護患糾紛

原因分析及應對措施張川縣醫院華曉琴提起護理糾紛，大局部護理人員特別是各位護士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行。〞假設干年前，社會普遍抱怨“看病難〞時，兩個產婦擠在一張病床上也覺得“幸福〞。而現在，人們希望醫院有適合自己的更好的就醫環境。由于對醫療效果的期望值過高，加上醫療高風險的不認知，許多病人與醫院的糾紛，就因此而發生。

“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫如臨深淵，如履薄冰。〞——北京協和醫院老前輩張孝騫名言主要內容一、投訴的概念二、醫療投訴原因分析

三、護患糾紛案例四、護患糾紛的防范

投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業產品質量或效勞上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的問題等行為。患者是什么？顧客是什么？———患者是親人？———患者是朋友？———患者是上帝？患者就是上帝，中國的醫務人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問題在于，他們根本就不信上帝。愉快地投訴經歷〔得到有效解決〕愉快地處理投訴〔成就感〕———處理投訴的最高境界寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天空云卷云舒。積極的人象太陽，照到哪里哪里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。醫療投訴的概念：

?醫療投訴管理方法?第二條本方法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員〔以下統稱投訴人〕對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理等效勞不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。投訴是每一個醫療機構皆遇到的問題，他是患者對醫院管理和效勞不滿的表達方式，也是醫院有價值的信息來源，他為醫院創造了許多時機。因此，如何利用處理患者投訴的時機而贏得患者的信任，把患者的不滿轉化為患者滿意，維護醫療機構的聲譽和形象，至關重要。醫療投訴分析〔一〕醫療投訴率醫療投訴與工作量及科室風險程度根本呈正比。門診投訴率萬分之六，住院患者投訴率萬分之七，急診投訴率千分之六。〔質量、管理方面占有很大一局部〕〔三〕醫療糾紛發生因素患者因素醫院因素社會因素1〕全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升。2〕由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬。3〕由于醫療保障制度改革，使病人自付藥費比例增高。4〕有關醫療衛生方面的法律尚在逐漸完善過程中。1〕病人對醫學知識缺乏了解，對醫療機構期望值過高。2〕病人壓力轉嫁。3〕對治療不滿意引發糾紛。4〕患者和家屬無理取鬧引發糾紛。社會因素

醫院因素患者因素1、社會因素1〕全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升。隨著?醫療事故處理條例?的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發生沖突引起糾紛。2〕由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬。受外界環境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負責任地對醫療機構、醫務人員失實報道,使患者對醫療行業失去信任,是護患糾紛產生的誘因。受社會上“想發財,告醫院〞的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現象也時有發生。如部分患者、家屬道德修養差,不遵守醫院的規章制度,稍不如意就指責、謾罵、投訴。

2、醫院因素1〕由于醫務人員態度不好，引發糾紛。病人有病求醫，他的痛苦希望得到解除，權利需要得到尊重，最想得到的是醫生及護士的問候與關心以及及時熱情的醫療效勞。有些護士工作繁忙時，易產生焦慮和煩躁，當病人有疑問時，表現出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護士對立。3〕醫院管理缺乏，引發糾紛。醫院無論哪個環節存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫環境、緊張的醫療資源難免會對患者的心情產生影響，假設護士略有疏忽時就很容易把氣撒在護士頭上。無防滑標示→跌倒2〕病人壓力轉嫁來自疾病本身的壓力，以及醫療改革后個人負擔的加重，易在醫療活動中轉為對診治的不滿，使病人對醫護人員效勞特別在意，認為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫院，就應該得到最好的效勞。3)患者和家屬無理取鬧引發糾紛利益驅使，謀求經濟的賠償，“大鬧大有理，小鬧小有理〞，利用醫院怕擴大社會影響的心態，揪住一點醫療護理效勞不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫護人員無法開展正常的醫療工作，進而謀求經濟利益，獲得一己之私。〔四〕我國醫療糾紛的特點1、醫療糾紛呈上升態勢。2、惡性事件時有發生。3、社會關注度高，社會影響面極大。4、醫患關系緊張。〔信任危機、互相防范〕5、患方法律意識強，醫方相對薄弱。護患糾紛原因分析

有錢沒錢都得醫、有錯沒錯都得賠1、護患糾紛發生的原因1〕護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄。2〕護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時。3〕護士長期超負荷工作。4〕“以患者為中心〞的效勞意識不強，缺乏與患者有效溝通。護患糾紛發生的原因1〕護理人員的自我保護意識欠缺、

法律意識淡薄。在現在的醫療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。〔案例：講話隨意、護理文書的書寫方面〕護士的法律意識冷淡，還表現在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據。護理文書中常見的隱患：醫囑單簽字不規范、醫囑執行后漏簽字、虛假記錄、與醫生記錄不符、書寫不標準、任意涂改、一人多種字體等。 醫囑單執行中潛在的醫療糾紛醫囑單上漏簽字：此類情況多是護理人員已執行而未簽字，極個別是漏執行醫囑。醫囑單上漏填結果：需做藥物過敏試驗的醫囑，此類情況多是一名護士在醫囑單上執行，另一名護士執行操作，做過后漏填實驗結果。醫囑簽字與實際執行者非同一人或一人簽字多種字體〔代簽〕

體溫單繪制及記錄中潛在的醫療糾紛相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫記錄不符。記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。2〕護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時。與護理工作有關的醫療事故多見于有章不循和違反操作規程。在護理事故中，常常出現用錯藥如：靜脈注射、肌肉注射；違反操作規程；嬰幼兒護理事故；灌腸操作；輸液輸血事故等一系列情況。

不認真執行查對制度是護理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛生部發布的?全國醫院工作條例?中，專門規定了“查對制度〞。講起來應該說是老生常談，然而，不認真執行這一制度的事件卻依然時有發生。

1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

藥名查對失誤：有些護士在查對藥名時不認真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。檢查不認真

案例：一大夜班護士交班時未仔細檢查急救器材，夜間搶救病人時，發現球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最正確搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救〞引發糾紛。不仔細觀察病情

護士在觀察病情時因專業知識不熟練、經驗缺乏、粗心大意、責任心不強而沒發現病情變化。如：年青女性直腸癌晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護士觀察到位了嗎？實習護士違規獨立操作輸液某老年男性患者因言語不清，右側肢體活動不靈收入某職工醫院進行康復治療，醫囑給予輸液。實習護士代替老師在簽字執行醫囑，液體輸入1小時左右，患者出現寒戰、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現亞植物狀態。事后發現液體內有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應負有主要賠償責任，即被告負70%的賠償責任，原告目前的狀態與其病情的開展亦有一定的原因。3〕護士長期超負荷工作護士長期從事繁重勞動、重復性夜班、多重角色負擔、經常加班，使少數護士身心疲憊，產生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護理質量下降甚至過失發生。中午、夜晚、節假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使護理質量降低。4〕“以患者為中心〞的效勞意識不強，缺乏與患者有效溝通臨床上許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施，如果解釋工作不到位，態度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態度不耐煩，一旦病情突然發生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產生反感并可能引發糾紛，雖然這種情況在醫護人員中并不普遍，卻危害了醫院的整體形象。醫療收費是一個敏感問題，由于患者突然生病沒有思想準備，或慢性病沒有經濟承受能力，加之一些藥費需自付，或先墊付等諸多原因，產生一些心理不平衡，往往催收欠費的又是護士，所以很多矛盾會集中表達在護士身上，這時稍有語言、行為舉止的不慎，都會發生一些矛盾，對效勞不滿意等。案例：一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否那么我們就停止用藥了〞。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發護理糾紛。家屬將對高額費用的不滿轉嫁到護士身上。5〕護理人員缺編：6〕護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預約等。

7〕后勤支持系統多數醫院不健全。8〕規章制度不健全或不落實護理操作規程是廣闊醫務工作者經過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規程是預防過失事故的要素，也是防范護患糾紛的準那么和依據。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經驗和估計行事；不可無視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。

2.護患糾紛特點1〕低年資護士發生多低年資護士遇到緊急情況，常常反響不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導致一系列護患糾紛的發生，增加護患糾紛解決的難度。生命代價案例：未執行三查八對，換錯液體(15 床的液體，換給了18床)，病人家屬索賠5萬元，家屬鬧事數次，經過艱難協商，賠償3000元。借鑒:嚴格落實“三查八對〞制度生命代價案例：夜間未落實分級護理制度，病人猝死后未發現，早晨發現后尸體已涼，家屬提出大額索賠。借鑒:嚴格執行分級護理制度什么時候死的？2〕糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關，且與患者及其家屬接觸最密切。〔例：醫囑錯、有疑問的醫囑、標本搞錯等均與護士有關。〕4〕糾紛可防范性大

護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規章制度辦事，嚴格執行操作標準，細心觀察，主動熱情效勞，表達良好的職業素質，就可以減少和防止糾紛的發生。〔案例：用心防范糾紛細心挽救生命〕案例：用心防范糾紛一名因“腰椎骨折〞入院患者，護士在協助翻身時，患者因疼痛而拒絕，值班護士向其講明翻身的重要性后，仍然拒絕，護士及時讓患者簽署“拒絕翻身協議書〞。隔日，發現患者骶尾部有壓瘡，患者家屬以“住院期間出現皮膚壓力傷〞為由將護士投訴。在調查事情過程中，護士及時提供出患者簽署的協議書，防止了一場護理糾紛發生。〔護士夜間巡視病房，通過地面一滴血，挽救患者的生命。〔割腕〕〕醫療投訴與糾紛的關系醫療投訴處理得當→及時化解醫療投訴未及時處理→醫療糾紛

護患糾紛防范措施質量好效勞好病人滿意

沒有危機感，其實就有了危機；有了危機感，才能沒有危機；在危機感中生存，反而防止了危機。1、加強法律法規的學習，提高法律意識。2、加強業務學習、提高業務素質。3、加強護士責任心教育。4、完善各項規章制度和崗位職責。護患糾紛防范措施護患糾紛防范措施

5、合理、科學配置護理人員。6、提高醫院管理水平。7、剝離護理人員承擔的非護理性工作。8、加快醫院信息文化建設。9、標準護理文書書寫，用文書保護自己。加強對護理人員定期的法律培訓，尤其是認真學習?醫療事故處理條例?的相關內容，從理性的角度認識醫療事故，清楚了解患者的權利和義務、護士的權利和義務、護患之間的法律責任、護患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫患糾紛中起著重要的證據作用，積極主動去維護醫患雙方的合法權益。1、加強法律法規的學習，提高法律知識

法律法規對護士執業要求法律法規對護士執業要求

醫囑錯誤與護理無關。→〔錯〕“醫護風險共擔，利益均沾。〞小細節、大事件容易被無視的細節往往造成難以挽回的損失一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個小小的零件不合格造成宇航飛機爆炸一份電文翻譯錯誤造成一場戰役的失敗一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡……。2〕轉變效勞理念，增強超前效勞意識為了適應市場經濟效勞的需要，護理人員必須更新觀念，轉變效勞理念，樹立“以病人為中心〞的思想。效勞工作要主動超前，要善于發現和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當前引發護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知〞及住院環境等，還應主動超前介紹實施“一日清單〞的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等效勞性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，防止病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的根底。

注重護-患溝通六個“一〞效勞：一張親切的笑臉一句真誠的問候一張舒適的床一次詳細的入院介紹一次有效的健康教育一個整潔的病房環境4、完善各項規章制度和崗位職責隨著老百姓法制意識的不斷提高，在工作中護士稍不留意或違反護理操作常規，就會引起患者的不滿和投訴。一旦發生護理糾紛，會消耗大量的人力、物力、財力。每一項護理工作均有明確的規定，每一名護士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責要求，將這些規定和職責要求作為具有法律效應的義務去履行，可以在很大程度上確保護理平安。案例：一住院病人上午11點靜滴完后回家，但未簽署“住院病人離院申請書〞，晚6點猝死家中，家屬提出異議，經解釋暫化解，但責任？？？借鑒:1、講解住院病人制度，勸其不能回家。病人執意回去：須簽署“住院病人離院申請書〞。2、嚴格執行分級護理制度。3、做好健康教育：入院宣教。6、提高醫院管理水平

7、剝離護理人員承擔的非護理性工作8、加快醫院信息文化建