城市軌道交通服務禮儀知到智慧樹章節測試課后答案2024年秋陜西交通職業技術學院第一章單元測試

“不學禮，無以立”的古訓是（）提出的。

A:荀子B:孔子C:莊子D:孟子

答案:孔子（）是人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守的行為規范。

A:禮貌B:禮節C:禮儀D:儀表

答案:禮儀（

）即尊敬、重視和友好的態度，體現了時代的風尚與道德水準以及人們的文化層次和文明程度。

A:儀表B:禮節C:儀式

D:禮貌

答案:禮貌

禮儀規范不是一成不變的，它隨著時代的發展，科學技術的進步，在傳統的基礎上不斷地推陳出新，體現著時代的要求與時代的精神。這是禮儀的（）特征。

A:規范性B:發展性

C:國際性D:民族性

答案:發展性

服務的四個層次包括（）

A:難忘的服務B:超值的服務C:基本的服務D:滿意的服務

答案:難忘的服務；超值的服務；基本的服務；滿意的服務服務的特性有（）

A:無形性

B:異質性C:不可儲存性D:不可分離性

答案:無形性

；異質性；不可儲存性；不可分離性（）主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規范。服務禮儀的內涵則是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時標準的、正規的做法。

A:商務禮儀

B:服務禮儀C:政務禮儀

D:社交禮儀

答案:服務禮儀城市軌道交通從業人員職業道德規范主要體現在這樣幾個方面（）

A:誠實禮貌，周到服務B:團結協作，講求效率C:遵守紀律，服從指令D:愛崗敬業，忠于職守E:勤學苦練，鉆研業務

答案:誠實禮貌，周到服務；團結協作，講求效率；遵守紀律，服從指令；愛崗敬業，忠于職守；勤學苦練，鉆研業務

服務禮儀的基本理論之“三A法則”是指（）。

A:贊美對方B:接受對方C:服務對方D:重視對方

答案:贊美對方；接受對方；重視對方第一次交往過程中形成的最初印象。不僅影響乘客的心理活動，而且影響服務交往，有時甚至影響服務工作的順利進行。這指的是（）

A:末輪效應

B:光圈效應C:首要效應D:首因效應

答案:首因效應

第二章單元測試

最有表現力的“體態語言”是（

）。

A:打招呼

B:微笑

C:手勢D:眼神

答案:微笑

使用粉底產品之前需要做什么？（

）

A:直接拍擦粉底B:干性皮膚才需在上妝前涂抹護膚品C:涂抹少量的護膚產品D:涂抹充足的化妝水、乳液和面霜

答案:涂抹充足的化妝水、乳液和面霜以下屬于化妝禁忌的有（

）

A:忌離奇出眾B:忌技法用錯C:忌殘妝示人D:忌當眾化妝

答案:忌離奇出眾；忌技法用錯；忌殘妝示人；忌當眾化妝如何打造基礎底妝？（

）

A:將粉底點涂在面部各處，用半濕潤的海綿均勻涂抹

B:將粉底點涂在面部各處，用手拍打均勻

C:用無名指或海綿輕輕按壓鼻翼、眼周和唇部周圍

D:上完底妝后可進行局部遮瑕，無需掃定妝粉

答案:將粉底點涂在面部各處，用半濕潤的海綿均勻涂抹

；將粉底點涂在面部各處，用手拍打均勻

；用無名指或海綿輕輕按壓鼻翼、眼周和唇部周圍

畫眉時要把握住哪幾點位置，畫出的眉形長度才合適？（

）

A:眉尾和外眼角鼻翼在三點一線上

B:眉頭與眼角、鼻翼在三點一線上

C:眉峰和黑眼球外側在一條垂直線上

D:眉中和黑眼球外側在一條垂直線上

答案:眉尾和外眼角鼻翼在三點一線上

；眉頭與眼角、鼻翼在三點一線上

；眉中和黑眼球外側在一條垂直線上

綠色遮瑕膏適合痘印、痘印、暗瘡、泛紅肌膚。（）

A:對B:錯

答案:對紫色遮瑕膏適合暗沉、發黃的皮膚，紫色可以用來提亮和調整膚色。（

）

A:對B:錯

答案:對定妝是延長妝效的重要手段。（

）

A:錯B:對

答案:對細膩珠光質地適合自然妝容，眼睛浮腫的女性更為適合。(

)

A:對B:錯

答案:錯選用漸層法畫眼影時，將眼睫毛根部到眼窩的部分劃分為三等分，最靠近眼線處的眼影色最深，逐漸向上顏色減淡，各層級色彩之間有明顯的分界線。（

）

A:錯B:對

答案:錯勾勒眼尾眼影時可采用倒勾式畫法，要注意下眼尾的暈染過渡。（

）

A:對B:錯

答案:對畫眼線時可適當拉長眼尾，但要注意不能脫離眼形，眼尾的三角區需填滿。（

）

A:對B:錯

答案:對打造上揚眼線適合上揚眼型，沿著睫毛根部從眼頭開始均勻描繪，當外眼線畫至眼尾時向上翹起，均勻過渡，可突出銳利的上揚眼型。（

）

A:錯B:對

答案:錯細長眼型畫眼線時中間細兩頭粗，眼尾向水平方向延長，可以橫向拉長眼形。（

）

A:錯B:對

答案:錯如果下唇較厚，只需在涂抹唇膏的時候將下唇的唇線上移，不要涂滿就好；若上唇比較厚，則對應的將上唇線下移。（

）

A:對B:錯

答案:對如果你雙唇都比較薄，就應該避免亮紅色，選擇裸色系能顯得唇型更豐滿。（

）

A:對B:錯

答案:錯如果雙唇過厚，可以畫咬唇妝。因為咬唇本身就是漸變的效果，視覺上就會令唇型看起來薄一些。（

）

A:對B:錯

答案:對高光一般都是亞光的，而陰影類產品一般都是帶有亮粉的，相對細膩。（

）

A:錯B:對

答案:錯

第三章單元測試

襯衣的袖口長于西裝外套（

）為宜

A:5cmB:1cmC:2cmD:3cm

答案:1cm根據同質同色原則，以下哪些需要同一顏色（

）

A:皮帶B:皮鞋C:頭發

D:皮包

答案:皮帶；皮鞋；皮包西裝的上衣口袋里可以放什么（

）

A:鋼筆B:香煙

C:疊好的手帕D:什么都不放

答案:什么都不放身穿兩粒單排扣西裝站立時，應（

）

A:扣上面那粒扣子B:不用扣扣子

C:扣下面那粒扣子

D:扣上兩粒扣子

答案:扣上面那粒扣子男士在穿正裝時，應避免穿（

）的襪子

A:深灰色B:深藍色C:白色D:黑色

答案:白色穿套裙時女士需要將襯衣的下擺掖入裙腰內。（

）

A:對B:錯

答案:對女士套裙的上下裝顏色深淺可以稍有區別，全身顏色不宜超過三種。（

）

A:對B:錯

答案:對一般工作場合選擇首飾時，要注意突出個人性格魅力，選擇張揚個性的飾品。（

）

A:對B:錯

答案:錯企業形象識別系統有助于規范企業行為，強化員工凝聚力，形成自我認同。（

）

A:對B:錯

答案:對大于（

）的屬于寬領帶

A:10cm

B:9cm

C:7cm

D:8cm

答案:8cm

第四章單元測試

最有表現力的“體態語言”是（

）。

A:手勢B:打招呼C:眼神D:微笑

答案:微笑面對鏡子發英文單詞E的口型，然后適當減弱E的程度，這種微笑訓練方法屬于（

）

A:情景熏陶法B:眼神微笑法C:自然微笑法D:筷子微笑法

答案:自然微笑法用門牙輕輕的咬住筷子，嘴角兩邊翹起，使嘴角兩端與筷子平行，保持這個狀態10秒，抽出筷子，練習維持當時的狀態，這種訓練微笑的方法屬于（

）

A:筷子微笑法

B:眼神微笑法C:自然微笑法

D:情景熏陶法

答案:筷子微笑法

最基礎的微笑要領是（

）

A:嘴唇略呈弧形B:嘴角兩端微微向上翹起C:輕輕一笑D:放松面部的表情肌肉

答案:嘴唇略呈弧形；嘴角兩端微微向上翹起；輕輕一笑；放松面部的表情肌肉服務人員在接待乘客時合適的注視部位是對方臉部的（

）

A:脖子以下部位

B:脖子部位

C:下三角部位

D:上三角部位

答案:脖子部位

；下三角部位

如服務人員注視顧客時間超過平均值，顧客可能會覺得受到了（）或挑釁；如果低于這一平均值，顧客可能會有受冷落和被忽視的感覺。

A:冒犯B:輕視C:重視

D:關注

答案:冒犯眼神有時可以代替語言來回答很多問題，眼神回答大致可包含（

）

A:告誡B:抱歉

C:警告D:謝絕

E:拒絕

答案:告誡；抱歉

；警告；謝絕

；拒絕服務人員既要保證對先到的乘客的重點服務，又要在適當的間隙向后來的乘客投去歉意和安慰的目光，從而不忽視任何一位在場的乘客。（）

A:對B:錯

答案:對在法國、意大利及拉美和中東國家，人們一般盡量避免用目光對視對方的眼睛，以表示對對方的尊重。（）

A:錯B:對

答案:錯

第五章單元測試

身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，雙臂自然下垂，雙手中指分別放于褲縫或裙縫處，手指自然放松。雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型，這種站姿屬于（

）。

A:前搭手位站姿

B:后搭手位站姿C:體前交叉式

D:垂放站姿

答案:垂放站姿男士標準站姿要求不包括(

)

A:腿并B:肩平

C:身直D:端立

答案:腿并兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內側，右腳掌著地，左腳尖著地，這種坐姿屬于（

）

A:架腿式B:標準式坐姿C:前伸后屈式D:側點式

E:前交叉式

答案:側點式

右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，前腳全腳著地，后腳腳掌著地，并在一條直線上，這種坐姿屬于（

）

A:側點式

B:

交叉式C:架腿式D:標準式坐姿

E:前伸后屈式

答案:

交叉式就坐后，哪項行為不符合規范（）

A:上身向前趴伏B:身體端端正正

C:手臂擺放正確

D:頭部位置端正

答案:上身向前趴伏側點式坐姿(女士)要求(以左腿為例)兩腳、兩腿、兩膝（

）

A:靠攏并嚴B:膝部C:略向分開

D:腳部

答案:靠攏并嚴工作時運用最多的站姿體態，只要與乘客交流，都會用的站姿是（

）

A:雙手交叉站姿B:肅立站姿

C:體后交叉站姿

D:前搭手位站姿

答案:前搭手位站姿

下列行姿不正確的是（

）

A:出入辦公區、會議室情深慢步，不影響他人B:需要交談時應靠在路邊談話，不在路中間或人多擁擠的地方談話

C:上下樓梯、過樓道右側通行，縱隊排列D:彎腰弓背，把手插在口袋

答案:彎腰弓背，把手插在口袋女士標準站姿要求（

）

A:肩平B:頭正C:臂垂D:腿并

E:軀挺

答案:肩平；頭正；臂垂；腿并

；軀挺站立的禁忌包括（

）

A:東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上

B:正式場合手插褲兜C:正式場合雙手交叉抱在胸前

D:低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背

答案:東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上

；正式場合手插褲兜；正式場合雙手交叉抱在胸前

；低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背

正確的走姿是：（

）兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

A:肩放松B:輕而穩C:胸要挺

D:頭要抬

答案:肩放松；輕而穩；胸要挺

；頭要抬

在職業場合落座時，應坐椅子前端的1/3處。（

）

A:對B:錯

答案:錯高低式蹲姿僅限于女士。（）

A:錯B:對

答案:錯

第六章單元測試

為他人作介紹時，符合禮儀順序的是（

）

A:先將男士介紹給女士B:先將職位低的介紹給職位高的C:先將未婚者介紹給已婚者D:先將年輕的介紹給年長的

答案:先將男士介紹給女士；先將職位低的介紹給職位高的；先將未婚者介紹給已婚者；先將年輕的介紹給年長的下列適用于交談時使用的詞語有（

）

A:您好

B:請多指教

C:請多包涵D:謝謝

答案:您好

；請多指教

；請多包涵；謝謝有些場合需要握手的人較多，可按由遠及近的順序依次握手，或交叉握手。（

）

A:對B:錯

答案:錯在與人握手時應拼命用力，以顯示熱忱與誠意。（

）

A:對B:錯

答案:錯行握手禮時，伸出右手，手掌掌心應向下傾斜。（）

A:對B:錯

答案:錯三鞠躬禮比一鞠躬禮更加正規、莊重。（

）

A:對B:錯

答案:對面對賓客，引導人員應站在左前方，傳達“以右為尊，以客為尊”的理念。（

）

A:對B:錯

答案:對引導來賓下樓時，引導人員走在來賓的后面。（

）

A:對B:錯

答案:錯引導兩位及以上賓客進入電梯，先讓賓客依次進入電梯，然后緊隨其后進入電梯。（

）

A:錯B:對

答案:錯下列符合電話禮儀的是（

）。

A:接聽電話時，認真傾聽并做應答B:如遇對方誤撥電話，應耐心說明

C:如替他人接聽電話，應做好記錄并及時轉達D:如果接聽較遲，先表示歉意

答案:接聽電話時，認真傾聽并做應答；如遇對方誤撥電話，應耐心說明

；如替他人接聽電話，應做好記錄并及時轉達；如果接聽較遲，先表示歉意

第七章單元測試

接過票款后，向乘客說明收款金額并進行驗鈔，這是單程票發售服務的哪個流程?

A:唱B:收C:操作D:迎

答案:收長安通老年卡適用于(

)歲的老年人。

A:65歲以上（含65歲）B:80歲以上（含80歲）C:75歲以上（含75歲）D:70歲以上（含70歲）

答案:70歲以上（含70歲）乘客無票乘車或遇到因使用過期車票而不能出閘時，則應該收取出閘站線網最高單程票價(

)的票款。

A:一倍B:三倍C:正常D:兩倍

答案:兩倍在車站站廳可能發生的工作場景有（

）。

A:監票服務B:候車服務C:自助售票服務D:安檢服務

答案:監票服務；自助售票服務；安檢服務檢票服務有以下哪些步驟（

）

A:聽看B:提示C:確認D:引導

答案:聽看；提示；引導乘客在乘車時，通常會產生哪些心理需求？（

）

A:被重視的需求B:被尊重的需求C:對于安全的需求D:快速乘車的需求

答案:被重視的需求；被尊重的需求；對于安全的需求；快速乘車的需求檢查時，安檢人員應主動伸手去幫助乘客把包放在檢測儀上或抬到桌子上。()

A:錯B:對

答案:對乘客采用蹲姿候車時，工作人員應及時上前了解情況，查看乘客是否有身體不適。()

A:錯B:對

答案:對當乘客突發疾病時，站務人員應立刻幫助乘客呼叫救護車。（）

A:對B:錯

答案:錯在進出站時，應禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯.()

A:錯B:對

答案:對

第八章單元測試

城市軌道交通企業對待乘客投訴的態度應該是（

）

A:消滅投訴B:歡迎投訴C:建立健全投訴渠道

D:重視投訴

答案:歡迎投訴；建立健全投訴渠道

；重視投訴以下哪種是乘客自身原因引起的投訴（

）

A:乘客自身行為違規

B:對地鐵突發情況不理解

C:乘客自身的情緒問題D:乘客期望過高

答案:乘客自身行為違規

；對地鐵突發情況不理解

；乘客自身的情緒問題；乘客期望過高

三類有責乘客投訴包含以下哪些行為？（

）。

A:不主動維持乘客購票、進出站和候車秩序；B:譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話；C:乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；D:不及時疏導乘客，造成擁擠。

答案:譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話；；乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；由于城市軌道交通客運服務人員的原因引起的乘客投訴包含（

）

A:客運服務設施設備故障B:客運服務人員服務態度C:客運服務人員服務行為D:客運服務人員服務質量

答案:客運服務人員服務態度；客運服務人員服務行為；客運服務人員服務質量以下哪項屬于乘客投訴的心理需求的有（

）

A:求尊重心理B:求平衡心理

C:求發泄心理

D:求補償心理

答案:求尊重心理；求平衡心理

；求發泄心理

；求補償心理在客運服務過程中，如果由于客運服務人員的職務性行為或運營企業未能履行相關承諾，使乘客遭受物質上的損失或精神上的傷害，乘客就會用投訴的方式向有關部門索賠，要求有關部門給予物質補償。以上是乘客投訴的（

）心理需求。

A:求平衡

B:求發泄C:求尊重D:求補償

答案:求補償

按照乘客表達方式的不同，投訴可分為（

）

A:當面口頭投訴

B:書面投訴

C:有責投訴D:電話投訴

答案:當面口頭投訴

；書面投訴

；電話投訴

車站管轄范圍、車廂衛生狀況及車站、車輛設備設施缺點或故障，帶給乘客不變而造成的投訴屬于（

）

A:乘車環境方面的投訴

B:列車運行方面的投訴

C:規范服務方面的投訴D:票款差錯方面的投訴

答案:乘車環境方面的投訴

處理乘客投訴的“四不放過”原則包含（

）

A:投訴原因分析不清不放過

B:防范整改措施沒有落實不放過C:責任人沒有收到嚴肅處理不放過D:廣大員工沒有受到教育不放過

答案:投訴原因分析不清不放過

；防范整改措施沒有落實不放過；責任人沒有收到嚴肅處理不放過；廣大員工沒有受到教育不放過處理乘客投訴的步驟包含：①真誠道歉②用心傾聽③快速采取措施④感謝乘客⑤協商解決，正確的順序是（

）

A:②①③⑤④B:①②③④⑤

C:②①⑤③④

D:④③②①⑤

答案:②①⑤③④

因車輛、設備設施故障或其他突發事件造成列車晚點等不能正常運行的情況，影響服務質量或相應善后處理欠缺造成乘客不滿的投訴屬于（

）

A:規范服務方面的投訴B:乘車環境方面的投訴C:列車運行方面的投訴D:票款差錯方面的投訴

答案:列車運行方面的投訴

第九章單元測試

以下對服務質量的內涵描述不正確的是（

）

A:服務質量內涵與有形產品內涵有顯著的區別B:服務質量是消費者感知的對象C:服務質量是客觀質量與主觀質量的綜合體D:服務質量內涵與有形產品質量內涵是一致的

答案:服務質量內涵與有形產品質量內涵是一致的城市軌道交通服務乘客滿意高，意味著（

）

A:乘客感知服務質量等于預期服務質量B:乘客感知服務質量大于預期服務質量C:乘客感知服務質量小于預期服務質量D:乘客感知服務質量遠遠大于預期服務質量

答案:乘客感知服務質量等于預期服務質量；乘客感知服務質量大于預期服務質量；乘客感知服務質量遠遠大于預期服務質量城市軌道交通運輸效率包含（

）

A:乘客平均乘車距離B:城市軌道交通發車頻率

C:城市軌道交通運輸可靠性D:城市軌道交通服務距離

答案:乘客平均乘車距離；城市軌道交通發車頻率

；城市軌道交通運輸可靠性；城