zmax潮漫酒店客房部運營手冊修改版67

鉗濤集團一ZMAX潮漫酒店

客房崗位手冊

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部門運營部

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公布時間

實施時間

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刖言

全球最大的投資基金凱雷投資集團、紅杉資本及英聯投資共同組建的柏濤酒

店集團是中國最具創新影響力的企業之一，專注于體驗消費領域的創新，深入消

費者真實需求，從特殊的出行與休閑生活體驗與價值訴求出發，打造會員與晶牌

創建兩大戰略平臺，從而為消費者提供豐富的體驗生活圈。目前，笆濤集團旗下

擁有14個各具鮮明主張的酒店品牌與3個跨界品牌，會員人數超8000萬，門

店總數近3000家，覆蓋全國300多個城市，并積極擴張至東南亞、歐洲等海

外市場。

作為笆濤集團旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向時尚睿智

新一代旅客傳揚“率性樂活〃的精神價值觀，并打造成中國社交酒店第一品牌。

派對定制工場ZOLO搜樂堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交樂趣的移動

智能APP……處處洋溢驚喜社交因子。ZMAX潮漫酒店往常所未有的社交新酒

店生活方式Z?LIFE,制造人生中最好玩的出行體驗！

ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是：創建城中最FUN的社交酒店，

打造全新差旅生活方式！

創建本手冊的目的：統一的、標準的品牌運營標準是酒店進展的基礎。為了

保證產品與服務良好的良好性與一致性，為每一家酒店的長久進展￡TF堅實的基

礎，提高公司的競爭力，潮漫酒店指定了一系列的標準手冊，指導與規范所有酒

店的運作行為，本手冊是其中一本。

一、部門簡介

客房部是酒店的要緊營業部門之一；客房部的要緊功能是：清潔與保養

整個酒店的客房與公共區域的環境衛生工作，為客人配置與供應各類生活用

品，給客人提供各類酒店服務項目，以制造一個安全，理想，沁人心脾，舒

適宜人的酒店環境；客房部的服務水平是酒店的服務水平與管理水平的反映;

客房部經營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經營效果，是酒店經營過程

中的重中之重；客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象；因

此，客房部的管理是酒店管理的重要構成部分。

二、客房部組織架構圖

客房部經理

工程主管客房主管PA主管

工程維保員客房服務員保潔服務員

根據酒店房間數情況適當調整組織架構說明:

房間數客房主管工程主管PA主管客房服務員工程維保員保潔服務員

80-1301-20-10-16-1022

130-1802-31110-142-32-3

180-23031-21-214-183-53-5

230以上3以上2以上2以上18以上5以上5以上

三、崗位職責

3.1客房部經理崗位職責

部門：客房部直接上司：總經理

職位：客房部經理直接下屬：客房主管

職級：經理級文件編號：2015-05-HK-001

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

崗位概述

監督指導客房的日常管理工作，完成酒店下達的各項營業指標，提升客房品質，提高客人

滿意度。負責組織安排、督導、培訓與考核下屬員T按標淮與流程實施清掃與服務丁作，

確保客房及所管轄區域環境舒適,品質符合品牌要求，酒店客房干凈與設施完好，滿足

客人的服務需求。負責客房物品的管理，督導工程人員完成客房與公共區域的維修項目O

崗位要求

1.清晰熟悉酒店規章制度，客房部SOP流程,并熟練掌握部門所使用物品的功能與特性;

2.具備酒店行業專業技能。

3.具備良好的溝通協調能力、有較強的工作能力、吃苦耐勞的精神、有一定的人事管理能

力、有親與力、有積極的心態與價值觀；

4.在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素養、提高客

房服務質量與科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步與進展

崗位職責

1.負責管理、監督、指導、策劃本部門各項工作，確保客房服務工作的高效率與高水準。

2.負責制訂房務工作月度計劃與實施方案，并組織實施，向總經理總結匯報。

3.負責制訂房務工作預算，最大限度地降低成本費用的支出。

4.負責制定本部門員工的身位職責及工作程序.

5.負責管轄區域設施設備的日常管理與保護，發現問題及時報修，確保設施設備經常處于

良好的技術狀態。

6.參加酒店工作會議，傳達落實會議精神。

7.巡視本部門工作區域，檢查員工儀容儀表、檢查員工服務質量、檢查安全工作有無隱患,

及時發現并解決問題。

8.負責處理本級賓客投訴。

9.主持召開本部門工作例會，布置任務聽取匯報。

10.負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估，評估各崗位員工工作業績并實施獎懲

11.批閱主管每天的工作報表。

12.保持與其他部門的聯絡與合作。客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部

門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持與合作

13.完成上級交辦的其它工作任務。

3.2客房部客房主管崗位職責

部門：客房部直接上司：客房部經理

職位：客房主管直接下屬：樓層服務員

職級：主管級文件編號：2015-05-HK-002

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

崗位概述

協助客房經理全面提高客房與公共區域清潔衛生、客房服務品質與設施設備的保護。負責客

房區域的管理與日常工作，督導樓層服務員的工作，使樓房客房處于良好的運轉狀態，以工作

績效對部門經理負責。

同位要求

1.明了酒店的規章制度及客房的運作程序;

2.明了各類房間類型及酒店的各類服務設施能夠計劃、操縱、實施、檢查樓層的工作；

3.具有良好與上下級溝通能力;

4.有效地處理客人提出的要求及投訴；

5.進展及保持與客人良好穩固的人際關系。

崗位職責

1.負責培訓I、督導下屬員工的操作訓練與紀律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止

符合酒店的規范。

2.確保客房的清潔與布置規格達到酒店規定的標準，匯報需立即解決的維修保養問題。

3.負責客房樓層的家具、設備與清潔衛生器具的保養工作。檢查樓層公共區域的衛生，檢

查安全設備是否正常。

4檢有所有的VIP房。每班檢查的客房，包含走客房、空房及住客房，發現特殊情況及時

處理并向上級匯報。全面檢查清理完畢的客房，保證房間衛生符合標準。

5.做好每天的檢直記錄，包含樓層員工的分配房態及維修中的問題。

6.負責員丁的排班、考勤與休假審核，根據丁作需要及員丁特點，安排R卓丁作，發現R

常工作中發生的問題要及時匯報處理。

7.負責所屬區域內物料的管理，建立財產管理帳務，教育與督導下屬員工愛護財物，做到

日清月盤，帳物相符，杜絕浪費。

8.掌握客房狀態，及時將變化情況、客人特別資料輸入電腦，督促文員做好客人遺留物品

記錄及招領工作。

9.查詢日班報表，交接記錄，落實、檢查日班未完成的工作，

10.安排檢杳當天樓層的專項公共衛生及工作情況，保證各類設備、工作車及用品的清潔。

11.處理客房間的突發事件及客人投訴，并做好值班記錄。

12.負責所管樓層的物資、設備與用品的管理。

13.服從上級領導的工作安排，做好布草的質量檢有、貯存保管與收調工作。

14.按照工作規范與服務程序做好布草、工衣接收、發放、換洗與新工衣的編號。

15檢查所有洗滌后的布草、員工制服，對有污跡與損壞的布草要馬上報告。

16.向客房發放布草，收回同等數量的臟布草，交洗滌公司清洗，負責清點送交的數量，把

需要重新洗滌或者熨燙的布草單獨存放。

17.根據人事部發的員工制服申請單，發放制服。認真儲存制服管理進出統計本。

18.在臟制服送洗前檢查破舊情況，如發現有嚴重損壞的制服，要報告經理。

19.要按照規定的時間更換干凈、臟與破舊的制服。

20.確保離店的員工在離職表送到人事部之前，將制服交還布草房。

21.保持布草房的整潔衛生，各類物品分類擺放與保管。保證樓層倉庫內客房日用品一定的

庫存量，根據情況填寫申領單。

22.每月要做布草、制服的盤點工作，制作每月布草丟失、制服損壞等盤點表，報告經理。

23.掌握所屬員工工作思想情況，員工疑難問題，及時報告領導。

24.認真做好交接班工作，防止班次脫節。

25.完成上級交辦的其它工作任務。

3.3客房部工程主管向位職責

部門：客房部直接上司：客房部經理

職位：工程主管直接下屬：工程維保員

職級：主管級文件編號：2015-05-HK-002

頒布日期：2015年5月版本號：

崗位概述

協助部門經理全面提高工程部的服務品質與設施設備的保護。負責工程部區域的管理與日常

工作，督導工程維保員的工作，使工程部各設施設備處于臭好的運轉狀態，以工作績效對部門

經理負責。

詣位要求

1.明了酒店的規章制度及工程的i云作程序;

2.遵守與執行酒店各項規章制度，有精湛的專業知識與良好的職業道德，

3.把握機電工程設計基礎知識、熟悉電子通訊設備、計算機、熱通、空調、給排水設備、

電梯等的使用與保護治理

崗位職責：

1.代表工程部直接同意上級交待的各項任務，受理各部門的請修要求，有重要問題及時向

酒店領導與部門經理匯報，并提出建議與解決措施；

2.負責工程維修派工工作，處理值班時發生的有關技術設備維修事務，督導各類維修工作

的具體落實；

3.掌握酒店各系統設售運行狀況，定時巡視或者熟悉要緊部位及其要緊設備工作情況，發

現特殊或者故障，立即作出正確推斷，采取有效措施及時解決；

4.作好值班記錄，批閱各班組設備運行報表，完成請修單的登記、編號、分配與維修完成

后的記錄工作，掌握每天維修工作進程，保證酒店各部門維修需要；

5.解答值班中各班遇到的技術咨詢，指導日常維修工作。重要或者重大維修要親臨現場指

導。

6.負責管理所轄系統運行的技術狀況，確保該系統安全、有效、合理地運作。

7.負責所轄的班組與人員的管理，包含技術指導、工作安排、工作質量與勞動紀律檢查

8.負責制定所轄設備的工作標準、改造計劃、定期保護保養計劃、備件計劃、節能方案、

搶修方案等，并組織實施。

9檢查、指導所轄員工嚴格執行操作規程與安全規程，現場督導員工的工作質量與進度。

10.做好技術檔案管理工作，檢杳屬下的運行記錄、維修記錄、審批申購單、領料單等。

切實執行與完成部門經理交待的各項任務。

3.4客房部PA主管崗位職責

部門：客房部直接上司：客房部經理

職位：PA主管直接下屬：PA服務員員

職級：主管級文件編號：2015-05-HK-003

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

崗位概述

協助部門經理全面提高公共區域的環境衛生品質、服務品質與設施設備的保護。負責公共

區域的管理與日常工作，督導PA服務員的工作，以工作繆奴寸部門經理負責。

崗位要求

1.明了酒店的規章制度及工程的運作程序；

2.遵守與執行酒店各項規章制度，有精湛的專業知識與良好的職業道德；

3.熟悉各類清潔設備的用途及使用方法，正確使用化學洗滌劑，正確使用、保養與維修

清潔機械設備。

崗位職責

1.巡視所轄區域的甲牛、安全、設施設備的運營情況，對下屬員丁進行全面的管理.

2.制定各類工作計劃與設備的保護保養，督導下屬員工進行工作。

3.主持工作例會，傳達上級領導的指令。

4.處理值班期間發生的各類問題。

5.巡視賓館各區域，發現隱患與問題及時報告與處理。

6.制定本區域的工作標準與服務程序。

7.負責本部門員工的培訓與考核工作。

8.負責每天工作情況的記錄與匯報。

9.認真檢查本組人員的儀容儀表。

10.做好與其它部門的協調工作。

11.監督本部門日常工作，確保本部門各環節、各項工作與服務質量達標。.

12.完成上級交辦的其它工作

3.5客房部客房服務員崗位職責

部門：客房部直接上司：客房主管

職位：樓層服務員直接下屬：

職級：員工級文件編號：2015-05-HK-003

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

崗位概述

負責所管轄區域內物品整理及客房清潔衛生，使所轄區域處于良好的運轉狀態。

崗位要求

1、明了酒店的規章制度；

2、明了客房的清潔及服務流程；

3、明了各類房間類型及酒店的各類服務設施；

4、熟練掌握房間的清潔及服務技巧；

5、能夠熱情周到及禮貌的待客服務。

6、具有善良正直的品格與團隊合作精神.

崗位職責

1、要緊是負責客房的整理與清潔。

2、負責房間的清潔及布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀、為賓客制造一個優

雅舒適的居住環境。

3、按標準要求做好所分配房間的清潔衛生、物品布置及補充工作,負責客房走廊、地毯、

墻壁等樓層公共區域內設施的清潔。

4、熟悉房間的各類設施設備使用與保養，發現損壞須及時報主管,通知有關部門進行維

修，并做好記錄供上級檢查。

5、管理所負責房間的財產,發現遺失與損壞要及時向上級報告。

6、每天下班前要整理工作間及清潔工具，清潔一切物品，如有丟失要立即報告。

7、對客人的一切遺留物品要第一時間上繳，不得私自處理及延遲上繳，并做好記錄。

8、保管房間房卡，如房卡丟失要立即報告，不得擅自為非本工作區域的工作人員開門。

9、房間衛生要做到制度化、標準化，每天按質量完成客房計劃衛生工作。

10、能夠較好處理客人的通常性問題。

11、保持良好的工作狀態，隨時積極主動的為客人提供服務

12.分清計劃工作與突發工作，輕重緩急要拿捏得當

13.入住率高的情況下隨時待命加班，服從上級領導的安排與管理。

3.6客房部工程維保員崗位職責

部門：客房部直接上司：總經理

職位：客房部經理直接下屬：客房主管

職級：經理級文件編號：2015-05-HK-001

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

崗位概述

全面負責酒店的管道系統、供電系統、供氣、電視、電話、空調、客房設備、泥漆工程，

電梯、消防報警系統的維修保養工作。

曲位要求

1.明了酒店的規章制度；

2.熟悉熟悉酒店各系統及設施設備的性能及注意事項。

3.能夠熱情周到及禮貌的待客服務。

4.具有善良正直的品格與團隊合作精神。

囪位職責

1.每天對設施設備報修項目進行維修，并在工程維修本上做好記錄，對暫時無法解決

的項目要做好記錄。

2.每天巡回檢查各系統設備的運行情況，并做好有關的記錄，及時向值班經理提供系

統運行狀態方面的準確信息。

3.每天在工作交接本上記錄暫未修復的項目、在同時發生的情況及特殊事項，做好交

接班記錄。

4.發現系統設備有特殊情況,及時進行處理,并向經理反映。

5.負責抄寫水、電、天然氣表，做好記錄。

6.做好工程各系統機房鑰匙保管工作。

7.定期對冷熱水箱進行清洗消毒，并做好各類高空照明的清潔工作。

8.如遇到電梯、中央空調、電話交換機消防報警系統、變配電、水泵、閉路監控系統

發生故障應及時聯系維保單位維修進行維修，并及時匯報工程主管。

9.負責各系統機房的清潔衛生工作，保證各機房符合標準。

10.熟，悉并熟悉停水、停電、電梯困人等事件的處理預案，發生情況立即按方案執行。

11.每天對酒店公共區域進行巡視檢查，發現問題及時解決，保證設施設備的完好。

12.平均每人每天計劃性的維修保養客房10間，并填好客房維修保養檢杳表。

13.聽從主管經理的安排，并向主管、經理匯報工作。

3.7客房部PA服務員崗位職責

部門：客房部直接上司：客房主管

職位：PA服務員直接下屬：

職級：員工級文件編號：2015-05-HK-005

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

身位概述

做好公共區域清潔衛生工作，確保設施設備運轉正常，使所轄區域衛生處于良好運轉狀

態O

崗位要求

1、熟悉公共區域的清潔、服務程序及服務技巧；

2、掌握PA部的各類機器的功能及清潔劑的性能；

3、能夠熱情周到及禮貌的待客服務，有高度的工作熱情與良發的團隊合作精神。

崗位職責

1、負責區域內清潔衛生工作，公共區域植物清潔工作，對需要清潔消毒的公共物品

進行消毒處理，確保區域內的衛生處于最優狀態。

2、負責清潔客廁的便器、洗臉臺、地面、鏡子及煙缸等，保證客廁內無異味。

3.負責酒店范圍內公共區域的所有地毯清洗、報修、保護工作及大堂地面保護保養工

作。

4.按程序標準正確使用各類清潔設備，隨時注意機器設備的運轉狀況，有問題及時報

修。

5.愛護酒店設施、設備及用品，如發現丟失或者損壞及時報告上級。

6.提高警惕，注意防火防盜破壞，發現可疑情況及時報告有關部門。

7.清理垃圾，補充清潔用品，下班前將清潔工具、用具放回固定存放處，并做好清潔

工作。

8、做好交接班工作，完成上級交辦的其它工作任務。

四、崗位工作流程

4.1客房主管工作程序

部門：客房部文件類型：工作標準流程

主題：客房主管工作程序文件編號：2015-05-HK-006

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

執行人：客房主管

操作程序

1)7:50AM往常(INHSKP):領取各項物品(房卡、對講等)，閱讀交班本(將

有關事項記錄在工作本或者記事本上，時刻提醒自己逐個完成用乍記錄。

2)7:50AM開早會：

1、檢杳下屬站姿、儀容儀表，著裝。

2、布置有關工作事項(例會要求，特別事項)

A、當班人員

B、檢查儀容儀表

C、今日房量及每人的房間數

D、VIP客人房號及級別

E、大清計劃安排

F、杳房的問題及做房的注意事項

3)8:OOAM—9:OOAM:拿到工作表，房態表、開始查VC房，000房(帶上

抹布)

1、動作迅速，保持1分鐘/間的速度，重點查抹塵狀況，酒水補入

2、當天VC房都需檢蟄一遍

3、查房同時檢查公共區域、走廊、工作車的規范、服務員工作狀況

4)9:00AM-9:30檢查公共區域衛生及設施狀況

5)9:30AM—10:30AMgC/O房

6)10:30AM:要求各級員工查洗衣

7)11:00AM:清點洗衣送至辦公室,并做好記錄。

8)11:OOAM—16:30PM查C/0房、檢查公區衛生

1、動作迅速,5分鐘/間

2、C/0房至少查50間

3、拿上抹布、電筒查房，明顯問題記錄來，叫員工返工

4、不能馬上解決的問題應記錄在自己的工作記錄本上：大維修、天花、地毯臟

5、檢查程當中巡查走廊衛生及員工工作狀況

6、15:00對電腦核對房態

9)16：30PM—17:OOPM:檢直工作間、工作車、工具、布草、耗品的補充、交

接班，在服務員的工作表上簽字確認c

FINAL:任何一班的收尾工作，不管多忙，務必做完不能留給下一班，這樣會導致惡性

循環（主管一定承擔此責任）

4.2客房早班服務員工作程序

部門：客房部文件類型：工作標準流程

主題：客房早班服務員工作程序文件編號：2015-05-HK-007

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

執行人：客房服務員

操作程序

1、7:50往常換好工作服到客房辦公室參加班前會，同意主管工作安排。

2、8:00-8:15到自己所在樓層，做好公共區域衛生

3、8:15-10:30按程序開房間；準備進入房間潮三的同時，將進房時間準確無誤的填

寫在工作報表上；檢查房間原有設備、設施是否完好，如有損壞的，及時報工程部維修，并在工

作報表上記錄清晰；客房做好后，填寫好所補充客用品的數量及出房時間；同意主管對操作

規程、衛生標準的檢查指導，不符合要求的務必重做按要求完成房間計劃衛生。

4、10:30開始查客衣,11：00往常交到客房辦公室統一送洗。

5、11:00服務員輪番換班用餐。

6、12:00-16:20按程序打掃房間衛生在此期間把自己所轄樓層客人實際飲用酒水情

況報告主管，并將樓層酒水消費情況做好記錄，及時補充；認真做好公共區域衛生，保持公共衛

生間、走道，工作間的干凈整潔。

7:16:20-16:30將領用布草及易耗品的工作車及工具，放回工作間，擺放整齊。

8、16:30-16:40做好與中班的交接工作，并將鑰匙與工作報告表（工作表務必主管簽

字）交主管，簽離下班。

4.3客房中班服務員工作程序

部門：客房部文件類型：工作標準流程

主題：客房中班服務員工作程序文件編號：2015-05-HK-008

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

執行人：客房服務員

操作程序

1、15:30到客房辦公室簽到，領取房卡及對講機，井與樓層早班主管交接，由主管分配

工作。

2、同意主管分配工作任務。

3、檢查各區域維修問題并及時上報。

4、完成主管分配的中班樓層服務員公共區域計劃衛生。

5、16:30用餐。

6、按酒店規定操作標準與工作程序提供對客服務。隨時清理退房,并檢杳退房。

7、重點服務VIP房與有特殊服務房間。

8、檢查樓層公區衛生與房間設施設備并及時報維修。

9、遇突發事件及通矢：!MOD并及時上報。

10、2230關閉樓層規定的照明燈具。

11、24:00與夜班做好交接工作，并到客房辦公室簽退。

NOTE:中班要有主管樓層的意識，在當班期間由于無經理在，你能夠說是中班樓層的

管理者，應有高度自覺性與責任心。

重點：巡視是最關鍵的工作。

*交班事項逐一完成落實

4.4客房夜班服務員工作流程

部門：客房部文件類型：工作標準流程

主題：客房夜班服務員工作程序文件編號：2015-05-HK-009

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

執行人：客房服務員

操作程序

1、23:55準時到客房辦公室簽到，同意主管工作任務分配，并隨時同意MOD的監督。

2、00:05與中班服務員做好交接工作，并領取房卡、對講機。

3、負責接替中班服務員沒有完成的工作。

4、關于客人飲用的酒水要及時報前臺并做好記錄。

5、關于客人的租借物品,要做好全面記錄。

6、認真檢查離店房并及時報告。

7、認真做好夜班的計劃衛生。

8、保證每隔一小時巡一遍樓層，包含水、電安全、如發現不安全隱患及時上報或者通

知有關部門。

9、隨時巡視公共區域的衛生并及時更換樓層公共區域的垃圾。

10、早上7:00根據樓層開燈的時間，將樓層走道燈開啟。

11、下班前與早班服務員進行工作交接。

12、早8:00到房務辦公室簽退。

4.5PA早班工作流程

部門：客房部文件類型：工作標準流程

主題：PA早班工作流程文件編號：2015-05-HK-010

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

執行人：PA服務員

操作程序

大堂

1、大堂內沙發、接待處、家私、消防器材、抹塵、植物抹塵;

2、電梯吸塵清潔

3、清潔大堂旋轉玻璃門及外墻玻璃；

4、臺面煙盅與歷史垃圾桶清潔，保潔

5、大堂內外墻身清潔，地面清潔；

6、清洗臟布草

7、檢查設施設備有無損壞,如有工程維修請呼工程頻道；

客衛

1、臺面、洗手盆、水龍頭清潔

2、地面清潔；

3、補充廁紙，擦手班，洗手液，檢查噴香機有無工作

4、清潔墻身，沖洗馬桶，尿池；

5、下班之前清空垃圾桶

6、清洗臟布草

7、檢查設施設備有無損壞，致電工程部維修

公衛

1、臺面、洗手盆、水龍頭清潔

2、里外，地面清潔

3、清潔墻身，沖洗馬桶，尿池；

4、下班之前清潔垃圾桶

5、檢查設施設備有無損壞,如有，指點工程部維修

6、清洗臟布草，拖把

廣場

1、清潔廣場地面

2、清潔旗桿臺

3、清收垃圾桶垃圾，并將垃圾桶擦干凈

4、保潔一樓兩邊的消防樓梯；

5、清理路邊垃圾桶

6、清掃環形路垃圾，并裝入垃圾袋

7、撿白色垃圾

8、協助夜班領班完成其它的計劃衛生

9、垃圾桶清潔

4.6PA中班工作流程

部門：客房部文件類型：工作標準流程

主題：PA中班工作流程文件編號：2015-05-HK-011

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

執行人：PA服務員

操作程序

大堂

L大堂門玻璃清潔，植物澆水；

2、家私、臺面、電梯保潔

3、完成領班指派的臨時性工作

4、計劃衛生

5、清洗臟布草

客衛、公衛

1、臺面、鏡面、洗手盆、水龍頭清潔

2、地面、墻面清潔

3、清洗臟布草

4、計劃衛生

外圍

1、廣場地面清潔

2、巡視別墅區環形路衛生狀況

3、跟進主樓兩邊消防樓梯衛生清潔（一樓）

4、計劃衛生

4.7PA夜班工作流程

部門：客房部文件類型：工作標準流程

主題：PA夜班工作流程文件編號：2015-05-HK-012

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

執行人：PA服務員

操作程序

夜班工作內容

1、刮洗酒店大堂玻璃

2、清理垃圾桶，清潔電梯

3、大理石保養

4、清洗地毯

5、酒店大堂門口及兩側地面清潔

6、計劃衛生

五、崗位操作流程

5.1客房常用房態的含義

部門：客房部直接上司：客房主管

職位：樓層服務員直接下屬：

職級：員工級文件編號：2015-05-HK-013

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

操作程序

VIP重要客人

VC干凈的空房VD臟的空房

0C干凈的住客房0D臟的住客房

C\1客已入住C\0客已退房

DueIn\Arrival客人預抵房DueOut\Departure客人預退房

OSXOOO封房（待修房）D\L客人雙鎖

DND請勿打攪Makeup請即打掃

S\0客人外宿LB少行李

NB無行李Block預訂

DayUse只是夜房（當日入住并預退房）NoShow客付款但未入住

InHouse\Stayover續Longstaying長住客

Walkin沒有預訂直接登記入住客

5.2客房清潔順序

部門：客房部直接上司：客房主管

職位：樓層服務員直接下屬：

職級：員工級文件編號：2015-05-HK-014

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

操作程序

1、開房率高時：

"請即清理"房一VIP房T退房T仕客房T長住房一空房

2、注意：

可根據酒店的房間數、在住情況及預訂情況而定。

3、開房率低時：

"請即清理"房一VIP房一住客房一長住房一退房一空房

5.3客房退房檢查流程

部門：客房部直接上司：客房主管

職位：樓層服務員直接下屬：

職級：員工級文件編號：2015-05-HK-015

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

操作程序

1、樓層服務員接到前臺通知退房后進房檢杳（為防止有些客人還在房內逗留，避免出

現不必要的誤會，按正常流程進入客房），如客人在房內，需及時匯報前臺收銀及主管，待

客人離開后再查房；

2、按順時針或者逆時針方向一一對小酒吧、房內設施與物品進行檢查：

①檢查迷你吧消耗情況及小物品有無損壞或者遺失，如：煙灰缸、電視遙控器、文件夾

等；

②檢查地毯、家具及其它設施有無損壞，并向前臺說明損壞程度；

③檢查衣柜、抽屜、床上有否客人遺留物品，借用物品的房間還需檢查客人所借物品是

否歸還，如：充電器、熨斗等（養成查房之前核對房管的習慣）；

④檢查房間及浴室布草是否完好無損，如有污染，需報清晰是何種物質污染；

⑤檢查房卡是否在房間，并知會前臺（如桌面上、文件夾內、取電處）；

3、發現設備損壞、物品遺失或者用過酒水，應立馬上查房結果告之主管并做好記錄；

4、為更好為客人服務，避免客人久等，酒店實行免查房會員政策，會員客人退房直接

到前臺辦理退房手續，前臺向客人核實消費信息后可直接辦理退房手續；

5、樓層服務員在收到前臺查房通知后將查房情況再次報前臺并做好記錄；

6、所有查房工作在3分鐘之內完成（除豪華套房需4分鐘）；

7、若遇到兩間或者兩間以上的房間在同一時間退房，應直一間報一間房的結果，以免

客人在前臺久等；

8、檢查團隊房需提早進入房間檢查，可在在客人用餐時間先檢查一遍，客人退房后再

檢查一遍。

5.4走客房清掃操作流程

部門：客房部直接上司：客房主管

職位：樓層服務員直接下屬：

職級：員工級文件編號：2015-05-HK-017

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

操作程序

1、準備工作

1）檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

2）將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

3）吸塵器緊貼工作車，靠墻放置。

2、進入房間

1）走近房門口，按站姿站好，面帶微笑，觀察門口是有“請勿打攪"標志或者雙鎖，

如有則不應打攪客人（下午2:00以后可打電話進房間詢問是否需要打掃）.

2）敲門一用中指有節奏地輕扣房門兩下，并報明自己的身份：您好，服務員或者

"HSKP"。每間隔3-5秒重復一次，共敲兩次.

3）如無人反應，則用房卡開門.

4）房門開啟15度，再敲一次門報一次身份,如房內有客人應答,在征得客人的同意后

方可進入。

5）將房門輕輕敞開進房服務。

3、放置工作車

走客房擋住房門的全部，距離墻壁一掌寬的距離

住客房擋住房門的一半，距離墻壁一掌寬的距離

4、關閉電源

將房電源全部關閉，只開啟工作區域的燈，若光線充足可不開

5、清理臟布草

1）把床上的棉被撤下放在沙發上。

2）逐層將床上的布草撤下連同浴室需更換的毛巾一起放入工作車上的布草袋內。在撤

臟布草時，同時檢查是否有缺失的現象，發現有破舊的布草，分開存放，要特別注意布草內

是否夾有客人的物品與衣服。

3）從工作車上帶進干凈的布草。

6、清除房內及衛生間垃圾

1）將房內的紙屑果皮等垃圾放入垃圾垃圾桶的垃圾袋內，客人寫了字的紙條一定不要

扔掉。

2）清潔煙具，將煙缸內煙蒂熄滅，將煙缸內的水倒到馬桶內，雜物扔進垃圾桶的塑料

袋中。將裝有垃圾的塑料袋放到工作車上的大垃圾袋中。

3）隨手換回新的小垃圾袋，洗凈垃圾桶并套上干凈的垃圾袋。

7、消毒：執行消毒程序：用84對“三缸"浸泡15分鐘，然后沖洗、清理。

8、鋪床

1.拉床：屈膝蹲下，雙手緊握床架的尾部，將床架連席夢思略抬起，慢慢拉出到離床頭

約50厘米的距離。

2.拉平床褥墊：留意席夢思的標記是否符合當月標記，與席夢思墊的清潔衛生情況，并

用手拉平褥墊。

3.站在床尾面對床，將床單鋪在床上。

1）折疊整齊的床單展開后，手執床單的頭部，將尾部甩至床尾。

2）床單的正面向上。

3）手心朝下，雙手執床單，揚起床單，使床單整張平鋪在席夢思墊上，床單掛在床的正

中，輕拉床單過床頭25厘米，并雙手將床單塞入席夢思與床架的夾縫里。

4）左手將右面垂下的床單拉起呈45度角，右手將床單的剩余部分塞進席夢思與床架的

夾縫間，左手放下拉起的床單，右手將垂下的床單全部塞入席夢思與床架的夾縫間，使之成

90度直角。

5）用同樣的方法將其余的三個角包妥。

9、套被套

1）將被套抖開后，手持被套尾部，讓空氣進入被套里

2）將被芯的四角放到被套里固定，用手捏住被套與被芯的尾部，將被子抖平

3）將被子頭部折疊35公分；尾部按床單包交的方法使之成為90度直角

10、將枕頭塞迸枕袋中，放在床頭

1）用雙手將枕袋張開放在床上。

2）右手拿住枕頭頭部，左手張開枕袋，將枕頭塞上枕袋直至盡頭，再將枕頭兩角塞進

枕袋角的盡頭，拿出右手。

3）用雙手拉住枕袋尾向下透，使枕頭全部進入袋中。

4）壓平枕頭，放在床頭正中央，枕頭開口與床頭相反。

11、清洗

1.帶好清潔工具

1）清潔刷子兩把，一把洗刷面盆、浴缸，一把洗刷恭桶。

2）抹布八塊,分四種顏色，各一干一濕，杯具x2、面盆浴缸x2、馬桶x2,鏡面墻面

桌面地面抹塵x2

2.清潔面盆

1）將一定配比的"84”消毒液噴灑于面盆的表面，15分鐘后放水清潔。

2）將客人的物品移放到一邊，清潔完后復位。

3）關閉面盆出水口，清洗浴缸與五金配件。

4）放水清潔面盆，打開出水口并清洗下水口與蓋子。

5）擦干面盆、浴缸與五金配件，擦凈面盆臺面與污跡。

6）擦亮五金配件。

3.清潔鏡面及燈具

1）抹清鏡柜及鏡面，擦去水跡與污跡。

2）清潔燈具與燈罩.

3）抹凈毛巾架。

4）若鏡面較臟有油跡等，要用玻璃刮與玻璃清潔劑刮洗。

5）清潔浴缸：

①將浴缸內污水抹去，用一定配比量的"84"消毒液噴灑于浴缸的表面。

②試開沐浴噴頭，查看設備是否正常。

②清潔墻面及浴缸四周，擦去水漬與皂漬。

④用清潔劑清潔浴缸、淋浴房玻璃及皂碟

⑤放水清洗浴缸，清潔下水口與蓋子，關閉浴缸下水道，用干抹布擦干。

⑥擦擦浴巾架，拋光浴缸五金配件。

4.清潔淋浴房玻璃

1）用一定配比量的玻璃水噴于淋浴房玻璃上，用毛頭刷洗

2）用清水沖洗干凈

3）用玻璃刮刮洗干凈，使其無污漬，無水印

5.清潔馬桶

1）用專用恭桶刷擦洗恭桶內壁、出水孔及底部。

2）放水沖洗，擰干恭桶刷放回清潔籃。

3）取恭桶專用海棉刷刷座圈正面一恭桶蓋內側一恭桶蓋外側一上部水箱一座圈反面一

缸沿一恭桶底座。將恭桶專用海棉刷放回清潔籃，取水瓢在面盆接水沖淋恭桶蓋內夕M則、水

箱、坐圈正反面、缸沿。

4）用水瓢沖洗地漏蓋、地漏口。將水瓢放回，取消毒劑

5）噴消毒劑到坐圈、蓋板內側、缸沿.

6）取干濕抹布各一塊。取恭桶專用抹布按剛才刷洗的順序抹干恭桶：座圈正面一恭桶

蓋內側一恭桶蓋外側一上部水箱一座圈反面一缸沿一恭桶底座。

6.清潔墻面、門、地面

1）開啟排風扇，杳看設備是否正常。

2）擦干墻面，除去污漬，若墻面較臟，使用玻璃制刮洗。

3）清潔木門與柜門，抹去浮灰。

4）清潔地面并擦干。

7.物品擺放

1）臺上的易耗品盒置于面盆右側，方便客人右手拿取，靠角放置。

2）皂碟放在面盆的右側，里面放一塊香皂。

3）垃圾桶放于卷紙架正下方，毛巾筐靠里側，與云石臺相切。

4）卷紙、面巾1》》紙口均折成三角形。

5）標間水箱蓋上放有地巾，套房地巾放于浴缸邊上。

6）浴巾長寬折疊一致，放于浴巾架中間，毛邊向外，兩邊距離相等。

浴室門打開呈45度。

8抹塵

1）抹布以逆時針或者順時針方向抹塵，以確保質量。

2）保證所有房內的家具、窗臺、設備、燈具等無污漬。

9.查設備

1）冰箱：制冷效果好，冰箱門開啟良好。

2）床頭集控板：各操縱鍵完好。

3）電話：拿起后，撥號正常,無雜音。

4）電視機：圖像清晰，音色正常。

5）燈具：均開啟，無燈泡壞現象。

6）空調：無噪音、雜音、制冷或者暖氣效果好。

10.玻璃窗及全身鏡

用玻璃干擦布將玻璃及鏡子擦亮、無手印，如有污跡則噴上清潔玻璃水再擦干凈。

1）查窗簾

檢查窗簾無污漬、無皺折、無脫鉤現象、無破舊

2）查電鍍不銹鋼制品

用清潔干擦布將電鍍/不銹鋼制品擦亮，無塵無污跡。

12、補充客用品

1）按規定數量補充：

2）補充物品時需檢查物品是否有破舊或者劃痕。

14、環視檢查房間整體

1）床是否平整、到位。

2）地毯有無未吸干凈之處或者污漬。

3）物品擺放是否符合標準。

13、拖地:

1）由里至外

2）注意床下、家具下、死角衛生；

14、離開房間

1）將清潔工具放回工作車，不得將其遺忘在房間內。

2）房間留一盞廊燈，其余的燈關閉，拔出取電卡，鎖門，并對大門進行安全檢杳，登

記做房時間。

5.5住客房清掃操作流程

部門：客房部直接上司：客房主管

職位：樓層服務員直接下屬：

職級：員工級文件編號:2015-05-HK-016

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

操作程序

1、先按《住客房物品在做房時的操作》來整理房間

2、根據客人要求更換布草；無要求的2-3天更換一次

3、清理"三缸"

4、清理垃圾

5、補四巾；對沒有用過的或者用過但折疊擺放很好的能夠不更換

6、補易耗；對用過的牙具能夠不收回，但要補入新的易耗品

7、清洗淋浴間，洗手盆，馬桶等

8、擦拭五金配件及玻璃

9、補客用品，如免費礦泉水等

10、抹塵

11、拖地

12、退出房間

5.6空房抹塵操作流程

部門：客房部直接上司：客房主管

職位：樓層服務員直接下屬：

職級：員工級文件編號：2015-05-HK-018

頒布日期：2015年5月版本號：L1版本

操作程序

1、抹房間家具浮塵；按清掃房間抹浮塵程序操作，從大門開始按順時針或者逆時針方

向逐一抹浮塵，清潔無遺漏

2、檢直燈具；打開所有電器開關，發現壞的或者有問題的應及時報修

3、抽水；馬桶內如有水漬需用馬桶刷刷凈，必要時清理馬桶水箱；空房時間超過兩天

時，每兩天務必將面盆、淋浴間浴缸放水并擦干

4、抹衛生間浮塵；抹臺面、馬桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無水跡；抹衛生間地面，

無水跡、無毛發

5、拖地；空房超過兩天時，拖地一次

5.7主管查房的操作流程

部門：客房部直接上司：客房主管

職位：樓層服務員直接下屬：

職級：員工級文件編號:2015-05-HK-019

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

操作程序

1、檢查門鈴,輕輕敲客房門三下,同時自報身份，然后用房卡打開房門，同時報自己

身份,"HSKP"或者"您好,服務員"。

2、檢查燈具是否按標準打開。然后打開所有燈光，以便檢查室內各燈具是否正常使用。

3、檢查客房門——具體項目：門鎖、門頂、防盜扣、閉門器、貓眼、門上安全疏散圖，

是否正常使用，同時要檢查門的清潔程度。

4、檢查衣柜——衣柜門應正常好用、衣架、洗衣袋、擦鞋紙都應按標準數量配備齊全，

并按標準擺放及檢杳衣柜內及物品是否清潔干凈。

5、地面——地毯是否吸過塵，潔凈程度，沒有臟點及破舊及線頭。地板是否拖洗干凈,

有無破舊。

6、床一床要整潔、舒適、床具（被套、枕套）要絕對潔凈，沒有污臟點、毛發，床

頭板要潔凈無塵,床墊要定期翻轉，保證客人的舒適。床底無垃圾。

7、床頭柜——表面整潔無塵、有無溫馨提示卡、臺燈內外整潔完好，柜里無灰塵,針

線包、電吹風是否按標準數量及標準擺放，電吹風是否能夠正常使用。

8、電話——正常好用，電話目錄服務按鍵準確無誤,無積塵，電話線按要求擺放。

9、所有燈具、家俱擺設、電視機、、空調開關、插座與裝飾物等都應擦洗得光亮、整

:/士Qo

10、窗簾、滑鉤都要齊全好,用窗簾無破舊無皺折，兩邊距離相等及折皺整齊。

11、窗、窗軌、窗臺玻璃門均應潔凈、光亮、安全、好用。

12、寫字桌玻璃面及腳潔凈無手印、灰塵、抽屜內整齊、無塵，電話簿整潔無折破,

資料夾是否干凈無污漬。

13、室內家俱，陳設完整無損、舒適、潔凈、好用，

14、酒水柜上冰桶干凈無灰塵，冰箱內酒水齊全、完好。冰箱結霜不超過5毫米，干

凈無污漬；酒水柜上無污潰，茶水托盤無積塵，小吃上無灰塵，酒水單無折皺及無書寫痕跡，

茶具無水跡、手印及污漬。

15、垃圾桶內外要干凈、無塵。

16、供賓客使用的印刷品、文具等一些低值消耗品要齊全，如酒店服務指南、信紙、

信封、賓客意見書、文具用品及其價目表等。

17、墻紙、天花板、天花應整潔無塵。

18、房門要安全，門面要潔凈，門鎖使用正常。

20、衛生間鏡面、淋浴房玻璃干凈無污漬、無水印、無手印。

21、面盆潔凈無污漬、無水印，面盆臺面無白灰、無污漬、無毛發。

22、馬桶內外潔凈無污漬、無水印。

注：具體可根據主管置房考核表進行操作流程

5.8客人借用物品處理工作流程

部門：客房部直接上司：客房主管

職位：樓層服務員直接下屬：

職級：員工級文件編號:2015-05-HK-020

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

操作程序

當客人致電借用物品時：

1、首先詢問客人房號，告之我們能夠滿足客人借用物品的需求；

2、認真聽取客人所需的借用物品類型，同時詢問客人是否需要借用；

3、當值樓層服務員將客人所需物品派送至房間，在派送借用物品前，務必提早檢查所

借物品是否處于正常可使用狀態與外觀是否干凈整潔。交于客人時，附上借物單給客人簽字；

借物單一式兩聯，一聯帶至房務辦公室，另一聯留給客人，并做好交班，當客人退房后，服

務員務必當日將此物品交還至辦公室；

4、主管將此信息記入白板，并在交班本與服務員工作表上做好記錄，便于客人退房時

收回物品；

5、當客人C/O時服務員務必直看工作表上物品借用的情況，在報C/O給樓層月員務員

時，主管需提醒服務員借用物品信息，防止漏查情況出現。

備注：請各崗位人員按此流程操作，若出現遺失損壞,直接由當事人（服務員）進行賠

償。

5.9客人遺留物品處理工作流程

部門：客房部直接上司：客房主管

職位：樓層服務員直接下屬：

職級：員工級文件編號:2015-05-HK-021

頒布日期：2015年5月版本號：1.1版本

操作程序

1、客人結賬未離店

1）迅速收拾、檢查客人離開的房間；

2）發現遺留物品及時交i不客人.

2、客人結賬并已離店

1）登記：

①發現遺留物品，本樓層做好登記。記清物品名稱、數量、特征、房間號與時間，并上

交主管；

0主管做好登記，并要求樓層服務員工簽字確認；

6同時將物品儲存好,

4早班下班前，由主管統一整理，交由前臺保管，并需前臺接收人簽收并確認。

2）送還：

6前臺負責通知客人前來認領失物，客人辦理認領手續后連同失物招領單與客人簽字及

聯系方式一起歸檔存查；

②客人通過電話、書信說明情況屬實后可委托他人來店認領，須檢驗委托書及證件；核

對無誤后將遺留物品交還客人或者認領人，記下認領人身份證號碼、地址與姓名并填寫《認

領表》，由認領人簽名；能夠通過郵寄送還物品，郵資由客人承擔（先向客人說明），郵局回

執保留一段時間。

5.10為賓客開門的工作流程

部門：客房部直接上司：客房主管

職位：樓層服務員直接下屬：

職級：員工級文件編號：2015-05-HK-022

頒布日期：2015年