可能會向銷售員詢問一些他關(guān)心的東西,這時銷售員要熱情、真誠、如實(shí)、禮貌地回答顧客的問題。顧客的興趣來源于兩方面:商品(品牌、款式、促銷、廣告、POP等)、銷售員(服務(wù)使顧客愉悅)。(4)產(chǎn)生聯(lián)想。顧客對商品產(chǎn)生興趣時,可能會從觸摸和各個不同的角度端詳,或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處?能解決哪些困難?自己能從中得到哪些享受?”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。“想”階段十分重要,因為它直接由顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象上升到感情階段“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購商品時，銷售員應(yīng)使用各種方法和手段適度幫助顧客提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。(5)產(chǎn)生欲望。產(chǎn)生聯(lián)想之后,顧客就會因為喜歡而產(chǎn)生一種將這種微課銷售的學(xué)間。接待顧客十步驟當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想購買了。因此，銷售員要抓住時機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理,進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題,促進(jìn)顧客的購買欲望。一營業(yè)員接待顧客1.

了解顧客的購物心理（6)比較、權(quán)衡。產(chǎn)生購買欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會做進(jìn)一步的選擇，也可能會仔細(xì)端詳其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去,過一會兒(也可能是幾天)再次來到本店觀察此商品。此時,顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品,會在彼此之間進(jìn)行詳細(xì)、綜合的比較分析，比較的內(nèi)容一般包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等。比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段,即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識,將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。有些顧客可能會在比較之后不喜歡這種商品，有些顧客可能會做出購買決定,還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意。這時,銷售員就要善于把握機(jī)會，抓住時機(jī)，適時、適當(dāng)?shù)靥峁┮恍┯袃r值的建議,供顧客參考，幫助顧客下定決心。需要注意的是，無論顧客買與不，我們都要報以同樣的真誠、同樣的微笑、同樣的感謝。如果顧客決定不買，銷售員要面帶微笑地說:“沒關(guān)系！沒能提供令您滿意的商品，真是很抱歉！希望您下次再來我們商場！”一營業(yè)員接待顧客1.

了解顧客的購物心理(7)信任。在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后，顧客往往要征求(詢問)銷售員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響顧客信任感有三個因素：①營業(yè)員。優(yōu)秀服務(wù)能讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情,從而對營業(yè)員產(chǎn)生好感;營業(yè)員所具有的專業(yè)知識和有價值的建設(shè)性意見容易得到顧客的認(rèn)同,從而產(chǎn)生信賴感。②商場(經(jīng)營場所)。大多數(shù)顧客(特別是老年顧客)比較注重商場的信譽(yù),對一些國有的大商場或老字號的商店比較信賴;有調(diào)查表明,人們65%的日用品是在大型連鎖超市購買。③商品、制造商。年輕顧客多喜歡名牌商品;商品的生產(chǎn)企業(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段,銷售員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識顯得非常重要，直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀,使其產(chǎn)生信任感。(8)決定購買。對產(chǎn)品產(chǎn)生信任以后,顧客就會做出購物決定:反之,則舍棄。(9)采取行動。購物決定一經(jīng)做出，就會付諸購物行動,開始進(jìn)行商品成交的實(shí)際行動,顧客開始進(jìn)行挑選、檢驗、付款、取款等一系列行動。一營業(yè)員接待顧客1.

了解顧客的購物心理(10)購后體驗。顧客做出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。例如，在交款時、包裝時、送客時銷售員如果有不周到的地方，就會引起顧客的不滿,甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事件。因此，營業(yè)員要自始至終保持請懇、耐心的待客原則,直至將顧客送走為止。一般來說，顧客成功愉悅的購后體驗有兩種：①買到稱心如意的商品后所產(chǎn)生的滿足感；②對銷售員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。另外，商品使用過程中的體驗也至關(guān)重要。這種體驗需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購買率。一營業(yè)員接待顧客2.

預(yù)測顧客的三種需求（1)信息需求。信息需求實(shí)際上是顧客需要使用幫助，比方說你去餐廳吃飯，那么你的信息需求就是希望知道餐廳有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少，提供的服務(wù)水平有多高，這些是你非常關(guān)心的。要滿足顧客的這種信息需求，就要服務(wù)人員做充分的準(zhǔn)備，而這種準(zhǔn)備就要求服務(wù)員不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識，因為只有具備了很高的專業(yè)度，才有可能為顧客提供滿足其信息需求的服務(wù)。一營業(yè)員接待顧客2.

預(yù)測顧客的三種需求(2)環(huán)境需求。作為服務(wù)人員，還要預(yù)測顧客對環(huán)境的要求,顧客對環(huán)境有什么要求呢？例如，在天氣很熱時，顧客希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，顧客會需要有一些書刊、雜志可以用來打發(fā)時間等，這些都叫作顧客對環(huán)境的需求。一營業(yè)員接待顧客2.

預(yù)測顧客的三種需求(3)情感需求。最難預(yù)測的顧客需求是情感需求。通常,顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)人員要去理解顧客的這些情感。比如顧客對你說:“你看我這么一大把年紀(jì)了，從東邊跑到這邊來消費(fèi),來回就要倒三次車。”你可以這樣跟顧客說:“哦,是這樣的。您到這邊來真的是很麻煩，如果您以后用券就餐的話，您可以到東花園或錦繡花園，我們?nèi)业晔且粯拥摹！比绻腿苏f:“哎喲,你看這么熱的天，到你們這兒來，我騎車騎了半個小時，渾身都濕透了。”你可以這樣回答客人:“今天是很熱,我先給您倒一杯水吧。”而當(dāng)顧客很焦急的時候，你可以跟顧客說:“我理解您,我知道您很著急，我一定會幫您解決，您先坐下來。”預(yù)測顧客情感的需求，需要服務(wù)人員去做一些準(zhǔn)備工作，而這些準(zhǔn)備工作相對來說是有一定難度的，因為它要求你有很敏銳的洞察力，能夠觀察到顧客的需求并盡力滿足。二接待顧客的步驟根據(jù)顧客購物過程中心理狀態(tài)的變化，營業(yè)員就有可能采取適當(dāng)?shù)牟襟E和方法做好銷售接待工作。1.

等待時機(jī)顧客進(jìn)店后直接接近柜臺或貨架，營業(yè)員要隨時注意找機(jī)會同顧客接觸搭話。2.

接觸搭話接觸搭話就是主動接近顧客，并掌握恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)和善地與顧客打招呼。打招呼的最佳時機(jī)是在顧客由知曉商品到觀察了解之間。若搭話過早會引起顧客的戒心，甚至由于不好意思而離開柜臺。搭話的機(jī)會一般有六個:(1)當(dāng)顧客較長時間凝視某個商品時。(3)當(dāng)顧客臨近柜臺停步用眼睛看某種商品時。(5)當(dāng)顧客臨近柜臺尋找某種商品時。(2)當(dāng)顧客把頭從觀察的商品上抬起來時。(4)當(dāng)順客用于觸摸商品時。(6)當(dāng)顧客把臉轉(zhuǎn)向營業(yè)員時。二接待顧客的步驟接觸搭話可采用：打招呼法、介紹商品法和服務(wù)性接近法。l

打招呼法：打招呼法適用于隨意瀏覽的顧客和因忙于接待別的顧客而無暇顧及的顧客。l

介紹商品法：當(dāng)顧客正在凝視商品時,主動向顧客介紹商品的特點(diǎn)。這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。適用于正注意觀察某種商品的顧客。二接待顧客的步驟接觸搭話可采用：打招呼法、介紹商品法和服務(wù)性接近法。l

服務(wù)性接近法：當(dāng)顧客沒有觀看商品,或者我們不知道顧客的需求時,用友好的態(tài)度向顧客提供幫助。一般情況下,可以直接地向顧客詢問,例如,“您好,我能幫到您什么嗎?”或“您好!您想看看什么商品呢?”等。服務(wù)性接近法適用于對那些明確要購物的顧客,特別是那些急于要購物的顧客。需要特別注意的是,有的顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說:“我什么都不買,只是隨便看看。”這時,我們應(yīng)以真誠的口吻說:“沒關(guān)系,您可以慢慢看,如果需要幫助，請隨時叫我。”然后必須注意:不能緊跟著顧客,也不要緊盯著顧客的一舉一動(因為這樣會使顧客產(chǎn)生受到監(jiān)視的錯覺),用眼睛的斜光照顧到顧客就行了。二接待顧客的步驟3.

出示商品出示商品就是在顧客表明對某種商品產(chǎn)生興趣時，營業(yè)員要立即取出商品送到顧客手中，將商品本身的情況(款式、種類、功能等)進(jìn)行簡單明了的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望。(1)介紹商品本身的情況。①讓顧客了解商品的使用狀況。②鼓勵顧客觸摸、試用商品。③讓顧客看到多種商品供挑選。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。二接待顧客的步驟3.

出示商品(2)介紹商品行情。顧客一般都會有從眾的心理，他(她)們一般都會選擇熱銷的商品。(3)介紹時引用例證。一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。為使出示的商品達(dá)到出示的目的,需要注意以下幾種方法：①示范法：這種方法就是商品的表演。②感知法：這種方法就是盡可能地讓顧客實(shí)際感知商品的優(yōu)點(diǎn)，以消除顧客的疑慮。③多種類出示法：這種方法適用于顧客具體購買某種商品無主見時，營業(yè)員可出示幾種性能相近或者價格相近的商品供其選擇。④逐級出示法：這是在顧客可能接受的價位上，先出示價格低的商品，再出示高檔商品的辦法。二接待顧客的步驟4.

商品說明前面已經(jīng)說過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而會在心里反復(fù)進(jìn)行衡量，經(jīng)過多方面的“比較權(quán)衡”,直到充分信賴之后，才會采取購買行動。營業(yè)員要給顧客做好商品說明,首先必須精通商品知識。(1)

要注意調(diào)動顧客的情緒。推銷是互動的，是雙向的溝通和交流，它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果營業(yè)員不顧及顧客的感受，顧客可能只會記住你講話的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，營業(yè)員在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的概率。(2)語言要流利，避免口頭禪。在進(jìn)行商品說明時，要盡量避免“啊”“嗯”“那么”“呢”“大概”“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，否則輕會讓顧客認(rèn)為你對商品不熟悉，重會讓顧客認(rèn)為你不誠實(shí)。二接待顧客的步驟5.

參謀推薦經(jīng)過營業(yè)員適當(dāng)或詳細(xì)的說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等會有較全面的認(rèn)識，可能會產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。但是，大多數(shù)顧客在這個階段是不會沖動地立即掏錢購買的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品，會在彼此間做個詳細(xì)、綜合的比較和分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買、值不值得買。顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時，營業(yè)員應(yīng)把握機(jī)會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。(1)認(rèn)識顧問式服務(wù)。所謂顧問式服務(wù)是指營業(yè)員要真誠地幫助顧客,不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇,營業(yè)員都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議,使他們能放心、愉快地購物。二接待顧客的步驟5.

參謀推薦(2)積極推介的四個原則。①

幫助顧客比較商品。營業(yè)員要幫助顧客進(jìn)行商品比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其他商品的不同之處，并對顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。②要實(shí)事求是。千萬不要信口開河,把不好的說成好的、沒有的說成有的，要本著誠實(shí)的態(tài)度、實(shí)事求是的原則介紹商品。③

設(shè)身處地地為顧客著想。營業(yè)員必須站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能說服顧客購買。用商品說話。把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會更好。為了贏得顧客的信賴，營業(yè)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣,推介才更有說服力。(3)推介時要抓住重點(diǎn)。商品一般都有多種特性，營業(yè)員在介紹商品時，首先要抓住重點(diǎn)，把最能影響顧客購買決定的特點(diǎn)用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來，然后再介紹其他特點(diǎn)，這樣才能取得好的推介效果。知識拓展：推介商品的最佳方法FAB法FAB法是指根據(jù)顧客需要，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠帶給顧客的利益的一種推銷方法。顧客購買的不是商品本身，而是商品的效用、價值,即商品能帶給顧客的利益。對自己沒有好處的商品,顧客是不會買的。營業(yè)員的任務(wù)就是通過商品介紹，讓顧客充分認(rèn)識到商品能夠給他/她帶來的利益、能夠滿足的需要、能夠解決的他/她所遇到的問題和困難。參見教材P143-144頁二接待顧客的步驟6.

處理反對意見在推介過程中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔，我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動機(jī)，他(她)就不會在商品上多費(fèi)唇舌。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，營業(yè)員要抓住機(jī)會，了解隱藏在反對意見背后的真實(shí)動機(jī)。處理反對意見的注意事項：(1)要抱有積極態(tài)度，絕對不能一副不屑的樣子。(2)不要與顧客爭辯。(3)找出顧客誤解和反對意見的真正原因。(4)在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點(diǎn),不要講竟?fàn)帉κ值膲脑挕?5)要不斷觀察顧客的反應(yīng)。(6)當(dāng)遇到不懂或無法處理的事件時，首先表示歉意并真誠感謝顧客，然后要請示上級或廠商。二接待顧客的步驟7.

建議購買當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，營業(yè)員就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機(jī)會常常是稍縱即逝，要好好把握，值得注意的是，營業(yè)員建議顧客購買絕不等同于催促顧客購買。(1)語言上的購買信號。①反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時。②詢問有無贈品時。③征詢同伴的意見時。④討價還價，要求打折時。⑤關(guān)心售后服務(wù)時。(2)行為上的購買信號。①面露興奮神情時。②不再發(fā)問，若有所思時。③同時索取幾個相同商品來比較、挑選時。④不停地把玩、愛不釋手時。⑤關(guān)注營業(yè)員的動作與談話時。⑥不斷點(diǎn)頭時。⑦翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時。⑧離開后又轉(zhuǎn)回來時。⑨查看商品有無瑕疵時。⑩不斷地觀察和盤算時。二接待顧客的步驟7.

建議購買(3)建議購買的方法。建議購買的方法主要有以下幾種：①直接建議法。當(dāng)顧客對商品沒有問題可提了,就可以直接建議顧客購買。②選擇商品法。這是采用含蓄的促使顧客做出購物決定的方法。③化短為長法。當(dāng)顧客面對商品的幾個缺點(diǎn)猶豫不決時，營業(yè)員應(yīng)能夠?qū)⑸唐返拈L處列舉出來，使顧客感到長處多于短處，就能促進(jìn)顧客對商品的信任。④機(jī)不可失法。這是指讓顧客感到錯過機(jī)會就很難買到的，一種堅定顧客購物決心的方法。⑤印證法，當(dāng)顧客對個別商品總是持有疑慮，遲遲不愿做出決定時，可向其介紹其他顧客使用此商品的情況來印證營業(yè)員所做的介紹，或轉(zhuǎn)化商品的問題,消除顧客的疑慮。⑥獎勵法。這是一種通過向顧客提供獎勵、鼓勵顧客購買某種商品的方法。二接待顧客的步驟8.

成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。9.出售連帶商品當(dāng)將包好的商品交到顧客手中時，可以順便推薦相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。另外要注意主動口頭向顧客表示感謝，贊揚(yáng)顧客的明智選擇，并請其對商品質(zhì)量放心。無論顧客最終購買與否，我們都要對顧客表示真誠的感謝。要注意顧客有無遺留物品，提示顧客帶好隨身物品，而不要忙于收拾、整理商品。送客是最后的服務(wù)機(jī)會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客的重復(fù)購買或以后再買。10.收取貨款收取貨款務(wù)必要做到“三唱一復(fù)”。“三唱”即“唱價”(確認(rèn)顧客所購買商品的價格)、“唱收”(確認(rèn)所收顧客現(xiàn)款金額)、“唱付”(確認(rèn)找給顧客余額)、“一復(fù)”即“復(fù)核”(確認(rèn)所付商品與收取貨款是否相符)。課堂閱讀常見的顧客購買動機(jī)1.求實(shí)。購買的主要原因在于追求商品的實(shí)際使用價值，希望商品能夠?qū)嵒莺蛯?shí)用。那些功能齊全、質(zhì)量過得去的產(chǎn)品通常能夠打動他們，華而不實(shí)的產(chǎn)品容易被他們拒絕。2.求名。因為求名而購買產(chǎn)品的消費(fèi)者具有較強(qiáng)的炫耀心理和表現(xiàn)欲，他們以追求名牌為主要特征，而對產(chǎn)品的實(shí)際使用價值卻很少考慮，希望用名牌的昂貴的產(chǎn)品來彰顯自己的身份和地位。3.求美。注重商品的外在表現(xiàn)形式，以追求商品的藝術(shù)欣賞價值為主要特征。商品的造型、色彩、圖案等是他們考慮是否購買的主要因素，而對商品的實(shí)際使用價值則不太注重……參見教材P145-146頁三營業(yè)員與顧客沖突的防治和排除(一)

營業(yè)員與顧客發(fā)生沖突的原因(1)顧客多、業(yè)務(wù)忙，營業(yè)員應(yīng)接不暇；(2)顧客退換商品；(3)收款找零發(fā)生差錯；(4)商品暫時供不應(yīng)求；(5)營業(yè)員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高；6)連鎖門店組織工作或經(jīng)營管理不善。三營業(yè)員與顧客沖突的防治和排除(二)

營業(yè)員與顧客沖突的防止和排除1.

沖突的防止沖突的防止應(yīng)從禮讓中求得緩解，從讓步中尋找妥協(xié)，從轉(zhuǎn)移視線中得到緩和。(1)保持冷靜，明確自己的角色。連鎖門店要依靠員工來應(yīng)對顧客的不滿，最終滿足顧客的需求，為連鎖企業(yè)帶來經(jīng)營上和形象上的雙重利益；同時顧客也必須通過營業(yè)員來表達(dá)自己的意見和消費(fèi)權(quán)益。因此，營業(yè)員必須認(rèn)知自己的角色，讓連鎖門店和顧客都得到最大的利益，而不是以逃避、私利心態(tài)對待顧客的不滿。(2)讓顧客發(fā)泄，仔細(xì)聆聽，充分道歉。

(3)收集信息。抱怨的顧客不僅需要營業(yè)員理解他，更需要營業(yè)員解決他的問題，營業(yè)員應(yīng)該通過向顧客提問等方式收集足夠的信息。(4)從讓步中尋找妥協(xié)，給出一個解決的方法。如為平息顧客的怒氣，可給予顧客補(bǔ)償性關(guān)照。(5)跟蹤服務(wù)。一場沖突避免后，營業(yè)員在問題解決后幾天可以聯(lián)系顧客，詢問對問題解決辦法的看法，這樣可讓顧客印象深刻，增強(qiáng)顧客對門店的忠誠度。三營業(yè)員與顧客沖突的防治和排除(二)

營業(yè)員與顧客沖突的防止和排除2.沖突的排除（1)正確對待顧客批評。營業(yè)員一定要認(rèn)識到顧客的批評意味著店鋪在經(jīng)營管理方面存在弱點(diǎn)。因此，必須從思想認(rèn)識上善意地看待顧客的批評意見。營業(yè)員應(yīng)該在此“妥協(xié)”認(rèn)識的集礎(chǔ)上，進(jìn)而采取“妥協(xié)”的姿態(tài)，并且不失禮貌地要求顧客提出批評。在顧客提出批評的過程中，營業(yè)員應(yīng)該讓顧客敞開胸懷盡情傾訴”,而不能中途打斷顧客的話，否則顧客只會更加沖動。當(dāng)顧客說完自己內(nèi)心的抱怨之后，營業(yè)員再鬧明自己的立場。每個人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。(2)真誠向顧客道歉。如果顧客要求營業(yè)員進(jìn)行解釋時，營業(yè)員就應(yīng)該予以解釋，而不能單純辯解。營業(yè)員一定要明白，當(dāng)自己能及時主動地承擔(dān)過失時，只要是通情達(dá)理的顧客、大多不會再抓住不放。而且在營業(yè)員的提示下，顧客也會反躬自省，甚至還會反過來向營業(yè)員道歉。對于商家來說，當(dāng)局面不可收拾的時候，要求營業(yè)員利用道歉來及時挽回店鋪的聲譽(yù)，這是最重要的。三營業(yè)員與顧客沖突的防治和排除(二)

營業(yè)員與顧客沖突的防止和排除2.沖突的排除(3)提出解決問題的方法。由于在發(fā)生沖突時，沖突雙方都會把調(diào)停人當(dāng)作公正的化身。因此，由第三者出面調(diào)停解決矛盾沖突，會更有利于息事寧人。不管具體情況如何，充當(dāng)調(diào)停角色的店鋪負(fù)責(zé)人一開始就要非常明確自己的地位，首先要表示出對顧客的禮貌、尊敬和歉意，對顧客的“失態(tài)”要抱克制和冷靜的態(tài)度。調(diào)停者千萬別過于認(rèn)真，得禮不饒人，更不必去追究爭吵雙方的過錯。要記住，每個人在感情沖動時往往會失去客觀感、公正感和自省感。調(diào)停者并不是法官，要力求辨別是非曲直。只要能夠?qū)⑹虑榛猓灰驗闆_突而影響店鋪的信譽(yù)，商家吃點(diǎn)虧也不要緊。調(diào)停者這時候唯一要做的事情就是息事寧人，向顧客提出某種建議，把對方的思路岔開；或者設(shè)法將顧客請到休息室去談話;或定下一個顧客能夠接受的合理方法。總之，使顧客盡快平靜下來，再積極、真誠地解決問題。(4)跟蹤服務(wù)，爭取顧客。問題解決幾天后，門店相關(guān)人員可聯(lián)系顧客，表示慰問，表達(dá)門店的誠意，爭取挽回顧客對門店的好感。輕松一刻案例分析思考問題顧客抱怨商品價格太貴1.上例中導(dǎo)致顧客不滿的原因是什么?通常還會有哪些因素會招致顧客的不滿?顧客：小姐，你們的東西為什么比別人貴！服務(wù)人員：有什么問題，我可以為您服務(wù)嗎(保持平靜,將顧客引至一旁)?2.該服務(wù)人員的處理是否得當(dāng)?他是怎樣避免與顧客發(fā)生沖突的?顧客：像這個XX洗發(fā)精，你們賣26元，但是前面XX超市人家才賣22.5元，為什么你們要賺得比人家多？簡直是剝削消費(fèi)者嘛!詳見教材P147-148頁。3.怎樣有效地避免和排除營業(yè)員與顧客的沖突?能力訓(xùn)練分組討論賣場的關(guān)鍵時刻管理1.此案例中顧客的期望是什么?顧客的期望如何由落空變?yōu)槭^而產(chǎn)生不滿?不滿又如何變?yōu)楸г?抱怨又如何變?yōu)橥对V?投訴又如何升級?某連鎖分店一些部門對VIP顧客進(jìn)行回訪，收銀部在對顧客L小姐進(jìn)行回訪時，了解到該顧客前不久在分店為其公司下屬單位選購了美的空調(diào)一臺。當(dāng)時顧客為了確保購買后不出現(xiàn)質(zhì)量或售后問題，要求營業(yè)員對送貨、安裝、各項費(fèi)用及售后做出保證，營業(yè)員口頭承諾沒有問題，還叫來電器分部柜長W在送貨單上簽名保證。但……詳見教材P148-149頁。顧客投訴其實(shí)是門店的重要財富，是服務(wù)水準(zhǔn)提升的重要契機(jī)，投訴應(yīng)對流程其實(shí)就是為顧客創(chuàng)造價值的過程。正確對待和處理顧客的投訴，化不利因素為有利因素，可以改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量，并與顧客形成長期合作的良好關(guān)系。因此，如何處理好顧客投訴意見，是連鎖門店經(jīng)營管理中的重要內(nèi)容，處理得好，矛盾得到化解，企業(yè)信譽(yù)和顧客利益得到維護(hù)；反之，往往會成為連鎖企業(yè)門店經(jīng)營的危機(jī)。工作任務(wù)資料要求正確對待顧客投訴1.顧客投訴的主要原因有哪些?2.制定一份顧客投訴管理制度。3.

如何做到能鼓勵顧客上門投訴?不管企業(yè)是多么友好、高效地對待顧客，仍然會經(jīng)常產(chǎn)生抱怨。抱怨問題不可小視，它往往體現(xiàn)了企業(yè)在經(jīng)營運(yùn)作中存在的問題和顧客的潛在需求。以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)，能激勵顧客對企業(yè)的信任和支持，保持長期的購買關(guān)系，傳播積極的口碑效應(yīng)，使企業(yè)在市場競爭中處于有利地位。詳見教材P149-150頁。一如何對待顧客投訴(一)

擺正態(tài)度，正確認(rèn)識顧客投訴有效地處理顧客投訴,能更有成效地為企業(yè)贏得顧客的高度忠誠。顧客選擇投訴無非要求問題得到解決,希望得到我們的關(guān)注和重視。反之,顧客不向你投訴,是因為他你的處理能力表示懷疑。同時,選擇投訴的顧客往往是忠誠度比較高的,期望我們的產(chǎn)品或服務(wù)能夠加以改善,我們從中也可以獲得他們提供的有價值的信息。可見,對于企業(yè)而言正確對待投訴顧客是非常重要的。一如何對待顧客投訴(二)

明確程序，有條不紊處理投訴凡事都要按照相關(guān)程序進(jìn)行處理。處理顧客投訴,我們在實(shí)際操作中應(yīng)把握好以下三項原則:(1)先情感后事件。如果顧客選擇投訴,他們的心情肯定非常激動，而作為投訴受理者理應(yīng)先關(guān)注顧客的心情,顧及對方的感受,然后再關(guān)注投訴的事件。不可埋頭于投訴事件的處理,而不顧顧客的感受,否則最終投訴是處理了,留給顧客的卻是一種說不出的遺憾。因此正確處理顧客投訴的原則,首要的就是“先情感，后事件”。一如何對待顧客投訴(二)

明確程序，有條不紊處理投訴(2)

先傾聽后平息。只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨,才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。在傾聽時避免中途打斷顧客的傾訴進(jìn)行辯解否則更容易加大刺激顧客的不滿情緒，只有等到顧客心情平靜下來,顧客才能以放松的心態(tài)與你協(xié)商,處理效果才能體現(xiàn)出來。例如，卷煙是特殊商品容易受生產(chǎn)計劃影響,出現(xiàn)一些暢銷品牌斷檔或少量限量供應(yīng),顧客也明白其中的道理,也知道該品牌貨源短期無法得到解決。此類顧客投訴最終目的并不是想如何解決貨源問題,而是把你當(dāng)成了傾訴對象,通過發(fā)泄來緩解自己不穩(wěn)定的情緒。因此在處理此類顧客投訴時,不要急于去平息顧客的抱怨,避免與其發(fā)生爭辯。要耐心地傾聽顧客的發(fā)泄,否則適得其反。一如何對待顧客投訴(二)

明確程序，有條不紊處理投訴(3)

先分析后行動。在傾聽顧客抱怨后必須分析顧客抱怨的原因，清楚顧客投訴的真正目的，只有處理方向正確了結(jié)果才能圓滿。案例：某顧客經(jīng)理通過對消費(fèi)群體需求與周邊顧客的銷售走勢綜合分析后，向經(jīng)銷商引導(dǎo)了新暢銷品牌。經(jīng)過一個階段的銷售后，顧客經(jīng)理接到顧客投訴，認(rèn)為因受顧客經(jīng)理的品牌引導(dǎo)造成貨源積壓。該顧客經(jīng)理接到投訴后立即向公司反映爭取盡快處理。這次投訴處理理應(yīng)圓滿解決，但在事后的回訪中顧客表示并不滿意處理結(jié)果。分析原因后得知此次顧客投訴的目的是需要顧客經(jīng)理幫其分析滯銷原因和解決對策，而顧客經(jīng)理在處理這次投訴時急于求成，未分析顧客投訴的真正原因而導(dǎo)致顧客對處理結(jié)果的不滿，因此，只有正確分析、明確顧客投訴產(chǎn)生的原因以及顧客對投訴后所期望的結(jié)果,有針對性地給予解決與處理,才是一個圓滿的投訴處理過程。二顧客投訴的主要類型顧客投訴是門店經(jīng)營不良的直接反映,同時又是改善門店銷售服務(wù)十分重要的信息來源之一。通常,顧客的投訴意見主要針對商品、服務(wù)、安全和環(huán)境等方面。對連鎖門店而言,顧客投訴的類型主要有以下幾類:(一)對商品的投訴商品是滿足顧客需要的主體,顧客對商品的投訴意見主要集中在以下幾個方面:(1)質(zhì)量不良。商品質(zhì)量問題往往是顧客投訴意見最集中的問題。商品質(zhì)量問題主要是壞品、過保質(zhì)期、品質(zhì)差或不適用。特別是食品由于儲存、陳列不當(dāng)引起的商品問題較多。(2)價格過高。超市門店銷售的商品大部分為非獨(dú)家經(jīng)營的商品，在信息時代顧客對商品的價格十分熟悉，對同一商品在不同商場價格的高低和同一商場的同一商品的價格因季節(jié)性因素或促銷因素而發(fā)生的價格變動十分敏感，顧客往往會因為商品價格過高向門店提出意見。(3)標(biāo)示不符。商品的價格標(biāo)簽看不清楚、商品上有幾個不同的價格標(biāo)簽、商品上的價格標(biāo)示與促銷廣告上的價格不一致、商品包裝上無廠名無制造日期、進(jìn)口商品上無中文說明等。(4)商品缺貨。顧客對門店商品缺貨的抱怨主要是對熱銷商品和特價商品的缺貨以及商品品種的不全而不滿。二顧客投訴的主要類型(二)對服務(wù)的投訴對服務(wù)的投訴主要有以下幾個方面:(1)營業(yè)員的服務(wù)方式欠妥。如營業(yè)員接待慢，搞錯了接待順序；缺乏語言技巧，不會打招呼，也不懂得回話;說話沒有禮貌，過于隨便；說話口氣生硬，不會說客套話等；不管顧客的反應(yīng)和需要，無重點(diǎn)地一味地加以說明，引起顧客的厭煩和抱怨；商品的相關(guān)知識不足，無法滿足顧客的詢問；不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。(2)營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳。如營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客的招呼；緊跟在顧客身后，表現(xiàn)出過分的殷勤，不停地勸說顧客購買，讓顧客覺得對方急于向自己推銷，在心理上形成一定的壓力；顧客不買時，馬上板起面孔，甚至惡語相加；以貌取人，瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣；表現(xiàn)出對顧客的不信任，盯梢或用語言中傷；對顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。二顧客投訴的主要類型(二)對服務(wù)的投訴(3)營業(yè)員自身的不良行為。營業(yè)員對自身工作流露出厭倦、不滿情緒，例如，抱怨工資、獎金低，工作紀(jì)律嚴(yán)等；營業(yè)員評價、議論，甚至貶低其他顧客；營業(yè)員自身衣著不整、濃妝艷抹、舉止粗俗、言談粗魯、打鬧說笑、工作紀(jì)律差，給顧客造成不良的印象，直接影響顧客的購買興趣；營業(yè)員之間發(fā)生爭吵，互相不滿，互相拆臺。(4)服務(wù)作業(yè)不當(dāng)。結(jié)算錯誤、多收錢款、少找錢；包裝作業(yè)失當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢收銀臺開機(jī)少，造成顧客等候時間過久；顧客寄放物品遺失、存取發(fā)生錯誤；送貨太遲或送錯了地方；不遵守約定，顧客履約提貨，貨卻未到等。二顧客投訴的主要類型(三)對安全和環(huán)境的抱怨顧客在賣場購物時因安全管理不當(dāng)，造成意外傷害而引起不滿，如因地滑而摔跤，因停電而碰撞或損失。顧客感覺環(huán)境不舒適，如燈的亮度不夠，空氣不流通，溫度過高或過低，商場內(nèi)音響聲太大；賣場走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響賣場整潔和衛(wèi)生：商品卸貨時影響行人的交通等。賣場設(shè)施不當(dāng)也有可能導(dǎo)致顧客投訴，如貨架高度不當(dāng)，拿取不方便；無休息的凳椅；收銀機(jī)少，付款排隊的時間較長；商場布局指示不清；無電梯、洗手間等。三顧客意見的投訴方式及處理方法通常顧客投訴的方式主要有電話投訴、信函投訴、直接到門店內(nèi)當(dāng)面投訴這三種，根據(jù)顧客投訴方式的不同,門店可以分別采取相應(yīng)的處理方法。(一)電話投訴的處理方法(1)有效傾聽。仔細(xì)傾聽顧客的抱怨，應(yīng)站在顧客的立場分析問題的所在，同時可以利用溫柔的聲音及耐心的話語來表示對顧客不滿情緒的支持。(2)掌握情況。盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。(3)存檔。三顧客意見的投訴方式及處理方法(二)書信投訴的處理方法(1)轉(zhuǎn)送店長。門店收到顧客的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長，并由店長決定該投訴今后的處理事宜。(2)告知顧客。門店應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客,通知其已經(jīng)收到信函，以顯示門店對于該投訴意見的誠懇態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿。三顧客意見的投訴方式及處理方法(三)當(dāng)面投訴的處理方法(1)將投訴的顧客請至?xí)褪一驅(qū)Ｙu店賣場的辦公室，以免影響其他顧客的購物。(2)千萬不可在處理投訴過程中中途離席，讓顧客在會客室等候。(3)嚴(yán)格按總部規(guī)定的“投訴意見處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴。(4)各