衛計接訪工作流程匯報人：文小庫2024-12-14接訪準備接訪過程后續跟進與處理監督評估與改進目錄接訪準備01包括家庭背景、教育經歷、工作經歷等。深入了解來訪者的背景了解來訪者所反映的問題、訴求或建議。了解來訪者的主要問題包括姓名、性別、年齡、職業、聯系方式等。初步了解來訪者的基本信息了解來訪者信息是解決來訪者的問題、提供咨詢還是了解情況。確定接訪的主要目的根據來訪者的主要問題，準備相關的政策、法規、工作程序等。擬定接訪的具體內容明確自己在接訪中的職責和權限，避免超越權限或推諉責任。確認接訪的權限和職責明確接訪目的和內容010203確定接訪時間根據來訪者的情況和接訪者的安排，確定一個雙方都能接受的時間。選擇接訪地點選擇一個安靜、私密、不受干擾的地點進行接訪，確保接訪的嚴肅性和有效性。通知相關人員如有需要，提前通知其他相關部門或人員參與接訪，共同處理來訪者的問題。030201安排接訪時間和地點01準備相關資料根據接訪內容，準備相關的政策文件、工作記錄、數據報表等資料，以便隨時查閱和解釋。準備相關資料和設備02準備記錄工具準備好記錄本、筆、錄音設備等工具，確保記錄準確、完整。03檢查設備提前檢查接訪所需的設備是否完好，如電腦、電話、錄音設備等，避免因設備故障而影響接訪效果。接訪過程02熱情接待主動向來訪者問好，并表明身份和職務，讓來訪者感受到被關注和尊重。引導來訪者入座將來訪者引導至接待區就座，并為其提供必要的飲用水和詢問是否需要其他幫助。核實身份通過詢問和核實來訪者的身份證件或其他有效證件，確認其身份和來訪資格。接待來訪者并核實身份主動詢問來訪者的來訪事項，并耐心聽取其陳述，了解問題的來龍去脈。詢問來訪事項將來訪者的訴求進行梳理，明確其主要問題和需求，為后續解答和幫助做好準備。梳理訴求向來訪者確認訴求是否準確，避免誤解或遺漏。確認訴求詳細了解來訪事項及訴求01解答疑問根據來訪者的訴求，耐心解答其疑問，提供相關政策、法規和流程的解釋。提供幫助根據來訪者的實際情況，提供必要的幫助，如協助填寫表格、聯系相關部門等。引導來訪者尋求其他途徑的幫助如果來訪者的問題不屬于衛計接訪范圍，應耐心向其說明，并引導其尋求其他途徑的幫助。耐心解答疑問并提供幫助0203做好記錄詳細記錄來訪者的基本信息、訴求、處理過程和結果等，為后續工作提供依據。保密原則嚴格遵守保密原則，保護來訪者的隱私和合法權益。整理資料將相關文件和資料進行整理，歸檔保存，確保信息的完整性和可追溯性。做好記錄并整理歸檔資料后續跟進與處理03初步判斷類別根據來訪者反映的問題，初步判斷其所屬類別，如醫療糾紛、公共衛生、計劃生育等。對接訪事項進行分類整理細分問題類型在初步分類的基礎上，進一步細分問題類型，如醫療糾紛中的醫療事故、醫療服務質量等。梳理問題細節詳細梳理來訪者反映的具體問題和相關細節，為后續處理提供依據。根據分類結果，查閱相關政策法規，確保處理方案合法合規。查閱相關政策法規針對具體問題，制定個性化的處理方案，包括處理流程、責任分工、時間節點等。制定個性化處理方案根據處理方案，確定具體的處理措施，如調查取證、調解協商、行政處罰等。確定處理措施制定具體處理方案和措施010203縱向協調根據問題的復雜程度和涉及層級，進行縱向協調，確保上下級部門協同推進問題解決。溝通協調通過會議、電話、函件等多種方式與相關部門進行溝通協調，確保信息暢通，共同推進問題解決。橫向協調積極與相關部門進行橫向協調，共同解決問題，如與醫療機構、公安、民政等部門的協調。協調相關部門共同解決問題反饋處理進度在處理過程中，定期向來訪者反饋處理進度，讓其了解問題解決的進展情況。反饋處理結果處理結束后，及時向來訪者反饋處理結果，告知其問題已得到解決或正在解決中。做好解釋工作對于無法解決的問題或處理結果與來訪者期望有出入的情況，要做好解釋工作，耐心溝通，爭取來訪者的理解和支持。020301及時向來訪者反饋處理結果監督評估與改進04對接訪工作流程、接訪人員能力等方面進行深入分析，找出問題所在。分析接訪工作中的問題根據分析結果，提出針對性的改進措施和建議，以提高接訪工作質量和效率。提出改進措施和建議包括接訪數量、處理效率、群眾滿意度等指標。評估接訪工作的效果對接訪工作進行定期總結評估設立群眾意見收集機制通過問卷調查、座談會等方式，廣泛收集群眾對衛計接訪工作的意見和建議。將群眾意見納入考核體系將群眾滿意度等指標納入接訪工作考核體系，促進接訪人員重視群眾意見。及時處理群眾反饋針對群眾提出的問題和意見，及時進行處理和回復，確保群眾訴求得到妥善解決。收集意見和建議，持續改進服務質量加強對接訪人員的培訓和管理定期開展培訓對接訪人員進行政策法規、溝通技巧、心理調適等方面的培訓，提高其綜合素質和接訪能力。加強接訪人員管理建立接訪人員考核制度，對接訪人員的工作態度、業務能力等進行評價和考核，確保接訪人員具備專業素質。強化接訪人員責任意識加強接訪人員的責任意識教育，使其能夠認真對待每一個接訪任務，為群眾提供優質的服務。01加強宣傳引導通過媒體、宣傳欄等途徑，宣傳衛計接訪工作的意義和成果，提高公眾對衛計部門的認知度和信任度。提升衛計部門整體形象和公信力02樹立良好