IT運維服務(wù)方案

2017年2月

目錄

1公司的服務(wù)內(nèi)容.................................................................3

1.1公司服務(wù)目標(biāo)...............................................................3

1.2資產(chǎn)統(tǒng)計...................................................................3

1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù).....................................................3

1.4系統(tǒng)運維服務(wù)...............................................................5

1.5主動式服務(wù).................................................................6

2服務(wù)管理制度規(guī)范...............................................................7

2.1報告服務(wù)...................................................................7

2.2事件管理...................................................................7

2.3服務(wù)承諾...................................................................7

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4運維服務(wù)緊急事件處理流程.......................................................9

1公司的服務(wù)內(nèi)容

1.1公司服務(wù)目標(biāo)

公司自創(chuàng)立以來，客戶對公司的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及

高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。我們始終為客戶提供滿意的服務(wù)支持。

客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的

目標(biāo)，服務(wù)固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價值使客戶與我們共同

發(fā)展進步。我們通過不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對應(yīng)用的理解，因為客戶

需要的并不是技術(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價值的一種方案，而方案不是通過

我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)

是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。我們?yōu)榭蛻籼峁┝艘恢碌姆?wù)，給

全國客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。具有多年的為客戶提供服務(wù)支持的經(jīng)

驗，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了客戶的一至認(rèn)可。

1.2資產(chǎn)統(tǒng)計

此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息

資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄

＞軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄

＞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄

＞綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

＞其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄

1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的

運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容

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(1)支持現(xiàn)場技術(shù)人員值守

公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的

實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場

值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路

由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用

率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日

志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)

現(xiàn)問題，防患于未然。

同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)L分析，便于進行網(wǎng)

絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。

(2)技術(shù)支持服務(wù)形式

1、遠程方式：

公司將提供服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務(wù)請求，

東軟公司將對服務(wù)請求情況通過專門的管理系統(tǒng)進行記錄和跟蹤。同時作為熱線

電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請求信息的更準(zhǔn)確交

流。

對于客戶的服務(wù)請求，公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支

持、問題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶的許可下，公司

將通過遠程撥號方式進入客戶相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)

問題。

2、現(xiàn)場方式：

對于客戶的服務(wù)請求，公司能夠保證其解決時效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠程方

式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，公司會派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支

持和服務(wù)：

遠程方式不能滿足服務(wù)時效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場才可完

成客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴(yán)重的故障(如系統(tǒng)停機或其故障嚴(yán)重危及關(guān)鍵應(yīng)用

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的運行）

應(yīng)客戶要求且公司的項目經(jīng)理同意的現(xiàn)場服務(wù)。

⑶網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進

行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容

包括：

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點

向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于2小時的以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問

電話技術(shù)交流題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)句題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防

擴展到每年17次（月度、季度、年度）建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效

的進行網(wǎng)絡(luò)管理。

（4）重要時刻專人值守服務(wù)

公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，公司

可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金

融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對

其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。

如需專人值守，客戶需提前與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客

戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)C客戶如需超出合同約定

范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。

1.4系統(tǒng)運維服務(wù)

公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，

設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。

公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:

>CPU性能管理；

>內(nèi)存使用情況管理；

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＞硬盤利用情況管理；

＞系統(tǒng)進程管理；

＞主機性能管理；

＞實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度;

＞監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機HA運行狀況；

＞主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

1.5主動式服務(wù)

服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級別

服務(wù)所需備配件購買、設(shè)置配置庫/配置清單每月補充

終端資產(chǎn)標(biāo)簽張貼資產(chǎn)庫/資產(chǎn)清單1次

服務(wù)日常巡檢、維護保養(yǎng)消毒除塵巡檢記錄每季度

設(shè)備采購性能質(zhì)量評測測試報告按客戶計劃

運維服務(wù)流程規(guī)范編撰管理規(guī)范建議書按客戶計劃

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2服務(wù)管理制度規(guī)范

2.1報告服務(wù)

服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級別

日常運維服務(wù)報告運維月/季/年報告月度/季度/年度

重大事件服務(wù)報告重大事件服務(wù)報告按事件發(fā)生情況

巡檢報告巡檢工作記錄月度

設(shè)備維修設(shè)備維修單5X8駐場/其余時間電話

服務(wù)質(zhì)量自檢服務(wù)質(zhì)量自檢報告每月

系統(tǒng)安全分析安全分析報告每月

系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議按客戶計劃

2.2事件管理

事件管理是指導(dǎo)服務(wù)人員面對新增的服務(wù)請求時，如何通過最合理的處理方

式保證應(yīng)用的持續(xù)性以及各項質(zhì)量指標(biāo)的達成，由于在IT運行服務(wù)項目中每天

項目組都將接受數(shù)十個服務(wù)請求，所以事件管理流程的設(shè)計，直接影響到服務(wù)的

效率和客戶的滿意度。

根據(jù)甲方突發(fā)事件制定相應(yīng)的處理流程，確保能夠根本解決甲方突發(fā)事件，

直至問題解決。

當(dāng)服務(wù)工程師在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)異常事故或者無法在要求時限內(nèi)解決的問題時，必

須立即上報項目經(jīng)理，如果屬于純技術(shù)問題，也應(yīng)同時上報給高級系統(tǒng)工程

師

2.3服務(wù)承諾

發(fā)生設(shè)備硬件故障，按照服務(wù)級別采取以“恢復(fù)客戶使用”為目的的方

式，使用備件恢復(fù)客戶應(yīng)用，并將故障件送原廠或維修商予以維修。保內(nèi)的

設(shè)備維修修復(fù)時間按照廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，送第三方維修的設(shè)備在十五個工作日

內(nèi)完成維修，取回設(shè)備，并且替換回備件。

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3服務(wù)質(zhì)量承諾

我司工作時間每周一至周五（除節(jié)假日），按照甲方工作時間提供服務(wù)，我司技

術(shù)人員在接到甲方人員服務(wù)申請后1小時內(nèi)響應(yīng)。如甲方需要我司在節(jié)假日期

間提供服務(wù)，我司會全力支持，如需要，可到現(xiàn)場支持。

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4運維服務(wù)緊急事件處理流程

根據(jù)重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同，服務(wù)主管可采取以下方式啟動應(yīng)急流

程:

?當(dāng)緊急事件發(fā)生時，運行人員首先要進行故障分析，確定故障的范圍和

程度，確認(rèn)為緊急故障的，在查找原因和解決問題的同時，要同步將故

障解決情況通報給部門領(lǐng)導(dǎo)、及向客服中說明事件發(fā)生的狀況。如需其

他部門協(xié)助的，需要請求相關(guān)部門共同盡快解決故障。

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?對于病毒突發(fā)事件，當(dāng)病毒大面積地感染終端，投標(biāo)人的現(xiàn)場服務(wù)人員