數字化全病程健康管理：運維規范

1范圍

本文件規定了數字化全病程健康管理系統的運維環境、運維對象、運維內容和要求。

本文件適用于數字化全病程健康管理系統的運維管理。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期

的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

GB/T28827.1信息技術服務運行維護第1部分：通用要求

GB/T28827.2信息技術服務運行維護第2部分：交付規范

GB/T28827.3信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規范

GB/T30998信息技術軟件安全保障規范

3術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4運維環境

4.1硬件環境

數字化全病程健康管理系統的硬件環境條件見表1。

表1硬件環境條件

設備名稱硬件主要參數參考型號用途

CPU數量：2顆32核

型號：

服務器1CPUXeonE5-2660部署安全接入管理系統

CPU頻率：2.2GHz

內存：64GBDcll-R730

硬盤接口類型：SATA/SAS

服務器部署終端管控系統

2硬盤容量：1TB

RAID模式:Raic5

機型規格：標準2U機架式

接口:4個以上100/1000Mbase-TX以太接口網御星云

網閘物理隔離，信息擺渡

網絡吞吐量：800MbpsSIS3000-Z4101

并發連接數：80C00

1

4.2軟件環境

數字化全病程健康管理系統的軟件環境條件見表2。

表2軟件環境條件

序號軟件名稱軟件版本備注

1虛擬機服務器軟件ESXI5.X—

2虛擬機操作系統CcntOS6、windows2008R2—

3安全接入管理系統軟件iSAPl.O—

4安全接入管理系統數據庫Mysql5.X—

5終端管控系統軟件MAAS360—

6終端管控系統數據庫Oraclel1g—

7應用服務器軟件Tomcat7.0—

8消息中間件軟件Kafka集群部署

9分布式文件軟件1IDFS集群部署

5運維對象

5.1基礎設施

基礎設施組成應符合表3的規定。

表3基礎設施組成

序號名稱內容

1網絡和網絡設備系統運行的網絡線路、路由器、交換機等硬件設條。

2主機設備應用服務器、數據庫服務器等硬件設備。

3存儲和備份設備存儲、帝庫等用于存儲業務數據的設備。

4安全系統防火墻、入侵檢測、漏洞掃描、安全審計、防病毒、流量監控等軟硬件。

系統軟件

操作系統、虛擬化軟件、應用中間件、數據庫、數據分析軟件等其他軟件系

5

統。

機房動力和環境

機房以及配電、UPS、空調、溫濕度檢測、漏水檢測、門禁、安防、消防、

6

防雷等設備。

5.2應用系統

包括業務受理系統、協同工作系統、綜合評價系統、應用維護系統等子系統。

5.3相關數據

包括管理部件等基礎數據以及系統運行過程中產生的業務數據、配置文件、日志等各類

數據。

2

5.4用戶終端

計算機、通訊設備、客戶端等各類終端設備。

6運維內容和要求

6.1服務熱線要求

運維服務熱線在接聽、受理系統相關問題咨詢或投訴時，應符合表4的規定。

表4運維服務熱線要求

序號服務流程服務要求

1）應詳細、準確記錄反映人、受理時間、反映內容等信息，并錄音。

2）接到電話10min內，應完成電話記錄并交辦。

1受理3）如反映人詢問問題解決時間，應根據問題性質告知。

4）如咨詢方面的問題或電話能直接答復的問題，應直接回復。

5）結束通話前，應詢問是否還筋要其他幫助等服務用語。

1）問題交辦前，應根據問題性質及處百.要求確定交辦時限。

2交辦

2）交辦類電話，應在接到電話10min內，交辦給相應運維服務供應商。

1）應根據問題等級，定期跟蹤相應運維服務供應商問題體處理進度，記錄跟蹤過程

并錄音。

3跟蹤

2）問題解決不及時、問題反映人不滿意或重復來電反映等情況，應做好記錄并按規

定向運維管理部門上報。

1）問題解決后，應向反映人回復，反饋過程應做好記錄并錄音。

4回復

2）如問題在3個工作口內無法處置完畢，應告知反映人處理進度。

1）應經反映人確認處理結果后結案。

5結案

2）應定期將結案問題報運維管理部門備案。

6.2系統巡檢要求

6.2.1巡檢的啟動時間、范圍、方式、頻次應符合表5的規定。

表5巡檢的啟動時間、范圍、方式、頻次

類別啟動時間范圍方式頻次

系統和應用服務器、數據庫等關鍵系統和遠程巡查每日三次或四

設備次

系統運行期間固現場巡查、遠程巡每日兩次

日常巡檢機房、視頻等輔助系統

定時段

查

大屏等輔助設備現場巡檢每周一次

計算機等用戶終端現場巡檢每半月一次

停機期間重點巡檢系統主機以及機房、現場巡查、遠程巡停機期間、停

停機巡檢系統停運期間消防等設警，停機即將結束時（系統正心機即將結束時

式運行前:進行一次全面巡檢。

各

3

類別啟動時間范圍方式頻次

進行一次

宜根據不同應

防汛抗臺、防

重點巡檢系統和應用服務器、數據庫急狀態設定頻

應急巡檢雪抗凍或重大遠程巡查

等關鍵系統和設備。次，一般每兩

活動時

小時進行?次

6.2.2根據巡檢內容需要，可通過直接登錄系統或借助專業運維軟件進行巡檢。

6.2.3日常巡檢、停機巡檢、應急巡檢均應制定相應的巡檢計劃和方案。

6.2.4巡檢過程中發現需系統集成方或軟件開發方解決的問題，可由運維服務供應商直接

交系統集成方或軟件開發方解決，問題解決情況按月報運維管理部門，重大問題應在問題發

生當日報運維管理部門。

6.3故障應急要求

6.3.1系統故障等級劃分、解決時限、通報要求應按表6執行。

表6系統故障等級劃分、解決時限、通報要求

等級程度解決時限通報要求

自故障申報時起1）故障發生后應及時報告運維管理

系統中的關鍵設備或應用軟件出現故障，2小時內解決。部門，通知受影響的各有關部門和專

一級導致系統癱瘓，重要核心業務無法開展，或業部門。

出現嚴重信息、數據出錯、重要數據丟失。2）每小時向運維管理部門報告解決

進度和情況。

系統中的主要設備或應用軟件出現故障，或自故障申報時起1）故障發生后應及時報告運維管理

處理性能嚴重下降，基本業務受到嚴重影3小時內解決。部門，通知受影響的各有關部門和專

二級響。業部門。

2）每小時向運維管理部門報告解決

進度和情況。

系統的部分操作性能受損，處理部分性能出自故障申報時起

故障發生后和故障處置完畢后，應及

現下降，系統功能削弱，但大部分業務運作1小時內解決。

三級時通知受影響的有關部門和各專業

仍可正常工作。

部門。

系統中發現有.故障隱患的報錯、軟硬件臨時自故障申報時起

故障處置完畢后應及時通知受影響

四級性報錯、某個單項功能出錯需要修復。2個工作日內解

的各有關部門和專業部門。

決。

6.3.2系統故障應急流程和要求應按表7執行。

表7系統故障應急流程和要求

序號應急流程要求

1）做好數字城管系統故障應急的組織、人員、預案準備：

1準備

2）每半年進行一次應急預案的演練。

2監測應通過運維熱線用戶反映的情況或系統巡檢，及時發現系統異常。

4

序號應急流程要求

1）發現系統異常后，應盡快確定故障原因以及影響范圍；

3預警2）故障級別在二級以上的，應及時告知數字城管實施機構。

3）啟動故障應急預案，通知相應運維服務供應商，進入問題交辦和跟蹤流程。

密切跟蹤并記錄故障處理狀態，二級故障以上的，每小時向上級部門通知解決過程

4處置

和情況。

5恢復運維服務供應商解決故障問題后，進行系統測試，確認故障排除。

故障級別在三級以上的，在發現故障后，運維管理部門應及時向受膨響的數字城管

6通報各有關部門和專業部門進行通報。故障處置完畢后，應及時向上述部門進行再次通

報。

表7系統故障應急流程和要求（續）

序號應急流程要求

應急處置工作結束后，運維服務供應商應對事件發生原因、性質、影響、處置過程

7關閉等進行總結；根據應急處置中暴露出的管理、協調和技大問題，改進和完善預案。

運維管理部門在故障結束一周內應向上級部門提交故障處置總結報告。

6.4系統更新要求

6.4.1系統更新應不影響系統正常運行，更新時間應盡量安排在系統停運期間或晚間系統

停用時段。

6.4.2系統更新提出方、實施方、實施時間應符合表8規定。

表8系統更新提出方、實施方、實施時間

更新類別提出方實施方實施時間

系統停運期間實施（故障應急維修

硬件更新基礎設施供應商基礎設施供應商

可在硬件停用時實施）

軟件更新應用軟件開發商應用軟件開發商系統停運期間或不使用時實施

數據更新系統運維管理部門應用軟件開發商及其他數據供應商系統停運期間實施

6.4.3系統更新流程和操作要求應按表9執行。

表9系統更新流程和要求

序號更新流程更新要求

1）更新提出方應向運維管理部門提交更新申請：

1更新準備2）風險較大的系統更新應提交更新預案：

3）完成應用軟件的測試。

1）運維管理部門應根據提交的更新材料，包括應用軟件測試報告等，決定是否更新、

2更新審核

更新時間和條件；

5

序號更新流程更新要求

2）運維管理部門確定更新后，應及時發布更新通知，并告知各相關單位、部門。

1）實施更新前，更新人員應做好系統備份工作；

2）實施更新應執行規定的更新方法和更新步驟：

3更新實施3）軟件更新宜福月集中操作一次，并在系統規定運行時間外實施。硬件更新或數據

更新宜安排在系統停機檢修期間；

4）部件或基礎地形圖數據更新后，應對信息采集器系統數據進行同步更新。

1）更新完成后，應由實施方進行驗證測試；

4更新驗證2）應用軟件驗證測試結果應與更新審核時提交的測試報告相對照；

3）軟件更新驗記測試完畢后，應刪除所有測試數據，

1）更新后系統正式運行第一日，更新實施方應派支持人員現場解答系統使用疑難問

5更新運行題和處理1系統突發事件；

2）運維管理部門應于更新后系統正式運行第一日，將需求更新情況告知需求提出人。

需求提出人和使用人應根據更新后系統使用情況，在更新后兩周內對更新結果進行

6更新評定

評定。

6.5安全管理要求

安全管理要求應按表10執行。

表10安全管理要求

序號安全管理內容安全管理要求

對防火墻、入侵檢測、漏洞掃描、安全審計、防病毒、流量監控等安全系統軟硬件

1系統安全

功能檢測，按相關安全規定執行。

1）編制網絡規劃設計方案；

2網絡管理2）對主要的網絡設備應進行定期導出網絡配置操作，周期可每月操作一次：

3）開展網絡日常管理監控。

1）對所有服務器進行定級，對核心服務器（如數據庫、應用服務器）進行定期病

毒和惡意