社區團店運營要求范圍本文件規定了社區團店的術語和定義、社區團店建設的總體要求、運營過程與要求、運營安全與風險管理等。本文件適用于社區團店與店鋪人員的運營與管理、社區團店發展及落地實施等。規范性引用文件GB/T19271.1-2016社會工作服務指南第1部分：總則術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1社區community社區是指一定區域范圍內的人們基于地緣關系而形成的社會組織和社會關系的總和，是社會治理和服務的基本單元。注：根據國家標準GB/T19271.1-2016《社會工作服務指南第1部分：總則》3.2社區團購grouppurchase社區內認識或不認識的居民聯合起來，通過參與社區公益活動，收集居民定制需求，形成社區一定的規模購買力，加大與商家的談判能力，以求得最優價格和最優服務的一種新型創新商業方式。3.3社區團店communitygrouppurchasestore社區團店是社區居民線下團購過程的物理載體，是“社區團購管理師”“社區團店運營師”“家庭規劃師”等社區服務人員圍繞社區公益項目或者商業項目聯系居民的活動場所。它包含社區實體店、社區食堂、社區驛站和社區服務中心等公益性社區場所。社區團店可以組建具有社會責任的社會型企業，或者組成符合本標準的運營實體。總體要求與基本要求4.1社區團店經營者應遵守國家法律法規，誠信經營，保障消費者合法權益。4.2社區團店經營者應建立健全管理制度，包括但不限于：商品質量管理、食品安全管理、售后服務、投訴處理等。4.3社區團店經營者應確保所銷售的商品和提供的服務符合國家標準、行業標準和質量要求。4.4社區團店經營者應建立完善的信息記錄和管理系統，對商品信息、供應商信息、團購成員信息等進行準確記錄和及時更新。4.5社區團店經營者應積極配合政府部門、行業協會等組織的監督檢查和指導。商品和供應5.1供貨商要求5.1.1社區團店經營者在與供應商簽訂協議前，要對其經營資質進行審核，在條件允許的情況下，對供應商的經營場所、生產環境等進行實地考察。5.1.2社區團店經營者要對供應商提交的身份證明、營業執照、行政許可、經營地址、聯系方式等信息進行核驗和記錄，并至少每6個月復檢一次。5.1.3社區團店經營者需建立并執行進貨檢查驗收制度，驗明產品合格證明和其他標識。5.1.4社區團店經營者應建立供應商溯源系統，確保所有商品來源可追溯。5.2商品管理5.2.1所有社區團店商品需要符合國家對合格產品和服務的規定，同時編制產品團購目錄，供居委會居民查詢備案。5.2.2所有產品都需要進行前期追溯和可驗證。社區團店對所銷售產品或者服務直接負責。5.2.3社區團店經營者銷售食品的，應履行食品安全主體責任，依法健全完善食品安全管理制度。5.2.4社區團店經營者銷售的商品和服務應符合以下要求：a)保障人身、財產安全的要求；b)具備產品應具備的使用性能或服務應具備的功能；c)符合在產品或其包裝上注明的執行標準，或符合服務合同內注明的服務標準；d)符合以產品說明、實物樣品等方式表明的產品質量狀況，或以服務合同、服務案例、服務體驗等方式表明的服務質量狀況；e)不應銷售國家法律法規禁止交易的商品，或提供國家法律法規禁止經營的服務。5.2.5社區團購對進入社區服務的服務類產品，實現比價、招標和考核淘汰制度。居委會對服務清單內容有監督責任，對不符合質量要求的產品責令優化和淘汰。運營場地和場所場地要求6.1.1空間建設應根據空間功能、空間尺寸、空間動線、空間美學等基礎要求進行社區團店空間規劃設計。6.1.2基本功能應該包含商品陳列、服務交流、教育培訓、簡易倉儲等。6.2商品整理收納要求6.2.1商品應根據商品分類、整理、收納、陳列等基礎要求進行擺放。6.2.2確保商品陳列整潔有序，方便顧客瀏覽和選購。6.2.3定期檢查商品庫存，及時補貨和更新商品信息。團購服務7.1社群維護與管理7.1.1社區團店經營者需通過線上、線下的形式，根據社區團購主題內容自行召集團購成員，組建團購群，并做好團購成員的信息收集和服務聯系。7.1.2社區團店經營者通過互聯網聊天軟件、團購平臺等途徑建立團購服務群的，應做好該群的管理。7.1.3社區社群管理應該符合社群公益活動的細分化要求，做好社群的具體分類和協作推動。7.2服務要求7.2.1社區團店經營者要事先對所團購產品、服務的內容，以及供應商進行了解，確保所團購的產品或服務的質量以及供應能夠滿足團購需求。7.2.2社區團店經營者應做好團購成員所購的產品或服務內容、成員聯系方式等臺賬記錄，避免造成后續產品發放和服務提供過程中的差錯。7.2.3社區團購開始后，經營者要與團購的產品、服務的供應商及時聯系，了解產品出庫情況或者服務供給能力、物流進度，服務提供的具體時間、服務聯系人、服務提供方式、服務協議等重要信息，并及時向團購成員告知。7.2.4團購的產品到貨后，團店經營者要事先對所到產品的內容、數量、質量進行現場驗證。確認無誤后，通知團購成員前往指定地點領取，或由社區團店經營者統一上門發放；對于現場驗證后發現團購的產品與事先約定不符的，社區團店經營者應與供應商聯系，安排換貨或退貨。7.2.5團購的服務開始提供后，團店經營者應通知團購成員按照服務協議及時參與，或聯系服務供商及時與團購成員接觸，提供服務。7.3售后服務要求7.3.1社區團店經營者要建立便捷、有效的消費者投訴機制，公開投訴方式、投訴渠道等信息，及時受理并處理消費者投訴，不能無理拒絕或者故意拖延處理消費者的合理要求。7.3.2社區團店經營者要接受消費者的退換貨要求。7.3.3對服務類定制類型售后服務，社區團店需跟蹤調查，做好臺賬。對客人超過服務標準的要求，要做好解釋工作，按照遵守國家法律法規。拓展要求8.1構建城鄉社區15分鐘便民生活服務圈8.1.1整合各類優質生活服務資源，為社區居民提供便捷的高質量生活服務體驗，例如：商品定制服務、直銷服務、家政類服務、洗車服務、養老服務、教育科普服務、文旅服務等。8.1.2配合政府建設的便民服務圈進行推廣和執行。8.2搭建社區大學堂8.2.1將人工智能先進技術引入社區服務體系。8.2.2提供豐富多樣的學習資源和機會，提升社區居民的知識水平和技能。8.2.3開展生活技能培訓以及就業職業指導等。8.3創建社區文體空間8.3.1為社區居民提供豐富多彩的文體活動項目，搭建一個放松身心，享受文化藝術的平臺。8.3.2開展紅色文化體驗、文藝表演、體育競技以及青少年體能等活動。8.4打造社區健康護航平臺8.4.1整合健康醫療資源，增加社區健康服務高質量供給。8.4.2為社區居民提供健康咨詢和健康科普等服務。8.5社區家政人員標準8.5.1結合社區居民需求，為社區居民提供優質的家政服務業務。8.5.2設立相關服務標準，高標準高要求，為社區居民提供更好的服務體驗。管理要求管理體系9.1.1管理體系要包含培訓、督導和運營三個方面，形成重構人貨場的閉環管理標準。人員要求9.2.1應通過相關單位"社區團購管理師""社區團店運營師""家庭規劃師"（類似職業名稱）等課程培訓，獲得相關職業能力證書，并負責指導實踐等相關工作。9.2.2人員包括但不限于：營銷員、家庭消費規劃、驗貨員、分揀員、打包員、保存員、配送員、提貨服務員、社區商業規劃員等。以上人員均應通過相關課程培訓，培訓合格方可上崗。安全與風險管理安全與風險識別在團店經營過程中，需要全面識別可能存在的安全與風險。這些安全與風險包括但不限于團店建設安全與風險、市場安全與風險、財務安全與風險，法律安全與風險、操作安全與風險、培訓安全與風險、消費者信息泄漏安全與風險和認知安全與風險。安全與風險評估識別出潛在安全風險后，需要對其進行評估。評估的內容包括安全的大小、發生的可能性以及可能造成的損失等。通過安全評估，可以對各種安全風險進行排序，從而確定哪些安全風險是需要優先處理的。安全與風險應對策略根據安全與風險評估的結果，制定相應的安全與風險應對策略。對于團店建設安全與風險，可以通過加強人員安全與風險管理、增加監督巡查人員等方式來降低安全與風險；對于市場安全與風險，可以通過市場調研、靈活調整市場策略等方式來應對；對于財務安全與風險，可以通過合理預算、多渠道融資等方式來保障資金安全；對于法律安全與風險，需要加強法