20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年物業(yè)客戶服務實務操作規(guī)范定制版合同合同編號_________一、合同主體1.甲方：名稱：（填寫甲方全稱）地址：（填寫甲方詳細地址）聯(lián)系人：（填寫甲方聯(lián)系人姓名）聯(lián)系電話：（填寫甲方聯(lián)系電話）2.乙方：名稱：（填寫乙方全稱）地址：（填寫乙方詳細地址）聯(lián)系人：（填寫乙方聯(lián)系人姓名）聯(lián)系電話：（填寫乙方聯(lián)系電話）3.其他相關方：名稱：（如有，填寫相關方全稱）地址：（如有，填寫相關方詳細地址）聯(lián)系人：（如有，填寫相關方聯(lián)系人姓名）聯(lián)系電話：（如有，填寫相關方聯(lián)系電話）二、合同前言2.1背景：鑒于甲方物業(yè)管理項目的實際需求，為規(guī)范物業(yè)客戶服務實務操作，提高服務質量，降低客戶投訴，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成一致意見，特制定本合同。2.2目的：本合同的目的是明確甲乙雙方在物業(yè)客戶服務實務操作中的權利義務，確保物業(yè)管理項目的順利實施，提高客戶滿意度，促進雙方合作關系的穩(wěn)定發(fā)展。三、定義與解釋3.1專業(yè)術語：（1）物業(yè)客戶服務：指乙方為甲方物業(yè)管理項目提供的各項客戶服務，包括但不限于客服咨詢、投訴處理、物業(yè)維修、安全巡查等。（2）物業(yè)管理項目：指甲方委托乙方管理的物業(yè)管理項目，包括但不限于住宅小區(qū)、辦公樓、商業(yè)綜合體等。3.2關鍵詞解釋：（1）甲方：指物業(yè)管理項目的業(yè)主或業(yè)主委員會。（2）乙方：指提供物業(yè)客戶服務的企業(yè)或個人。（3）客戶：指物業(yè)管理項目的業(yè)主或使用者。四、權利與義務4.1甲方的權利和義務：（1）甲方有權要求乙方按照本合同約定，提供優(yōu)質的物業(yè)客戶服務。（2）甲方有權對乙方的服務進行監(jiān)督、檢查，并提出合理化建議。（3）甲方有權要求乙方在約定的時間內，對客戶投訴進行及時處理。（4）甲方有義務按照合同約定，向乙方支付服務費用。4.2乙方的權利和義務：（1）乙方有權要求甲方提供物業(yè)管理項目的相關信息，以便乙方提供優(yōu)質的服務。（2）乙方有義務按照本合同約定，為甲方提供優(yōu)質的物業(yè)客戶服務。（3）乙方有義務在約定的時間內，對客戶投訴進行及時處理，并確保問題得到有效解決。（4）乙方有義務定期向甲方匯報服務情況，接受甲方的監(jiān)督和檢查。五、履行條款5.1合同履行時間：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為______年，自合同生效之日起計算。5.2合同履行地點：本合同約定的履行地點為甲方物業(yè)管理項目所在地。5.3合同履行方式：（1）設立物業(yè)客戶服務，提供724小時咨詢服務；（2）設立物業(yè)維修服務團隊，負責物業(yè)維修工作；（3）定期進行安全巡查，確保物業(yè)管理項目的安全；（4）及時處理客戶投訴，提高客戶滿意度。六、合同的生效和終止6.1生效條件：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。6.2終止條件：（1）本合同約定的期限屆滿；（2）甲乙雙方協(xié)商一致解除合同；（3）因不可抗力導致合同無法履行；（4）乙方嚴重違約，甲方有權解除合同。6.3終止程序：（1）甲乙雙方協(xié)商一致解除合同，應簽訂書面解除協(xié)議；（2）因不可抗力導致合同無法履行，雙方應提供相關證明材料，經(jīng)協(xié)商一致后解除合同；（3）乙方嚴重違約，甲方有權通知乙方解除合同，并要求乙方承擔相應的違約責任。6.4終止后果：（1）合同終止后，甲乙雙方應按照合同約定，結清各自的權利義務；（2）合同終止后，乙方應將物業(yè)管理項目的相關資料、設備等移交給甲方；（3）合同終止后，雙方應互相提供必要的協(xié)助，以維護物業(yè)管理項目的正常運行。七、費用與支付7.1費用構成（1）基本服務費：根據(jù)物業(yè)管理項目的規(guī)模和復雜程度，由甲乙雙方協(xié)商確定的基本服務費用。（2）增值服務費：乙方提供的超出基本服務范圍的其他服務費用，如特色活動組織、綠化維護等。（3）應急維修費：乙方為甲方物業(yè)管理項目提供的緊急維修服務所產生的費用。（4）其他費用：根據(jù)雙方協(xié)商一致的其他費用。7.2支付方式（1）銀行轉賬：甲方應通過銀行轉賬方式向乙方支付費用，轉賬信息如下：賬戶名稱：（填寫乙方開戶名稱）賬號：（填寫乙方開戶賬號）開戶行：（填寫乙方開戶銀行）（2）現(xiàn)金支付：經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，可采取現(xiàn)金支付方式，但需由甲方出具收據(jù)。7.3支付時間（1）基本服務費：每月____日支付上月的基本服務費。（2）增值服務費：雙方約定的增值服務費支付時間。（3）應急維修費：應急維修服務完成后，甲方應在____日內支付相關費用。7.4支付條款（1）甲方應按照約定的支付時間及時支付費用，逾期支付的，應向乙方支付____%的滯納金。（2）乙方應在收到甲方支付的費用后，向甲方提供相應的服務。八、違約責任8.1甲方違約（1）甲方未按約定支付費用的，應向乙方支付____%的違約金。（2）甲方違反保密條款，泄露乙方商業(yè)秘密的，應承擔相應的法律責任。8.2乙方違約（1）乙方未按約定提供服務的，應向甲方支付____%的違約金。（2）乙方違反保密條款，泄露甲方商業(yè)秘密的，應承擔相應的法律責任。8.3賠償金額和方式（1）違約方應按照本合同約定的違約金比例支付違約金。（2）因違約行為給對方造成損失的，違約方應賠償對方實際損失，賠償金額由雙方協(xié)商確定。九、保密條款9.1保密內容本合同中的保密內容包括但不限于：（1）甲乙雙方的商業(yè)秘密；（2）物業(yè)管理項目的客戶信息；（3）乙方在服務過程中獲取的甲方內部資料。9.2保密期限本合同的保密期限自合同生效之日起計算，至合同終止后____年。9.3保密履行方式（1）甲乙雙方應采取合理的措施，確保保密內容的保密性。（2）未經(jīng)對方同意，任何一方不得向第三方泄露保密內容。十、不可抗力10.1不可抗力定義本合同所指的不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災害、政府行為、社會異常事件等。10.2不可抗力事件（1）地震、洪水、臺風等自然災害；（2）戰(zhàn)爭、罷工、暴亂等社會異常事件；（3）政府政策、法規(guī)的變更等。10.3不可抗力發(fā)生時的責任和義務（1）不可抗力事件發(fā)生后，甲乙雙方應及時通知對方，并提供相關證明材料。（2）在不可抗力事件持續(xù)期間，甲乙雙方應暫停履行合同義務。（3）不可抗力事件消除后，甲乙雙方應盡快恢復正常履行。10.4不可抗力實例（1）地震導致物業(yè)管理項目受損，需要維修；十一、爭議解決11.1協(xié)商解決甲乙雙方應友好協(xié)商解決合同履行過程中發(fā)生的爭議。11.2調解如協(xié)商不成，甲乙雙方可申請調解，調解結果具有同等法律效力。11.3仲裁或訴訟如調解不成，甲乙雙方可提交仲裁機構仲裁或向人民法院提起訴訟。十二、合同的轉讓12.1轉讓規(guī)定未經(jīng)對方同意，任何一方不得將本合同轉讓給第三方。12.2不得轉讓的情形（1）涉及國家安全、商業(yè)秘密的合同；（2）法律法規(guī)禁止轉讓的合同。十三、權利的保留13.1權力保留（1）本合同中未明確授予的權利，甲方和乙方均保留其權利。（2）在合同履行過程中，如一方發(fā)現(xiàn)對方存在侵犯其權利的行為，有權要求對方停止侵權并承擔相應責任。13.2特殊權力保留（1）甲方保留對物業(yè)管理項目的最終決定權，包括但不限于物業(yè)維修、設施更新等。（2）乙方保留對客戶服務的最終解釋權，確保服務符合行業(yè)標準和客戶需求。十四、合同的修改和補充14.1修改和補充程序任何對本合同的修改和補充，均需以書面形式進行，并由甲乙雙方簽字蓋章確認。14.2修改和補充效力經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章確認的修改和補充內容，與本合同具有同等法律效力。十五、協(xié)助與配合15.1相互協(xié)作事項甲乙雙方應在本合同約定的范圍內，相互協(xié)作，共同完成物業(yè)管理項目的各項工作。15.2協(xié)作與配合方式（1）甲方應提供必要的資料和條件，協(xié)助乙方開展工作。（2）乙方應按照甲方要求，及時提供相關服務。十六、其他條款16.1法律適用本合同的訂立、效力、解釋、履行和爭議解決均適用中華人民共和國法律。16.2合同的完整性和獨立性本合同構成甲乙雙方之間的完整協(xié)議，任何與合同內容相抵觸的口頭協(xié)議或先前的協(xié)議均視為無效。16.3增減條款本合同中未列明的增減條款，需經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致后，以書面形式補充。十七、簽字、日期、蓋章甲方（蓋章）：簽字：日期：乙方（蓋章）：簽字：日期：附件及其他說明解釋一、附件列表：1.甲方物業(yè)管理項目基本情況表2.乙方服務人員資質證明文件3.物業(yè)管理項目服務標準及流程4.物業(yè)管理項目收費標準5.不可抗力事件清單6.爭議解決機制細則7.合同修改和補充協(xié)議8.其他雙方協(xié)商一致需附件的文件二、違約行為及認定：1.甲方違約：未按約定支付費用的，認定甲方違約。違反保密條款，泄露乙方商業(yè)秘密的，認定甲方違約。2.乙方違約：未按約定提供服務的，認定乙方違約。違反保密條款，泄露甲方商業(yè)秘密的，認定乙方違約。三、法律名詞及解釋：1.物業(yè)管理：指物業(yè)管理企業(yè)依照合同約定，對物業(yè)管理項目進行管理和服務的行為。2.不可抗力：指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、政府行為等。3.違約金：指合同當事人因違約行為應向對方支付的一定金額的貨幣。4.爭議解決：指合同當事人之間因合同履行發(fā)生的爭議，通過協(xié)商、調解、仲裁或訴訟等方式解決。5.簽字蓋章：指合同當事人對合同文本的書面確認，包括簽字和加蓋公章。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未按時支付費用。解決辦法：甲方應在收到乙方催款通知后____日內支付費用，逾期支付則按合同約定支付滯納金。2.問題：乙方未按約定提供服務。解決辦法：乙方應在收到甲方投訴后____日內進行處理，如未在規(guī)定時間內解決，甲方有權要求乙方承擔違約責任。3.問題：雙方發(fā)生爭議，協(xié)商不成。解決辦法：雙方可申請調解，如調解不成，可提交仲裁機構仲裁或向人民法院提起訴訟。4.問題：不可抗力事件導致合同無法履行。解決辦法：雙方應立即通知對方，并提供相關證明材料，協(xié)商確定合同解除或變更。5.問題：合同條款不明確或存在爭議。解決辦法：雙方應友好協(xié)商，對合同條款進行解釋和補充，確保合同內容的明確性和可操作性。多方為主導的條款說明解釋一、增加第三方合同主體的基礎上。重新詳細規(guī)劃第三方的責權利等相關條款1.第三方合同主體：在本合同中，第三方合同主體是指除甲方和乙方之外，參與物業(yè)管理服務的其他企業(yè)或個人。2.第三方責任：第三方應按照本合同約定，承擔相應的物業(yè)管理服務責任，確保服務質量。3.第三方權利：第三方有權要求甲方和乙方提供必要的配合和支持，以完成物業(yè)管理服務。4.第三方義務：第三方應遵守國家法律法規(guī)和本合同約定，確保物業(yè)管理服務的合法性、合規(guī)性。5.第三方違約責任：第三方如違反本合同約定，應承擔相應的違約責任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。二、以乙方的權益為主導，以乙方的責權利為優(yōu)先，增加乙方的權利條款以及乙方的多種利益條款，同時增加甲方的違約及限制條款1.乙方權利條款：乙方有權要求甲方提供必要的管理權限，以便乙方獨立開展物業(yè)管理服務。乙方有權要求甲方提供必要的資源和支持，包括但不限于人力資源、物資設備等。2.乙方利益條款：乙方有權獲得合同約定的服務費用，并有權要求甲方支付合理的服務費用調整。乙方有權要求甲方提供必要的培訓和支持，以提高乙方員工的專業(yè)技能和服務水平。3.甲方的違約及限制條款：甲方的違約行為包括但不限于未按時支付費用、未提供必要的管理權限等。甲方的違約責任包括但不限于支付違約金、賠償損失等。甲方的限制條款包括但不限于不得擅自變更乙方服務內容、不得干涉乙方正常運營等。三、以甲方的權益為主導，以甲方的責權利為優(yōu)先，增加甲方的權利條款以及甲方的多種利益條款，同時增加乙方的違約及限制條款1.甲方的權利條款：甲方可對乙方提供的服務進行監(jiān)督和檢查，確保服務質量符合約定標準。甲方可要求乙方提供詳細的物業(yè)管理報告，以便甲方了解服務情況。2.甲方的利益條款：甲方可享受乙方提供的優(yōu)質物業(yè)管理服務，提高物業(yè)管理項目的整體形象。甲方可根據(jù)物業(yè)管理項目的實際情況，要求乙方提供定制化的服務方案。3.乙方的違約及限制條款：乙方的違約行為包括但不限于未按時提供服務、服務質量不符合約定標準等。乙方的違約責任包括但不限于支付違約金、賠償損失等。乙方的限制條款包括但不限于不得泄露甲方商業(yè)秘密、不得擅自更改服務內容等。全文完。2024年物業(yè)客戶服務實務操作規(guī)范定制版合同1合同目錄第一章合同概述1.1合同定義1.2合同目的1.3合同適用范圍1.4合同生效條件1.5合同終止條件第二章物業(yè)服務內容2.1服務項目概述2.2服務標準2.3服務時間安排2.4服務人員資質要求2.5服務質量保證第三章物業(yè)費用及支付3.1費用構成3.2費用標準3.3費用支付方式3.4費用調整機制3.5退費及違約責任第四章物業(yè)管理規(guī)則4.1物業(yè)管理組織架構4.2物業(yè)管理職責4.3物業(yè)使用規(guī)定4.4物業(yè)安全防范4.5物業(yè)維護保養(yǎng)第五章客戶服務規(guī)范5.1服務流程5.2服務態(tài)度5.3服務質量監(jiān)控5.4客戶投訴處理5.5客戶滿意度調查第六章物業(yè)設施設備管理6.1設施設備清單6.2設施設備維護保養(yǎng)6.3設施設備更新改造6.4設施設備故障處理6.5設施設備安全使用第七章人力資源管理與培訓7.1人員招聘與配置7.2人員培訓與發(fā)展7.3人員考核與激勵7.4人員離職與接替7.5人員權益保障第八章法律法規(guī)與政策8.1相關法律法規(guī)8.2政策要求8.3法規(guī)變更應對措施8.4法律糾紛處理第九章合同管理與監(jiān)督9.1合同履行監(jiān)督9.2合同變更與解除9.3合同爭議解決9.4合同履行情況報告9.5合同管理職責第十章違約責任與賠償10.1違約行為界定10.2違約責任承擔10.3賠償范圍與標準10.4賠償程序10.5違約責任減免第十一章合同解除與終止11.1合同解除條件11.2合同終止條件11.3合同解除程序11.4合同終止程序11.5合同解除與終止后的責任承擔第十二章合同附件12.1服務明細表12.2費用明細表12.3設施設備清單12.4人員資質證明12.5其他相關文件第十三章合同簽署與生效13.1簽署程序13.2生效條件13.3生效日期13.4生效證明第十四章合同解除與終止后的處理14.1資產清算14.2費用結算14.3人員安置14.4資產移交14.5合同解除與終止后的后續(xù)事宜處理合同編號_________第一章合同概述1.1合同定義本合同所稱“物業(yè)”是指甲方提供的住宅小區(qū)或商業(yè)樓宇等物業(yè)設施。1.2合同目的本合同旨在明確甲乙雙方在物業(yè)管理服務中的權利、義務和責任，確保物業(yè)管理的規(guī)范化和優(yōu)質化。1.3合同適用范圍本合同適用于甲方物業(yè)范圍內的所有業(yè)主和用戶。1.4合同生效條件本合同自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效。1.5合同終止條件1.5.1合同到期；1.5.2甲方或乙方提出終止合同，并經(jīng)對方同意；1.5.3出現(xiàn)合同約定的其他終止情形。第二章物業(yè)服務內容2.1服務項目概述本合同服務項目包括但不限于物業(yè)管理、安全防范、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設備維護等。2.2服務標準2.2.1物業(yè)管理：按照國家相關標準和甲方要求，提供規(guī)范的物業(yè)管理服務。2.2.2安全防范：24小時安保巡邏，確保小區(qū)安全。2.2.3清潔衛(wèi)生：定期進行公共區(qū)域清潔，保持環(huán)境整潔。2.2.4綠化養(yǎng)護：定期修剪綠化植被，保持景觀美觀。2.2.5設備維護：定期檢查、維護公共設施設備，確保正常運行。2.3服務時間安排2.3.1物業(yè)管理：全天候服務。2.3.2安全防范：24小時不間斷。2.3.3清潔衛(wèi)生：每日進行。2.3.4綠化養(yǎng)護：每周進行。2.3.5設備維護：每月進行。2.4服務人員資質要求2.4.1物業(yè)管理人員：具備相關資質證書。2.4.2安全防范人員：具備相關資質證書和安保經(jīng)驗。2.4.3清潔衛(wèi)生人員：具備相關資質證書和清潔經(jīng)驗。2.4.4綠化養(yǎng)護人員：具備相關資質證書和綠化養(yǎng)護經(jīng)驗。2.4.5設備維護人員：具備相關資質證書和設備維護經(jīng)驗。2.5服務質量保證2.5.1定期對服務質量進行評估。2.5.2對客戶投訴及時響應并處理。2.5.3對服務質量不達標的情況進行整改。第三章物業(yè)費用及支付3.1費用構成3.1.1物業(yè)管理費3.1.2安全防范費3.1.3清潔衛(wèi)生費3.1.4綠化養(yǎng)護費3.1.5設備維護費3.2費用標準3.2.1按照國家規(guī)定和甲方收費標準執(zhí)行。3.2.2具體費用標準見附件。3.3費用支付方式3.3.1業(yè)主通過物業(yè)繳費系統(tǒng)繳納。3.3.2用戶按實際使用情況繳納。3.4費用調整機制3.4.1根據(jù)國家政策、市場行情和甲方實際情況進行調整。3.4.2調整前提前一個月通知業(yè)主。3.5退費及違約責任3.5.1業(yè)主在合同期內要求退費，按照相關規(guī)定執(zhí)行。3.5.2乙方違約，甲方有權要求賠償。第四章物業(yè)管理規(guī)則4.1物業(yè)管理組織架構4.1.1甲方設立物業(yè)管理委員會。4.1.2乙方設立物業(yè)管理處。4.2物業(yè)管理職責4.2.1甲方負責制定物業(yè)管理規(guī)章制度。4.2.2乙方負責組織實施物業(yè)管理服務。4.3物業(yè)使用規(guī)定4.3.1業(yè)主和用戶應遵守物業(yè)管理規(guī)章制度。4.3.2不得擅自改變物業(yè)用途。4.4物業(yè)安全防范4.4.1乙方負責小區(qū)安全防范工作。4.4.2業(yè)主和用戶應配合安全防范措施。4.5物業(yè)維護保養(yǎng)4.5.1乙方負責物業(yè)設施的維護保養(yǎng)。4.5.2業(yè)主和用戶應合理使用物業(yè)設施。第五章客戶服務規(guī)范5.1服務流程5.1.1接待業(yè)主和用戶咨詢。5.1.2記錄和解決業(yè)主和用戶投訴。5.1.3定期回訪業(yè)主和用戶。5.2服務態(tài)度5.2.1熱情、耐心、禮貌。5.2.2一視同仁，公平公正。5.3服務質量監(jiān)控5.3.1定期對服務質量進行評估。5.3.2對服務質量不達標的情況進行整改。5.4客戶投訴處理5.4.1及時響應客戶投訴。5.4.2依法依規(guī)處理客戶投訴。5.5客戶滿意度調查5.5.1定期進行客戶滿意度調查。5.5.2根據(jù)調查結果改進服務質量。第六章物業(yè)設施設備管理6.1設施設備清單6.1.1列出物業(yè)范圍內的設施設備清單。6.2設施設備維護保養(yǎng)6.2.1定期對設施設備進行檢查、保養(yǎng)。6.3設施設備更新改造6.3.1根據(jù)設施設備老化程度和實際需求進行更新改造。6.4設施設備故障處理6.4.1及時處理設施設備故障。6.5設施設備安全使用6.5.1加強設施設備安全使用宣傳。6.5.2確保設施設備安全運行。第七章人力資源管理與培訓7.1人員招聘與配置7.1.1按照服務需求招聘人員。7.1.2合理配置人員崗位。7.2人員培訓與發(fā)展7.2.1定期組織人員培訓。7.2.2提供晉升和發(fā)展機會。7.3人員考核與激勵7.3.1建立考核制度。7.3.2對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進行獎勵。7.4人員離職與接替7.4.1規(guī)范人員離職手續(xù)。7.4.2確保人員接替工作的連續(xù)性。7.5人員權益保障7.5.1依法保障員工合法權益。7.5.2建立員工福利制度。第八章法律法規(guī)與政策8.1相關法律法規(guī)本合同遵守國家有關物業(yè)管理、安全、消防、環(huán)保等方面的法律法規(guī)。8.2政策要求乙方應遵守國家和地方政府關于物業(yè)管理的各項政策要求。8.3法規(guī)變更應對措施8.3.1法規(guī)變更時，乙方應及時調整服務內容和標準。8.3.2甲方有權要求乙方遵守新的法律法規(guī)。8.4法律糾紛處理8.4.1雙方發(fā)生糾紛，應友好協(xié)商解決。8.4.2協(xié)商不成，可依法向人民法院提起訴訟。第九章合同管理與監(jiān)督9.1合同履行監(jiān)督9.1.1甲方有權監(jiān)督乙方履行合同情況。9.1.2乙方應定期向甲方報告合同履行情況。9.2合同變更與解除9.2.1合同變更需雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。9.2.2合同解除需按照合同約定或法定程序進行。9.3合同爭議解決9.3.1雙方應通過友好協(xié)商解決合同爭議。9.3.2協(xié)商不成，可申請仲裁或提起訴訟。9.4合同履行情況報告9.4.1乙方應每月向甲方提交一次合同履行情況報告。9.5合同管理職責9.5.1甲方負責合同的整體管理。9.5.2乙方負責合同的具體執(zhí)行。第十章違約責任與賠償10.1違約行為界定10.1.1乙方未按照合同約定提供服務的。10.1.2乙方違反物業(yè)管理規(guī)定的。10.1.3乙方未按時繳納費用的。10.2違約責任承擔10.2.1乙方應承擔違約責任，賠償甲方損失。10.3賠償范圍與標準10.3.1賠償范圍包括直接損失和間接損失。10.3.2賠償標準按照實際損失計算。10.4賠償程序10.4.1甲方提出賠償要求。10.4.2乙方應在規(guī)定期限內支付賠償金。10.5違約責任減免10.5.1因不可抗力導致違約的，可免除部分或全部責任。第十一章合同解除與終止11.1合同解除條件11.1.1合同到期；11.1.2甲方或乙方提出終止合同，并經(jīng)對方同意；11.1.3出現(xiàn)合同約定的其他解除情形。11.2合同終止條件11.2.1合同約定的服務期限屆滿；11.2.2雙方協(xié)商一致終止合同；11.2.3出現(xiàn)合同約定的其他終止情形。11.3合同解除程序11.3.1提前通知對方；11.3.2確認解除內容；11.3.3簽訂解除協(xié)議。11.4合同終止程序11.4.1同解除程序。11.5合同解除與終止后的責任承擔11.5.1雙方應按照合同約定處理剩余事宜；11.5.2乙方應按照合同約定退還甲方相應費用。第十二章合同附件12.1服務明細表12.2費用明細表12.3設施設備清單12.4人員資質證明12.5其他相關文件第十三章合同簽署與生效13.1簽署程序13.1.1雙方代表簽字；13.1.2雙方加蓋公章；13.2生效條件13.2.1雙方簽字蓋章；13.2.2合同符合法律法規(guī)；13.3生效日期合同簽署之日起生效。13.4生效證明合同簽署后，雙方應各自保存一份合同副本作為生效證明。第十四章合同解除與終止后的處理14.1資產清算14.1.1雙方應進行資產清算；14.1.2清算結果作為合同解除與終止后的處理依據(jù)。14.2費用結算14.2.1雙方應按照合同約定結算費用；14.2.2結算結果作為合同解除與終止后的處理依據(jù)。14.3人員安置14.3.1雙方應妥善安置合同解除與終止后的人員；14.3.2人員安置方案作為合同解除與終止后的處理依據(jù)。14.4資產移交14.4.1雙方應按照合同約定移交資產；14.4.2資產移交清單作為合同解除與終止后的處理依據(jù)。14.5合同解除與終止后的后續(xù)事宜處理14.5.1雙方應按照合同約定處理后續(xù)事宜；14.5.2后續(xù)事宜處理方案作為合同解除與終止后的處理依據(jù)。甲方（蓋章）：_________乙方（蓋章）：_________甲方代表（簽字）：_________乙方代表（簽字）：_________日期：_________年_________月_________日多方為主導時的，附件條款及說明一、甲方為主導時的附加條款及說明1.1甲方有權對乙方提供的服務進行定期評估，評估結果作為調整服務內容、標準及費用的依據(jù)。說明：本條款確保甲方在服務過程中對乙方的工作進行有效監(jiān)督，保證服務質量符合甲方要求。1.2甲方應保證物業(yè)設施設備的正常運行，如因甲方原因導致設施設備損壞，乙方有權要求甲方進行修復或更換。說明：本條款明確甲方在物業(yè)設施設備維護方面的責任，確保乙方在提供服務時不受設施設備故障的影響。1.3甲方應配合乙方開展客戶服務活動，如定期舉辦業(yè)主活動、節(jié)假日裝飾等，以提高業(yè)主滿意度。說明：本條款強調甲方在支持乙方開展客戶服務活動方面的責任，共同提升物業(yè)管理水平。1.4甲方應確保乙方在提供服務過程中，不受到來自其他第三方的不正當競爭和干擾。說明：本條款保障乙方在提供服務過程中的合法權益，避免因第三方行為導致服務質量下降。1.5甲方應按照合同約定，及時向乙方支付服務費用，如延遲支付，應向乙方支付滯納金。說明：本條款明確甲方在支付服務費用方面的責任，保障乙方的合法權益。二、乙方為主導時的附加條款及說明2.1乙方有權根據(jù)物業(yè)管理需要，對甲方提供的物業(yè)設施設備進行必要的維修和保養(yǎng)。說明：本條款賦予乙方在設施設備維護方面的自主權，確保物業(yè)設施設備的正常運行。2.2乙方在提供服務過程中，如遇到甲方違反合同約定或未盡到管理職責的情況，有權要求甲方整改。說明：本條款保障乙方在遇到甲方違約情況時的權益，確保服務質量。2.3乙方有權對甲方制定的物業(yè)管理規(guī)章制度提出修改意見，甲方應給予充分考慮。說明：本條款鼓勵乙方參與物業(yè)管理，共同提高物業(yè)管理水平。2.4乙方在提供服務過程中，如因不可抗力導致服務質量受到影響，有權向甲方說明情況，并尋求解決方案。說明：本條款明確乙方在遇到不可抗力情況時的處理方式，保障雙方的權益。2.5乙方有權根據(jù)市場行情和服務需求，對服務費用進行調整，甲方應予以配合。說明：本條款賦予乙方在費用調整方面的自主權，確保服務質量與市場需求的匹配。三、第三方中介時的附加條款及說明3.1第三方中介機構應具備相關資質，并簽訂保密協(xié)議，確保甲方、乙方及中介機構之間的信息安全。說明：本條款保障各方在信息交流過程中的權益，防止信息泄露。3.2第三方中介機構應公平、公正地協(xié)調甲方、乙方之間的爭議，確保爭議得到妥善解決。說明：本條款明確第三方中介機構的職責，確保爭議處理過程的公正性。3.3第三方中介機構在服務過程中，如發(fā)現(xiàn)甲方或乙方存在違約行為，應立即通知雙方，并采取相應措施。說明：本條款保障第三方中介機構在發(fā)現(xiàn)違約行為時的處理權限，確保合同的履行。3.4第三方中介機構應定期向甲方、乙方提交服務報告，報告內容包括服務內容、進度、存在問題及改進措施等。說明：本條款明確第三方中介機構的服務報告義務，確保服務過程的透明度。3.5第三方中介機構在服務過程中，如因自身原因導致服務中斷或服務質量下降，應承擔相應責任。說明：本條款明確第三方中介機構在服務過程中的責任，保障甲乙雙方的權益。附件及其他補充說明一、附件列表：1.服務明細表2.費用明細表3.設施設備清單4.人員資質證明5.第三方中介機構資質證明6.保密協(xié)議7.合同變更協(xié)議8.賠償協(xié)議9.服務報告10.其他相關文件二、違約行為及認定：1.違約行為：乙方未按照合同約定提供服務的。認定：甲方有權根據(jù)服務明細表和業(yè)主投訴等證據(jù)認定。2.違約行為：乙方違反物業(yè)管理規(guī)定的。認定：甲方有權根據(jù)物業(yè)管理規(guī)章制度和現(xiàn)場檢查等證據(jù)認定。3.違約行為：甲方未按時支付費用的。認定：乙方有權根據(jù)付款記錄和合同約定認定。4.違約行為：甲方違反合同約定，導致乙方無法正常提供服務。認定：乙方有權根據(jù)合同約定和實際影響認定。5.違約行為：第三方中介機構泄露信息或未履行保密義務。認定：各方有權根據(jù)保密協(xié)議和相關信息認定。三、法律名詞及解釋：1.物業(yè)管理：指對物業(yè)進行維護、管理、運營等活動。2.業(yè)主：指擁有物業(yè)所有權的人。3.用戶：指使用物業(yè)的人。4.不可抗力：指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。5.合同：指當事人之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協(xié)議。6.違約：指當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定。7.滯納金：指當事人未按時履行付款義務而應支付給對方的違約金。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：乙方服務質量不達標。解決辦法：甲方有權要求乙方整改，如整改無效，可要求賠償或解除合同。2.問題：甲方未按時支付費用。解決辦法：乙方有權要求甲方支付滯納金，如仍未支付，可申請仲裁或訴訟。3.問題：第三方中介機構服務不到位。解決辦法：各方有權要求中介機構改進服務，如不滿意，可更換中介機構。4.問題：合同條款不明確。解決辦法：雙方應協(xié)商修改合同條款，確保條款明確、具體。五、所有應用場景：1.住宅小區(qū)物業(yè)管理服務。2.商業(yè)樓宇物業(yè)管理服務。3.工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務。4.公共設施物業(yè)管理服務。5.第三方中介機構參與物業(yè)管理服務。全文完。2024年物業(yè)客戶服務實務操作規(guī)范定制版合同2本合同目錄一覽1.合同概述1.1合同雙方信息1.2合同目的和依據(jù)1.3合同生效和期限2.物業(yè)服務內容2.1物業(yè)管理范圍2.2物業(yè)服務標準2.3服務項目及費用3.客戶權益保障3.1客戶投訴處理3.2客戶滿意度調查3.3客戶隱私保護4.物業(yè)管理費用4.1費用構成4.2收費標準和方式4.3費用調整機制5.物業(yè)管理責任5.1物業(yè)管理義務5.2責任范圍和免除5.3違約責任6.安全管理6.1安全制度6.2安全防范措施6.3應急預案7.維修與保養(yǎng)7.1維修服務范圍7.2維修流程7.3保養(yǎng)周期和標準8.物業(yè)設備管理8.1設備維護保養(yǎng)8.2設備更新改造8.3設備故障處理9.物業(yè)環(huán)境與綠化9.1環(huán)境衛(wèi)生9.2綠化養(yǎng)護9.3環(huán)保措施10.客戶入住與退房10.1入住手續(xù)10.2退房流程10.3租賃合同管理11.客戶檔案管理11.1檔案建立11.2檔案查詢11.3檔案保管12.合同變更與解除12.1變更條件12.2解除條件12.3解除程序13.爭議解決13.1爭議解決方式13.2爭議處理機構13.3爭議處理費用14.其他約定14.1合同附件14.2通知與送達14.3合同解釋與適用法律第一部分：合同如下：1.合同概述1.1合同雙方信息1.1.1物業(yè)服務方：[物業(yè)服務方全稱]，住所地：[物業(yè)服務方住所地]，法定代表人：[物業(yè)服務方法定代表人姓名]，聯(lián)系電話：[物業(yè)服務方聯(lián)系電話]。1.1.2業(yè)主方：[業(yè)主方全稱]，住所地：[業(yè)主方住所地]，法定代表人：[業(yè)主方法定代表人姓名]，聯(lián)系電話：[業(yè)主方聯(lián)系電話]。1.2合同目的和依據(jù)1.2.1本合同旨在規(guī)范物業(yè)服務方對[物業(yè)名稱]的管理服務，保障業(yè)主方合法權益，維護物業(yè)管理秩序。1.2.2本合同依據(jù)《中華人民共和國物權法》、《中華人民共和國物業(yè)管理條例》等相關法律法規(guī)制定。1.3合同生效和期限1.3.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。1.3.2合同期限為[合同期限]，自合同生效之日起計算。2.物業(yè)服務內容2.1物業(yè)管理范圍2.1.1[物業(yè)名稱]的物業(yè)管理區(qū)域，包括但不限于住宅、商業(yè)、辦公等設施。2.1.2物業(yè)共用設施設備的管理和維護。2.2物業(yè)服務標準2.2.1物業(yè)服務方應按照國家標準、行業(yè)規(guī)范和合同約定提供物業(yè)服務。2.2.2物業(yè)服務方應確保物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序良好，設施設備正常運行。2.3服務項目及費用2.3.1服務項目包括但不限于：環(huán)境衛(wèi)生、公共設施設備維護、安全管理、綠化養(yǎng)護等。2.3.2服務費用按照國家規(guī)定和合同約定執(zhí)行。3.客戶權益保障3.1客戶投訴處理3.1.1業(yè)主方對物業(yè)服務有異議時，可向物業(yè)服務方提出書面投訴。3.1.2物業(yè)服務方應在接到投訴后[具體時間]內予以答復，并在[具體時間]內解決投訴問題。3.2客戶滿意度調查3.2.1物業(yè)服務方應定期開展客戶滿意度調查，了解業(yè)主方對物業(yè)服務的意見和建議。3.2.2物業(yè)服務方應根據(jù)調查結果改進服務質量。3.3客戶隱私保護3.3.1物業(yè)服務方應嚴格遵守國家有關個人信息保護的法律、法規(guī)。3.3.2物業(yè)服務方不得泄露業(yè)主方的個人信息。4.物業(yè)管理費用4.1費用構成4.1.1物業(yè)管理費包括物業(yè)服務費、維修基金等。4.1.2物業(yè)服務費包括物業(yè)管理、公共設施設備維護、綠化養(yǎng)護等費用。4.2收費標準和方式4.2.1物業(yè)管理費收費標準按照國家規(guī)定和合同約定執(zhí)行。4.2.2物業(yè)管理費收取方式為按月收取。4.3費用調整機制4.3.1物業(yè)管理費調整應按照國家規(guī)定和合同約定執(zhí)行。4.3.2物業(yè)服務方應在調整前[具體時間]內通知業(yè)主方。5.物業(yè)管理責任5.1物業(yè)管理義務5.1.1物業(yè)服務方應按照合同約定履行物業(yè)管理義務。5.1.2物業(yè)服務方應確保物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序良好，設施設備正常運行。5.2責任范圍和免除5.2.1物業(yè)服務方對物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生的意外事件不承擔責任。5.2.2因不可抗力導致物業(yè)管理服務無法正常進行的，物業(yè)服務方不承擔責任。5.3違約責任5.3.1物業(yè)服務方違反合同約定，應承擔違約責任。5.3.2違約責任的具體內容按照合同約定執(zhí)行。6.安全管理6.1安全制度6.1.1物業(yè)服務方應建立健全安全管理制度。6.1.2物業(yè)服務方應定期對物業(yè)管理區(qū)域進行安全檢查。6.2安全防范措施6.2.1物業(yè)服務方應采取必要的安全防范措施，防止安全事故發(fā)生。6.2.2物業(yè)服務方應確保消防設施設備的完好有效。6.3應急預案6.3.1物業(yè)服務方應制定應急預案，應對突發(fā)事件。6.3.2物業(yè)服務方應定期組織應急演練，提高應對能力。8.維修與保養(yǎng)8.1維修服務范圍8.1.1物業(yè)服務方負責物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主房屋及共用設施設備的日常維修。8.1.2維修服務范圍包括但不限于房屋結構、水電系統(tǒng)、電梯、消防設施等。8.2維修流程8.2.1業(yè)主發(fā)現(xiàn)設施設備故障，應向物業(yè)服務方報修。8.2.2物業(yè)服務方應在接到報修后[具體時間]內進行現(xiàn)場勘查。8.2.3物業(yè)服務方根據(jù)勘查結果制定維修方案，并在[具體時間]內完成維修。8.3保養(yǎng)周期和標準8.3.1物業(yè)服務方應根據(jù)設施設備的性能和使用狀況，制定合理的保養(yǎng)周期。8.3.2保養(yǎng)標準應符合國家相關標準和行業(yè)規(guī)范。9.物業(yè)設備管理9.1設備維護保養(yǎng)9.1.1物業(yè)服務方應對物業(yè)管理區(qū)域內的設備進行定期檢查和保養(yǎng)。9.1.2保養(yǎng)記錄應完整、準確，便于跟蹤和追溯。9.2設備更新改造9.2.1當設備達到報廢標準或無法滿足使用需求時，物業(yè)服務方應及時提出更新改造計劃。9.2.2更新改造計劃應經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主委員會審議通過。9.3設備故障處理9.3.1設備發(fā)生故障時，物業(yè)服務方應立即啟動應急預案。9.3.2故障處理應優(yōu)先考慮業(yè)主方的生活和財產安全。10.物業(yè)環(huán)境與綠化10.1環(huán)境衛(wèi)生10.1.1物業(yè)服務方應定期進行公共區(qū)域的清掃和垃圾清運。10.1.2業(yè)主方應遵守環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定，共同維護物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境。10.2綠化養(yǎng)護10.2.1物業(yè)服務方應定期對綠化區(qū)域進行澆水、修剪、施肥等養(yǎng)護工作。10.2.2業(yè)主方應愛護綠化植被，不得隨意損壞。10.3環(huán)保措施10.3.1物業(yè)服務方應采取有效的環(huán)保措施，減少物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境污染。10.3.2業(yè)主方應支持物業(yè)服務方開展環(huán)保活動。11.客戶入住與退房11.1入住手續(xù)11.1.1業(yè)主方取得房屋產權證后，應向物業(yè)服務方辦理入住手續(xù)。11.1.2物業(yè)服務方應在[具體時間]內為業(yè)主方辦理入住手續(xù)。11.2退房流程11.2.1業(yè)主方因故需要退房，應提前[具體時間]向物業(yè)服務方提出申請。11.2.2物業(yè)服務方應在[具體時間]內完成退房手續(xù)。11.3租賃合同管理11.3.1業(yè)主方如需出租房屋，應簽訂書面租賃合同。11.3.2租賃合同內容應符合國家法律法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定。12.客戶檔案管理12.1檔案建立12.1.1物業(yè)服務方應建立業(yè)主方檔案，包括個人信息、房屋信息等。12.1.2檔案應按照國家檔案管理規(guī)定進行管理。12.2檔案查詢12.2.1業(yè)主方有權查詢自己的檔案信息。12.2.2物業(yè)服務方應在[具體時間]內提供檔案查詢服務。12.3檔案保管12.3.1物業(yè)服務方應確保檔案的完整、安全和保密。12.3.2檔案保管期限應符合國家檔案管理規(guī)定。13.合同變更與解除13.1變更條件13.1.1合同變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。13.1.2變更協(xié)議應明確變更內容、生效時間和雙方權利義務。13.2解除條件13.2.1合同解除需符合法律規(guī)定或雙方約定。13.2.2合同解除后，雙方應妥善處理未履行完畢的義務。13.3解除程序13.3.1合同解除應提前[具體時間]通知對方。13.3.2合同解除后，雙方應按照合同約定辦理結算手續(xù)。14.其他約定14.1合同附件14.1.1本合同附件包括但不限于：物業(yè)管理服務內容明細、費用清單、安全管理制度等。14.1.2附件與本合同具有同等法律效力。14.2通知與送達14.2.1任何一方發(fā)出的通知，應以書面形式送達對方。14.2.2通知送達方式包括但不限于：郵寄、傳真、電子郵件等。14.3合同解釋與適用法律14.3.1本合同解釋權歸物業(yè)服務方所有。14.3.2本合同適用中華人民共和國法律。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義15.1.1本合同中所述第三方，是指除甲乙雙方以外的，在合同履行過程中提供專業(yè)服務、咨詢、代理或其他輔助服務的法人、非法人組織或個人。15.1.2第三方包括但不限于中介機構、評估機構、律師事務所、會計師事務所等。15.2第三方介入條件15.2.1第三方介入需經(jīng)甲乙雙方書面同意，并簽訂相應的合作協(xié)議。15.2.2第三方介入的目的是為了提高服務質量、保障合同履行或解決合同履行中的爭議。15.3第三方責任15.3.1第三方在合同履行過程中，應遵守國家法律法規(guī)和本合同的相關規(guī)定。15.3.2第三方因自身原因導致合同履行出現(xiàn)問題的，應承擔相應的法律責任。15.4第三方責任限額15.4.1第三方的責任限額由甲乙雙方在合作協(xié)議中約定，但不得低于法律規(guī)定的最低限額。15.4.2第三方責任限額的約定應明確責任范圍、賠償標準、賠償程序等。15.5第三方與其他各方的劃分15.5.1第三方與甲乙雙方之間的關系由合作協(xié)議約定。