DB5104攀枝花市市場監督管理局發布IDB5104/T38—2020前言 12總體目標 13工作場所建設要求 14服務工作要求 2附錄A（規范性附錄）工作制度 6附錄B（規范性附錄）工作職責 7附錄C（規范性附錄）工作流程 8附錄D（規范性附錄）XX縣（區）退役軍人服務中心對外服務承諾 9附錄E（規范性附錄）攀枝花市XX縣（區）退役軍人服務中心咨詢登記表 附錄F（規范性附錄）攀枝花市XX縣（區）退役軍人服務中心接訪工作日志 附錄G（規范性附錄）重大預警信息和突發情況呈報表 附錄H（規范性附錄）退役軍人服務中心（站）建設情況匯總統計表 附錄I（規范性附錄）攀枝花市XX縣（區）退役軍人服務中心工作人員基本信息統計表 14附錄J（規范性附錄）退役軍人服務中心臺賬（樣表） DB5104/T38—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起本文件由攀枝花市退役軍人事務局提出。本文件由攀枝花市退役軍人服務中心歸口。本文件起草單位：攀枝花市退役軍人事務局、攀枝花市退役軍人服務中心。本文件起草人：王波、喻捷。本文件首次制定發布。1DB5104/T38—2020縣（區）退役軍人服務中心建設和服務規范本文件規定了攀枝花市縣（區）退役軍人服務中心建設總體目標、工作場所建設、服務工作要求。本文件適用于攀枝花市縣（區）退役軍人服務中心的建設和服務。2總體目標按照“五有”（有機構、有編制、有人員、有經費、有保障）、“四化”（工作規范化、標準化、制度化、信息化）要求，將退役軍人服務中心建設成為基礎設施達標、制度流程完善、服務管理規范的退役軍人服務場所，確保退役軍人服務工作有人干、活動有場地、訴求有渠道、解困有平臺，使退役軍人服務中心成為退役軍人了解政策的窗口、排憂解難的場所、創業發展的平臺。3工作場所建設要求3.1場所掛牌在室外大門醒目位置懸掛統一規范的牌匾標識，牌匾內容為“XX縣（區）退役軍人服務中心”，豎牌白底黑字，字體為“方正宋黑簡體”。3.2辦公場地設立獨立的退役軍人服務中心，辦公面積不低于100㎡，設置綜合辦公室、法律服務和心理咨詢室、信訪接待室、數據化管理辦公室、多功能活動室等。3.3辦公設備配備電腦、打印機、復印機、電話等必要辦公設備，配備資料柜、檔案柜、辦公桌椅等辦公家具，連通退役軍人信息化網絡。3.4服務設施配備緊急醫療急救箱、休息座椅、飲水機或其他飲水設備，明顯位置擺放宣傳資料供取閱。3.5服務窗口設置信訪接待、權益維護、優待撫恤、就業創業、黨組關系轉接、移交安置等服務窗口，窗口工作人員應穿統一要求的服裝。3.6展示墻宜懸掛習近平總書記重要論述、軍隊10位英模掛像，通過大屏幕、宣傳欄展示“最美退役軍人”事跡、全國優秀退役軍人中的典型代表事跡、本省本市涌現的優秀退役軍人代表事跡，陳列或播放軍旅題材優秀文化作品。2DB5104/T38—20203.7成立公共法律服務工作站為廣大退役軍人提供法律咨詢、指引服務，暢通法律維權通道，確保退役軍人服務保障工作始終在法治軌道上運行。3.8行風監督員選聘威信高、能力強、懂政策、作風正的優秀退役軍人在服務中心擔當特邀監督員，參與退役軍人事務系統政風行風監督、意見建議反饋、政策法規宣傳等方面工作。3.9人員配備退役軍人服務中心按照信念過硬、能力過硬、作風過硬，善于做群眾工作，對退役軍人有責任、有感情的要求，核定退役軍人服務中心事業編制工作人員，專人、專崗、專職從事退役軍人服務工作。3.10經費保障退役軍人服務中心人員辦公經費，按照事業單位有關規定足額保障，列入同級財政預算。3.11上墻展示資料3.11.1工作制度，詳見附錄A。3.11.2工作職責，詳見附錄B。3.11.3工作流程，詳見附錄C。3.11.4XX縣（區）退役軍人服務中心對外服務承諾，詳見附錄D。3.11.5應上墻的展示資料，特殊要求需要進行資料上墻的可以通過設置展板的形式實現。3.12宣傳資料應在醒目位置設置報架，及時放置、更新政策制度等相關資料，資料包括政策法規信息、職業教育和學歷提升、就業創業信息、金融服務信息等資料。3.13規章制度在工作制度基礎上建立其他內部管理規章制度，如檔案管理、保密管理、走訪慰問、政策宣傳等制度。4服務工作要求4.1黨建工作4.1.1應配合當地黨委組織部門完成退役軍人黨員組織關系轉接，加強退役軍人黨員教育管理；4.1.2完善與流動黨員溝通交流制度，建立退役軍人流動黨員花名冊（詳見附錄J）；4.1.3組織退役軍人開展志愿服務，推動建立退役軍人志愿服務隊；4.1.4引導退役軍人及時關注攀枝花市退役軍人事務局官方網站；3DB5104/T38—20204.1.5督促各鄉鎮（街道）、各村（社區）建立退役軍人黨員交流群，適時推送相關政策、新聞信息、法律法規等；4.1.6每年至少舉辦2次崇軍文體活動和主題教育活動；4.1.7做到退役返鄉“五關愛”，即迎接儀式、開展談心、宣講政策、推介崗位、高效辦事。4.2學習培訓4.2.1應制定年度學習計劃，重點學習習近平新時代中國特色社會主義思想和習近平總書記關于退役軍人工作的重要論述、退役軍人服務保障工作重要指示精神；4.2.2加強黨員大會、“三會一課”、黨員學習日及網絡平臺等學習；4.2.3科學制定培訓計劃，認真組織實施專題培訓和業務培訓，每半年至少組織2次鄉鎮（街道）退役軍人服務站工作人員業務培訓。4.3工作運行臺賬退役軍人服務中心需建立計劃總結、工作日志、溝通交流、服務中心（站）建設情況統計、服務中心工作人員通訊名錄等工作運行臺賬。4.3.1計劃總結a)每年1月上旬，各縣（區）服務中心向市服務中心報送上年度工作總結和本年度工作計劃；b)每年7月報送上半年工作總結和下半年工作計劃；c)重大活動開展和重要緊急情況，隨時報告。4.3.2工作日志a)退役軍人服務中心來訪接待情況應做到每天一統計，定期分析，即：每天如實填寫《攀枝花市XX縣（區）退役軍人服務中心咨詢登記表》（詳見附錄E）和《攀枝花市XX縣（區）退役軍人服務中心接訪工作日志》（詳見附錄F）；b)定期匯總來訪接待情況，分析報告來訪接待情況，如實填報《接訪工作臺賬》（詳見附錄Jc)重大預警信息和突發情況，填報《重大預警信息和突發情況呈報表》（詳見附錄G），并第一時間向縣（區）退役軍人事務局報告。4.3.3溝通交流每季度至少召開一次鄉鎮（街道）服務站負責人會議，及時傳達上級有關指示和政策文件精神，通報工作進展情況，分析研判形勢，交流經驗做法，研究部署工作。4.3.4臺賬建立4.3.4.1按照市退役軍人服務中心要求，準確報送《退役軍人服務中心（站）建設情況匯總統計表》（詳見附錄H）。4.3.4.2完善縣（區）退役軍人服務中心通訊名錄，按市服務中心要求按時報送《攀枝花市XX縣（區）退役軍人服務中心工作人員基本信息統計表》（詳見附錄I）。4.3.4.3退役軍人服務中心應建立轄區退役軍人及其他優撫對象數據庫（依托信息采集系統，及時匯總所轄鄉鎮（街道）各類人員個人情況）和各類工作臺帳，工作臺賬（詳見附錄J）包括：4DB5104/T38—2020a)《接訪工作臺賬》；b)《走訪慰問工作臺賬》；c)《就業創業工作臺賬》；d)《黨員活動臺賬》；e)《工作人員培訓臺賬》；f)《流動黨員花名冊》；g)《常態化聯系退役軍人臺賬》；h)《“一案一冊”統計臺賬》i)《包聯臺賬》；j)各縣（區）退役軍人服務中心可本著有利于工作開展的原則，適當增加臺賬項目或臺賬內具體4.4就業創業4.4.1應建立退役軍人就業創業信息數據庫，動態更新，多渠道發布就業信息，定期更新，動態掌握退役軍人就業狀況；4.4.2開展退役軍人就業創業形勢分析，為退役軍人提供政策咨詢和就業創業指導服務；4.4.3每季度發布2次以上就業信息，每年舉辦2次以上專場招聘會（如推介會、就業論壇等）；4.4.4建立專家指導團隊、建設實訓基地，有條件的地區可專門建立退役軍人創業孵化基地、眾創空間和創業園區；4.4.5宣傳并組織開展退役軍人適應性培訓，動員并按規定協助組織實施職業技能培訓和學歷教育；4.4.6組織開展退役軍人返鄉創業幫扶工作，協調有關部門開發推介退役軍人創業項目；4.4.7做好下崗失業退役軍人公益崗位申請、勞務派遣推送等再就業工作，確保轄區內無“零就業”困難退役軍人家庭。4.5走訪慰問4.5.1“八一”、春節等節日做到普遍走訪慰問，其他節日可根據本地實際自行開展走訪慰問；4.5.2協助配合各縣（區）黨委和政府主要領導同志對特殊困難退役軍人和重點優撫對象開展專項慰4.5.3主動登門走訪軍屬烈屬，了解實際困難和需求，提供精細化服務；4.5.4做到“六必訪”：退役返鄉必訪、立功受獎必訪、英模典型必訪、重要節日必訪、遇到困難必訪、重大變故必訪；制定困難退役軍人幫扶措施，實現困難退役軍人家庭應幫盡幫；4.5.5幫助符合條件的退役軍人按要求申報享受低保、特困供養、醫療救助、教育救助、住房救助、臨時救助等待遇；4.5.6組織開展“送溫暖、獻愛心”等捐助活動，幫助困難退役軍人解決生產生活中的實際問題；4.5.7利用結對幫扶、志愿服務、慈善捐款、社會資金，為因病、因殘、因災陷入困境的特殊困難退役軍人家庭提供精準幫扶援助；5DB5104/T38—20204.5.8做好困難退役軍人申請關愛基金或其他幫扶資金的審批工作；4.5.9在“大走訪”工作基礎上，建立健全檔案數據動態更新制度，確保能夠清楚精準的了解服務對象的情況。4.6矛盾排解4.6.1應建立完善各級微信工作群，特別注重建好管好用好村（社區）退役軍人服務站站長同轄區內服務對象建立的微信工作群；4.6.2每月排查矛盾隱患，及時上報輿情信息；4.6.3對有信訪訴求的退役軍人按照“一案一冊”要求建立臺賬（詳見附錄J），并積極主動溝通化解；4.6.4及時辦理上級轉送、交辦、督辦和本地自行排查出的信訪事項，無超期未辦結信訪事項；4.6.5妥善解決退役軍人合理訴求，無訴求合理未解決信訪事項；4.6.6首辦責任落實到位，辦理環節記錄清晰，并及時反饋辦理結果；4.6.7建立領導接訪、下訪和包案制度，研究解決疑難信訪問題，必要時軍地合力攻堅；4.6.8建立重點對象“一對一”包聯制度，建立包聯臺賬（詳見附錄J）；4.6.9制定信訪穩定工作應急預案，及時處置群體和突發事件；無越級上訪、集體上訪，做到將問題解決在轄區內；引入行政調解、司法調解、人民調解機制，開展法律援助、心理疏導等服務。4.7行風監督4.7.1廣泛組織活動和開展工作，探索動員退役軍人擔當基層政策宣講員、思想政治教員志愿者服務模式，倡導退役軍人積極參與政策宣傳、“進機關、到社區、入校園”講述革命傳統和紅色故事、支援地方搶險救災、處置突發事件、完成急難險重任務。4.7.2選聘退役軍人事務特邀監督員，有序參與退役軍人事務系統政風行風監督、意見建議反饋、政策法規宣傳等方面工作。6DB5104/T38—2020（規范性附錄） 工作制度A.1堅持以退役軍人為中心的工作理念，始終踐行全心全意為人民服務的工作宗旨，用心用情用力實現好、維護好、發展好退役軍人根本利益。A.2堅持依法辦事原則。嚴格執行黨和國家的法律法規，客觀公正反映和解決退役軍人及其他優撫對象訴求，不得敷衍搪塞、推諉拖延、徇私舞弊、收受賄賂。A.3堅持文明接待原則。尊重來訪人，不得刁難和歧視來訪人。對依法不予受理的來訪請求，應當告知來訪人并做好解釋、疏導工作。A.4堅持信訪及時處理原則。按照信訪工作處理程序，依法及時處理信訪事項，不得推諉拖延。對不屬于本單位受理的信訪訴求，應當告知信訪人向相關部門提出。A.5堅持保密原則。不得泄露退役軍人及其他優撫對象數據庫內所有信息，不得泄露、擴散來訪人相關訴求信息。7DB5104/T38—2020（規范性附錄） 工作職責B.1協助辦理轄區內退役軍人行政關系、組織關系、供給關系轉接和檔案移交等事務性工作。協助基層黨組織做好退役軍人黨員教育管理和服務工作。B.2做好退役軍人及其他優撫對象來訪接待、來信來電以及上級轉批等有關事項的辦理工作，落實首辦責任，及時收集上報重要輿情情況。協調相關部門（機構）做好退役軍人及其他優撫對象心理疏導和法律服務工作。B.3協助做好轄區內退役軍人及其他優撫對象就業創業工作。協助做好退役軍人及其他優撫對象職業教育和技能培訓，為其就業創業提供便利條件。B.4協助開展退役軍人及其他優撫對象信息數據采集、動態更新、資料管理、匯總分析等工作。B.5協助做好轄區內退役軍人及其他優撫對象優撫優待、關愛幫扶、移交安置、權益維護等工作，有針對性、常態化開展精準幫扶、矛盾化解、情緒疏導等工作。B.6積極開展走訪慰問，建立健全常態機制，做到退役返鄉必訪、立功受獎必訪、英模典型必訪、重要節日必訪、遇到困難必訪、重大變故必訪。B.7指導下級退役軍人服務站業務工作。B.8完成上級部門交辦的其他工作。8DB5104/T38—2020（規范性附錄） 工作流程9DB5104/T38—2020（規范性附錄）XX縣（區）退役軍人服務中心對外服務承諾為做好新時代退役軍人服務保障工作，我中心積極探索健全完善退役軍人服務工作體制機制和保障措施，用心用情用力把退役軍人服務保障工作抓緊抓實抓好。在此，我們鄭重做出服務承諾，主動接受社會各界監督。DB5104/T38—2020（規范性附錄）攀枝花市XX縣（區）退役軍人服務中心咨詢登記表編號：填報日期：年月