短纖維玻璃棉項目

質量管理方案

XXX集團有限公司

目錄

一、質量認證的相關概念............................................4

二、產品質量認證...................................................6

三、審核的原則與分類..............................................14

四、審核的相關術語................................................16

五、顧客服務的質量管理...........................................18

六、產品銷售的質量職能...........................................21

七、供應商的關系管理.............................................22

八、供應商的質量控制.............................................26

九、IS09000族標準的結構..........................................28

十、IS09000族標準的作用..........................................30

十一、質量管理體系策劃內容.......................................32

十二、質量管理體系文件的編制與試運行.............................35

十三、質量管理八項原則...........................................39

十四、質量管理體系基礎...........................................42

十五、公司簡介....................................................49

公司合并資產負債表主要數據........................................50

公司合并利潤表主要數據............................................50

十六、產業環境分析................................................51

十七、行業發展趨勢................................................52

十八、必要性分析..................................................56

十九、投資方案....................................................57

建設投資估算表....................................................58

建設期利息估算表..................................................59

流動資金估算表....................................................61

總投資及構成一覽表................................................62

項目投資計劃與資金籌措一覽表......................................63

二十、項目經濟效益分析...........................................64

營業收入、稅金及附加和增值稅估算表...............................65

綜合總成本費用估算表..............................................66

利潤及利潤分配表..................................................68

項目投資現金流量表................................................70

借款還本付息計劃表................................................72

二十一、進度計劃方案.............................................73

項目實施進度計劃一覽表............................................74

一、質量認證的相關概念

21世紀，經濟向全球化發展，貿易趨向國際化，質量意識、質量

競爭貫穿于全球交易，不同國家、行業都存在不同的認證要求，不同

的認證要求已經成為各組織繼續發展的障礙。組織實施質量認證猶如

雨后春筍成為世界性的大趨勢，了解、研究、發展質量認證的有關知

識已成為組織的迫切需求，也是時代的需求。

1、合格評定

根據《合格評定詞匯和通用原則》(ISO/IEC17000：2004)中的

定義，合格評定是與產品、過程、體系、人員或機構有關的規定要求

得到滿足的證實。從定義中可見：合格評定的對象是產品、過程、體

系、人員或機構；合格評定的依據是認證認可法規、指南和標準。合

格評定的方法一般包括檢測、檢查、認證、審核、評價和批準等。

現代合格評定制度起源于英國，1903年，英國ESC(英國工程標

準委員會)第一次使用“風箏”標志，用來說明標有“風箏”標志的

鋼軌是合格品。1922年，該標志依照英國商標法注冊，成為第一個受

法律保護的認證標志。

(1)認證。認證根據《合格評定詞匯和通用原則》

(IS0/IEC17000：2004)中的定義：認證是與產品、過程、體系或人

員有關的第三方證明C在注意里說明，管理體系認證有時也稱作注冊；

認證適合于除了合格評定機構外的所有合格評定對象，認可適合于合

格評定機構。

認證通常分為產品、服務和管理體系認證，大家較為熟悉的CCC

認證就是強制性產品認證。而體系認證包括：以IS09001(GB/T19001)

標準為依據開展的質量管理體系認證；以IS014001(GB/T14001)標準

為依據開展的環境管理體系認證；以GB/T28001標準為依據開展的職

業健康安全管理體系認證；食品安全管理體系認證(HACCP)認證等。

還有以體育場所服務標志為依據開展的體育服務認證。

(2)認可。認可(Accreditation)是指正式表明合格評定機構

具備實施特定合格評定工作的能力的第三方證明。即是一個權威機構

依據程序對某一團體或個人具有從事特定任務的能力給予正式確認。

認可包括三部分：實驗室/檢驗機構認可、認證機構認可、審核員

/評審員資格認可。

2、認證與認可的區別

(1)認證是由第三方認證機構進行的，認可是由權威機構進行的。

認證工作由具有第三方地位的機構進行，以確保認證結果的公正性。

權威機構通常是由政府部門授權組建的一個組織，以確保認可的權威

性。我國的認可機構為中國合格評定國家認可委員會(CNAS),統一

負責實施對認證機構、實驗室和檢查機構等相關機構的認可工作。

(2)認證是書面保證，認可是正式承認。書面保證是通過由第三

方認證機構頒發的認證證書使有關方面確信經認證的產品或質量體系

符合規定的要求。正式承認則意味著經批準準予從事某項活動。

(3)認證是證明符合性，認可是證明具備能力。經認證的產品是

指由第三方認證機構證明該產品符合特定產品標準的規定，經認證的

質量體系是由第三方認證機構證明該質量體系符合某一質量保證標準

的要求。經認可的認證機構表明該機構具有從事特定任務(如質量體

系認證、產品認證、質量體系審核、產品檢驗)的能力。

二、產品質量認證

產品質量認證是依據產品標準和相應技術要求，經認證機構確認

并通過頒發認證證書和認證標志來證明某一產品符合相應標準和相應

技術要求的活動。

1、產品質量認證的性質

按照產品質量認證的性質或強制程度可分為自愿性認證和強制性

認證兩類。

(1)自愿性認證。由產品生產企業自愿申請，絕大多數工業、農

業、節能產品都實行自愿性合格認證。

（2）強制性認證。強制性產品認證制度，是各國政府為保護廣大

消費者人身和動植物生命安全，保護環境、保護國家安全，依照法律

法規實施的一種產品合格評定制度，它要求產品必須符合國家標準和

技術法規。強制性產品認證是通過制定強制性產品認證目錄和實施強

制性產品認證程序，凡列入強制性產品認證目錄內的產品，沒有獲得

指定認證機構的認證證書，沒有按規定加施認證標志，一律不得進口、

不得出廠銷售和在經營服務場所使用。我國的強制性認證是CCC認證,

獲得認證的產品可以在產品外包裝上施加認證標志。在境內生產并獲

程認證的產品必須在出廠前施加認證標志。我國于2001年12月3日,

由國家質量監督檢驗檢疫總局和CNCA聯合發布了第一批實施強制性產

品認證的19類產品目錄，至今已達到22類產品。

2、產品認證的范圍區分

按產品認證制度作用范圍分，認證可分為國際認證、區域認證、

國家認證三種。

（1）國際認證。國際認證是“由政府或非政府的國際團體進行組

織和管理的認證，其成員資格向世界上所有的國家開放”。目前，國

際認證主要是指國際標準化組織和國際電工委員會等國際組織采用的

質量認證。

(2)區域認證。區域認證是由政府或非政府的區域團體組織和管

理的認證。它的成員資格通常限于世界某一區域的國家。

目前，在國際上較有權威的區域認證是歐洲標準化委員會(CEN)

和歐洲電工標準化委員會(CENELEC)的認證。

(3)國家認證。國家認證是由國家級的政府或非政府團體進行組

織和管理的認證，也是目前世界上最多的一種質量認證。一般根據不

同的國家和組織有不同的產品認證標志，這些認證標志，多數與本國

的國家標準或標準化團體的代號、文字、圖形相同。

3、產品質量認證的模式

20世紀70年代以來，為了適應產品認證的發展，尤其是為了給發

展中國家的質量認證活動提供建議和指導。國際標準化組織認證委員

會(IS0/CERTIC0)組織編寫的《認證的原則與實踐》，第一次依據質

量認證的要素，總結了下列八種產品質量認證模式。第5種產品認證

方式是一種比較嚴格又科學合理的認證方式。ISO與IEC制定的有關質

量認證指南(如：ISO/IEC指南28)均以這種方式為基本依據。

(1)一次性型式試驗。一次性型式試驗的認證模式，是指按照規

定的試驗方法，對從企業或市場隨機抽取的產品樣本進行型式試驗，

從而判斷被檢驗的樣品是否符合標準或技術規范。

這種方式是一種最簡單的產品質量認證方式，只經過一次試驗，

不能完全證明企業生產的產品都符合標準要求，有較大的偶然性。比

如有時候認證機構受顧客委托，對某企業產品抽樣進行ROHS檢測，然

后出具檢測報告。

(2)型式試驗+市場上抽樣監督檢驗的事后監督。型式試驗+市場

上抽樣監督檢驗的事后監督的認證模式，是一種以型式試驗為基礎，

隨后又對產品生產企業的產品進行監督檢驗，監督的辦法是從市場上

購買樣品或從批發商、零售商的倉庫中隨機抽樣進行檢驗，以證明認

證產品的質量持續符合標準或技術規范的要求，這種形式使用產品認

證標志，可以提供可靠的產品質量信任程度。

(3)型式試驗+生產企業產品抽樣監督檢驗(工廠抽樣檢驗)。

型式試驗+工廠抽樣檢驗的認證模式，與第二種形式相近，區別在于認

證后的監督檢驗方式不同。它是從工廠發貨前的產品中隨機抽洋進行

檢驗，這種認證形式同樣可以證明認證產品的質量持續符合標準或技

術規范的要求，也可以使用產品認證標志，還可以提供可靠的產品質

量信任程度。

(4)型式試驗+對市場和生產企業的產品抽樣監督檢驗(工廠和

市場抽樣檢驗)。型式試驗+工廠和市場抽樣檢驗認證模式，實際上是

第二和第三兩種形式的結合。認證后監督抽取的樣品，既來自市場又

來自工廠的成品庫，因而監督的力度更強。通過這種認證的產品可以

使用認證標志，提供產品質量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒

有對企業的質量管理體系進行評審，因此對不合格品的處理及糾正預

防措施就有可能不完善。

(5)型式試驗+質量體系評審+市場和生產企業的產品抽樣監督檢

驗。型式試驗+質量體系評審+市場和生產企業的產品抽樣監督檢驗認

證模式，是目前很多國家采取的產品認證方式。它既要求產品依據標

準進行型式試驗合格，又要求生產企業有一個完善的質量體系確保具

有持續生產合格品的能力，它能對顧客提供最高程度的信任。這也是

國際標準化組織向各國推薦的一種認證形式。我國的產品質量認證的

典型工作流程也是采用這種模式，通過這種形式認證的產品可以使用

認證標志。

(6)工廠質量體系評審。工廠質量體系評審認證模式，是對產品

生產企業的質量體系進行評定，從而證實生產企業具有按既定的標準

或規范要求提供產品的質量保證能力。其認證的對象是企業的質量體

系而不是產品，因此，通過這種形式認證的企業，不能在出廠的產品

上使用產品認證標志，而是由認證機構給予生產該產品的企業質量體

系注冊登記，發給注冊證書，表明該體系符合標準的要求，如企業進

IS09001：2008認證，這是典型的工廠質量體系評審。

(7)批量抽樣檢驗。批量抽樣檢驗認證模式，是依據統計抽樣技

術按規定的抽樣方案對企業生產的一批產品進行抽樣檢驗的認證。其

目的主要是幫助買方判斷該批產品是否符合技術規范。這種認證形式,

只有在供需雙方協商一致后才能有效地執行，就該批產品而言，能提

供相當高的質量信任。這種認證方式只對該批檢驗合格的產品發放認

證證書，而不授予認證標志。如某企業出口一批產品，委托某國外認

證機構按照某標準對該批產品進行檢查(驗貨)。

(8)全數檢驗。全數檢驗的認證模式，是對認證產品做100%的檢

驗，這種檢驗是由經過認可的獨立檢驗機構按照指定的標準來進行的。

因而所需費用很高，一般只在政府有專門規定的情況下才采用這種認

證形式。它一般適用于產品結構復雜，性能要求高、批量少的高、精、

尖產品(如飛機、火箭等)及與人民身體健康安全密切相關的產品。

例如，英國和法國政府對體溫表有特殊規定，必須經政府指定的檢驗

機構對每件產品檢驗合格并做上標志后才能在市場上銷售。

4、產品質量認證的管理

產品質量認證的管理包括流程和認證證書與認證標志的管理。

(1)產品質量認證流程。國內外產品認證機構，盡管都有自己的

產品認證規范和程序，但它們一般都采用ISO/IEC《認證的原則和實踐》

中所推薦的第五種方式，即通過對產品的試驗和對產品生產企業的質

量體系的評審來確定產品是否符合標準，然后頒發認證證書和標志,

并對企業進行獲證后的監督。

①申請階段。

*提出產品認證意向。申請產品認證的企業要在自評認為具有認證

條件時，向多家已被認可的產品認證機構表述申請認證意向，索取有

關文件和申請表，了解認證機構經授權的業務范圍、工作流程或程序、

收費標準（尤其涉及單元的劃分）。

*咨詢。必要時，申請者可邀請有關產品認證專家或咨詢公司進行

咨詢，以便確認如何更高效地滿足認證要求。

*申請產品認證。依據產品認證機構的授權范圍、其權威性、組織

顧客的意向等因素選定認證機構，并向其正式提出認證申請，填寫申

請表，遞交相關資料。

*審查申請材料。產品認證機構對申請者的申請表及其材料的完整

性、正確性進行審查，決定是否受理申請。

*簽訂認證合同。如果認證機構同意受理申請，則應該與申請者簽

仁認證合同，明確各自的責任和義務。如果不受理，則應該通知申請

者，并說明原因和理由。

②評審與試驗。合同生效后，產品認證機構應該從產品試驗與產

品生產企業質量管理體系評審兩個方面進行評審和檢驗。

*產品試驗。認證機構應開具產品質量檢測委托書，委托已認可的

實驗室進行產品質量檢測或型式試驗，試驗要根據產品的類型和規格

按照規定的單元進行。

產品檢驗機構依據委托書，安排產品抽樣計劃，并按計劃抽樣，

進行檢測或型式試驗，試驗完成后填寫和提交檢測報告。

*企業質量管理體系評審。一般在產品試驗合格后，產品認證機構

指派審核組或委托有關質量體系認證機構選配審核組，在對其質量體

系文件審核合格后，到企業按照合同規定的質量體系標準及企業質量

體系文件進行現場評審，并在評審后編制質量管理體系評審報告。有

時候，也可以在現場評審合格后，進行產品抽樣，交產品檢測磯構進

行產品試驗。

③批準與發證。如果產品檢測與體系評審都合格，則可批準頒發

產品認證證書，允許在認證證書有效期內使用規定的認證標志。

④認證后監督。對已獲產品認證證書的企業，認證機構應按照程

序規定安排抽樣檢測或體系評審。

認證證書期滿后，申請者應按照規定的時間重新申請認證。

(2)產品質量認證證書與認證標志。

①產品質量認證證書。產品質量認證證書是認證機構證明產品符

合認證要求的法定證明文件。申請企業取得認證證書后，應按國家的

法規和認證機構的規定加以使用，未經認證機構許可，不得復制、轉

讓。一般地，認證證書可以在廣告、展銷會、訂貨會等產品推銷活動

中宣傳、展示，以提高企業的知名度。

②產品質量認證標志。產品質量認證標志是由認證機構設計并發

布的一種專用質量標志。它由認證機構代表國家認證授權機構來頒發。

產品質量認證標志經認證機構批準，可以使用在認證產品、產品銘牌、

包裝物、產品使用說明書或出廠合格證上，用來證明該產品符合特定

標準或技術規范。

三、審核的原則與分類

1、審核原則

審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理

方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進其績效的信

息。遵循這些原則是得出相應和充分的審核結論的前提，也是審核員

獨立工作時，在相似的情況下得出相似結論的前提。

以下原則與審核員有關。

(1)道德行為。這是職業的基礎。對審核而言，誠信、正直、保

守秘密和謹慎是最基本的。

(2)公正表達。真實、準確地報告的義務一審核發現、審核結論

和審核報告真實和準確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重

大障礙及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。

(3)職業素養。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所

執行的任務的重要性及審核委托方和其他相關方對自己的信任。具有

必要的能力是一個重要的因素。

以下原則與審核有關，并通過獨立性和系統性來明確。

(4)獨立性。審核的公正性和審核結論的客觀性的基礎。審核員

獨立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在

審核過程中保持客觀的心態，以保證審核發現和結論僅建立在審核證

據的基礎上。

(5)基于證據的方法。在一個系統的審核過程中，得出可信的和

可重現的審核結論的合理方法。

審核證據是可證實的。由于審核是在有限的時間內并在有限的資

源條件下進行的，因此審核證據是建立在可獲得的信息樣本的基礎上,

抽樣的合理性與審核結論的可信性密切相關。

本標準的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎上。

2、審核分類

質量審核可按照不同的標準進行分類，如審核對象分類法、審核

方分類法和審核范圍分類法。

對于審核的對象，分為產品質量審核、過程(工序)質量審核和

質量管理體系審核。

(1)產品質量審核是對最終產品的質量特性進行評價的活動，用

以確定產品質量的符合性。

(2)過程(工序)質量審核是獨立地對制造過程進行檢查評價以

確定其有效性的審核活動，評價過程因素的控制情況，研究因素波動

與質量特性間的關系，確定過程控制的程度和存在的問題，從而改進

質量控制的方法、提高過程能力。

(3)質量管理體系審核是獨立地對一個組織質量管理體系所進行

的審核以確定體系能否符合產品實現策劃的安排、符合標準要求及組

織所確定的質量管理體系的要求，同時確定體系是否能得到有效實施

與保持。

四、審核的相關術語

1、審核

IS09000：2005標準對審核的定義：”為獲得審核證據并對其進行

客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并

形成文件的活動。”

2、審核準則

IS09000：2005標準對審核準則的定義：“一組方針、程序或要

求。”

3、審核證據

IS09000：2005標準對審核證據的定義：”與審核準則有關的并且

能夠證實的記錄、事實，陳述或其他信息。”

4、審核發現

1S09000：2005標準對審核發現的定義：“將收集到的審核證據對

照審核準則進行評價的結果。”

5、審核結論

IS09000：2005標準對審核結論的定義：“審核組考慮了審核目的

和所有審核發現后得出的審核結果。”

6、審核方案

IS09000：2005標準對審核方案的定義：“針對特定時間段所策劃,

并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。”

IS09001：2008倡導審核以過程和PDCA循環相結合的方式來運行,

而審核是C（Check檢查）的重要方法。審核準則的定義是：“用作依

據的一組方針、程序或要求”，因此審核的目的是為了獲得審項證據

并客觀評價質量管理體系。審核的系統性表現在審核要根據審核的策

劃而進行有條理的行動。審核的獨立性表現在審核是由審核員獨立完

成的，不受其他因素影響。審核的客觀性表現在審核準則和審核證據

是客觀存在的，并非審核員的主觀臆斷。

根據審核方的不同，審核分為第一方審核（內部審核）、第二方

審核（相關方審核）和第三方審核（認證機構的審核）。

五、顧客服務的質量管理

1、顧客服務過程的質量職能

服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的

質量職能包括以下幾點。

（1）為保證產品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫

保管等工作。

<2）收集和管理現場工作質量的信息，反饋給企業有關部門。

（3）向用戶介紹產品結構性能、特點、使用范圍和維護保養的知

識。

（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。

2、產品銷售過程中顧客服務的質量管理

產品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業質量管理從生產過

程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產品銷售過程中應從

事的客戶服務活動，包括產品銷售前的客戶服務質量管理，產品銷售

中的客戶服務質量管理，產品銷售后的客戶服務質量管理，現場使用

質量信息的收集和管理。

(1)產品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產品之前，從

保證實現產品的既定質量出發，要做好產品包裝、產品識別標志、搬

運、儲存與防護工作。產品銷售前的客戶服務活動內容主要包括：幫

助用戶正確選擇產品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。

(2)產品銷售中的客戶服務的質量管理。產品銷售中的客戶服務

活動內容主要包括：產品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產

品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。

產品交付是指產品從進入產成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并

由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環節，企業均應采取保護

產品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產品

搬運、儲存與防護的質量控制外，就產品交付的質量控制而言，產品

的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽

字。

安裝與調試是企業為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內

容之一。對于安裝調試要求高的產品，企業應派出人員為用戶進行安

裝和調試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業應制定并提

供用戶正確安裝和調試產品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要

求與注意事項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產品質量降低

作出規定，以使產品順利進入正常工作狀態。

為了傳播產品安裝與調試的知識與技術及使用方法和維修保養技

術，企業可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。

(3)產品銷售后的客戶服務質量管理。產品銷售后的客戶服務質

量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產品的附加利益，是現代

產品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、

持久地發揮產品的功能和社會效益，有助于生產企業直接傾聽顧客的

意見，了解顧客的需要。

產品銷售后的客戶服務的主要內容包括：組織產品維修配件的生

產與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質

量信息的收集和管理工作。

顧客使用質量信息是指產品出廠后所形成的對生產企業有用的一

切有關的信息情報。顧客使用產品的質量信息是評價產品質量最直接、

最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析

和傳遞工作，是不斷改進和提高產品質量的重要措施。因此，要注意

信息的內容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、

時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產品售后的服務，與客戶之間

進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感

觀信息，反饋到企業后，有利于企業在產品的質量、產品的更新、產

品的研發方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的

問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重

要。它是增加企業在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情

投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業的信譽度，結果就會增加競

爭力。

六、產品銷售的質量職能

客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業的免

費廣告，如何讓顧客成為企業的免費宣傳者，使企業可以達到長期經

營的目標，就要依靠企業在產品銷售過程中的服務質量。顧客是產品

的消費對象，企業依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業的

生存與發展。

根據企業在產品銷售過程中的活動內容，其質量職能可歸納如下。

(1)確定國內外目標市場并制定具體的營銷策略，開發和建立營

銷渠道、銷售服務網點。

(2)開展市場研究，確定用戶和市場對產品的要求和期望，向設

計開發部門提供初始的產品規范，向企業有關職能部門提供用戶和市

場對本企業產品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能

力。

(3)確定并實施企業的商標和廣告策略，策劃并提供產品介紹，

開展宣傳，提高產品知名度及產品在市場上的信譽。

(4)制訂、實施并控制企業的產品銷售計劃，確保實現企業的市

場營銷目標。

(5)組織、實施、監控對產品的搬運、儲存、包裝、防護、交付

及安裝和服務。

(6)建立營銷職能的信息反饋系統，了解用戶和市場對本企業產

品的需求和期望，獲得用戶對產品滿意與不滿意的信息，掌握產品在

整個壽命周期內質量特性的表現與演變情況。

(7)策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。

(8)做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。

七、供應商的關系管理

傳統的組織與供應商的關系表現為價格驅動，組織通過供應商之

間的競爭獲得價格好處，組織與供應商保持的是一種短期合同關系、

穩定性較差。而合作伙伴關系是一種共贏的關系，強調在合作的供應

商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協商協調相互的行為，達

到互利共贏的目的。供應商關系管理(SRM)就是一種以“擴展協作互

助的伙伴關系、共同開拓和擴大市場份額、實現雙贏”為導向的企業

資源獲取的管理模式。

1、供應商關系管理的含義

供應商關系管理，是一種用來改善企業與供應商關系的管理理念,

是一種致力于實現與供應商建立和維持長久、緊密伙伴關系的管理思

想，它是改善企業與供應商之間關系的新型管理機制，使供應商及其

資源能夠更有效地參與到自己的產品設計和生產制造，甚至投放市場

的過程中，降低成本，減少庫存，縮短產品開發、生產和投放市場的

周期，做到既經濟又準確地獲得最好的策略資源。所以，供應商關系

管理就是供應鏈上的企業為了更好地滿足用戶需求，圍繞企業采購業

務相關的領域，通過與供應商建立長期、緊密的業務關系，并通過對

雙方資源和競爭優勢的整合來共同開拓市場，擴大市場需求和份額，

降低產品前期的高額成本，實現共贏的管理模式。

2、供應商關系管理的基本內容

（1）需求分析。準確、及時的需求分析是企業決策制定的一個先

決條件，在采購方面也是如此。隨著供應商隊伍專業化的發展，準確

及時的采購可以節省開支，取得市場上的采購優勢。采購既要面對生

產又要同時滿足市場和客戶的要求。SRM能夠整合內部和外部資源建立

起高效能的組織采購，對自身業務關鍵性材料或者服務的需求進行戰

略部署，以減少日常生產運作中意想不到的問題。

（2）供應商的分類與選擇。應該確定符合公司戰略的供應商特征,

對所有供應商進行評估，可以將供應商分成交易型、戰略型和大額型。

一般來講，交易型供應商是指為數眾多，但交易金額較小的供應商；

戰略型供應商是指公司戰略發展所必需的少數幾家供應商；大額型供

應商是指交易數額巨大，戰略意義一般的供應商。供應商分類的目標

是為了針對不同類型的供應商，制定不同的管理方法，實現有效管理。

這種管理方式的轉變，應該首先與各利益相關方進行充分溝通，獲得

支持。

供應商的評估與選擇應該考察多個方面的因素，包括：實力（技

術、容量、競爭力等）；響應速度（銷售服務、質量反應速度、對防

范問題的反應及對改進工作的興趣等）；質量管理（效率、產品設計

及質量保證程序等）；時間控制（交貨期的長短及交貨是否準時等）；

成本控制（設計費用、制造費用、維護費用及運輸費用和保管費用

等）。SRM可以綜合考察供應商各個方面的因素，幫助企業作出準確的

分類與選擇。

（3）與供應商建立合作關系。確定對各類供應商采用何種關系和

發展策略，這可通過幾個步驟來進行：首先，與戰略供應商和大額增

長型供應商在總體目標、采購類別目標、階段性評估、信息共享和重

要舉措等各方面達成共識，并記錄在案。其次，與各相關部門開展共

同流程改進培訓會議，發現有潛力改進的領域。再次，對每位供應商

法行職責定位，明確其地位與作用。最后，雙方達成建立供應商關系

框架協議，明確關系目標。在這一部分可以做的工作包括：建立供應

商的管理制度；供應商績效管理；供應商的合同關系管理；采購流程

的設計與實施；和供應商共同組建供應商管理聯合團隊。

(4)供應商關系的維護與改善。聯合團隊正式展開工作后，首先

制定聯合團隊的管理制度、工作計劃和工作流程，以及關系績效指標

體系和激勵機制，評估目前客戶與供應商的關系狀況，找出影響關系

的問題。針對問題，制訂相應的改善方案和計劃及期望效果，次行和

實施改善方案，并對過程全面監控，同時制定預警機制和沖突管理的

一般解決方法。

(5)供應商關系的績效評價和持續改善。供應商績效評價是整個

供應商關系管理的重要環節。它既是對某一階段雙方合作實施效果的

衡量，又是下一次供應商關系調整的基礎。供應商的績效評估流程可

以從技術、質量、響應、交貨、成本和合同條款履行這幾個關鍵方面

法行評估，同時該流程還可以包括相關專家團特定的績效評估。這些

評估信息有助于改善彼此的業務關系，從而改善企業自身的業務運作。

供應商關系改進階段一般沿著五個合作層次向前推進：①組成聯

合團隊；②降低成本；③提升價值；④信息共享；⑤資源共享關系。

改善方案執行后，應對改善后的狀況進行績效評價，并對照改善前的

評估，分析改善程度，從而依據激勵機制來對客戶、供應商、聯合團

隊和作出貢獻的相關員工進行獎賞，同時繼續進行關系管理變革全過

程的總結檢討，由聯合團隊整理成文檔報告。

八、供應商的質量控制

供應商的情況是動態變化的，因此選定供應商廠家后并非萬事大

吉，還需要進行必要的后質量控制。

1、產品設計和開發階段對供應商的質量控制

產品開發設計階段，根據不同產品的不同要求，在產品開發設計

建議書中提出先行試卷項目和課題，有針對性地采用新原理、新結構、

新材料、新工藝，進行先行試驗，為了確保試驗的效果和以后批量生

產的需要，這一階段的一項重要工作就是對供應商進行初步控制，確

保在新產品設計的各個階段及批量生產時，都能夠有適合新產品或新

服務需要的供應商。

(1)設計和開發策劃階段對供應商的質量控制。在設計和開發階

段主要是對供應商資源的先期策劃、優選和溝通，充分利用供應商的

技術優勢和專門經驗，與供應商確認產品規格和圖樣；調研供應商的

生產能力和技術水平；與供應商商定產品驗收標準；要求供應商實施

可接受的質量保證體系；建立對物品的驗收審核機制等。先期策劃中,

供應商的選擇是質量管理中最重要的方面。擁有一支優秀的供應商隊

伍，是確保采購物品/服務質量的前提。在質量管理方面，對供應商管

理主要考慮管理體系能力、物品認證、組織機構、資源支持、過程質

量控制、統計分析、物流管理、服務質量等方面的情況。通過對其有

效考察、評估來保證供貨產品的質量及其穩定性。

（2）試制階段對供應商的質量控制。根據試制階段的特點，與選

定的供應商簽訂試制合同，合同中應包括技術標準、產品接受準則、

保密要求等內容。簽訂試制合同后，企業應該向供應商提供更加詳細

的技術文件，供應商對一些技術要求可能需要一個學習、理解和掌握

的過程。對一些特殊的資源，如檢驗設備、加工設備、技術人員等，

企業可以幫助供應商盡快具備這些資源，形成生產能力，滿足試制的

要求。

在試制階段還不存在批量檢驗的問題，返工、返修和讓步接受的

數量都不會很大，主要還是解決改進方面的問題，包括產品質量的改

進、供應商選擇的改進。由于產品處于樣品試制階段，可能有些樣本

的質量達不到設計要求，這時企業可以幫助供應商分析過程，雙方的

技術人員可以進行重新設計或設計更改，形成折中方案，在雙方都能

接受的條件下，選擇改進的切入點，改進樣件的質量。

2、批量生產階段對供應商的質量控制

批量生產階段，供應商提供的產品或服務的質量直接決定了企業

向顧客提供的產品或服務的質量特性，企業在與供應商合作的過程中,

應監控供應商的質量保證能力的變化。監控的目的一是防止供應商的

質量保證能力出現下降的情況，二是與供應商共同發現改進的磯會，

尋找改進的切入點。

在此階段，為了確保采購產品的質量，需要對采購產品實施檢驗

或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規定的采購要求。主要包

括檢驗供應商是否按照規范生產；對供應商提供的試制品及供應產品

進行檢測；企業派駐檢驗員抽查在制品的質量；審核質量管理措施是

否落實執行。執行中要注重對實物質量、使用業績的跟蹤，密切與現

場使用人員聯系，收集用戶的意見和評價并及時反饋給供應商。對供

應商供應物品的質量、使用評價、質量異議及處理、準時交付等方面

的業績，應建立臺賬、報表，并進行跟蹤分析，一方面反饋給供應商

以促進其改進提高，另一面為綜合評價供應商提供依據。

九、IS09000族標準的結構

1、管理體系標準的類型

ISO指南72《管理體系標準的論證和制定指南》中規定，管理體

系標準分為以下三類。

(1)A類：管理體系要求標準。向市場提供有關組織的管理體系

的相關規范，以證明組織的管理體系是否符合內部和外部要求(如通

過內部和外部各方予以評定)的標準。

(2)B類：管理體系指導標準。通過對管理體系要求標準各要素

提供附加指導或提供辛同于管理體系要求標準的獨立指導，以幫助組

織實施和(或)完善管理體系的標準。

(3)C類：管理體系相關標準。就管理體系的特定部分提供詳細

信息或就管理體系的相關支持技術提供指導的標準。

2、IS09000族的核心標準的應用范圍

為了滿足廣大標準使用者的需要，2000版的IS09000族文件在其

結構上已做了重大調整。標準的數量在合并、調整的基礎上已大幅度

減少。標準的要求/指南或指導性文件更為通用，使用更加方便、靈活,

適用面更寬。目前，2008版的IS09000族核心標準文件的四項標準構

成了一組密切相關的質量管理體系標準，亦稱1S09000族核心標準。

IS09000族下述標準可幫助各種類型和規模的組織實施并運行有效

的質量管理體系。這些標準包括:

一IS09000表述質量管理體系基礎知識并規定質量管理體系術語；

-IS09001規定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足

顧客要求的及適用的法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意;

一IS09004提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。

該標準的目的是組織業績改進和讓顧客及其他相關方滿意；

—IS09011提供審核質量和環境管理體系指南。

3、我國質量管理體系標準的組織

我國全國質量管理和質量保證標準化技術委員會(SAC/TC151)秘

書處設在中國標準化研究院，對口IS0/TC176的工作，負責將IS09000

族標準轉化為國家標準，并制定質量管理和質量保證領域的其他國家

標準。我國對IS09000族標準的轉化原則由以前的等效采用變成了現

在的等同采用GB/T19000族標準。

十、IS09000族標準的作用

1、有利于提高產品質量，保護消費者利益

由于IS09001標準強調了滿足法律法規和顧客要求的重要性，因

此，組織在應用IS09000族標準時，必須識別出哪些文件是適用的法

律法規，這也有利于提高產品的質量，同時能保護消費者利益。因為

消費者很難對所有使用的產品有專業的了解，因此當組織的質量管理

體系不健全時，無法保證持續生產滿足消費者要求的產品。

2、為提高組織的運作能力提供了有效的方法

IS09000族標準鼓勵組織在制定、實施質量管理體系時采用過程方

法，通過識別和管理眾多相互關聯的活動，以及對這些活動進行系統

的管理和連續的監視與控制，以實現顧客能接受的產品。此外，質量

管理體系提供了持續改進的框架，增加顧客和其他相關方滿意的機會。

因此，IS09000族標準為有效提高組織的運作能力和增強市場競爭能力

提供了有效的方法。

3、有利于增進國際貿易，消除技術壁壘

在國際經濟技術合作和貿易中，IS09000族標準被作為相互認可的

技術基礎，IS09000質量管理體系認證制度也在國際范圍內得到互認，

并納入合作評定的程序之中。世界貿易組織/技術壁壘協定（WTO/TBT

協定）是WTO達成的一系列協定之一，它涉及技術法規、標準和合格

評定程序。貫徹1S09000族標準為國際經濟技術合作提供了國際通用

的共同語言和準則；取得質量管理體系認證，已成為參與國內和國際

貿易，增強競爭能力的有力武器。因此貫徹IS09000族標準對消除技

術壁壘，排除貿易障礙起到了十分積極的作用。

4、有利于組織的持續改進和持續滿足顧客的需求和期望

顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在

產品的技術要求或規范中表述。因為顧客的需求和期望是不斷變化的,

這就促使組織持續地改進產品和過程。而質量管理體系要求恰恰為組

織改進其產品和過程提供了一條有效途徑。因而，IS09000族標準將質

量管理體系和產品要求區分開來，它不是取代產品要求而是把質量管

理體系要求作為對產品要求的補充，這樣有利于組織的持續改進和持

續滿足顧客的需求和期望。

十一、質量管理體系策劃內容

在GB/T19001標準5.4.2中要求，最高管理者應確保對質量管理

體系進行策劃，以滿足質量目標和4.1的要求。因此，對質量管理體

系進行策劃是標準中的基本要求。

（1）質量管理體系策劃的目的。

①確保組織能夠滿足顧客要求和法律法規的要求。由于策劃的輸

人應包括顧客的特殊要求和法律法規的要求，因此組織在建立相關體

系文件和進行資源提供時要確保滿足這些要求。如東方電機廠的顧客

要求其每批電機都要進行壽命測試，這時在進行質量管理體系策劃時

就要考慮提供必要的資源（如壽命測試設備等）。

②好的策劃能夠彌補目前體系運行的不足。由于剛開始準備建立

質量管理體系時需要對目前的質量管理體系進行診斷，找出在總要求

（第4章），管理承諾方面（第5章），資源提供方面（第6章），

產品實現方面（第7章），測量、分析和改進（第8章）的差距，從

而彌補原來體系的不足。

③好的策劃能使策劃的輸出文件得到更好的運行。組織常存在體

系文件的規定和實際操作不一致的情況，在策劃時充分考慮如何把標

準的要求和企業的實際運作相結合，使得體系文件既能夠在企業順暢

運行，又能夠滿足標準要求。

④策劃能充分運用過程方法和PDCA循環的思路，提高過程運行的

有效性。策劃時經常考慮的問題是“過程的輸入和輸出分別是什么”；

“過程是否明確了順序”；“過程是否規定了運行準則”；“過程使

用哪些資源”：“過程的績效指標是什么“，這些問題有助于組織提

高過程運行的有效性。

（2）質量管理體系策劃的內容。質量管理體系策劃的內容如下。

①制定組織的質量方針和確定質量目標。

②按IS09001標準的“總要求”確定質量管理體系所需的過程，

確定過程的順序和相互作用。

③確定必要的資源和信息。

④確定對過程運行實施控制的準則和方法。

⑤將策劃的結果形成文件。

(3)質量管理體系策劃的程序和步驟。策劃程序包括：識別產品

及其要求、識別顧客、確定質量方針目標、過程的確定和質量管理體

系范圍的確定(對標準要求的合理刪減)。

①識別產品及其要求，過程的結果和活動的輸出均可構成產品。

通用產品有四大類：服務、軟件、硬件和流程性材料。不同的產品要

求也不同，這些要求可能來自顧客，可能來自法律法規或行業慣例。

②識別顧客。組織建立質量管理體系的最終目的是所提供的產品

能滿足顧客的要求，因此首先要確定誰是組織的顧客。

顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他

們可能是個人也可能是組織。

③確定質量方針和目標。質量方針是與經營宗旨相一致的，與產

品要求相適應的；既要體現對顧客的承諾、對持續改進的承諾，又能

為目標的提出提供框架。

質量目標應以質量方針所提供的框架展開，并盡可能可測量、可

分解。由于方針和目標是管理體系的核心，因此制定適宜的方針和目

標在建立質量管理體系過程中尤為重要。

④過程的確定。過程可以用方框圖或其他適當方式表述過程，說

明各過程的名稱、責任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號或文字

表明相互關聯和相互作用的過程。也可以用組織認為其他適宜的表達

方式，過程的重要輸出是質量管理體系的文件。

⑤質量管理體系范圍的確定(對標準要求的合理刪減)，組織在

策劃和建立質量管理體系時，需要確定體系覆蓋的范圍。

由于不同類型的產品實現的過程各不相同，IS09001標準的第7章

“產品實現”中的要求并非對每個組織都完全適用。對某些組織，部

分要求可能不適用，可以將其刪除，但前提是對要求的刪減不影響組

織提供滿足顧客和法律法規要求的產品的能力或責任的要求。而對于

管理職責、資源及測量改進的各項要求，則每個組織都必須遵循。

十二、質量管理體系文件的編制與試運行

質量管理體系文件是策劃過程的重要輸出，根據GB/T19001標準

中的4.2.1條款的要求，質量管理體系文件應包括以下內容。

①形成文件的質量方針和質量目標。②質量手冊。

③本標準所要求的形成文件的程序和記錄。

④組織確定的為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件，

包括記錄。

(1)質量管理體系文件的建立。質量管理體系文件的編制通常與

組織中的過程和適用的質量標準的結構保持一致。根據中華人民共和

國國家標準《質量管理體系文件指南》(GB/T19023)的要求，典型的

質量管理體系文件被分成三個層次，分別是質量手冊（一層），程序

文件（二層），作業指導書和質量管理體系中的其他文件（三層）。

而根據標準的要求，文件必須包括質量方針和目標，因此質量方針和

目標可包含在質量手冊中，也可單獨形成文件被質量手冊所引用。對

于程序文件，GB/T19001—2008中規定了以下6個必要的“形成文件的

程序”。

①文件控制程序。

②記錄控制程序。

③內部審核程序。

④不合格品控制程序。

⑤糾正措施的程序。

⑥預防措施的程序。

對于其他如采購、生產、標識、管理評審等過程，組織應根據企

業的規模、人員素質、產品和過程特點等多方面考慮制定程序的必要

性，程序文件并非越多越好。

在編制質量管理體系文件時重點應考慮以下要求。

①質量管理體系文件應由參與過程和活動的人員編寫，這樣會有

助于加深對必需的要求的理解并使員工產生參與感與責任感。

②為了使所編制的質量體系文件做到協調、統一，在編制前最好

制定“質量管理體系文件目錄”，將現行的質量手冊(如果有)、企

業標準、規章制度、管理辦法及記錄表單收集在一起，與質量管理體

系要素進行比較，從而確定新編或修訂質量體系文件。

③為了提高質量體系文件的編制效率，減少返工，在文件編寫過

程中要加強文件的層次間、文件與文件間的協調。盡管如此，一套好

的質量體系文件也要經過多次反復。

④編制質量管理體系文件的關鍵是講究實效，不走形式，既要從

總體上滿足標準要求，也要在具體做法上符合本單位的實際。

⑤若文件不是標準的強制要求，則要考慮若無文件是否會發生偏

離的情況，以確保文件制定的必要性。

(2)質量管理體系文件的評審與修改。在質量管理體系文件建立

之后，首先要進行初次的評審，評審一般由文件編寫人與使用人及相

關聯的部門人員參加，重點評審文件的適宜性、充分性和有效性。組

織在編寫文件后經常發生的問題如下。

①過于強調針對標準的符合性，忽視實際運行的有效性；如在采

購時不分采購的零件的重要程度一定要制定復雜的合同，使得過程控

制效率低下。

②文件之間的引用發生脫節或矛盾。如在不合格控制程序中引用

了檢驗和試驗控制程序中的某段內容，但是實際上該程序中無該章節。

③違背標準。如在不合格控制程序中規定無論何種不合格，由授

權人批準放行后可交付顧客。

④文件描述的流程與實際運行流程不一致。如文件中要求每個過

程都建立作業指導書，但實際上只有部分過程有作業指導書。

文件的修改過程應執行與制定原文件相同的評審和批準過程。

（3）質量管理體系文件的發布和試運行。質量管理體系文件編制

完成后，要經過批準后進行發布，這時質量管理體系將進入試運行階

段。其目的是通過試運行，考驗質量體系文件的有效性和協調性，并

對暴露出的問題，采取糾正措施和改進措施，以達到進一步完善質量

體系文件的目的。在質量體系試運行過程中，要重點做好以下工作。

①有針對性、分層次地宣傳質量管理體系文件，使全體人員了解

相關文件的內容和使用方法。

②實踐是檢驗真理的唯一標準。體系文件通過試運行必然會出現

一些問題，全體員工應將實際運行過程中出現的問題如實反映給主管

部門，以便采取糾正措施。

③將體系試運行中暴露出的問題，如體系設計不周、目標設定不

合理等進行協調、改進。

④加強信息管理，不僅是體系試運行本身的需要，也是保證試運

行成功的關鍵。

十三、質量管理八項原則

組織應將質量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質量管理知

識體系的重要組成部分。一個組織的質量管理能否成為成功的關鍵，

就是看它是否能將這些質量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到

組織中的各個層次和領域。當認真地總結質量管理方面的經驗時，發

現有相當數量的質量問題與這些原則、理念、意識和價值觀有著密切

的聯系，而下面所闡述的質量管理八項原則，對組織樹立有益于自身

發展的質量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。

(1)以顧客為關注焦點。

組織依存于它們的顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需

求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

以顧客為關注焦點或以顧客為中心表明組織所有的努力都應該直

接以使顧客滿意為目標。任何組織都有顧客，這里主要關注最終顧客,

有些組織的產品直接交給最終顧客，有些組織的產品并不直接與最終

顧客接觸，無論是哪一類組織，都應該始終關注“最終顧客”的當前

和未來需求。

(2)領導作用。

領導者應確保組織的目的與方向一致。他們應當創造并保持良好

的內部環境，使員工能充分參與實現組織目標的活動。

領導者是指最高管理層。現代質量管理原則認為，正確的質量意

識必須首先滲入到整個組織的所有層次和領域。領導者應該找準組織

發展的正確方向，并營造環境，帶領全體員工，為實現組織的美好愿

景和歷史使命而不懈努力。

(3)全員參與。

各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們為組織的

利益發揮其才干。

在質量管理活動中，不是只有最高管理者發揮作用，而是需要每

一個員工都參與到這項活動中來。質量管理的目標在于持續改進，要

想改進一個過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進得越

好。組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經常接觸這

個過程的人。因此，每個員工對組織來說都是非常重要的。

(4)過程方法。

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望

的結果。

IS09000標準倡導過程方法，即每個活動都可視為一個或多個過程

的組合。實踐證明，首先考慮目標和過程，然后再建立一個支持這些

過程運行的科學、合理、適宜的組織結構，比在組織結構固定不變的

情況下，通過在過程運行中解決不斷出現的問題，效率要高得多。

(5)管理的系統方法。

將相互關聯的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提

高實現目標的有效性和效率。

現代質量管理理論認為：既然結果都要經過復雜的過程才能得至L

那么過程運行的狀況將直接影響到結果是否能達到其目標。因此，要

想使工作結果符合要求，對工作過程的有效。控制是必不可少的。而

復雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設施、材料、規章制度

等，所以要想對工作過程進行有效的控制，就必須對過程所涉及的方

方面面提出系統性的要求。所謂系統性要求就是說這一系列要求之間

是有關聯性的，不是相互獨立的。只有這種系統的管理方式才能既治

標又治本，才能使管理具有預防的作用。

(6)持續改進。

持續改進總體業績應當是組織的永恒目標。

質量管理的目標是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，

因此，企業必須要持續改進才能持續獲得顧客的支持。另一方面，競

爭的加劇使得企業的經營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，

要求企業必須不斷改進才能生存。

（7）基于事實的決策方法。

有效決策建立在數據和信息分析的基礎上。

為了防止決策失誤，必須要以事實為基礎。為此必須要廣泛搜集

信息，用科學的方法處理和分析數據和信息。不能夠“憑經驗，靠運

氣”。為了確保信息的充分性，應該建立企業內外部的信息系統。堅

持以事實為基礎進行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數點

子多”的不良決策作風。

（8）與供方互利的關系。

組織與供方相互依存、互利的關系可增強雙方創造價值的能力。

隨著社會的發展，為了不斷提高效率，降低成本，同時迅速地掌

握并提升專業化水平無論是制造業還是服務業，其分工都越來越細。

每個組織一般只完成其產品生產或服務提供中的一部分實際工作，而

其余大量工作可采用采購、外包等方式完戌。因此供方的工作結果的

質量，包括工作過程的質量，顯然都會最終影響到組織的工作結果。

十四、質量管理體系基礎

《質量管理體系基礎和術語》（IS09000；2005（GB/T19000—

2008））標準是IS09000族核心標準之一，它表述了質量管理體系基

砧知識并規定了質量管理體系術語。它將八項質量管理原則具體應用

于質量管理體系的要求，對于指導組織建立、實施和持續改進質量管

理體系有著十分重要的意義和作用。

(1)質量管理體系的理論說明。質量管理體系能夠幫助組織增強

顧客滿意。

顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在

產品規范中表述，并集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合

同方式規定或由組織自己確定。在任一情況下，產品是否可接受最終

由顧客確定，因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力

和技術的發展，這些都促使組織持續地改進產品和過程。

質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規定相關的過程，并

使其持續受控，以實現顧客能接受的產品。質量管理體系能提供持續

改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關方滿意的概率。質量管

理體系還能針對提供持續滿足要求的產品向組織及其顧客提供信任。

(2)質量管理體系要求和產品要求，質量管理體系要求和產品要

求是兩個不同的概念，GB/T19001規定了質量管理體系要求。質量管理

體系要求是通用的，適用于所有行業或經濟領域，不論其提供任何類

別的產品。GB/T19001本身并不規定產品要求。

產品要求可由顧客規定，或由組織通過預測顧客的要求規定，或

由法規規定。產品要求有時與相關過程要求一起，被包含在諸如技術

規范、產品標準、過程標準、合同協議和法規要求中。

（3）質量管理體系方法。在建立、實施、保持和改進質量管理體

系的過程中可運用以下方法，從而能增進顧客和其他相關方滿意，并

使組織成功。

a）確定顧客其他相關方的需求和期望；

b）建立組織的質量方針和質量目標；

c）確定實現質量目標所必需的過程和職責；

d）確定和提供實現質量目標所必需的資源；

e）規定測量每個過程的有效性和效率的方法；

f）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；

g）確定防止不合格并消除其產生原因的措施；

h）建立和應用持續改進質量管理體系的過程。

（4）過程方法。使用資源將輸入轉化為輸出的任何一項或一組活

動均可視為一個過程。

為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的

過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統地

識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程的相互作用，徐之為

“過程方法”。

（5）質量方針和質量目標。所謂“質量方針”是由組織的最高管

理者正式發布的關于質量方面的全部意圖和方向，所謂“質量目標”

是在質量方面所追求的目的。質量方針和質量目標的建立為組織提供

了關注的焦點。兩者確定了期望的結果，并幫助組織利用其資源得到

這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架，質量目標需

要與質量方針和持續改進的承諾相一致，其實現須是可測量的，質量

目標的實現對產品質量、運行有效性和財務業績都有積極影響，因此

對相關方的滿意和信任也會產生積極影響。

（6）最高管理者在質量管理體系中的作用。最高管理者通過其領

導作用和實際行動，可以創造一個員工充分參與的環境，質量管理體

系能夠在這種環境中有效運行。最高管理者可以運用質量管理原則作

為發揮以下作用的基礎。

a）制定并保持組織的質量方針和質量目標；

b）通過在整個組織內宣傳質量方針并促進質量目標的實現，增強

員工的意識、積極性和參與程度；

c）確保整個組織關注顧客的要求;

d）確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關方的要求并實現

質量目標；

e）確保建立和實施一個有效和高效的質量管理體系以實現這些質

量目標；

f）確保獲得必要的資源；

g）定期評審質量管理體系；

h）決定有關質量方針和質量目標的措施；

i）決定改進質量管理體系的措施。

（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、

電子的、光學的計算機盤片，照片或標準樣品，或它們的組合。

文件應以使過程增值為目的，否則，只能是一紙空文。總的來說,

文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統一行動。

（8）質量管理體系的評價。指建立并實施質量管理體系評價過程。

通過質量管理體系過程的評價、質量管理體系審核、質量管理體系評

審和自我評定等方式不斷地改進組織的質量管理體系；可以從四個方

面對質量管理體系進行評價。

a）過程是否已被識別并適當規定？

b）職責是否已被分配？

c）程序是否得到實施和保持？

d）在實現所要求的結果方面，過程是否有效。

（9）持續改進。持續改進是以產品、過程或體系為對象，以提高

過程的有效性和效率為目標的活動，其目的是增加顧客和相關方滿意

的概率。改進包括下列活動。

a）分析和評價現狀，以識別改進的區域；

b）確定改進目標；

c）尋找可能的解決辦法，以實現這些目標；

d）評價這些解決辦法并作出選擇；

e）實施選定的解決辦法；

f）測量、驗證分析評價實施結果，以確定這些目標已經實現；

g）正式采納這些解決方法。

必要時對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。

（10）統計技術的作用。應用統計技術有助于了解變異，從而可

幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地利

用可獲得的數據進行決策。

在許多過程的運行和結果中，甚至是在明顯的穩定條件下，均可

觀察到變異。這種變異可通過產品和過程的可測量特性觀察到，也可

在產品的整個壽命周期（從市場調研到顧客服務和最終處置）的不同

階段中看到。

統計技術有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立

模型，甚至在數據相對有限的情況下也可實現。這種數據的統計分析

能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助，從而有助于解決,

甚至防止由變異引起的問題，并促進持續改進。

(11)質量管理體系和其他管理體系的關注點。一個組織除質量

管理體系外，可以有財務管理、環境管理、安全管理、職業衛生和健

康管理等若干個不同的管理體系，這些管理體系是相互聯系的；最理

想的辦法是合成一個總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配

置資源和確定互補的目標并評價組織的整體的有效性。

(12)質量管理體系和卓越模式之間的關系。GB/T19000

(IS09000)族標準和組織卓越模式提出的質量管理體系方法均依據共

同的原則，它們兩者均能完成下列選項。

a)使組織能夠識別它的強項和弱項；

b)包含對照通用模式進行評價的規定；

c)為持續改進提供基礎；

d)包含外部承認的規定。

GB/iiyooo(1soy000)族質量管理體系方法與卓越模式之間的差

用在于它們的應用范圍不同。質量管理體系標準規定了質量管理體系

的要求，以證實組織具備持續提供滿足顧客要求和法律法規要求產品

的能力。而卓越模式則是為了促進組織追求更高的管理水平和卓越業

績所提出的要求。

十五、公司簡介

（一）基本信息

1、公司名稱：XXX集團有限公司

2、法定代表人：鐘xx

3、注冊資本：1210萬元

4、統一社會信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機關：xxx市場監督管理局

6、成立日期：2011-5-2