老年人優先就診轉診服務制度老年人優先就診轉診服務制度一、目的為積極應對人口老齡化，弘揚中華民族敬老、愛老、助老的傳統美德，優化老年人就醫服務流程，提高老年人就醫滿意度，確保老年人能夠得到及時、便捷、有效的醫療服務，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫院各科室及全體醫護人員，涵蓋門診、急診及住院等各就醫環節。三、制度依據1.《中華人民共和國老年人權益保障法》2.國家衛生健康委等八部門《關于建立完善老年健康服務體系的指導意見》3.行業內關于優化就醫流程、提升患者體驗的相關標準和規范4.醫院內部過往在老年人就醫服務方面的實踐經驗和數據分析資料四、具體內容優先就診服務1.掛號優先在醫院掛號窗口、自助掛號機及線上掛號平臺顯著位置設置老年人優先標識。為老年人提供現場人工掛號服務，對行動不便、無法使用自助設備的老年人安排專人協助掛號。針對老年患者可根據病情需求，提供優先預約專家號源服務。2.就診優先在候診區域為老年人設置專座，并提供必要的休息設施和舒適的候診環境。導醫人員主動協助老年人找到相應科室候診，并告知就診注意事項。呼叫系統對老年患者優先叫號，確保老年人在同等條件下優先就診。醫生在診療過程中充分尊重老年人，耐心傾聽其訴求，詳細詢問病情，根據老年人身體特點制定合理的診療方案。優先轉診服務1.內部轉診當老年人在本院不同科室之間需要轉診時，首診科室醫生負責及時聯系相關科室，優先安排會診及床位（如有需要）。為老年人提供轉診協助，安排專人引導老年人前往轉診科室，并做好交接工作，確保轉診過程順利。2.向上級醫院轉診對于超出本院診療能力，需要向上級醫院轉診的老年患者，本院應積極與上級醫院溝通協調，優先安排轉診事宜。整理完善患者病歷資料，確保轉診信息準確、完整，為上級醫院的診療提供可靠依據。協助患者及其家屬辦理轉診手續，提供必要的交通指引或協助聯系轉運車輛（如有條件）。服務保障1.信息支持在醫院各區域設置清晰的引導標識，尤其是針對老年人的指引標識，采用較大字體和鮮明顏色，方便老年人識別。利用醫院官網、微信公眾號、電子顯示屏等多種渠道，發布老年人優先就診轉診服務信息，包括服務內容、流程及注意事項等。2.人員培訓定期組織醫護人員及相關工作人員參加老年人就醫服務培訓，內容包括老年醫學知識、溝通技巧、服務意識等，提高服務老年人的專業能力和水平。將老年人優先就診轉診服務納入績效考核體系，激勵工作人員積極主動為老年人提供優質服務。監督與評估1.醫院設立專門的投訴渠道，接受老年人及其家屬對優先就診轉診服務的意見和建議。及時處理投訴，對于存在的問題進行整改。2.定期對老年人優先就診轉診服務制度的執行情況進行檢查和評估，收集患者滿意度調查數據，根據評估結果不斷優化服務流程和改進服務質量。五、實施計劃準備階段（[具體時間區間1]）1.成立制度實施專項小組，由醫院分管領導擔任組長，成員包括醫務科、護理部、門診辦、信息科等相關部門負責人，明確各部門職責。2.開展宣傳動員工作，通過醫院內部會議、公告欄等形式向全體員工傳達老年人優先就診轉診服務制度的重要意義和具體內容，提高員工的知曉率和參與度。3.完成相關硬件設施的改造和準備工作，如在掛號窗口、候診區域、電梯間等位置設置老年人優先標識，在候診區域增加老年人專座等。推進階段（[具體時間區間2]）1.按照制度要求逐步推進各項服務措施的落實，信息科完成線上掛號平臺、呼叫系統等的優化升級，確保老年人優先功能正常運行。2.組織相關工作人員參加培訓，確保其熟悉老年人優先就診轉診服務流程和操作規范。3.各部門密切配合，加強溝通協調，及時解決實施過程中出現的問題。鞏固階段（[具體時間區間3]）1.對制度實施情況進行定期檢查和評估，收集患者及家屬的反饋意見，分析存在的問題并制定改進措施。2.根據評估結果，對服務流程進行優化和完善，不斷提高服務質量和患者滿意度。3.總結經驗，形成長效機制，持續推進老年人優先就診轉診服務工作。六、培訓方案培訓目標使全體醫護人員及相關工作人員充分認識老年人優先就診轉診服務的重要性，熟悉服務流程和操作規范，掌握老年醫學知識和溝通技巧，提高為老年人提供優質服務的能力。培訓對象醫院全體醫護人員、掛號處工作人員、導醫人員、信息科工作人員等相關崗位人員。培訓內容1.政策法規與服務理念《中華人民共和國老年人權益保障法》等相關法律法規解讀。國家關于老年人健康服務的政策文件精神。老年人優先就診轉診服務的目的、意義和醫院的服務宗旨。2.服務流程與操作規范老年人掛號、就診、轉診的優先服務流程。各崗位在老年人優先服務中的職責和操作要點。相關信息系統的使用方法，確保優先功能的準確執行。3.老年醫學知識與溝通技巧常見老年疾病的特點和診療要點。與老年人溝通的技巧和注意事項，如語速適中、語言通俗易懂、耐心傾聽等。培訓方式1.集中授課：邀請專家學者或醫院內部資深人員進行政策法規、老年醫學知識等方面的集中講解。2.現場演示：在掛號窗口、門診診室、病房等實際工作場景中，由經驗豐富的工作人員進行服務流程和操作規范的現場演示，讓培訓人員直觀了解。3.案例分析：選取老年人就醫服務過程中的典型案例進行分析討論，引導培訓人員思考如何更好地為老年人提供服務，提高解決實際問題的能力。4.線上學習：利用醫院內部網絡平臺，提供相關培訓資料和視頻，方便員工隨時學習。培訓時間安排1.在制度實施準備階段，組織一次集中授課，全面講解政策法規、服務理念和服務流程。2.在推進階段，根據工作進展情況，適時開展現場演示和案例分析培訓，確保員工熟練掌握操作規范。3.線上學習平臺保持長期開放，供員工隨時復習和學習新知識。培訓考核1.對培訓人員進行理論知識考核，考核內容涵蓋培訓的各個知識點。2.結合實際工作表現，對培訓人員在老年人優先就診轉診服務中的操作規范、服務態度等方面進行考核。3.將考核結果與員工績效考核掛鉤，對考核優秀的員工給予適當獎勵，對未通過考核的員工進行補考和再次培訓。七、制度評審與反饋機制內部評審1.制度初稿完成后，由制度實施專項小組組織內部評審。評審人員包括各相關部門負責人、醫護人員代表、患者服務部門人員等。2.評審重點關注制度的合理性、可行性、完整性以及與醫院現有工作流程的兼容性。3.內部評審以會議討論和書面反饋相結合的方式進行，評審人員對制度提出修改意見和建議，專項小組對意見進行整理和分析。法律審核1.邀請醫院法律顧問或外部法律專家對制度進行法律審核，確保制度內容符合國家法律法規要求，不存在法律風險。2.法律審核重點審查制度中的條款是否與相關法律法規相抵觸，權利義務是否明確，法律責任是否清晰等。3.根據法律審核意見，對制度進行相應修改和完善。相關部門反饋1.將制度征求意見稿發送至各相關部門，廣泛征求意見。相關部門應結合本部門工作實際，對制度的具體條款提出反饋意見。2.專項小組對各部門反饋的意見進行匯總和分析，對于合理的意見和建議予以采納，對存在爭議的問題進行深入討論和溝通協調。多輪反饋修改完善1.根據內部評審、法律審核和相關部門反饋意見，專項小組對制度進行修改完善，形成制度修訂稿。2.再次組織內部評