老客戶崗位職責一、崗位背景與職責概述老客戶是企業發展的緊要資源之一，他們已經具備對企業產品或服務的認可和信任。為了更好地維系和發展老客戶資源，我們特設立老客戶崗位，并明確其具體職責。老客戶崗位負責與現有客戶保持緊密聯系，了解客戶的需求和反饋，滿足客戶的需求，加強客戶對企業的忠誠度，提升客戶的滿意度。本規章制度旨在明確老客戶崗位的職責范圍、工作內容、工作流程和績效評估，以確保老客戶工作的有效開展。二、崗位職責客戶維系：負責與老客戶建立并保持緊密的聯系，定期探望客戶，了解客戶的需求和反饋，關注客戶的變動和動態，建立長期穩定的合作關系。客戶需求分析：深入了解客戶的需求和期望，通過與客戶的溝通和溝通，分析客戶的實際需求，及時反饋給相關部門，幫助解決客戶遇到的問題和困擾，確保客戶得到滿意的解決方案。客戶反饋處理：及時收集并整理客戶的反饋看法和建議，準確記錄客戶的投訴和問題，并將其反饋給相關部門，跟蹤解決過程，確保客戶的問題及時得到妥當處理，提高客戶的滿意度。客戶關懷與維權：定期關懷客戶，向客戶供應禮品、信息、技術支持等增值服務，加強客戶與企業的粘性。同時，保護客戶權益，維護客戶合法權益，自動了解客戶的需求和利益，協調解決客戶與企業之間的矛盾和爭議。客戶拓展與維系計劃編制：依據市場需求和企業戰略，訂立老客戶拓展與維系計劃，明確拓展和維系目標、策略和措施，幫助銷售團隊開展工作，完成老客戶的維系和拓展任務。客戶信息管理：建立客戶檔案，全面記錄客戶的基本信息、購買記錄、合同情況、投訴記錄等相關信息，確保客戶信息的準確性和完整性，為客戶關系管理供應依據。報告與分析：定期匯報老客戶開拓與維系情況，針對客戶關系、客戶需求和客戶滿意度等進行分析和總結，供應決策參考，不絕完善老客戶管理工作。三、工作流程客戶探望計劃訂立：依據客戶分類、客戶特點和市場需求，訂立客戶探望計劃，并報告給上級進行審核。客戶探望與溝通：依照探望計劃進行客戶探望，與客戶建立良好的溝通關系，了解客戶的需求和問題，供應技術支持和解決方案，并記錄探望情況。客戶需求分析與反饋：對客戶的需求進行分析，整理客戶的反饋看法和建議，并及時反饋給相關部門。客戶投訴處理：對客戶的投訴進行及時記錄和處理，與相關部門協調解決客戶投訴問題，確保客戶的合理權益。客戶關懷與維權：定期向客戶供應增值服務，關懷客戶的生活和工作，確保客戶對企業的滿意度和忠誠度。歷史客戶數據整理與分析：對客戶的歷史數據進行整理和分析，統計客戶的購買情況、投訴情況等，并形成相關報表，為客戶關系管理供應參考。績效評估與報告：定期對老客戶工作進行績效評估，評估指標包含客戶滿意度、客戶維系情況、客戶拓展情況等，依據評估結果撰寫工作報告。四、績效評估老客戶崗位績效評估重要考核以下幾個方面：客戶滿意度：依據客戶的反饋和投訴情況，評估客戶對企業的滿意度和忠誠度。客戶維系情況：評估老客戶的維系情況，包含客戶關懷、客戶溝通和客戶投訴處理等方面。客戶拓展情況：評估老客戶的拓展情況，包含客戶購買額度的增長、新產品銷售情況等方面。工作報告和匯報：評估崗位人員的工作報告和匯報情況，包含報告的準確性及時性和邏輯性等方面。五、附則本規章制度自頒布之日起執行，并不時修訂和完善。所涉及的具體工作細節和業務流程，依據實際情況可予以調整，但不得違反本規章制度的原則和目的。崗位人員應嚴格遵守公司相關規定和保護客戶隱私政策，妥當保管客戶資料，不得泄露客戶信息。對于崗位人員的績效評估結果將作為晉升、獎懲和薪酬激勵的緊要依據。本規章制