《客戶服務》考試題及答案壹、是非判斷題（對的打，，錯的打乂）39題1、于和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，于不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（）2、當不能滿足客戶的期望時，應向客戶說明理由，且對客戶表示理解。（）3、示意客戶時，要用手心向上五指且攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（）4、上班辦理業務時，有煙癮的員工能夠抽煙，但數量以倆支為限。（）5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（）7、職業女性佩帶配飾能夠多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（）8、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區分客戶類型，且為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（）9、差異化服務只是硬件設施上的區別和服務內容的多少，且非服務態度的好壞。（）10、互換名片時，要見壹遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。（）11、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新撥打。（）12、服務人員于處理客戶投訴時應全力說服客戶，不是公司的錯，而是客戶的責任。（）13、女員工坐著辦理業務時，應坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意雙膝且攏。（）14、于和客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（）15、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（）16、于公共場合打哈欠時要側頭，作成打噴嚏的樣子。（）17、有重要事情電話聯絡客戶，而客戶不于時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。（）18、為應付客戶，我們能夠對客戶說“這是公司的規定”。（）19、接起電話應說“您好”或“您好，妙音科技服務站”。（）20、客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現。（）21、每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（）22、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（）23、于處理客戶投訴時，公司應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不于公司，就不應該向客戶道歉。（）24、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，且采取正確的行動是必須的。（）25、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權的要求，客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕。（）26、肢體語言于溝通中的作用要大于說話的內容本身，所以于和客戶溝通中應根據說話內容配合恰當的表情、手勢和眼神。（）27、客戶服務人員于接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責任。（）28、客戶服務人員于處理客戶投訴時應傾全力說服客戶，不是公司的錯，而是客戶的責任。（）29、于處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，于事實尚不明確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。（）30、為了能快速處理好客戶的投訴，公司對于客戶的要求壹律采取“沒問題”的態度，盡快把客戶打發掉。（）31、著裝的時間原則要求男士根據時間而變換著裝，而女士只要壹套正裝就能夠了。（）32、真正地傾聽是要聽倆方面的內容，事實和情感。（）33、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（）34、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（）35、不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。（）36、如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時仍應告訴對方正確的號碼。（）37、接聽客戶來電時，因為有急事或于接另壹個電話而耽擱時，應向來電的客戶表示歉意。（）38、撥打電話時，應首先向客戶通報自己的姓名。（）39、人員差異化服務是指根據各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。（）二、單項選擇題31題1、用語規范,以誠待人,語調適中,語氣平和，語言親切，提倡講:___。A、雙語B、普通話匚英語D、方言2、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、 和挽留客戶。人、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶3、男士頭發應做到。A、前不抵眉、后不觸領、側不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、之上三者4、公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐于。A、副駕駛位置8、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位5、如果是主人開車，客人應坐。A、主人旁邊的副駕駛位B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位6、接聽電話時，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂”回答7、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率11、通過能夠了解更多的服務失敗的原因，發現運營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調查D、發放調查問卷12、以下哪壹項不是服務的個人特性層面的因素？。A、服務客戶時采用的態度B、服務客戶時采用的行為C、服務客戶時采用的語言口、服務客戶的流程設計13、于拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是。A、應由被訪問者先遞名片8、應由職位低的壹方先遞出名片C、如是介紹時，應由被介紹壹方先遞出名片D、多數人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片14、壹般來講，服務壹開始的時候，服務人員應多使用。A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇式問題口、自問自答問題15、服務人員能夠用“您見仍有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望B、于服務結束時檢查客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關系D、向客戶表示感謝16、關于工號牌的佩帶，以下正確的是。A、男士工號牌佩戴于工裝上裝口袋邊緣中間，且保持端正B、女士工號牌佩戴于左胸前，工牌上沿和第二粒紐扣平行C、工號牌壹律佩帶于右胸D、工號牌能夠佩帶于工裝上裝第三粒紐扣位置17、當客戶有失誤時，應該。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存于誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說“怎么搞的，重新填”18、陪同客戶乘坐電梯時，。A、無論電梯內是否有其他人，均應由客戶先進入電梯8、到目的地后，先讓客戶走出電梯匚到目的地后，陪同人員應先出電梯，且按住電梯門，等候客戶走出電梯口、進入電梯后，不應說話19、來電找的人正于通話時，以下做法正確的是。A、告訴對方他所找的人正于接電話，且主動詢問對方是留言仍是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、之上做法均正確20、來電找的人不于時，以下做法正確的是。A、應告訴對方不于的理由，如出差B、如對方詢問，應盡量告訴他所找的人什么時間回來C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D、之上做法均正確21、指客戶購買了某公司的產品或服務之后再次購買、或介紹他人購買的比例。A、抱怨率B、回頭率C、知名度D、美譽度22、影響客戶忠誠的因素主要有、交易成本、各種關系利益人的互動和社會情感承諾。A、產品和服務的內于價值B、媒體報道C、網點的服務態度D、成本最小31、于處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是。A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜C、穩定投訴處理人員的情緒D、之上三者均是三、多項選擇題19題1、女士穿著應配套協調，是指。A、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應外露D、穿著套裙時，應穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟且攏，腳尖略微張開。雙手不得。E、抱于胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放于體側3、按照電話禮儀的要求，員工于和客戶通電話時，下列是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄4、標準化服務規程規定，柜員于上班時間不得有如下舉止：。A、吸煙B、吃東西C、和同事耳語議論客戶D、和客戶談話5、服務具有以下特點：。A、生產、傳遞和消費同時發生B、服務具有差異性C、服務過程中，客戶和公司以及客戶和客戶之間會相互影響D、可儲存6、以下哪些是屬于不良的傾聽習慣：。A、客戶說話的時候，你不停于玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光和客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D、談話中適時地表達自己的意見7、穿職業裝時，男士應注意穿著。A、穿著西服應配穿襯衣、領帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子8、向客戶道歉應遵循以下原則：。A、道歉語應當文明而規范8、道歉應當及時匚道歉應當大方口、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶9、以下介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩D、未婚的介紹給已婚10、接受名片時，應注意。A、必須起身接收名片B、應用雙手接收C、接收的名片能夠當場于上面作標記或寫字D、接收名片時，要認真地見壹遍11、以下哪些屬于良好的溝通習慣？。A、于和客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當做筆記12、于向客戶遞送物品時應。4雙手接物，表示恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己C、輕拿輕放D、于傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方見清楚內容13、于公共場合應注意不要發生以下情況：。A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整理衣服14、以下關于名片使用的做法錯誤的是。A、無意識地玩弄對方的名片B、把對方名片放入褲兜里C、于對方名片上寫備忘事情D、先于上司向客人遞交名片15、接聽電話的正確的做法有。A、認真做好記錄，確認對方單位和姓名B、電話中能夠使用專業術語，以顯示服務的專業度匚通話結束后，應說聲“再見”，且等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂一”回答16、撥打電話重點包括。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、壹般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不于，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告工通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應等待對方重新撥打17、男士于走來時，應起立。A、客戶