2024年工貿行業業務拓展專業技能考試題庫及答案1

1.使用過滿意型客戶回復'我們一直在用，很好，質量不錯，服務挺好”，下一步

應該怎么做（）？

A.直接結束對話

B.詢問是哪位同事與客戶聯系的（正確答案）

C.詢問客戶是否還需要購買產品

D.請求客戶轉發產品資料給其他潛在客戶

2.客戶收到樣品后，如果表現出比較大的意向，我們應該做什么（）？

A.直接下單并等待客戶付款。

B.確認訂貨款式，制作效果圖，定稿后進行報價，并制作下單表，再次與客戶核

實，收款后下單。（正確答案）

C.詢問客戶是否需要更多的樣品。

D.向客戶介紹其他產品。

3.在與潛在客戶溝通時，應該采取哪種策略（）？

A.群發信息或郵件。

B.根據搜集來的客戶已知信息，找到切入點有針對性溝通。

C.忽略客戶反饋，直接推銷產品。

D.反駁客戶提出的觀點。

4.在給客戶寄送樣品前，我們是否需要查詢客保軟件里的相關信息（）？

A.需要，確認客戶沒有人保護，并記錄客戶相關資料。（正確答案）

B.不需要，直接寄送樣品即可。

C.都可以。

5.在溝通時，客戶回復“不好意思，我不是球隊負責人''時，可以發送以下哪種信

息來引導客戶推薦采購人或是球隊負責人（）？

A.通過價格保護、成衣刺繡、風衣印刷不脫落通用切入點。（正確答案）

B.祝福語。

C可以快速用已知球隊信息，做一個產品效果圖。（正確答案）

D.已合作的俱樂部名單。

6.在給客戶寄送免費體驗百元樣品時，可以根據客戶身高體重配合適的衣服，同

時加上一些什么供客戶選擇（）？

A.鞋子

B.褲子

C.帽子

D.印錯號的衣服（正確答案）

7.在與干脆型客戶的溝通中，我們應該（）?

A.盡快發送產品和服務詳情，以快速結束通話。

B.引導客戶自行選擇產品款式和尺碼，溝通時應該承上啟下，控制溝通節奏。

確答案）

C.把產品所有優勢都介紹一遍，然后及時回復客戶問題，不需要主動引申

8.以下哪些方式可以讓你查找到潛在客戶信息（）？

A.在QQ相冊中上傳產品畫冊及資料介紹，并留下相關聯系方式。（正確答案）

B.通過備用Q化裝為終端客戶，主動加代理商、經銷商的QQ,然后通過空間訪

客戶足跡，聯系到代理商、經銷商的客戶。（正確答案）

C.多加微信群，足球行業相關群，并用備用微信查看潛在客戶資料。

D.根據代理商和經銷商的空間訪客情況，針對不同客戶推出吸引點。

E.拍一些小視頻，上傳到抖音，快手等網站，吸引用戶主動聯系我們。

9.在處理不滿意型客戶反饋時，應該采取哪種策略O?

A.反駁客戶提出的觀點。

B.主動道歉，并了解當時的情況。（正確答案）

C.給客戶一個肯定的回復后直接結束通話。

D.忽略客戶的反饋，直接推銷產品。

10.在與客戶交談時，客服應該注意哪些方面O?

A.主動引申我們想要了解的信息或是順著客戶的問題，展示我們的專業，并了解

客戶的真實想法。（正確答案）

B.盡可能快速結束對話，避免浪費時間。

C.只回答客戶直接提出的問題，不主動引申信息。

D.避免深入了解客戶需求，只關注成交。

11.客戶自己選擇免費體驗的款式后，后續訂貨是否會選購該款式（）？

A.是，客戶已經表達了興趣。

B.否，客戶可能不會選擇該款式。（

12.在與客戶溝通中，如何對待被動型客戶（）?

A.通過一些專業術語和專業的建議，給客戶一種安全感。（正確答案）

B.在溝通中透露出示弱或是適當肯定客戶的專業。

C.夸大潛在的問題，制造焦慮，讓客戶加快下單。

13.在給客戶選擇快遞時，如果客戶要發德邦快遞，建議使用哪種付款方式O?

A.到付（正確答案）

B.寄付

C.郵費付款不重要

14.在訂單溝通中，常見的6個要素分別是哪些（）?

A.款式、顏色、尺碼、印刷、物流、發票。

B.款式、尺碼、印花、地域、使用時間、發票。

C款式、尺碼、印刷、地域、使用時間、發票。（正確答案）

D.品牌、尺碼、價格、物流、使用時間、發票。

15.在與不滿意型客戶溝通時，如果客戶反映問題已經解決，應該采取哪種策略

（）?

A.踢皮球，拖延時間。

B.向客戶推銷其他產品。

C.道歉并向客戶推薦已解決問題的產品，并寄送樣品給客戶重新體驗。（衛

D.忽略客戶反饋，結束通話。

16.貨品部同事在發完貨后會把單號發送到哪里（）？

A.下單表QQ群

B.客戶QQ群

C.快遞單號微信群（正確答案）

D.制作部QQ

17.客戶表達出興趣后，可以給客戶免費寄送什么（）？

A.名片和傳單。

B.畫冊、樣品、繡標、相關傳單。（正確答案）

C.短袖樣品和繡標。

D.手機殼和貼紙。

18.在詢問客戶是否需要發票時，從促成成交的角度來看，這個問題主要起到什么

作用（）？

A.了解客戶是否需要開具發票，幫助確認客戶身份。（正確答案）

B.可以借此機會誘導客戶忽略產品價格，增加訂單附加值。

C.可以減少客戶的財務成本，提高客戶滿意度。

D.可以確定客戶是否有報銷或記賬需求。

19.如果客戶要求再優惠點才能考慮過幾個月后跟我們合作，應該如何回應客戶

（）?

A.根據客戶不同的需求和場景，講解產品的各種優勢，維持住產品價格體系。

B.直接告訴客戶一分錢都不能再省，否則就無法獲得有競爭力的價格。

C.給客戶一點希望，講解產品的各種優惠政策和長期合作所獲得的好處。

案）

D.拒絕客戶的要求，并且直接提議終止溝通。

20.在寄送樣品前，新員工是否需要特別小心以防被騙（）？

A.是，新員工容易犯錯。（正確答案）

B.否，新員工與老員工一樣有發展潛力。

21.根據客戶溝通時間主使用時間的遠近，來判斷客戶何時采購，以下哪些溝通方

式合理（）?

A.如果離使用時間較近，應該夸大潛在問題，制造焦慮，促成成交。（正確答案）

B.如果離使用時間很遠，應該通過細致的溝通，及時介紹不同工藝的優缺點。

確答案）

C.如果離使用時間很遠，應該安排打樣，讓客戶看到實物，方便試穿并統計尺

碼。（正確答案）

D.無論離使用時間遠近，都應該盡可能讓客戶付出更多的時間成本，避免客戶有

更多的時間來貨比三家。（正確答案）

22.如果客戶對印刷方案不熟悉，我們應該如何處理O?

A.提供專業建議并介紹不同工藝的優缺點。（正確答案）

B.讓客戶選擇任意一種工藝，以節省溝通時間。

C.推薦最新工藝，并強調其優勢。

D.不必過多講解印刷方案，直接下單。

23.快遞包裹單號顯示已經簽收，業務員人需要做什么（）？

A.與客戶確認，確保對方收到樣品。（正確答案）

B.聯系客戶并推銷產品。

C.讓客戶支付郵費。

D.編輯下一份訂單。

24.客戶回復我們針對性提問的目的是什么（）？

A.確認客戶已經了解產品信息。

B.獲取客戶具體需求，判斷出客戶的性格與溝通方向。

C.推銷產品并促成合作。

D.減少后續溝通次數。

25.當客戶要求定制服裝時，價格的取決因素是什么（）?

A.客戶要求的款式和材料。

B.正常開銷、廣告和產品創新等相關成本。

C.客戶訂購的數量。（正確答案）

D.快遞費用和加工費用。

26.在與理智型客戶溝通時，我們應該采取什么樣的溝通策略O?

A.應該客戶的提出的問題做出專業的回復為主，不時在溝通中，透露出示弱或是

適當肯定客戶的專業。（正確答案）

B.應該通過一些專業術語和專業的建議，給客戶一種安全感。

C重點介紹產品目前所取得的榮譽，引起客戶的信任感。

D.如果獲得客戶的認可，后續他會主動給您介紹客戶，因此應該重點關注客戶的

人脈資源。

27.在客戶收到樣品后，如果沒有反饋或不訂貨，應該怎么做（）？

A.直接放棄這個客戶。

B.等待客戶主動聯系我們。

C.主動詢問客戶原因，并記錄在客保軟件里。（正確答案）

D.不需要記錄原因，直接將客戶置為無效客戶。

28.當客戶給不了尺碼表時，我們應該如何處理（）?

A.做效果圖，促成客戶決定，情況允許，可以打樣看質量并試大小。（正確答案）

B.直接詢問客戶訂購數量。

C.寄送實物樣品讓客戶試穿。

D.給客戶講解每個尺碼的差異和適用范圍。

29.顯示客戶已簽收，但沒有收到客戶的反饋，從促成合作這個角度來分析，出現

這個情況可能是什么原因（）？

A.客戶并不感興趣，打算放棄合作。

B.寄送快遞出了問題，客戶未能及時收到。（正確答案）

C.客戶已經采購了其他品牌的服裝。

D.客戶正在考慮是否要與我們合作，還需要更多時間來決定。

30.在確認客戶選購的款式后，如果客戶選的款式與寄送的樣品不一致，我們應該

怎么做O?

A.不管客戶選擇哪種款式，都可以直接下單。

B.需要跟客戶明確客戶選的那款衣服的面料。（正確答案）

C.讓客戶重新寄回樣品，以便我們檢查并制作新的樣品。

D.要求客戶支付額外的運費和樣品制作費用。

31.當客戶要求降價時，跟客戶討價還價不是最好的策略，正確的做法應該是：

（）O

A.詢問客戶為什么認為價格貴（正確答案）

B.直接給客戶降價以滿足其需求

C.讓客戶自己判斷產品的價值與價格是否相符合

D.向客戶解釋產品的價格構成和生產成本

32.如果客戶在核實訂單信息時回復頻率太慢，客服應該怎么做（）？

A.直接取消訂單

B.繼續等待客戶回復

C.整理好信息后電話或語音聯系客戶（正確答案）

D.放棄與該客戶合作

33.如果客戶對價格要求很強烈，且不接受其他建議，我們可以怎樣做（）?

A.堅決不降價

B.全部滿足客戶要求

C.適當變相降低價格，客戶使用后就只能按雙贏價繼續采購。

D.給客戶贈送禮品，以轉移注意力。

34.假設確認客戶已收到樣品后，但沒有主動聯系我們，應該如何跟進（）？

A.給客戶發微信詢問是否收到樣品，并等待客戶回復。

B.主動給客戶打電話跟蹤是否收到樣品，并詢問反饋及感受。（U

C.直接放棄客戶，認為客戶不感興趣，不值得繼續跟進。

D.給客戶發郵件詢問是否收到樣品，并等待客戶回復。

35.如何避免樣品快遞跟蹤不到位的問題（）?

A.在寄樣前先詢問客戶的收貨地址及聯系方式，并登記在客保軟件里。

B.讓客戶自己去快遞樣品，避免快遞跟蹤不到位的問題。

C.選擇更可靠的快遞服務商，確保快遞跟蹤順利。

D.不必過多關注快遞跟蹤情況，等待客戶主動聯系我們。

36.當客戶認為采購量大，要求優惠時，客服應該怎么回復（）？

A.告訴客戶足球運動裝備是集群采購，雙贏價就是大批量訂貨的價格。（H

B.直接給客戶降價以滿足其需求。

C.詢問客戶是否愿意增加采購量以獲得更優惠的價格。

D.解釋產品的性價比和市場價位。

37.當客戶對樣品質量有不滿意的地方時，我們應該怎么做（）?

A.不必理會客戶的反饋，繼續推銷我們的產品即可。

B.根據客戶的反饋及時溝通，提供合適的解決方案，并記錄在客保軟件里，如果

其他產品能解決客戶提出的問題，可以再次寄樣。（正確答案）

C.拒絕客戶的退換貨請求，堅持自己的立場。

D.向上級領導反映客戶的反饋，讓領導來處理。

38.在寄送樣品前，客服是否需要先查詢客保軟件里的相關信息（）？

A.需要（正確答案）

B.不需要

39.為什么需要及時給客戶提供解決方案，以下哪個是最重要（）？

A.以顯示產品的專業性

B.避免客戶尋找其他合作商（正確答案）

C.讓客戶更加信任產品

D.減少客戶的焦慮感

40.在溝通時，客戶問每個問題背后的意義是什么（）？

A.了解客戶的興趣愛好，以便更加針對地推銷產品。

B.理解客戶的需求和想法，更好地提供定制化服務。（正確答案）

C讓客戶感到被重視和尊重，從而建立良好的客戶關系。

D.增加客戶的購買決策難度，從而增加銷售機會。

41.當客戶嫌麻煩，想找一家提供足球裝備一站式服務時，我們應該如何回應客戶

（）?

A.讓客戶自己在市場上尋找符合需求的。

B.向客戶解釋畫冊上的產品以自營品牌為主，代理品牌不上畫冊，問下客戶需求

什么，通過向代理商進貨或是在阿里巴巴上進貨。（正確答案）

C.直接告訴客戶代理產品沒有，無法滿足其需求。

D.向客戶推薦其他行業的產品，以便滿足其需要。

42.在學校采購中，客戶開發票和走賬的原則是什么（）？

A.按客戶實際采購價格來開發票和走賬。

B.根據學校預算來開發票和走賬。（正確答案）

C客戶先付款，收到貨后再開具發票給客戶。

D.學校先結賬，多出來的錢會第一時間打到客戶指定賬號。

43.在客戶未訂貨前，我們應該如何有效跟進（）？

A.經常給客戶打電話催促下單。

B.發送大量營銷郵件，增加客戶對我們的印象。

C.細心傾聽客戶的需求，提供專業建議，并及時記錄在客保軟件里。

D.避免主動聯系客戶，等待客戶主動聯系我們。

44.當政策規定不能降價時，客服應該如何回復客戶（）?

A.直接告知客戶政策規定。（正確答案）

B.向客戶推薦其他產品或方案。

C.強調保證產品質量和服務。

D.提醒客戶可以通過其他方式獲得優惠，如贊助、返利等。

45.以下哪些信息，會讓客戶感覺產品物超所值，有可能接受不能降價（）?

A.強調產品的服務和售后保障。（正確答案）

B.重塑下產品的面料，做工，服務等優勢。

C.讓客戶自己判斷產品的價值與價格是否相符合。

D.調整銷售策略以滿足客戶附加值的需求。

46.有些客戶有采購話語權，會向其他學校推薦我們的品牌，他們通常會問什么問

題O?

A.如何獲得更多的優惠或回扣。（正確答案）

B.如何獲取更多的發票。

C.如何向學校推薦我們的品牌。

D.如何保證采購價符合學生家長和校領導的預算。

47.客服如何找到客戶所能授受的價格，找到成交點（）？

A.反問客戶:“你覺得多少不貴嗎？”（正確答案）

B.直接給出一個價格，看客戶是否接受。

C.塑造產品價值，然后向客戶解釋價格構成和生產成本。

D.讓客戶自己判斷產品的價值與價格是否相符合。

48.增加附加值是一種讓客戶滿意而不降價的方法，客服應該怎么做（）？

A.主動給客戶多開發票以滿足其需求。

B.提供額外的服務作為附加值，如人才輸送，多開發票等。（正確答案）

C.直接給客戶打折以滿足其需求。

D.向客戶推薦其他產品或方案。

49.如果客戶認為你的產品價格比同行更貴，他屬于哪種請求降價的原因（）？

A.認為產品價值與價格不相符合

B.認為以前買得產品比現在的便宜

C.經濟承受能力與產品價格有差距

D.認為同行產品賣得更便宜（正確答案）

50.當客戶認可產品利潤不大時，不能降價時，客服應該怎么回復（）？

A.解釋產品的價格構成和生產成本

B.向客戶推薦其他產品或方案

C.強調保證產品質量和服務

D.感謝客戶理解與支持（正確答案）

51.客服如何通過促成訂單實現雙贏的目標（）？

A.降低產品的利潤以滿足客戶的需求。

B.提供更多的品牌選擇以滿足客戶的需求。

C.從產品材質、工藝、品牌、滯銷貨、經營理念等方面入手，滿足客戶的需求。

（正確答案）

D.只考慮產品利潤，不考慮客戶的需求。

52.在做效果圖時，如果客戶左胸有印深轉標時，客服可以在哪個部位印上產品的

商標（）？

A.左胸

B.右胸（正確答案）

C.背面

D.手臂上

53.在報價時，如果需要印刷，應該做什么才能更加準確（）?

A.直接報價即可。

B.核實清楚后再做效果圖報價。（正確答案）

C.跳過效果圖步驟，直接報價。

D.發送產品照片，讓客戶自行確認。

54.當客戶在訂購專版產品時，預算離雙贏價差一點時，客服可以從以下哪些方面

著手（）？

A.根據客戶原來選用的面料更換一種他沒有用過的面料。（正確答案）

B.在保證效果的前提下，修改服裝制作工藝。（正確答案）

C.提供更多的品牌選擇。

D.銷售滯銷貨以促成訂單。

55.碰到著急訂單，客戶最先考慮的是什么（）？

A.快（正確答案）

B.價格

C.服務

56.如果客戶著急訂貨，詢問庫存是否有現貨時，我們應該怎么做（）？

A.直接告訴客戶現貨或者缺貨。

B.查看庫存表后再回復客戶。

C.按照流程讓貨品部同事現查下實際庫存，再回復客戶。（正（

D.等待其他同事的意見和建議。

57.滯銷貨比常規貨會便宜點，滿足一次性采購、要求低價位的客戶，但客服在銷

售這些貨物時需要注意什么（）？

A.按規定的價格出售滯銷貨（正確答案）

B.只能向老客戶銷售滯銷貨

C.售價必須比正常產品低

D.只能限量銷售滯銷貨

58.在處理訂單時，以下哪個步驟是最先需要完成的（）？

A.整理訂單信息（正確答案）

B.核實訂單信息

C.發送下單表給客戶確認

59.關于發票多開超出30%的情況，我們應該怎么做（）?

A.直接多開，不需要請示主管。

B.需要請示主管后再多開。（正確答案）

C.不要多開，避免出現財務問題。

D.可以自行決定，不需要考慮其他因素。

60.在跟客戶溝通時，為什么要核實清楚后再做效果圖報價（）？

A.避免出錯（正確答案）

B.顯得不專業

C.不浪費時間

D.讓客戶提前知道報價

61.建議尺碼時，對于常規胖的人應該加大幾碼（）？

A.大一碼（正確答案）

B.小一碼

C.保持原尺碼不變

62.在給客戶做效果圖過程中，應該及時告訴客戶什么內容（）？

A.訂單總價格

B.不同印刷的優缺點及保養方式（正確答案）

C.產品內部流程

D.其他客戶的訂單情況

63.處理缺貨產品時，應該及時向誰匯報O?

A.客戶

B.主管（正確答案）

C.工廠制作室

D.數據部負責人

64.關于印刷明細，以下哪些內容需要特別注意（）？

A.是否需要收稅。

B.姓名拼音是否每個字之間有空格。（正確答案）

C.采用不同印刷工藝會導致色差。（正確答案）

D.發票單價盡量整數，湊整可以少收點錢。

65.對于兒童身高超過5身材正常的客戶，建議尺碼應該加大幾碼（）？

A.大一碼（正確答案）

B.小一碼

C.保持原尺碼不變

66.從客戶角度，快遞也是進價成本，所以我們最常用快遞方式是什么（）？

A.特快專遞

B.普通快遞（正確答案）

C.干線物流

D.航空快遞

67.當遇到訂單信息漏掉的情況，應該如何處理（）?

A.直接發貨不管漏掉的信息。

B.第一時間電話確認補充信息。（正確答案）

C.忽略漏掉的信息，以避免延誤發貨時間。

68.在與客戶溝通時，以下哪種行為是不恰當的（）？

A.迅速回復客戶消息。

B.讓客戶表達完自己的問題。

C.打斷客戶并直接給出解決方案。（正確答案）

69.在提交下單表時，應該將文件放在哪個指定位置（）？

A.制作部的指定位置（正確答案）

B.貨品部的指定位置

C.以當日時間命名的文件夾

70.當客戶咨詢產品價格時，作為客服應該怎么回答（）?

A.直接告訴客戶產品價格。

B.告訴價格，同句話主動引申想要了解的信息或是客戶下一步關注的問題。（正石

答案）

C.推銷一些更貴的產品。

71.在與客戶核實訂單時，重點信息明了即可整理好后再一并核實，應該優先采用

哪種方式發送給客戶（）？

A.文字提醒

B.截圖（正確答案）

C.電話溝通

72.客戶指定到貨時間時，我們應該怎么做（）？

A.選擇最便宜的快遞方式。

B.有條件的話，一定要選擇比指定時間早到一天的快遞。（正確答案）

C.盡可能提醒客戶延后到貨時間。

D.給客戶做出替代方案。

73.將客戶發展為雙贏客戶后，客戶的業績歸哪個部門（）？

A.客服部門

B.制作部門

C.轉換客戶的部門（正確答案）

74.在整理訂單時，如果訂單相關信息很清楚且訂單不復雜，則可以直接把什么信

息發送給客戶（）？

A.整理好的下單表（正確答案）

B.下單表中的建議尺碼明細

C.下單表中的配件信息

75.客服每天與買家的對話有規律可循，應該盡可能將自己常用語標準化，并且將

這些用語制作成快捷按鈕。這樣能夠極大地提高客服工作效率。這種方法適用于：

（）O

A.常規咨詢（正確答案）

B.要下單

C.處理缺貨問題

76.在給客戶選擇快遞時，如果客戶要發圓通快遞，建議使用哪種付款方式（）？

A.到付

B.寄付（正確答案）

C.到付寄付都可以

77.客戶轉由大客戶部接待后，相應的提成會降低幾個點（）？

A.1個點

B.2個點

C.4個點（正確答案）

78.針對老客戶補老貨時，我們最經常核實哪些信息（）?

A.產品數量和尺碼（正確答案）

B.產品款式和顏色

C.發票明細和轉賬方式

D.快遞方式和發貨時間

79.在處理加急訂單時，如果客戶的尺碼與查貨時有變動，應該如何處理（）？

A.直接按當時查貨的尺碼明細發貨

B.在下單表上備注并語音通知發貨同事（正確答案）

C.另外聯系客戶核實尺碼信息

80.對于客戶提出的售后問題，以下哪種做法是正確的（）?

A.盡可能讓客戶自己解決問題。

B.責任推卸給物流或供應商。

C.積極解決客戶的問題，確實是我們問題，應該給予合理補償或補新。

81.所有訂單是否支持快遞上門（）？

A.支持（正確答案）

B.不支持

82.使用高端、中端品牌時，客戶常規擔心的有以下哪些問題（）？

A.補貨難（正確答案）

B.價格沒保護（正確答案）

C.大眾化問題（正確答案）

D.成本高（正確答案）

E.付款方式單一（正確答案）

F.品質問題

83.贊助客戶時，應該如何處理（）？

A.直接送贊助產品給客戶，不需要進行跟蹤記錄。

B.在客戶保護系統中添加跟蹤記錄，以便后續工作開展。

C.需要先聯系主管，得到批準之后才能贊助客戶。

84.下單時，客戶錢款須到位，除了哪種情況可以先付一半（）？

A.所有客戶都可以先付一半

B.一些特殊客戶經領導同意后可先付一半（正確答案）

C.所有新客戶都可以先付一半

85.加入雙贏合作后，客戶是否需要有保底消費（）？

A.需要

B.不需要（正確答案）

86.在制作客戶訂單照片時，可以拍幾張照片留做什么用途（）？

A.上傳到客戶保護系統

B.發朋友圈宣傳使用（正確答案）

C.在產品會議上展示制作成果

87.在客戶保護軟件中添加跟蹤記錄是為了什么（）？

A.供后續工作使用（正確答案）

B.美化軟件界面

C.提高工作效率

88.建立微信群的目的是什么（）?

A.群內有更專業的團隊超長在線提供服務，方便客戶不定期咨詢問題。

B.告訴客戶我們有微信服務。

C.用來介紹產品并推銷。

89.訂制專版球衣時，主要需要解決哪個問題（）?

A.成本高（正*

B.交貨時間長

C.起訂量要求高

D.產品單一

E.付款方式單一

F.