96128政務(wù)信息查詢規(guī)范服務(wù)用語職業(yè)用語的基本要求服務(wù)應(yīng)答流程服務(wù)說好“三聲”良好語言禮儀形象基本原則服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)禁忌和禁語備注職業(yè)用語的基本要求1.語感自然用正常的語調(diào)講話,不局促,不呆板.語氣親切:和氣可親,能拉近與客戶的距離86%是語氣,14%是語言語調(diào)柔和:溫和而不強(qiáng)烈語流適中:不太快,也不太慢語言簡練:不羅嗦,顛三倒四,反復(fù)無常語意明確:清晰明白,不含混,不摸棱兩可職業(yè)用語的基本要求2.要用尊稱敬語

“同志”/“先生”/“小姐”/“女士”/“朋友”/“您”/“請”/“對不起”/“請?jiān)彙?“請諒解”/“請稍候”/“歡迎”/“謝謝”/“再見”等服務(wù)應(yīng)答流程問好聆聽回應(yīng)解答確認(rèn)愉快的結(jié)束電話服務(wù)說好“三聲”招呼聲詢問聲道別聲良好語言禮儀形象基本原則您好請謝謝對不起再見十字文明用語服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用戶電話接入當(dāng)用戶電話被錯(cuò)誤接入用戶不出聲或聽不清楚用戶敘述未完或敘述未聽明白對用戶咨詢的問題需要通過查詢才能解答時(shí)當(dāng)用戶提出建議和批評時(shí)向用戶表示歉意用戶提出意見或建議結(jié)束用語和用戶表揚(yáng)遇到來電投訴的用戶1.用戶電話進(jìn)入語言規(guī)范

“您好，XXXX(如:云南省商務(wù)廳辦公室),請問有什么可以幫您？”忌：“喂，查什么?”行為規(guī)范

立即接聽和招呼，語速要稍慢，清晰忌：不出聲，收線

2.當(dāng)用戶電話被錯(cuò)誤接入

語言規(guī)范

對不起，剛才給您轉(zhuǎn)接的同事可能沒能充分理解您的意思，我這里是×××部門，您咨詢的問題，請致電×××部門電話：×××轉(zhuǎn)×××查詢即可

忌：“打錯(cuò)了,真煩！”行為規(guī)范

當(dāng)接聽轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤的用戶電話時(shí)，必須有問候語,如用戶仍要咨詢，請耐心做好解釋工作

忌：不出聲，強(qiáng)行掛斷3.用戶不出聲或聽不清楚語言規(guī)范

“您好！XXXX(如:云南省商務(wù)廳辦公室)？請問有什么可以幫您?您好！請說！”“對不起,我聽不到您的聲音，請問有什么可以幫您,非常抱歉，您的電話沒有聲音,請您換一部電話再打來可以嗎?謝謝！”忌：喂，出聲呀，說啊，再不出聲就掛機(jī)啦。“喂…喂…”行為規(guī)范

禮貌招呼、提示

忌：沉默收線或招呼用戶不足兩次收線;招呼用語模糊不清4.用戶敘述未完或敘述未聽明白語言規(guī)范

“對不起,請?jiān)试S我打斷一下”是這樣。。我明白（理解）”、“對不起,您是說…對嗎…?”

忌：“快點(diǎn)說！你先聽我說完么！你聽我說！”行為規(guī)范

細(xì)心聆聽，積極回應(yīng)，做適當(dāng)簡短的復(fù)述

忌：不出聲，強(qiáng)行插話，急于搶答或收線

5.對用戶咨詢的問題需要通過查詢才能解答時(shí)

語言規(guī)范“請稍等，我?guī)湍橐幌隆！保▽Σ黄穑屇玫攘耍奔桑骸暗纫粫　?離席去查詢)“不知道”,你問我,我問誰呀行為規(guī)范如需查詢時(shí)間較長，要向用戶交待清楚所需大約時(shí)間，對用戶的耐心等待及配合要向用戶致謝“謝謝您的耐心等待”向用戶解釋清楚一個(gè)問題后，不應(yīng)馬上掛機(jī)，而應(yīng)詢問：“請問還有什么可以幫您？應(yīng)耐心解釋，表示歉意忌：“不解釋，抱怨，生硬提示

6.當(dāng)用戶提出建議和批評時(shí)

語言規(guī)范“謝謝您的建議（批評），我們會盡快向上級部門反映。”

忌：““又不是我的錯(cuò)”“不清楚”行為規(guī)范虛心回禮忌：“不回禮

7.向用戶表示歉意

語言規(guī)范“對不起”“請?jiān)彙薄敖o您添麻煩了”我們立即采取措施為您解決等.忌：““沒辦法”“解決不了”行為規(guī)范道歉時(shí)應(yīng)直截了當(dāng),不要扭扭捏捏.態(tài)度要誠懇、真誠、專注。表示不安和歉意的語詞一般用在誠懇致歉后應(yīng)輔以彌補(bǔ)歉意而做適當(dāng)努力,更可獲得用戶的信賴,從而贏得良好口碑.忌：“不回禮8.用戶提出意見或建議語言規(guī)范“很感謝您的寶貴意見（建議），我們一定會認(rèn)真考慮的。”忌：““你提意見也沒用！”“你的意見根本不可行！”

行為規(guī)范

虛心接受，表示感謝忌：“不接受，借故回絕

9.結(jié)束用語和用戶表揚(yáng)語言規(guī)范“謝謝您的來電，請您在聽到提示音后對我的服務(wù)做出評價(jià)，再見！”“感謝您對我工作的肯定，在今后的工作中我會更加努力，請問還有什么可以幫您？”忌：““再見”“我應(yīng)該的”行為規(guī)范服務(wù)結(jié)束后不應(yīng)立即掛機(jī)，應(yīng)致謝.當(dāng)用戶提出表揚(yáng)或感謝時(shí)，應(yīng)積極回應(yīng)

忌：“不回禮

10.遇到來電投訴的用戶語言規(guī)范很感謝您對我們提出的寶貴意見，您的建議對我們非常重要，對改善我們今后的工作很有幫助……謝謝您的來電，再見！很抱歉…是我們的工作沒做到位，給您添麻煩了”（聆聽）投訴信息聯(lián)絡(luò)員服務(wù)態(tài)度、資料錯(cuò)誤時(shí)：“**先生/小姐，對于您這次不愉快的經(jīng)歷我感到非常抱歉。我現(xiàn)在幫您查詢到的(正確資料）......同時(shí)您所反饋的信息聯(lián)絡(luò)員提供錯(cuò)誤信息（或服務(wù)態(tài)度不好）的情況，我已經(jīng)記錄下來了，我會向相關(guān)部門反映，盡快去了解此情況，盡量給您滿意的答復(fù)，您看這樣好嗎？行為規(guī)范

禮貌接待投訴用戶，安撫投訴者的情緒；耐心傾聽投訴者的申訴，并做好記錄，不與用戶發(fā)生爭執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即向用戶致歉

10.遇到來電投訴的用戶語言規(guī)范通知用戶投訴處理結(jié)果“很感謝您對我們提出的寶貴意見，您的建議對我們非常重要，對改善我們今后的工作很有幫助……謝謝您的來電，再見！投訴升級或要求直接與高層對話，“先生/小姐，請您相信我，我一定會竭盡全力幫助您解決問題。（用戶質(zhì)疑處理人的權(quán)力是否能滿足自己的要求，如：你說了能算嗎？你能夠作主嗎？）××先生/小姐，為您服務(wù)、幫您解決問題是我的工作職責(zé)，我會根據(jù)規(guī)定盡力處理好您的問題，您看可以嗎？”（接著向用戶提供解決方案）

忌：““真麻煩！真糟糕！沒辦法！”“你不要說了，我又解決不了！”“我也沒辦法，又不是我的責(zé)任，我只是個(gè)小兵，你說了也沒用！”“你有本事去告呀！”“你投訴也沒用！”行為規(guī)范忌：“不回禮服務(wù)禁忌和禁語

服務(wù)禁忌（一）輕易打斷用戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；（二）用戶掛機(jī)前主動掛機(jī)；（三）需要詢問他人時(shí)，未作相關(guān)操作，讓用戶聽到內(nèi)部交談內(nèi)容；（四）精神萎靡，態(tài)度懶散；（五）與用戶發(fā)生爭執(zhí)；（六）責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵用戶；（七）與用戶交談時(shí)態(tài)度傲慢；（八）與用戶閑聊或開玩笑；（九）不懂裝懂，搪塞、推諉用戶；（十）頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）；（十一）拖腔、語氣生硬、頂撞用戶；服務(wù)禁忌和禁語服務(wù)禁語

（一）“喂（嘿），講話！”（二）“您的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！”（三）“我不是跟您說得很清楚了嗎？！”（四）“什么意思？”（五）“誰告訴您的？”（六）“您聽明白了嗎？”（七）“別人跟您說的？別人怎么知道？！”（八）“干嘛還不掛機(jī)？！”（九）“我怎么知道？！”（十）“您怎么這樣？！”（十一）“剛才跟您說過了，怎么還問？！”（十二）“您問我，我問誰？”（十三）“怎么現(xiàn)在才說？”服務(wù)禁忌和禁語服務(wù)禁語

（十四）“您著急什么！”（十五）“我就這個(gè)態(tài)度！”（十六）“沒法查！沒辦法！”（十七）“您到底想怎么樣嘛！”（十八）“您要投訴就投訴吧。”（十九）“您小聲一點(diǎn)行不行！”（二十）“叫您旁邊的人別說話！”（二十一）“大聲點(diǎn)，我聽不清！”（二十二）“不關(guān)我的事！或不歸我管。”（二十三）“以前的事情，我不知道。”（二十四）“這事與我們無關(guān)。”（二十五）“我要下班了，您明天再打來吧。”（二十六）“這不是我們的責(zé)任，是您自己造成的。”備注此服務(wù)規(guī)范可根據(jù)政務(wù)信息查詢工作期間所遇到的實(shí)際問題進(jìn)行補(bǔ)充完善所以，請…從現(xiàn)在開始準(zhǔn)備是有意義的。你已經(jīng)面臨選擇，那么，選擇微笑吧。仔細(xì)的傾聽同樣變得重要。人情味是如此重要。學(xué)習(xí)服務(wù)語言也是如此重要。相信自己會成功!不管是現(xiàn)在還是在將來.

Trustyourself,please!謝謝!9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Sunday,January26,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:18:4619:18:4619:181/26/20257:18:46PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。1月-2519:18:4619:18Jan-2526-Jan-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。19:18:4619:18:4619:18Sunday,January26,202513、志不立，天下無可成之事。1月-251月-2519:18:4619:18:46January26,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。26一月20257:18:46下午19:18:461月-2515、會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小