DB3301杭州市質量技術監督局發布IDB3301/T0199—2018本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分:標準的結構和編寫》進行編寫。本標準由杭州市旅游委員會提出。本標準由杭州市旅游標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：浙江工業大學之江學院、杭州市旅游商品行業協會。本標準主要起草人：卓信寧、葛永明、徐連宏、鄧濤、吳剛、梁雪松、徐喆、任鳴、宋晨昱、孫燁本標準首次發布。1DB3301/T0199—2018旅游購物店服務等級劃分與評定規范本標準規定了旅游購物店術語和定義、等級劃分及依據、評定項目及要求、等級劃分條件及評定要本標準適用于杭州市行政區域內的各類旅游購物店。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.5標志用公共信息圖形符號第5部分：購物符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T18883室內空氣質量標準GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T19001質量管理體系要求GB/T26356旅游購物場所服務質量要求3術語和定義本標準采用下列術語和定義。3.1旅游購物指旅游者在旅游過程中購買旅游商品的經濟文化行為及與此相關的行為總和。3.2旅游購物店指為旅游者購物提供服務或具備旅游購物功能的商店，包括綜合、專營、特色等各類旅游購物商店。4等級劃分及依據4.1等級劃分按照本標準評定的旅游購物店服務等級劃分為三個等級，從低到高依次為三星級旅游購物店、四星級旅游購物店、五星級旅游購物店。4.2劃分依據旅游購物店的等級劃分依據必備要求、品質要求、特色要求等進行評分確定。5評定項目及要求2DB3301/T0199—20185.1基本要求5.1.1旅游購物店經營應具有合法的營業資格和有效證照。5.1.2旅游購物店的建筑、附屬設施、服務項目和運營管理應符合工商、質監、稅務、安全、消防、衛生、環保等國家法律、法規和標準。5.1.3旅游購物店銷售的商品應符合國家對產品質量要求的相關規定。5.1.4旅游購物店從業人員應遵守國家法律、法規，遵守職業道德，有良好的服務意識和基本的服務技能。5.2服務要求5.2.1應誠信經營、誠信服務，無損害顧客權益的行為。5.2.2應提供與旅游購物有關的咨詢、導購、接待、意見反饋、投訴處理等服務。5.2.3服務人員應文明、禮貌、熱情服務，宜提供外語服務。5.2.4為殘疾人、兒童、老年人及有特殊需要的游客應提供個性化服務。5.2.5應具備完善的售后服務體系，售出商品應按國家有關規定實行三包（商品特性不能三包的除外）服務。5.3設施設備要求5.3.1經營面積應達到20㎡以上，滿足接待各類游客的要求。5.3.2建筑物有特色，裝飾與周邊環境相協調。5.3.3空調、排氣、通風等設施設備齊全、運轉正常，應有功能分區。5.3.4內外部交通通暢，交通標志設置應符合GB5768.2的要求。5.3.5自備或附近有公共停車場地；距離公共交通站點適宜。5.3.6宜有引導標識（包括導購圖、導引牌、指示牌等清晰美觀，設置合理。5.3.7購物結算方便快捷，應配有智能化支付系統。5.3.8消防安全設施符合消防法律法規的要求；空氣質量符合GB/T18883的要求。5.3.9配備游客常備藥箱，自備或附近有公共衛生間。5.4管理要求5.4.1應有完善的管理制度和健全的管理機構，有明確的職責分工。5.4.2應制定商品質量、財務管理、倉儲管理、售后服務等各項經營管理制度，定期進行監督檢查。5.4.3應制定客人意見反饋和投訴處理制度，設置投訴專用電話并明示。5.4.4應制定安全管理制度，建立安全管理機構，制定突發事件應急預案。5.4.5負責人或法定代表人應是其公共安全、消防安全、食品安全的第一責任人。5.4.6應定期組織全員消防安全、醫療救護培訓和演練。5.4.7食品原料采購、運輸、存儲及加工制作食（飲）品應符合國家相關法律法規規定。5.4.8店內外應配備監視器、報警器等裝置，并且完好有效。6等級劃分條件及評定要求6.1劃分條件旅游購物店服務等級劃分的條件包括必備要求、品質要求和特色要求：·必備要求：規定了申報各等級旅游購物店的必備條件。詳見附錄A。3DB3301/T0199—2018·品質要求：規定了申報各等級旅游購物店在服務、設施設備和管理等方面的要求。詳見附錄B。·特色要求：規定了申報各等級旅游購物店在各項特色風格上的要求。詳見附錄C。6.2評定要求各等級評定應按附錄A、附錄B、附錄C的要求，得分應滿足表1的規定。表1旅游購物店等級評定得分表4DB3301/T0199—2018附錄A（規范性附錄）A.1各等級旅游購物店的必備要求1234567注：申報各等級旅游購物店，以上7項必備要5DB3301/T0199—2018（規范性附錄）B.1各等級旅游購物店的品質要求162228銷售行為不存在任何夸大宣傳、誤導、欺騙、虛假和糾2248商品宣傳材料、標牌美觀精致，說明準確，無誤導、夸2112柜臺、貨架擺放布局合理，商品擺放安全性好，展示或25326在明顯位置標示售后服務和投訴電話，并設有相對應的2投訴機制完善，有旅游質量投訴檔案、完整的投訴處理2272除普通話外，服務人員能提供基本外語服務（一種外語4126DB3301/T0199—20185327322222公共信息符號和指示標志符合GB/T10001.1、GB/T222通訊設施配套齊全，有固定電話和免費WiFi2282配有滅火器等消防器材，安全疏散指示標志、應急照明2224場地整潔，全場無污水和污物，使用分類垃圾箱，且配2店堂整潔明亮，全場地面及所有用具用品保持干凈，各種設備設施清新、明亮，無破舊感，店內空氣質量符合2342有《員工管理制度》、《倉庫貨品管理制度》、《財務管理制度》、《消防安全管理制度》、