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文檔簡介

院內路面維修工程施工回訪與保修方案1交付后的活動1.1本公司負責竣工交付后的業主服務工作。1.2本公司負責組織、協調工程竣工后的保修、服務工作，使工程達到質量目標提出的要求。1.3本公司負責與業主聯絡，妥善處理業主投訴，負責保存相關服務紀錄。1.4本公司負責對業主滿意度進行測量，執行《顧客滿意程度調查表》。1.5建立業主檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話和聯系人等等。1.6本公司利用與業主交往與合作的過程，主動向業主介紹本公司狀況，提供宣傳資料，解答業主提問。每年派出市場調研人員，及時了解掌握市場動態和業主需求的動向。2業務咨詢、產品維修服務2.1對業主面談、信函、電話、傳真等方式的業務咨詢，我公司由專人解答并記錄，暫時未能解答的，應會同相關部門詳細研究后予以答復。3我公司職責3.1負責與業主聯絡，組織處理業主投訴，負責保存相關服務記錄。3.2負責組織對業主滿意程度進行測量，確定業主的需求和潛在需求。3.3負責監督環境表現，確定負責部門并監督實施。4程序4.1業主信息的收集、分析與處理。4.2我公司負責監控和分析業主滿意或不滿意的信息，作為對質量業績的一種測量。4.3對業主以面談、信函、電話等方式進行的咨詢、提供的建議，由我公司專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。4.4我公司工作人員利用各種活動，及時掌握市場動態和業主需求的動向，通過信函、電話、電子郵件、走訪等方式積極與業主溝通，收集有關信息及時反饋給總場相關部門。4.5對已竣工交付的工程向業主發出《業主意見征詢表》。4.6我公司負責有效處理業主投訴，執行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規定。5業主滿意程度測量表現評定5.1每年第四季度匯總業主滿意度百分比，向業主發送《顧客滿意程度調查表》，調查業主對總場產品、服務的滿意程度，收集有關意見和建議；調查表的回收率應爭取達到50%以上，以便于統計分析。5.2我公司對上述調查表進行統計分析，確定業主的需求和期望，及我公司須改進的方面，得出定性（形成資料）或定量（如產品質量問題、業主投訴率、返工率、業主滿意率等）的結果。5.3對業主反映非常滿意的方面，我公司對相關部門或人員及時通報表揚。6主檔案的建立我公司對本公司的工程所有業主建立檔案，詳細記錄其姓名、地址、電話、聯系人、投訴時

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