ITIL服務(wù)管理流程手冊(cè)作業(yè)指導(dǎo)書TOC\o"1-2"\h\u19301第1章ITIL服務(wù)管理概述 410621.1服務(wù)管理的重要性 4295071.2ITIL框架介紹 4136291.3服務(wù)管理流程體系 528430第2章服務(wù)戰(zhàn)略 5310482.1服務(wù)戰(zhàn)略的定義與目標(biāo) 5201642.2服務(wù)價(jià)值定義 6246472.3服務(wù)生命周期管理 627276第3章服務(wù)設(shè)計(jì) 6289903.1服務(wù)設(shè)計(jì)原則與流程 617503.1.1設(shè)計(jì)原則 7149663.1.2設(shè)計(jì)流程 7117923.2服務(wù)架構(gòu) 794093.2.1服務(wù)組件 754683.2.2服務(wù)層次 7107373.2.3服務(wù)模型 8193793.3服務(wù)目錄管理 8204423.3.1服務(wù)目錄構(gòu)成 8121133.3.2服務(wù)目錄管理流程 852723.4服務(wù)級(jí)別協(xié)議 8172553.4.1SLA要素 876793.4.2SLA管理流程 84189第4章服務(wù)過渡 8197824.1變更管理 8192464.1.1目的 985744.1.2范圍 993824.1.3流程 9261954.2發(fā)布與部署管理 9265064.2.1目的 9230714.2.2范圍 912574.2.3流程 1034224.3風(fēng)險(xiǎn)管理 10266764.3.1目的 1038444.3.2范圍 10309214.3.3流程 10215774.4項(xiàng)目管理 1174404.4.1目的 11327254.4.2范圍 11295434.4.3流程 112948第5章服務(wù)運(yùn)營(yíng) 12223695.1事件管理 12125705.1.1目的 12159225.1.2范圍 1244955.1.3流程 1228745.2服務(wù)請(qǐng)求管理 12225045.2.1目的 12179215.2.2范圍 12152905.2.3流程 1295255.3配置管理 13104325.3.1目的 13159675.3.2范圍 13154085.3.3流程 13267265.4功能管理 1335085.4.1目的 1338775.4.2范圍 13105475.4.3流程 1326770第6章服務(wù)改進(jìn) 1319956.1服務(wù)改進(jìn)的框架與流程 14164636.1.1概述 1424736.1.2服務(wù)改進(jìn)框架 14298536.1.3服務(wù)改進(jìn)流程 14162956.2持續(xù)服務(wù)改進(jìn) 14225366.2.1概述 1427766.2.2目標(biāo) 1513466.2.3方法 1524056.3服務(wù)審計(jì) 15243276.3.1概述 15172626.3.2目標(biāo) 1510316.3.3流程 15245176.4改進(jìn)計(jì)劃與實(shí)施 15325426.4.1概述 16101806.4.2改進(jìn)計(jì)劃 16323676.4.3改進(jìn)實(shí)施 166795第7章服務(wù)資產(chǎn)與配置管理 16286887.1服務(wù)資產(chǎn)管理 1649637.1.1資產(chǎn)管理目的 1665137.1.2資產(chǎn)管理范圍 16256377.1.3資產(chǎn)管理流程 1698927.2配置項(xiàng)識(shí)別與控制 1730167.2.1配置項(xiàng)識(shí)別 17228257.2.2配置項(xiàng)范圍 17129417.2.3配置控制 17312237.3配置管理數(shù)據(jù)庫 1782927.3.1配置管理數(shù)據(jù)庫概述 1743027.3.2CMDB功能 17182897.3.3CMDB維護(hù) 17130787.4配置狀態(tài)報(bào)告 1830477.4.1配置狀態(tài)報(bào)告目的 1838127.4.2配置狀態(tài)報(bào)告內(nèi)容 18316347.4.3配置狀態(tài)報(bào)告流程 1815052第8章IT服務(wù)持續(xù)性管理 18314228.1業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 18229628.1.1目的 18228908.1.2范圍 18229698.1.3流程 1868748.2災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃 1940878.2.1目的 19192178.2.2范圍 19160368.2.3流程 19227088.3IT服務(wù)持續(xù)性策略 20168578.3.1目的 20244178.3.2范圍 20161478.3.3流程 20280468.4持續(xù)性與可用性評(píng)估 21220468.4.1目的 21272258.4.2范圍 2115608.4.3流程 218955第9章人員、流程與技術(shù) 21203829.1服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 2112159.1.1團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 2195819.1.2團(tuán)隊(duì)成員選拔與培訓(xùn) 22285779.1.3團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估 2217849.2流程優(yōu)化與自動(dòng)化 22120419.2.1流程優(yōu)化 22155559.2.2自動(dòng)化實(shí)施 22207989.2.3流程監(jiān)控與改進(jìn) 22113979.3技術(shù)支持與工具選擇 2270389.3.1技術(shù)支持策略 22110969.3.2工具選擇與評(píng)估 2220259.3.3工具實(shí)施與運(yùn)維 2298669.4培訓(xùn)與意識(shí)提升 23254979.4.1培訓(xùn)體系建設(shè) 23327129.4.2培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施 2357879.4.3意識(shí)提升 238114第10章服務(wù)管理最佳實(shí)踐與趨勢(shì) 231143810.1ITIL服務(wù)管理最佳實(shí)踐 23669310.1.1服務(wù)策略 231150110.1.2服務(wù)設(shè)計(jì) 232297110.1.3服務(wù)過渡 233271910.1.4服務(wù)運(yùn)營(yíng) 231338510.1.5持續(xù)服務(wù)改進(jìn) 232409910.2ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)介紹 24625510.2.1標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 242276910.2.2認(rèn)證與實(shí)施 241751510.3服務(wù)管理發(fā)展趨勢(shì) 241879410.3.1云計(jì)算與虛擬化 241455010.3.2DevOps與持續(xù)交付 241261910.3.3大數(shù)據(jù)與分析 242814510.4創(chuàng)新與挑戰(zhàn)展望 24598210.4.1創(chuàng)新技術(shù) 241860210.4.2安全與合規(guī) 24230310.4.3跨部門協(xié)同 24第1章ITIL服務(wù)管理概述1.1服務(wù)管理的重要性在當(dāng)今信息化時(shí)代，信息技術(shù)已成為支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵要素。有效的服務(wù)管理能夠保證信息技術(shù)資源得到合理利用，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）提高客戶滿意度：通過規(guī)范的服務(wù)管理流程，保證提供的服務(wù)能夠滿足客戶需求，提高客戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度。（2）降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：服務(wù)管理有助于識(shí)別和防范潛在風(fēng)險(xiǎn)，保證IT服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性。（3）優(yōu)化資源配置：服務(wù)管理能夠幫助企業(yè)合理分配和利用信息技術(shù)資源，提高資源利用率。（4）提升IT運(yùn)營(yíng)效率：通過實(shí)施服務(wù)管理，企業(yè)可以優(yōu)化IT運(yùn)維流程，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低成本。1.2ITIL框架介紹ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）是一套國(guó)際公認(rèn)的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐框架，旨在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的IT服務(wù)管理。ITIL框架包括五個(gè)核心模塊，分別是服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)過渡、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。ITIL框架具有以下特點(diǎn)：（1）全面性：ITIL涵蓋了IT服務(wù)管理的全生命周期，從服務(wù)策略、設(shè)計(jì)、過渡到運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)，為企業(yè)管理IT服務(wù)提供了全面的指導(dǎo)。（2）適用性：ITIL適用于不同類型和規(guī)模的組織，可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整。（3）實(shí)用性：ITIL提供了一系列實(shí)用的方法和工具，幫助企業(yè)解決實(shí)際工作中的問題。（4）持續(xù)改進(jìn)：ITIL強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，鼓勵(lì)企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量。1.3服務(wù)管理流程體系服務(wù)管理流程體系是企業(yè)實(shí)施ITIL框架的核心內(nèi)容，主要包括以下七個(gè)關(guān)鍵流程：（1）服務(wù)策略：明確服務(wù)范圍、目標(biāo)和需求，為服務(wù)管理提供方向。（2）服務(wù)設(shè)計(jì)：根據(jù)服務(wù)策略，設(shè)計(jì)服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)解決方案和過渡計(jì)劃。（3）服務(wù)過渡：將設(shè)計(jì)好的服務(wù)從開發(fā)階段過渡到生產(chǎn)階段，保證服務(wù)能夠順利投入使用。（4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)：負(fù)責(zé)日常的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)，包括服務(wù)請(qǐng)求管理、事件管理、問題管理和配置管理等。（5）變更管理：控制和管理變更，保證變更對(duì)服務(wù)的影響得到有效控制。（6）發(fā)布管理：規(guī)劃、調(diào)度和控制服務(wù)的發(fā)布，保證服務(wù)能夠按計(jì)劃投入使用。（7）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)：通過持續(xù)改進(jìn)，不斷提升IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。第2章服務(wù)戰(zhàn)略2.1服務(wù)戰(zhàn)略的定義與目標(biāo)服務(wù)戰(zhàn)略是ITIL框架中五大核心流程之一，主要關(guān)注于制定和實(shí)施服務(wù)管理戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。服務(wù)戰(zhàn)略通過確定組織內(nèi)外部客戶的需求與期望，制定相應(yīng)的服務(wù)管理策略，以指導(dǎo)服務(wù)的設(shè)計(jì)、過渡與運(yùn)營(yíng)。服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)如下：（1）保證服務(wù)與組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性；（2）提高服務(wù)的價(jià)值與績(jī)效；（3）優(yōu)化服務(wù)成本與資源配置；（4）增強(qiáng)客戶滿意度與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；（5）促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新與持續(xù)改進(jìn)。2.2服務(wù)價(jià)值定義服務(wù)價(jià)值定義是服務(wù)戰(zhàn)略的核心環(huán)節(jié)，旨在明確服務(wù)能夠?yàn)榻M織及其客戶帶來的價(jià)值。以下是服務(wù)價(jià)值定義的關(guān)鍵內(nèi)容：（1）識(shí)別客戶需求：深入了解客戶業(yè)務(wù)需求、期望與痛點(diǎn)，保證服務(wù)能夠滿足客戶實(shí)際需求；（2）確定服務(wù)價(jià)值：分析服務(wù)對(duì)客戶業(yè)務(wù)流程、效率、成本等方面的改進(jìn)，明確服務(wù)價(jià)值；（3）價(jià)值量化：采用量化指標(biāo)評(píng)估服務(wù)價(jià)值，如成本節(jié)約、效率提升、客戶滿意度等；（4）價(jià)值溝通：將服務(wù)價(jià)值有效地傳達(dá)給利益相關(guān)方，以獲得支持與認(rèn)可；（5）價(jià)值優(yōu)化：持續(xù)關(guān)注服務(wù)價(jià)值的變化，適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，保證服務(wù)價(jià)值的持續(xù)提升。2.3服務(wù)生命周期管理服務(wù)生命周期管理是指對(duì)服務(wù)從設(shè)計(jì)、過渡到運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)直至退出的全過程的管控。以下是服務(wù)生命周期管理的核心內(nèi)容：（1）服務(wù)設(shè)計(jì)：根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)滿足客戶需求的服務(wù)方案，包括服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)組件、服務(wù)流程等；（2）服務(wù)過渡：將設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際運(yùn)行的服務(wù)，保證服務(wù)順利投入使用；（3）服務(wù)運(yùn)營(yíng)：持續(xù)提供穩(wěn)定、高效的服務(wù)，滿足客戶日常業(yè)務(wù)需求；（4）服務(wù)持續(xù)改進(jìn)：通過收集客戶反饋、監(jiān)控服務(wù)功能等手段，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值；（5）服務(wù)退出：當(dāng)服務(wù)不再符合組織戰(zhàn)略或客戶需求時(shí)，制定退出策略，保證服務(wù)平滑過渡至新服務(wù)或退役。第3章服務(wù)設(shè)計(jì)3.1服務(wù)設(shè)計(jì)原則與流程服務(wù)設(shè)計(jì)是ITIL服務(wù)管理的重要組成部分，旨在保證提供的服務(wù)能夠滿足客戶的需求和期望。以下為服務(wù)設(shè)計(jì)的原則與流程：3.1.1設(shè)計(jì)原則（1）以客戶為中心：關(guān)注客戶需求，保證服務(wù)設(shè)計(jì)滿足客戶期望。（2）集成性：保證服務(wù)設(shè)計(jì)與現(xiàn)有服務(wù)、流程和技術(shù)無縫集成。（3）可持續(xù)性：考慮服務(wù)的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，保證其可持續(xù)性和可維護(hù)性。（4）靈活性：服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)具備一定的靈活性，以適應(yīng)不斷變化的客戶需求。（5）風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)緩解措施。3.1.2設(shè)計(jì)流程（1）需求分析：收集和分析客戶需求，明確服務(wù)目標(biāo)。（2）服務(wù)方案設(shè)計(jì)：根據(jù)需求分析，制定服務(wù)方案，包括服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)組件和服務(wù)流程等。（3）成本效益分析：評(píng)估服務(wù)方案的投入產(chǎn)出比，保證服務(wù)設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)性。（4）服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）設(shè)計(jì)：制定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)，保證服務(wù)滿足客戶要求。（5）服務(wù)過渡：將設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際服務(wù)，保證服務(wù)的順利實(shí)施。（6）服務(wù)驗(yàn)證與優(yōu)化：對(duì)實(shí)施的服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)反饋進(jìn)行優(yōu)化。3.2服務(wù)架構(gòu)服務(wù)架構(gòu)是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心部分，包括以下內(nèi)容：3.2.1服務(wù)組件（1）服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：提供支撐服務(wù)運(yùn)行的基礎(chǔ)設(shè)施，如硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)等。（2）服務(wù)交付平臺(tái)：通過該平臺(tái)，將服務(wù)組件整合并提供給客戶。（3）服務(wù)管理工具：支持服務(wù)管理流程的工具，如監(jiān)控、配置管理等。3.2.2服務(wù)層次（1）核心服務(wù)：滿足客戶基本需求的服務(wù)。（2）增值服務(wù)：在核心服務(wù)基礎(chǔ)上提供額外價(jià)值的服務(wù)。（3）支持服務(wù)：為保障核心服務(wù)和增值服務(wù)的正常運(yùn)行，提供必要的支持服務(wù)。3.2.3服務(wù)模型（1）服務(wù)目錄：記錄所有可供選擇的服務(wù)及其詳細(xì)信息。（2）服務(wù)流程：描述服務(wù)從需求分析到交付的全過程。（3）服務(wù)組件關(guān)系：展示服務(wù)組件之間的依賴和交互關(guān)系。3.3服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄是記錄和管理所有服務(wù)的工具，包括以下內(nèi)容：3.3.1服務(wù)目錄構(gòu)成（1）服務(wù)描述：詳細(xì)描述服務(wù)的功能、功能等特性。（2）服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：明確服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）服務(wù)價(jià)格：列出服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）服務(wù)提供方：指明服務(wù)的提供者和聯(lián)系方式。3.3.2服務(wù)目錄管理流程（1）服務(wù)目錄維護(hù)：定期更新服務(wù)目錄，保證其準(zhǔn)確性和完整性。（2）服務(wù)目錄發(fā)布：將服務(wù)目錄發(fā)布給客戶，便于客戶了解和選擇服務(wù)。（3）服務(wù)目錄審核：定期對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行審核，保證服務(wù)合規(guī)性和競(jìng)爭(zhēng)力。3.4服務(wù)級(jí)別協(xié)議服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供方與客戶之間就服務(wù)質(zhì)量達(dá)成的共識(shí)，包括以下內(nèi)容：3.4.1SLA要素（1）服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：明確服務(wù)的功能指標(biāo)，如可用性、響應(yīng)時(shí)間等。（2）服務(wù)承諾：服務(wù)提供方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的承諾。（3）服務(wù)級(jí)別監(jiān)控：對(duì)服務(wù)功能進(jìn)行監(jiān)控，保證服務(wù)滿足SLA要求。（4）異常處理：約定在服務(wù)異常情況下的處理流程和責(zé)任劃分。3.4.2SLA管理流程（1）SLA制定：根據(jù)客戶需求和服務(wù)能力，制定合理的SLA。（2）SLA協(xié)商：與客戶就SLA內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致。（3）SLA監(jiān)督與改進(jìn)：持續(xù)監(jiān)督SLA執(zhí)行情況，根據(jù)反饋進(jìn)行改進(jìn)。第4章服務(wù)過渡4.1變更管理4.1.1目的變更管理旨在保證所有變更在實(shí)施前得到評(píng)估、授權(quán)、規(guī)劃和控制，以最小化對(duì)IT服務(wù)的不利影響。4.1.2范圍本節(jié)涵蓋以下變更管理活動(dòng)：變更請(qǐng)求的提交與記錄變更評(píng)估變更授權(quán)變更實(shí)施變更記錄與報(bào)告4.1.3流程（1）變更請(qǐng)求當(dāng)用戶或利益相關(guān)方識(shí)別出潛在變更時(shí)，需提交變更請(qǐng)求。（2）變更評(píng)估變更管理團(tuán)隊(duì)對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)估，分析變更對(duì)服務(wù)、配置項(xiàng)和業(yè)務(wù)的影響。（3）變更授權(quán)根據(jù)變更影響和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，變更管理團(tuán)隊(duì)決定是否批準(zhǔn)變更。（4）變更實(shí)施經(jīng)授權(quán)的變更按照計(jì)劃實(shí)施，并保證配置項(xiàng)得到更新。（5）變更記錄與報(bào)告變更過程的相關(guān)信息需記錄并存檔，以便跟蹤和審計(jì)。4.2發(fā)布與部署管理4.2.1目的發(fā)布與部署管理保證新的或變更的服務(wù)在可控、有序的環(huán)境下部署到生產(chǎn)環(huán)境中。4.2.2范圍本節(jié)包括以下發(fā)布與部署管理活動(dòng)：發(fā)布規(guī)劃發(fā)布構(gòu)建發(fā)布測(cè)試發(fā)布部署發(fā)布記錄4.2.3流程（1）發(fā)布規(guī)劃確定發(fā)布范圍、目標(biāo)、時(shí)間表和資源需求。（2）發(fā)布構(gòu)建根據(jù)規(guī)劃，構(gòu)建發(fā)布包，包括軟件、配置文件、文檔等。（3）發(fā)布測(cè)試對(duì)發(fā)布包進(jìn)行測(cè)試，以保證其滿足預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（4）發(fā)布部署將經(jīng)過測(cè)試的發(fā)布包部署到生產(chǎn)環(huán)境。（5）發(fā)布記錄記錄發(fā)布過程的相關(guān)信息，以便進(jìn)行后續(xù)跟蹤和改進(jìn)。4.3風(fēng)險(xiǎn)管理4.3.1目的風(fēng)險(xiǎn)管理旨在識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)服務(wù)過渡過程中可能產(chǎn)生的影響。4.3.2范圍本節(jié)包括以下風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控4.3.3流程（1）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別通過分析項(xiàng)目特點(diǎn)、環(huán)境因素等，識(shí)別可能的風(fēng)險(xiǎn)。（2）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性和定量分析，確定其影響和可能性。（3）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。（4）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控持續(xù)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)，保證應(yīng)對(duì)措施得到有效實(shí)施。4.4項(xiàng)目管理4.4.1目的項(xiàng)目管理保證服務(wù)過渡過程中的各項(xiàng)任務(wù)按計(jì)劃、高效地完成。4.4.2范圍本節(jié)包括以下項(xiàng)目管理活動(dòng)：范圍管理時(shí)間管理成本管理質(zhì)量管理人力資源管理溝通管理風(fēng)險(xiǎn)管理?采購(gòu)管理4.4.3流程（1）范圍管理明確項(xiàng)目范圍，保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)專注于實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。（2）時(shí)間管理制定項(xiàng)目時(shí)間表，保證項(xiàng)目進(jìn)度可控。（3）成本管理控制項(xiàng)目成本，保證項(xiàng)目在預(yù)算范圍內(nèi)完成。（4）質(zhì)量管理制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和流程，保證項(xiàng)目輸出滿足預(yù)定要求。（5）人力資源管理組織、協(xié)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，保證項(xiàng)目所需技能和經(jīng)驗(yàn)得到有效利用。（6）溝通管理建立有效的溝通機(jī)制，保證項(xiàng)目信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞。（7）風(fēng)險(xiǎn)管理見4.3節(jié)。（8）采購(gòu)管理管理項(xiàng)目所需的外部資源和服務(wù)，保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。第5章服務(wù)運(yùn)營(yíng)5.1事件管理5.1.1目的事件管理旨在保證對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的任何異常情況能夠迅速、有效地識(shí)別、記錄、管理和解決，以最小化對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響。5.1.2范圍事件管理適用于所有與IT服務(wù)相關(guān)的意外事件，無論這些事件是由服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降還是由用戶報(bào)告的問題引起的。5.1.3流程（1）事件識(shí)別：監(jiān)控并記錄所有潛在的事件。（2）事件分類：根據(jù)事件的性質(zhì)、影響和緊急程度對(duì)事件進(jìn)行分類。（3）事件響應(yīng)：根據(jù)預(yù)定義的優(yōu)先級(jí)和流程采取行動(dòng)。（4）事件調(diào)查：診斷事件的根本原因。（5）事件解決：采取必要的措施以恢復(fù)正常的IT服務(wù)。（6）事件關(guān)閉：在確認(rèn)用戶滿意度后，正式關(guān)閉事件。5.2服務(wù)請(qǐng)求管理5.2.1目的服務(wù)請(qǐng)求管理保證用戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更、預(yù)定義的服務(wù)和配置項(xiàng)的請(qǐng)求能夠得到高效的處理。5.2.2范圍服務(wù)請(qǐng)求管理包括所有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)請(qǐng)求，如賬號(hào)管理、訪問請(qǐng)求、軟件安裝和標(biāo)準(zhǔn)配置變更。5.2.3流程（1）請(qǐng)求接收：通過服務(wù)臺(tái)接收并記錄服務(wù)請(qǐng)求。（2）請(qǐng)求分類：根據(jù)請(qǐng)求的類型和性質(zhì)進(jìn)行分類。（3）請(qǐng)求履行：按照服務(wù)目錄中定義的流程執(zhí)行請(qǐng)求。（4）請(qǐng)求跟蹤：監(jiān)控請(qǐng)求的狀態(tài)，保證按時(shí)完成。（5）用戶反饋：在請(qǐng)求完成后，收集用戶反饋以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.3配置管理5.3.1目的配置管理旨在維護(hù)當(dāng)前和歷史配置信息的準(zhǔn)確性，保證配置項(xiàng)的完整性和一致性。5.3.2范圍配置管理適用于所有關(guān)鍵的配置項(xiàng)，包括硬件、軟件、文檔和任何對(duì)服務(wù)有重大影響的元素。5.3.3流程（1）配置識(shí)別：識(shí)別并記錄所有配置項(xiàng)。（2）配置控制：控制配置項(xiàng)的變更，防止未經(jīng)授權(quán)的變更。（3）配置狀態(tài)記錄：記錄配置項(xiàng)的詳細(xì)信息，包括版本、位置和狀態(tài)。（4）配置驗(yàn)證：定期驗(yàn)證配置信息的準(zhǔn)確性和一致性。（5）配置報(bào)告：為管理和服務(wù)改進(jìn)提供配置項(xiàng)報(bào)告。5.4功能管理5.4.1目的功能管理保證IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的功能滿足既定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)，并通過持續(xù)改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。5.4.2范圍功能管理包括監(jiān)控、分析、評(píng)估和改進(jìn)IT服務(wù)的功能。5.4.3流程（1）功能監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)的功能指標(biāo)。（2）功能分析：分析功能數(shù)據(jù)，識(shí)別趨勢(shì)和潛在問題。（3）功能評(píng)估：定期評(píng)估服務(wù)功能，與服務(wù)級(jí)別目標(biāo)對(duì)比。（4）功能改進(jìn)：采取糾正和預(yù)防措施，優(yōu)化服務(wù)功能。（5）功能報(bào)告：為決策提供功能報(bào)告，支持服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)。第6章服務(wù)改進(jìn)6.1服務(wù)改進(jìn)的框架與流程6.1.1概述服務(wù)改進(jìn)旨在持續(xù)優(yōu)化服務(wù)管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足業(yè)務(wù)需求和客戶期望。本節(jié)將介紹服務(wù)改進(jìn)的框架與流程，為IT部門提供一個(gè)清晰、系統(tǒng)的改進(jìn)路徑。6.1.2服務(wù)改進(jìn)框架服務(wù)改進(jìn)框架包括以下四個(gè)階段：（1）確定改進(jìn)目標(biāo)：分析現(xiàn)有服務(wù)管理的不足，明確改進(jìn)方向和目標(biāo)。（2）制定改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)改進(jìn)目標(biāo)，制定具體的改進(jìn)措施、時(shí)間表和責(zé)任人。（3）實(shí)施改進(jìn)措施：按照計(jì)劃，分階段、分步驟地實(shí)施改進(jìn)措施。（4）評(píng)估改進(jìn)效果：對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，為下一輪改進(jìn)提供依據(jù)。6.1.3服務(wù)改進(jìn)流程服務(wù)改進(jìn)流程包括以下步驟：（1）收集改進(jìn)需求：通過客戶反饋、內(nèi)部審計(jì)、日常監(jiān)控等渠道，收集改進(jìn)需求。（2）分析改進(jìn)需求：對(duì)收集到的改進(jìn)需求進(jìn)行分析，確定改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)和可行性。（3）制定改進(jìn)方案：根據(jù)分析結(jié)果，制定具體的改進(jìn)方案。（4）審批改進(jìn)方案：將改進(jìn)方案提交給相關(guān)部門進(jìn)行審批。（5）實(shí)施改進(jìn)措施：按照批準(zhǔn)的改進(jìn)方案，實(shí)施改進(jìn)措施。（6）跟蹤改進(jìn)進(jìn)度：對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，保證按計(jì)劃完成。（7）評(píng)估改進(jìn)效果：對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，提出持續(xù)改進(jìn)的建議。6.2持續(xù)服務(wù)改進(jìn)6.2.1概述持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ContinuousServiceImprovement，CSI）是服務(wù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在通過不斷優(yōu)化服務(wù)，提高客戶滿意度。6.2.2目標(biāo)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)包括：（1）提高服務(wù)質(zhì)量：保證服務(wù)穩(wěn)定、可靠、安全，滿足業(yè)務(wù)需求。（2）降低服務(wù)成本：通過優(yōu)化服務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本。（3）提高客戶滿意度：提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。（4）提升員工能力：加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和技能。6.2.3方法持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的方法包括：（1）數(shù)據(jù)分析：收集、分析服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，找出問題和改進(jìn)點(diǎn)。（2）流程優(yōu)化：對(duì)現(xiàn)有服務(wù)管理流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化。（3）技術(shù)更新：引入新技術(shù)，提高服務(wù)效率。（4）人員培訓(xùn)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。6.3服務(wù)審計(jì)6.3.1概述服務(wù)審計(jì)是對(duì)服務(wù)管理過程的全面檢查，以保證服務(wù)符合既定目標(biāo)和要求。6.3.2目標(biāo)服務(wù)審計(jì)的目標(biāo)包括：（1）評(píng)估服務(wù)管理活動(dòng)的合規(guī)性：檢查服務(wù)管理活動(dòng)是否符合相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和政策。（2）評(píng)估服務(wù)管理流程的有效性：分析服務(wù)管理流程是否達(dá)到預(yù)期效果。（3）發(fā)覺潛在問題和風(fēng)險(xiǎn)：識(shí)別服務(wù)管理過程中的潛在問題和風(fēng)險(xiǎn)。（4）提供改進(jìn)建議：針對(duì)審計(jì)發(fā)覺的問題，提出改進(jìn)建議。6.3.3流程服務(wù)審計(jì)流程如下：（1）制定審計(jì)計(jì)劃：根據(jù)服務(wù)管理范圍和風(fēng)險(xiǎn)，制定審計(jì)計(jì)劃。（2）開展審計(jì)工作：按照計(jì)劃，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)。（3）編制審計(jì)報(bào)告：對(duì)審計(jì)發(fā)覺的問題進(jìn)行總結(jié)，編制審計(jì)報(bào)告。（4）整改與跟蹤：督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，并對(duì)整改效果進(jìn)行跟蹤。6.4改進(jìn)計(jì)劃與實(shí)施6.4.1概述根據(jù)服務(wù)改進(jìn)框架和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方法，制定具體的改進(jìn)計(jì)劃，并實(shí)施。6.4.2改進(jìn)計(jì)劃改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）改進(jìn)目標(biāo)：明確改進(jìn)的具體目標(biāo)。（2）改進(jìn)措施：制定具體的改進(jìn)措施。（3）責(zé)任分配：明確改進(jìn)措施的責(zé)任人。（4）時(shí)間表：制定改進(jìn)措施的實(shí)施時(shí)間表。6.4.3改進(jìn)實(shí)施改進(jìn)實(shí)施應(yīng)遵循以下原則：（1）按照計(jì)劃，分階段、分步驟實(shí)施。（2）保證改進(jìn)措施與業(yè)務(wù)需求相符。（3）加強(qiáng)溝通，保證相關(guān)人員了解改進(jìn)措施。（4）對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行持續(xù)跟蹤，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施。第7章服務(wù)資產(chǎn)與配置管理7.1服務(wù)資產(chǎn)管理7.1.1資產(chǎn)管理目的服務(wù)資產(chǎn)管理的目標(biāo)是保證服務(wù)提供者能夠全面掌握服務(wù)相關(guān)的資產(chǎn)信息，以便有效支持服務(wù)設(shè)計(jì)、過渡與運(yùn)營(yíng)。7.1.2資產(chǎn)管理范圍服務(wù)資產(chǎn)管理涵蓋以下范圍：（1）確定組織內(nèi)與服務(wù)相關(guān)的所有資產(chǎn)；（2）記錄資產(chǎn)詳細(xì)信息，包括硬件、軟件、文檔和許可證信息；（3）保證資產(chǎn)信息的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)更新；（4）監(jiān)控資產(chǎn)狀態(tài)，為服務(wù)管理提供支持。7.1.3資產(chǎn)管理流程（1）資產(chǎn)識(shí)別：收集和記錄與服務(wù)相關(guān)的所有資產(chǎn)信息；（2）資產(chǎn)登記：將資產(chǎn)信息錄入資產(chǎn)管理系統(tǒng)，保證信息的準(zhǔn)確性；（3）資產(chǎn)監(jiān)控：定期檢查資產(chǎn)狀態(tài)，保證資產(chǎn)信息的實(shí)時(shí)更新；（4）資產(chǎn)評(píng)估：分析資產(chǎn)功能、價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)，為服務(wù)管理決策提供依據(jù)；（5）資產(chǎn)處置：根據(jù)政策規(guī)定，對(duì)不再使用的資產(chǎn)進(jìn)行合規(guī)處理。7.2配置項(xiàng)識(shí)別與控制7.2.1配置項(xiàng)識(shí)別配置項(xiàng)識(shí)別的目的是確定組織內(nèi)與服務(wù)相關(guān)的所有配置項(xiàng)，以便進(jìn)行有效管理。7.2.2配置項(xiàng)范圍配置項(xiàng)識(shí)別包括以下范圍：（1）確定服務(wù)范圍內(nèi)的所有配置項(xiàng)；（2）識(shí)別配置項(xiàng)之間的關(guān)系；（3）記錄配置項(xiàng)詳細(xì)信息，包括版本、狀態(tài)和位置等。7.2.3配置控制（1）配置項(xiàng)變更控制：對(duì)配置項(xiàng)的變更進(jìn)行管理，保證變更符合服務(wù)需求；（2）配置項(xiàng)版本控制：保證配置項(xiàng)版本的正確性和一致性；（3）配置項(xiàng)狀態(tài)控制：監(jiān)控配置項(xiàng)的狀態(tài)，保證其在服務(wù)管理過程中的合規(guī)性。7.3配置管理數(shù)據(jù)庫7.3.1配置管理數(shù)據(jù)庫概述配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）是記錄和服務(wù)相關(guān)的所有配置項(xiàng)及其關(guān)系的存儲(chǔ)系統(tǒng)。7.3.2CMDB功能（1）存儲(chǔ)和查詢配置項(xiàng)信息；（2）支持配置項(xiàng)的變更和版本控制；（3）提供配置項(xiàng)狀態(tài)報(bào)告；（4）支持服務(wù)管理流程，如事件管理、變更管理和發(fā)布管理等。7.3.3CMDB維護(hù)（1）定期更新CMDB，保證配置項(xiàng)信息的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性；（2）對(duì)CMDB進(jìn)行備份和恢復(fù)，保證數(shù)據(jù)安全；（3）優(yōu)化CMDB功能，提高訪問速度。7.4配置狀態(tài)報(bào)告7.4.1配置狀態(tài)報(bào)告目的配置狀態(tài)報(bào)告的目的是及時(shí)了解組織內(nèi)配置項(xiàng)的當(dāng)前狀態(tài)，以便為服務(wù)管理決策提供支持。7.4.2配置狀態(tài)報(bào)告內(nèi)容配置狀態(tài)報(bào)告包括以下內(nèi)容：（1）配置項(xiàng)的當(dāng)前狀態(tài)和變更記錄；（2）配置項(xiàng)之間的關(guān)系和影響分析；（3）配置項(xiàng)的合規(guī)性評(píng)估；（4）配置項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。7.4.3配置狀態(tài)報(bào)告流程（1）收集配置項(xiàng)狀態(tài)信息；（2）分析配置項(xiàng)狀態(tài)，報(bào)告；（3）發(fā)布配置狀態(tài)報(bào)告，供相關(guān)利益相關(guān)方參考；（4）根據(jù)配置狀態(tài)報(bào)告，制定相應(yīng)的服務(wù)管理措施。第8章IT服務(wù)持續(xù)性管理8.1業(yè)務(wù)連續(xù)性管理8.1.1目的本節(jié)旨在闡述如何保證在面臨各種潛在中斷情況下，組織能夠持續(xù)提供關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能。8.1.2范圍業(yè)務(wù)連續(xù)性管理包括以下關(guān)鍵活動(dòng)：識(shí)別和評(píng)估潛在風(fēng)險(xiǎn)；確定業(yè)務(wù)連續(xù)性要求；制定和實(shí)施業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃；測(cè)試和評(píng)審業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。8.1.3流程（1）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估識(shí)別可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的潛在風(fēng)險(xiǎn)；評(píng)估這些風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響；優(yōu)先考慮風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。（2）業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃開發(fā)確定業(yè)務(wù)連續(xù)性目標(biāo)和恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RTO）；制定業(yè)務(wù)連續(xù)性策略和方案；確定所需資源和職責(zé)。（3）業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)相關(guān)人員；部署業(yè)務(wù)連續(xù)性措施；定期更新和維護(hù)計(jì)劃。（4）測(cè)試與評(píng)審定期進(jìn)行業(yè)務(wù)連續(xù)性測(cè)試；分析測(cè)試結(jié)果，提出改進(jìn)措施；持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。8.2災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃8.2.1目的本節(jié)旨在保證在發(fā)生嚴(yán)重事件時(shí)，組織能夠盡快恢復(fù)關(guān)鍵IT服務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。8.2.2范圍災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃包括以下關(guān)鍵活動(dòng)：確定災(zāi)難恢復(fù)需求；制定災(zāi)難恢復(fù)策略；實(shí)施和測(cè)試災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。8.2.3流程（1）災(zāi)難恢復(fù)需求分析識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和IT服務(wù)；確定災(zāi)難恢復(fù)目標(biāo)和恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）；評(píng)估災(zāi)難發(fā)生時(shí)的資源需求。（2）災(zāi)難恢復(fù)策略制定選擇合適的災(zāi)難恢復(fù)技術(shù)；設(shè)計(jì)災(zāi)難恢復(fù)架構(gòu)；制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。（3）災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃實(shí)施部署災(zāi)難恢復(fù)解決方案；培訓(xùn)相關(guān)人員；保證災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的持續(xù)更新。（4）測(cè)試與評(píng)審定期進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)測(cè)試；分析測(cè)試結(jié)果，優(yōu)化災(zāi)難恢復(fù)策略；更新災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃以適應(yīng)組織變化。8.3IT服務(wù)持續(xù)性策略8.3.1目的本節(jié)旨在制定一系列策略，以保證在面臨各種風(fēng)險(xiǎn)和中斷情況下，關(guān)鍵IT服務(wù)能夠持續(xù)運(yùn)行。8.3.2范圍IT服務(wù)持續(xù)性策略包括以下關(guān)鍵活動(dòng)：制定服務(wù)持續(xù)性目標(biāo)；評(píng)估服務(wù)持續(xù)性要求；制定和實(shí)施服務(wù)持續(xù)性措施。8.3.3流程（1）服務(wù)持續(xù)性目標(biāo)設(shè)定確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和IT服務(wù)；設(shè)定服務(wù)持續(xù)性目標(biāo)和恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RTO）；制定服務(wù)持續(xù)性策略。（2）服務(wù)持續(xù)性要求評(píng)估評(píng)估潛在風(fēng)險(xiǎn)對(duì)IT服務(wù)的影響；確定服務(wù)持續(xù)性措施的需求；優(yōu)先考慮關(guān)鍵IT服務(wù)和資源。（3）服務(wù)持續(xù)性措施制定與實(shí)施制定服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃；部署服務(wù)持續(xù)性解決方案；定期更新和優(yōu)化服務(wù)持續(xù)性措施。8.4持續(xù)性與可用性評(píng)估8.4.1目的本節(jié)旨在對(duì)IT服務(wù)的持續(xù)性和可用性進(jìn)行評(píng)估，以保證滿足業(yè)務(wù)需求。8.4.2范圍持續(xù)性與可用性評(píng)估包括以下關(guān)鍵活動(dòng)：收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)；評(píng)估當(dāng)前持續(xù)性與可用性水平；制定改進(jìn)措施。8.4.3流程（1）數(shù)據(jù)收集與分析收集有關(guān)IT服務(wù)持續(xù)性和可用性的數(shù)據(jù)；分析數(shù)據(jù)，識(shí)別潛在問題；評(píng)估當(dāng)前服務(wù)水平與業(yè)務(wù)需求的差距。（2）評(píng)估當(dāng)前持續(xù)性與可用性水平評(píng)估關(guān)鍵IT服務(wù)的恢復(fù)時(shí)間和恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)；識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)；評(píng)估資源需求和潛在風(fēng)險(xiǎn)。（3）制定改進(jìn)措施制定改進(jìn)計(jì)劃，以提高持續(xù)性和可用性；實(shí)施改進(jìn)措施，監(jiān)控進(jìn)展；持續(xù)優(yōu)化IT服務(wù)持續(xù)性與可用性。第9章人員、流程與技術(shù)9.1服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)9.1.1團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)在服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中，首先應(yīng)關(guān)注團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。根據(jù)企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理設(shè)置團(tuán)隊(duì)崗位，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限。服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括以下關(guān)鍵角色：服務(wù)經(jīng)理、流程經(jīng)理、服務(wù)支持工程師、服務(wù)交付工程師等。9.1.2團(tuán)隊(duì)成員選拔與培訓(xùn)選拔具備相關(guān)技能和經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)角色。對(duì)新入職的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，保證其掌握所需的知識(shí)和技能。同時(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)整體執(zhí)行力。9.1.3團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估建立科學(xué)、合理的團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估體系，對(duì)服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行定期評(píng)估。通過評(píng)估結(jié)果，發(fā)覺問題，持續(xù)改進(jìn)，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。9.2流程優(yōu)化與自動(dòng)化9.2.1流程優(yōu)化定期對(duì)現(xiàn)有服務(wù)管理流程進(jìn)行審查，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，調(diào)整和優(yōu)化流程。流程優(yōu)化應(yīng)關(guān)注以下幾個(gè)方面：簡(jiǎn)化流程、提高效率、降低成本、保證服務(wù)質(zhì)量。9.2.2自動(dòng)化實(shí)施在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，引入自動(dòng)化工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理流程的自動(dòng)化。自動(dòng)化實(shí)施應(yīng)遵循以下原則：易于使用、高度集成、可擴(kuò)展性強(qiáng)、安全性高。9.2.3流程監(jiān)控與改進(jìn)建立流程監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)收集流程運(yùn)行數(shù)據(jù)，分析流程運(yùn)行情