店長指導手冊

我們熱情，由于我們年輕而美麗；我們熱愛我們的行業一一

燈飾，由于我們崇尚一切美好的事物。靠著對這個行業的熱愛,

我們盡心盡力地在銷售前線為眾多追逐時尚與向往美麗的人們

服務著。

但是，身處競爭激勵的商業圈中，困擾我們的問題也越來

越多：打折的商家比比皆是；促銷的手段也是花樣繁多；我們

付出更大的耐心為顧客介紹產品，顧客卻自有他們的選擇；我

們對顧客的服務越來越畢恭畢敬，可顧客的挑剔卻越來越多

------這些都是為什么？

現代消費者的購物選擇，不但考驗著產品，也考驗著每一

個行銷者，如何才能經受起這場考驗？辦法只有一個：那就是

學習！提高自身的職業素養，提高自己的工作技能，提高個人

的專業操作水平。

《店長指導手冊》就是我們提高自我的一起點。在此手冊

當中，我們把店長應具備的最基本的知識傳授給大家，使大家

在面對各類問題時，能有一個基本的應對方法或者啟示，為提

高職業素養打下一個堅實的基礎。

目錄

第一章............學習篇

第二章............店長工作職責

第三章............店長的日常工作重點

第四章............專賣店人員管理

第五章............專賣店的經營管理

第六章............專賣店貨品管理

第七章............店長職務代理

第八章............初任店長基本守則

第九章............店長接任注意事宜

第十章............優秀店長應具備的素養

第十一章............新店開張前店長跟蹤事項

第一章學習篇

企業文化

假如說，你選擇的工作是你人生的一個職業舞臺，那么企

業文化就是你要演繹的故事的歷史背景。

作為一個專賣店的店長，全面熟悉企業文化所涵蓋的內容，

有助于店長懂得與貫徹公司政策。領會企業推廣品牌的有效性。

熟悉我們的企業的文化，對一個企業與對一個店長同樣重

要。這是一個店長有效工作的開始。

第一條文化的概念與作用

每個企業都會在不斷的進展過程中形成自己特有的經營理

念與人文環境，而這種環境與理念會潛移默化地感染與帶動每

一個進入這一個環境的人。而企業中的每一個人都有義務以自

己的言行來帶動與感染他人。店長也不例外。因此，店長首先

要透徹地懂得自己所在的企業文化。

一、企業文化的概念

企業文化是企業借助通過企業歷史進展而形成的一種文化

觀念、行為規范及生活觀念等意識形態因素，是一種企業精神

的統率下，增強企業員工的凝聚力與向心力，將各類力量統一

到企業與個人共同進展的方向上，是企業增強競爭能力與生存

能力的一種管理思想與方法。

第二條企業文化的表達

每一個企業都會在不斷進展與完善的過程中，形成一套自

己特有的經營理念與工作作風。也就是企業精神。

店長能夠利用輔導新員工、培訓店員、安排日常銷售工作

的機會，將企業文化潛移默化的傳播給店中的每一位員工。使

每一個導購員在招呼顧客時；在售賣商品時；在整理店面時；

在工作的各環節中，都能以自己的一言一行向消費者展現品牌

的形象與企業的文化，進一步提升產品的附加值。比如企業進

展歷程介紹、企業或者產品曾獲獎勵等。

第二章店長工作職責

正確認識店長所扮演的角色，是演繹好個人職業舞臺上所

選擇的角色的重要部分。就像一個好演員，需要認真揣摩角色,

甚至去體驗生活一樣。

店長工作職責是每一個專賣店店長執行店務工作的基本準

則，明確店長的工作職責，有利于店長把握店鋪日常工作環節

的管理。合理的運用公司給予店長的權利，承擔店長應盡的責

任。并在店鋪每日運作的各個環節把握重點，制造佳績。

第一條店長角色的定位

有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就像是一

個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題,

人員、貨品、衛生、陳列—方方面面都要照顧到，任何一個

小的細節考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。

我們更多的則希望店長是一名優秀的導演。店面是一個表

演的舞臺，店堂內的硬件設施就是布景與道具，而公司一年四

季不斷變化的貨品構成了故事的素材組織成吸引人的故事，講

給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑

店長的組織、策劃與安排、帶動。

不管哪種說法，都說明了一個觀點，那就是店長是一個店

的領導者，是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執

行者與具體操作者，是企業產品的代言人，是店鋪的核心。因

此，店長需要站在經營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪

運營情況，全力貫徹執行公司的經營方針。執行公司的品牌策

略，全力發揮店長的職能。

店長應承擔的工作職責

1.熟悉品牌的經營方針，根據品牌的特色與風格執行銷售

策略。

2.遵守公司各項規定，執行上級指示，完成公司下達任務。

3.負責管理日常工作，監督考核導購員的工作表現，及時

反映員工動態，并對導購員進行培訓。

4,負責盤點、賬本制作、商品交接的準確無誤。

5.負責店鋪內貨品補充，商品陳列。

6.協助主管處理與改善本店運作的問題。

7.協助主管與所在商場的溝通與協調。

8.定時按要求提供品牌產品在商場的公關推廣活動信息。

9.熟悉品牌產品銷售情況，登記并提供每天店內的各類流

量資料。

10.激發部屬的工作熱情，調節賣場購物氣氛。

店長的權力

一、人事方面

1.權利參與營業人員的招聘、

錄用的初選。

2.有對員工給予獎勵與處罰的

權利。

3.有權利辭退不符合公司要求

或者表現惡劣的員工。

4.有權利根據員工表現提出調

動、晉升、降級、辭退的意見。

5.有權利對店內的突發事件進

行裁決。

6.人員考勤的操縱與安排。

7.新員工的職前培訓及輔導。

二、貨品方面

1.有權利對公司的配貨提出意見與建議。

2.有權利拒收有質量問題的貨品。

3.對店內的貨品調配有決定權。

三、資金方面

1.在公司給予的權力范圍內決定日常用品的開支但需向公司

報備

2.月獎金的初步核算及確定的工作

3.務必建立保密制度，營銷及人員薪資等情況不予外傳

第三章店長的日常工作重點

作為一個有責任心的店長，關于每天的工作細節，都要

細心。店鋪營運通常分為三個時段。

一、如表格1

時間段工作重點

1.配合導購員進行店中的清潔工作，貨品整

理工作，補貨工作，時間（大約是15分鐘卜

2.進行儀容檢查。

營業前3.早會工作重點：

A、日銷售目標的傳達一日營業分析的探討

一基本接待的禮貌用語、服務宣言的訓練；

B、對人員進行儀容檢查，銷售訓練及有關事

項的報告以激勵當日每位導購人員的服務態

度與工作士氣。

1.檢查各人員儀容儀表、整理工服、佩帶工牌。

2.備齊包裝袋、備用金準備隨時使用。

3.需督導收銀員作業，掌握銷售情況。

營業中4.注意形跡可疑人員，防止貨物丟失與意外事

故的發生。

5.及時主動協助顧客解決消費過程中的問題。

6.收集市場信息，做好銷售分析。

7.整理公司公文及通知，做好促銷活動的開

展前準備與結束后的收尾工作。

1.核對帳物，填寫好當日營業報表。

營業后2.營業額核對并妥善儲存。留好備用金。

3.檢查電器設備是否關閉。杜絕火災隱患。

4.專賣店的檢查門窗是否關好，店內是否還

有具他人員。

二、營業規范

作業流程圖：

到崗登記-A更換工服、佩帶工牌、檢查儀容

儀表

''

打掃衛生、整理貨架、貨品

準備營業

V——》營業開始

停止營業

注意交接班的工作順序

到崗、離崗登記

整理貨架貨品、打掃衛生、

統計報表賬目

----A更換工服

離崗登記

第四章專賣店的人員管理

人員管理是店長日常工作的一項重要內容。由于在這個舞

臺上，不是一個人唱獨角戲，一個完整的故事，是需要多個人

物來表現的。而店長，則需要把這些人物有效的組合在一起，

以保證演出的質量。

做好店鋪的人員管理工作，對提高工作效率與提升銷售業

績，都起著至關重要的作用。掌握店鋪人員管理的方法，對店

長的日常管理工作會有很大的幫助。

第一條人員管理的內容及重點

一個店鋪的管理，首先離不開的是人員的管理。店鋪正常

的營運活動不單只是靠店長一個人就能夠完成的，而是要靠店

長與全體店員共同來完成。因此，人員的管理與調動在整個店

鋪營運中顯得尤為重要。

一、店鋪人員管理的內容

店鋪的人員管理要緊包含下列方面的內容：

考勤的操縱與安排

(-)排班、休假、交接班要安排合理。

1.根據人員數量與營業時間安排人員的班次，填寫排班表(可

按周排班，也可按月排班)

附周排班表參考：

店周排班表

工號周一周二周三周四周五周六周日

備

注：

制編：店長簽字：

日期

注：

①營業時間較長時可分為三班，營業時間短時能夠分為

兩班。早、中、晚班與休息、病事假能夠用字母來分

別表示。

②月排班可參照考勤表制作。

③店長通常上中班，便于掌握店鋪一整天的營業情況與

人員情況。

④結合店鋪銷售與客流情況，能夠考慮在周六、周日適

當延長各班次的當班時間。

2.在營業活動正常的情況下，應保證員工每周有適當的休息

日。

4.交接班執行重點：

①能夠設專門的交接班本，參照清點貨品，確保數量準

確。字跡清晰，避免涂改。

②交接班人員應明確記錄當班時發生的貨品調、補情

況。便于接班人員清晰熟悉。

③交接班時有顧客，應先接待顧客，完成服務后再進行

交接班。

④交接班手續應有交接雙方簽字確認，以便明確責任。

（二）有效的代班人員：

8.銷售旺季、節日或者促銷活動時，為防止丟貨等意外發

生，店長能夠向公司申請增加臨時代班人員。

9.對臨時增加代班人員，也同樣需要提早安排班次，明確

代班人員的工作內容與職責。

（三）適當體諒有特殊困難的員工。

對短期內有特殊困難的員工，在遵守考勤制度的原則下，

可在排班、加班方面予以適當的照顧。

1.解決內部糾紛，改善人際關系；

*及時發現問題，排解不良情緒；

*善于制造溝通的時機，化解矛盾；

*熟悉自己店鋪人員的個性與相互之間的關系。

2.團隊精神非常重要

店內人員的團結對店鋪整體的銷售有著重要的影響，輕者

導致個人業績與整個店鋪業績下降，重者會導致店鋪的工作紀

律松散的現象。因此，店長注意調解店員之間的人員矛盾與糾

紛，能夠避免影響業績的現象發生。

二、店鋪人員管理的要點

身為店長，要想在下屬心目中樹立起威信，處理好店中的

人事問題，應注意把握下列幾個方面：

①尊重下屬的獨立人格。

②幫助下屬盡快掌握業務知識與基本操作技能，提高工

作效率。

③熟悉每個人的個性特點，充分發揮個人所長。

④公平對待每個人與每件事。

⑤讓下屬的工作熱情與創意反映在工作上。

第二條新員工的培訓與輔導

燈飾零售店與其它零售服務行業一樣面臨著人員經常流淌

的情況，這是社會經濟進展的必定結果。面對店鋪經常的人員

更替，店長自然而然的要承擔起員工的培訓與輔導的工作。這

也是店鋪管理工作中重要的一環。

新員工的培訓、輔導應從下列三方面來開展。

一、使員工盡快熟悉工作場所

初到一個新的環境，每一個人都存有生疏感與距離感。對

新環境的陌生，會使員工工作起來畏手畏腳，不知所措，精神

緊張。無法進展自己的特長。甚至還會由于緊張造成錯誤的發

生。因此，店長在新店員到店后，先讓她熟悉店內及周圍的環

境，包含：

①店面的位置與店內的設備的使用方法；

②考勤、簽到及更衣地點及有關規定；

③飲水及休息場所；

④庫房與衛生間的位置。

二、熟悉工作程序與操作方法

新店員熟悉了環境后，就能夠開始讓她熟悉工作程序與實

際操作方法，通常到店的新員工分兩種情況：一種是沒有從業

經驗的；一種是有從業經驗的。

每一個企業或者商場都有其特定的工作流程與規定，沒有

從業經驗的，需要從頭開始系統地熟悉，而有從業經驗的，往

往因在原先的工作環境中，形成了一定的工作習慣與操作方法，

就更需要全面地讓其熟悉清晰新環境的各項要求。

對工作程序與操作的熟悉要緊著重于下列幾個方面：

①日常工作步驟。

②報表的填寫與報傳程序。包含報傳單位、報傳時間。

③要貨、返貨及調貨程序。

④產品包裝方法。

⑤店面貨品陳列方法。

?在公司沒有上崗前培訓的情況下。對員工做產品知識

方面的培訓。

三、讓員工感受她是團隊的一分子

任何一項工作，都不是簡單的靠某一個人來完成的，而是

大家共同合作的結果。要想使新員工盡快為集體發揮作用，就

需要讓她盡快的融入這個組織中。這除了讓她熟悉企業文化外，

還需要有一些方法：

①善于觀察、發現員工的優、缺點

②幫助員工改善工作表現。

*發現問題及時提出，及時改善。

*定期考核工作表現。

*與全體店員一起研究解決方法，共同分享進步。

*明確需要改善的行為，并要求其做出改善的承諾。

③贊賞下屬的優秀表現，及時鼓勵

*發現下屬有好的表現時，及時給予確信與鼓勵。

*定期總結員工的表現，指出表現好與需要努力的

方面O

*讓全體店員共同分享，相互學習。

第五章專賣店的經營管理

第一條明確年指標與月指標

一、公司根據當年的市場狀況，經濟進展，制定全年的銷售目

標，并視銷售區域成長的不一致，分配給專賣店不一致的

指標。

二、公司視前一月的銷售狀況，下達專賣店的月指標。

三、業務員接到月指標后，根據各專賣店的不一致情況制定計

策、方案、明確如何完成，解答店長提出的問題，并加以

輔導相互檢討。

第二條競爭者的調查

一、為何要調查競爭者？

學習競爭者的優點，改善自己的缺點，使業績比競爭者優秀。

二、如何調查競爭者？（如下表）

如下表：

分類調查項目內容

1、暢銷商品認為暢銷的圖案，設計廠商

商品2、流行商品出售流行商品，設計廠商

3、暢銷品的暢銷商品價格的上限與下限

價格商店內同樣商品的價格

4、同一商品季節商品何時銷售，有無推出新品種

的價格

5、季節商品

1、店內商品櫥窗陳列的主題

展示陳列數量、造型、顏色

運用2、店內樣品商品分類、分類方法是否明確

陳列樣品、銷售陳列是否連貫，安排是否巧

3、銷售陳列妙

4、POP廣告

賣場1、主通路、主通路與副通路的位置與寬度

設計副通路路與商品展示的關系

2、賣場構造主力商品的位置與所占面積

3、主力商品

1、銷售內容廣告商品的價格，各類商品的銷售形式

銷售2、銷售展示POP廣告，傳單是否適當

3、銷售應對銷售人員的應對、待客的態度

1、服飾、儀服飾、儀容是否端莊

應對容待客、接客、送客動作是否誠懇

技術2、基本動作敬語、對談是否誠懇

3、待客語氣商品說明是否清晰、詳盡

4、商品說明

顧客1、客數顧客人數的多少

2、客層顧客層次如何

第三條熟悉賣場結構

一、增加銷售的秘訣：有效應用賣場面積，而使整體賣場暢銷。

二、賣場的基本結構與理念

1.賣場結構：

為了整體賣場的暢銷，要考慮賣場空間的結構

2.賣場結構分析三大重點：

(1)商品群別的銷售額百分比，應與賣場空間相等。

(2)主力商品群，要排在面對主通路上，以最好的位置與最

大的空間配置C

(3)安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準

主力商品與有關性商品，也能引人注目

*主通路、副通路與商品陳列的事例：

入口出口主通路副通路主力商品

準主力商品關聯品

。

主力商品

主通路

準主為商品

關聯品

第四條賣場氣氛的提升

一、賣場的活性化：

以整潔合宜的服飾儀容進入賣場

以明朗的笑容及誠摯的問候顧客

現場感受的磨練以熱情并富有技巧的語言接待客人

導購員警覺的培養以謙虛的態度符商品知識傳達給客人

一/解決問題能力的培訓：/以十分的耐心等待客人選擇商品

以敏捷的動作完成結帳號包裝手續

二、賣場的布置

1.根據公司要求，專賣店里配置的各類飾品進行布置，海

報、POP.標價簽等。

2.休閑椅子的放置務必定位，不得妨礙顧客的走動路線。

3.POP海報的懸掛不可阻擋顧客對陳列樣品的視線。

4.POP海報告示牌粘貼于墻上時，務必注意整齊對稱及美

觀。

三、道具的使用

1.道具的擺放等務必依公司規定調整，如有損壞，即時向

公司申報，并要求限時維修。

2.依陳列的需求，須準備必要的道具，如展示架、標簽架

等。

3.道具要入帳。

四、禮貌待客，提升服務質量

1.當顧客進入

賣場“您好，歡迎來到琪朗名品生活館，請隨便參觀:表

示專賣店對顧客誠心歡迎。

2.商品的展不、

調試、付款、送客時須以誠摯的心與笑容，并以禮貌用語對

顧客，表達我們待客之道。

五、音樂的播放

1.由公司選定音樂曲目、節慶音樂。

2.每天開門，晚上關門前10分鐘，收銀員應播放固定的音

樂。

3.音樂的播放，視實際情況由店長負責調整。

第六章專賣店的貨品管理

店鋪的貨品關于店長來說，就是所演繹的故事的情節，故事

是否動聽關鍵取決故情況節是否吸引人，而店長就是合理組織

故情況節的人。

貨品是店鋪制造業績的基礎，熟悉并操縱管理好店鋪的貨

品流量，并作好貨品的陳列展示，能夠更加有效的幫助推廣宣

傳品牌與產品，提高成交率。

第一條賣場的商品管理

一、商品缺失的種類與防止計策：不可大意，認真周詳的檢查,

能夠排除缺失

商品缺失的種類與防止計策

種類預防策略

看1、商品污漬缺失進貨時要能發現用心清除

得慎重加以處理陳列零亂時

見要立即處理

的2、廉價出售存貨的缺失改變陳列的場所設法活用

缺POP廣告

失能巧妙地說明商品

3、因缺貨的缺失掌握暢銷品建議替代品

向別的地方調貨

1、遭竊的缺失防止偷竊工具的運用巡回

看死角

不注意可疑分子

見2、找錯錢的缺失收錢時務必復誦

的確定找回的錢數后再交出

缺3、看錯價格的缺失收錢時務必復誦價格表一

失定要寫清晰

4、驗收錯誤的缺失貨單與商品要相對聯數量不

足要及時反映

5、盤點錯誤的缺失正確把握商品庫存量及時

處理滯銷商品

第二條如何活用待客時間

一、營業時間中真正用于銷售時間不長，有大部份都是在等待

客人的時間。

二、適用待客時間的方法：

1.店長、收銀員整理報表、發票、銷售小票

2.賣場清掃及整理：燈具擺設、造型

3.熟悉整個賣場的商品陳列情況

4.熟悉庫存情況

5.設備的安全檢查、保護、保養

6.整理熟悉倉庫各類擺放的位置，背熟庫存量、燈體型號

及規格。

第三條如何提升獲利率

一、掌握營運獲利的五大要點

二、有效掌握商品的周轉

1、提高商品周轉率：周轉率=銷售額+庫存金額

2、縮短商品周轉期：周轉期=庫存金額+銷售金額x365天

第七章店長職務代理

店長是店鋪的靈魂人物，不但要管理店內的情況，同時還

要負責內外事務的聯系，責任重大，不可能時時刻刻留在店里,

不可能也不必大小事項均由其裁決，在基于實務上的需要，店

長需要有職務代理人，特別是店長外出時，更須如此。

店長的職務代理人，是店長的左右手，因此，作為一個稱

職的店長代理人，務必具有果斷的辦事能力，同時熟諳公司的

經營理念。最重要的是，在店長外出時，能處理店內外所有事

務，這也是磨練店長職務代理人的好機會。

由于連鎖規模不斷擴大，人員編制越來越多，相對的干部

人數必定增加，因此，選擇店長職務代理人，務必慎重考慮事

實上務能力、資質及潛質可塑性等因素。

——作為店長職務代理人，在店長外出時應該做什么情況呢？

1、安定內部，做好人員管理：

店長不在時，店員的精神可能較為松懈，因此店長職務代理

人如今的首要任務是做好內部人員管理。

2、處理店鋪日常事務：

店長外出時，店長的職務代理人須負起責任，依“店長每日

巡查要點”維持店鋪的正常運作。

3、做好店長交辦的事項：

依店長指示，確實完成交辦事項，若執行過程中，發現有不

妥的地方，可電話請示店長或者經理，按其指示完成。

總之，一個盡職的店長職務代理人，務必能夠隨時掌握店

鋪的全盤狀況，促進店里正常運作及業務拓展，不論店長是否

在場督導，均能順利進行，使店長無后顧之憂。

第八章初任店長基本守則

店長是店鋪的經營者與主管者的兩重角色，肩負著店鋪營

運勝敗的責任。如何做好店鋪的營運管理，對初任店長而言，

特別是一大挑戰，除了有限的書面資料外，想要把店鋪的經營

推上軌道，初任店長務必借助其他正確信息的輸入與不斷的學

習與觀察，方能總結出最適合本店的經營之道。

——下列是一些努力的方向，關于初任店長者，應有所幫助

第一條認識店面

1、熟悉部屬

企業以人為本，只有知人善任、適才適能，團結凝聚全店

上下員工的向心力，才可能透過部屬將任務達成，創新提升業

績。

T而要做到以上種種，務必先熟悉、關心部屬，可從下

列幾個方面著手：

（1）店員的家庭狀況（2）個性特長（3）理想

（4）履歷表（5）交友狀況（6）工作上

的困擾

一熟悉的途徑則有：

（1）店員的從事資料（2）日常觀察（3）從旁人

口中得知

（但切忌聽取片面之詞）

2、熟悉店內的平面配置

所謂平面配置是指店鋪內部格局。貨品擺放位置，水電設

施開關操縱情況等。

3、安定內部

先安內方能攘外，安定團結的群體是店鋪走向坦途的基石，

新任店長到了一個新的環境，于人于已都需要一段時間去習慣,

萬一與部屬出現觀念分歧，店長應先熟悉其辦法、動機、感受,

然后加強溝通工作，使雙方的觀念能趨向一致，特別是應變革

之事，更需時間與耐性作后盾，切忌動不動就辭退舊員工改換

新人，以鎮壓應付批判，造成人心惶惶。

4、實地熟悉

關于有關書面資料中所敘述的事項，均要做實地熟悉，盡

管書面資料能幫助新任店長在短時間內熟悉情況，但是文字登

料是靜態的，而店鋪的營運、消費者的喜好、市場的進展卻隨

著時間不斷變更。因此，新店長除了要汲取移交手冊上的原有

資料外，還需親自做實地觀察，以確實深入熟悉情況。

5、學習閱讀分析報表

財務部印發有關報表給店長作為經營上的參考，因此，初

任店長者務必學習閱讀分析各類報表，探討報表上所列數字之

背后含義，找出經營缺失，作為改善體制的根據。

第二條在管理方面

1.做好交接班記錄

2.虛心求教

3.對店長形象的基本認識

4.關于本身職務內容的認識

5.危機意識的重視

一個人若存在“滿足于現狀”的心態，自以為是，原地踏步，

不思進取，則縱然天資再好、能力再強也極可能瞬間從領先的

位置跌落，換言之，作為一個管理者，心中應常存“居安思危”

的危機意識，這是管理者自律與有責任感的表現。

第三條在執行方面

1、執行業務時應把握工作重點與優先順序。

店鋪店務繁雜，如要同時把各項工作做好，并不容易，因

此務必把握其重點，同時按工作性質的輕重緩急，事先安排妥

當，否則事倍功半，徒勞無功。另外，能夠影響店鋪業績好壞

的因素，店長均應確實掌握，設法去粗取精并加以發揮，令店

鋪經營更為成功。

2、確實做好執行管理與考核工作。

再完美的計劃，假如沒有人去完全執行，就只能算是紙上

談兵，不具實際意義。只有按照目標管理循環體制——計劃、

執行、考核，反復實施，才可能達到目標。目標管理制度下，

目標設定已明確預定各人的工作方向與進度，店長應給予部屬

充分的職權，以供自我操縱，為完成自己的目標而努力；目標

執行過程中，店長應依靠部屬執行目標的能力，但不可忽視經

常性的溝通。

考核可用來衡量進度與績效，進行目標管理；考核是自我

操縱、有效達成目標的原動力，它讓部屬更熟悉公司對他們的

期望，促進自我積極改進，迅速完成目標。

第九章店長接任注意事宜

店長因職務調動，接管另一店鋪時，對店長而言，將是另

一新開始。關于新接管店鋪可能感到非常陌生，很多情況務必

重新熟悉學習，并于最短的時間進入狀態，掌握全局，甚至務

必異于原有經營管理。

如何使店長不因職務調動而產生經驗斷層現象？最重要的

是卸任店長務必將其服務該店期間所累積的心得移交給新任

者，一來可縮短新任者摸索、認知的時間，二來亦可藉此磨練

原任者并提升其高度。交接時，每一位卸任者應編制《店長交

接手冊》于交接時轉交新任者，新任者應就其中不明部分向卸

任者請教。

——店長交清冊分為三大部分——

（-）資產移交清冊

（二）服務心得移交清冊

（三）店鋪平面圖

1、資產移交清冊內容分為四大項

*零用金及銀行存款等有會計資料

*公司印章與有關證件

*報表資料

*其它資產

2、服務心得交清冊內容分為三大項

*商圈環境分析

*店鋪現況分析

*競爭分析

——店長交接清冊之附件——

另外新店長也應做好睦鄰工作，左右鄰居保持友好情誼，

關于店鋪業務的拓展與管理一定會有所幫助。

第十章優秀店長應具備的素養

優質服務是每個從事銷售的人都常聽到的一句話，但往往

身邊卻很少看到。要想成為一個優秀的店長，務必不斷的充實

自己，使自身的素養不斷提高。在生活中充實自我的知識，許

多知識不但在于日常的積存，更在于日常生活中發現。這就是

你是不是一個有心人。

第一條塑造一個管理者的形象

(-)穿著裝扮——穩重、大方、得體、避免奇裝異服。

(二)言談舉止——彬彬有禮、有教養。避免說臟話，避免舉

止輕浮。

店長也是員工與公司橋梁，除了啟下還應承上，積極反饋

店鋪信息及時與公司溝通與請示。

三、培訓指導能力

培訓指導員工是一個與他人溝通的過程，也是一個自我學

習與提高的過程，善于把自己的知識傳授給他人，并從中學習

與補充自己。才會不斷的進步與成長。

四、推斷力

敏銳的推斷力來自于不斷的勇于實踐，一名優秀的店長不

但需要能在關鍵的時刻敢于做出推斷，而且要推斷準確。這種

推斷力是成為一名優秀店長不可或者缺的。

五、業務知識的獲得能力

店長既然承擔著培訓與指導員工的職責，就需要不斷的豐

富自己的專業知識，不斷提高自身的業務能力。只有這樣才能

夠去指導他人。因此，優秀店長會留意自己周圍的每一件事，

并善于從中學習與提高。

六、業務改善能力

優秀店長不但自己具備很強的業務水平，還要善于幫助店

鋪中的所有店員共同改善工作狀態，提高業務操作的能力。帶

動大家共同制造良好的銷售業績。

第三條善用溝通技能，樹立榜樣作用

一、與下屬保持良好的溝通

1.注意下屬的身心健康，注意觀察每個人的表情。每天要

保證與下屬有一次交流，打悻前慰勞大家的辛苦。這是獲得

大家信任的重要手段。

2.對公司下達的各項通知、任務要傳達清晰，并保證下屬

懂得正確。以免因誤解造成失誤。

3,對有不良情緒或者困難的下屬，要重視溝通，聆聽意見,

盡時幫助下屬解決問題，避免不良情緒影響到整個團隊的工

作。

二、自我操縱與以身作則

1.保持體貼的心意，站在對方的立場