PAGEPAGE12哲學社會科學規劃課題鑒定結項審批書課題類別：__________________________________________________課題編號：__________________________________________________課題名稱：__________________________________________________成果形式：__________________________________________________課題負責人：_______________________________________________所在單位：__________________________________________________填表日期：________年____月____日哲學社會科學規劃辦公室2022年11月制

聲明本申請鑒定結項的研究成果不存在知識產權爭議和學術不端行為；貴州省哲學社會科學規劃辦公室享有宣傳介紹、推廣應用本成果的權力，但保留作者的署名權。特此聲明。成果是否涉及敏感問題或其他不宜公開出版的內容：是□否□成果是否涉密：是□否□課題負責人（簽章）年月日填表說明一、本表適用于貴州省哲學社會科學規劃各類課題的鑒定結項申請。二、請按照有關規定認真如實地填寫表內欄目。無內容填寫的欄目可空白；所填欄目不夠時可加附頁；凡選擇性欄目請在選項上劃圈或打“√”。三、“主題詞”欄需填寫反映成果內容的4個以內關鍵詞。四、本表報送1份（A3紙，雙頁打印、中縫裝訂），并附5套最終成果打印稿、1份最終成果簡介和1張電子光盤。凡以博士論文或博士后出站報告為基礎申報的課題，結項時須提交1份博士論文（報告）的電子版，并書面說明結項成果與原論文（報告）的區別和聯系,以及在內容、觀點、結構、研究方法等方面的改進與提高（6份，其中5份交鑒定專家審核）。五、鑒定結項材料須經課題負責人所在單位審核通過后，才能報送省社科規劃辦。六、如有其它疑問，請與省社科規劃辦聯系。

一、數據表鑒定結項成果名稱主題詞最終成果形式成果字數萬字計劃完成時間年月日申請鑒定時間年月日結項種類是否計劃出版計劃出版時間、出版社省部級獲獎情況轉摘、引用情況課題負責人姓名性別民族出生日期年月日所在單位行政職務專業職務研究專長學歷學位通訊地址郵編聯系電話E-mail博士論文名稱論文通過時間博士后報告名稱出站時間項目以何為基礎申報A.博士論文B.博士后報告C.以上都不是課題組主要成員姓名單位職稱承擔任務注：課題組主要成員按課題申報時的實際署名順序填寫。二、總結報告主要內容提示：1.課題預期研究計劃的執行情況；2.成果研究內容及方法的創新程度、突出特色和主要建樹；3.資料收集和數據采集情況；4.成果的學術價值和應用價值，以及社會影響和效益；5.成果存在的不足或欠缺，尚需深入研究的問題等。3000字左右。課題負責人（簽章）：年月日注：本欄可加頁。三、課題組的主要階段性成果序號成果名稱成果形式作者出版社及出版時間或發表刊物及刊物年期123456789注：（1）課題組的主要階段性成果，請按課題負責人、課題研究任務主要承擔者、課題組一般成員的順序填寫。可加行、加頁。（2）須如實填報階段性成果的名稱、作者、發表刊物及期數等相關情況，一旦發現弄虛作假行為，視情況作出嚴肅處理。（3）主要階段性成果的重要轉摘、引用和應用情況可加頁說明。四、課題最終成果簡介主要內容與要求提示：1．“最終成果簡介”是結項的必需材料，供介紹、宣傳、推廣成果使用。2．簡介內容包括：該課題研究的目的和意義；研究成果的主要內容和重要觀點或對策建議；成果的學術價值、應用價值，以及社會影響和效益等。3．簡介內容應由課題負責人撰寫；文章標題自擬，內容要層次清楚、觀點明晰、用語準確、文風樸實，要有實質性內容，并具有整體性和系統性，不得簡單排列篇章目錄；4000字左右，具體格式參照省社科規劃辦提供的模板。4．簡介開頭應注明課題負責人姓名和工作單位、課題編號、課題名稱、最終成果形式和名稱、課題組主要成員。5．簡介用A3紙雙頁打印、中縫裝訂，一式兩份，以附件形式獨立裝訂，并附在電子光盤中。五、申請免于鑒定的理由凡符合下列條件之一的課題，可以申請免于鑒定：①研究成果獲得省部級正職以上領導肯定性批示的；②研究成果獲得國家級評獎三等、省部級評獎二等以上獎勵的；③提出的理論觀點、政策建議被地廳級以上黨政機關或相應企事業單位完整采納吸收，并取得明顯效益的；④研究成果經省社科規劃辦審批同意已在國內權威出版社出版發行，或者在《人民日報》、《求是》、《光明日報》、《經濟日報》、《中國社會科學》、《新華文摘》等權威媒體上公開發表或全文轉載的；⑤研究成果涉及黨和國家機密而不宜公開，且成果質量得到地廳級以上部門認可的。課題負責人（簽章）：年月日六、建議回避鑒定的專家名單課題組可根據成果研究內容，提出可能影響評價公正性的專家回避鑒定本成果，但要說明理由；建議回避鑒定的專家人數不得超過3人。姓名單位職稱建議回避鑒定的理由七、課題管理單位財務部門課題研究經費使用情況審查意見公章負責人（簽章）年月日為確保撥付預留經費的安全性和準確性，請務必填寫您單位現使用的賬戶：戶名：____________________________賬號：_____________________________________________開戶行：______________________________________________聯行號：______________________________________________

八、所在單位審核意見審核事項：①責任單位科研管理部門有無組織查重、核實階段性研究成果，是否同意承擔本研究成果的信譽保證；②課題組的研究工作和自我管理是否符合管理辦法、立項合同的有關規定；③成果是否存在政治原則問題、學術不端行為或其他不宜公開出版的內容；④獲獎情況和轉摘、引用情況是否屬實；⑤填報的階段性成果是否在課題研究期間完成，與課題研究主題有無直接聯系，信息是否屬實；⑥最終成果的形式和內容是否符合預期研究目標，引文、注釋和參考文獻是否規范；⑦如課題與博士論文、博士后出站報告或相關項目相關，結項成果是否在原文基礎上有實質性修改；⑧經費使用是否屬實合理。公章負責人（簽章）年月日九、成果鑒定結果序號姓名鑒定評分鑒定專家一鑒定專家二鑒定專家三鑒定專家四鑒定專家五鑒定最終得分鑒定等級優秀良好合格不合格出版建議值得出版可出版可不出版不必出版課題資助總經費立項已撥啟動經費結項資助經費建議核對人（簽字）：年月日注：①本欄由省社科規劃辦核對填寫。②須附5份《貴州省哲學社會科學規劃課題成果通訊鑒定表》。③省社科規劃辦按照去掉最高分和最低分、剩余3位專家評分的平均分即最終得分的規則，確定鑒定等級，并據此提出出版、結項資助經費等方面意見。十、省社科規劃辦審核意見公章簽名：年月日十一、中共貴州省委宣傳部審批意見公章分管部領導簽名：年月日本課程是電子商務、市場營銷等專業的一門專業核心課，通過本課程的學習，使學生掌握客戶關系管理的由來、客戶關系管理過程、CRM系統的主要應用，培養學生在客戶關系管理系統方面的實際應用能力，為將來從事客戶關系管理工作和研究、開發、實施CRM系統奠定堅實的基礎。本課程的先修課程有：管理學原理、市場營銷、網絡營銷、公共關系、電子商務；后續課程有：商務數據分析、銷售管理、組織行為學、管理心理學等。二、課程設計思路依據電子商務、市場營銷專業人才培養目標和相關職業崗位（群）的能力要求，對客戶關系管理崗位所需要的知識、技能和素質進行梳理，將學科型課程體系轉化為任務引領型課程體系，緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇課程內容。將書本知識的傳授轉化為動手能力的培養，以“任務、實訓”為主線，創設工作情景，通過訓練，使學生掌握初步的客戶關系管理工作的細節。以實際工作任務與能力要求為引領，以企業經營活動中客戶關系管理為主線，內容突出對客戶關系管理技能的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行。教學過程中，要通過校企合作，校內實訓基地建設等多種途徑，采取工學結合等形式，充分開發學習資源，給學生提供豐富的實踐機會。其中校內學習的基本思路是：在學習過程中，結合具體項目要求，以小組為學習單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內容、實施過程學習、匯總學習成果、總結經驗教訓等。校外實習的基本思路是：學生在結束一年半課上教學和校內模擬實習的基礎上進行的一次頂崗實習。其目的是通過客戶識別、客戶信息管理、客戶滿意度、忠誠度、流失分析、客戶關系數據挖掘和客戶關系保持等的實地實習，使學生真正了解客戶關系管理工作的相關制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶關系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習，培養學生獨立分析問題、解決問題的能力，使之適用于企業客戶關系管理工作的需要。教學效果評價采取過程評價與結果評價相結合的方式，通過理論與實踐相結合，重點評價學生的職業能力。三、課程目標1.知識目標（1）了解客戶關系管理的定義、內涵等基本知識；（2）掌握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；（3）掌握客戶識別與開發的步驟和方法；（4）掌握客戶信息管理的相關知識；（5）了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；（6）了解分析客戶數據的步驟和方法；（7）了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；（8）了解人工智能、大數據技術在客戶關系管理中的應用。2.能力目標（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關系；（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”；（3）理解目標客戶選擇的指導思想；（4）掌握怎樣建立客戶關系的技巧；（5）掌握客戶滿意度培養與測評的技巧；（6）掌握客戶忠誠度培養與測評的技巧；（7）掌握怎樣保持客戶關系的技巧；（8）掌握客戶關系?挽救的技巧。3.素質目標（1）樹立客戶關管理崗位的職業規劃意識和客戶關系管理意識；（2）具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務理念；（3）培養勇于創新、吃苦耐勞的精神；（4）養成善于觀察思考、精研業務、認真工作的習慣；（5）養成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的意識和能力，并積累相應的客戶關系資源；（6）養成客戶關系管理創新思維。4.課程思政目標（1）培養學生主動坦誠、客戶關愛意識、誠實守信的品質；（2）培養學生大國工匠型職業修養，增強其大國自信和社會責任感；（3）培養學生創新進取的超越意識、增強其民族自豪感。四、課程內容安排與要求1．課程內容安排序號任務名稱參考學時1客戶關系管理入門52客戶關系管理準備63客戶識別與開發44客戶信息管理75客戶分級管理76客戶溝通管理67客戶滿意度管理58客戶忠誠度管理59客戶流失管理510客戶關系管理應用42．課程內容要求任務1客戶關系管理入門學時5學習目標掌握能認知客戶的概念、認知客戶關系的內容、認識客戶關系管理的工作；體會生活中的客戶關系、說明客戶關系管理理念、對客戶關系管理活動有初步認識。學習內容教學方法和建議（1）客戶關系基礎認知；（2）客戶關系管理認知；（3）客戶關系管理理念認知。在引導教學法下實施任務驅動教學法、分組教學法、案例教學法、講授法。教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求（1）教學課件、配套視頻教學資料、實訓設計（2）學生用可上網電腦（1臺/4人）（1）前續課程知識（2）客戶關系基礎（3）網絡應用知識能根據教學法要求設計客戶關系管理教學情景；能按照設計的教學情境實施教學；能夠把握教學過程中出現的偏差，合理引導學生完成任務。任務2客戶關系管理準備學時6學習目標認知客戶生命周期的概念、客戶價值的概念、認識客戶細分的工作；體會身邊中的客戶生命周期、說明客戶價值的意義、能夠對客戶細分活動有初步認識。學習內容教學方法和建議（1）客戶生命周期認知；（2）客戶價值認知；（3）客戶細分認知。課前閱讀導入，在引導教學法下實施任務教學法、分組教學法、案例教學法。教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求（1）教學課件、視頻教學資料、實訓設計（2）學生用可上網電腦（1臺/4人）（1）前續課程知識（2）生命周期理論的理解（3）細分理論的理解能根據教學法要求設計客戶價值、細分教學情景；能按照設計的教學情境實施教學；能夠把握教學過程中出現的偏差，合理引導學生完成任務。任務3客戶開發與識別學時4學習目標認知客戶識別的意義、客戶開發的概念、認識客戶異議的概念；說明客戶識別的標準、說明客戶開發的策略、對客戶異議處理有初步認識。學習內容教學方法和建議（1）客戶識別；（2）客戶開發；（3）客戶異議處理。課前閱讀導入，引導教學法下實施任務教學法、分組教學法、案例教學法。教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求（1）教學課件、視頻教學資料、實訓設計（2）學生用可上網電腦（1臺/4人）（1）前續課程知識（2）客戶意識（3）客戶異議處理基礎能根據教學法要求設計客戶開發、異議處理教學情景；能按照設計的教學情境實施教學；能夠把握教學過程中出現的偏差，合理引導學生完成任務。任務4客戶信息管理學時7學習目標認知客戶信息管理的含義、客戶信息獲取途徑、客戶信息管理的方式；說明客戶信息管理的意義、客戶信息管理的策略、整體把握客戶信息管理工作。學習內容教學方法和建議（1）客戶信息的認識；（2）客戶檔案的建立；（3）客戶信息的分析。課前閱讀導入，在引導教學法下實施任務教學法、分組教學法、案例教學法。教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求（1）教學課件、視頻教學資料、實訓設計（2）學生用可上網電腦（1臺/4人）（1）前續課程知識（2）網絡知識及應用能力（3）客戶畫像思維（4）客戶信息獲取創意思維能根據教學法要求，設計客戶信息認識、客戶畫像等教學情景；能按照設計的教學情境實施教學；能夠把握教學過程中出現的偏差，合理引導學生完成任務。任務5客戶分級管理學時7學習目標認知客戶分級的含義、客戶分級的方法、客戶信息管理的方式；說明客戶分級管理的意義、客戶分級管理的策略、整體把握客戶分級管理工作。學習內容教學方法和建議（1）客戶分級認知；（2）客戶分級操作；（3）客戶分級管理實踐；（4）B端客戶分級管理。課前閱讀導入，在引導教學法下實施任務教學法、分組教學法、案例教學法。教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求（1）教學課件、視頻教學資料、實訓設計（2）學生用可上網電腦（1臺/4人）（1）前續課程知識（2）網絡知識及應用能力（3）電子商務活動能力（4）營銷思維能根據教學法要求，設計B端客戶分級教學情景；能按照設計的教學情境實施教學；能夠把握教學過程中出現的偏差，合理引導學生完成任務。任務6客戶溝通管理學時6學習目標認知客戶互動的含義、客戶關懷的方法、客戶投訴管理的方式；說明客戶溝通管理的意義、客戶溝通管理的策略、整體把握客戶溝通管理工作。學習內容教學方法和建議（1）客戶互動管理；（2）客戶關懷管理；（3）客戶投訴管理。課前閱讀導入，在引導教學法下實施任務教學法、分組教學法、案例教學法。教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的