醫院標識標牌采購售后服務方案

目錄

第一節售后服務工作方案.................................................2

一、項目實施組織機構設置.........................................2

二、售后組織崗位職責.................................................3

三、貨物供應售后細則.................................................3

四、售后服務原則.........................................................8

五、售后服務體系.......................................................10

六、售后服務內容.......................................................11

七、巡檢維護...............................................................13

八、故障響應時間.......................................................13

九、今后的技術支持...................................................13

第二節具體標識牌維保...................................................14

一、標識標牌維保措施...............................................14

二、具體維護方法.......................................................15

1

第一節售后服務工作方案

一、項目實施組織機構設置

（一）項目組織結構我公司項目組織結構主要由項目領

導小組、項目實施組、質量控制組、技術咨詢組以及售后服

務管理組組成。

（二）說明：接到用戶維修電話后，在第一時間內將信

息反饋到售后服務中心負責人，然后反饋到主管銷售的副總

經理，副總經理立即召集銷售經理和技術負責人進行確定醫

院標識標牌更換方案。再由售后部門落實醫院標識標牌的更

換，然后由售后服務中心派技術人員在最短時間內上門服務，

直至醫院標識標牌更換完成。

2

二、售后組織崗位職責

（一）項目經理：負責項目實施的組織、管理和協調。

組織項目實施、管理項目人力資源、控制項目進度、確保項

目質量、組織系統驗收。

（二）項目組長：進度把控以及實施相關事宜的組織協

調。

（三）項目實施組：負責產品部署實施，提供整個項目

有關的培訓工作。

（四）質量控制組：制定質量保證計劃、質量保證措施、

測試驗收標準。在項目實施全過程中依據質量保證計劃，檢

查評審階段任務、階段任務、項目文檔質量等質量達標情況。

（五）技術咨詢組：從公司層面對項目的實施進行技術

方案指導、疑難問題技術支持、項目質量控制和考核以及項

目實施的統籌管理。

（六）售后服務組：提供對該項目技術咨詢，把握總體

技術實施方案。

三、貨物供應售后細則

1.售后服務宗旨

我公司倡導“誠信、務實、高效、創新”的企業精神，

以最佳服務求發展。我們以“專業、熱情、周到、及時”為

技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務

3

優質、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質量的優劣、

服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關

系到公司的發展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和

超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司

在客戶心中的知名度和美譽度。

2.售后服務流程

（1）客服中心接到客戶報障后進行記錄登記；

（2）派單并派工到所屬區域服務網點；

（3）在規定的時限內趕到現場處理；

（4）填寫“售后服務派工單”；

（5）保修期限內更換產品；保修期限外或人為損壞向客

戶報價，經客戶確認后，收取相應的服務費用；

（6）客戶簽字確認并返回公司完成交接手續。

3.售后服務工作說明

（1）搜集客戶意見、建議

建立信息庫，通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見

及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反

饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時

發回公司，便于公司做出適于市場的調整。

（2）開展客戶關懷、維系計劃

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組

成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，

提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的

反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提

4

高服務的主動性。

（3）建立售后服務標準，規范售后服務

售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司售

后服務要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿

足各區域消費者的服務需求。

（4）及時快速地處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后

服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴

案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，

從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

（5）開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同

時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方

案。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到我

方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫

助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客

戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應?？蛻魸M意

度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利

于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種

方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上

提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，

挽回流失客戶。

5

4.售后服務管理制度

（1）售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使

用我單位提供的產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產

品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，我單位特成

立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。

（2）售后服務的標準及要求

A.售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準

的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用

戶發生口角；

B.在服務中積極，熱情，耐心地解答用戶提出的各種問

題，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服

務總部協助解決；

C.服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶

建立良好的關系；

D.接到服務信息，應在1小時內答復，需要現場服務的，

在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾；

E.絕不允許服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要

求；

F.服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，

不允許同一問題重復修理的情況；

G.服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服

務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表；

H.對于外調產品的質量問題，原則上由售后服務總部協

6

調采購部由外協廠家解決；

I.重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

J.建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記

錄，以及費用等各項報表。

（3）售后服務工作守則

A.技術部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職

責。

B.對部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指

導。

C.操作人員必須經培訓合格后方可上崗。

D.負責所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作。

E.兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務

檔案。

F.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集

和發布各種相關信息。

G.嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。

H.一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，

樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。

I.服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少

的維修耗時。

J.認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處

理，努力提高服務質量和服務意識。

K.公司及各地經銷商對每一次來電、來訪，接待人員均

應詳細記錄填寫登記表格，按規程和部門人員處理，緊急事

7

件應及時上報。

5.培訓工作計劃

（1）培訓內容：產品安裝、注意事項。

（2）培訓教材：技術手冊、安全操作規程、注意事項。

（3）培訓效果：現場考核產品操作及應急小故障處理。

（4）貨物到達現場后，我們將對產品進行現場安裝；

（5）定期對用戶進行回訪，增加與用戶之間的交流，以

改善我們在服務中的不足。

（6）提供除產品保養。

（7）根據用戶的意見和建議，不斷改進、完善產品，設

計滿足要求的產品。

（8）在使用過程中如出現故障的響應時間為1小時內，

解決問題的時間不超過1個工作日，應急維修時間在5小時

內到達現場。

（9）現場服務人員都持有“現場服務卡”。要求服務人

員及用戶如實填寫相關內容，以利于監督產品質量和進一步

改進我們的售后服務。

四、售后服務原則

（一）以業務為中心的可行性原則

售后服務應以滿足采購單位的業務需求為首要目標，要

保證所采購的醫院標識標牌在數量和質量上滿足采購單位需

求，保證整體服務滿足需求。

“任何時候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本

8

項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質量的醫院標識

標牌。包括為采購單位提供后續服務，我們將動用一切有效

的措施手段，力求本次服務萬無一失，我們的目標是：“客

戶至上，滿足客戶一切需求”。

（二）重在措施的可靠性原則

注重預防。我們將在傳統的被動式服務的基礎上提供主

動式的服務，和客戶一起做好醫院標識標牌的服務工作。采

取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員

提供不定期的技術支持服務，通過各種手段保證本次服務質

量充分滿足采購單位需求。

服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功的關鍵。

我們將在項目經理的統一調度下，指揮技術、應用、商務及

服務監督人員，在售前、服務實施、售后的各個環節緊密與

客戶方配合。

（三）安全性及保密性原則

必須保證采購單位人員數據信息的安全，有較好的數據

安全措施，我方在服務過程中將對數據備份提供及時的建議。

充分考慮數據的保密措施，服務過程中處理的數據信息必須

嚴格控制，接受采購單位方監督。

本項目的數據屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保

證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數據信息，根據以

往類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。

（四）適應性原則

按照采購單位維護服務要求，提供切實為從采購單位出

9

發的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的

各方面的監督、積極與采購單位交流溝通。

（五）標準性原則

我公司的維護服務已建立完善的服務體系，將采用統一

維護服務管理信息數據項、信息分類編碼標準、數據及文件

格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業標準、軟件

文檔規范。

五、售后服務體系

本公司已建立完善完整的國際質量管理體系，所有活動

在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本項目做如下

售后服務承諾。

（一）售后服務機構和力量

本公司擁有健全的售后服務網絡機構，用戶的定期回訪

和信息反饋（銷售部），技術咨詢（技術部）。

對產品的生產及交付全過程加強監控，建立售后服務體

系。

（二）我公司本部設有專門的售后服務中心（地址：XX，

售后服務熱線：XX）為全國各地客戶提供方便服務。

（三）從事售后服務的人員經過專業知識和操作技能的

培訓，具有很強的業務知識水平和實踐經驗及良好的職業及

良好的職業道德，對客戶使用本公司產品所反饋的各種質量

信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流

服務之期盼。

10

（四）公司建立了《產品質量反饋卡》制度，對所有使

用我公司產品的客戶檔案，均以計算機存儲，并有專人經常

性地進行客戶回訪和電話聯系，更好地為客戶提供全方位的

服務，從而不斷地促進公司產品質量的提高，

（五）售后服務響應時間：在接到反饋電話后以良好的

服務態度、便利快捷的方式在30分鐘內響應，并在2小時內

趕到現場，現場實施連續不間斷工作，爭取在4小時內解決。

六、售后服務內容

（一）售后服務與技術服務內容

根據醫院標識標牌更換項目實際及本項目特點，建立了

與服務相關的及直接為廠家服務的管理文件。高效、優質、

及時、有序地進行一切服務活動。

服務方式服務類型服務內容

產品重新產品重新更換：策略配置等產品部

更換服務署配置，保證正常使用

現場服務交付使用后，巡檢產品使用狀況，

定期巡檢及時發現問題，提出更換醫院標識

標牌建議，匯總相關運行狀況數據

提供7*24小時的電話支持、響應，

為客戶提供常規的咨詢服務，并通

遠程服務電話支持

過電話解答一般性的維護問題，電

話遠程指導客戶處理常見的使用

11

問題

每季度定期進行客戶回訪，主動了

定期電話解產品的使用狀態、客戶遇到的問

回訪服務題、新的需求、調查客戶服務滿意

度等

提供投訴熱線電話，7*24小時受理

投訴受理

用戶對技術項目師服務質量的投

服務

訴

（二）技術服務機構及服務隊伍

我司共設立有多個技術服務站，擁有強大的技術實力、

專業的技術人才，專門從事技術服務和技術支持工作，為用

戶提供及時、專業的服務。

（三）本項目售后服務機構及售后計劃說明

如我司中標并簽訂合同，我司將組織相關駐外用戶服務

部，以總公司客戶服務部為核心，其余各駐外服務部相互響

應的策略，優先保證本重點項目的售后技術服務工作，實現

人員及配件等的支援互補作用。公司服務總部會立即根據具

體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時、完善的服

務工作。

（四）更換計劃

12

1.維護力量

我公司具有強大的專業售后服務技術人員隊伍，具有大

型項目的維護能力和經驗。如果甲方需要，本項目產品的保

質期后的維護工作完全可以由我公司繼續負責，我公司承諾

提供優質的服務和優惠的費用。

2.工作周期

我公司售后服務部門對醫院標識標牌進行定期巡檢，發

現損壞問題，及時更換醫院標識標牌。

七、巡檢維護

在項目安裝、驗收交付使用后XX個月，我公司將派專業

維護人員進行上門回訪，了解采購單位使用情況及需要解決

的問題。

八、故障響應時間

如項目出現質量問題，我司在接到通知后，一日內到現

場與采購單位共同檢查情況，凡屬我方的質量原因，XX小時

之內給予保修并達到設計使用要求。不屬我方質量原因的，

我司將給采購單位提出合理化建議，給予積極協助和優惠服

務。

九、今后的技術支持

保修期后的服務在保修期滿后，我們將一如既往為采購

13

單位進行全面的服務。為了讓采購單位放心，對采購單位提

出的問題能夠得到及時處理，我們將由用戶服務小組對該項

目負責服務工作，并定期向采購單位提供相關方面的咨詢。

第二節具體標識牌維保