酒店處理顧客投訴的技巧

市場銷售部2021年8月飯店投訴是指由于客人對所提供的效勞不滿或失望，而向飯店有關(guān)部門提出的批評意見。什么是投訴處理投訴的根本原那么酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)，正確處理投訴是提高效勞質(zhì)量的必要保證。客人對投訴的處理速度、酒店與客人的關(guān)系以及改進(jìn)程度，也會(huì)影響客人對滿意度的最終評價(jià).因而在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守以下三項(xiàng)根本原那么：真心誠意地幫助客人解決問題絕不與客人爭辯不損害酒店的利益客人投訴，說明酒店的管理及效勞工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。效勞員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。真心誠意地幫助客人解決問題當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，防止在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒沖動(dòng)時(shí)，效勞人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，外表上看來效勞員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)椋?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此，效勞人員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣。絕不與客人爭辯效勞人員對客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意符合邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使效勞人員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的方法。對于大局部客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。不損害酒店利益投訴的類型

客人的投訴可以歸納為以下四類：對設(shè)備的投訴對效勞態(tài)度的投訴對效勞質(zhì)量的投訴對異常事件的投訴對設(shè)備的投訴客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、等等。即使酒店建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。效勞人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，效勞人員應(yīng)再次與客人聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。對效勞態(tài)度的投訴客人對效勞人員效勞態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、假設(shè)無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于效勞人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴都很容易發(fā)生。對效勞質(zhì)量的投訴對效勞質(zhì)量的投訴主要指對效勞的速度〔即服務(wù)效率〕和準(zhǔn)確度方面的投訴，如效勞人員沒有按照先來先效勞的原那么提供效勞，辦理入住時(shí)分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接速度很慢，叫醒效勞不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對酒店效勞的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。減少客人對效勞態(tài)度與效勞質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對效勞人員的培訓(xùn)。大多數(shù)效勞人員不是有意對客人無禮，有些效勞員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待效勞方式會(huì)使客人不滿。因此，對他們進(jìn)行有關(guān)對客人效勞的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。對異常事件的投訴無法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。效勞人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要效勞人員的態(tài)度同情達(dá)理，大局部客人是能諒解的。處理賓客投訴的程序聆聽保持冷靜對客人表示同情向客人抱歉給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人

保持冷靜的頭腦和克制的態(tài)度處理客人的投訴一般效勞員不宜接待的一定身份的管理人員出面會(huì)使客人有被重視和被尊重的感覺應(yīng)對投訴顧客的一些常用句式＊像您這樣地位的人……＊如果您可以……我會(huì)非常感謝的＊您真得在……方面幫我一個(gè)忙。＊也許您可以在……方面給我一些建議＊請您……因?yàn)槟谶@方面有專業(yè)知識/因?yàn)槟沁@方面的專家＊像您這樣有成就的人……＊當(dāng)然，您肯定知道〔了解〕……＊您說的……〔內(nèi)容〕完全正確＊像您這樣的大忙人…＊如果……我會(huì)感謝不盡

認(rèn)真傾聽，永遠(yuǎn)不要與客人爭辯傾聽時(shí)的四要四不要：要熱情，不要打岔和質(zhì)問要認(rèn)同客人的心情，不要進(jìn)行防衛(wèi)和找借口要成認(rèn)客人有權(quán)得到較好的效勞，不要強(qiáng)調(diào)客觀要向客人保證立即解決問題，不要被別的事情干擾以解決問題為中心同情客人，維護(hù)客人的自尊心做好記錄足夠重視，盡快處理當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，不要心存僥幸或試圖掩蓋，應(yīng)盡可能及時(shí)上報(bào)和挽救處理信息反響投訴處理的四忌

＊忌變相冷處理＊忌在大廳廣眾之下處理＊忌踢皮球＊忌私了在處理投訴后應(yīng)采取的行動(dòng)使用正確的溝通途徑將已采取的行動(dòng)提交主管部門與主管部門一起研究同意行動(dòng)流程在完成日期上達(dá)成一致跟進(jìn)以確保行動(dòng)的完成給賓客反響處理投訴的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表酒店而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保存客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)

相關(guān)投訴案例該不該透露住客房號一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的根本情況后，立即進(jìn)行查詢，確實(shí)有一位楊XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間，但是很長時(shí)間沒有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來訪客人，確實(shí)有這位楊先生在本酒店入住，但是此刻不在房間，接待員請兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時(shí)間會(huì)面。兩位來訪人對接待員的答復(fù)并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯(lián)系，請接待員告訴他們楊先生的房間號碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的平安，本酒店規(guī)定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號告訴他人。同時(shí)建議來訪客人在前廳給楊先生留個(gè)便條，或隨時(shí)與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了平安起見，前廳沒有將他的房號告訴來訪者，請楊先生諒解。楊先生當(dāng)即表示理解并向接待員致以謝意。

1．客人無意損壞了酒店的物品，對于這類客人酒店要持高姿態(tài)，一方面要爭取挽回酒店損失，另一方面，對客人又要不失尊重。要開誠布公地告知客人：酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一位客人退房時(shí)和您入住前，效勞員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住的。這個(gè)煙洞可能是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來，而您并沒有注意到。現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的局部價(jià)格，因?yàn)橛捎谶@塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯平安鋪好起碼也要一兩天的時(shí)間，由此而帶來的損失，又豈非50元能彌補(bǔ)的。

2．還有一種客人帶有挑釁性，是成心來“找碴兒〞的。盡管這樣的客人只是極少數(shù)，但是弄得不好，他們會(huì)引起很大的麻煩。面對這樣的客人，作為效勞人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因?yàn)椋词鼓銈儾蝗サ米锼矔?huì)來找你的“碴兒〞。面對這樣的“上帝〞，效勞人員必須懂得，應(yīng)該怎樣進(jìn)行自我保護(hù)。突如其來的“雨〞7月24日晚北京大范圍降雨，#2021MrChen在房間休息時(shí)，突然有水流從房頂直落其頭部和肩膀處，漏水很嚴(yán)重。客人立即聯(lián)系當(dāng)班AM，處理過程：AM第一時(shí)間前往房間立即向客人致歉，且安排客人換房至#1811。此時(shí)AM發(fā)現(xiàn)客人很恐慌且非常不理解為何出現(xiàn)此種情況，同時(shí)要求拒付房費(fèi)；AM再次向客人致歉，并安撫客人；待客人情緒穩(wěn)定后，AM查明漏水原因：是由于雨天風(fēng)大將中央空調(diào)管吹倒，積水流入房間造成的房間漏水現(xiàn)象，向客人解釋漏水原因后，立即通知工程部及時(shí)維修；客人知道漏水原因后仍堅(jiān)持拒付，AM協(xié)調(diào)未果后將此事報(bào)于當(dāng)于MOD，待解決之后五日內(nèi)客人并未接到酒店方面關(guān)于此事的處理意見和結(jié)果，故對此事更加不滿，要在退房前解決此事，并仍然堅(jiān)持要求減免兩日房費(fèi)；再次上報(bào)MOD后，經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)商議此事，最終酒店決定為其減免一日房費(fèi)并按客人要求將其中的700元充值至客人金卡中；AM將此事記錄在大堂經(jīng)理Log-book上以備查。案例分析：

因酒店