DB33Servicequalitycriterionformotor浙江省質量技術監督局發布I 1 1 1 1 2 4 6 7 8）；——修改了規范性引用文件（見2,2007版的2）；——修改了服務質量管理（見6,2007版的8——增加了服務質量控制（見71機動車維修服務規范GB/T21338機動車維修從業人員從業資格JT/T816機動車維修DB33/T608.1機動車維修業開業條件第1部分：汽車整車維修DB33/T608.2機動車維修業開業條件第2部分：汽車專項維DB33/T608.3機動車維修業開業條件第3部分：汽車快修GB/T5624和JT/T816所界定的以及下列術語和定義適用于經營者在機動車維護和修理及相關活動中滿足規定要求能4.1經營者應依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務，構建和諧勞動關系，履行節能減排義務，積極承擔社會責任；按照DB33/T608.1、DB33/T608.2、DB33/T64.2經營者應在經營場所的醒目位置懸掛全國統一式樣的機動車維修標志牌，并在業務接待室等場所4.3經營者應按規定向行業管理部門報送統計資料。4.4經營者應將主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價等信息報行業管理部門備案。相關25.2客戶維修接待5.2.1.1業務接待員應統一著裝，佩證上崗，遵守禮儀規范，5.2.1.2業務接待員應詳細記錄客戶陳述，查驗車輛相關證件，與客戶一起進行環車檢查，對于可能造成污損的車身部位，應鋪裝防護用品。并提醒客戶5.2.1.3業務接待員應提醒客戶貴重物品隨身帶走。若客戶需要提供寄存物品的，應在車輛交接單上5.2.1.4業務接待員應妥善安排5.2.2.1經營者應開通多種渠道為客戶提供高效、便捷的預約服務。5.2.2.2業務接待員應根據客戶提供的信息、意愿和企業條件，記錄詳細的相關信息，商定維修項目和進廠時間。經雙方確認后，做好人員、場地、5.2.3.1經營者應開通多種渠道為客戶提供高效、便捷的救援服務。5.2.3.2經營者接到求救信息后，應詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現象、車輛5.2.3.3經營者應區別不同情況實施救援，并做好救援維修檔案記錄：5.2.3.4對夜間或惡劣天氣等救5.3進廠檢驗5.3.1業務接待員應根據車輛技術檔案和客戶陳述進行初步診斷；必要時，安排相應技術人員進行技5.3.2進廠檢驗應在專用的工位或區域，按照相關技術標準對車輛進行檢驗，確定維修類別和作業項5.4簽訂合同5.4.1業務接待員應根據車輛進廠檢驗結果和客戶需求，按照自愿、合法、適用的原則，與客戶協商35.4.2經營者對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的應簽訂合同，合同的簽訂及內容應符合5.4.3維修過程應嚴格按照合同約定進行。確需變更維修項目的，經營者應及時與客戶溝通，征得同5.4.4經營者應將維修合同存入機動車維修檔案。5.5維修作業和過程檢驗5.5.1經營者根據維修合同確認的維修類別和作業項目，開具維修施工單。維修施工單應詳細注明維5.5.2視情況對待修車輛進行車身清潔，維修過程中，應采用合理措施保護車身內外表面。5.5.3維修人員應按照施工單和相關技術標準進5.5.4質量檢驗員應核查配件更換情況，并依據車輛維修標準或維修手冊的技術要求實施車輛維修過5.5.5維修過程檢驗不合格的作業項目，不應5.5.6車輛維修完工后，維修人員應視情況對車輛進行清潔，將車輛停放在竣工區域。5.5.7經營者宜采用可視窗或視頻設備等方式，供客戶實時查看在修車輛。業務接待員應跟蹤車輛維5.6竣工檢驗5.6.1質量檢驗員應核查維修項目完成情況，按相關技術標準進行竣工檢驗，并填寫維修竣工檢驗記5.6.2營運車輛的二級維護、總成修理、整車修理應由具有資質的第三方檢測機構進5.6.3經營者應建立《機動車維修竣工出廠合格證》領用、簽發登記臺賬。5.7結算交車5.7.2業務接待員應配合客戶驗收車輛，填寫驗5.7.3價格結算員應嚴格按照公示并備案的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用，開具機5.7.4客戶對維修作業項目和費用有疑問時，業務接待員或價格結算員應認真聽取客戶的意見，做出5.8返修與投訴處理5.8.1經營者應建立車輛返修制度，做好車輛返修記錄，對返修項目進行技術分析，制定和落實應對45.8.2在質量保證期內，因維修質量原因造成車輛無法正常使用，且經營者在三日內不能或無法提供5.8.3在質量保證期內，機動車因同一故障或維修項目經兩次修理仍不能正常使用的，機動車維修經5.8.4在質量保證期內，車輛因同一故障或者維修項目經兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責聯系其他機動車維修經營者修理，并承擔相應修理費用，并作為5.8.5經營者應嚴格執行客戶投訴處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員及其職5.9跟蹤服務5.9.1車輛維修竣工出廠后，經營者可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶，征詢客戶對車輛維修服務的意見，并做好記錄。對客戶5.9.2跟蹤服務應覆蓋所有客戶。回訪人員應統計分析客戶意見，并及時反饋給相關部門處理。對返6.1.1從業人員的配置要求應符合GB/T21338和DB33/T6.1.2經營者應明確各級人員的崗位職責、任職條件和工作6.1.3經營者宜建立勞動關系的協商機制，并與各類人6.2.1經營者的設施條件應符合DBa)廠區環境清潔，地面平整堅實，區域標志明顯，重要區域設立警b)辦公區域應布局合理、標識清楚，辦公用品和資料合理定置，保持整潔衛生；c)業務接待室服務設施配套齊全，具備良好的客戶休息環境，并e)維修作業區應合理布局，劃分工位，有充足的自然f)經營者應定期開展設施的有效性檢查，確保設施持6.2.2經營者的設備條件應符合DB33/T608.1、DB33/T608.2、DB33/T608.3標準的規定，并符合以），5f)計量器具、檢測設備應按規定進行檢定、校準，6.3.1經營者應向具有合法資質的配件供應商采購配件，建立配件供應商目錄6.3.2經營者應建立采購配件登記制度，組織采購配件驗收，查驗產品合格證等相關證明，登記6.3.4經營者的原廠配件和副廠配件應按制造廠規定執行質量保證（經營者與客戶協商約定的6.3.5經營者應對原廠配件、副廠配件和修復配件進行分類標識，明碼標價，供客戶選6.3.6配件應按規定條件貯存，進行分類保管，經營者應建立詳細的出入庫明細6.3.7經營者應嚴格舊配件的管理，制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報廢處理的記6.3.8客戶自帶配件的使用由經營者和客戶協商確定。使用前查驗配件合格證明，提出使用意見6.4.1作業現場應合理布局，按功能設置獨立的作業區域，鈑金、涂漆等特殊作業場所應單6.4.2作業場所實行定置管理，工作區域干凈整潔，工具、物料擺放6.4.3作業場所的區域、設備和物料應貼有標識，并且標識6.4.4維修人員統一著裝，著裝整齊、清潔，6.5.1經營者應建立安全生產組織機構6.5.2經營者應確保生產設施、設備安全防護裝置完好，制定設備和工種安全操作規程并在作6.5.3經營者應為員工提供國家規定的勞動安全衛生、6.5.4經營者應定期開展安全生產教育培訓，提高員工安全生產意6.5.5經營者應定期開展安全生產的監督檢查，6.5.6經營者應制定安全生產應急預案，對應急預案進行定期演練和修6.5.7經營者應建立事故（事件）調查與處置及報告制度，保持事故（事件）處理的相關記66.6.1經營者應按照國家政策要求和內部運營情況制定年度節能減排計劃，按計劃組織開展節能減排6.6.2經營者應根據要求配置廢水、廢氣、廢油等的收集和處理設施，并確保設施的正常運6.6.4經營者應對維修產生的廢棄物進行分類收集和統計，及時對有害物質進行隔離、控制，委6.6.5經營者應完善能源計量器具的配備，做好能耗的統計和分析工作，制定并落實相應的改善性措6.7.1經營者應跟蹤收集與維修服務相關的技術文件，具備有效的車輛維修標準和承修車型的技6.7.2經營者應建立機動車維修檔案。車輛二級維護、總成修理、整車修理檔案主要應包括：業單、維修合同、具體維修人員及質量檢驗員、檢驗單、出廠合格證副本、結算清單等。6.7.3機動車維修檔案應妥善保存，保存期限不應少于兩年，并能隨時提供給相關6.8.1經營者應建立維修服務信息化管理系統，對客戶信息和客戶關系、維修流程、配件采購6.8.3經營者應積極配合行業管理部門實現6.9.2經營者應定期開展客戶滿意度的調查工作，明確客戶滿意度調查的方法、調查的內容、6.9.3經營者應明示客戶投訴處理流7.1經營者應定期對維修服務質量進行檢查，并記錄檢